IMPROVING INTERMEDIATE SKILLS THROUGH WORKPLACE COACHING : A

CASE STUDY WITHIN THE UK RAIL INDUSTRY

Performance Management
Process
Prerequisites

Performance Planning

Performance Execution

Performance Assessment

Pada UK Rail Industry

Sesuai dengan tujuan penelitian
yang dilakukan yaitu : meningkatkan
kompetensi staff layanan pelanggan
dan level kepuasan elanggan
melalui proses coaching.
Pada penelitian tersebut, untuk
mempertahankan konsistensi
pelayanan, TOC mendasarkan pada
perbaikan terus menerus seperti
pada teori Deming yaitu dengan
menerapkan Plan, Do, Check, Act
(PDCA)
Plan : menjelaskan spesifikasi
pelayanan pelanggan kepada
masing-masing anggota
Do : pembelajaran diluar pekerjaan
mengenai skill pelayanan pelanggan
yang lebih luas
Check : penilaian terhadap tugas
dan behavior dengan menggunakan
NVQ
Act : performance management
melalui indicator-indikator kunci
performance seperti : commissioned
customer monitor dan mystery
shopper dan penilaian kinerja
individu
Proses execution dalam penelitian
ini terdapat pada pelaksanaan
proses coaching oleh TOC, dengan
model A.C.E.R (Assess, Challenge,
Encourage, Review).
Pada kasus dalam melakukan
Assessment, digunakan dua metode,
yaitu:
1. mystery shopper
2. customer monitor

pada mystery shopper para pekerja di nilai

oleh petugas yang menyamar sebagai
cutomer, dimana para pekerja dinilai
kompetensi mengenai pelayanan
pelanggan. Sedangkan pada customer
monitor petugas melakukan penilaian
terhadap kepuasan pelanggan atas layanan
yang diberikan oleh petugas.
Performance Review

Proses Review pada kasus ini yang

dilakukan dengan cara pertemuan,

diskusi, dan interview yang diperlukan.

Dari hasilk penilian para coach terhadap
para coachee akan di olah dan
dipergunakan sebagai bahan perbaikan
proses Coaching selajutnya. Penilaian
Coaching relationship yang didalamnya
adalah terkait motivasi untuk belajar,
hubungan dengan coach, dan metode
coaching yang digunakan.
Performance Renewal & Recontracting

Dari hasil Coaching yang dilakukan

terdapat bukti bahwa melalui workplace

coaching dapat meningkatkan kompetensi
karyawan dikaitkan dengan standar
perusahaan untuk skill intermediate
vocational. Untuk kedepannya akan di
rancang perbaikan dalam melakukan
coaching yang lebih efektif dan efisien.