ABSTRAK

Analisis Persepsi Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Balai

Besar Kesehatan Paru Masyarakat Surakarta
Riskiyana, S.Putra, Triyanta

Pelayanan kesehatan yang berkualitas harus dipersiapkan dalam menghadapi dampak globalisasi,
yang dirasakan adanya kompetisi yang semakin ketat dan harus selalu tanggap dalam menyesuaikan
diri dengan lingkungannya. Usaha peningkatan kualitas pelayanan yang telah dilakukan tidak
sebanding dengan peningkatan kunjungan pasien di BBKPM Surakarta. Capaian kunjungan di
Instalasi Rawat Jalan tahun 2014 sebesar 89,78%. BBKPM Surakarta lebih meningkatkan kualitas
layanan guna memenuhi kebutuhan pasien sehingga pasien dapat merasa puas terhadap layanan yang
diberikan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesesuaian antara harapan dan kenyataan menurut persepsi
pasien terhadap kualitas pelayanan yang diterima di BBKPM Surakarta. Metode yang digunakan
untuk penelitian ini adalah metode Importance Performance Analysis. Teknik pengumpulan data
diperoleh melalui observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner untuk pengunjung. Pengolahan
data pada metode ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, perhitungan rata-rata kinerja dan
kepentingan, perhitungan tingkat kesesuain, perhitungan rata-rata skor kinerja dan kepentingan,
pembuatan grafik Importance Performance Analysis serta uji statistic dengan uji peringkat bertanda
Wilcoxon.
Hasil penelitian dengan menggunakan Importance Performance Analysis diperoleh bahwa dalam
kuadran Importance Performance Analysis terdapat 8 atribut yang berada pada kuadran A
memerlukan usaha perbaikan yaitu kebersihan dan kerapian ruang tunggu/ruang periksa, kemauan
petugas apotik dalam memberikan pelayanan, kemauan perawat dalam memberikan pelayanan,
kecepatan dan ketepatan petugas apotik dalam memberikan pelayanan obat, Dokter dalam
memberikan pelayanan, informasi yang diberikan perawat tentang tindakan keperawatan, perawat
dalam memberikan pelayanan, perhatian petugas apotik. Untuk 31 atribut yang terdapat pada kuadran
B, C dan D tidak memerlukan perbaikan karena telah sesuai dengan keinginan pasien. Dari uji uji
peringkat bertanda Wilcoxon terdapat kesesuaian nilai harapan dan persepsi pasien terhadap bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminandan empati (p<0,05). Saran diberikan untuk manajemen agar
memperbaiki mutu yang masuk di kuadran A.
Kata Kunci: Importance Performance Analysis, Kualitas Layanan Kesehatan, dan Kepuasan Pasien