BAB II

QFD DAN BOM

2.1 Quality Function Deployment (QFD)

2.1.1 Apa itu Quality Function Deployment (QFD)
Pengembangan Fungsi Kualitas (QFD) adalah suatu metoda untuk menyusun
perencanaan dan pengembangan produk yang memungkinkan tim pengembang untuk
menetapkan dengan jelas keinginan dan kebutuhan pelanggan, dan juga untuk mengevaluasi
masing-masing usulan produk atau kemampuan pelayanan yang secara sistematis dalam
kaitannya dengan dampak pada tercapainya kebutuhan tersebut. House Of Quality (HOQ)
menampilkan kebutuhan dan keinginan pelanggan (suara pelanggan) pada matriks sebelah kiri.
Pengembangan dan tanggapan tim teknis untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang
diperlukan, berada sepanjang matriks atas. Acuan matriks terdiri dari beberapa bagian atau
submatriks yang bekerja sama dalam berbagai cara, masing-masing berisi informasi yang
berhubungan dengan yang lainnya.

Gambar 2.1 The House Of Quality

Diagram berikut ini menggambarkan satu bentuk wujud yang mungkin dari suatu
kumpulan matriks yang saling berhubungan. Juga menggambarkan suatu standard teknik QFD
untuk membawa informasi dari satu matriks ke matriks lainnya.

Di dalam diagram kita mulai dengan HOQ. WHATs yang ditempatkan pada sisi kiri
matriks. WHATs adalah suatu istilah yang sering digunakan untuk menandakan manfaat atau
sasaran yang ingin dicapai. Biasanya, WHATs merupakan kebutuhan pelanggan, atau Suara
Pelanggan. Sebagai bagian dari proses QFD, tim pengembang memprioritaskan WHATs.

Gambar 2.2 Diagram kumpulan matrix

Dengan pembuatan satu rangkaian pertimbangan berdasarkan pada data riset pemasaran.
Prioritas pertimbangan ditempatkan di sebelah kanan acuan matriks. Berikutnya, tim
pengembangan menghasilkan HOWs yang ditempatkan sepanjang puncak matriks. HOWs
adalah satuan tanggapan potensial yang mengarah pada keberhasilan WHATs. Paling umum,
HOWs adalah ukuran capaian teknis produk atau jasa yang diusulkan.
Untuk menghubungkan HOQ ke matrix 2, tim pengembangan menempatkan semua, atau
yang lebih penting terhadap HOQ Hows pada sisi kiri matrix 2 dan prioritas pada sisi kanan
matrix 2. dan itu semua Relative penting untuk tim pengembangan, yang di tentukan dalam
bentuk HOQ.
Setelah kita melihat pada gambar 2.3, QFD adalah suatu alat yang memungkinkan kita
untuk mengembangkan prioritas proyek pada berbagai tingkatan didalam pengembangan proses,
memberi satu set prioritas di tingkatan yang paling tinggi pada kebutuhan pelanggan. QFD
membantu kita untuk mulai dengan tingkatan yang paling tinggi, biasanya suara pelanggan, dan
untuk pengembangan, atau menterjemahkan kebutuhan ke dalam suatu bahasa baru yang
membuka cara untuk tindakan yang sesuai.
QFD menyediakan suatu tempat penyimpanan untuk informasi perencanaan produk.
Tempat penyimpanan didasarkan pada struktur matriks QFD. Informasi ini menghadirkan suatu

ringkasan yang singkat tapi jelas mengenai data perencanaan produk. QFD menyediakan suatu
pertalian formal antara sasaran hasil (What) dan tanggapannya (How), juga menyediakan suatu
metoda yang sistematis untuk menentukan prioritas.
2.1.2 Sejarah Quality Function Deployment (QFD)
Konsep QFD pertama kali diperkenalkan oleh Yoji Akao, seorang Professor Of
Management Engineering dari Tagawa University. Dipraktek kembangkan pada tahun 1972 di
perusahaan-perusahaan besar di Jepang seperti Mitsubishi dan Toyota. QFD menjadi dikenal
secara luas di Amerika Serikat melalui usaha Don Clausing, tentang Xerox dan kemudian MIT,
dan Bob King dari GOAL/QPC. QFD berdasarkan dari karakter orang Jepang, yaitu:

Hinshitsu, berarti utu, corak, atribut, atau kualitas.

Kino, berarti fungsi atau mekanisasi.

Tenkai, berarti penyebaran, difusi, pengembangan, atau evolusi.

2.1.3 Bagaimana pengenalan QFD dalam suatu organisasi

Didalam hal ini menetapkan suatu kontek QFD dalam kaitannya dengan membantu
memecahkan permasalahan. Strategi bisnis yang pokok untuk penurunan biaya daya saing,
meningkatkan pendapatan dan mengurangi waktu produksi serta semua jasa pelayanan bisa
ditingkatkan oleh QFD. Salah satu pengembangan produk yang paling utama memproses konsep
ditahun terakhir, secara rinci diarahkan untuk mengurangi waktu pengembangan produk, yaitu
Concurrent Engineering (CE).
Pada akhirnya mereka akan menggunakan Kano Model untuk kepuasan pelanggan. Suatu
model yang memperluas pandangan tentang bagaimana memenuhi keinginan dari pelanggan baik
dari produk atau jasa yg akan ditawarkan. Hal ini membutuhkan pemikiran penting ketika kita
menyelidiki cara yang ditempuh oleh QFD menggunakan suara pelanggan.

2.1.4 Bagian kebutuhan/keinginan pelanggan

Bagaimana QFD merepresentasikan suara pelanggan. Untuk tujuan memahami

perwakilan Vioce Of Customer (VOC), kita akan mendiskusikan bagaimana suara pelanggan
dikumpulkan dan dianalisa. Tiga langkah utama yaitu:

Mendengarkan pelanggan dan menangkap kata-kata tidak tersusun.

Menyortir jenis

komentar-komentar pelanggan yang berbeda, kemudian dimasukkan

kedalam berbagai kategori-kategori.

Kumpulkan kategori-kategori promosi produk, kebutuhan pelanggan benar, dan menciptakan

satu struktur hierarkis dari itu kebutuhan-kebutuhan yang mengijinkan mereka untuk
dikerjakan dengan dan pada berbagai tingkatan.
Ini yang sangat penting dalam membuat QFD dengan alasan yang jelas nyata bahwa

VOC adalah salah satu masukan yang utama pada proses QFD.

2.1.5 Menyatukan suara pelanggan

Bagian dari Kebutuhan Pelanggan pada HOQ yang berisi sususan daftar kebutuhan para
pelanggan untuk jasa atau produk yang sedang direncanakan. Bagian ini pada umumnya
diperoleh dari Suara Pelanggan dikotak keluhan, laporan keuangan atau fragmen laporan
keuangan yang dibuat oleh para pelanggan atau para pelanggan potensial. Langkah-langkah
umum di dalam menciptakan Bagian kebutuhan-kebutuhan pelanggan adalah :
1. Mengumpulkan suara pelanggan:

Wawancara para pelanggan.

Laporan keluhan pelanggan.

2. Kategori utama dari Jenis Suara Pelanggan, termasuk :

Kebutuhan/Keinginan.

Karakteristik Kualitas Pengganti.

Persyaratan keandalan.

3. Struktur Kebutuhan dalam suatu diagram hubungan.

4. Menyusun Kebutuhan pada bagian Kebutuhan Pelanggan.

Sebelum mengumpulkan suara pelanggan (VOC), tim harus memutuskan siapa
pelanggannya. Seperti kasus yang sering terjadi, ada lebih dari satu kategori (atau segmen pasar)
pelanggan, tim harus memutuskan Relative kepentingan dari berbagai kategori pelanggan dan
memperlakukan mereka dengan wajar.

2.1.6 Wawancara dengan para pelanggan

Suara Pelanggan dikumpulkan dengan berbagai metoda, semua mengarah pada
pertanyaan pelanggan untuk membicarakan tentang kebutuhan-kebutuhannya untuk pelayanan
atau jenis produk yang sedang direncanakan. Pernah kejadian, pengembang melakukan suatu
survei, di mana sebagian terbesar para pelanggan diminta untuk mengusulkan pendapat mereka
pada topik-topik yang ditentukan. Ini merupakan kekeliruan besar, sebab para perancang survei
tidak punya biaya awal ditambah biaya transaksi untuk menentukan topik-topik untuk pertanyaan
tersebut.
Pendekatan yang lebih baik adalah untuk mengidentifikasi wawancara-wawancara dari
kebutuhan para pelanggan yang dikembangkan di sekitar pertanyaan terbuka. Hasil wawancara
pelanggan merupakan perwakilan dari kebutuhan dan keinginan para pelanggan. Sebab para
pelanggan umumnya bukan struktur kebutuhan dari produk, ungkapan para pelanggan pada
awalnya adalah suatu campuran dari kebutuhan yang sebenarnya, kebanyakan produk khusus
dan sedikit favorit, keluhan, usulan, dan jenis-jenis lainnya dari komentar mereka. Semua
komentar ini mempunyai nilai potensial sepanjang proses pengembangan, tetapi hanya
kebutuhan pelanggan yang sebenarnya yang diperlukan untuk HOQ.

2.1.7 Keluhan-keluhan Pelanggan

Sumber lain dari kebutuhan pelanggan, sebagai tambahan dari wawancara, apa keluhan
para pelanggan. Kebanyakan organisasi-organisasi mempunyai cara khusus dalam proses untuk
menangani keluhan, karena mereka merepresentasikan suatu ketidakpuasan pelanggan adalah

suatu mimpi buruk. Kebanyakan, manajemen perusahaan peduli terhadap keluhan sebagai
kendala mekanisme kualitas mereka.
Secara khusus, perusahaan akan memelihara data base dari keluhan para pelanggan.
Berikut adalah satu metoda yang diusulkan untuk mendapatkan informasi VOC yang bermanfaat
dari keluhan-keluhan:

Jumlah keluhan dari suatu sampel acak dapat dikendalikan dari data base, dua ratus sampai
empat ratus keluhan. Ada satu tendensi untuk departemen-departemen layanan pelanggan
sampai pengendalian atau mengabaikan jenis-jenis tertentu dari keluhan-keluhan sebagai
contoh, penyalahgunaan produk, permintaan-permintaan di luar pengendalian perwakilan
layanan pelanggan, dan permintaan untuk fitur baru. Bagaimanapun, jenis-jenis komentar
dari para pelanggan adalah sangat penting bagi pengembangan produk baru.

Menggunakan keahlian dari pengembangan personil layanan pelanggan, menterjemahkan

keluhan-keluhan

ke

dalam

konsep-konsep

atau

ungkapan-ungkapan

positif

yang

merepresentasikan berdasarkan tentang kebutuhan pelanggan yang dinyatakan dari keluhan

mereka.

Memisahkan hasil kebutuhan pelanggan untuk dijadikan duplikat. Memelihara satu indikasi
dengan masing-masing ungkapan bahwa itu diperoleh dari keluhan-keluhan.

Menggabungkan hasil ungkapan-ungkapan di dalam dengan ungkapan-ungkapan yang

diperoleh dari wawancara.

Kembangkan diagram hubungan kedekatan dari kebutuhan pelanggan.

2.1.8 Menyortir Suara Pelanggan ke dalam Kategori Utama

Dikarenakan para pelanggan sering meminta solusi-solusi tanpa menyatakan kebutuhan
yang mendasar, dan pernyataan pelanggan tidak dibatasi oleh ketentuan apapun, ungkapanungkapan harus disortir sebelum kebutuhan pelanggan dapat tersusun. Standar QFD membangun
untuk melakukan penyortiran yang sering disebut Tabel Suara Pelanggan (VOCT). VOCT
biasanya mempunyai dua cadangan.

I.D. kolom mengidentifikasi sumber ungkapan pelanggan. Sebagai contoh, bisa berisi
satu nomor jumlah wawancara, halaman nomor, jumlah, nomor baris, atau tanggal wawancara.
Tujuannya adalah untuk menyediakan satu mata rantai kembali ke sumber ungkapan jika
informasi sekitar ungkapan lebih lanjut diperlukan. Kolom kebutuhan pelanggan berisi
kebutuhan atau keinginan ynag nampak atau akan nampak di dalam diagram hubungan
kedekatan. Secara umum, kebutuhan yang sama akan dinyatakan dengan cara sedikit berbeda
dari para pelanggan yang berbeda pula. Tim pengembangan akan setuju dengan satu susunan
kata kebutuhan yang terbaik untuk merepresentasikan semua varian.
Bagian penggunaan menjaga informasi yang menguraikan apa yang para pelanggan
lakukan sudah dipenerapankan untuk perancangan jasa atau produk. Sebagai contoh, jika produk
yang sedang dirancang adalah lampu senter, para perancang akan tertarik tentang bagaimana
lampu senter digunakan oleh para pelanggan, untuk tujuan mendisain satu produk kompetitif.
Apakah para pelanggan menggunakan lampu senter untuk penerangan? Apakah para pelanggan
menggunakan lampu senter sebagai cahaya di dalam tempat tidur? Penggunaan-penggunaan ini
mungkin memerlukan disain yang sangat berbeda. VOCT menyediakan satu cara (cara tentang
pencatatan kisaran-kisaran yang berguna sehingga pengembang dapat membuat keputusankeputusan disain dengan benar). Apa, Kapan, Dimana, Mengapa dan Bagaimana; merupakan
kategori-kategori umum dari pertanyaan-pertanyaan umum yang membantu penganalisaan data
dan pewawancara untuk membuat banyak aspek dari satu situasi yang mungkin sama.
Di samping masing-masing data kolom adalah kolom I/E (Internal/Extemal) untuk
menandai apakah data dihasilkan oleh karyawan atau pengembang, atau datang dari seorang
pelanggan (E). Gagasan di belakang I/E kolom adalah jika seorang pelanggan menyebutkan satu
konteks spesifik untuk penggunaan produk, pengembang dapat mampu menyamaratakan dari
konteks spesifik ini untuk jangkauan konteks yang lebih luas.
Tidak semua orang menggunakan VOCT, tentu saja bukan karena bagian dari VOCT
tidak pernah ada bukti, VOCT dikembangkan untuk kesepakat dengan beberapa masalah umum
dalam mengartikan suara dari pelanggan, dan ini adalah pengertian nilai. Setiap orang
memproses suara dari pelanggan harus dilakukan sedikitnya beberapa analisa yang dinyatakan
oleh bagian dua dari VOCT.

Berdasarkan data yang didapat dari kuesioner yang disebarkan pada 30 responden, berikut ini
analisis olahan dari sebuah QFD yang didapat :

BILL OF MATERIAL
JAM DINDING

KODE
K010101
A010201
S020201
M010301

KOMPONEN
KRAMIK
ANGKA
SKOTLATE
MESIN

JUMLAH
1
1
1
1

SATUAN
UNIT
UNIT
UNIT
UNIT

KETERANGAN
DIBELI
DIBUAT
DIBELI
DIBELI