1

BAB I
PENDAHULUAN
A.

Latar Belakang

Tingkat mobilitas masyarakat dalam menggunakan alat transportasi yang ada

di Indonesia yang cukup tinggi dapat dilihat dalam kehidupan seharihari. Hampir
setiap hari kita melihat semakin banyaknya jumlah dan jenis kendaraan bermotor
yang bermunculan. Hal ini salah satunya disebabkan oleh pertambahan penduduk
yang terus meningkat dari tahun ke tahun yang berdampak pula akan kebutuhan alat
transportasi guna untuk memenuhi kebutuhan mobilisasi masyarakat dalam
kehidupan sehari-hari.
Peningkatan jumlah masyarakat akan penggunaan alat transportasi akan
berpengaruh pada meningkatnya jumlah perusahaan-perusahaan di bidang otomotif
yang menawarkan jual-beli kendaraan bermotor baik yang baru maupun yang bekas
kepada konsumen. Pada dasarnya dalam proses pembelian kendaraan bermotor baru,
para konsumen tidak susah-susah untuk mengurus surat-surat kelengkapan atas
kepemilikan kendaraan bermotor karena yang mengurusi adalah toko tempat
pembelian kendaraan bermotor tersebut. Apabila konsumen membeli kendaraan
bermotor bekas (second), maka balik nama atas kepemilikan kendaraan bermotor
tersebut akan diurus oleh konsumen itu sendiri.
Namun demikian, dalam kenyataannya, banyak ditemui pemilik kendaraan
bermotor yang tidak begitu memperdulikan masalah balik nama kendaraan bermotor
dengan berbagai macam alasan antara lain karena dengan tidak melakukan balik

nama, tidak ada denda atau sangsi apapun, dan juga tidak sedikit pula masyarakat
yang beranggapan bahwa pelayanan dalam mengurus balik nama kendaraan bemotor
di Samsat Kota Padang itu terlalu ribet mengurusnya, membutuhkan waktu lama
2

untuk mengurusnya, dan harus membutuhkan biaya banyak untuk pembayaran BBNKB. Selain itu, jika harus balik nama berarti harus mengeluarkan biaya serta akan
berurusan dengan pihak pajak. Hal ini sebagaimana dikemukakan oleh masyarakat
Kota Padang yang ditemui penulis yang mengemukakan:
Indak baliak namo kan dak masalah doh, yang penting satiok tahun bayia
pajak kendaraan. Jadi kalau nio pajak awak tingga pai ka rumah yang punyo
motor awak yang lamo untuak pinjam KTP nyo untuak pajak. Kayak ko kan
beres, daripado harus baliak namo manambah pitih kalua se dan mangurusnyo
lamo pulo (wawancara,01, Mai 2015)
Awak alah 3 kali manjua motor awak, tatapi sampai kini motor
tersebut alun ado yang dibaliak namokan. Jadi kalau nio pajak yang
mambali motor awak tu inyo datang karumah awak untuk minyam
KTP awak. Antah kareno sebab apo awak indak tahu, awak sandiri
alun pernah mengurus baliak namo kendaraan. (Wawancara, 16
Mai 2015)

Salah satu instansi pemerintah yang mempunyai kewenangan dalam hal

mengurusi surat-surat kelengkapan dan kepemilikan mengenai kendaraan bermotor
adalah kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap). Sistem
Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) atau dalam bahasa Inggris one roof
system adalah suatu sistem administrasi yang dibentuk untuk memperlancar dan
mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat yang kegiatannya diselenggarakan
dalam satu gedung. Samsat merupakan suatu sistem kerjasama secara terpadu antara
Polri, Dinas Pendapatan Provinsi, dan PT Jasa Raharja (Persero) dalam pelayanan

untuk menerbitkan STNK dan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor yang dikaitkan
dengan pemasukan uang ke kas negara baik melalui Pajak Kendaraan Bermotor
(PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), dan Sumbangan Wajib
Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLJJ). Dalam hal ini, Polri memiliki fungsi
penerbitan STNK; Dinas Pendapatan Provinsi menetapkan besarnya Pajak Kendaraan
Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB); sedangkan
PT Jasa Raharja mengelola Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan
(SWDKLLJ).
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor merupakan jenis pajak Propinsi yang
diatur berdasarkan Undang-Undang Nomor 34 Tahun 2000 tentang Perubahan Atas
Undang-Undang Nomor 18 Tahun 1997 Tentang Pajak Daerah Dan Retribusi Daerah.
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor itu dibedakan menjadi 2 macam, yaitu BBNKB I dan BBN-KB II. BBN-KB I adalah balik nama untuk kendaraan baru,
sedangkan BBN-KB II adalah balik nama untuk kendaraan bekas (second). Dari
tahun ke tahun jumlah penerimaan Pajak Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
mengalami peningkatan.
Berdasarkan data perkembangan obyek dan realisasi Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor UP3AD Kota Padang pada tahun 2012 s/d 2014, dapat
dikatakan bahwa setiap tahun jumlah wajib pajak yang mengurus BBN-KB selalu
mengalami peningkatan. Pada tahun 20012 jumlah obyek BBN-KB sebanyak 27.058
unit, kemudian pada tahun 2013 meningkat 9,7 % menjadi 29.691 unit, sedangkan
pada tahun 2014 naik lagi 19,8 % menjadi 35.482 unit. Obyek dan Realisasi Bea

Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) yang jumlahnya terus mengalami

peningkatan merupakan suatu hal yang positif karena dengan peningkatan tersebut
diharapkan dapat menjadi sumber pembiayaan penyelenggaraan pemerintah dan
pembangunan untuk meningkatkan dan meratakan kesejahteraan masyarakat.
Peningkatan jumlah pembayaran Pajak Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
(BBN-KB) ini terkait dengan meningkatnya jumlah pemilik kendaraan bermotor yang
dari tahun ke tahun mengalami peningkatan. Hal ini senada dengan apa yang
diutarakan oleh Kepala Sub Bagian UP3AD Kota Padang Provinsi Sumatera Barat
yang mengatakan bahwa :
Dari tahun ke tahun jumlah wajib pajak selalu mengalami peningkatan
kurang lebih sekitar 15 % dan hal ini disebabkan karena semakin banyaknya
masyarakat yang membeli kendaraan bermotor dan mutasi kendaraan dari
daerah lain yang jumlahnya juga terus meningkat.(Wawancara, 08 Mai
2015).
Berdasar latar belakang diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Samsat Kota
Padang Provinsi Sumatera Barat (Studi Pada Pelayanan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor).

B.

Pembatasan Masalah
Karena keterbatasan waktu, maka penulis membatasi masalah pada penelitian

ini sebagai berikut:

1. Proses Pelayanan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Di Kantor SAMSAT
Kota Padang Provinsi Sumatera Barat.

2. Hambatan Dalam Pelayanan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Di Kantor

SAMSAT Kota Padang Provinsi Sumatera Barat.
C.

Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah

yang telah dipaparkan di atas masalah

dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kantor
SAMSAT Kota Padang Provinsi Sumatera Barat?
2. Apa saja hambatan dalam pelayanan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor di
Kantor SAMSAT Kota Padang Provinsi Sumatera Barat?
D.

Tujuan Penelitian.
Tujuan dalam penelitian ini adalah

1.

Untuk mengetahui kualitas pelayanan kantor SAMSAT Kota Padang Provinsi

Sumatera Barat khususnya dalam pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan

bermotor.
2. Untuk menggambarkan

faktor-faktor

yang

menjadi

penghambat

dalam

memberikan pelayanan yang berkualitas dalam hal bea balik nama kendaraan
bermotor di SAMSAT Kota Padang Provinsi Sumatera Barat.
E.

Kegunaan Penelitian.
Kegunaan penelitian yang penulis lakukan adalah :
1. Diharapkan dapat mengetahui dan memberikan gambaran mengenai kualitas
pelayanan dalam proses Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kantor Samsat Kota
Padang Provinsi Sumatera Barat.
2. Diharapkan dapat memberikan masukan atau sumbangan saran bagi Kantor
SAMSAT Kota Padang Provinsi Sumatera Barat guna pengembangan kualitas

pelayanan khususnya dalam pelayanan Balik Nama Kendaraan Bermotor yang

diberikan kepada masyarakat luas (publik) sebagai penerima layanan.

BAB II
LANDASAN TEORITIS

A.

Pelayanan Publik
Pelayanan publik (public services) merupakan suatu kegiatan pemberian

layanan (melayani) keperluan masyarakat yang dilaksanakan oleh negara atau

lembaga penyelenggara negara dalam bentuk barang dan atau jasa dalam rangka

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam menciptakan kesejahteraan

masyarakat.
Pelayanan publik adalah perwujudan fungsi aparatur negara sebagai abdi
masyarakat dengan tujuan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dalam
konteks negara kesejahteraan (welfare state).
1. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Moenir (2001: 13), pelayanan publik adalah:
Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan faktor material melalu sistem, prosedur dan metode tertentu dalam
usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Tujuan
pelayanan publik adalah mempersiapkan
pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan
bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara
mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah Selanjutnya
menurut Moenir (2001: 13), pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar
sebagai berikut:
1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan
diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.
2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan
ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh
pada efisiensi dan efektivitas.
3) Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
memberi

keamanan,

dipertanggungjawabkan.

kenyamanan,

kepastian

hukum

yang

dapat

4) Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa

harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban
memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, di mana
setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang
mereka terima. Sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa
mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat
pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan
elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam
analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau
setelah pelayanan itu diberikan.
Optimalisasi kualitas pelayanan publik, memerlukan kemampuan aparat
pelaksana dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut.
Kemampuan aparat dipengaruhi oleh berbagai faktor yaitu tingkat pendidikan,
kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal, kemampuan melakukan kerja
sama, kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan organisasi, kemampuan
dalam menyusun rencana kegiatan, kecepatan dalam melaksanakan tugas, tingkat
kreativitas mencari tata kerja yang terbaik, tingkat kemampuan dalam memberikan
pertanggungjawaban kepada atasan, tingkat keikut sertaan dalam pelatihan/kursus
yang berhubungan dengan bidang tugas.
Sistem pelayanan merupakan suatu kebulatan dari keseluruhan yang kompleks
teroganisisr, berupa suatu himpunan perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang
membentuk suatu kebulatan dari keseluruhan yang utuh. Untuk sistem pelayanan

perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas
waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi terpadu saling
menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit terkait dengan masyarakat yang
membutuhkan pelayanan itu sendiri.
Sistem pelayanan publik merupakan kesatuan yang utuh dari rangkaian
pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan
terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri. Dalam hal
ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya biaya, kualitasnya rendah
atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan di suatu tempat.
Sedangkan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan Pelayanan
Umum sebagai :
Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di
Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau badan
Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan (Keputusan MENPAN Nomor
63/2003).
Mengikuti definisi di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat
didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawabdan dilaksanakan
oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah. Hal tersebut dilakukan sebagai upaya

10

pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan.
Menurut H.A.S Moenir (2000 : 197) agar layanan dapat memuaskan orang
atau sekelompok orang yang dilayani, maka petugas harus memenuhi empat
persyaratan pokok. Persyaratan pokok yang harus dimiliki petugas dalam
melaksanakan pelayanan, antara lain: (1) tingkah laku yang sopan (2) cara
menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh
orang yang bersangkutan (3) waktu penyampaian yang tepat, dan (4) keramahtamahan.
Sedangkan Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
nomor 63 Tahun 2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimaan
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, sedangkan
menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan publik diartikan sebagai perihal
atau cara melayani, usaha melayani orang lain yang memperoleh imbalan uang atau
jasa sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang/jasa.
Pelayanan Publik merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas
suatu barang, jasa atau pelayanan Administrasi yang diselenggarakan oleh
penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan Publik. Kegiatan
pelayanan yang diselenggarakan oleh organisasi Publik merupakan upaya pemenuhan

11

kebutuhan manusia baik secara personal maupun institutional. Manusia secara

personal dalam kehidupannya memerlukan beberapa jenis kebutuhan yang dalam
pemenuhannya terpaksa harus berhubungan dengan organisasi pelayanan Publik.
Adapun menurut Syafie (2003, h.118) dalam Teguh Sanjaya Dkk (2013),
indikator pelayanan Publik yang baik adalah:
a. Keterbukaan, artinya informasi pelayanan yang meliputi petunjuk, sosialisasi,
saran dan kritik dapat dilihat dan diakses oleh Publik.
b. Kesederhanaan, artinya adanya prosedur dan persyaratan pelayanan yang jelas
dan sederhana
c. Kepastian, artinya adanya kepastian mengenai waktu, biaya dan petugas
pelayanan
d. Keadilan, artinya adanya persamaan perlakuan pelayanan
e. Keamanan dan Kenyamanan, artinya adanya hasil produk pelayanan yang
memenuhi kualitas teknis (aman) dan penataan ruang lingkup kantor terasa
fungsional, rapi, bersih, dan nyaman
f. Perilaku petugas pelayanan, artinya seorang petugas harus tanggap, perduli,
serta memiliki disiplin dan kemampuan pelayanan.
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Passolong (2007: 42-46), faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
kualitas pelayanan publik yang antara lain sebagai berikut:
1. Struktur Organisasi
Struktur adalah susunan berupa kerangka yang memberikan bentuk dan
wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur kerjanya. Dalam organisasi
pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang
ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas.

12

Struktur organisasi juga dapat diartikan sebagai suatu hubungan

karakteristikkarakteristik, norma-norma dan pola-pola hubungan yang terjadi
di dalam badan-badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik potensial
atau nyata dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan kebijaksanaan.
Struktur organisasi menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa
melapor kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola
interaaksi yang akan diikuti. Struktur organisasi mempunyai tiga komponen,
yaitu: kompleksitas, formalisasi dan sentralisasi. Kompleksitas berarti dalam
struktur orgaisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada dalam
organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja,
jumlah tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit-unit
organisasi tersebar secara geografis. Formalisasi berarti dalam struktur
organisasi memuat tentang tata cara atau prosedur bagaimana kegiatan
dilaksanakan (Standard Operating Prosedures), apa yang boleh dan tidak
dapat dilakukan. Sentralisasi berarti dalam struktur organisasi memuattentang
kewenangan

pengambilan

keputusan,

apakah

disentralisasi

dan

struktur

organisasi

atau

didesentralisasi.
Berdasarkan

pengertian

fungsi

tersebut

menunjukkan bahwa struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat

penting dalam suatu organisasi, sehingga dengan demikian struktur organisasi
juga sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
2. Kemampuan Aparat

13

Kemampuan aparatur adalah serangkaian pengetahuan dan keterampilan

yang

dimiliki

oleh

aparat

pelaksana

pelayanan

publik

dalam

menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan bidang

tugasnya masing-masing. Aparatur negara atau aparatur adalah pelaksana
kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan, baik yang bekerja dalam
badan eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai TNI
dan pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan berbagai
peraturan pemerintah atau peraturan perundang-undangan lainnya.
Aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut
adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap
perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan
sekarang ini Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan (ability)
sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang
melakukan hal yang bersifat mental atau fisik, sedangkan skill atau
keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan tugas.
Hal ini sesuai dengan pendapat Moenir A.S. (2001: 44), dalam hal kualitas
pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal
ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Kemampuan aparat
dipengaruhi oleh berbagai faktor yaitu tingkat pendidikan, kemampuan
penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal, kemampuan melakukan kerja sama,
kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan organisasi, kemampuan
dalam menyusun rencana kegiatan, kecepatan dalam melaksanakan tugas,

14

tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik, tingkat kemampuan dalam
memberikan pertanggungjawaban kepada atasan, tingkat keikut sertaan dalam
pelatihan/kursus yang berhubungan dengan bidang tugas
3. Sistem Pelayanan
Secara definisi sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama
lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi
yang utama dalam suatu usaha atau urusan. Sistem pelayanaan merupakan
suatu kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisisr, berupa suatu
himpunan perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang membentuk suatu
kebulatan dari keseluruhan yang utuh.
Menurut Pamudji dalam Luck Amelia (2014, hal 17), untuk sistem
pelayanan perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat
pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan,
media informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait
atau unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri
Sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari rangkaian pelayann yang
saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu
maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri. Dalam hal ini
apabila salah satu unsure pelayanan sepertinggi mahalnya biaya, kualitasnya
rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan di
suatu tempat.

15

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dinyatakan bahwa sistem

pelayanan

yang

berkualitas

pelayanan

publik

harus

memperhatikan

kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat

pelayanan; kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan dan
perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan

B.

Kualitas Pelayanan (Service Quality)

1. Konsep Kualitas layanan
Konsep kualitas layanan pada dasarnya memberikan persepsi secara konkrit

mengenai kualitas suatu layanan. Konsep kualitas layanan ini merupakan suatu
revolusi secara menyeluruh, permanen dalam mengubah cara pandang manusia dalam
menjalankan atau mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan proses
dinamis, berlangsung, terus menerus di dalam memenuhi harapan, keinginan dan
kebutuhan. Menurut Arisutha (2005:19) bahwa keberhasilan suatu tindakan jasa
ditentukan oleh kualitas. Kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari tindakan
pelayanan.
Stemvelt (2004:210) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah :
.Ssuatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang
terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi)
agar penerapannya (implementasi) dapat diuji kembali (evaluasi), untuk
menjadi suatu proses yang dinamis, berlangsung, terus menerus dalam
memenuhi kepuasan pelanggan.
Yong dan Loh (2003:146) memberikan suatu pengertian bahwa konsep
kualitas layanan adalah :

16

Suatu kecocokan untuk penggunaan (fitness for yours) yang bertujuan untuk
menemukan suatu pemikiran yang jelas dari proses pemikiran yang
melahirkan adanya suatu pemahaman yang tidak sulit untuk dipahami, karena
tujuannya jelas dan prosesnya merupakan continue quality improvement
(proses yang berkelanjutan).
Sedangkan Parasuraman (2001:165) menyatakan bahwa konsep kualitas
layanan adalah:
Suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau
tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila
pelayanan yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang dirasakan
(bermutu). Dikatakan konsep kualitas layanan memenuhi harapan, apabila
pelayanan yang diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan).
Demikian pula dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila pelayanan
yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan (tidak
bermutu.
Dekker (2001:14) pada dasarnya sistem kualitas modern itu dibagi menjadi
tiga yaitu kualitas desain, kualitas konfirmasi dan kualitas layanan. Lebih jelasnya
diuraikan bahwa:
1) Kualitas desain, pada dasarnya mengacu kepada aktivitas yang menjamin
bahwa jasa baru atau jasa yang dimodifikasi, didesain sedemikian rupa untuk
memenuhi keinginan dan harapan pelanggan serta secara ekonomis layak
untuk dikerjakan. Dengan demikian, kualitas desain adalah kualitas yang
direncanakan. Kualitas desain itu akan menentukan spesifikasi jasa dan
merupakan dasar pembuatan keputusan yang berkaitan dengan pelayanan,
spesifikasi penggunaan, serta pelayanan purna jual. Kualitas desain pada
umumnya merupakan tanggungjawab pada Bagian Riset dan Pengembangan

17

(R&D), Rekayasa Proses (Process Engineering), Riset Pasar (Market

Research) dan bagian-bagian lain yang berkaitan.
2) Kualitas Konformansi mengacu kepada pembuatan jasa atau pemberian jasa
layanan yang memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya pada
tahap desain itu. Dengan demikian kualitas konformansi menunjukkan tingkat
sejauhmana jasa yang dibuat memenuhi atau sesuai dengan spesifikasi jasa.
Pada umumnya, bagian-bagian jasa, perencanaan dan pengendalian jasasi,
pembelian dan pengiriman memiliki tanggungjawab utama untuk kualitas
konformansi itu.
3) Kualitas pemasaran dan pelayanan purna jual berkaitan dengan tingkat
sejauhmana dalam menggunakan jasa itu memenuhi ketentuan-ketentuan
dasar tentang pemasaran, pemeliharaan dan pelayanan purna jual.
Selanjutnya tinjauan Parasuraman (2001:152) menyatakan bahwa di dalam
memperoleh kualitas layanan jasa yang optimal, banyak ditentukan oleh kemampuan
di dalam memadukan unsur-unsur yang saling berkaitan di dalam menunjukkan
adanya suatu layanan yang terpadu dan utuh. Suatu kualitas layanan jasa akan
komparatif dengan unsur-unsur yang mendukungnya, yaitu: (1) adanya jasa jasa yang
sesuai dengan bentuk pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan,
(2) penyampaian informasi yang kompleks, terformalkan dan terfokus di dalam
penyampaiannya, sehingga terjadi bentuk-bentuk interaksi antara pihak yang
memberikan pelayanan jasa dan yang menerima jasa, dan (3) memberikan
penyampaian bentuk-bentuk kualitas layanan jasa sesuai dengan lingkungan jasa yang
dimiliki oleh suatu organisasi jasa.
2. Unsur-unsur Kualitas Layanan

18

Setiap organisasi modern dan maju senantiasa mengedepankan bentuk-bentuk

aktualisasi kualitas layanan. Kualitas layanan yang dimaksud adalah memberikan
bentuk pelayanan yang optimal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dan
kepuasan dari masyarakat yang meminta pelayanan dan yang meminta dipenuhi
pelayanannya. Parasuraman (2001:26) mengemukakan konsep kualitas layanan yang
berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan
istilah kualitas layanan RATER (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan
reliability). Konsep kualitas layanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan
perilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat
dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.
Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala bentuk
aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima
pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya
jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya,
tempati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan
kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara
konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan.
Berdasarkan inti dari konsep kualitas layanan RATER kebanyakan
organisasi kerja yang menjadikan konsep ini sebagai acuan dalam menerapkan
aktualisasi layanan dalam organisasi kerjanya, dalam memecahkan berbagai bentuk
kesenjangan (gap) atas berbagai pelayanan yang diberikan oleh pegawai dalam
memenuhi tuntutan pelayanan masyarakat. Aktualisasi konsep RATER juga

19

diterapkan dalam penerapan kualitas layanan pegawai baik pegawai pemerintah

maupun non pemerintah dalam meningkatkan prestasi kerjanya.
Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasi kualitas
layanan dengan menerapkan konsep RATER yang dikemukakan oleh Parasuraman
(2001:32) sebagai berikut:
a. Daya tanggap (Responsiveness)
Setiap

pegawai

dalam

memberikan

bentuk-bentuk

pelayanan,

mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang

yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari
pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan,
pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak
diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana,
mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala
bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu
organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif (Parasuraman,
2001:52).
Tuntutan pelayanan yang menyikapi berbagai keluhan dari bentuk-bentuk
pelayanan yang diberikan menjadi suatu respek positif dari daya tanggap
pemberi pelayanan dan yang menerima pelayanan. Seyogyanya pihak yang
memberikan pelayanan apabila menemukan orang yang dilayani kurang
mengerti atas berbagai syarat prosedur atau mekanisme, maka perlu diberikan
suatu pengertian dan pemahaman yang jelas secara bijaksana, berwibawa dan

20

memberikan berbagai alternatif kemudahan untuk mengikuti syarat pelayanan

yang benar, sehingga kesan dari orang yang mendapat pelayanan memahami
atau tanggap terhadap keinginan orang yang dilayani.
Pada prinsipnya, inti dari bentuk pelayanan yang diterapkan dalam suatu
instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan sesuai
dengan tingkat ketanggapan atas permasalahan pelayanan yang diberikan.
Kurangnya ketanggapan tersebut dari orang yang menerima pelayanan, karena
bentuk pelayanan tersebut baru dihadapi pertama kali, sehingga memerlukan
banyak informasi mengenai syarat dan prosedur pelayanan yang cepat, mudah
dan lancar, sehingga pihak pegawai atau pemberi pelayanan seyogyanya
menuntun orang yang dilayani sesuai dengan penjelasan-penjelasan yang
mendetail, singkat dan jelas yang tidak menimbulkan berbagai pertanyaan
atau hal-hal yang menimbulkan keluh kesah dari orang yang mendapat
pelayanan. Apabila hal ini dilakukan dengan baik, berarti pegawai tersebut
memiliki kemampuan daya tanggap terhadap pelayanan yang diberikan yang
menjadi penyebab terjadinya pelayanan yang optimal sesuai dengan tingkat
kecepatan, kemudahan dan kelancaran dari suatu pelayanan yang ditangani
oleh pegawai (Parasuraman, 2001:63).
Suatu organisasi sangat menyadari pentingnya kualitas layanan daya
tanggap atas pelayanan yang diberikan. Setiap orang yang mendapat
pelayanan sangat membutuhkan penjelasan atas pelayanan yang diberikan
agar pelayanan tersebut jelas dan dimengerti. Untuk mewujudkan dan

21

merealisasikan hal tersebut, maka kualitas layanan daya tanggap mempunyai

peranan penting atas pemenuhan berbagai penjelasan dalam kegiatan
pelayanan kepada masyarakat. Apabila pelayanan daya tanggap diberikan
dengan baik atas penjelasan yang bijaksana, penjelasan yang mendetail,
penjelasan yang membina, penjelasan yang mengarahkan dan yang bersifat
membujuk, apabila hal tersebut secara jelas dimengerti oleh individu yang
mendapat pelayanan, maka secara langsung pelayanan daya tanggap dianggap
berhasil, dan ini menjadi suatu bentuk keberhasilan prestasi kerja. Margaretha
(2003:163) kualitas layanan daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan
dalam memberikan penjelasan, agar orang yang diberi pelayanan tanggap dan
menanggapi pelayanan yang diterima, sehingga diperlukan adanya unsur
kualitas layanan daya tanggap sebagai berikut:
a) Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan bentuk-bentuk
pelayanan yang dihadapinya. Penjelasan bijaksana tersebut mengantar
individu yang mendapat pelayanan mampu mengerti dan menyetujui
segala bentuk pelayanan yang diterima.
b) Memberikan penjelasan yang mendetail yaitu bentuk penjelasan yang
substantif dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, yang bersifat jelas,
transparan, singkat dan dapat dipertanggungjawabkan.
c) Memberikan pembinaan atas bentuk-bentuk pelayanan yang dianggap
masih kurang atau belum sesuai dengan syarat-syarat atau prosedur
pelayanan yang ditunjukkan.

22

d) Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang dilayani untuk

menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan pelayanan
yang harus dipenuhi.
e) Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu permasalahan
yang dianggap bertentangan, berlawanan atau tidak sesuai dengan
prosedur dan ketentuan yang berlaku.
Uraian-uraian

di

atas

menjadi

suatu

interpretasi

yang

banyak

dikembangkan dalam suatu organisasi kerja yang memberikan kualitas

layanan yang sesuai dengan daya tanggap atas berbagai pelayanan yang
ditunjukkan. Inti dari pelayanan daya tanggap dalam suatu organisasi berupa
pemberian berbagai penjelasan dengan bijaksana, mendetail, membina,
mengarahkan dan membujuk. Apabila hal ini dapat diimplementasikan dengan
baik, dengan sendirinya kualitas layanan daya tanggap akan menjadi cermin
prestasi kerja pegawai yang ditunjukkan dalam pelayanannya.
b. Jaminan (Assurance)
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan
yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh
jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang
menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan
pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan,
ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan
(Parasuraman, 2001:69).

23

Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan

oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai
tersebut mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan
professional yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima. Selain
dari performance tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga ditentukan dari
adanya komitmen organisasi yang kuat, yang menganjurkan agar setiap
pegawai memberikan pelayanan secara serius dan sungguh-sungguh untuk
memuaskan orang yang dilayani. Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan
terhadap pegawai yang memiliki perilaku kepribadian (personality behavior)
yang baik dalam memberikan pelayanan, tentu akan berbeda pegawai yang
memiliki watak atau karakter yang kurang baik dan yang kurang baik dalam
memberikan pelayanan (Margaretha, 2003:201).
Inti dari bentuk pelayanan yang meyakinkan pada dasarnya bertumpu
kepada kepuasan pelayanan yang ditunjukkan oleh setiap pegawai, komitmen
organisasi yang menunjukkan pemberian pelayanan yang baik, dan perilaku
dari pegawai dalam memberikan pelayanan, sehingga dampak yang
ditimbulkan dari segala aktivitas pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang
yang menerima pelayanan, akan dilayani dengan baik sesuai dengan
bentukbentuk pelayanan yang dapat diyakini sesuai dengan kepastian
pelayanan.
Melihat

kenyataan

kebanyakan

organisasi

modern

dewasa

ini

diperhadapkan oleh adanya berbagai bentuk penjaminan yang dapat

24

meyakinkan atas berbagai bentuk pelayanan yang dapat diberikan oleh suatu
organisasi sesuai dengan prestasi kerja yang ditunjukkannya. Suatu organisasi
sangat membutuhkan adanya kepercayaan memberikan pelayanan kepada
orangorang yang dilayaninya. Untuk memperoleh suatu pelayanan yang
meyakinkan, maka setiap pegawai berupaya untuk menunjukkan kualitas
layanan yang meyakinkan sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang
memuaskan yang diberikan, bentuk-bentuk pelayanan yang sesuai dengan
komitmen organisasi yang ditunjukkan dan memberikan kepastian pelayanan
sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan. Margaretha (2003:215) suatu
organisasi kerja sangat memerlukan adanya kepercayaan yang diyakini sesuai
dengan kenyataan bahwa organisasi tersebut mampu memberikan kualitas
layanan yang dapat dijamin sesuai dengan:
a) Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu setiap pegawai akan
memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar dan berkualitas,
dan hal tersebut menjadi bentuk konkrit yang memuaskan orang yang
mendapat pelayanan.
b) Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan
bentukbentuk integritas kerja, etos kerja dan budaya kerja yang sesuai
dengan aplikasi dari visi, misi suatu organisasi dalam memberikan
pelayanan.
c) Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan perilaku
yang ditunjukkan, agar orang yang mendapat pelayanan yakin sesuai
dengan perilaku yang dilihatnya.

25

Uraian ini menjadi suatu penilaian bagi suatu organisasi dalam

menunjukkan kualitas layanan asuransi (meyakinkan) kepada setiap orang
yang diberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk kepuasan pelayanan yang
dapat diberikan, memberikan pelayanan yang sesuai dengan komitmen kerja
yang ditunjukkan dengan perilaku yang menarik, meyakinkan dan dapat
dipercaya, sehingga segala bentuk kualitas layanan yang ditunjukkan dapat
dipercaya dan menjadi aktualisasi pencerminan prestasi kerja yang dapat
dicapai atas pelayanan kerja.
c. Bukti Fisik (Tangible)
Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi
nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan
penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan
yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas
pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas
pemberian pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:32).
Berarti dalam memberikan pelayanan, setiap orang yang menginginkan
pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan oleh
pengembang pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan memberikan
kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana
pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance
pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan

26

dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk

pelayanan fisik yang dapat dilihat.
Bentuk-bentuk pelayanan fisik yang ditunjukkan sebagai kualitas layanan
dalam

rangka

meningkatkan

prestasi

kerja,

merupakan

salah

satu

pertimbangan dalam manajemen organisasi. Arisutha (2005:49) menyatakan

prestasi kerja yang ditunjukkan oleh individu sumberdaya manusia, menjadi
penilaian dalam mengaplikasikan aktivitas kerjanya yang dapat dinilai dari
bentuk pelayanan fisik yang ditunjukkan. Biasanya bentuk pelayanan fisik
tersebut berupa kemampuan menggunakan dan memanfaatkan segala fasilitas
alat dan perlengkapan di dalam memberikan pelayanan, sesuai dengan
kemampuan penguasaan teknologi yang ditunjukkan secara fisik dan bentuk
tampilan dari pemberi pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan.
Dalam banyak organisasi, kualitas layanan fisik terkadang menjadi hal
penting dan utama, karena orang yang mendapat pelayanan dapat menilai dan
merasakan kondisi fisik yang dilihat secara langsung dari pemberi pelayanan
baik menggunakan, mengoperasikan dan menyikapi kondisi fisik suatu
pelayanan.
Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam suatu organisasi modern dan maju,
pertimbangan dari para pengembang pelayanan, senantiasa mengutamakan
bentuk kualitas kondisi fisik yang dapat memberikan apresiasi terhadap orang
yang memberi pelayanan. Martul (2004:49) menyatakan bahwa kualitas
layanan berupa kondisi fisik merupakan bentuk kualitas layanan nyata yang

27

memberikan adanya apresiasi dan membentuk imej positif bagi setiap individu
yang dilayaninya dan menjadi suatu penilaian dalam menentukan kemampuan
dari pengembang pelayanan tersebut memanfaatkan segala kemampuannya
untuk dilihat secara fisik, baik dalam menggunakan alat dan perlengkapan
pelayanan, kemampuan menginovasi dan mengadopsi teknologi, dan
menunjukkan suatu performance tampilan yang cakap, berwibawa dan
memiliki integritas yang tinggi sebagai suatu wujud dari prestasi kerja yang
ditunjukkan kepada orang yang mendapat pelayanan.
Selanjutnya, tinjauan Margaretha (2003:65) yang melihat dinamika dunia
kerja dewasa ini yang mengedepankan pemenuhan kebutuhan pelayanan
masyarakat maka, identifikasi kualitas layanan fisik mempunyai peranan
penting dalam memperlihatkan kondisi-kondisi fisik pelayanan tersebut.
Identifikasi kualitas layanan fisik (tangible) dapat tercermin dari aplikasi
lingkungan kerja berupa:
1) Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam menggunakan
alat dan perlengkapan kerja secara efisien dan efektif.
2) Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam berbagai akses
data dan inventarisasi otomasi kerja sesuai dengan dinamika dan
perkembangan dunia kerja yang dihadapinya.
3) Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan penampilan yang
menunjukkan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.
Uraian ini secara umum memberikan suatu indikator yang jelas bahwa
kualitas layanan sangat ditentukan menurut kondisi fisik pelayanan, yang inti

28

pelayanannya yaitu kemampuan dalam menggunakan alat dan perlengkapan

kerja yang dapat dilihat secara fisik, mampu menunjukkan kemampuan secara
fisik dalam berbagai penguasaan teknologi kerja dan menunjukkan
penampilan yang sesuai dengan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.
d. Empati (Empathy)
Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman
dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu
hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar
dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan
memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus
atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan (Parasuraman,
2001:40).
Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan,
simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan
dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan
sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak
tersebut. Pihak yang memberi pelayanan harus memiliki empati memahami
masalah dari pihak yang ingin dilayani. Pihak yang dilayani seyogyanya
memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani, sehingga
keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat pelayanan memiliki
perasaan yang sama.

29

Artinya setiap bentuk pelayanan yang diberikan kepada orang yang

dilayani diperlukan adanya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi
orang yang membutuhkan pelayanan. Pihak yang menginginkan pelayanan
membutuhkan adanya rasa kepedulian atas segala bentuk pengurusan
pelayanan, dengan merasakan dan memahami kebutuhan tuntutan pelayanan
yang

cepat,

mengerti

berbagai

bentuk

perubahan

pelayanan

yang

menyebabkan adanya keluh kesah dari bentuk pelayanan yang harus dihindari,
sehingga pelayanan tersebut berjalan sesuai dengan aktivitas yang diinginkan
oleh pemberi pelayanan dan yang membutuhkan pelayanan.
Berarti empati dalam suatu organisasi kerja menjadi sangat penting dalam
memberikan suatu kualitas layanan sesuai prestasi kerja yang ditunjukkan
oleh seorang pegawai. Empati tersebut mempunyai inti yaitu mampu
memahami orang yang dilayani dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik,
pengertian dan adanya keterlibatan dalam berbagai permasalahan yang
dihadapi orang yang dilayani. Margaretha (2003:78) bahwa suatu bentuk
kualitas layanan dari empati orang-orang pemberi pelayanan terhadap yang
mendapatkan pelayanan harus diwujudkan dalam lima hal yaitu:
a) Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan yang
diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang yang penting.
b) Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan yang
diberikan, sehingga yang dilayani mempunyai kesan bahwa pemberi
pelayanan menyikapi pelayanan yang diinginkan.

30

c) Mampu menunjukan rasa simpatik atas pelayanan yang diberikan,

sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa atas pelayanan yang
dilakukan.
d) Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai hal yang
diungkapkan, sehingga yang dilayani menjadi lega dalam menghadapi
bentuk-bentuk pelayanan yang dirasakan.
e) Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan atas
berbagai hal yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi tertolong
menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan.
Bentuk-bentuk pelayanan ini menjadi suatu yang banyak dikembangkan
oleh para pengembang organisasi, khususnya bagi pengembang pelayanan
modern, yang bertujuan memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan
dimensi empati atas berbagai bentuk-bentuk permasalahan pelayanan yang
dihadapi oleh yang membutuhkan pelayanan, sehingga dengan dimensi empati
ini, seorang pegawai menunjukkan kualitas layanan sesuai dengan prestasi
kerja yang ditunjukkan.
e. Kehandalan (Reliability)
Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya
dalam memberikan pelayanan,

setiap pegawai diharapkan memiliki

kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan

profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan
menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan

31

kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat

(Parasuraman,2001:48).
Tuntutan kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat,
tepat, mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang dilayani
dalam memperlihatkan aktualisasi kerja pegawai dalam memahami lingkup
dan uraian kerja yang menjadi perhatian dan fokus dari setiap pegawai dalam
memberikan pelayanannya.
Inti pelayanan kehandalan adalah setiap pegawai memiliki kemampuan
yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme
kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak
sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan
memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum
dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan
tersebut yaitu pegawai memahami, menguasai, handal, mandiri dan
profesional atas uraian kerja yang ditekuninya (Parasuraman, 2001:101).
Kaitan dimensi pelayanan reliability (kehandalan) merupakan suatu yang
sangat penting dalam dinamika kerja suatu organisasi. Kehandalan merupakan
bentuk ciri khas atau karakteristik dari pegawai yang memiliki prestasi kerja
tinggi. Kehandalan dalam pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan
memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki,
kehandalan dalam terampil menguasai bidang kerja yang diterapkan,
kehandalan dalam penguasaan bidang kerja sesuai pengalaman kerja yang

32

ditunjukkan dan kehandalan menggunakan teknologi kerja. Sunyoto (2004:16)

kehandalan dari suatu individu organisasi dalam memberikan pelayanansangat
diperlukan untuk menghadapi gerak dinamika kerja yang terus bergulir
menuntut kualitas layanan yang tinggi sesuai kehandalan individu pegawai.
Kehandalan dari seorang pegawai yang berprestasi, dapat dilihat dari:
a) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat
pengetahuan terhadap uraian kerjanya.
b) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil sesuai dengan
tingkat keterampilan kerja yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas
pelayanan yang efisien dan efektif.
c) Kehandalan dalam memberikan

pelayanan

yang

sesuai

dengan

pengalaman kerja yang dimilikinya, sehingga penguasaan tentang uraian

kerja dapat dilakukan secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas sesuai
pengalamannya.
d) Kehandalan dalam

mengaplikasikan

penguasaan

teknologi

untuk

memperoleh pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output

penggunaan teknologi yang ditunjukkan.
Berdasarkan uraian di atas maka unsur-unsur kualitas pelayanan menurut
Pasuraman sebagaimana dikutip dalam Lupiyoadi (2001: 182), dan digunakan
sebagai indikator untuk mengevaluasi kualitas pelayanan jasa, yaitu sebagai
berikut:
a) Responsivness (daya tanggap)

33

Suatu respon atau kesigapan pemberi jasa dalam membantu publik dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap dengan suatu kemauan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas, sehingga tidak
sampai membiarkan public menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
jelas sehingga menyebabkanpersepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
b) Assurance (jaminan)
Kemampuan pemberi jasa atas pengetahuan terhadap produk layanan
secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam
memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan publik terhadap organisasi.
Adapun hal itu terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
c) Tangibles (kemampuan fisik)
Suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi
dan halhal yang lainnya yang bersifat fisik dan kemampuan organisasi
dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik organisasi dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan pemberi jasa,
yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang,), perlengkapan dan peralatan
yang dipergunakan (teknologi) dan penampilan pegawai yang profesional.

34

d) Emphaty (perhatian)
Kemampuan organisasi dalam memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi kepada para publik dengan berupaya
memahami keinginan publik. Di mana suatu organisasi diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
e) Reliability (kehandalan)
Suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan
akurat dan terpercaya serta kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
dengan adanya ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa adanya kesalahan, sikap yang penuh simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi. Kehandalan mencakup dua hal pokok, yaitu
konsistensi kerja (Performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability).
Berdasarkan uraian diatas, indikator untuk mengukur kualitas pelayanan
meliputi dimensi Bukti langsung (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya tanggap
(Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empaty). Dalam penelitian ini,
kelima indikator tersebut digunakan penulis sebagai acuan dalam mengukur kualitas
pelayanan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kantor SAMSAT Kota Padang
Provinsi Sumatera Barat.

35

C.

Pengertian Pajak dan Jenis Pajak

Menurut Rochmat Soemitro (dalam Mardiasmo, 2003: 1) pajak adalah iuran

rakyat kepada kas negara berdasarkan undang-undang (dapat dipaksakan) dengan

tiada mendapat jasa timbal (kontra prestasi), yang langsung dapat ditunjukkan dan
yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum. Lebih lanjut dikemukakan
mengenai istilah-istilah di dalam perpajakan, antara lain :
1. Wajib Pajak (WP), adalah orang pribadi atau badan yang menurut ketentuan
peraturan

perundang-undangan

perpajakan

ditentukan

untuk

melakukan

kewajiban perpajakan, termasuk pemungut pajak atau pemotong pajak tertentu.

2. Badan adalah sekumpulan orang dan atau modal yang merupakan kesatuan baik
yang melakukan usaha maupun yang tidak melakukan usaha yang meliputi
perseroan terbatas, perseroan komanditer, perseroan lainnya, badan usaha milik
negara atau daerahdengan nama dan dalam bentuk apapun, firma, kongsi,
koperasi, dana pensiun, persekutuan, perkumpulan, yayasan, organisasi massa,
organisasi sosial politik, atau organisasi yang sejenis, lembaga, bentuk usaha
tetap, dan bentuk badan lainnya.
3. Masa pajak adalah jangka waktu yang lamanya sama dengan 1 (satu) bulan
takwim atau jangka waktu lain yang ditetapkan dengan keputusan menteri
keuangan paling lama 3 (tiga) bulan takwim.
4. Tahun pajak adalah jangka waktu 1 (satu) tahun takwim kecuali bila Wajib Pajak
menggunakan tahun buku yang tidak sama dengan tahun takwim.
5. Bagian Tahun Pajak adalah bagian dari jangka waktu 1 (satu) Tahun Pajak.

36

6. Pajak yang terutang adalah pajak yang harus dibayar pada suatu saat, dalam masa
pajak, dalam tahun pajak atau bagian tahun pajak menurut ketentuan peraturan
perundang-undangan perpajakan.
7. Penanggung pajak adalah orang pribadi atau badan yang bertanggung jawab atas
pembayaran pajak, termasuk wakil yang menjalankan hak dan memenuhi
kewajiban Wajib Pajak menurut ketentuan peraturan perundang-undangan
perpajakan.
8. Surat paksa atau Surat Tagihan Pajak adalah surat perintah untuk membayar utang
pajak dan biaya penagihan pajak sesuai dengan UU No. 19 Tahun 1997 tentang
penagihan Pajak dengan Surat Paksa sebagaimana telah diubah dengan UU No.
19 Tahun 2000.
Dengan demikian dapat dipahami bahwa pajak merupakan salah satu sumber
pendapatan negara. Fungsi pajak menurut Rochmat Soemitro (dalam Mardiasmo,
2003: 1) dibedakan menjadi dua, yaitu:
a. Fungsi Budgetair, yaitu Pajak sebagai sumber dana bagi pemerintah untuk
membiayai pengeluaran-pengeluarannya.
b. Fungsi mengatur, yaitu Pajak sebagai alat untuk mengatur atau melaksanakan
kebijaksanaan pemerintah dalam bidang sosial dan ekonomi.
Pada dasarnya, pajak itu memiliki peranan yang sangat penting bagi
masyarakat luas. Pajak merupakan iuran dari rakyat kepada negara yang salah satu
tujuannya yaitu digunakan untuk membiayai rumah tangga negara, yakni
pengeluaran-pengeluaran yang bermanfaat bagi masyarakat luas. Jenis pajak

37

dikelompokkan kedalam tiga kriteria pajak, yaitu menurut golongannya, menurut

sifatnya, dan menurut lembaga pemungutannya.
a. Menurut golongannya :
1) Pajak langsung, yaitu pajak yang harus dipikul sendiri oleh Wajib Pajak dan
tidak dapat dibebankan atau dilimpahkan kepada orang lain.
2) Pajak tidak langsung, yaitu pajak yang pada akhirnya dapat dibebankan atau
dilimpahkan kepada orang lain.
b. Menurut sifatnya
1) Pajak subjektif, yaitu pajak yang berpangkal atau berdasarkan pada subjeknya,
dalam arti memperhatikan keadaan diri Wajib Pajak.
2) Pajak Objektif, yaitu pajak yang berpangkal pada objeknya, tanpa
memperhatikan keadaan diri Wajib Pajak.
c. Menurut Lembaga Pemungutannya
1) Pajak Pusat, yaitu pajak yang dipungut oleh pemerintah pusat dan digunakan
untuk membiayai rumah tangga negara.
2) Pajak Daerah, yaitu pajak yang dipungut oleh Pemerintah Daerah dan
digunakan untuk membiayai rumah tangga daerah. Pajak Daerah terdiri atas :
a. Pajak Propinsi, contoh: Pajak Kendaraan Bermotor dan kendaraan diatas
air, Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor.
b. Pajak Kabupaten/Kota, Contoh : Pajak, Hotel, Pajak Restoran, Pajak
Hiburan, Pajak Reklame, dan Pajak Penerangan Jalan.
Dengan demikian, dapat dipahami bahwa pajak merupakan iuran dari rakyat
kepada negara yang dipungut berdasarkan atau dengan kekuatan undangundang serta
aturan pelaksanaannya yang dapat dilihat berdasarkan fungsinya dan kriteria pajak.
Seluruh warga negara yang menjadi wajib pajak mempunyai hak dan kewajiban pajak
sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku. Dari pemaparan diatas,
dapat diketahui bahwa salah satu jenis pajak berdasarkan lembaga pemungut adalah

38

pajak daerah. Pajak daerah sangat menentukan keberhasilan pembangunan suatu

daerah. Salah satu jenis pajak daerah adalah pajak kendaraan bermotor. Oleh karena
itu, pajak kendaraan bermotor juga turut menentukan keberlangsungan pembangunan
daerah.

D.

Pajak Kendaraan Bermotor

Kendaraan Bermotor merupakan semua kendaraan beroda dua atau lebih

beserta gandengannya yang digunakan di semua jenis jalan darat, dan digerakkan
oleh peralatan teknik berupa motor atau peralatan lainnya yang berfungsi untuk
mengubah suatu sumber daya energi tertentu menjadi tenaga gerak kendaraan
bermotor yang bersangkutan termasuk alat-alat berat dan alat-alat besar yang
bergerak. Contoh Alat-alat besar dan berat antara lain: Mesin giling, buldozer, loader,
forklift, dumptruck, traktor, dan lain sebagainya.
Pajak kendaraan bermotor merupakan jumlah tarif yang harus dibayarkan oleh
wajib pajak guna untuk mendapatkan surat-surat penting kelengkapan kendaraan
bermotor. Hal ini sebagai salah satu kewajiban yang harus dipenuhi sebagai pemilik
kendaraan yang tahu peraturan dan tahu hukum. Pajak kendaraan bermotor itu ada
dua macam, yaitu pajak kendaraan bermotor tahunan dan pajak kendaraan bermotor
lima tahun an.
1. Pajak kendaraan bermotor tahunan, yaitu pembayaran pajak kendaraan bermotor
yang dilakukan setiap stu tahun sekali sesuai dengan masa berlaku kendaraan
bermotor tersebut. Bukti pembayaran pajak kendaraan bermotor tahunan ini

39

adalah dengan pengesahan pada Surat tanda Nomor Kendaraan (STNK).

Permohonan pengesahan STNK setiap kendaraan bermotor sebagaimana yang
dimaksud dalam pasal 179 ayat (2) dengan melengkapi persyaratan sebagai
berikut :
a. Tanda jati diri yang sah + 1 lembar foto copy
b. Surat pernyataan pemilik kendaraan bermotor bahwa tidak terjadi perubahan
identitas pemilik atau spesifikasi teknis ranmor (surat pernyataan sama dengan
formulirSPT PKB/BBNKB dan SWDKLLJ).
c. STNK asli dan foto copy.
d. BPKB asli dan foto copy.
e. Bukti PKB/BBNKB, SWDKLLJ, dan Premi asuransi Jasa Raharja (khusus
kendaraan umum) tahun sebelumnya.
2. Pajak Kendaraan Bermotor Lima Tahunan, yaitu sama halnya seperti pajak
kendaraan bermotor tahunan, akan tetapi didalam pajak kendaraan bermotor lima
tahunan ini akan terjadi pergantian plat nomor kendaraan bermotor untuk masa
berlaku lima tahun kedepan. Persyaratan pengajuan/pembayaran pajak kendaraan
bermotor lima tahunan adalah dengan melampirkan :
a. Tanda jati diri yang sah + 1 lembar foto coy
b. Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor yang lama atau surat keterangan
yang sah apabila tidak dapat menyerahkan Surat Tanda Nomor Kendaraan
bermotor tersebut.
c. Salinan tanda jati diri pemilik kendaraan bermotor setelah menunjukkan
aslinya.
d. Salinan bukti buku uji kendaraan bermotor yang bersangkutan setelah
menunjukkan aslinya.
e. Dilakukan cek fisik terhadap kendaraan bermotor tersebut.
f. Kalau ada perubahan baik pemilikan, ganti warna, ganti mesin, rubah bentuk,
harus dilengkapi dengan BPKB.

40

Selain pajak kendaraan bermotor, jenis pajak propinsi yang lain mengenai
kendaraan bermotor yang menjadi wewenang Kantor Samsat Kota Surakarta yaitu
Pajak Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor atau disingkat BBN-KB. BBN-KB
adalah pajak atas penyerahan hak milik kendaraan bermotor sebagai akibat perjanjian
dua pihak atau perbuatan sepihak atau keadaan yang terjadi karena jual beli, tukar
menukar,

hibah,

warisan,atau

pemasukan

kedalam

badan

usaha

(http://pajakindonesia.wordpress.com).
BBN-KB terdiri dari dua jenis yaitu untuk kendaraan bermotor baru (BBNKB I) dan untuk kendaraan bermotor bekas/second (BBN-KB II). BBNKB I
merupakan pengalihan hak milik kendaraan bermotor baru sebagai akibat perjanjian
dua pihak. BBN-KB II merupakan pengalihan hak milik kendaraan bermotor bekas
(second) sebagai akibat perjanjian jual beli kedua pihak.
Pendaftaran BBN-KB mempunyai masa tenggang 30 hari dihitung sejak serah
terima barang. Salah satu potensi pendapatan yang perlu dikreasikan adalah BBNKB
kedua dan selanjutnya, meskipun tarif pajaknya 1% (satu persen) dari penetapan
harga pasar atau Nilai Jual Kendaraan Bermotor (NJKB). Akan tetapi potensi ini
berkaitan dengan perilaku pasar, dimana setiap pembelian kendaraan bermotor belum
tentu pada saat yang sama masyarakat akan melakukan aktifitas pendaftaran
kepemilikan kendaraan bermotor yang baru dibeli atau dimiliki. Dengan demikian
kreatifitas kebijakan insentif perpajakan juga bagian dari upaya mendorong
masyarakat

untuk

segera

(http://www.pajakonline.com).

mendaftarkan

kepemilikankendaraannya

41

Pengenaan BBN-KB ditetapkan oleh Mendagri (Menteri Dalam Negeri) yang

dipertimbangkan oleh Menkeu (Menteri Keuangan). Tarif Pajak BBN-KB terbagi
dalam sembilan katagori sebagai berikut.(http://organisasi.org).
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.

10% untuk kendaraan bermotor umum penyerahan pertama

3% untuk kendaraan bermotor alat-alat besar dan berat penyerahan pertama.
1% untuk kendaraan bermotor pribadi penyerahan selanjutnya.
1% untuk kendaraan bermotor pribadi penyerahan selanjutnya.
1% untuk kendaraan bermotor umum penyerahan selanjutnya.
0,3% untuk kendaraan bermotor alat-alat besar dan berat penyerahan selanjutnya.
0,1% untuk kendaraan bermotor pribadi penyerahan karena warisan.
0,1% untuk kendaraan bermotor umum penyerahan karena warisan.
0,03% untuk kendaraan bermotor alat-alat besar dan berat penyerahan karena
warisan.
Dasar Pengenaan BBN-KB adalah Nilai Jual Kendaraan Bermotor (NJKB).

NJKB ditetapkan berdasarkan harga pasaran umum (HPU) atas suatu kendaraan
bermotor. Dasar pengenaan BBN-KB ditetapkan berdasarkan nilai jual kendaraan
bermotor. Adapun Rumus menghitung BBN-KB adalah HPU X Dasar Pengenaan
Pajak. Untuk tahun pembuatan lebih baru, nilai jualnya ditetapkan dengan
penambahan 5% setiap tahun dari nilai jual tahun sebelumnya. Untuk tahun
pembuatan lebih tua, nilai jualnya ditetapkan berdasarkan nilai jual tahun pembuatan
terakhir dengan penurunan 5% setiap tahun dengan maksimal penurunan 5 tingkat
atau disesuaikandengan HPU yang berlaku.(http://pajakindonesia.wordpress.com).
Untuk dapat mengenakan pajak pada orang atau badan hukum harus ada
ukuran pasti tentang objek pajaknya. Sebagaimana diatur dalam pasal 2 dan pasal 8
Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 1997 tentang Pajak Daerah, dijelaskan bahwa

42

objek BBN-KB adalah penyerahan kendaraan bermotor, termasuk penyerahan

kendaraan bermotor dari luar negeri untuk dipakai secara tetap di Indonesia, kecuali :
a)
b)
c)
d)

Untuk dipakai sendiri oleh orang yang bersangkutan

Untuk diperdagangkan
Untuk dikeluarkan kembali dari wilayah pabean Indonesia
Digunakan untuk pameran, penelitian, contoh dan kegiatan olahraga bertarap
internasional
Subjek Pajak BBN-KB adalah orang pribadi atau badan yang dapat menerima

penyerahan kendaraan bermotor, sedangkan wajib pajak BBN-KB adalah orang

pribadi atau badan hukum yang menerima penyerahan kendaraan bermotor.

E.

Pengertian Administrasi
Pengertian administrasi dalam arti sempit adalah tata usaha, tata berarti

mengatur/menyusun dan usaha berarti kegiatan dengan mengarahkan (menggerakan)

tenaga pikiran atau badan untuk mencapai suatu tujuan. Kegiatan tata usaha
merupakan kegiatan yang dilakukan dalam suatu pekerjaan baik dalam bentuk
organisasi pemerintah maupun non pemerintah (Swasta). Tata usaha penting sekali
artinya bagi setiap organisasi, dimana organisasi adalah sebagai wadah serta proses
kerjasama sejumlah manusia yang terikat dalam hubungan formal dalam rangkaian
hirarki untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan atau telah ditentukan.
Sebagaimana kita ketahui bahwa administrasi dalam arti luas adalah suatu
proses kerjasama antara dua orang atau lebih dengan memanfaatkan sarana dan
prasarana yang ada untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu
secaar efektif dan efisien. Kemudian pengertian administrasi Negara adalah suatu

43

proses kerjasama antara lembaga-lembaga Negara, legislative, eksekutif dan yudikatif

dalam menjalankan tujuan Negara.
Menurut Soewarno Handayaningrat dalam Abdul Hamid (2010, Hal 28)
mengemukakan pengertian administrasi adalah:
Suatu proses yang pada kelompok umumnya terdapat disemua usaha
kelompok, Negara atau swasta, sipil atau militer yang besar atau yang kecil.
Sedangkan menurut Sondang P. Siagian dalam Abdul Hamid (2010, Hal 28)
Administrasi Adalah keseluruhan proses kerjasama antara dua orang atau
lebih yang didasarkan atas rasional tertentu untuk mencapai tujuan yang telah
ditentukan sebelumnya.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian Dan Waktu Penelitian

44

Penelitian ini dilakukan di Kantor SAMSAT Kota Padang Provinsi Sumatera

Barat. Penelitian ini dilakukan karena adanya masalah yang menarik untuk diteliti
mengenai kualitas pelayanan dalam pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor serta tersedianya data yang menunjang penelitian, sehingga memudahkan
untuk melakukan penelitian. Dengan waktu Penelitian selama lebih Kurang 2 (Dua)
bulan terhitung dari Juni S.d Juli 2015.

B. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah dengan mengunakan metode
deskriptif dengan pendekatan kualitatif, dimana peneliti mencoba menggambarkan
semua gejala ataupun peristiwa atau fenomena secara apa adanya sesuai dengan data
dan informasi yang telah diperoleh dari responden (Sumber Data), hal ini dilakukan
dengan senantiasa mengacu pada pembatasan masalah penelitian yang sudah
ditetapkan terlebih dahulu.
Menurut moloeng (2007) penelitian kualitatif adalah Prosedur penelitian
yang dihasilkan data deskripsi berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang
dan perilaku yang dapat diamati. Sejalan dengan itu, Denzim dan Lincoln dalam
Moloeng (2007) mengatakan kualitatif adalah penelitian yang mengunakan latar
alamiah dengan maksud menafsirkan fenomena yang terjadi dan dilakukan dengan
jalan melinatkan berbagai metod yang ada:.
Metode deskriptif memusatkan perhatian oada masalah-masalah yang ada
pada saat penelitian dilakukan dan masalah-masalah ang bersifat actual. Secara

45

ringkas cara yang dilakukan dalam penelitian adalah non eksperimental dan analisis
yang digunakan adalah analisis deskriptif.
C. Teknik Pengumpulan Data
1. Teknik Pemilihan Informan
Teknik pemilihan informan yang digunakan dalam penelitian ini
adalah purposive sampling. Menurut Goetz dan LeCompte dalam bukunya
H. B. Sutopo (2002: 56) yang dimaksud dengan purposive sampling atau
criterion based selection adalah peneliti akan memilih informan yang
dianggap mengetahui informasi dan masalahnya secara mendalam dan
dapat dipercaya menjadi sumber data yang mantap yang mempunyai
keterkaitan dengan hal yang akan diteliti, mengetahui dan terlibat
langsung maupun mempunyai pengaruh dalam penelitian. Informan dalam
penelitian ini yaitu:
a. Kepala UP3AD Kota Padang
b. Kepala Seksi Pajak SAMSAT Kota Padang.
c. Beberapa Wajib Pajak di SAMSAT kota Padang.
d. Pegawai SAMSAT di bagian formulir pendaftaran.
e. Pegawai SAMSAT pada bagian penyerahan STNK.
2. Sumber Data dan Jenis Data
a. Data Primer yaitu fakta yang diperoleh langsung melalui penelitian
lapangan. Data primer dalam penelitian ini adalah hasil wawancara
dengan informan dan wajib pajak.
b. Data Sekunder yaitu data yang diperoleh tidak secara langsung. Data
ini berasal dari literatur atau dokumen, bahan dari kepustakaan dan
sumber-sumber lainnya seperti internet. Dalam penelitian ini, data
sekunder yang di gunakan meliputi Buku Samsat (mengenai sarana

46

dan prasarana yang ada di Samsat, persyaratan-persyaratan yang

dibutuhkan dalam balik nama, struktur organisasi di Samsat, Jenisjenis pungutan yang ada di Samsat), Tabel perkembangan obyek dan
realisasi BBN-KB UP3AD Kota Padang Provinsi Sumatera Barat,
Jurnal yang berkaitan dengan studi, serta literature pendukung lainnya.
3. Teknik Pengumpulan Data
Sesuai dengan jenis penelitian dan sumber data, teknik pengambilan
data yang digunakan adalah:
a. Wawancara. Dalam penelitian ini digunakan wawancara tidak
terstruktur. Wawancara tidak struktur merupakan wawancara yang
bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang
telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan
datanya (Sugiyono, 2006: 160). Untuk mempermudah wawancara
maka peneliti membuat pedoman wawancara berupa garis besar
permasalahan yang akan ditanyakan dan apabila dianggap perlu
peneliti dapat mengajukan pertanyaan di luar pedoman wawancara
yang disusun.
b. Observasi. Dalam penelitian ini digunakan observasi terstruktur.
Observasi Terstruktur merupakan observasi yang telah dirancang
secara sistematis, tentang apa yang akan diamati, kapan dan dimana
tempatnya.(Sugiyono, 2006: 167). Dalam observasi tersebut peneliti
mengamati

tentang

prosedur

pengurusan

BBN-KB,

proses

pelayanannya, persyaratan-persyaratan yang harus dilengkapi wajib

47

pajak dalam mengurus BBN-KB, mencocokkan data-data mengenai

sarana dan prasarana yang sebelumnya sudah ditulis di buku Samsat,
cara kerja para pegawainya.
c. Mengkaji dokumen dan arsip: teknik pengumpulan data dengan cara
mencatat

dokumen-dokumen

(Dokumen

mengenai

persyaratan

persyaratan yang dibutuhkan dalam balik nama, Dokumen struktur

organisasi di Samsat, Dokumen Jenis-jenis pungutan yang ada di
Samsat). Dan mengkaji arsip (Arsip tabel perkembangan obyek dan
realisasi BBNKB UP3AD Kota Padang). Telaah dokumen dilakukan
dengan mempelajari informasi di SAMSAT Kota Padang Provinsi
Sumatera Barat dalam kaitannya dengan pelayanan BBN-KB
D. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik data
kualitatif, dimana penulis melakukan beberapa kegiatan secara bertahap dimulai
dengan mengumpulkan semua data informasi, mengelompokan data sesuai dengan
aspek penelitian, mengintegrasikan data dan berakhir menganalisa data dan informasi
dengan cara membandingkan teori ataupun ketentuan-ketentuan yang mendasari
permasalahan ini.

48

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Temuan Penelitian
1. Kedudukan Samsat Padang
Secara umum Samsat di Indonesia lahir pada tahun 1976 melalui Surat
Keputusan Bersama tiga Menteri yaitu Menteri Pertahanan, Keamanan/Panglima
ABRI, Menteri Keuangan dan Menteri Dalam Negeri merupakan induk dari semua
kebijakan yang berhubungan dengan penanganan masalah Samsat. Dalam
oprasionalisasinya secara koordinatif dan integratif dilakukan oleh tiga instansi yaitu
Kepolisian Negara Rebuplik Indonesia (Polri) yang mempunyai fungsi dan
kewenangan di bidang registrasi dan identifikasi Kendaraan Bermotor, Dinas
Pendapatan Daerah (Dipenda) di bidang pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor
(BBN-KB) dan PT. Jasa Raharja di bidang asuransi kecelakaan Lalu lintas.
Samsat Padang merupakan salah satu Unit Pelayanan Teknis Daerah yang
berada di bawah Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Barat. Kantor Bersama
Samsat Padang berdiri sejak tahun 1979 yang merupakan hasil realisasasi Kantor
Bersama Samsat di Indonesia, berdasarkan Keputusan Bersama Menhankam/Pangab,
Menteri Keuangan dan Mentri Dalam Negeri dengan Nomor: Kep/13/XII/1979,
Nomor: Kep/169/MK/12/1976 dan Nomor 311 tahun 1976. Samsat Bandar Lampung
melaksanakan pelayanan kepada masyarakat dengan berbagai upaya peningkatan
kualitas pelayanan terhadap pelaksanaan Registrasi dan Identifikasi Kendaraan

49

Bermotor, dalam upaya meningkatan Pendapatan Asli Daerah (PAD), dan

Pelaksanaan pungutan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Angkutan
Jalan (SWDKLLAJ). (Sumber: Samsat Padang Tahun 2015)
2. Tugas Pokok Dan Fungsi Samsat Padang
Tugas pokok Samsat Bandar Lampung adalah melaksanakan pelayanan kepada
masyarakat secara terpadu dan terkoordinasi meliputi Tata Laksana Pendaftaran
Kendaraan Bermotor, Tata Laksana Pemungutan PKB dan BBN-KB sesuai dengan
peraturan perpajakan yang berlaku dan Tata Laksana Pemungutan SWDKLLJ. Untuk
melaksanakan tugas pokok tersebut maka fungsi Samsat Padang sebagai berikut:
a. Penyusunan program kerja jangka panjang dan jangka pendek mengenai
pelayanan dengan Samsat secara terpadu dan terkoordinasi antara Dipenda
Provinsi Sumatera Barat, Polri dan PT Jasa Raharja;
b. Menyelenggarakan pelayanan berupa pendaftaran, penetapan, pelaksanaan
pungutan yang berkaitan dengan administrasi Samsat dan penyerahan hasil
pelayanan berupa STNK, BPKB, SPPD, Pening dan Plat Nomor Kendaraan;
c. Pendataan dan pemeriksaan Subyek/Obyek PKB dan BBN-KB;
d. Menyelenggarakan pengelolaan arsip (penatausahaan pelaksanaan kegiatan);
e. Menyediakan informasi tentang hal-hal yang berkaitan dengan urusan pajak di
Samsat;
f. Penagihan piutang PKB dan BBN-KB dan penatausahaan penagihan piutang;
g. Melakukan koordinasi antar unit kerja dalam pelaksanaan kegiatan Samsat.
(Sumber: Samsat Padang Tahun 2015).
3. Visi dan Misi Samsat Padang
Visi Samsat Padang adalah: Terwujudnya Pelayanan Cepat, Tepat, dan Akurat
Berbasis Teknologi Menuju Pemerintahan Yang Bersih. Hal ini menunjukkan bahwa

50

Samsat Bandar Padang merupakan bagian dari sumber pendapatan daerah yang dapat
menyumbang bagi pembangunan daerah. Sedangkan misi yang ditetapkan adalah:
a. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
b. Meningkatkan sumber daya manusia
c. Meningkatkan identifikasi dan keamanan kepemilikan kendaraan bermotor.
d. Meningkatkan penerimaan daerah dan pusat
Strategi yang ditempuh Samsat Padang dalam upaya mencapau visi dan misi di
atas adalah:
a. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
1. Menyederhanakan Sisdur Pelayanan
2. Memberikan kemudahan, kecepatan, keamanan dan kepastian.
3. Menerapkan pelayanan prima.
b. Meningkatkan sumber daya manusia.
1. Memudahkan pengungkapan kasus kejahatan motor.
2. Memberikan pelayanan tepat waktu dan terkendali.
c. Meningkatkan identifikasi dan keamanan kepemilikan kendaraan bermotor.
1. Mengintensifkan penerimaan dan melaksanakan pungutan secara efektif &
efisien.
2. Meningkatkan tertib administrasi, tertib pungutan pelaporan.
3. Mensosialisasikan setiap proses dan produk kebijakan pemungutan.
4. Meningkatkan koordinasi dengan instansi terkait.
d. Meningkatkan penerimaan daerah dan pusat

4. Susunan dan Struktur Organisasi Samsat Padang

Struktur organisasi dapat didefinisikan sebagai suatu susunan dan hubungan
antara bagian dengan komponen yang terdapat dalam suatu instansi. Dengan adanya
struktur maka pembagian kerja dapat dispesifikasikan. Selain itu, struktur juga dapat
menunjukan fungsi dan kegiatan yang berbeda antara satu bagian dengan bagian yang
lainnya. Susunan organisasi Samsat Padang adalah:
a. Kepala Pungutan PKB dan BBNKB
b. Bendahara Pembantu Penerima PKB dan BBNKB
c. Kaur/Petugas Penetapan

51

d. Seksi Petugas Penetapan Kutipan PKB dan BBNKB

e. Seksi Pencetak Surat Ketetapan Pajak Daerah (SKPD)
f. Bendahara Pembantu Barang
Struktur organisasi menunjukkan pengaturan antar hubungan bagian-bagian
dari

komponen

dan

posisi

dalam

suatu

organisasi.

Struktur

organisasi

menspesifikasikan pembagian kerja dan menunjukkan bagaimana fungsi-fungsi atau

kegiatan saling terkait. Disamping itu juga menunjukkan hierarki dan kewenangan
dan tata hubungan laporan. Struktur organisasi Samsat Padang adalah sebagai berikut:
Gambar 1.
Struktur Organisasi Samsat Padang
Kepala Pungutan PKB & BBNKB

Bendahara Pembantu
Penerima PKB &
BBNKB

KAUR/Petugas
Penetapan

Seksi Petugas
Penetapan Kutipan
PKB dan BBNKB

Seksi Pencetakan
SKPD

Bendahara Pembantu
Barang

5. Uraian Tugas Dalam Organisasi Samsat Padang

52

Uraian tugas dalam organisasi Samsat Padang adalah sebagai berikut:

a. Pelaksana Pungutan PKB dan BBNKB
Pelaksana Pungutan PKB dan BBNKB mempunyai tugas pokok
memimpin, mengkoordinasikan dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan
pelayanan pendapatan daerah. Dalam melaksanakan tugas pokoknya, Pelaksana
Pungutan PKB dan BBNKB mempunyai 2 fungsi, yaitu:
1. Pelaksana teknis operasional dibidang pendapatan daerah.
2. Penyelenggara pelayanan umum dibidang pendapatan daerah.
b. Bendahara Pembantu Penerima PKB dan BBNKB
Tugas pokok dari Bendahara Pembantu Penerima PKB dan BBNKB
adalah melaksanakan penyusunan rencana kerja, pengelolaan administrasi
kepegawaian,

keuangan,

perlengkapan,

umum

dan

pelaporan.

Dalam

melaksanakan tugasnya, Bendahara Pembantu Penerima PKB dan BBNKB

mempunyai fungsi sebagai:
1. Pelaksanaan penyusunan rencana kerja UPTD.
2. Pelaksanaan pengelolaan administrasi keuangan
c. Kaur/Petugas Penetapan
Kaur/Petugas Penetapan mempunyai tugas

pokok

melaksanakan

pelayanan di bidang penetapan PKB/BBNKB. Dan dalam penyelenggaraan

tugas pokok tersebut, Kaur/Petugas Penetapan mempunyai beberapa fungsi,
yaitu :
1. Pelaksanaan pelayanan dibidang penetapan PKB/BBNKB melalui proses
pemungutan yang didasarkan pada ketentuan peraturan perundangundangan
yang berlaku.
2. Pelaksanaan koordinasi tugas pelayanan dibidang penetapan PKB/BBNKB.
3. Pengendalian tugas pelayanan di bidang penetapan PKB/BBNKB.
d. Seksi Petugas Penetapan Kutipan PKB dan BBNKB
Seksi Petugas Penetapan Kutipan PKB dan BBNKB mempunyai tugas
pokok melaksanakan Penetapan Kutipan PKB dan

BBNKB. Untuk

53

melaksanakan tugas pokoknya, Seksi Petugas Penetapan Kutipan PKB dan

BBNKB mempunyai fungsi sebagai berikut:
1. Pelaksanaan pelayanan di bidang Penetapan Kutipan PKB dan BBNKB
melalui proses pemungutan yang didasarkan pada ketentuan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
2. Pengkoordinasian pelaksanaan tugas pelayanan di bidang Penetapan Kutipan
PKB dan BBNKB.
3. Pengendalian tugas pelayanan di bidang Penetapan Kutipan PKB dan
BBNKB.
4. Pelaporan seluruh kegiatan dalam pelaksaan tugas pelayanan di bidang
Penetapan Kutipan PKB dan BBNKB.
K
e. Seksi Non Pajak
Tugas pokok dari Seksi Pencetak SKDP adalah melaksanakan pelayanan
di bidang pencetakan SKDP. Untuk melaksanakan tugas pokoknya, Seksi
Pencetak SKDP mempunyai beberapa fungsi yaitu:
1. Pelaksanaan administrasi pelayanan di bidang pencetakan SKDP yang
didasarkan pada peraturan perundang-undangan yang berlaku.
2. Pelaksanaan monitoring dalam bidang di bidang pencetakan SKDP
3. Pengendalian pelayanan di bidang di bidang pencetakan SKDP.
f. Bendahara Pembantu Barang
Tugas pokok dari Bendahara Pembantu Barang adalah melaksanakan
kegiatan operasional UPTD di bidang pencatatan, inventarisasi, pengadaan dan
pemeliharaan barang di Samsat. Untuk menyelenggarakan tugas pokoknya
tersebut, Bendahara Pembantu Barang mempunyai fungsi seperti:
1. Pelaksanaan penyusunan rencana kerja pencatatan dan inventarisasi, barang
di Samsat.
2. Pelaksanaan administrasi pengadaan dan pemeliharaan barang di Samsat.

54

3. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan kegiatan penyusunan rencana kerja

pencatatan, inventarisasi, pengadaan dan pemeliharaan barang di Samsat.
Samsat Padang sebagai suatu organisasi merupakan adalah suatu kesatuan kerja
yang dikoordinasikan secara sadar, dengan suatu batasan yang relatif jelas, yang
berfungsi secara teratur dalam rangka mencapai suatu tujuan. Organisasi merupakan
suatu kumpulan orang yang dikelompokkan dalam suatu kerja sama untuk mencapai
tujuan bersama. Pengelompokkan orang-orang tersebut didasarkan kepada prinsipprinsip pembagian kerja, peranan dan fungsi, hubungan, prosedur, aturan, standar
kerja, tanggung jawab, dan otoritas tertentu. Wujud pengelompokan tersebut dapat
diamati dari struktur dan hirarki, karena itu menyusun suatu struktur sering
diidentifikasikan dengan membuat desain organisasi dalam mencapai tujuan yang
telah ditetapkan (Sumber: Samsat Padang Tahun 2015)

B. Pembahasan
1. Pelayanan BBN-KB di Kantor SAMSAT Kota Padang
SAMSAT Kota Padang merupakan instansi Pemerintah yang merupakan sistem
kerjasama terpadu antara Polri, Dinas Pendapatan Provinsi, dan PT. Jasa Raharja
yang mempunyai tugas untuk melayani masyarakat salah satunya dalam hal
pengurusan balik nama atas kepemilikan kendaraan bermotor. Dalam melakukan
pengurusan balik nama kendaraan bermotor, wajib pajak harus senantiasa mengikuti
aturan-aturan yang telah dirancang sedemikian rupa oleh SAMSAT Kota Padang
untuk kelancaran proses pelayanan BBNKB.

55

Pelayananan BBN-KB meliputi pelayanan BBN-KBI dan BBN-KB II. BBNKB I yaitu layanan balik nama kendaraan bermotor untuk kendaraan baru, sedangkan
BBN-KB II yaitu layanan balik nama kendaraan bermotor untuk kendaraan bekas
atau untuk pergantian surat kepemilikan kendaraan bermotor kedua dan seterusnya.
Pelayanan BBN-KBI dan BBN-KB II dilakukan dengan prosedur yang sama. Hal
yang membedakan dalam pelayanan BBN-KBI dan BBN-KBII adalah persyaratan
administratif. Berikut alur prosedur pelayanan BBNKB di SAMSAT Kota Padang :

Gambar 2.
Prosedur Pelayanan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB)
Cek Fisik Kendaraan

Pengambilan Formulir

Bagian Pendaftaran
Bagian Penetapan

Kasir

Pengambilan
STNK

56

Dari bagan diatas dapat diketahui bahwa ada enam hal yang harus di ikuti
alurnya oleh wajib pajak dalam pengurusan BBN-KB. Keterangan rinci mengenai ke
enam hal tersebut, berdasar hasil observasi yang dilakukan selama penelitian di
kantor Samsat Kota Padang adalah sebagai berikut:
1. Cek Fisik Kendaraan yaitu Pengecekan terhadap kondisi fisik kendaraan yang
meliputi: Merk/Type, Jenis/Model, Tahun Pembuatan, Tahun Perakitan, Isi
Silinder, Warna, dan Nomor Rangka. Syarat dalam cek fisik kendaraan yaitu
wajib pajak harus menunjukkan STNK dan BPKB Asli. Cek fisik kendaraan ini
dilakukan oleh petugas SAMSAT dari Kepolisian.
2. Pengambilan Formulir Pendaftaran dilakukan menunjukkan STNK Asli, KTP
Asli, dan Kwitansi jual-beli yang sah. Dalam pengambilan formulir pendaftaran
BBN-KB ini wajib pajak dikenai biaya sebesar Rp. 5.000,-.
3. Penyerahan formulir pendaftaran yang sudah di isi lengkap ke Bagian
Pendaftaran. Wajib Pajak harus melengkapi semua syarat-syarat yang harus
dipenuhi dalam BBN-KB.
4. Pengecekan berkas oleh petugas di Bagian Penetapan. Di bagian penetapan ini,
berkas-berkas diteliti dan disusun oleh petugas, kemudian oleh petugas berkas
diberikan ke bagian terminal pendaftaran untuk diproses datanya secara
lengkap, setelah itu kemudian berkas diberikan ke bagian terminal penetapan
untuk proses penetapan mengenai biaya-biaya dalam BBN-KB yang
selanjutnya data mengenai rincian biayanya langsung terkirim ke bagian Kasir.
Wajib Pajak diberi nomor urut antrian untuk pembayaran di Kasir.
5. Pembayaran biaya BBN-KB di Kasir dengan jumlah biaya sesuai dengan
jumlah yang dikeluarkan oleh bagian penetapan

57

6. Setelah melakukan pembayaran, wajib pajak menerima nomor antrian untuk

pengambilan berkas-berkas asli milik Wajib Pajak seperti BPKB dan KTP.
Dengan memahami prosedur seperti bagan diatas, pengurusan BBN-KB di
Kantor Samsat Kota Padang sangatlah jelas dan tidak sulit. Hal ini sesuai dengan
pernyataan dari salah seorang petugas di bagian penyerahan STNK mengungkapkan
bahwa :
Sebenarnya prosedur untuk mengurus BBN-KB tidaklah sulit, tapi kadangkadang wajib pajak kurang melengkapi persyaratannya sehingga mereka
menganggap prosedur yang kami berikan itu berbelit-belit dan terkesan
dipersulit. (wawancara 10 September 2015).

Hal senada juga disampaikan oleh salah satu wajib pajak dari Lubuk Buaya
Padang yang menyatakan sebagai berikut :
Saya disini baru pertama kali mengurus balik nama kendaraan bermotor, dan
saya kira prosedur pengurusannya prosesnya tidak berbelit-belit, asalkan kita
melengkapi semua syarat-syaratnya pasti semuanya beres. (wawancara 10
September 2015).
Dalam pelayanan BBN-KB, Durasi waktu yang dibutuhkan dalam proses
pelayanan BBN-KB itu telah dibuat seefisien mungkin agar para Wajib Pajak tidak
merasa diberatkan oleh lamanya waktu pelayanan sekaligus untuk menghilangkan
anggapan masyarakat mengenai pelayanan yang berbelit-belit. Standar waktu
pelayanan seperti terpampang di atas loket pelayanan di Kantor SAMSAT Kota
Padang sebagai berikut :
a. Pelayanan Pajak STNK : 30 menit
b. Pelayanan BBN-KB 1 (baru) : 50 menit

58

c. Pelayanan BBN-KB 2 (bekas) : 50 menit

d. Pelayanan ganti NOPOL/warna/alamat : 50 menit
e. Pelayanan Rubah Bentuk : 50 menit
Perbedaan pelayanan BBN-KB I dan BBNKB-II adalah pada kelengkapan
syarat administratif. Persyaratan untuk layanan BBN-KB I adalah dengan
menyertakan surat identitas diri, bukti pemeriksaan fisik kendaraan, dan bukti
pembelian yang sah dari toko tempat pembelian kendaraan bermotor. Persyaratan
administratif untuk BBN-KB II terbagi dalam empat katagori sebagai berikut (Buku
Panduan SAMSAT, 1999):
1. Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama atas dasar jual beli.
a. Mengisi formulir SPPKB (Surat Pendaftaran dan Pendataan Kendaraan
Bermotor).
b. Identitas :
1) Untuk Perorangan : Tanda Jati Diri yang sah + 1 lembar fotocopy.
2) Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian + 1 lembar foto copy,
keterangan domisili, Surat Kuasa Bermaterai cukup dengan ditandatangani
oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan.
3) Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD): Surat
Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditanda-tangani oleh Pimpinan
c.
d.
e.
f.

serta dibubuhi cap Instansi yang bersangkutan.

STNK asli.
BPKB asli.
Kwitansi pembelian yang sah.
Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi)

tahun terakhir.
g. Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor.
2. Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama eks kendaraan bermotor perorangan
dinas milik negara dilakukan dengan persyaratan sebagai berikut:.

59

a. Mengisi formulir SPPKB (Surat Pendaftaran dan Pendataan Kendaraan

Bermotor).
b. Identitas :
1) Untuk Perorangan : Tanda Jati Diri yang sah + 1 lembar foto copy.
2) Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian + 1 lembar foto copy,
keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh
Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan.
3) Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD) : Surat Tugas atau
Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta
dibubuhi cap Instansi yang bersangkutan.
c. STNK asli.
d. BPKB asli.
e. Surat Keputusan penjualan dan penghapusan atau pengalihan kendaraan
bermotor dinas dari pejabat yang berwenang.
f. Bukti pembayaran lunas dari Kas Negara / Daerah.
g. Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi)
tahun terakhir.
h. Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor.
3. Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama atas dasar hibah / warisan dengan
persyaratan sebagai berikut:
a. Mengisi formulir SPPKB (Surat Pendaftaran dan Pendataan Kendaraan
Bermotor).
b. Identitas :
1) Untuk Perorangan : Tanda Jati Diri yang sah + 1 lembar foto copy.
2) Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian + 1 lembar foto copy,
keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh
Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan.

60

3) Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD) : Surat

Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta
dibubuhi cap Instansi yang bersangkutan.
c. STNK asli.
d. BPKB asli.
e. Surat keterangan kematian dan persetujuan ahli waris / Akte Notaris / Putusan
Pengadilan Negeri.
f. Surat hibah yang bermaterai cukup / akte notaris.
g. Khusus bagi kendaraan yang belum melunasi Bea Masuk harus melampirkan
formulir C dari Bea dan Cukai, pengecualian dari syarat ini diatur oleh ditjen
Bea Cukai.
h. Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi)
tahun terakhir.
i. Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor.
4. Pendaftaran Kendaraan bermotor eks Taksi yang mempunyai persyaratan sebagai
berikut :
a. Mengisi formulir SPPKB (Surat Pendaftaran dan Pendataan Kendaraan
Bermotor).
b. Identitas :
1) Untuk perorangan : Tanda Jati Diri yang sah + 1 lembar foto copy.
2) Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian + 1 lembar fotocopy,
keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh
pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan.
3) Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD) : Surat Tugas /
Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta
c.
d.
e.
f.

dibubuhi cap Instansi yang bersangkutan.

STNK asli.
BPKB asli.
Kwitansi pembelian yang sah.
Formulir C dan Bea Cukai kecuali Menteri Keuangan menetapkan lain.

61

g. Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi)

h.

tahun terakhir.
Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor.
Sarana pendukung pelayanan pajak di kantor Samsat Kota Padang meliputi

sarana fisik baik fasilitas umum dan fasilitas khusus. Fasilitas tersbut meliputi antara
lain gedung kantor dengan fasilitas ruang tunggu, loket/ruang pelayanan, loket/ruang
informasi, loket pengaduan untuk menampung dan menyelesaikan keluhan wajib
pajak, ruang pengendali komputer, ruang koordinator, ruang workshop TNKB, dan
ruang jaga. Selain itu di kantor Samsat Kota Padang juga Menyediakan halaman
parkir atau apel karyawan, menyediakan tempat check fisik, dan menyediakan
fasilitas umum dan fasilitas khusus. Fasilitas umum meliputi: Kursi wajib pajak dan 1
buah meja bundar, kantin, tempat ibadah, ruang foto copy, telepon umum, kamar
kecil / toilet. CPU, Printer, Genset, Televisi, Dispenser.
Dalam meningkatkan kualitas pelayanannya, untuk mengatur antrean wajib
pajak petugas memberikan nomor urut pendaftaran guna tertibnya pelayanan
pendaftaran dengan metode FIFO (First In First Out), menyediakan sarana pengatur
masuk keluarnya Wajib Pajak sehingga tertib, menyediakan layar monitor atau papan
informasi guna memberikan informasi kepada Wajib Pajak tentang status proses
pendaftaran, menetapkan batas waktu proses penyelesaian, menyediakan papan
informasi yang berisikan denah kantor, mekanisme dan prosedur, nama Pejabat,
besarnya biaya dan informasi lainnya, tersedianya pusat informasi yang dapat
memberikan informasi pada wajib pajak melaui TV yang menginformasikan

62

mengenai besarnya biaya PKB/BBN-KB. Menurut salah satu petugas dibagian

penyerahan STNK yang mengatakan sebagai berikut:
Seperti yang anda lihat sekarang saya rasa sarana dan prasarana disini
sudah cukup memadai, ruangannya juga ber AC, sebagian besar alat-alat yang
digunakan sudah modern. Di samping itu loket-loket tempat pembayaran sudah
tertata rapi sedemikian rupa untuk memudahkan alur pengurusan bagi wajib
pajak. Dan di ruang tunggu ada hiburannya misalnya : Koran, TV, dan
disediakan pula TV informasi yang menginformasikan tentang besarnya biayabiaya pajak. Jadi ruang tunggu merasa nyaman dan leluasa. Nanti kalo ada
kekurangan biasanya akan dilengkapi secara bertahap. (wawancara 11
September 2015).

Pemenuhan sarana dan prasarana pelayanan ini sudah ditentukan setiap awal
tahun anggaran. Sarana dan prasarana ini juga merupakan peralatan wajib dan
digunakan dalam jangka waktu yang lama, maka sarana dan prasarana ini
membutuhkan perawatan agar dapat dipakai dalam jangka waktu yang ditetapkan.
Oleh karena itu pihak Kantor SAMSAT Padang juga mengalokasikan dana khusus
dalam rangka perawatan sarana dan prasarana tersebut.
Ketersediaan sarana dan prasarana di Kantor Samsat Kota Padang, khususnya
dalam pelayanan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor menurut beberapa pengguna
layanan sudah cukup memuaskan. Hal ini sebagaimana diungkapkan oleh wajib pajak
yang ditemui di kantor pelayanan SAMSAT pada saat pelaksanaan penelitian yang
mengemukakan:
kalau saya rasa ya mas, sarana dan prasarana pelayanan di kantor samsat
sekarang ini sudah mendukung untuk memberikan pelayanan yang baik dan
nyaman bagi wajib pajak. (wawancara 15 September 2015).

63

Hal yang sama juga disampaikan oleh wajib pajak lain yang ditemui yaitu:
Saya sudah merasa nyaman dengan fasilitas-fasilitas yang disediakan disini,
selain itu juga ada masjidnya. Didalam juga ada pelayanan foto copynya. Jadi
saya rasa sudah cukup lah, kalo ditanya mempunyai usulan apa lagi malah saya
bingung mau jawabnya mas. (Wawancara 15 September 2015).
2. Kualitas Pelayanan BBNKB di Kantor SAMSAT Kota Padang.
Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan BBNKB di Kantor SAMSAT Kota Padang meliputi Tangibles (bukti
nyata), Reliability (kehandalan), Resposiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan),
dan Empaty (empati).
a. Tangibles (bukti nyata)
Indikator Tangibles atau bukti fisik dalam kaitannya dengan pelayanan
BBNKB di Kantor SAMSAT Kota Padang sudah cukup memadai. Hal ini
terbukti dengan tersedianya sarana dan prasarana pelayanan sebagaimana
dikemukakan diatas. Ketersediaan sarana dan prasarana pelayanan BBN di
Kantor Samsat Kota Padang dari persepsi wajib pajak dikatakan sudah cukup
memadai. Hal yang sama juga disampaikan oleh salah satu petugas di bagian
penyerahan STNK yang mengemukakan sebagai berikut :
Saya rasa fasilitas pendukung pelayanan disini sementara sudah cukup,
nanti apabila ada masukan-masukan lagi mengenai fasilitas yang perlu
ditambah nanti akan dilengkapi secara bertahap. (Wawancara 10
September 2015).
Mengenai ketersediaan fasilitas sebagai unsur tangibles dari pelayanan
juga disampaikan oleh beberapa wajib pjak sebagai berikut.

64

Saya rasa fasilitas-fasilitas pendukung disini sudah cukup memuaskan ya

mas, fasilitas yang yang umumnya dibutuhkan oleh Wajib Pajak sudah
tersedia disini. (Wawancara, 10 September 2015).
Saya rasa fasilitas-fasilitas pendukung pelayanan disini sudah cukup
memuaskan mas, misalnya ini juga sudah ada mesin photo copy, ada
yang jualan materai juga didalam kantor Samsat. Jadi fasilitas
pendukung pelayanan disini saya rasa sudah cukuplah. (Wawancara, 10
september 2015).
b. Reliability (Kehandalan)
Indikator Reliability atau kehandalan para pegawai di Samsat Kota
Padang dalam memberikan pelayanan sudah cukup akurat dan memuaskan. Hal
ini dapat dilihat dari cara petugas dalam melayani wajib pajak yang diarahkan
sesuai dengan prosedur pelayanan yang ada. Wajib pajak dalam melakukan
pengurusan BBN-KB terlebih dahulu harus melakukan cek fisik kendaraan
bermotor, kemudian ke bagian pengambilan formulir pendaftaran, dilanjutkan
ke bagian penetapan, ke bagian kasir dan terakhir ke bagian pengambilan
STNK.
Standar waktu pelayanan sesuai dengan standar waktu yang ditetapkan
yaitu sekitar 50 menit. Kantor Samsat Kota Padang telah merancang prosedur
pelayanan BBN-KB ini seringkas mungkin untuk memudahkan para wajib
pajak dalam mengurusnya. Hal ini sebagaimana diungkapkan oleh salah satu
petugas di bagian penyerahan STNK yang mengungkapkan sebagai berikut :
Para petugas disini sudah profesional didalam melaksanakan tugasnya,
karena mereka sudah terbiasa melakukannya setiap hari. (Wawancara
11 September 2015).

65

Hal senada juga diungkapkan oleh salah satu wajib pajak yang ditemui
dilokasi penelitian :
Saya rasa kehandalan petugas disini dalam memberikan pelayanan
kepada wajib pajak sudah cukup akurat dan memuaskan, itu dapat dilihat
dari kinerja para petugas di setiap bagian yang saya rasa begitu
cekatan. (wawancara 11 September 2015).
c. Responsiveness (Daya Tanggap)
Indikator Responsiveness atau daya tanggap petugas Samsat Kota
Padang dalam membantu dan memberikan pelayanan kepada para wajib pajak
sudah cukup cepat dan tepat. Hal ini dapat dilihat dari kesigapan para petugas di
Samsat dalam melayani para wajib pajak disetiap loket pelayanan yang ada.
Petugas akan merespon hal-hal yang ditanyakan wajib pajak, dan memberi
penjelasan serta pengarahan terkait dengan pertanyaan tersebut. Hal ini
sebagaimana diungkapkan oleh Kepala Seksi Pajak :
Daya tanggap petugas disini sudah baik, bahwa semua kegiatan disini
saling terkait antara 1 bagian dengan bagian lain, dan para petugas
disini juga terbiasa untuk saling membantu dibagian lain yang perlu
membutuhkan
bantuan,karena
kadang-kadang
tugasnya
juga
diroling.contohnya petugas bagian pendaftaran bisa dipindah dibagian
penyerahan STNK,dan lain sebagainya. Jadi semua petugas disini
memahami semua bentuk proses-proses pengurusan dikantor samsat ini
walaupun bukan bagiannya pokok. (wawancara 11 September 2015).
Hal yang sama juga disampaikan oleh salah seorang wajib pajak yang
mengungkapkan:
menurut saya, semua petugas disini daya tanggap pelayanannya bagus,
kalau kamu mau membuktikan silahkan kamu buktikan sendiri. Coba
kamu bertanya pada salah satu petugas yang ada disini untuk
menanyakan tentang hal-hal apa saja yang berkaitan dengan pengurusan
yang ada disamsat. Walaupun bukan tugasnya,tetapi mereka sudah

66

memahami semua bentuk kegiatan disini. (wawancara 11 September

2015).
Wajib pajak lain yang ditemui juga memberikan komentar senada terkait
dengan daya tanggap petugas pelayanan pajak di Kantor Samsat Kota Padang
sebagai berikut:
iya benar mas. Soalnya saya pernah membuktikannya sendiri. Saya dulu
pernah mengurus BBN-KB, sebelumnya saya belum pernah mengurus
BBN-KB, saya disini bingung gimana caranya langkah-langkah
mengurusnya. Kemudian saya tanya kepada petugas dibagian KIR
kendaraan diloket halaman depan sana ternyata mengerti kemudian
memberi tahu saya langkah-langkah prosedur pengurusannya seperti
gimana. jadi kalau anda belum pernah mengurus sesuatu disini ndak
usah khawatir mas dan jangan pernah malu untuk bertanya kepada
petugas disini. (wawancara 11 September 2015).
d. Assurance (Jaminan)
Indikator Assurance atau Jaminan petugas Samsat Kota Padang sudah
baik. Hal ini dapat dilihat dari pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan
petugas Samsat yang cukup baik dalam memberikan pelayanan kepada para
wajib pajak. Pengetahuan para petugas Samsat dapat dilihat dari kemampuan
petugas dalam menjawab semua kesulitan-kesulitan yang dihadapi oleh Wajib
Pajak dengan baik dan tetap berpedoman pada norma kesopanan. Hal ini sesuai
dengan pendapat seorang wajib pajak yang mengungkapkan bahwa:
Saya rasa sikap para petugas SAMSAT disini dalam melakukan
pelayanan sudah baik ya mas. Mereka sopan, ramah, bersahaja, dan ada
juga petugas disini yang orangnya humoris. (wawancara 12 September
2015).

67

Pendapat lain juga diungkapkan oleh wajib pajak lain dari Zaini, yaitu :
iya mas, saya rasa sikap para pegawai di kantor SAMSAT Kota Padang
ini sudah baik dalam melayani para wajib pajak. Memang para pegawai
di kantor SAMSAT Padang ini sebagian besar pegawainya adalah dari
anggota kepolisian, jadi cara logat ngomongnya itu terkesan tegas. tapi
para wajib pajak sudah pada memaklumi itu. (wawancara 12 September
2015 ).
Pendapat lainnya juga diungkapkan oleh wajib pajak dari nurdin , yaitu :
Saya rasa pegawai dikantor SAMSAT Padang ini sudah baik dalam
melaksanakan tugasnya mas, mereka sangat cekatan, profesional dan
sangat menguasai pekerjaannya dalam melakukan pelayanannya kepada
para wajib pajak. (wawancara 12 September 2015 ).
Dengan demikian, indikator assurance (jaminan) dinilai dari pengetahuan,
kesopanan, dan kemampuan petugas mendapat komentar yang cukup baik dari
para wajib pajak.

e. Emphaty
Indikator Emphaty petugas di Samsat Kota Padang itu sudah cukup baik.
Hal ini dapat dilihat dari perhatian yang tulus yang diberikan oleh petugas
kepada para wajib pajak dengan berupaya memahami keinginan wajib pajak.
Petugas selalu berkomunikasi dengan baik kepada para wajib pajak demi
kelancaran pelayanan BBN-KB. Terkait hal ini, Kepala Seksi Pajak
mengemukakan sebagai berikut:
bahwa kami akan senantiasa membantu memberikan pelayanan yang
terbaik kepada para wajib pajak, termasuk pelayanan dalam BBNKB

68

seperti yang anda teliti. Jadi disini kami tidak akan pernah
membedabedakan antara wajib pajak yang satu dengan yang lainnya.
Siapa yang mengalami kesulitan, maka kami akan senantiasa untuk
mengarahkannya. (wawancara 12 September 2015).
Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh salah satu petugas di
bagian pendaftaran :
kami disini berusaha untuk senantiasa melayani dengan sebaikbaiknya
para wajib pajak yang akan melakukan pengurusan disini. Perhatian
tulus yang bersifat individual disini biasanya adalah para petugas disini
akan menanyakan kepada wajib pajak mengenai apakah ada kesulitan
kepada para wajib pajak yang kelihatannya bingung. Soalnya banyak
juga para wajib pajak yang bingung tapi takut mau bertanya, mungkin
apa takut karena kita berseragam polisi.hehehehe. (wawancara 12
September 2015).
Senada dengan pernyataan dari petugas pajak diatas, salah seorang wajib
pajak dari man juga menyatakan :
Saya rasa petugas disini sudah memberikan perhatian yang tulus
kepada para wajib pajak, dulu waktu saya baru pertama kalinya
mengurus pajak disini saya masih bingung mas, belum tahu gimana
langkah-langkahnya mengurus pajak. Kemudian saya ditanya oleh salah
satu petugas disini: mau mengurus apa pak? mungkin ada yang bisa saya
bantu. Begitu mas. (wawancara 12 September 2015).
Dengan demikian empathy dalam pelayanan sudah dilakukan atau di
teraokan oleh para petugas di SAMSAT Kota Padang.
3. Hambatan Pelayanan BBN-KB di Kantor SAMSAT Kota Padang.
Pelayanan BBN-KB di Kantor SAMSAT Kota Padang

tidak terlepas dari

berbagai hambatan dalam pelaksanaannya. Beberapa hambatan yang ditemui

69

terutama yang berkaitan dengan kelengkapan berkas dan gangguan teknis untuk
peralatan elektronik. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kepala Seksi Pajak yang
menyatakan:
Hambatannya ya biasanya dalam hal kelengkapan berkas-berkasnya untuk
mengurus balik nama tersebut. Sering sekali para wajib pajak kurang
memperhatikan syarat-syaratnya, jadi ada salah satu berkas persyaratannya
yang tidak ada. Kalau sudah begitu ya kita tidak bisa meneruskan pelayanan
sebelum berkas tersebut lengkap sesuai prosedur yang ada. (wawancara 16
September 2015).
Pernyataan lain disampaikan oleh salah satu wajib pajak yang ditemui penulis
di Samsat Kota Padang :
Menurut saya jumlah pegawai di Samsat itu kurang, sehingga pelayanannya
kurang cepat. (wawancara 18 September 2015).
Mengenai hambatan karena gangguan peralatan elektronik, diampaikan oleh
Staff bagian penyerahan STNK yang menyatakan:
kegiatan pelayanan disini itu jadi terganggu apabila terjadi kerusakan pada
mic dan alat digital pemanggilan nomor antrian. Kalau sudah begitu ya mau
tidak mau para petugas harus melakukan proses pelayanan dengan
menggunakan suara mulut yang agak keras, dan kadang-kadang kalau sudah
capek ya jadi tidak terlalu keras yang mengakibatkan para wajib pajak
kadang-kadang tidak mendengarnya. Hal tersebut kan jadi menghambat
kelancaran proses pelayanan. Dan lebih fatal lagi apabila yang error itu
komputer dan printnya, maka proses pelayanan akan berhenti dulu untuk
menunggu perbaikan (wawancara 18 September 2015).
Hambatan lainnya adalah adanya tugas lain yang harus diselesaikan oleh
petugas yang sedang bertugas di bagian pelayanan BBN-KB. Hal ini sebagaimana
dipaparkan oleh staff bagian penyerahan STNK yang menyatakan: :

70

Ada beberapa pegawai disini yang masih dibebani tugas diluar SAMSAT,
kadang-kadang ada panggilan penting yang mendadak dari atasan. dan hal ini
sangat mengganggu kinerja SAMSAT. Padahal petugas disini terbatas, jadi ya
kegiatan pelayanan disini jadi agak terganggu lah. Dan kalau ada apel pagi
kan para petugas disini datangnya jadi agak terlambat. (wawancara, 18
September 2015 ).
Hal

senada

juga

disampaikan

oleh

staff

bagian

pendaftaran

yang

mengemukakan:
Petugas di kantor SAMSAT Kota Padang ini kan sebagian besar dari anggota
kepolisian, jadi kalau ada kegiatan diluar yang perlu penambahan personil ya
terpaksa kita tinggal dan diganti oleh petugas lain yang sedang tidak
berkepentingan. tetapi biasanya petugas lain yang tidak terbiasa dengan
bagian itu kan kerjanya agak lambat dikit lah. (wawancara 18 September 2015
).
Dengan demikian, dapat diketahui bahwa hambatan dalam pelayanan BBN-KB
di Kantor Samsat Kota Padang meliputi tiga hal yaitu aspek administrative, teknis,
dan SDM. Aspek administrative disebabkan oleh kelalaian para wajib pajak itu
sendiri. Kelengkapan berkas menjadi hal pokok yang harus dipenuhi oleh wajib pajak
dalam melakukan pengurusan BBN-KB. Apabila salah satu berkas persyaratannya
kurang, maka proses pelayanan akan terganggu dan wajib pajak harus segera
melengkapinya terlebih dahulu. Hal tersebut akan menghambat proses pelayanan.
Aspek teknis meliputi gangguan pada alat pengeras suara dan alat pemanggilan
nomor urut digital. Apabila kedua alat tersebut mengalami gangguan, maka mau tidak
mau petugas harus melakukan proses pelayanan dengan pemanggilan manual dengan
suara dari mulut langsung. Hal ini menyebabkan wajib pajak kurang mendengarnya,

71

sehingga menjadikan keributan dan penumpukan berkas. Aspek SDM adalah

hambatan yang disebabkan adanya beberapa pegawai SAMSAT Kota Padang dari
kepolisian yang masih dibebani oleh tugas lain diluar SAMSAT. Dengan mempunyai
tugas lain diluar SAMSAT, pegawai tersebut akan meninggalkan tugas di SAMSAT,
meskipun kadang-kadang hanya beberapa jam, namun menyebabkan proses
pelayanan menjadi terganggu.

72

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
a. Pelayanan BBN-KB di SAMSAT Kota padang
Pelayananan BBN-KB meliputi pelayanan BBN-KBI dan BBN-KB II.
BBN-KB I yaitu layanan balik nama kendaraan bermotor untuk kendaraan baru,
sedangkan BBN-KB II yaitu layanan balik nama kendaraan bermotor untuk
kendaraan bekas atau untuk pergantian surat kepemilikan kendaraan bermotor
kedua dan seterusnya. Pelayanan BBN-KBI dan BBN-KB II dilakukan dengan
prosedur yang sama. Hal yang membedakan dalam pelayanan BBN-KB I dan
BBN-KB II adalah persyaratan administratif. Standar waktu pelayanan yang
dibutuhkan dalam pelayanan BBN-KB di Kantor Samsat Kota Padang adalah
kurang lebih sekitar 50 menit. Dalam pelayanan BBN-KB, hal pokok yang
sangat mempengaruhi kelancaran kegiatan pelayanan adalah mengenai prosedur
pelayanan, persyaratanpersyaratan kelengkapan dalam pengurusan BBN-KB,
dan sarana dan prasarana pendukung pelayanan.
b. Kualitas Pelayanan BBN-KB di kantor Samsat Kota Padang.
Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan BBNKB di Kantor SAMSAT Kota Padang terdiri dari lima indikator yaitu

73

Tangibles (bukti nyata), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap),

Assurance (jaminan), dan Empaty (empati).
1. Tangibles (bukti nyata): Bukti fisik yang berkaitan dengan pelayanan BBN-KB
di kantor Samsat Kota Padang sudah cukup memadai. Hal tersebut dapat dilihat
dari sarana dan prasarana yang disediakan oleh kantor Samsat Kota Padang
sudah cukup memadai untuk mendukung kegiatan pelayanan.
2. Reliability (kehandalan): Kehandalan para pegawai Samsat Kota Padang dalam
memberikan pelayanan BBN-KB sudah cukup akurat dan memuaskan. Hal
tersebut dapat dilihat dari standar waktu yang dibutuhkan dalam melayani wajib
pajak dalam pelayanan BBN-KB rata-rata 50 menit. Waktu tersebut dibutuhkan
untuk melakukan cek fisik kendaraan bermotor, kemudian ke bagian
pengambilan formulir pendaftaran, dilanjutkan ke bagian penetapan, ke bagian
kasir dan terakhir ke bagian pengambilan STNK.
3. Responsiveness (daya tanggap): Daya tanggap petugas Samsat Kota Padang
dalam membantu dan memberikan pelayanan kepada para wajib pajak sudah
cukup cepat dan tepat. Hal ini dapat dilihat dari kesigapan para petugas di
Samsat dalam melayani para wajib pajak disetiap loket pelayanan yang ada.
4. Assurance (jaminan): Jaminan mengenai pengetahuan, kesopanan, dan
kemampuan petugas Samsat dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak
sudah cukup baik. Pengetahuan para petugas Samsat dapat dilihat dari
kemampuan petugas dalam menjawab semua kesulitan-kesulitan yang dihadapi
oleh Wajib Pajak dengan baik dan tetap berpedoman pada norma kesopanan.
5. Emphaty: Hal ini dapat dilihat dari perhatian yang tulus yang diberikan oleh
petugas kepada para wajib pajak dengan berupaya memahami keinginan wajib

74

pajak. Petugas selalu berkomunikasi dengan baik kepada para wajib pajak demi
kelancaran pelayanan BBN-KB
c. Hambatan pelayanan BBN-KB di kantor Samsat Kota Padang
Setiap organisai tentu akan mengalami adanya suatu keadaan dimana kadang
organisasi tersebut akan kelihatan baik, kurang baik atau bahkan buruk di mata
masyrakat. Persepsi masyarakat yang demikian itu dapat diketahui dari berbagai
alasan yang mereka peroleh saat mereka memperoleh pelayanan dari organisasi
tersebut, dari situlah kemudian masyarakat dapat menilai tentang kualitas pelayanan
yang diberikan dari suatu organisasi. Tidak selamanya pelayanan yang diberikan akan
selalu baik di mata para wajib pajak, tetapi juga kadang terjadi suatu hambatanhambatan yang terjadi yang mengakibatkan pelayanan yang diberikan kurang
maksimal. Hal-hal yang dapat menghambat kualitas pelayanan yang diberikan oleh
SAMSAT Kota Padang khususnya dalam hal pengurusan BBN-KB, antara lain:
1. Bagi petugas dari anggota kepolisian terkadang adanya tugas lain diluar
SAMSAT
2. Terkadang masih dijumpai terjadinya kerusakan pada alat penunjang sarana dan
prasarana khususnya yang dari elektronik.
3. Tidak lengkapnya berkas-berkas persyaratan yang dibawa oleh wajib pajak.

B. Saran

75

Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis dapat memberikan saransaran yang

bertujuan untuk dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan dalam pelayanan BBNKB di kantor Samsat Kota Padang sebagai berikut :
a. Sebaiknya dikantor SAMSAT Kota Padang dipasang papan pengumuman
mengenai persyaratan dan kelengkapan dokumen yang harus dibawa para wajib
pajak untuk melakukan pengurusan BBN-KB maupun pajak-pajak yang
lainnya.
b. Sebaiknya para petugas kepolisian yang telah ditugaskan di kantor SAMSAT
tidak diberi beban tugas lain diluar Samsat agar dapat berkonsentrasi terhadap
pelayanan di Samsat.
c. Sebaiknya diadakan pengecekan secara rutin terhadap alat-alat penunjang
sarana pelayanan, terutama ala-alat elektronik seperti microfon dan alat
pemanggilan nomor urut digital untuk meminimalisir terjadinya kerusakan alat
agar tidak mengganggu proses pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

76

Arisutha, Damartaji, 2005. Dimensi Kualitas Pelayanan. Penerbit Gramedia Pustaka,

Jakarta.
Dekker, A. Steven, 2001. Measure Service Quality: Reexamination and Extension.
Journal of Marketing. Vol. 56. July, 55-68. (Diterjemahkan oleh Sutanto).
Effendi, Sofian. 2005. Membangun Budaya Birokrasi Untuk Good Governance.
Makalah Seminar Lokakarya Nasional Reformasi Birokrasi Diselenggarakan
Kantor Menteri Negara PAN 22 September 2005.
H. B. Sutopo. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Surakarta : UNS Press.
H.A.S Moenir. 2000. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta : Bumi
Aksara.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik. Penerbit
Salemba empat. Jakarta.
Mardiasmo. 2003. Perpajakan. Yogyakarta : ANDI.
Margaretha, 2003. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Penerbit Mandar Maju,
Jakarta.
Martul, Shadiqqin, 2004. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen.
Penerbit Sinar Grafika,Jakarta.
Moenir, H.A.S., 2001, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara,
Jakarta.
Moleong, Lexy J. 2007. Metode Penelitian Kualitatif. Rosda Karya Bandung.
Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality
Service. The Free Press, New York.
Passolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Alfabeta: Bandung.

77

Sanjaya teguh, Iman Hardjanto, dan Pani Rengu. 2013. Peningkatan Pelyanan Publik
Di kantor Sisem Administrasi Manunggal Di Biawah Satu Atap Kabupaten
Bnyuwangi, Universitas Brawijaya, Malang( Jurnal Administrasi Publik
(JAP), Vol.2, No.4, Hal 585-590 )
Sugiyono, 2006. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta.
www. id.ibtimes.com. Pajak Kendaraan Bermotor Telah Diberlakukan. Dapat diakses
pada
http://id.ibtimes.com/articles/1605/20100604/pajak-kendaraanbermotorangkutan- listrik.htm Diakses tanggal 20 April 2015
www.pajakindonesia.wordpress.com. Penghitungan Dasar Pengenaan Pajak
Kendaraan
Bermotor.
Dapat
diakses
pada
http://pajak
indonesia.wordpress.com/2007/08/20/penghitungan-dasar-pengenaanpajakkendaraan- bermotor/.Diakses tanggal 20 April 2015.
www.pajakonline.com. Pajak bea balik nama kendaraan bermotor. Dapat diakses pada
www.pajakonline.com/engine/learning/view.php?id=635http://organisasi.org/
pajak_bea_balik_nama_kendaraan_bermotor_bbnkb_perda_no_3_tahun_2003
_provinsi_dki_jakarta_peraturan_perpajakan__pemda_fiskal (tentang bea
balik nama kendaraan bermotor).Diakses tanggal 18 April 2015.