Situsi ini sangat menguntungkan

anda karena memiliki kesempatan

meyakinkan

konsumen

tanpagangguan pihak lain.

Namun,

ternyata

konsumen

sekarang tidak lagi percaya penuh

pada perusahaan, semakin banyak
konsumen
informasi
secara

justru
dari

tidak

dengan

mendapat

pihak

lain

langsung,

mudahnya

atau

apalagi

komunikasi

melalui jalur elektronik terutama

internet.

Bertanya

bisa

dengan

Pada tahap ketiga ini, konsumen

chatting, smartphone, bisa lewat

sudah tertarik pada suatu merek,

email,

tetapi

online.

mereka

ingin

mencari

bahkan

melalui

jejaring

informasi lebih dalam lagi sebelum

memutuskan

melakukan

pembelian. Tujuannya agar mereka

semakin

yakin

akan

pelyanan

anda. Ada dua cara informasi yang

mereka

dapat

gunakan,

secara

langsung

dan

yaitu
tidak

Sebagai seorang tenaga pelayan

yang penting di tahap ini adalah
melayani

yang

bertanya

secara maksimal ingat, ini adalah

langkah terakhir sebelum mereka
benar-benar melakukan pembelian.
Bagaoimana kita bertanya kepada

langsung.

calon
Secara

merek

langsung

menanyakan

maksudnya

informasi

kepada

konsumen

bisa

menjadi

penentu apakah dia membeli atau

tidak.

anda. Entah itu bertemu langsung

dengan anda atau melalui fax,
email, dan media komuniksi lain.

Seperti dalam cerita di atas, jangan

lupakan pula pertanyaan melalui

media online. Pertanyaan melalui

karena

twitter atau facebook. Misalnya,

kasar.

jangan pernah diabaikan, jawab

berpikir,Kalau

semua

pertanyaan

dengan

pertanyaan

pelanggan

pelayanan

berkesan.

kita

menjawab

dengan

Konsumen

pasti
menjawab

saja

tidak

ramah,

apalagi sebenarnya.

Jangan sampai ada yang kecewa

Pelayan

toko

tersebut

memberi

tahu Jacob mengenai hal tersebut

ACT

dan menanyakan apakah ia mau

Dua hari menjelang liburan natal,

dalam

Jacob

menjelaskan bahwa buku tersebut

menunggu pengiriman selanjutnya

mencari

hendak

satu

buku

yang

beberapa

hari.

Jacob

di hadapkannya kepada

keponakannya.

Tapi

masalahnya,

buku yang ia cari sangat laris dan

kabarnya stoknya mulai habis di
pasaran. Meskipun begitu, ia tetap
mencoba

mengunjungi

Dayton,

sebuah toko ritel buku di Amerikaa

serikat
Ia pun masuk toko dan langsung
menanyakan kepada penjaga toko
terdekat
buku.
dengan

mengenai
Pelayan
sigap

ketersediaan

toko

tersebut

mencari

buku

tersebut di bagian Buku laris.

Sialnya ternyata persediaan buku
yang Jacob cari sudah habis.

rencananya sebagai hadiah untuk

keponakannya dan akan diberikan
dua hari lagi.
Setelah mengetahui situasi dengan
baik, pelayan toko meminta Jacob
menunggu

sebentar

dan

mengangkat telepon. Jacob cukup

bingung melihat tindakan pelayan
toko tersebut dan akhirnya cukup
terkejut

setelah

mendengarkan

pembicaraan di telepon. Ternyata

pelayan

menelpon

toko

buku

pesaing yang terletak tidak jauh

buku

dari lokasi.

kehabisan ketika Jacob tiba di sana.

Setelah memastikan ketersediaan

Jacob

buku,

mengabari

pelayanan Dayton. Meskipun tidak

Jacob dan menuliskan alamat toko

jadi membeli buku di sana, Jacob

tersebut. Tidak hanya itu pelayan

pasti kembali ketoko itu jika hendak

toko juga sudah berpesan kepada

membeli buku lainnya.

pelayan

toko

agar

Jacob

sangat

tidak

terkesan

akan

dengan

pesaingnya agar disediakan satu

dimana tahap tenaga pelayanan

memegang

peranan

sangat

penting. Di tahap inilah, interaksi

paling

intensip

terjadi

antar

konsumen dan perusahaan. Dan,

ini semua terjadi melalui tenaga
pelayanan.
Apa

saja

perlu

menjadi

pertimbangan

tenaga

pelayanan

dalam

Act

tahap

ini?

Pertama,

pahamilah bahwa pembeli belum

Tahap Act adalah saat konsumen
memutuskan untuk membeli dan
menggunakan

produk

kita.

Ini

tentu pengguna.

Memang,

yang

umum

terjadi

adalah titipan. Pembeli sama sekali

adalah pembeli produk sekaligus

bukan

juga orang yang

yang dibayarkan ke restoran bukan

menggunakan

produk.

Misalnya,

seorang yang datang dan makan di

milik

pengguna,
pembeli,

bahkan
hanya

uang
titipan

pengguna.

suatu restoran adalah pembeli dan

Lantas

pengguna sekaligus. Anda tentu

pengguna yang tidak pernah kita

lebih

temui

mudah

menghadapi

bagaimana
langsung?

melayani

Banyak

sekali

konsumen seperti ini karena anda

contohnya. Apabila kembali lagi

hanya perlu memuaskan orang

kepada contoh restoran di atas,

ini saja.

tenaga

Namun,

bisa

jadi

melakukan

orang

yang

pembelian

menggunakan

produk

dan
berbeda.

Balik ke contoh restoran. Apabila

pembeli
makanan,

meminta
ada

membungkus

kemungkinan

itu

pelayanan

menunjukan
cara

dapat

lengkap

bagaimana

memanaskan

kembali

makanan bagi pengguna. Dapat

juga menunjukan petunjuk tertulis
tentang

cara

penyajian

yang

disarankan.

dan pembayaran. Murid nertemu

Contoh lain adalah produk sekolah.
Pihak

yang

mengeluarkan

biasanya

adalah

pihak

yang

pelayanan
Interaksi

orangtua

tenaga

pelayanan

saat

setiap hari mendatangi sekolah.

dan

Di sini anda tentu memperhatikan

menggunakan

kepentingan kedua pihak tersebut.

adalah
terjadi

uang

dengan

anaknya.

dengan

kedua

Orang tua harus dilayani dengan

memuaskan

agar

mau

terus

pihak. Orang tua bertemu dengan

menyekolahkan anaknya agar mau

tenaga pelayanan saat pendaftaran

di temapat kita. Dan, murid harus

mendapatkan

pelayanan

yang

konsumen masuk toko kita setelah

memuaskan karna bisa jadi mereka

melewati

adalah yang paling mempengaruhi

mungkin tenaga pelayanan dapat

orang tua dalam memilih sekolah.

menyapa

Selain memahami siapa pembeli

dan siapa pengguna, penting juga
bagi

tenaga

pelayanan

untuk

memahami menganai seluruh titik

interaksi

dalam

tahap

Act

ini.

Bukan hanya dititik dimana tenaga

pelayanan bertugas.

pelayanan yang bertugas sebagai

perlu

memperhatikan

apa

yang dialami konsumen sebelum

bertemu dengan dia. Apabila

yang

dengan

menawarkan
minuman

macet,

ramah

permen
ringan.

sambil
atau
Apabila

konsumen menunggu cukup lama

di

antrian,

pelayanan

mungkin
dapat

tenaga
membuka

pembicaraan

dengan

mengucapkan terima kasih karena

bersedia menunggu.

Misalnya begini, seorang tenaga

kasir

jalan

Lebih jauh lagi, tenaga pelayanan

juga perlu tau apa langkah yang
akan dilakukan. Seorang perawat di
rumah sakit misalnya, tidak cukup
melayani

konsumen

saat

konsulatasi dengan dokter saja, dia

harus

mengetahui

dilakukan
berkonsultasi

apa

konsumen
dengan

yang
saat
dokter,

apabila pasien harus menuju apotik

untuk menebus obat, perawatan
tersebut harus turut memastikan
bahwa pasien memahami lokasi
apotik, dan tau apa yang dilakuk
disana (menyerahkan resep kepada
petugas, atau memencet antrian,
atau memasukan resep ke suatu
kotak).

Mengapa mengetahui seluruh titik

keseluruhan

yang dilalui menjadi penting? Hal

pembelian. Gara-gara sulit parker

ini

misalnya, konsumen bisa menilai

kareana

nilai

nilai

konsumen

kepusan

berdasarkan

pengalaman

seluruh pelayanan

Anda setelah itu jelek. Demikian

juga,

gara-gara

kesalahan

fatal

kasir saat pembayaran, bisa jadi

konsumen

melupakan

semua

pelayanan yang baik yang anda

lakukan sebelumnya..

Advocate
Pada suatu ketika, Jono, seorang
tenaga pelayan di Keishin (toko
buku) menerima telpon dari salah
satu konsumen lamanya, kali ini
konsumen
tersebut
hendak
memesan pensil dalam jumlah
yang cukup banyak. Di tengah
pembicaraan
ia
pun
bertanya,mas,
saya
kan
pelanggan
lama,
lagi
pula
sekarang
pesananya
banyak.
Tambah diskon dong, tapi jangan
kaya diskon lama ya.
Apakah anda mau punya banyak
konsumensetia

seperti

ini?

Konsumen yang selalu menawar

harga produk dan meminta diskon
lebih.

Coba

bandingkan

pada peristiwa berikut ini.

Ahmad

Ahmad adalah seorang mahasiswa

seni lukis dari perguruan tinggi. Ia
mendatangi toko Keishin yang
sama dengan cerita sebelumnya. Ia
dilayani oleh Jono yang sudah lama
bekerja di situ.
Pada saat itu Ahmad mencari
sejumlah
pensil
gambar
dari
sebuah merek dengan beberapa
ketebalan.
Jono
tidak
hanya
membantu Ahmad mencari pensil
yang dimaksud tetapi menanyakan
juga bagaimana pensil tersebut
digunakan.
Jono
menyadari
pemilihan Ahmad pada pensil
tersebut sebenarnya tidak tepat.
Jono pun memberi tahu dan
mengusulkan pensil gambar yang
lebih cocok untuk kebutuhan kuliah
Ahmad.
Setelah
mendengar

penjelasan, Ahmad sangat terkesan

dengan pelayanan bantuan Jono
dan memutuskan membeli pensil
sesuai
dengan
rekomendasi.
Ahmad
menjadi
tidak
heran
mengapa pensil yang ia pakai
selama
ini
menjadi
selalu
bermasalah.
Keesokan
harinya
Ahmad
berangkat kuliah dan menemukan

Tentu konsumen yang seperti ini

yang ingin anda miliki, bukan
konsumen setia yang selalu
meminta pengurangan harga.

beberapa
teman
di
kelasnya
melakukan kesalahan pemilihan
pensil
serupa.
Ahmad
menceritakan
pengalaman
pembelian pensil di Keishin. Temantemannya terpengaruhhh dengan
cerita Ahmad, merasa memutuskan
untuk mendatangi toko Keishin dan
mencari Jono.

Bila pelayanan yang anda berikan

sangat
baik
dan
membuat
konsumen terkesan, mereka pasti
akan merekomendasi pelayanan
anda kepada orang lain. Lebih jauh
lagi, orang ini juga tidak akan
segan-segan
membela
produk
anda apabila ada yang menjelekjelekkan.
Langkah
terakhir
ini
sering
dilupakan oleh tenaga pelayanan,
tetapi sebenarnya sangat

penting terutama karena langka ini

bisa mendorong terjadinya langkah
utama di atas, yaitu aware.
Konsumen
yang
puas
dapat
membuat
teman-teman
dan
keluarganya
jadi
mengetahui
merek anda. Hal ini karena mereka
secara antusias akan bercerita
penglaman
yang
hebat
yang
mereka dapat darri anda.
Tidak hanya itu konsumen yang
puas pasti juga akan menjawab

secara positif saat ada teman yang

menanyakan
merek
anda.
Sehingga calon pembeli yang ada
pada tahap ask dapat semakin
yakin dapat melakukan pembelian.
Sebenarnya ada tiga hal utama
yang dilakukan oleh orang yang
puas dengan pelayanan anda.
Pertama,
konsumen
tersebut
melakukan pembelian ulang. Ini
tentunya adalah konsumen yang

Jika
tenaga
pelayanan
menyepelekan konsumen seoerti
ini akibatnya bisa fatal. Mereka
mungkin
merasa
tidak
perlu
memberikan pelayanan berkesan
lagi.Toh, konsumen ini sudah
loyal, pikir mereka. Ini salah besar.
Mereka selalu punya pilihan. Setiap
saat dia bisa berubah pikiran dan
pergi ke competitor.
Bahkan
seharusnya
tenaga
pelayanan
berpikir
bahwa
konsumen loyal susah untuk di
puaskan. Seorang konsumen yang
mempunyai pengalaman yang luar
biasa untuk pertama kalinya bisa
menjadi sangat terkesan. Namun,
saat dia mengalami pelayanan
yang sama kedua kalinya, tentu

didambakan.
Tanpa
perlu
mempertimbangkan pilihan lain,
konsumen
ini
akan
memilih
langsung kembali kepada anda.
Untuk konsumen ini, yang penting
adalah mereka menyadari bahwa
mereka memiliki ekspetasi untuk
dilayani dengan cara minimal sama
dengan
sebelumnya.
Jangan
sampai mereka kecewa karena
standar pelayanan turun.

kesannya tidak sehebat yang

pertama.
Bayangkan
bila
itu
dilakukan puluhan kali, disinilah
tenaga pelayanan dituntut untuk
lebih kreatif dalam menciptakan
pengalaman berkesan.
Kedua, yang dapat dilakukan
konsumen
puas
adalah
mau
memberikan
rekomendasi
baik
secara
aktif
maupun
pasif.
Rekomendasi pasif yaitu ketika
mereka merekomendasikan anda
ketika ditanya. Rekomendasi aktif
ketika mereka
secara sukarela
merekomendasikan anda kepada
kenalannya
tanpa
ditanya
sebelumnya.

Rekomendasi aktif tentunya adlah

yang paling didambakan, namun
bagaimana
cara
membuat
konsumen mau merekomendasikan
produk anda secara aktif? Cara
yang paling sederhana adalah
memberikan
pelayanan
yang
paling berkesan luar biasa, secara
otomatis konsumen tersebut cerita
ke semua orang yang ingin
mendengarkan.
Selain itu, kita bisa mendorong
konsumen
untuk
tidak
merekomendasikan. Saat tenaga
pelayanan melihat konsumen yang
puas, bisa saja kita mengatakan,
jangan lupa nge-tweet tentang
kita
ya!
bisa
juga
tenaga
pelayanan restoran yang diminta
untuk mengambil poto sekumpulan
anak muda yang sedang reuni,
setelah mengmbil foto memberi

Tindakan ketiga ini menjadi sangat

penting karena sebagai manusia,
tentunya anda dapat melakukan
kesalahan. Ada saat-saat ketika
pelayanan yang anda berikan tidak
bagus
atau
bahkan
mengecewakan. Dengan adanya
konsumen pembela ini, pengaruh
kesalahan menjadi minimal.

komentar wah,
cocok
untuk
facebook!

bagus fotonya,
di-fosting
di

Ketiga, konsumen yang benarbenar puas pasti mau membela

anda ketika ada orang lain
menjelek-jelekan pelayanan anda.
Mereka
ini
berupaya
untuk
leuruskan
segala
kesalahan
persefsi dan berupaya mengubah
persefsi negative terhadap Anda,
bahkan
mereka
membantu
mencarrikan
pembenaran
terhadap kesalahan anda. Misalnya
menyatakan
bahwa
palayanan
jelek ituhanya oknum, orang
itukebetulan sial.

Setelah anda mengetahui tiga

tindakan yang dapat dilakukan
konsumen yang puas, kuncinya
hanya satu, yaitu konsistensi. Anda
harus memberikan pelayanan yang
baik di setiap saat dalam kondisi
apapun. Apa jadinya bila setelah
menerima
rekomendasi,
dari
teman,
seorang
konsumen

melakukan pelayanan anda namun

akhirnya ia kecewa? Tentu orang
yang melakukan rekomendasi akan
mersa malu dan akan kecewa.
Pemberi rekomendasi tidak akan
lagi menyarankan temannya untuk
menerima pelayanan anda.
Apalagi
orang
yang
sudah
berusaha keras mebela anda. Bisabisa konsumen pembela berbalik
memberi
rekomendasi
negatif
karena merasa dipermalukan.

Jadi
dengan
konsisten
dalam
memberikan
pelayanan
serta
upaya
keras
untuk
selalu
memberikan kesan yang luar biasa
bagi konsumen baik yang baru
maupun yang lama, anda dapat
menciptakan
konsumen
yang
membeli
uang,konsumen
yang
memberikan
rekomedasi,
dan
konsumen yang membeli kita,dan
inilah tujuan akhir dari tahap
advocacy.

THE CARING
SERVICE
FRONTLINE

Pekerjaan
tenaga
pelayanan
memang bervariasi. Ada yang
bertanggung
jawab
atas
keseluruhan proses pelayanan,tapi
ada juga yang cuma mendapatkan

satu tugas spesifik saja, mungkin

anda berfikir, bagaimana saya
mungkin
bisa
memberikan
pelayanan berkesan? Toh, tugas

saya cuman ini. Ngga ada hal yang

berbeda yang bisa saya lakukan.

Barbara Glanz memberikan

yang cukup baik mengenai
dan
kita
mungkin
mengalami pelajaran dari
mereka.

contoh
hal ini
sedikit
cerita

Barbara adalah seorang pembicara

seminar yang sering membahas
konsep pelayanan. Setiap berbicara
pelayanan, ia selalu memberi
nasihat
agar
setiap
tenaga
pelayanan
berupaya
agar
membeikan kesan yang mandalam
ketika
berhadapan
dengan
konsumen.
Suatu
ketika,
dia
diminta
membawakan
suatu
seminar
kepada seluruh tenaga pelayanan
jaringan supermarket yang besar,
seperti biasa, Barbara menekan
bahwa
setiap
orang
harus
meninggalkan
kesan
kepada
konsumen
berikanlah
sesuatu
kepada mereka akan mereka
merasa special. Kenangan indah
yang akan membuat mereka
terkesan.
Sebulan setelah seminar tersebut,
Barbara mendapat telpon dari

peserta yang bernama Johnny.

Johnny bercerita kalau awalnya ia
cukup
pesimis.
Anak
muda
berumur 19 tahun ini tidak percaya
dapat
membuat
konsumen
terkesan akan pekerjaannya hanya
tugas penduduk yang tidak begitu
penting. Ia bekerja pada sebuah
toko sebagai seorang bagger.
Bagger
adalah
seorang
yang
bertugas
memasukan
barang
belanjaan konsumen ke dalam
kantong
dan
kemudian
meletakannya di keranjang belanja,
bila dibutuhkan ia mungkin akan
membawakan
barang-barang
belanja tersebut sampai dengan
kendaraan konsumen. Selai itu,
tidak banyak hal lain yang ia
kerjakan.
Namun, Johnny bercerita kalu dia
mendapatkan ide. Sebuah ide yang
sederhana.
Setiap
malam,
ia
mencari satu kitufan insfiratif atau
kata-kata mutiara. Lalu, dia akan
meminta bantuan ayahnya untuk
mencetak kata-kata tersebut dalam
potongan
kertas-kertas
kecil
menggunakan
komputer
dan
printer rumahnya. Johnny memang
masih perlu banyak bantuan dari
ayahnya karena dia menderiata
Down syndrome.

Johnny
lalu
menandatangani
sepotongan
kertas
dan
membawanya ke tempat kerja di
pagi hari. Setiap kali di memasukan
belanjaan ke dalam kantong,
johnny akan mrmasukan sebuah
potongan kertas yang disebut
sebagai Thought for the day ke
dalam kantong dan mengucapkan,
terimaksih telah belanja di tempat
kami. Barbarapun kagum dengan
ide tersebut. Meskipun cukup
sederhana, ide tersebut benar benar bisa memberikan kenangan
indah bagi konsumen.
Beberapa
minggu
kemudian
Barbarra di telpon oleh manajjer
toko tempat Johnny bekerja. Ia
sangat terkejut dengan perubahan
uang terjadi di tokonya, barisan
antrean Johnny jauh lebih panjang
ketimbang barisan lain. Sang
manajer
pernah
berusaha
mengalihkan konsumen ke barisan
lain yang jauh lebih pendek tapi
mereka tetap bersikukuh untuk ke
barisan
Johnny.
Mereka
menginginkan kata-lata kutipan
Johnny.
Tindakan
ini
tidak
hanya
mempengaruhi konsumen tetapi
juga rekan kerja di toko itu. Para
rekannya
menjadi
lebih
bersemangat
memberikan
pelayanan yang berkesan bagi tiap
konsumen. Tidak membutuhkan
waktu lama bagi toko itu untuk

menjadi pusat perbelanjaan pavorit

di kota tersebut.
Di zaman ini para pemasaran bisa
tidak lagi bisa mengandalkan
produk yang bagus karena sudah
banyak pemasar yang memiliki
produk dengan kualitas serupa,
demikian juga dengan pelayanan,
sudah banyak perusahaan yang
memberikan pelayanan yang tidak
beda jauh antara satu dengan
lainnya. Anda harus memberikan
pelayanan
yang
benarbenarberbeda
dengan
persaingan anda, seperti pada
cerrita di atas.
Pelayanan memiliki peranan yang
kuat dalam menciptakan daya
saing. Perusahaan yang hanya
memberikan pelayanan yang biasa
saja, atau OK tentu bisa bersaing
dengan
perusahaan
konsisten
menciptakan pengalaman special
yang
AHA
bagi
konsumen.
Apalagi sampai konsumen tersebut
sampaimengucapkan kata WOW!
Tapi sebelum kita membahas
bagaimana kita meningkatkan daya
saing
dengan
meningkatkan
pengalaman berkesan, perlu anda
ketahui terdapat dua ekspresi
konsumen
yang
menjadikan
perusahaan sama sekali tidak bisa
bersaing. Dua ekspresi tersebut
adalah Boo dan Argh!

BOO
Suatu hari menjelang ulang tahun
keponakannya,
Nuno
merencanakan memberikan hadiah
kepada keponakannya. Karna itu, di
sela-sela jam istirahat makan
siang,
ia
menyempatkan
diri
mampir ke salah satu tempat toko
mainan yang mereknya terkenal di
beberapa negara.
Setelah beberapa memilih, ia
mengambil sebuah mobil-mobilan
dan
menghampiri
salah
satu
pelayan toko. Rupanya, mainan
yang ia pegang tinggal satu di rak
sehingga
Nuno
menanyakan
kepada
pelayan
toko.
Ia
menanyakan apakah masih ada
persediaan mainan yang sama di
gudang.
Dengan
segera
pelayantokotersebut
meminta
Nuno
menunggu dan kemudian
mulai mencari di gudang. Nuno
menunggu sambil melihat-lihat

mainan lainnya. Namun setelah

sepuluh menit, pelayan toko yang
tadi tidak terlihat lagi. Nuno pun
menjadi
gusar
karena
waktu
istirahatnya sudah habis dan perlu
kembali ke kantor.
Beberapa
menit
kemudian ia
bertemu dengan
pelayan toko
lainnya dan menanyakan rekan
kerjanya yang ia minta tolong.
Pelayan toko tersebut menjelaskan
bahwa
rekan
kerjanya
sudah
pulang karena waktu kerjanya
sudah habis.
Amarah Nuno pun sudah tidak
tertahan lagi. Ia begitu gusar
sehingga langsung keluar toko
begitu
mendengar
penjelasan
petugas
pelayan
kedua.
Sasampainya di kantor, ia langsung
menceritakan
penglamannya
kepada rekan-rekannya dengan
rasa marah yang masih berkobar.
Ekspresi seperti
namakan BOO.

Nuno

ini

kami

Konsumen
akan
mengucapkan
Boo
apabila
tidak
adapun
ekstepasi merekayang terpenuhi.
Bisa dikatakan hamper semua
aspek dalam

pelayanan gagal diberikan dengan

baik. Bila ini terjadi, konsumen
akan langsung marah kepada anda
dan menceritakan pengalmannya
kepada orang-orang di sekitarnya.
Bila
ini
terjadi
anda
harus
secepatnya
meredam
emosi
konsumen tersebut. Menemukan
sumber masalah dan mengakui
kesalahan secepatnya biasanya
dapat
sedikit
mengurangi
kekecewaan konsumen. Setidaknya
jangan sampai dia bercerita aktif
kepada semua orang tentang
pangslaman ini.

Di sisi lain, sebenarnya konsumen

yang komplain seperti ini memiliki
nilai positif. Anda akan langsung
tau kalau dia kecewa dan bisa
mengambil
langkah-langkah
service recovery yang sesuai.
Apabila penanganan dilakuukan
dengan sangat baik,
bisa jadi
pelanggal loyal kita.
Namun kenyataan kejadian seperti
itu dapat terjadi menjadi indikasi
kesalahan fatal dalam cara kita
memberikan
pelayanan.
Perlu
dicari akar masalahnya bersamasama dengan tenaga pelayan yang
lain, termasuk manajer tertinggi

Argh
Rudi, seorang karyawan swasta,
sedang
merencanakan
memberikan kejutan kepada salah
satu
rekan
kantornya
yang
kebetulan berulang tahu. Rudi pun
berinisiatif
menggunakan
jasa
layanan delivery pizza dari salah
satu merk terkenal.
Agar dapat melakukan persiapan
dengan baik, Rudi melakukan
pemesanan pada pukul 09:00 dan
ia berharap pesanan tersebut
dating pada pukul 11:00. Singkat

mulai. Dengan demikian, Rudi tidak

dapat melakukan persiapan dengan
baik
dan
langsung
memberikan
pesanan makanan kepada rekan
kantornya.
Teman
kantor
yang
berulang tahun senang akan kejutan
yang diberikan dan berterima kasih
kepada Rudi yang memberikan kejutan
di siang itu.

cerita, waktu telah menunjukan

11:00, tapi pizza pesanan Rudi
belum
dating.
Setengah
jam
kemudian, ia pun menelepon call
center
pizza
tersebut
untuk
memastikan pesanan.
Ternyata, pesanan rudi terlupakan.
Jangankan
sudah
diantar,
dibuatpun belum. Petugas yang
menerima telepon meminta maaf
dengan
sungguh-sungguh
dan
tidak sengaja dengan berjani akan
memprioritskan pesanan Rudi.
Singkat cerita, pizza baru dating
pukul
12:00,
sesaat
sebelum
istirahat makan siang di

Meskipun demikian, Rudi tetap kecewa

dengan pelayanan delivery pizza
terkenal itu. Ia akan berpikir dua kali
untuk memesan makanan kepada
tempat yang sama. Anda dapat
melihat sisi frustasi dari seorang Rudi
terhadap
keterlambatan
delivery
pizza.
Ekspresi seperti inilah yang kami sebut
dengan Argh.

Konsumen seperti ini belum tentu

mengajukan
complain.
Namun,
mereka tidak akan membeli produk
anda kembali. Mungkin mereka
juga tidak akan aktif berbicara jelek
tentang pelayanan anda. Namun,
saat ditanya orang, mereka pasti
akan mencerritakan pengalaman
buruk ketika dilayani.

Argh memang sedikit lebih baik

dari Boo. Ekspresi
ini bisannya
diberikan oleh konsumen ketika
sebagian pelayanan
aspek dari
anda gagal. Konsumen pun frustasi
pada satu atau dua hal dari
pelayanan anda, meskipun mereka
merasakan
pelayanan
aspek
lainnya cukup baik.

pelayanan yang diberikan adalah

penting. Bukan sebanyak mungkin
jalur komunikasi. Secepatnya anda
tau ada kesalahan dalam system,
secepat itu pula dapat dilakukan

Walaupun
seikit
lebih
baik
ketimbang
Boo,
sebenarnya
ekspresi ini menyimpan bahaya
yang
tersembunyi,
kalau
konsumenlangsung
marah
dan
complain, tentunya kita tau ada
kesalahan dan secepat mungkin
melakukan
perbaikan.
Namun,
kalau
mereka
diam-diam
mengatakan Argh dan hanya
prustasi dalam arti, anda bisa jadi
tidak tau kalau mereka kecewa.
Untuk itu, peran tenaga pelayan
untuk
mendorong
konsumen
memberikan tanggapan atas

perubahan. Jangan sampai anda

menghalang-halangi
atau
mempersulit
konsumen
ketika
akana complain. Bisa jadi secara
diam-diam
dan
perlahan-lahan

semua
anda.

pelanggan

meninggalkan

ENJOYMENT,
EXPERIENCE,
ENGAGEMENT
Nah, setelah kita bisa menghindari
terjadinya boo dan argh. Kita
kembali kepada peranan layanan
dalam menciptakan daya saing.
Sedikit
mengulang
untuk
mengulungi competitor, pelayanan
yang kita sajikan setidaknya bisa
memberikan ekspresi OK. Tapi,
saat semua penyediaan layanan
cukup baik, anda harus bisa
menjadikan konsumen
merasa
AHA karena pelayanan yang
hebat. Namun yang benar-benar
menjadi tak terlupakan diatara
pesaing lainnya adalah pelayanan
yang bisa menjadikan konsumen
berseru WOW!
Lantas bagaimana menciptakan
OK,AHA, dan WOW?di markplus
kita
menemukan
bahwa
tiga
ekspresi
ini
muncul
ketika

konsumen
mengalami
tiga
tingkatan
pelayanan
yaitu
Enjoyment,
Experience,
Engagement. Coba kita bahas satu
persatu.

ENJOYMENT
Di sela-sela waktu senggangnya,
Dina sedang berjalan di toko
pakaian dan furniture rumah yang
bernama Akonia. Entah mengapa
Dina selalu menikmati suasana
berbelanja di toko tersebut. Akonia
memang telah berkomitmen untuk
menyediakan produk dari berbagai
merek dengan kualitas yang baik.
Banyaknya pariasi produk dam
merek
membuat
Dina
selalu
memiliki banyak pilihan untuk
berbelanja, ketika membutuhkan
suatu
produk,
dina
selalu
menemukan produk sesuai dengan
keinginannya di Akonia. Oleh
karena itula toko ritel yang satu ini
menjadi salah satu pilihan utama
saat Dina hendak mencari suatu
produk.