Team 1

ITSM

Helpdesk

Add an image

INTRODUCTION

T e a m 1
Annisa Arsad

Ratna Sari

Tatik Nurdiana

HELPDESK
Materi

Helpdesk?

Tujuan
Helpdesk

Tugas dan
tingkatan
Helpdesk

Cara Kerja
Helpdesk

Mamfaat
Helpdesk

Contoh
Software

H e l p d e s k ?

Helpdesk merupakan sistem manajemen untuk membantu menangani

kebutuhan customer / user terkait dengan pertanyaan, pelayanan, support
teknis, atau komplain terhadap produk & jasa tertentu dengan
memanfaatkan sistem penomoran (request ticket) untuk memudahkan
penelusuran terhadap tindakan penyelesaian yang dikoordinasi oleh suatu
team.

Meminimalisasikan setiap problem yang terjadi

dalam aktifitas user yang bersangkutan dengan
system yang terkait dengan helpdesk tersebut, dan
kita dapat menghemat waktu dari berbagai problem
yang terjadi .
Sebagai suatu sistem yang didukung oleh perangkat
organisasi, teknologi berbasis web dan kelompok
tenaga ahli, pembangunan Help Desk bertujuan
untuk :
1. menghimpun, men-dokumentasikan dan
menyebarkan (sharing) pengetahuan dan
pengalaman dalam mengatasi permasalahan operasi
dan pemeliharaan
2. menata, meregistrasi dan memobilisasi tenaga
ahli (experts) yang masih aktif maupun sudah
pensiun untuk memberikan kontribusi dalam
penyelesaian permasalahan, terutama di daerah
yang masih minim pengalaman

Tujuan
Helpdesk
Problem-problem yang terjadi.
Dalam suatu perusahaan yang merupakan kumpulan
unit-unit operasi sejenis dan tersebar seringkali
menghadapi permasalahan yang bersifat :
pengulangan kesalahan yang sama ditempat lain
membuang waktu dan tenaga karena melakukan
elaborasi pemecahan masalah yang sudah ada
solusinya ditempat lain .

Tu g a s d a n
Ti n g ka t a n
h e l p d e s k

Menampung, mengklasifikasikan dan memberikan prioritas terhadap request

ticket melalui berbagai jalur seperti E-Mail, Website, atau Telephone.
Melakukan assigment request ticket kepada? unit-unit yang bertanggung
jawab dan memiliki kapabilitas untuk menyelesaikan permasalahan tersebut.
Jika diperlukan melakukan eskalasi request ticket ke tingkatan manajemen
yang lebih tinggi.
Monitoring durasi & status penyelesaian, dan melakukan logging terhadap
seluruh tahapan tindakan yang telah diambil dan status penyelesaian request
ticket.
Mencatat, menyampaikan dan menangani permasalahan (sesuai flowchart)
Membuat Pelaporan/Rekapitulasi penyelesaian permasalahan
Menangani account pengguna
Tingkatan dalam Help Desk umumnya sering disebut dengan Level help desk,
yakni :
Level 1 adalah untuk dukungan langsung yang ditangani oleh tingkat junior
teknisi help desk.
Level 2 menangani masalah yang tidak bisa diatasi oleh level 1
Level 3 adalah untuk panggilan yang tidak dapat diselesaikan dengan layanan
telepon dan memerlukan kunjungan oleh teknisi ke lokasi

Cara kerja

1. Front End (User)

Seorang pengguna mengalami trouble/permasalahan dengan
sistem atau program yang digunakan. Karena ingin
memperbaikinya, ia lalu mengirim trouble ticket kepada help
desk dengan harapan masalahnya dapat diatasi.

2. Help Desk
Help Desk lalu merespon keluhan dari pengguna lalu mencoba
mengatasi problematika tersebut dengan meneruskan pengiriman
trouble ticket ke spesialis (back end).
3. Back End (Spesialis)
Dalam tahapan ini, permasalahan akan ditangani oleh ahlinya
sehingga dapat diatasi dengan efektif, efisien, baik dan benar.
Proses pemecahan masalah akan menghasilkan sebuah solusi,
solusi ini kemudian disampaikan kembali kepada pengguna.

Pemecah masalah :
Admin helpdesk (Level 2)

lanjutan

Admin helpdesk level 2 ini memiliki tugas dan wewenang yang

sama seperti level 1. Perbedaannya terletak pada tingkat
keterampilannya, di mana level 2 diharapkan mampu
menyelesaikan persoalan yang lebih kompleks/rumit dan
membutuhkan lebih banyak pengetahuan.
Engineer (Level 3)
Yang dimaksud engineer (level 3) yaitu seorang teknisi yang
bertugas untuk sesekali mengunjungi secara langsung ke lokasi
pelanggan untuk tujuan instalasi dan dukungan lainnya.
.

The Power of PowerPoint | thepopp.com

Kelebihan Helpdesk

Mamfaat Helpdesk

Helpdesk memberikan pelayanan terbaik pada penggunanya serta dapat menurangi

biaya. Hal ini dikarenakan berbagai keuntungan penggunaan helpdesk.

kontinuitas pemantauan dan komunikasi on-line

Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan pertanyaan dalam kurun

waktu singkat.

fasilitasi kolaborasi pemecahan masalah

Helpdesk dapat mengecek permasalahan yang ada dan mengatur pembagian

staff.

fasilitasi tenaga untuk assessment dan supervisi

Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani

pertanyaan dan keluhan pelanggan.
Helpdesk dapat memberi laporan kerja perkembangan kinerja para staff dan
pimpinan.
Helpdesk dapat menangani pertanyaan dan keluhan yang sejenis karena
pertanyaan dan keluhan dicatat.

dan real time

fasilitasi sinergi antar stakeholders
pembangunan data-bank (e-Library)
permasalahan dan solusinya

THANK YOU!
ANY QUESTIONS?