MODEL dramaturgi PRODUKSI KINERJA DATA

Produksi data kinerja dalam organisasi sering digambarkan sebagai proses

fungsional yang manajer
menegakkan pada karyawan mereka untuk memberikan pemimpin dengan
informasi yang akurat tentang pekerjaan dan mereka karyawan medali.
Penelitian ini menarik pada etnografi 15 bulan dari penjualan unit meja untuk
membangun sebuah model dramaturgi yang menjelaskan bagaimana manajer
berpartisipasi dalam produksi data kinerja untuk mengesankan daripada
menginformasikan
pemimpin. Penelitian tentang sistem informasi manajemen ditinjau untuk
menguraikan spesifikasi pelindung ini Model mana manajer berpartisipasi dalam
produksi data kinerja untuk menekan informasi yang mengancam citra mereka
hadir untuk para pemimpin. data etnografi tentang produksi dan penggunaan
kinerja catatan dan laporan kinerja di unit penjualan meja diperiksa untuk
menginduksi spesifikasi eksploitatif ini Model dramaturgi. Spesifikasi ini
menjelaskan bagaimana orang dapat mengambil keuntungan dari peluang,
bukan dari sekedar menghindari ancaman bahwa kinerja data yang menyediakan
untuk pengelolaan kesan. Hal ini juga menunjukkan bagaimana manajer dapat
berpartisipasi dalam produksi data kinerja untuk membuat versi ideal dari
mereka
prestasi dan bahwa para pemimpin reify data ini dengan menggunakan mereka
dalam upaya mereka sendiri di terkesan orang lain.Dengan demikian, pemimpin
dan manajer mengubah sistem informasi ke toko jendela untuk menunjukkan
prestasi ke atas bukan jendela transparan untuk memantau kepatuhan bawah.
pengantar
Menjelang apa akhir dilakukan manajer dan pemimpin mereka menggunakan
informasi sistem? Penelitian menunjukkan bahwa para pemimpin menggunakan
informasi sistem sebagai jendela ke dinamika dan strategi pasar pelaksanaan
(Clark et al 2007;. Mahmood dan Soon 2007).Ini menunjukkan model fungsional
produksi kinerja Data di mana manajer menggunakan sistem informasi untuk
memberikan pemimpin mereka dengan catatan detail dari karyawan bekerja
(Miller 2001; Smith et al 1991.).Namun, para pemimpin juga menggunakan
sistem informasi sebagai jendela
menjadi prestasi manajer '. Boland (1993, p. 135) menunjukkan bahwa pemimpin
pembaca [yang] membuat akuntansi laporan mereka sendiri dengan bernapas
kehidupan kembali ke manajer yang dilaporkan pada dalam kategori steril.
Mereka membawa manajer untuk hidup sebagai disengaja, disengaja makhluk,
dan menempatkan mereka dalam konteks sosial yang kaya rekan-rekan, atasan
dan bawahan.
Pemimpin membaca laporan akuntansi dan data kinerja lainnya tidak hanya
untuk petunjuk tentang kinerja perusahaan, tetapi juga untuk petunjuk tentang
potensi manajer untuk posisi formal kekuasaan dan posisi informal berpengaruh
(lihat Kanter 1993; Watson 2001). Jadi lakukan, pemimpin transformasi pelaporan
siklus ke "cawan lebur percobaan" di mana manajer harus terus menyenangkan

bos mereka, mereka bos bos, pelanggan mereka, presiden dan mereka CEO,
[dan] mereka harus membuktikan diri lagi dan lagi satu sama lain .... keadaan
konstan ini masa percobaan menghasilkan kecemasan yang mendalam di
manajer, [yang] mungkin pengalaman kunci dari kerja manajerial (Jackall 1989,
hal. 40).
Hal ini menunjukkan model dramaturgi produksi kinerja Data yang menjelaskan
bagaimana manajer menggunakan informasi sistem untuk mengatasi dampak
dari data kinerja pada mereka mencoba untuk mengesankan para pemimpin
mereka.Dalam penelitian yang dilaporkan di bawah, saya garis dramaturgi ini
model. Saya menggunakan penelitian tentang sistem informasi untuk
menginduksi
spesifikasi pelindung dari model ini yang menjelaskan bagaimana manajer
menyembunyikan data yang membahayakan citra yang mereka inginkan untuk
menyajikan. Saya menggunakan etnografi 15 bulan dari penjualan unit untuk
menempatkan sebagainya spesifikasi eksploitatif yang menjelaskan bagaimana
manajer memanfaatkan sistem informasi untuk mengesankan para pemimpin
mereka
bukan hanya menghadapi ancaman kinerja tidak menarik data. Spesifikasi ini
meningkatkan efektivitas data kinerja untuk menyajikan gambar ideal dari
prestasi dan mengurangi efektivitas mereka untuk manajer ' menyajikan gambar
yang akurat dari proses organisasi. spesifikasi ini mengubah sistem informasi
manajemen dari jendela transparan mengancam untuk menguntungkan
toko jendela.

Menuju ini secara lebih Model dari Produksi Data Kinerja

Goffman (1959, pp. 2-7, 238) teori dramaturgi interaksi dapat disesuaikan untuk menentukan
model bagaimana manajer menggabungkan data kinerja dalam upaya mereka untuk
mengesankan pemimpin mereka. Blok bangunan teori Goffman adalah pertemuan, interaksi
di mana orang lain membentuk kesan dari orang berdasarkan informasi orang menyampaikan
dan informasi yang lain diperoleh dari sumber-sumber independen, seperti data kinerja.
Untuk Goffman, informasi seseorang menyampaikan melalui ekspresi yang diberikan dan
ekspresi yang dilepaskan adalah sumber utama dari gambar yang lain memiliki dari mereka:
Yang pertama melibatkan lambang-lambang verbal atau pengganti mereka yang ia gunakan
diakui dan semata-mata untuk menyampaikan informasi bahwa ia dan yang lain dikenal
untuk melampirkan simbol-simbol ini. Ini adalah komunikasi dalam tradisional
dan arti sempit. kedua melibatkan berbagai tindakan yang lain dapat memperlakukan sebagai
gejala aktor, harapan adalah bahwa tindakan yang dilakukan untuk alasan lain selain
informasi yang disampaikan dengan cara ini (hlm. 2).Informasi dari sumber independen
merupakan ancaman untuk gambar bahwa seseorang mencoba untuk menyampaikan karena
memberikan "fakta-fakta yang, jika perhatian ditarik ke mereka selama ... [interaksi],akan
mendiskreditkan, mengganggu, atau membuat tidak berguna kesan bahwa
... [Orang] menumbuhkan "(Goffman 1959, p. 141). Goffman (1959, pp. 4, 15) teori
dramaturgi interaksi memperluas modelnya pertemuan dengan menjelaskan bagaimana
orang menggunakan ekspresi mereka mengeluarkan untuk membentuk tayangan lain
memiliki dari mereka. Model dramaturgi Kinerja data yang saya mengembangkan disini
memperluas Goffman Model dengan menjelaskan bagaimana manajer berpartisipasi dalam
produksi informasi untuk membentuk kesan pemimpin mereka memiliki dari mereka (saya
terima resensi anonim untuk membantu saya membuat perbedaan ini). Model ini
mengeksplorasi teknik yang manajer gunakan untuk menghilangkan atau memperbaiki

informasi ini untuk diskusi Goffman teknik yang digunakan orang untuk mengatasi
konsekuensi untuk gambar yang mereka ingin menyajikan. Ini meningkatkan pada teori yang
menjelaskan efek teknologi dalam hubungan otoritas, tetapi yang tidak account untuk
pengelolaan kesan (Barker dan Cheney 1994; lihat juga Markus 1983). Hal ini juga
meningkatkan pada teori manajemen kesan yang menjelaskan bagaimana pemimpin
membentuk Kesan tentang manajer mereka, tetapi tidak memperhitungkan mereka
penggunaan informasi seperti data kinerja untuk melakukannya (mis Kanter 1993). Gambar 1
menggunakan model Goffman pertemuan untuk upaya manajer untuk mengesankan para
pemimpin mereka, menentukan peran data kinerja di dalamnya.Goffman menekankan potensi
dramaturgi ekspresi karena ia berfokus pada pertemuan di mana orang dapat menyajikan
gambar yang lebih baik dari prestasi mereka karena penonton tidak memiliki akses ke
informasi yang menyangkal klaim masyarakat. Dalam interaksi ini, "banyak fakta penting
berbohong di luar waktu dan tempat interaksi atau berbohong tersembunyi di dalamnya
"(Goffman 1959, p. 1). Karena itu,orang lain mungkin akan menemukan bahwa mereka harus
menerima individu pada iman, menawarkan dia sementara hanya kembali dia hadir di
hadapan mereka dalam pertukaran untuk sesuatu Nilai yang sejati tidak akan didirikan sampai
setelah ia telah meninggalkan kehadiran mereka (Goffman 1959, p. 2).Saya menekankan
potensi dramaturgi informasi karena manajer mencoba untuk mengesankan para pemimpin
mereka di lebih menuntut keadaan dari yang digariskan oleh Goffman.Manajer harus
mengatasi dengan sistem informasi yang menghasilkan dan menyiarkan aliran
bukti tentang tindakan mereka dan prestasi (misalnya, Ezzamel dan Willmott
1998; Lapointe dan Rivard 2005). Hal ini menunjukkan bahwa model Goffman
pertemuan adalah lahan subur untuk tumbuh model dramaturgi produksi data
kinerja, tetapi perlu disesuaikan, bukan hanya diadopsi untuk menjelaskan
bagaimana informasi sistem dapat digunakan untuk pengelolaan kesan
sedemikian keadaan sulit.

Kinerja data sebagai Ancaman untuk Manajemen kesan

informasi independen seperti data kinerja lebih dari ancaman bagi upaya
manajer untuk mengesankan para pemimpin mereka di interaksi dibanding
model Goffman pertemuan akan
menyarankan (lihat Boland 1993; Elmes et al 2005;. Saunders 1981).sistem
informasi manajemen menyediakan pemimpin dengan terus menerus akses ke
data real-time tentang tindakan manajer mereka ' dan prestasi, sedangkan
dinamika kekuasaan dalam organisasi memungkinkan manajer hanya sesekali
kontak tatap muka dengan pemimpin mereka (lihat Clark et al 2007;. Jackall
1989).
sistem informasi mencegah manajer dari menyajikan gambaran ideal dari
prestasi mereka karena mereka adalah pemeriksaan independen atas kontribusi
manajer untuk perusahaan mereka.
Mereka menunjukkan manajer berkembang dan menang, tetapi juga gagal dan
menggelepar sementara menegakkan target yang ditentukan (Orlikowski 1996;
Zuboff 1988). sistem informasi juga mencegah manajer dari menyajikan gambar
ideal dari mereka praktek karena mereka mengekspos backstage karyawan '
kerja. Mereka mungkin mendukung gambar yang manajer hadir di interaksi
dengan menyediakan rekaman independen dari manajer ' upaya untuk
menegakkan kepatuhan terhadap prosedur yang ditentukan.Namun, sistem
informasi juga dapat mendiskreditkan gambar yang dengan mengungkapkan
kelonggaran manajer 'terhadap improvisasi bahwa karyawan dapat
menggunakan untuk mencapai target yang ditentukan (McBride 1997; Sewell
1998).
Prevalensi data kinerja lebih batas interaksi Kesempatan manajer untuk memberi
dan memberi off ekspresi yang bingkai data kinerja yang tidak menarik dalam

cahaya yang lebih baik, atau Setidaknya menipiskan efeknya pada manajer
gambar ini untuk pemimpin mereka (Martinsons et al 1999;. Sia et al, 2002.).
Sebagai gantinya,manajer harus mengatasi berbagai tayangan yang pemimpin
dapat membentuk tentang mereka ketika para pemimpin menginterpretasikan
kinerja Data sendiri oleh
[Membuat] rasa teks akuntansi dengan menggambar pada set kaya dan
beragam skema interpretatif, norma dan fasilitas. Kadang-kadang, tidak
diragukan lagi, mereka bertepatan dengan orang-orang yang kita mungkin
biasanya mengasosiasikan dengan sistem akuntansi manajemen. Tapi, ...
[pemimpin] yang lebih kuat, aktif dan kreatif dalam membuat berarti dengan
teks dari tipifikasi akuntansi kami menyarankan (Boland 1993, hal. 140).
Ditentukan dengan demikian, interpretasi pemimpin 'dari data kinerja tidak
hanya mencegah manajer dari mempengaruhi tetapi juga dari mengantisipasi
tayangan yang pemimpin mereka membentuk dari mereka.Itu membuat upaya
manajer untuk mengatasi ancaman kinerja yang Data buat untuk gambar
mereka hadir untuk pemimpin mereka sama pentingnya dengan upaya mereka
untuk mengesankan para pemimpin mereka di interaksi. Ini menunjukkan bahwa
penjelasan tentang taktik yang manajer digunakan untuk membentuk citra
bahwa para pemimpin mereka miliki
mereka membutuhkan perpanjangan model Goffman yang memungkinkan untuk
efek dominan informasi independen di tayangan yang lain membentuk niat
masyarakat dan prestasi.
The Penstrukturan Taktik untuk Menghindari Ancaman dari Data Kinerja
Penelitian tentang adopsi teknologi informasi menunjukkan bahwa partisipasi
manajer dalam produksi data kinerja untuk menginformasikan atau terkesan
pemimpin mereka bergantung pada perusahaan mereka budaya, struktur, dan
sumber daya (lihat Orlikowski dan Robey 1991). Ini menunjukkan bahwa normanorma dan makna, dan struktur dan prosedur, yang memiliki kekuatan paling
atas partisipasi manajer dalam produksi data kinerja perubahan dari satu
organisasi dengan contoh berikutnya untuk, membandingkan Kanter (1993)
dengan Watson (2001), dan Orlikowski
(1996) dengan Gwillim et al. (2005). Namun, penelitian ini menentukan makna,
norma, aturan dan prosedur di sekitar sistem informasi sebagai titik awal untuk
menjelajahi peran budaya dan struktur dalam model dramaturgi dari produksi
data kinerja (lihat Broadbent et al., 1999; Leidner dan Kayworth 2006). sistem
informasi berdiri di antara sumber daya yang merupakan Penggunaan pemimpin
data kinerja untuk menilai mereka manajer dan di antara mereka yang
merupakan upaya manajer ' untuk menghasilkan data kinerja yang
mengesankan para pemimpin mereka (misalnya,
Covaleski et al. 1998). struktur sistem informasi ini pertukaran dramaturgi
dengan menentukan visibilitas yang pemimpin memiliki lebih dari manajer dan
karyawan. Mereka mendefinisikan
sejauh mana manajer dapat meningkatkan citra bahwa mereka hadir untuk
pemimpin mereka di luar tindakan dan prestasi mereka (Lihat Jackall 1989).
Penelitian tentang adopsi TI menunjuk dua konfigurasi makna, aturan, dan
sumber daya yang membentuk bagaimana manajer berpartisipasi dalam
produksi data kinerja untuk mengesankan
pemimpin mereka. Pertama menetapkan hubungan yang kuat antara kerja dan
data kinerja. Hal ini didasarkan pada IT seperti yang digunakan untuk pusat
mengelola panggilan (misalnya, Ball dan Wilson 2000), yang secara otomatis
menghasilkan informasi tentang proses yang mendasari ...
melalui mana sebuah organisasi menyelesaikan bekerja ... [dan] memberikan
tingkat yang lebih dalam transparansi untuk kegiatan yang ... [kalau tidak akan]

baik sebagian atau seluruhnya buram (Zuboff 1988, p. 9).

Ketika sistem informasi yang dimasukkan ke dalam bekerja di ini cara, karyawan
tidak bisa bekerja tanpa meninggalkan jejak elektronik aksi mereka yang
merupakan bukti kemampuan dan
prestasi manajer mereka. Ini hubungan yang kuat antara bekerja dan
perwakilannya diperkuat ketika para pemimpin mengandalkan sistem informasi
perusahaan mereka, bukan pada mereka interaksi dengan manajer, untuk
memberikan data kinerja mereka gunakan untuk membentuk interpretasi dari
kinerja perusahaan mereka dan untuk membentuk kesan potensi manajer
mereka ' (Lihat Boland 1993).
Konfigurasi kedua menetapkan hubungan lemah antara kerja dan perwakilannya.
Hal ini didasarkan pada informasi sistem, seperti yang digunakan untuk
mengawasi tenaga penjualan, yang
membutuhkan karyawan untuk melaporkan pekerjaan mereka sendiri dan juga
memerlukan manajer untuk menegakkan representasi kerja di Selain
menegakkan prosedur dan tujuan (Gefen dan Ridings 2002; Pullig et al. 2002).
Ketika sistem informasi diimplementasikan dengan demikian, mereka
memungkinkan manajer untuk memutuskan data kinerja tersedia untuk
pemimpin mereka tanpa memaparkan perlawanan mereka terhadap penggunaan
ditentukan dari IT (lihat Orlikowski
1996). link ini lemah antara kerja dan representasi adalah lemah karena ketika
para pemimpin bergantung pada manajer mereka untuk
memilih,menerjemahkan, dan meringkas data kinerja mereka gunakan untuk
memonitor perusahaan mereka dan untuk menilai manajer mereka (Langley
1990; Vaara dan Mantere 2008).Masing-masing dua konfigurasi ini mendukung
taktik yang berbeda
bahwa manajer dapat digunakan untuk menggabungkan data kinerja dalam
upaya mereka untuk mengesankan para pemimpin mereka. Pertama
menyarankan taktik yang menghambat produksi data kinerja. Itu kedua
menunjukkan taktik yang mengambil keuntungan dari itu. Kontras antara mereka
menyoroti bahwa model dramaturgi dari produksi data kinerja membutuhkan
perpanjangan untuk Model Goffman yang menggabungkan efek dari informasi
sistem dan makna dan norma-norma di sekitar mereka pada taktik yang
digunakan oleh manajer untuk mengesankan para pemimpin mereka.

Mengatasi Tantangan Kinerja Data untuk Manajemen Impression

Penelitian tentang adopsi TI menjelaskan bagaimana manajer dapat menghindari ancaman
bahwa hubungan yang kuat antara kerja dan perwakilannya menciptakan untuk gambar
mereka hadir untuk pemimpin mereka (Mis, Doolin 2004; Lapointe dan Rivard 2005;
Marakas dan Hornik 1996). Pertama, manajer dapat menghindari kinerja destruktif data
dengan menggunakan reaksi karyawan untuk eksposur yang sistem informasi membebankan
pada pekerjaan. ketika manajer menerapkan teknologi yang meningkatkan pengawasan,
harapan perilaku ... [manajer] dapat begitu tajam diantisipasi oleh ... [karyawan] bahwa
ramalan visibilitas cukup untuk menginduksi kesesuaian dengan ... standar normatif (Zuboff
1988, p. 345).
sistem informasi upaya dukungan manajer untuk mengesankan pemimpin mereka dalam
interaksi karena teknologi tersebut menegakkan, sekarang, dan disiarkan kepatuhan karyawan
pada mereka sendiri (Elmes et al. 2005). Namun, karyawan mungkin tertinggal belakang
menargetkan karena mereka tidak memiliki kemampuan daripada motivasi untuk
mencapainya, mengubah data kinerja ke sebuah iklan dari kebodohan manajer untuk
kepemimpinan (Beaudry dan Pinsonneault 2005).
Kedua, manajer dapat menghindari data kinerja destruktif oleh memilih informasi
yang tersedia kepada para pemimpin mereka, memutar teknologi ke media yang

"mengungkapkan kegiatan mereka telah dilakukan di belakang panggung dalam

hal yang kompatibel dengan norma-norma perilaku panggung depan "(Orlikowski
1996, hal. 77).Taktik ini manfaat dari kekuatan bahwa manajer memiliki lebih
penggunaan karyawan mereka 'sistem informasi untuk menghindari tidak
menarik data kinerja. Namun, hal itu dapat mengurangi manajer ' visibilitas kerja
karyawan dan membuat mereka sandera untuk kemampuan karyawan untuk
melaporkan sesuai dengan yang ditentukan prosedur dan target (lihat Beaudry
dan Pinsonneault 2005;Heath dan Luff 2000).
Ketiga, manajer dapat menghindari data kinerja destruktif oleh membatasi
'akses ke data pada karyawan pemimpin mereka bekerja, kerajinan "dan ...
adaptasi imajinatif licik, subversif ....
[Untuk] menggagalkan ... [pemimpin mereka '] upaya kemahatahuan "(Zuboff
1988, p. 352). Manajer mengurangi ancaman kinerja data untuk usaha mereka di
terkesan pemimpin mereka dengan "[mengendalikan] apa yang mereka lihat,
dan ... [membatasi kesempatan mereka untuk] hanya datang dan mengintai
"(Zuboff 1988, p. 344). Namun,taktik ini menghadapkan keengganan manajer
untuk menegakkan ditentukan sistem informasi dan dapat menghalangi gambar
mereka ingin
hadir hanya sebanyak data pada kegagalan mereka untuk menegakkan prosedur
dan tujuan mungkin (Ginzberg 1981;. Gwillim et al 2005).Taktik pertama
menunjukkan bahwa manajer dapat menyerahkan ke ancaman yang data kinerja
buat untuk gambar yang mereka hadir untuk para pemimpin mereka. Taktik
kedua dan ketiga menunjukkan bahwa manajer dapat menghindari ancaman ini
dengan menghambat produksi data kinerja tidak menarik. Dua ini taktik
menyarankan ekstensi ketiga model Goffman yang membentuk koneksi yang
memungkinkan orang untuk mempengaruhi sumber informasi tentang prestasi
mereka selain ekspresi mereka memberi dan memberi off. Gambar 2
mengilustrasikan ini ekstensi ketiga dan sebelumnya dua ekstensi untuk
Goffman model pertemuan yang diperlukan untuk menggunakannya sebagai
dasar untuk ini
Model dramaturgi produksi data kinerja.Panah lebar pada Gambar 2
menghubungkan data kinerja untuk tayangan pemimpin 'menandai dominasi
data ini ekspresi lebih. Angka tersebut mewakili strukturasi dari upaya manajer
untuk mengesankan para pemimpin mereka dengan menghubungkan
makna dan aturan untuk ekspresi, data kinerja, dan tayangan. Ia menarik dua
link yang mewakili kekuatan yang manajer harus menghasilkan data kinerja
tentang diri mereka sendiri langsung dengan menggunakan IT, dan secara tidak
langsung dengan menegakkan prosedur pada karyawan.Taktik yang manajer
dapat digunakan untuk menghindari ancaman bahwa hubungan yang kuat
antara kerja dan perwakilannya memaksakan upaya mereka di terkesan
pemimpin mereka hanya memberikan pelindung spesifikasi model dramaturgi
produksi data kinerja, diwakili dalam Gambar 3. Taktik ini memungkinkan
manajer untuk menjaga image bahwa mereka hadir
kepada para pemimpin mereka dalam interaksi dengan menggunakan IT untuk
menahan bukti
yang akan membahayakan itu. Namun, masing-masing kesulitan taktik ini
meningkatkan menunjukkan bahwa mereka hanya menggantikan atau menunda
ancaman dari data kinerja untuk pengelolaan kesan.Model Goffman pertemuan
menunjukkan bahwa pelindung ini
spesifikasi hanya transposes untuk produksi kinerja Data yang lemah dari dua
proses untuk mengesankan orang lain di interaksi-yang dari pemotongan ucapan
dan perbuatan yang
membahayakan citra seseorang. Proses ini hanya menghindari tayangan yang
tidak ingin orang lain untuk memiliki sekitar mereka; itu tidak membantu orang

untuk memproyeksikan gambar bahwa mereka benar-benar ingin menyampaikan

kepada orang lain. Ini menunjukkan taking yang
keuntungan dari potensi dramaturgi data kinerja membutuhkan manajer untuk
merefleksikan untuk produksi kinerja Data proses lainnya, kuat untuk
mengesankan lain-yang memberi dan memberi dari ekspresi yang meningkatkan
gambar orang hadir untuk orang lain di luar tindakan mereka
dan prestasi.Penelitian tentang adopsi TI menunjukkan bahwa proses kedua ini
mudah untuk merefleksikan untuk produksi data kinerja ketika hubungan antara
kerja dan perwakilannya lemah
(Lihat Gwillim et al 2005;. Markus 1983; Orlikowski 1996). Di kondisi ini,
merekam dan praktek karyawan dan prestasi mereka dalam sistem informasi
adalah laborintensive sebuah Proses yang memungkinkan manajer untuk
menggunakan kekuasaan mereka atas produksi data kinerja untuk mengesankan
mereka pemimpin. Jika proses memberi dan memberi off ekspresi adalah
memang transposabel untuk peran manajer dalam produksi data kinerja, taktik
pelindung underspecify kesan
potensi manajemen kinerja data karena manajer dapat meningkatkan citra
bahwa data kinerja memberikan dari prestasi mereka jauh melampaui apa yang
karyawan mereka telah dicapai. Jika manajer dapat membentuk data kinerja di
cara ini, taktik pelindung juga mengecilkan efek
manajer upaya untuk menggunakan data kinerja untuk mengesankan pemimpin
mereka pada pemimpin informasi gunakan untuk memutuskan strategi dan
memantau pelaksanaannya.
Saya mengembangkan spesifikasi model dramaturgi dari produksi data kinerja
yang melintasi rakyat
upaya untuk meningkatkan citra mereka dalam interaksi dengan produksi data
kinerja dengan membuat suatu etnografi dari penjualan unit meja untuk
menjawab pertanyaan penelitian sebagai berikut:
Bagaimana manajer berpartisipasi dalam produksi kinerja Data untuk
mengesankan para pemimpin mereka ketika hubungan antara bekerja dan
perwakilannya lemah?Saya menunjukkan bahwa dalam kondisi seperti manajer
dapat menghasilkan (dan menegakkan produksi) data kinerja yang memberikan
dan memberikan off representasi ideal dari prestasi mereka. Mereka mengubah
sistem informasi ke jendela toko untuk menunjukkan Keberhasilan atas daripada
menggunakannya sebagai jendela transparan untuk memantau dan mengekspos
kepatuhan bawah.

metode
Penelitian ini melaporkan pada etnografi 15-bulan di meja Penjualan, dari Juni 2002 sampai
September 2003. Meja Penjualan adalah meja penjualan unit di operasi Eropa Mega Telecom
(atau MTEL),perusahaan yang dibuat oleh merger antara AS dan perusahaan Eropa di industri
telekomunikasi (Nama, tanggal, dan informasi identitas lainnya yang diubah untuk
melindungi anonimitas peserta).
Pengaturan penelitian
M-Tel dibuat DeskSales untuk mengambil penjualan produk yang lebih murah jauh dari
Salesforce bidangnya. Penjualan ini tidak membenarkan biaya tenaga penjual lapangan
(sekitar $ 250 per kontak pelanggan)
tetapi mereka dibenarkan bahwa dari meja penjual (sekitar $ 25 per kontak pelanggan). Meja
Penjualan memiliki 8 tim dari 10 penjual, yang masing-masing dipimpin oleh seorang
manajer penjualan yang ditunjuk penjual sebagai wakil untuk membantu dengan pembuatan
laporan. Penjualan manajer menjawab dengan Mariah, general manager unit,yang pada
gilirannya melaporkan ke panitia pengarah yang dinilai dan melaporkan nilai unit untuk
Salesforce M-Tel.DeskSales memiliki sistem pelaporan tiga tahap. Pertama, penjual

mencatat penjualan mereka di Siebel, salah satu pelanggan terkemuka sistem manajemen
hubungan. M-Tel dilaksanakan Siebel untuk mendukung penjualan tenaga penjualan dan
untuk membantu manajer menilai kinerja penjualan. Kedua, manajer penjualan disusun
tim mereka Siebel mencatat ke dalam spreadsheet, disebut Laporan tim bulanan, yang
kemudian mereka dikirim ke umum mereka Manajer setiap bulan. Ketiga, general manager
DeskSales ini menyiapkan presentasi bulanan untuk komite pengarah, disebut laporan satuan
bulanan, yang disusun kinerja melaporkan bahwa dia terima dari manajer penjualan. tabel 1
daftar data dalam setiap laporan tersebut.Produksi data kinerja di DeskSales adalah
laborintensive sebuah proses.Wiraniaga yang diperlukan untuk mengalokasikan sebagian dari
mereka hari kerja untuk merekam lead, peluang, dan ditutup penjualan di Siebel. manajer
penjualan dan wakil-wakil mereka diperlukan untuk memantau dan menegakkan produksi
data ini dan mempersiapkan bulanan laporan yang dirangkum kinerja tim mereka. Itu
general manager harus menyusun dan menafsirkan laporan ini menjadi presentasi kinerja
keseluruhan unit.Masing-masing tahap ini memberikan kesempatan bagi para manajer di
DeskSales untuk meningkatkan citra laporan penjualan memberi mereka prestasi. Tabel 2
menunjukkan bahwa penjual pendapatan baru dilaporkan di Siebel meningkat ketika
dikompilasi ke laporan tim bulanan dan meningkat lagi ketika ini adalah diintegrasikan ke
dalam laporan unit bulanan. Hal ini juga menunjukkan bahwa ketika penjual gagal target
bulanan, manajer penjualan mereka dan general manager unit diubah laporan mereka
menggambarkan diri mereka sebagai mampu dan mau mematuhi resep mereka target. Ketika
penjual mencapai target mereka, manajer penjualan dan general manager unit juga meningkat
melaporkan penjualan untuk meningkatkan citra mereka sendiri di luar karyawan mereka '
prestasi. Tantangan empiris dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan bagaimana mereka
melakukannya.
Pengumpulan data
Saya melakukan observasi partisipatif penuh waktu di DeskSales selama lima kuartal pertama
keberadaan unit (Tabel 3 daftar prosedur pengumpulan data). Akses diberikan di bawah
perjanjian antara M-Tel dan universitas AS besar yang memberi M-Tel akses ke seminar dan
publikasi di kembali untuk kesempatan penelitian. Saya tidak diharuskan atau diminta untuk
melaporkan pengamatan saya dan temuan untuk manajer di DeskSales dan M-Tel.
Tujuan saya adalah untuk mempelajari pelaksanaan suatu informasi sistem dan
konsekuensinya untuk pekerjaan manajer. Pertamaku tiga bulan di meja
Penjualan memungkinkan saya untuk mengamati pendahuluan Siebel di meja
Penjualan. Aku tinggal tambahan 12 bulan untuk melihat pasang surut dan aliran
pelaporan seluruh penuh tahun keuangan (yang berakhir pada bulan April).

Analisis data
Tabel 4 menggambarkan secara analitis saya dengan menggambar pada kategori dari versi
(1959) Model Goffman dari pertemuan yang saya disesuaikan untuk menyertakan peran
kinerja Data dalam upaya manajer untuk mengesankan para pemimpin mereka. Ini
deskripsi perdagangan akurasi untuk kejelasan dengan menghadirkan disederhanakan,
Versi linear dari proses saya digunakan untuk kembali dan balik antara kerangka teoritis dan
bukti empiris oleh "menyulap induksi, yaitu, menafsirkan data menggunakan pengetahuan
terletak dan subjektif, dan deduksi, yaitu, menerapkan metode diobjekkan, kerangka kerja,
dan teori-teori ke Data "(Schultze 2000, hal. 25). Deskripsi ini memberikan informasi yang
diperlukan untuk memahami dan mengkaji data saya prosedur analitis sementara menahan
diri dari terlibat dalam suatu deskripsi dari banyak improvisasi terlibat dalam membangun
model dramaturgi produksi data kinerja dari etnografi 15 bulan (misalnya, membandingkan
Barley 1986 dengan Barley 1990 dan Schultze 2000 dengan Schultze dan Boland 2000).

Produksi Data Kinerja oleh Manajer Penjualan

manajer penjualan di meja penjualan mengaitkan partisipasi mereka dalam
produksi data kinerja untuk individu mereka sendiri kepentingan.Hubungan
antara Manajer Penjualan Minat dan Gambar
manajer penjualan dijelaskan kepentingan masing-masing menggunakan dua
tujuan karir yang berbeda. Lima manajer memiliki aspirasi karir luar Meja
Penjualan. Untuk Nathan, meja Penjualan adalah "melangkah batu "untuk
menjadi seorang manajer penjualan di M-Tel bidang Salesforce:
Bila Anda seorang direktur akun [yaitu, ketika Anda mengelola tim akun
lapangan], ... Anda bertanggung jawab untuk sejumlah besar pendapatan untuk
[M-Tel]. Kamu adalah juga bertanggung jawab untuk] kesejahteraan semua orang
yang bekerja untuk Anda, ... sehingga Anda memiliki cukup menyenangkan tugas
manajemen untuk memastikan bahwa Anda tumbuh orang. Dengan cara itu
Anda tidak hanya semacam menggunakan mereka, seperti yang kami lakukan di
sini [di meja Penjualan] tetapi juga mewujudkan potensi mereka dalam
bisnis.Tiga manajer penjualan lainnya ingin menginap di Meja Penjualan.Robert
mengaku:
Saya tidak sepenuhnya penjualan terfokus. Anda mendapatkan banyak orang
terus-menerus mendorong penjualan, ... drum yang inisiatif bisnis ke dalam diri
Anda, ... Aku ingin memiliki bagus
Tim dan tongkat dengan orang-orang saya. Saya berpikir bahwa banyak orang
dalam tim manajemen bisa terlalu asyik dalam politik dan lupa bahwa orangorang yang pekerjaan bagi kita adalah orang-orang yang baik dan ada benarbenar sesuatu yang ada lebih baik daripada politik dan cepat-naik
careers.Sales manajer menggunakan dua strategi untuk mencapai tujuan
tersebut.Beberapa, seperti Nathan digunakan strategi yang ia digambarkan
sebagai "Menunjukkan bahwa Anda dapat diandalkan, bahwa mereka [yaitu,
pemimpin] bisa tergantung pada Anda "dan Roger menggambarkan strategi
sendiri sebagai menjadi seseorang yang "selalu memberikan barang:"
Anda perlu untuk tetap di atas angka dan selalu beroperasi melawan [penjualan]
perkiraan Anda: Anda mencoba untuk menjaga skor berapa banyak kesenjangan
adalah agar mereka tahu berapa banyak mereka [yaitu, tenaga penjualan] perlu
dekat, ... Anda perlu untuk mengelola kesenjangan yang memastikan bahwa
Anda tidak pernah tertangkap dengan celana Anda ke bawah.manajer penjualan
lain seperti Steve berpendapat bahwa meningkatkan karir mereka diperlukan
"sikap killer" atau apa Jeremy digambarkan sebagai "bukti bahwa Anda materi
tatap muka," yaitu, seseorang yang bisa memimpin tim penjualan lapangan.
Jeremy ingin nya tim untuk "menghancurkan [penjualan] target" dan
"mengalahkan tim lain":Saya perlu membuat Andy [kepala Salesforce M-Tel
untuk perusahaan di industri perbankan] percaya bahwa Aku yang terbaik
[manajer penjualan di DeskSales]. aku ingin menunjukkan kepadanya bahwa
saya punya apa yang dibutuhkan untuk pergi tatap toface [Yaitu, pindah ke tim
penjualan lapangan].Kedua strategi menekankan peran tayangan pemimpin 'di
manajer peluang karir dan menghubungkan tayangan tersebut untuk data
kinerja.
The Penstrukturan dari Produksi Data Kinerja oleh Manajer Penjualan
manajer penjualan menekankan dua elemen Meja penjualan ' desain organisasi
yang mempengaruhi partisipasi mereka dalam produksi data kinerja untuk
mengesankan para pemimpin mereka. Itu
pertama ditentukan prosedur pelaporan. Peter mengeluh:
Pelaporan [adalah] merepotkan, itu sangat merugikan. ...Melihat gambar yang
lebih besar aku tahu mengapa itu ada.Itu alat yang brilian tapi berhenti Anda
melakukan pekerjaan Anda. ...

[Ini] sesuatu yang Anda tidak ingin melakukan. Ini adalah nyeri lengkap pada
leher, jujur. ... Untuk
individu pada tingkat saya, Anda harus memastikan penjual masukan semua
data, pastikan itu semua benar,menempatkan semuanya dalam sebuah laporan,
itu tugas yang membosankan, tetapi jika Anda tidak akan terlihat seperti Anda
tidak melakukan pekerjaan Anda.manajer penjualan terletak upaya mereka
untuk mengesankan pemimpin mereka di meja "budaya agresif," dan kurang
"lingkungan kejam."Simon menyatakan:
[Saya merasa bahwa saya] di lingkungan yang cutthroat- Anda harus melakukan
pekerjaan Anda dan Anda harus melakukannya juga. ... Anda perlu menunjukkan
bahwa orang-orang Anda lakukan
pekerjaan dan menunjukkan bahwa Anda melakukan pekerjaan Anda mereka,
dan itu seperti itu sepanjang jalan up.The kedua adalah etika-in-digunakan yang
mereka baca dalam praktek
manajer umum mereka. Nathan menjelaskan:
Ada terlalu banyak berat badan ditempatkan pada sistem dan tentang
pentingnya apa itu mengatakan tapi saya berpikir bahwa general manager dan
orang-orang di sekelilingnya kami, atas kami Tim manajemen di DeskSales, saya
pikir mereka tahu bahwa tetapi selama sistem ini menceritakan yang baik cerita,
itu mendorong agenda politik mereka, selalu membuat mereka terlihat baik
karena orang-orang menerima Siebel sebagai kebenaran ..., jadi mereka senang
bagi orang untuk meletakkan pada Siebel, "Saya sudah menjual 350 K" apakah
itu benar atau tidak. Selama itu mengatakan apa yang mereka inginkan
mengatakan, mereka senang. ... ini menciptakan budaya di mana orang berpikir
itu OK untuk memanipulasi angka.Penjualan manajer mengambil keuntungan
dari budaya etis lemah ini untuk berpartisipasi dalam produksi representasi
pekerjaan penjualan yang dihindari off ancaman yang dikenakan oleh karir
kompetitif dinamika.
Memproduksi Laporan Bulanan untuk Memberi Representasi Kepatuhan
atau overachievement
manajer penjualan menekankan bahwa laporan tim bulanan mereka, meskipun
memberatkan untuk mempersiapkan, memungkinkan mereka untuk membentuk
image bahwa para pemimpin mereka telah dari mereka. manajer penjualan
Jeremy menjelaskan:
Jika laporan kami terlihat lebih baik dari orang lain, itu selalu tampak seperti
yang kita lakukan lebih banyak bisnis. Tapi itu hanya persepsi dan itulah
masalahnya .... Jika kamu mendapatkan persepsi untuk melihat dengan cara
tertentu, Anda meyakinkan orang, tetapi kenyataannya mungkin sangat berbeda
... ada banyak yang di sini [di DeskSales], yang persepsi adalah lebih penting
untuk orang dari realitas. Kami tidak ingin orang tahu apa yang realitas karena
semua orang ingin melihat yang terbaik.Penjualan manajer berusaha untuk
meningkatkan citra mereka disajikan melalui laporan tim bulanan dengan
menginstruksikan penjual yang telah login penjualan cukup untuk mencapai
target mereka untuk merekam pendapatan mereka belum masuk ke
Siebel.Penjual tidak meningkatkan bonus mereka dengan pendapatan pelaporan
di atas target namun penjualan bulanan mereka manajer membutuhkan mereka
untuk melakukannya untuk mencapai target penjualan gabungan tim mereka.
dalam karyanya Pertemuan tim tanggal 23 Maret 2003 (lihat penjualan Keuangan
2 ini
angka sampai dengan Maret 2003 di Tabel 2):Nathan meminta orang
penjualannya, "Mengetahui kami yang memiliki gap dari 1 juta [terakumulasi
selama keuangan tahun] ... apakah Anda memiliki apa pun yang Anda
memutuskan, 'Mari kita membuang itu pergi untuk bulan depan atau mari kita

tetap ini salah satu radar '...? "kata orang bahwa mereka tidak, tapi Daniel
menggeleng sambil tersenyum, "Itu adalah tidak sangat teduh. "Nathan
mengatakan," Apakah Anda memiliki
satu? "Daniel mengatakan bahwa dia .... Nathan menyuruhnya merekamnya di
Siebel sesegera mungkin. Kemudian, Daniel mengeluh, "Aku akan harus
melaporkan 400K [Yaitu, US $ 400 000] ketertiban, dan kehilangan 20% bonus
karena itu sehingga tim saya bisa mencapai target ?! "Nathan
hanya menjawab, "Itu dijual bulan ini, bukan? Hanya melaporkannya sudah! "
manajer penjualan juga meningkatkan penjualan di bulanan mereka laporan
dengan menginstruksikan wakil-wakil mereka (tenaga penjualan yang membantu
menyiapkan laporan tim mereka) melaporkan penjualan lebih dari apa yang
penjual telah disimpan di Siebel, bahkan jika tim harus mencapai target
dikombinasikan:
Dua hari sebelum [timnya] laporan [untuk Agustus 2003] adalah karena, Jeremy
mengirim pesan email singkat untuk salesman Ted yang bertindak sebagai
wakilnya. Jeremy menulis bahwa, "Bulan ini kami hanya memiliki 35K
kesenjangan, itu seharusnya tidak sulit untuk membuat ini pergi di
laporan. "Ted menafsirkan ini sebagai permintaan untuk" biola spreadsheet kami
"untuk mencocokkan target tim. dia mengatakan Jeremy "besar pada memasak
angka, dia saya
koki dan aku tahu cara memakai topinya. "Dia berubah Angka penjualan timnya
dalam laporan bercanda, "Aku akan melakukan memasak sedikit dari saya
sendiri, saya bahkan dapat membuat
telur dadar. "Kedua taktik menekankan dramaturgi selama fungsional Peran
laporan tim. Manajer digunakan laporan ini untuk terkesan pemimpin dengan
memanipulasi data penjualan penjual ini
daripada menggunakan mereka untuk menginformasikan pemimpin dengan
menyusun penjualan aktual yang penjual direkam (bandingkan entri di baris
'Siebel' dengan entri dalam "laporan tim" baris di Tabel 2).
general manager DeskSales 'bereaksi terhadap laporan yang mewakili sesuai
dengan target penjualan dengan memuji manajer penjualan di muka umum.
Dalam pesan email ke semua manajer penjualan pada 7 Desember 2002, Mariah
menulis:
SELAMAT FINANCE1,
Hal ini dengan senang dan bangga bahwa saya mengumumkan bahwa FINANCE1
telah mencapai target tahunannya penuh kuartal sebelum akhir tahun karena
yang fantastis streak keberhasilan penjualan. Menjadi tim pertama yang
mencapai target ini menyoroti orientasi penjualan besar
dan budaya penjualan tim dan kolektif mereka gairah untuk mencapai.

Mariah bereaksi terhadap laporan yang mewakili ketidakpatuhan dengan target penjualan
oleh menegur manajer penjualan. Steve dijelaskan pertemuan dengan Mariah setelah timnya
gagal mencapai target penjualan untuk bulan, mengeluh bahwa: Aku robek di ruangan
konferensi. ... Kami sebagai Tim perlu melakukan sesuatu tentang angka. saya coba dan
mempertahankan pengadilan kami tapi pada akhir hari Fakta bahwa Finance adalah sektor
yang sulit tidak relevan dan fakta kita begitu jauh di belakang terlihat buruk. Ini bukan
menyenangkan [menjadi] terus mendengar bagaimana mengerikan itu [Tim] jumlahnya.
Mariah juga dilakukan "ulasan akun" dengan tim penjualan yang melaporkan penjualan di
bawah target. manajer penjualan dijelaskan ulasan akun sebagai pengalaman "berbahaya" di
mana "Anda bisa benar-benar mendapatkan shafted. "Mariah duduk dengan masing-masing
meja penjual pada tim penjualan dan pergi melalui catatan mereka untuk penjualan terbuka di
Siebel. Manajer penjualan Jack menggambarkan sebuah Ulasan akun demikian:
[Mariah] dibor mereka [yaitu, tenaga penjual] di atas setiap kesempatan besar, dia sangat luas
pada semua peluang besar [yaitu. Buka catatan penjualan di Siebel]. Itu sangat menakutkan,

itu hampir seperti interogasi. Tidak ada yang benar-benar siap untuk itu, [salesman] Paul
mampu bertahan tapi sisanya dari mereka akan "oh, Allahku!" Penjualan manajer
meningkatkan penjualan yang penjual dilaporkan di Siebel untuk menghindari atau mengatasi
setiap ancaman pengawasan kekuatan meningkatkan untuk gambar mereka ingin hadir untuk
pemimpin mereka.
Membentuk Siebel Records untuk Berikan off Representasi Kepatuhan atau
overachievement
manajer penjualan digambarkan Siebel sebagai "jendela toko," atau "Shop depan." Roger
memperingatkan timnya bahwa "Siebel benar-benar transparan ... segala sesuatu yang kita
lakukan adalah sangat terlihat, itu sepenuhnya pada radar. "Jack menekankan manajemen
kesan peluang Siebel, "Jika Anda ingin bersinar, Siebel adalah cara untuk bersinar, jangan
malu dan menempatkan keberhasilan Anda dalam Siebel. "Dengan demikian, catatan Siebel
bergabung laporan tim di mediasi upaya manajer penjualan 'untuk mengesankan pemimpin
mereka.Siebel bisa merusak citra seorang manajer penjualan karena penjual kadang-kadang
merindukan target penjualan mereka (lihat "Siebel" baris dalam Tabel 2). Penjualan manajer
menemukan dua penyebab untuk berprestasi tenaga penjualan, yang mereka ditangani
dengan dua set yang berbeda dari taktik. Pertama, beberapa taktik ditangani keengganan
tenaga penjualan untuk menggunakan Siebel. Nathan mengeluh bahwa:
Siebel adalah alat yang [penjual] tidak menggunakan ...[Karena] Siebel hanya membutuhkan
waktu setengah jam sehari, tapi itu setengah jam kurang bahwa mereka akan menghabiskan
berbicara dengan pelanggan.
Dia dan manajer penjualan lainnya menegur penjual mereka untuk membuat mereka
melaporkan penjualan di Siebel. Jack mengirim email pada 5 Januari 2003, menghukum
timnya:
Satu orang di Team (Joe Smith) telah mencapai 100% dari target, ini adalah 90% secara
keseluruhan, mayoritas Target tim. Joe tidak melakukan apa pun yang orang lain tidak bisa
dilakukan jika mereka menaruh pikiran mereka untuk itu. 4 orang belum menjual sesuatu
TAHUN ini ... .Lokasi mengecewakan!!!! Saya mendapatkan kesedihan yang cukup karena
sebagai tim kita tidak bisa melakukan dasar-dasar .... Semua orang harus pada 63% terhadap
target dengan sekarang. saya mempunyai menegaskan ini sekarang dengan hampir
membosankan monoton,apa lagi yang harus saya katakan untuk membantu Anda memahami
nya pentingnya[?]manajer penjualan juga disebabkan penjual untuk melaporkan pendapatan
sebagai penjualan di Siebel dengan hadiah kecil seperti botol sampanye dan voucher belanja,
yang Nathan digambarkan sebagai "sedikit insentif dari [anggaran biaya diskresioner] saya
untuk menjaga mereka termotivasi. "
Set kedua taktik ditujukan kurangnya tenaga penjualan untuk penjualan keterampilan. Steve
menjelaskan:
Banyak orang-orang yang [DeskSales] dipekerjakan, karena kami harus mempekerjakan 70
orang dalam waktu singkat waktu ... tidak punya pekerjaan, sehingga Anda mengambil
pengangguran, menunjukkan kepada mereka bagaimana menggunakan sistem dan semua
yang mereka lakukan adalah mengelola email mereka, mengelola sistem. Mereka tidak
menjual, mereka hanya ... melakukan banyak bekerja bahwa mereka tidak seharusnya
dilakukan. manajer penjualan juga dirancang taktik untuk mengatasi penjual ini kurangnya
keterampilan penjualan dengan membantu mereka mengais pendapatan untuk melaporkan
sebagai penjualan mereka sendiri. Penjual bisa menemukan catatan pesanan pelanggan dalam
sistem informasi M-Tel. Namun manajer penjualan mengatakan kepada mereka untuk
menghubungi unit layanan M-Tel untuk mempercepat permintaan layanan pelanggan mereka,
mengharapkan pelanggan untuk memanggil tenaga penjualan untuk memesan jika mereka
terbukti handal dalam membantu pelanggan sehingga. Nathan mengatakan timnya:

Anda harus menjadi titik sentral pelanggan Anda kontak. Anda harus mendorong Layanan
untuk memberikan bagi pelanggan Anda. Itulah satu-satunya cara untuk mendidik mereka
[yaitu, pelanggan] untuk menghubungi Anda ketika mereka membutuhkan membantu ...
.You'll mendapatkan ton permintaan layanan tetapi Anda juga harus mendapatkan banyak
pesanan [yang] dapat menambahkan hingga cukup bagus OTB [on-sasaran bonus].
manajer penjualan juga menginstruksikan tenaga penjualan mereka untuk menawarkan
mereka membantu untuk tenaga penjualan lapangan dengan Siebel imbalan mengambil kredit
untuk beberapa bidang penjualan penjual ini. Dalam pertemuan timnya dari 20 Juli 2002,
manajer penjualan Jack mengatakan timnya:
Bayangkan pulang setelah seharian di jalan mengetahui bahwa Anda harus memperbarui 20
peluang dan melakukan rencana penjualan untuk setiap satu sebelum Anda dapat duduk di
sofa dan menonton TV ....Anda dapat membangun hubungan yang kuat dengan akun Anda
[Yaitu, dengan tenaga penjualan lapangan] hanya dengan menawarkan untuk melakukan
Siebel mereka untuk mereka. Itu hanya soal memperhatikan peluang dan menambahkan
beberapa catatan [yaitu. memasukkan informasi dalam teks gratis "Catatan" bidang] sesekali.
Tentu, Anda harus melakukan rencana penjualan aneh, tapi Anda hanya perlu melakukannya
di awal mula. Pastikan saja mereka melemparkan beberapa penjualan jalanmu!
Praktek ini mengambil keuntungan dari perbedaan antara bidang tenaga penjualan dan
insentif meja penjual ini. bidang tenaga penjualan dibayar bonus jika pendapatan untuk
account mereka tercatat di sistem faktur M-Tel ini cocok tahunan mereka target. penjual meja
dibayar bonus jika penjualan mereka disimpan di Siebel cocok target bulanan mereka. ini
berarti bahwa tenaga penjual lapangan tidak kehilangan bonus apapun untuk memungkinkan
meja penjual melaporkan beberapa penjualan mereka. Wanita pelayan toko Virginia
menjelaskan bahwa "melakukan bidang tenaga penjualan ini Siebel" melakukan lebih dari
sekedar menyediakan penjualan yang meja penjual bisa melaporkan sebagai mereka sendiri:
Anda dapat menempatkan apa pun yang Anda inginkan pada Siebel karena Anda tahu mereka
tidak akan mengatakan apa-apa! Mengapa akan mereka? Mereka bisa pulang dan beristirahat
mengetahui bahwa kita melakukan semua pekerjaan keledai untuk mereka.Wiraniaga
diperdagangkan beban bidang memperbarui penjual ini catatan di Siebel untuk bagian dari
penjualan mereka dan keheningan mereka, jika tidak kolusi mereka, ketika melaporkan
pendapatan penjualan mereka sendiri. manajer penjualan membantu penjual
menyembunyikan bukti penjual yang sedang rekaman sesuai dengan target penjualan di
Siebel tanpa melakukan penjualan apapun dengan menginstruksikan mereka untuk berpurapura bahwa mereka maju kesempatan melalui semua tahapan proses penjualan. Dalam
pertemuan timnya 2 Desember 2002,Nathan menjelaskan kepada penjual nya:
Jika Anda melihat di Siebel, kami memiliki konversi yang sangat tinggi tingkat [rasio antara
peluang penjualan dan penjualan tertutup]. Kami tidak ingin [penjualan] peluang untuk
akan [diciptakan] pada 100% probabilitas [yaitu, dicatat sebagai tertutup penjualan], yang
terlihat sangat reaktif ... .Hold mereka dan log mereka di probabilitas rendah dan dekat
mereka beberapa hari kemudian. Kita perlu mengikuti semua langkah [yaitu, kesempatan
tahap di Siebel] karena menempatkan mereka [peluang] pada radar awal.manajer penjualan
juga menyiapkan tenaga penjualan mereka untuk menahan pengawasan yang ulasan
dikenakan pada penjual untuk akun catatan Siebel. Manajer Penjualan Simon mengirim pesan
email untuk timnya menyatakan bahwa review akun yang akan datang bisa menjadi "Suatu
hari perhitungan":
Kita perlu melakukan brainstorming ... kita akan pergi ke Ruangan jeruk dan kami akan
memastikan bahwa kami pergi setiap kemungkinan pertanyaan [Mariah] dapat meminta. ...
Anda harus memastikan Anda semua tahu peluang Anda saat ini pada sistem dalam ke luar.
Berbicara dengan Anda tim akun hari ini jika diperlukan. Kita tidak harus tampaknya tidak
siap untuk ini, jadi biar tahu jika saya bisa membantu.upaya manajer untuk menegakkan

produksi Siebel catatan menekankan bahwa badan tersebut dalam produksi kinerja Data
terletak dengan orang-orang, bukan teknologi. upaya mereka untuk membentuk struktur
temporal produksi tenaga penjualan untuk catatan Siebel menunjukkan bahwa bahkan ketika
penggunaan informasi sistem dicatat diam-diam dan secara otomatis, orang masih dapat
menghasilkan data kinerja yang mendukung gambar mereka ingin menyajikan.
Menggunakan Rekaman Kinerja dan LaporanManajemen Impression
manajer penjualan Jeremy melekat laporan bulanannya untuk Juni 2003 untuk pesan email ke
manajer penjualan John (yang dikompilasi laporan dari delapan tim penjualan meja menjadi
satu file) yang dirangkum bagaimana manajer penjualan berhasil menggunakan laporan
bulanan dan Siebel untuk mengesankan manajer umum mereka: Seperti yang diminta,
produksi Retail bangga hadir "Angka" kisah cinta, keserakahan, tragedi dan
intrik dan fudging. Orang terkemuka ... (Mr. [Jeremy] Smith) menunjukkan kinerja yang kuat
lain dalam cerita epik ini. Dia telah hampir pulih dari bekas luka pemukulan minggu lalu oleh
kejahatan [Mariah] menunjukkan peningkatan dramatis oleh smashing manajer targets.Sales
nya mampu menyajikan gambar prestasi meskipun ketidakmampuan penjual untuk menjual
dan keengganan mereka menggunakan Siebel. Hal ini menciptakan kesenjangan yang besar
antara penjual ini kerja, yang terdiri dari membantu pelanggan mereka dan lapangan
penjual imbalan melaporkan pembelian pelanggan dan bagian dari penjualan lapangan tenaga
penjualan sebagai hasil dari mereka sendiri saleswork, dan perwakilannya di Siebel, yang
digambarkan mereka tenaga penjual sukses. Pesan yang DeskSales ' general manager menulis
mengumumkan bahwa manajer penjualan Mitchell pindah ke departemen pemasaran
highlights M-Tel gambar yang manajer penjualan mampu menyajikan demikian:
Saya senang untuk mengumumkan promosi Mitchell untuk peran manajer pemasaran B2B.
Sebagai tambahannya secara konsisten lebih cepat dari target (saat ini 89% ICT, 124% Retail,
99% secara keseluruhan), Mitchell menerima penghargaan biasa dari pelanggan yang puas
nya ... .Semua tiga anggota Direktorat Retail yang berhasil ke dalam top 20 [tenaga penjualan
di unit] berada di Tim Martin ... bukti keterampilan kepemimpinannya.Gambar ini kontras
dengan bagaimana Mitchell dijelaskan sendiri pengalaman di DeskSales:
Aku merasa seperti seorang kapten di front timur [di Dunia Perang II] melaporkan ke pusat
komando yang jauh mengatakan bahwa semuanya akan seperti yang direncanakan ketika, di
realitas, tentara saya sedang disembelih.Dia menjelaskan:
Saya [penjualan meja orang] telah bekerja untuk [MTEL] selama satu tahun dan mereka tidak
benar-benar menjual sesuatu, mereka hanya bergaul dengan sangat baik dengan account
mereka [Yaitu, pelanggan mereka] dan menempatkan pesanan mereka di Siebel.Salesman
Tim diringkas penggunaan manajer 'laporan bulanan dan Siebel untuk mereproduksi
kesenjangan ini:
[DeskSales '] sukses belum dari menambahkan nilai, kami hanya pandai bekerja sistem ....
manajer penjualan adalah statistik didorong. Mereka harus menghasilkan spreadsheet hari
demi hari dan mereka bisa hanya berbicara tentang angka. Mereka menyebutnya "makan
rakasa, "karena mengambil begitu banyak waktu mereka.
Dia menjelaskan:
Siebel seperti suara tak terlihat dan penjualan kami manajer adalah monyet kecil di sekitar
organ grinder .... Siebel adalah penggiling organ dan penjualan kami manajer adalah monyet.
Ini satu-satunya cara saya bisa menggambarkan bagaimana manajer penjualan kami bekerja.
Penafsiran ini menunjukkan bahwa manajer penjualan direproduksi beberapa kondisi yang
berbentuk penggunaan kinerja Data untuk mengesankan manajer umum mereka, termasuk
pelaporan prosedur dan budaya etika longgar yang memungkinkan mereka untuk
menyajikan gambar kepatuhan dengan memotivasi dan membantu penjual untuk menemukan
pendapatan bukannya memotivasi mereka dan membantu mereka menjual (lihat Gambar 4).

general manager DeskSales ' semakin meningkatkan perbedaan antara tindakan penjual ini
dan prestasi dan penjualan dan saleswork dia melaporkan ke komite pengarah unit untuk
menyajikan gambar overachievement.
Kinerja Produksi data oleh General Manager
general manager DeskSales 'Mariah dijelaskan ambisinya dengan mengakui:
Aku melihat meja menjadi direktorat sendiri [yaitu, M-Tel departemen penjualan akan
digantikan oleh penjualan lapangan dan departemen penjualan meja] dan saya ingin menjadi
salah satu yang bertanggung jawab atas hal itu.Untuk mencapai tujuan itu, ia berlari "PR
besar [PR] kampanye untuk [Meja Penjualan]. "Ia menggambarkan dua saluran untuk
melakukan begitu. Saluran pertama adalah pertemuan di mana ia disajikan Unit bulanannya
melaporkan ke komite pengarah DeskSales '. Di pertemuan ini, para anggota komite pengarah
yang "Biasanya-apa selama kita sedang membuat nomor kami ... Mereka tidak terlalu banyak
bertanya. "Saluran kedua adalah data kinerja. Dia menjelaskan bahwa dia menggunakan
Siebel untuk "Menjual DeskSales kepada klien internal [yaitu, unit ini komite pengarah].
"Siebel membuat tugas yang" lebih mudah, [Karena] jika Anda tidak memiliki sistem
bersama orang akan berpikir bahwa Anda hanya mengarang angka, dengan sistem bersama
itu benar-benar transparan. "Dia menggunakan Microsoft PowerPoint untuk menyiapkan
laporan unit bulanan bukan Siebel karena PowerPoint "membuat kita [yaitu, DeskSales]
terlihat lebih profesional."
struktur dan budaya DeskSales 'berbentuk upaya Mariah untuk terkesan pemimpin nya
dengan data kinerja. mariah mengeluh bahwa tenaga penjualan yang tidak memiliki "budaya
penjualan" dan memiliki " call center mentalitas "Dia berpendapat.:
Saya tidak harus berpikir bahwa kita memiliki seorang salesman budaya di sana [di
DeskSales]. Perilaku kebanyakan orang di lantai atas sangat reaktif. Saya mendapatkan
perasaan banyak orang-orang yang santai dan tidak merasa banyak manajer
pressure.Assistant Tom berpendapat bahwa Mariah adalah korban dari set norma yang
dikenakan oleh kepala penjualan M-Tel memaksa:
Garreth [wakil presiden penjualan E-Tel ini] adalah seorang diktator, [Organisasi penjualan
M-Tel] penuh agresif orang-orang muda bersedia melakukan apa saja untuk maju.
Mariah ingin tampak hebat pada akhir nya pertama tahun dan kemudian pindah, itu sebabnya
dia melakukan semua akuntansi palsu ini cambuk orang begitu keras. Dia mungkin sampai di
sana pada kuda mati tapi dia akan sampai di sana.Mariah dijelaskan prosedur pelaporan
sebagai unsur MTEL ini desain organisasi yang mendukung usahanya untuk DeskSales hadir
sebagai tambahan yang layak untuk tenaga penjualan M-Tel:
Jika Anda melihat setiap [meja penjual], mereka membawa X dolar. Ya, Anda membayar $
26.000 untuk dia tapi dia membantu membawa 4 juta dolar tahun ini.Anda tahu, mereka
[manajemen puncak M-Tel] bisa berbalik dan berkata, "Benar, aku bisa mendapatkan uang
yang dengan atau tanpa mereka pula, "tetapi mereka tidak pernah tahu bahwa. Saya pikir
laporan menunjukkan nilai kita tambahkan ke rekening.Mariah mengambil keuntungan dari
kondisi ini untuk meningkatkan gambar yang tenaga penjualan dan penjualan manajer dibuat
di Siebel catatan dan laporan tim bulanan.
Memproduksi Laporan Bulanan untuk Memberi Representasi overachievement
laporan unit bulanan yang presentasi Microsoft PowerPoint yang menyusun laporan tim
bulanan disiapkan oleh manajer penjualan. general manager meja Penjualan 'menggunakan
dua taktik untuk meningkatkan citra bahwa dia yang disajikan dalam laporan ini. Itu
Taktik pertama terdiri dari menambahkan narasi yang diidealkan prestasi penjual ini. Pada
tanggal 18 Agustus 2003, ia mengirim berikut email ke manajer penjualan meja:
PELAPORAN WINS adalah kunci. Saya melampirkan [a] bentuk

... Untuk menyertakan sebuah rekening [penjual ini] keterlibatan dari atas 3 kemenangan
masing-masing tim di bulanan kami melaporkan. Setelah Anda menutup kesepakatan,
pastikan semua bidang yang relevan dari Siebel diperbarui dan ... kemudian mengirimkan
formulir yang telah diisi ke saya.Enam hari kemudian, ia menerima rekening berikut dari
meja penjual Tim:
Georgeson sedang mencari untuk mengambil keuntungan dari Kelompok kesepakatan
Internasional sejak April.Saya memberikan informasi kepada pelanggan tentang ini, dan
digunakan spesialis lapangan untuk harga peralatan. Hal ini diikuti oleh ke-ing dan fro-ing
oleh pelanggan pada tingkat peralatan yang dibutuhkan dan beberapa tanda kutip.
Mariah menambahkan sebuah versi perbaikan dari cerita ini ke Laporan Unit bulanan untuk
bulan itu berjudul, "DeskSales Win:
Tim Joergeson menang 1,37 juta nilai kesepakatan dan acara dari DeskSales integrasi !! "
Joergeson, seorang ... sukses kelontong rantai yang namanya identik dengan kemajuan, telah
melompat maju sekali lagi dan menguangkan dengan DeskSales pertama $ 1M Win!
Tim Morris, tenaga penjual meja dalam Joergeson ini Tim akun merebut kesempatan untuk
kemajuan [a] kesepakatan yang telah duduk rendah di [Lapangan] agenda tim penjualan sejak
April .... dengan menunjukkan pelanggan bahwa penandatanganan kontrak akan menghemat
mereka 20K per kuartal pada panggilan internasional .... Tim memberi usulan ledakan yang
diperlukan arah, yang terbukti sopir diperlukan untuk Joergeson ini untuk menandatangani
kesepakatan.Taktik kedua terdiri dari peningkatan pendapatan penjualan di laporan tim
bulanan dengan menginstruksikan Tom dan Jim, dua asisten manajer yang menyiapkan
laporan ini, untuk memperkenalkan penjualan palsu setiap kali tim penjualan individu berada
di bawah mereka target bulanan. Pada tanggal 25 Juni 2003, baik Tom dan Jim menerima
email dari Mariah yang menyatakan:
Angka-angka untuk FINANCE2 dan RETAIL4 tidak cukup sampai dengan nominal bulan
ini. Saya memahami masalah terkait dengan Siebel, tapi pada akhir hari kalian harus mampu
melakukan sesuatu tentang hal itu. Penjualan manajer telah melakukan yang terbaik yang
mereka bisa menggunakan sistem, tapi ... saya ingin bukannya pergi dengan Angka-angka
yang kalian bekerja sama. Ini akan melibatkan beberapa penyesuaian manual - tapi itu sangat
banyak berharga untuk menunjukkan kepada [Garreth] dan semua nya tim awal yang luar
biasa untuk tahun [fiskal] bahwa kita memiliki.
Membaca email, Tom mengeluh, "Saya memiliki nilai tertentu bahwa saya perlu untuk
menegakkan. "Dia terganggu oleh pesan bahwa ia diartikan sebagai permintaan untuk
"berbohong tentang angka penjualan." Jim mengaku bahwa ia telah diminta untuk melakukan
hal yang sama sebelumnya. Ia dijelaskan laporan unit bulanan sebagai "fabrikasi untuk
membuat Unit terlihat baik. "permintaan Mariah dan Tom dan Jim Menanggapi implikasinya
menggarisbawahi didahulukan dari dramaturgi atas tujuan fungsional dalam produksi
laporan tim bulanan.Mariah menghadapi dua reaksi yang berbeda untuk laporan tim bulanan.
Di satu sisi, komite pengarah DeskSales bereaksi presentasi bulanannya data kinerja unit
sebagai bukti peran berharga DeskSales penjualan M-Tel memaksa. Dalam presentasinya dari
laporan satuan bulanan untuk Januari 2003, Mariah disajikan slide berjudul "1492 handoffs
ditolak sampai saat ini. "slide ini disajikan informasi tentang 1.492 peluang yang Siebel
otomatis diminta meja penjual untuk menetapkan ke lapangan tenaga penjualan (handoff)
karena kompleksitas produk yang terlibat. Mariah mengatakan kepada komite pengarah,
"Sekarang ini adalah di mana ia mendapat menarik,melihat alasan [yang meja penjual
dilaporkan di Siebel untuk menolak handoff]: '[meja penjual] dapat menangani' adalah
. Yang [terbesar] satu "Dia menunjukkan slide berikutnya dan berkata:" melihat di tingkat
konversi ini, "menunjuk ke proporsi 94 persen Kesempatan terbuka yang berhasil ditutup
sebagai penjualan (6 persen sisanya "hilang" karena pelanggan tidak membeli). Dia membual,
"Ada perubahan budaya! Budaya berubah! "Salah satu anggota dari komite pengarah setuju,

"Mereka [yaitu, meja penjual adalah] benar-benar membawa angka, "dan lain mengucapkan
selamat Mariah, "Itu benar-benar hebat, mengesankan!" Asisten
Manajer Jim memiliki interpretasi lain untuk angka-angka,"Tak ada yang tingkat konversi
seperti itu, ... itu jelas bahwa [Meja penjual] adalah agar pengambil hanya berdarah! "Namun,
komite pengarah DeskSales menerima ini dan kinerja lainnya Data dalam laporan bulanan
pada nilai nominal. Asisten Manajer Tom mengeluh:
Ada terlalu banyak berat badan ditempatkan pada sistem dan tentang pentingnya apa itu
mengatakan tentang GM kami [manajer umum]. Tim manajemen puncak kami, saya lakukan
berpikir mereka tahu itu, tapi selama sistem ini menceritakan cerita yang bagus, itu
mendorong agenda politik mereka,
... Itu selalu membuat mereka terlihat baik karena orang-orang menerima nomor sebagai
kebenaran. Orang menerima sistem sebagai ... tolak ukur sehingga mereka senang untuk
orang untuk meletakkan, "Saya sudah menjual ini atau itu" bahkan jika mereka hanya
menempel nama mereka pada hal-hal. Selama seperti dikatakan apa yang mereka ingin
katakan, mereka senang.Di sisi lain, keberhasilan jelas bahwa DeskSales adalah
menikmati kecurigaan disebabkan dari manajer di M-Tel atas eselon. Asisten manajer Jim
ditakuti:
waktu akan datang ketika mereka memiliki tahun terakhir angka dan angka tahun terakhir
[akan] turun [yaitu, penjualan aktual akan berada di bawah target penjualan] karena mereka
turun secara keseluruhan. [Top manajemen] tidak akan mengatakan bahwa "DeskSales
melakukan pekerjaan yang baik," [Mereka akan] mengatakan "jika angka tahun terakhir
menurun, maka kita melakukan sesuatu yang salah di sini. "Dan kemudian [Mereka akan]
melihat DeskSales dan berkata "melihat semua Pendapatan mereka membawa ... "[Mereka]
akan mengatakan," tunggu,mari kita lihat nilai, nilai riil yang DeskSales dibawa, apakah ini
sebuah jumlah yang besar yang sebenarnya?Karena jika itu adalah jumlah yang besar dan
kami turun pula, lalu apa yang sedang terjadi di dengan sisanya? "
Kecurigaan ini mengakibatkan sering kunjungan dari manajer di tingkat mereka di komite
DeskSales kemudi dan di atas untuk memastikan bagaimana mereka mencapai jumlah
penjualan yang mereka melaporkan. Ketika Frank, kepala Salesforce bidang M-Tel,
pertama kali mengunjungi unit, ia bertemu dengan beberapa penjual termasuk
Jeanne:
Frank bersikeras dengan Jeanne di depan Mariah, "Saya ingin mengetahui kebenaran tentang
tempat ini, saya perlu tahu yang sebenarnya. "Jeanne menjawab" Saya punya saran
untuk Anda, "dan pada saat itu Mariah terganggu pepatah,"Apakah pertemuan berikutnya di
sini [di DeskSales kota didasarkan]. "kata Jeanne bahwa dia benar-benar berpikir tentang
Frank memiliki meja penjual di pertemuan berikutnya. Mariah menjawab bahwa "penjualan
Manajer akan cukup. "Kemudian, Jeanne dilaporkan bahwa ketika ia pertama kali
mengatakan bahwa ia ingin membuat saran, "Aku bisa melihat wajah Mariah putih dengan
takut, aku bisa mengatakan apa-apa, dia tidak bisa mengontrol! " Mariah meningkatkan
penjualan yang penjual dilaporkan di Siebel untuk membuktikan kepatuhan dalam laporan
bulanan dan untuk mengurangi risiko paparan dari kunjungan ke unit.
Membentuk Siebel Records untuk Berikan off Representasi overachievement
Meja Penjualan 'general manager Mariah bersama penafsiran bahwa manajer
penjualan meja memiliki Siebel sebagai "toko jendela, "di mana meja penjual
harus" menempatkan setiap sedikit
sedikit pendapatan yang kita dapat menemukan dan menyanyikannya dari atap.
"Asisten manajer Tom, yang menyiapkan laporan tim bulanan Mariah
menjelaskan bahwa dengan menggunakan Siebel demikian:
Saya berpikir bahwa memiliki dampak negatif pada serat yang sebenarnya dari
apa yang terjadi dan menjadi lembut, menjadi seperti politik, menjadi seperti

seorang dokter berputar. Kamu bisa

memanipulasi statistik dengan cara apapun yang Anda inginkan. Kamu bisa
membuat mereka menceritakan kisah apa pun yang Anda ingin mereka, hanya
dengan memilih angka yang tepat. Saya benar-benar berpikir bahwa sistem
diberikan terlalu banyak pengakuan. Ini bukan be the semua dan mengakhiri
semua. Aku benar-benar tidak berpikir itu harus. Dia berargumen bahwa, "off the
record [Mariah] akan mengatakan bahwa itu adalah malu bahwa Siebel tidak
mengatakan kebenaran tentang apa yang terjadi, tapi kami perlu bermain game.
"Asisten manajer Jim menekankan ancaman yang Siebel disajikan untuk
DeskSales dan manager umum:
Saya berpikir bahwa jika mereka telah melihat lebih dekat pada Siebel di kantor
pusat, mereka akan melihat bahwa semua yang kita lakukan adalah bahwa kami
telah menemukan cara untuk menempatkan tenaga penjualan ini nama pada
rekening [yaitu, pendapatan]. Itu hanya dua kali lipat
akuntansi, maksudku ... [ada] orang yang memiliki dikurung akuntansi palsu dan
belum itu semua
mereka lakukan di lantai atas, itu akuntansi hanya palsu!Kedua set interpretasi
menekankan dramaturgi atas peran fungsional Siebel dalam hubungan antara
general manager DeskSales 'dan para pemimpinnya.Mariah menggunakan dua
taktik untuk memastikan bahwa ia mengambil keuntungan dari,dan tidak
terancam oleh, penggunaan pemimpin nya 'Siebel untuk membentuk
tayangan prestasi nya. Pertama, ia meningkatkan image bahwa dia bisa
menyampaikan melalui laporan bulanan oleh improvisasi insentif untuk
membujuk penjual untuk melaporkan pendapatan Siebel. Pada tanggal 26 Mei
2003, ia dikirim berikut pesan ke semua penjual:
Jika Anda ingin cara yang sangat mudah untuk mendapatkan lebih banyak bonus
saya sangat menyarankan Anda baca di ...Prospek untuk switch kecil hanya
tentang Hal yang paling mudah untuk [melakukan] dalam peran yang kita miliki.
Kamu hanya perlu berbicara dengan klien Anda dan meminta mereka jika
mereka telah memerintahkan setiap switch baru. Ini adalah kesempatan besar
bagi Anda semua untuk membuat terobosan untuk target penjualan Anda. Kami
telah memiliki awal yang lambat ... Di Q1 [kuartal pertama tahun keuangan] dan
saya mencari tendangan mulai besar-besaran dari inisiatif ini,tambahan saya
membayar "bonus ganda" [yaitu, dua kali lipat persentase meja penjual ini
bonus] di Q1 untuk semua penawaran memenangkan cara ini.Kedua, Mariah
diatasi dengan eksposur yang Siebel dikenakan pada pekerjaan tenaga
penjualan ini dengan mempersiapkan mereka untuk pertanyaan tentang catatan
penjualan yang manajer dan pemimpin lain bertanya dari penjual ketika mereka
mengunjungi DeskSales. Beberapa jam sebelum kunjungan dari kepala tenaga
penjualan M-Tel, Andy, seorang tenaga penjualan di salah satu teknologi dan
media tim, mengatakan, "Anda bisa dibaca dalam mereka [penjualan manajer ']
bahasa tubuh bagaimana takut mereka. "Dia menjelaskan bahwa timnya telah
berlatih untuk pertanyaan tentang peluang mereka di Siebel, "Dia [yaitu, Mariah]
membuat kami menghabiskan dua hari terakhir berlatih sehingga itu semua
terdengar alami. "Dia menambahkan bahwa Mariah adalah" panik selama dua
minggu terakhir, tapi hari ini ... Aku belum pernah melihat begitu banyak
kepanikan di unit ini. "Mariah menderita dari dramaturgi yang sama bahaya
bahwa ia dikenakan pada manajer penjualan nya melalui ulasan rekening dan
menggunakan taktik yang sama untuk menghindari mereka.

Manajemen kesan
Mariah membuat kesenjangan antara pekerjaan sehari-hari penjual ini dan representasi dari
kegiatan dan prestasi mereka di Siebel lebih luas dari itu diciptakan oleh manajer penjualan.
Dalam laporan dari pengalamannya di meja Penjualan, asisten manajer Tom diringkas

produksi data kinerja di unit sehingga:

[Penjualan Meja manajer] mampu memanipulasi data ... untuk membuat representasi hierarki
mereka,yang memajukan kepentingan mereka sendiri. Pada tinggi dan tingkat yang lebih
senior, tim manajemen dapat menerapkan taktik dalam unit bisnis, yang menjamin
bahwa mereka juga memanipulasi data, untuk lebih agenda politik mereka sendiri, dan
menenangkan direksi dari perusahaan.
Sedangkan manajer penjualan menekankan peran mereka sendiri dalam menciptakan
kesenjangan antara kerja dan representasi elektronik,Tom menekankan peran pemimpin
dalam mereproduksi ini celah. Komite pengarah Meja Penjualan terus kesenjangan antara
bekerja dan perwakilannya luas karena mereka menggunakan kinerja Data dalam upaya
mereka sendiri di manajemen kesan,bukannya menggunakannya untuk memantau kepatuhan
DeskSales 'dengan tujuan dan prosedur.Mariah cukup sukses di mengambil keuntungan dari
celah ini untuk mengesankan para pemimpin bahwa DeskSales dua kali lipat jumlah kantor
penjual pada akhir 18 bulan pertama, dan dua kali lipat itu lagi 9 bulan kemudian. penjualan
wakil presiden cara M-Tel mengumumkan promosi pertama Mariah, dua tahun setelah dia
bergabung dengan perusahaan untuk memimpin DeskSales, disorot gambar bahwa Mariah
mampu menyajikan. Dalam panggilan dengan semua manajer dalam organisasi penjualan MTel, ia mengatakan bahwa Mariah "Akan menjadi tindakan yang sangat sulit untuk
mengikuti." Dia mengumumkan bahwa DeskSales telah menjual $ 231.900.000 yang jauh
melebihi "Target super-stretch" dari $ 175 juta. Dia menyimpulkan:
[DeskSales] baru saja menggaruk permukaan ...siapa yang tahu seberapa jauh kita bisa
mengambil ini ?! Kita bisa menghasilkan 300 juta dolar atau bahkan 500 juta dolar dalam
waktu dekat.Mariah naik tangga perusahaan M-Tel ini cukup cepat. Lima tahun setelah dia
direkrut untuk menjalankan DeskSales, dia telah bangkit untuk posisi di papan direktur
perusahaan.Asisten manajer Jim diringkas kepemimpinan Mariah sebagai berikut:
Mariah menempatkan semua penekanan nya dalam sistem dan di menggunakan sistem untuk
memberitahu [DeskSales komite pengarah] apa yang ingin mereka dengar, tidak benar. Oleh
menempatkan begitu banyak penekanan pada apa sistem mengatakan,Anda mengundang
orang untuk berbohong. Untuk memanipulasi kebenaran. Tidak ada yang benar-benar
memeriksa seberapa baik mereka yang di melakukan bisnis, mereka hanya pergi dengan apa
yang angka mengatakan. ... itu terlalu menggoda untuk bisa pergi dan memberitahu [manajer
penjualan] bahwa "itu harus menunjukkan ini" begitu bahwa ketika [manajemen puncak]
terlihat, mereka melihat [meja penjual] menjual hampir sebanyak akun Manajer [yaitu,
penjual lapangan] yang kemudian akan meyakinkan mereka untuk menggantikan manajer
akun dengan lebih [meja tenaga penjualan] yang akan membuat bisnis saya unit yang lebih
besar, yang membuat peluang saya menjadi Direktur yang lebih baik dan meningkatkan
godaan untuk melakukan bahwa, untuk menerima nomor selama sistem memberitahu
cerita yang ingin Anda untuk memberitahu.Jim menekankan bagaimana partisipasi Mariah
dalam produksi data kinerja diperkuat prosedur pelaporan dan budaya etika longgar yang
berbentuk usaha manajer penjualan 'untuk menggunakan laporan bulanan dan Siebel
membuatnya terkesan (lihat Gambar 5).Tujuan, kendala, dan praktek yang mendefinisikan
peran manajer penjualan dan manajer umum DeskSales 'di produksi data kinerja, dan peran
laporan dan Siebel dalamnya, menentukan spesifikasi dramaturgi eksploitatif model produksi
data kinerja.
Sebuah ini secara lebih Model Produksi Data Kinerja
penelitian saya di meja Penjualan menunjukkan bahwa mencegah elektronik catatan kerja
yang mengancam citra bahwa manajer menyajikan kepada para pemimpin mereka adalah
salah satu spesifikasi dari dramaturgi yang lebih luas model produksi data kinerja. Juga
menyarankan lain, spesifikasi eksploitatif yang menjelaskan bagaimana manajer

memproduksi, atau menegakkan produksi, kinerja Data untuk mengesankan para pemimpin
mereka di luar gambar yang didukung oleh kerja karyawan mereka '(lihat Gambar 6).
Berikutnya, saya garis dua langkah-langkah produksi data kinerja di eksploitatif
spesifikasi. Saya membandingkannya dengan spesifikasi pelindung model dramaturgi dan
kontras baik dengan fungsional model produksi data kinerja.
The ini secara lebih Produksi Rekaman kinerja
Langkah pertama dalam produksi data kinerja terdiri merekam kerja karyawan dalam sistem
informasi. Dalam model fungsional, manajer berpartisipasi dalam produksi catatan kinerja
untuk mendapatkan, dan untuk menyediakan para pemimpin mereka dengan representasi
akurat dari tindakan karyawan dan medali. Mereka menegakkan sistem informasi untuk
memperkuat hubungan antara kerja dan representasi dan mengubah catatan kinerja menjadi
lengkap dan rinci Akun kegiatan karyawan dan prestasi yang mereka kemudian gunakan
untuk memantau dan menegakkan kepatuhan dan pemimpin mereka kemudian gunakan untuk
menentukan strategi dan memantau nya pelaksanaan (El Sawy 1985; George 1996).
Dalam model dramaturgi, manajer berpartisipasi dalam produksi catatan kinerja untuk
memberikan pemimpin mereka dengan representasi dimuliakan kerja karyawan. Dalam
spesifikasi pelindung dari model ini, mereka melemahkan link antara kerja dan representasi
dengan menggunakan dan dengan menegakkan menggunakan sistem informasi untuk
menghambat produksi data kinerja (Gwillim et al 2005;. Zuboff 1988).
Manajer memastikan bahwa data kinerja hanya mencakup sebagian kecil yang kerja
karyawan yang mendukung gambar mereka ingin menyampaikan kepada pemimpin mereka.
Dalam spesifikasi eksploitatif yang disarankan oleh penelitian saya di DeskSales, manajer
melemahkan hubungan antara kerja dan nya representasi dengan menggunakan dan
menerapkan sistem informasi untuk memanipulasi produksi data kinerja. Di DeskSales,
manajer meningkatkan catatan karyawan penjualan di luar prestasi mereka yang sebenarnya
untuk menghasilkan data kinerja yang terkesan pemimpin mereka. Penjualan Kemampuan
manajer untuk membentuk penggunaan tenaga penjualan untuk Siebel untuk berpura-pura
bahwa mereka maju peluang melalui siklus penjualan menunjukkan bahwa manajer dapat
melemahkan hubungan antara kerja dan representasinya, bahkan ketika catatan karyawan
kerja yang dihasilkan secara otomatis. Dalam kedua pelindung dan spesifikasi eksploitatif,
manajer dan pemimpin menggunakan kinerja Data menunjukkan kepatuhan atas, daripada
pemantauan itu ke bawah.Kontras antara peran catatan kinerja dan laporan kinerja dalam
upaya manajer untuk mengesankan mereka pemimpin di DeskSales menunjukkan bahwa
catatan kinerja harus peran dramaturgi berbeda dari representasi lain data kinerja: catatan
kinerja transpose untuk produksi data kinerja taktik bahwa orang-orang gunakan untuk
mengeluarkan ekspresi untuk mengesankan orang lain dalam interaksi.catatan kinerja
representasi yang dilepaskan karena mereka adalah representasi elektronik yang pemimpin
menafsirkan menjadi produk sampingan dari pekerjaan karyawan, sumber yang aman
informasi untuk memeriksa pada gambar bahwa manajer berusaha untuk menyampaikan, dan
bahwa manajer menafsirkan sebagai kesempatan untuk menguatkan citra mereka hadir
melalui laporan dan di interaksi yang representasi ini menengahi.reaksi penjual untuk upaya
manajer penjualan 'untuk menegakkan representasi dari penjualan di Siebel menunjukkan
bahwa representasi dilepaskan adalah alat yang lebih rumit bagi manajer untuk gunakan
dalam mencoba untuk mengesankan para pemimpin mereka dari ekspresi dilepaskan karena
representasi yang dilepaskan tidak disediakan langsung oleh manajer, sebagai ekspresi yang
dilepaskan akan (lihat Goffman 1959, pp. 7-8), melainkan tergantung pada karyawan
kemampuan dan kemauan untuk menghasilkan catatan kinerja yang cukup baik bagi manajer
untuk mengesankan para pemimpin mereka. Saya penelitian di DeskSales menunjukkan
berapa banyak manajer usaha mungkin harus mengerahkan, dan berapa banyak kesulitan

yang mungkin mereka hadapi, untuk Menegakkan produksi representasi yang dilepaskan
pada karyawan. manajer penjualan diperlukan tidak hanya untuk memotivasi tapi juga untuk
membantu laporan tenaga penjualan cukup bekerja untuk mendukung image bahwa manajer
ingin menyampaikan. beban ini hanya bagian dari pekerjaan sehari-hari menggunakan data
kinerja untuk manajemen kesan. Sisanya terdiri dari memproduksi laporan di mana manajer
dapat menampilkan janji mereka dan potensi.
The ini secara lebih Produksi Laporan kinerja
Langkah kedua dalam produksi data kinerja terdiri dari kompilasi dan meringkas
catatan karyawan
bekerja (atau laporan dari manajer bawahan) ke kinerja laporan. Model
fungsional menunjukkan bahwa manajer meringkas dan menafsirkan catatan
kinerja ke kinerja laporan yang membantu para pemimpin mereka memantau
kepatuhan resep prosedur dan direncanakan strategi (McBride 1997;
Walstrom dan Wilson 1997).Dalam model dramaturgi, manajer menghasilkan
kinerja laporan yang meningkatkan catatan kinerja. Dalam pelindung spesifikasi,
manajer menggunakan laporan untuk mengecilkan kinerja setiap Data yang
membahayakan citra bahwa mereka ingin menyajikan kepada para pemimpin
mereka (Zuboff 1988). Dalam spesifikasi eksploitatif disarankan oleh penelitian
saya di meja Penjualan, manajer menggunakan kinerja laporan untuk
meningkatkan data kinerja di catatan kerja karyawan. Pada Meja Penjualan,
manajer penjualan bertanya mereka tenaga penjualan untuk mencatat penjualan
tambahan sebelum kinerja catatan adalah karena, dan kemudian manajer umum
mereka menambahkan narasi yang membual penjualan terbesar dilaporkan di
Siebel. dia dan
manajer penjualan juga mengadakan penjualan palsu ke bulanan mereka laporan
tim untuk menambah orang-orang yang penjual telah tercatat dalam Siebel.
general manager DeskSales 'lanjut menghiasi laporan dengan narasi yang
didukung dan ditingkatkan prestasi tenaga penjualan yang ditunjukkan dalam
laporan kinerja. Dalam spesifikasi pelindung dan eksploitatif, manajer
menghasilkan laporan untuk mengesankan daripada menginformasikan para
pemimpin mereka. Keduanya spesifikasi, pemimpin memperkuat motivasi
manajer untuk mendukung dramaturgi atas tujuan fungsional ketika
memproduksi laporan kinerja. Kedua spesifikasi menggambarkan pemimpin
sebagai kontributor untuk produksi data kinerja untuk dramaturgi daripada
tujuan fungsional. Spesifikasi pelindung berpendapat bahwa pemimpin
berkontribusi pada produksi data kinerja untuk
dramaturgi ujung dengan menggunakan laporan kerja karyawan dan prestasi
untuk memeriksa manajer image hadir, banyak seperti Goffman (1959, p. 7)
menunjukkan bahwa orang lain menggunakan independen informasi untuk
memeriksa klaim masyarakat. Namun,sedangkan Goffman mengharapkan orang
untuk jarang jika pernah memeriksa informasi yang dapat mendiskreditkan citra
orang lain ingin ini, penelitian yang saya gunakan untuk menguraikan pelindung
spesifikasi menunjukkan bahwa para pemimpin aktif memantau kinerja laporan
untuk memeriksa upaya manajer untuk mengesankan mereka (Bola dan Wilson
2000; Covaleski et al. 1998). Jadi lakukan, pemimpin memaksakan dan
meningkatkan eksposur yang memotivasi manajer untuk mengurangi produksi
data kinerja untuk melindungi image mereka hadir.The eksploitatif spesifikasi
yang saya diinduksi dari penelitian saya di DeskSales menunjukkan bahwa para
pemimpin berkontribusi produksi data kinerja untuk tujuan dramaturgi dengan
menggunakan IT untuk
memperkuat peluang dan melemahkan ancaman kinerja data untuk pengelolaan
kesan. Pemimpin dapat mengambil di laporan kinerja nilai nominal yang

mendukung manajer image hadir untuk mereka dan gambar mereka hadir untuk
mereka sendiri pemimpin. Mereka mungkin tidak meneliti laporan kinerja sama
sekali atau, paling banyak, meneliti hanya laporan penyimpangan dan prestasi
rendah yang mungkin mengancam citra bahwa para pemimpin berusaha untuk
menyajikan. Ketika para pemimpin menggunakan laporan kinerja dengan
demikian, mereka bisa meningkatkan bahaya dramaturgi interaksi bahkan saat
mereka meningkatkan kemungkinan dramaturgi data kinerja.
penelitian saya di DeskSales menunjukkan bahwa ketika para pemimpin yang
meneliti laporan, mereka dapat melakukannya dalam interaksi di mana mereka
mungkin secara tidak sengaja mengekspos taktik yang digunakan oleh manajer
untuk menegakkan produksi data kinerja ideal. Saya t menunjukkan bahwa
spesifikasi eksploitatif dramaturgi yang model produksi data kinerja switch risiko
dramaturgi interaksi dan informasi di Goffman Model karena menunjukkan
bahwa interaksi sekitar data kinerja memaksakan risiko lebih dramaturgi dari
Penggunaan pemimpin data kinerja untuk membentuk tayangan manajer
sendiri.Spesifikasi pelindung dan eksploitatif menentukan dramaturgi yang Peran
laporan kinerja sebagai representasi diberikan karena mereka transpos untuk
produksi data kinerja taktik yang digunakan orang untuk memberikan ekspresi
yang terkesan orang lain dalam interaksi. Laporan kinerja adalah representasi
diberikan karena mereka adalah representasi elektronik pekerjaan disampaikan
melalui simbol-simbol yang ditentukan atau bersama, seperti bagan, grafik, dan
tabel, bahwa para pemimpin dibaca sebagai ringkasan dan interpretasi kerja
karyawan bahwa manajer menghasilkan untuk keuntungan mereka, dan bahwa
manajer menggunakan sebagai kesempatan untuk meningkatkan data yang
menggunakan pemimpin untuk membentuk tayangan janji manajer dan
potensi.Pujian dan promosi bahwa manajer penjualan dan DeskSales general
manager diperoleh dengan memproduksi kinerja laporan sehingga mengekspos
luas dan kedalaman kekuasaan bahwa manajer menggunakan untuk
menghasilkan data kinerja pada mereka sendiri. penelitian saya di DeskSales
menunjukkan bahwa ketika manajer
memilih untuk menggunakan peran mereka dalam produksi kinerja laporan
dengan cara ini, mereka menghadapi beberapa kendala dalam menyajikan
image kepada para pemimpin mereka yang melampaui data yang tercatat dan
dilaporkan dalam sistem informasi. Ini menunjukkan bahwa representasi
diberikan dapat seefektif, jika tidak lebih efektif dari, ekspresi yang diberikan
dalam upaya manajer untuk mengesankan mereka pemimpin.

The Penstrukturan dari ini secara lebih Produksi Data Kinerja

penelitian saya di meja Penjualan menunjukkan bahwa model fungsional dan dua spesifikasi
model dramaturgi dapat dibedakan dengan kepentingan yang berbeda dan elemen yang
berbeda struktur, budaya, dan sumber daya yang manajer bentuk ' partisipasi dalam produksi
data kinerja. Itu Model fungsional berpendapat bahwa manajer berpartisipasi dalam
produksi kinerja untuk menginformasikan para pemimpin mereka karena saham bersama
mereka dalam kinerja perusahaan mereka, yang diperkuat oleh budaya organisasi dan kerja
kolektif (Volonino dan Watson 1990; Watson 2001), dengan prosedur yang meresepkan
tujuan bersama untuk setiap tingkat manajemen di proses strategi (Cooper dan Wolfe 2005;
Miller 2001),dan dengan menggunakan manajer sistem informasi untuk berbagi informasi
tentang kegiatan dan prestasi mereka dengan mereka pemimpin (Garud dan Kumaraswamy
2005).Membandingkan spesifikasi eksploitatif yang saya diinduksi dari saya penelitian di
meja Penjualan dengan spesifikasi pelindung dari Model dramaturgi menunjukkan bahwa
manajer berpartisipasi dalam produksi kinerja untuk mengesankan para pemimpin mereka
karena saham masing-masing dalam karir mereka sendiri (lihat Markus 1983).Perbedaan ini
antara kepentingan manajer diperkuat oleh budaya kompetitif (lihat Jackall 1989), dengan

prosedur yang mendefinisikan tujuan individu untuk setiap manajer dalam pelaksanaan
strategi (Lihat Gwillim et al. 2005) dan dengan menggunakan pemimpin 'dari sistem
informasi untuk membentuk kesan dari manajer ' sesuai dengan prosedur dan target (Coombs
et al 1992.;Covaleski et al. 1998).Penelitian saya menunjukkan dua faktor yang mengarahkan
manajer ke arah baik menekan atau idealisasi data kinerja untuk mengesankan pemimpin
mereka. Yang pertama adalah etika-di-gunakan yang mendefinisikan praktik diterima untuk
memenangkan perlombaan ke puncak organisasi.deskripsi penjualan manajer tentang
bagaimana etika-di-gunakan manajer umum mereka berbentuk taktik mereka untuk
membuatnya terkesan menunjuk ke arah norma-norma yang lebih permisif daripada yang
tersirat dalam penelitian yang menunjukkan spesifikasi pelindung (Mis, Orlikowski 1991;
Zuboff 1988). Dalam studi ini,penyimpangan hanya memerlukan tindakan kelalaian yang
tidak melampaui menyabotase produksi data kinerja. Kesan praktek manajemen di DeskSales
yang tindakan komisi yang pergi sejauh memalsukan data kinerja.Strukturasi etika-digunakan di DeskSales juga kontras dengan yang tersirat dalam kasus spesifikasi pelindung
karena, di DeskSales, manajer direproduksi norma-norma yang diperkuat etika-di-gunakan
diberlakukan oleh para pemimpin mereka bukan memberlakukan norma-norma moral mereka
sendiri untuk melawan mereka ditegakkan oleh pemimpin mereka (lihat Lapointe dan Rivard
2005; Pinsonneault dan Rivard 1998).Manajer Faktor kemudi kedua menuju satu atau yang
lain spesifikasi model dramaturgi adalah temporal struktur prosedur pelaporan. Penelitian
tentang ketahanan terhadap IT menekankan efek penataan produksi terus menerus data
kinerja pada upaya manajer untuk melindungi image mereka dari data kinerja tidak menarik
(Hirschheim dan Klein 1994; Sia et al. 2002). Irama bulanan produksi laporan kinerja
memberi manajer di DeskSales cukup waktu untuk meningkatkan pendapatan yang penjual
disimpan di Siebel. Mereka melakukannya dengan memperkenalkan pelaporan prosedur
mereka sendiri yang melemahkan efek penataan dari yang dikenakan oleh perusahaan. Ini
berbeda dengan, tetapi melengkapi, bagaimana manajer melemahkan efek penataan prosedur
pelaporan oleh tidak termasuk pekerjaan karyawan mereka ' dari sistem informasi untuk
mempertahankan citra mereka ingin hadir untuk para pemimpin mereka (Sewell dan
Wilkinson 1992; Zuboff 1988). Dalam satu, improvisasi prosedur pengganti yang ditentukan
Prosedur. Di sisi lain, prosedur yang ditentukan adalah menolak tapi tidak diganti.
Bersama-sama, peran kedua unsur dari strukturasi di upaya manajer untuk mengesankan para
pemimpin mereka di DeskSales dan M-Tel menunjukkan bahwa aliran informasi yang
Goffman (1959) menentukan sebagai pemeriksaan independen atas upaya masyarakat di
manajemen kesan dapat sebagai terbuka untuk manipulasi ekspresi yang diberikan dan
diberikan off dalam interaksi. Jadi, saya penelitian di DeskSales kontribusi untuk teori
dramaturgi aksi dan penerapannya dalam pengaturan organisasi dengan menunjukkan bahwa
model Goffman pertemuan meremehkan dan underspecifies peran informasi independen di
manajemen kesan. Goffman menentukan independen Informasi sebagai ancaman terhadap
gambar yang orang berusaha untuk menyajikan dan yang penonton enggan untuk
memanfaatkan. saya menunjukkan bahwa pelaku dapat memiliki kekuatan yang cukup atas
produksi informasi untuk memberikan dan mengeluarkan pernyataan bahwa tidak mungkin
hanya melengkapi, tetapi juga melengkapi dan meningkatkan,ekspresi yang mereka berikan
dan memberikan off dalam interaksi. saya juga menunjukkan bahwa penonton dapat
menggunakan informasi ini untuk jauh tingkat yang lebih besar dari apa model Goffman
menunjukkan, baik untuk meneliti ekspresi bahwa orang-orang memberi dan memberi off
atau reify mereka untuk memajukan kepentingan mereka sendiri. Informasi tidak bawahan
interaksi; sebaliknya, itu adalah saluran alternatif untuk dinamika dramaturgi yang Goffman
ditemukan merupakan pengalaman sehari-hari.

Kesimpulan
Model dramaturgi produksi kinerja Data dan spesifikasi eksploitatif yang saya
diinduksi dari saya
penelitian di meja Penjualan menunjukkan bahwa manajer dan pemimpin
menggunakan sistem informasi untuk mengatasi ketegangan antara dua tujuan
sebagian bertentangan: untuk memberikan representasi akurat kinerja untuk
meningkatkan peluang perusahaan dalam
pasar dan untuk memberikan representasi ideal untuk meningkatkan peluang
manajer di perusahaan. manajer ' upaya untuk mengatasi ketegangan ini dapat
ditempatkan di sebuah kontinum antara dua tipe ideal dari sistem informasi.Satu
tipe ideal-tersirat dalam model fungsional dari produksi data kinerja dicontohkan
oleh penelitian tentang pengawasan di call center (Ball dan Wilson 2000) dan
oleh penelitian tentang penggunaan data kinerja untuk merumuskan strategi
(Vandenbosh dan Huff 1997) -defines sistem informasi jendela transparan.
Transparan window metafora memanggil transparansi dan eksposur. Ini
menekankan apropriasi yang data kinerja untuk monitoring dan kontrol berbasis
pada saham bersama yang manajer dan pemimpin mereka miliki di
kinerja perusahaan mereka (Nutt 1987). manajer menggunakan sistem informasi
untuk membantu para pemimpin mereka melihat dan memahami kerja dan
karyawan mereka 'hasil nya (Daft dan Macintosh 1981). Namun, dengan
demikian, risiko manajer memberikan data yang membahayakan upaya mereka
untuk mengesankan para pemimpin mereka (Jackall 1989) .suatu tipe ideal lain
dari sistem informasi-tersirat dalam spesifikasi eksploitatif dari model dramaturgi
kinerja Data yang saya diinduksi dalam penelitian saya di DeskSalesmendefinisikan sistem informasi sebagai jendela toko. Toko window metafora
memanggil opacity dan pementasan. Ini menekankan produksi data kinerja
untuk mempengaruhi dan terkesan pemimpin didasarkan pada saham individu
masing-masing manajer di image bahwa para pemimpin mereka memiliki dari
mereka (Kanter 1993). manajer
menggunakan sistem informasi untuk menghasilkan kinerja menyanjung data
untuk mengesankan para pemimpin mereka. Namun, mereka melakukannya
dengan memberikan catatan berlebihan dan laporan dari karyawan kerja dan
prestasi yang mendistorsi data pemimpin mereka gunakan untuk merencanakan
strategi dan memantau pelaksanaannya. Itu spesifikasi pelindung dari model
dramaturgi dari produksi data kinerja adalah variasi dari tipe ideal ini di mana
data kinerja diidealkan dengan menekan, daripada meningkatkan, catatan tak
menyenangkan karyawan tindakan dan prestasi.penelitian saya di DeskSales
menekankan tiga perbedaan antara kedua jenis ideal sistem informasi. Satu
adalah arah aliran data kinerja. ketika pemimpin dan manajer menggunakan
sistem informasi sebagai transparan jendela, mereka menggunakan data kinerja
untuk memantau kepatuhan ke bawah (Walstrom dan Wilson 1997). Mereka
menggunakan catatan kerja dan kinerja laporan untuk menilai apakah mereka
bawahan mengikuti prosedur dan mencapai tujuan, seperti
serta untuk menegakkan kepatuhan pada orang-orang yang tidak. Kapan
pemimpin dan manajer menggunakan sistem informasi sebagai toko jendela,
mereka menggunakan data kinerja untuk menunjukkan prestasi ke atas. Mereka
berpartisipasi dalam produksi catatan kerja dan kinerja laporan untuk
menyembunyikan penyimpangan dari Prosedur dan kegagalan untuk mencapai
tujuan dan membesar-besarkan mereka prestasi.Perbedaan kedua antara
penggunaan sistem informasi
jendela transparan dan menggunakan mereka sebagai toko jendela adalah
persyaratan untuk memenuhi prosedur yang ditentukan dan gol. Ketika sistem
informasi memainkan peran transparan
Jendela, kepatuhan membutuhkan kerja. manajer menerapkan sistem informasi

untuk memastikan bahwa prosedur dan tujuan mereka gunakan untuk bekerja
memantau karyawan adalah orang-orang yang sama karyawan menggunakan
untuk melaksanakan tugas sehari-hari mereka, memutar
produksi data kinerja dalam hasil otomatis bekerja (Sewell 1998). Ketika
diimplementasikan dengan demikian, informasi sistem membatasi taktik untuk
manajemen kesan dengan membantu dan memotivasi karyawan untuk
mematuhi prosedur dan tujuan yang sistem informasi maka dapat merekam dan
laporan (Zuboff 1988). Ketika sistem informasi memainkan peran toko jendela,
kepatuhan membutuhkan representasi kerja. Manajer menerapkan sistem
informasi untuk memastikan bahwa karyawan merekam kegiatan sehari-hari
mereka dan prestasi bahkan jika karyawan menggunakan sistem informasi lain
untuk kerja. Ini ternyata produksi data kinerja menjadi
Prestasi yang sulit, padat karya yang karyawan perlu lakukan selain tugas seharihari mereka. ketika diimplementasikan dengan demikian, sistem informasi
memungkinkan para manajer untuk menghasilkan yang baik cukup data kinerja
untuk mengesankan para pemimpin mereka dengan
menegakkan representasi dari kepatuhan dan prestasi pada karyawan mereka
dengan mengorbankan pemantauan dan menegakkan prosedur dan tujuan yang
ditentukan.Perbedaan ketiga antara penggunaan informasi setransparan jendela
dan menggunakan mereka sebagai jendela toko adalah efek dari produksi kinerja
laporan tentang hubungan antara kerja dan representasi elektronik. Ketika para
pemimpin dan manajer menggunakan sistem informasi sebagai jendela
transparan,mereka memperkuat hubungan antara kerja dan perwakilannya
dengan memproduksi laporan yang membuat data kinerja lebih dimengerti dan
dapat diakses oleh para pemimpin mereka dan dengan demikian meningkatkan
'Kemampuan untuk memantau dan mengendalikan karyawan pemimpin kerja
(Langley 1990; Vaara dan Mantere 2008). pemimpin mereproduksi link ini kuat
dengan memverifikasi catatan karyawan mereka ' bekerja untuk memastikan
dan menegakkan kepatuhan dengan tujuan yang ditentukan dan prosedur.Ketika
para pemimpin dan manajer menggunakan sistem informasi sebagai toko
Jendela, mereka melemahkan hubungan antara kerja dan perwakilannya dengan
melaporkan sesuai dengan prosedur dan tujuan di luar itu didukung oleh kerja
karyawan mereka. Pemimpin mereproduksi link lemah ini dengan reifying laporan
kinerja dan
membawa mereka pada nilai nominal ketika membuat rasa mereka kinerja dan
menafsirkan dinamika pasar perusahaan.Produksi data kinerja di organisasi
individu adalah variasi dari salah satu dari dua jenis yang ideal ini.Menggunakan
penelitian saya di DeskSales untuk membangun dramaturgi model data kinerja
produksi dan garis besar nya Spesifikasi eksploitatif memaksakan pembatasan
pada kesimpulan Penelitian ini, yang paling penting adalah fokus pada sistem
informasi self-entri. Informasi diri masuk sistem seperti Siebel menciptakan
peluang bagi masyarakat
partisipasi dalam produksi data kinerja yang lebih terbatas dalam sistem
informasi yang bekerja record orang secara otomatis. Penelitian di masa depan
harus mencakup lebih evaluasi menyeluruh dari ini dan kondisi batas lain yang
mendorong organisasi dari fungsional untuk spesifikasi dramaturgi dari produksi
data kinerja.Meskipun keterbatasan dan pertanyaan terbuka, penelitian saya di
DeskSales memberikan cukup bukti untuk menekankan efek manajemen kesan
pada produksi kinerja data. Hal ini menunjukkan bahwa manajer dapat
mengambil keuntungan dari peran mereka dalam data kinerja produksi untuk
menempatkan pada tampilan yang mengesankan dari komitmen dan kepatuhan
yang diimpikan mereka pekerjaan sehari-hari karyawan. Hal ini menunjukkan
bahwa para pemimpin dapat memilih untuk menikmati dan selanjutnya
menghiasi pajangan ini untuk membuktikan mereka bakat dan memamerkan

keberhasilan mereka. Ketika mereka melakukannya, mereka jatuh mangsa yang

dinamis yang satu manajer penjualan di DeskSales disalahkan pada "orang
[yang] sangat khawatir tentang mencari yang baik,bahwa mereka lupa untuk
menjadi baik. "