BALANCED SCORE

CARD
A Strategic Base Organization
Prepared by Arif Mulyono, dr, MARS

Konsep dan Aplikasi

Old:
Pengelolaan aktiva berwujud (tangible assets)
Teknologi produksi, IT...
Mengelola proses internal seefisien & seefektif mungkin

Now:
Knowledge Base Strategy dengan menggali intangible
assets such as:

Hubungan yg harmonis dengan pelanggan

Produk dan jasa yg inovatif dan kompetitif
IT dan komunikasi yang sophisticated
Menstimuli keterampilan dan motivasi karyawan

Pengertian

A set of measures that gives top managers

a fast but comprehensive view of the
business... Includes financial measures that
tell the results of action already taken...
Complements the financial measures with
operational measures on customer
satisfaction, internal process, and the
organizations innovation and improvement
activities operational measures that are
drivers of future financial performance
Kaplan & Norton 1996

BSC...
Sistem pengukuran kinerja
Tolok ukur:

Keuangan
Kepuasan pelanggan
Proses internal
Kemampuan berorganisasi untuk belajar dan melakukan
perbaikan

Dimulai dengan penerjemahan visi, misi dan strategi

perusahaan kedalam sasaran dan tolok ukur yang
spesifik...
Untuk mendorong proses perubahan
Menghubungkan pengendalian operasional jangka
pendek kedalam misi dan visi jangka panjang
Berkembang menjadi sistem manajemen strategis

Finansial

Pelanggan

Visi &
Strategi

Pembelajaran
&
Pertumbuhan

Proses Bisnis
Internal

BSC Sebagai Sistem

Pengukuran Kinerja Bisnis
Suatu tindakan pengukuran yang dilakukan
terhadap berbagai aktivitas dalam rantai
nilai yang ada pada perusahaan
Sebagai feedback

BSC Sebagai Sistem

Pengukuran Kinerja Bisnis

Persyaratan Sistem pengukuran kerja

Didasarkan pada masing-masing aktivitas dan
karakteristik organisasi sesuai perspektif
pelanggan
Ukuran kinerja yang customer validated
Sesuai dengan seluruh aspek kinerja aktivitas
yang mempengaruhi pelanggan
Memberikan feedback

BSC Sebagai Sistem

Pengukuran Kinerja Bisnis

Manfaat

Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan

Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan
Mengidentifikasi berbagai pemborosan
Tujuan strategis menjadi lebih jelas
Konsensus untuk melakukan perubahan dengan
memberi reward atas perilaku yang diharapkan
tsb.

ASPEK-ASPEK YANG DIUKUR

DALAM BSC

A. PERSPEKTIF KEUANGAN
Apa yang diharapkan oleh pemilik perusahaan
Tolok ukur keuangan: ...
Tiga tema strategis:
Penurunan pengeluaran dan
Peningkatan produktivitas
Strategi investasi

Mempertimbangkan tahapan dari siklus

kehidupan bisnis (PLC)

Busines life cycle

Renewal

100%
75%

Cost recovery

Growth

Maturity

Decline

50%
Introduction
25%
Instalasi

menemukan Keputusan Membangun Memanen Pembaruan

Kembangkan Posisi
Keuntungan Formula
Formula
keberhasilan
Keunggulan (ROI)
keberhasilan Atau tidak
kompetitif

Keputusan
Tambah
investasi
Atau tidak

Perspektif Keuangan

Growth?

Tingkat pertumbuhan pendapatan dalam target

pasar
Sasaran keuangan untuk growth stage menekankan
pada pertumbuhan penjualan di dalam pasar baru
dari konsumen baru dan atau dari produk dan jasa
baru.

Perspektif Keuangan

Sustain?
Mempertahankan dan mengembangkan
pangsa pasar
Sasaran keuangan tahap ini lebih
diarahkan pada besarnya tingkat
pengembalian atas investasi yang
dilakukan

Perspektif Keuangan

Harvest?
memaksimalkan arus kas masuk dan
pengurangan modal kerja
Perusahaan tidak lagi melakukan investasi lebih
jauh kecuali hanya untuk memelihara dan
perbaikan fasilitas

Perspektif Keuangan

Tujuan pencapaian kinerja keuangan yang

baik merupakan fokus dari tujuan-tujuan
yang ada dalam tiga perspektif lainnya

ASPEK-ASPEK YANG DIUKUR

DALAM BSC

B. PERSPEKTIF PELANGGAN
Customer Core Measurement
Customer value preposition
Product/service attributes (produk/jasa, harga,
kualitas)
Customer relationship (waktu...)
Image & reputation (iklan, dsb)

Customer Core Measurement

Pangsa pasar: mengukur seberapa besar proporsi segmen pasar

tertentu yang dikuasai oleh perusahaan.

Tingkat perolehan para pelanggan baru: mengukur

seberapa banyak perusahaan berhasil menarik pelanggan-pelanggan
baru.

Kemampuan mempertahankan para pelanggan lama:

mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil mempertahankan
pelangan-pelanggan lama.

Tingkat kepuasan pelanggan: mengukur seberapa jauh

pelanggan merasa puas terhadap layanan perusahaan.

Tingkat profitabilitas pelanggan: mengukur seberapa besar

keuntungan yang berhasil diraih oleh perusahaan dari penjualan
produk kepada para pelanggan

Customer value preposition

Atribut-atribut produk (fungsi, harga dan mutu)

Tolok ukur atribut produk adalah tingkat harga eceran
relatif, tingkat daya guna produk, tingkat pengembalian
produk oleh pelanggan sebagai akibat ketidak sempurnaan
proses produksi, mutu peralatan dan fasilitas produksi yang
digunakan, kemampuan sumber daya manusia serta
tingkat efisiensi produksi.
Hubungan dengan pelanggan
Tolok ukur yang termasuk sub kelompok ini, tingkat
fleksibilitas perusahaan dalam memenuhi keinginan dan
kebutuhan para pelanggannya, penampilan fisik dan mutu
layanan yang diberikan oleh pramuniaga serta
penampilan fisik fasilitas penjualan.
Citra dan reputasi perusahaan beserta produkproduknya dimata para pelanggannya dan masyarakat
konsumen.

ASPEK-ASPEK YANG DIUKUR

DALAM BSC

C. PROSES BISNIS INTERNAL

Proses Inovasi (kebutuhan pasar)
Proses Operasi
Proses pembuatan produk
Proses penyampaian produk pada pelanggan
waktu, kualitas, biaya

Proses pelayanan purna jual

ASPEK-ASPEK YANG DIUKUR

DALAM BSC

D. PERSPEKTIF PEMBELAJARAN &

PERTUMBUHAN
Training, Mentoring, Tutoring
Tolok Ukur:
Employee capabilities
Information System capabilities
Motivation, Empowerment, Alignment
Trial & Error

Prinsip agar terhubung dengan

strategi
Cause and effect relationship
Performance driver

Lagging indicators (Outcomes)

Leading indicators (Performance drivers)

Linkage to financial

Perspectives

Growth

Productivity
ROI
Gross Income Target

Financial

Contributions

New Concept
ODC
New Market
Kerjasama dengan perusahaan
Kerjasama dengan perguruan tinggi

Customer
Value
Proposition

Defferentiatons

Basic Requirements
Pelayanan yang customize

Build the Franchise

Internal
Business
Process

Learning and
Growth

Peningkatan kemampuan
Manajemen Rumah Sakit
Peningkatan efektifitas dan
efesiensi pelayanan staf
Peningkatan transparansi
dan akuntabilitas
Promosi untuk
meningkatkan partisipasi
masyarakat

Competencies
Peningkatan
kemampuan
Manajemen RS

Asset Utilization

Pasien boleh memilih dokter

Operational Excellence
Increase Customer
Value

Pelayanan sesuai
PROTAP

Climate for Action

Accountability

Komitmen yang
tinggi thd
pelayanan

Komitmen untuk
bertanggung jawab pada
tupoksi