Penanganan Komplain

POKJA HPK

Kemarahan dalam bentuk

complain atau keluhan bisa
disampaikan langsung pada
pihak terkait, tapi bisa juga
disampaikan pada pihak-pihak
luar.

Komplain atau keluhan adalah saran

dan masukan berupa kritikan dan
atau keberatan yang disampaikan
secara lisan ataupun tertulis dari
pihak eksternal maupun internal
rumah sakit mengenai kinerja yang
dihasilkan oleh rumah sakit/
perusahaan.

Pelanggan yang komplain biasanya ingin:

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Didengar
Dimengerti
Dihormati
Diberi permintaan maaf
Diberi penjelasan
Ada tindakan perbaikan dalam waktu
yang tepat

MANFAAT / KEUNTUNGAN KOMPLAIN

1. Komplain tersebut menunjukkan kelemahan sistem
2. Fenomena gunung es, pelanggan yang komplain
jumlahnya lebih sedikit dari pelanggan yang diam
saja.
3. Pelanggan yang komplain menyampaikan
keluhannya langsung pada kita, dan bukan pada
orang lain. Karena berita dari mulut ke mulut
sangat efektif dan menimbulkan efek negatif
terhadap nama baik rumah sakit.
4. Pelanggan yang komplain yang bisa diredam dan
dipuaskan sangat mungkin menjadi pelanggan yang
loyal

SPO PENANGANAN
KOMPLAIN

Sebagai seorang manusia

sebenarnya kita memiliki
kesedihan, amarah, dan
masalah
Tetapi sebagai tenaga Rumah
Sakit Slamet Riyadi Surakarta
Senyum Tulus Kita adalah
obat yang tiada terharga bagi
pasien

SENYUM
SAPA
SALAM

TERIMAKASIH