RANCANG BANGUN PEMBELAJARAN

1. Nama Diklat : Diklat Prajabatan Golongan II

2. Mata Diklat : PELAYANAN PRIMA

3. Alokasi Waktu : 6 Jam Pelajaran @ 45 Menit = 270 Menit.

4. Diskripsi Singkat : Mata diklat ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap CPNS
mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar
mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik pelanggan.

5. Tujuan Pembelajaran :
a. Kompetensi Dasar : Setelah mengikuti mata diklat ini diharapkan peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan
prima dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.
b. Indikator Keberhasilan : Setelah selesai pembelajaran, peserta diharapkan mampu :
a. Menjelaskan pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima.
b. Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar.
c. Menyebutkan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar.
d. Menjelaskan jenis dan karakteristik pelanggan.

INDIKATOR ALAT BANTU/ ESTIMASI

NO. MATERI POKOK SUB MATERI POKOK METODE
KEBERHASILAN MEDIA WAKTU
Peserta mampu :
1. White Board.
1. Menjelaskan 90 Menit
1. Pengertian, Tujuan Pengertian 2. Spidol
pengertian, tujuan dan 1. Ceramah
dan manfaat Tujuan dan manfaat 3. Laptop
manfaat pelayanan 2. Tanya Jawab
pelayanan prima pelayanan prima 4. LCD
prima.
2. 1. White Board 45 Menit
Menerapkan prinsip- 1. Ceramah
2. Prinsip-prinsip 2.1 Kebijakan pemerintah 2. Spidol
prinsip pelayanan prima 2. Tanya Jawab
pelayanan 2.2 Komitmen pelayanan 3. Laptop
dengan baik dan benar. 3. Brain Storming
4. LCD

1
 INDIKATOR ALAT BANTU/ ESTIMASI
NO. MATERI POKOK SUB MATERI POKOK METODE
KEBERHASILAN MEDIA WAKTU
3. 1. White Board 90 Menit
1. Ceramah
Menyebutkan standar 3.1 Pengertian mutu pelayanan 2. Spidol
3. Standar dan mutu 2. Tanya Jawab
mutu pelayanan prima prima 3. FC
pelayanan 3. Brain Storming
dengan baik dan benar. 3.2 Mutu pelayanan prima 4. Laptop
4. Role Play
5. LCD
4 1. White Board 45 Menit
4. Jenis dan 1. Ceramah.
Menjelaskan jenis dan 2. Spidol
karakteristik 4.1 Uraian 2. Tanya
karakteristik pelanggan. 3. Laptop
pelanggan Jawab.
4. LCD

Manado, Januari 2010

Widyaiswara,

J. Harly Tangkilisan

2
 RENCANA PEMBELAJARAN/SKENARIO PEMBELAJARAN

1. Nama Diklat : Diklat Prajabatan Golongan II

2. Mata Diklat : PELAYANAN PRIMA

3. Alokasi Waktu : 270 Menit

4. Deskripsi Singkat : Mata diklat ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap CPNS
mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima,
standar mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik pelanggan.

5. Tujuan Pembelajaran :
a. Kompetensi Dasar : Setelah mengikuti mata diklat ini diharapkan peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip
pelayanan prima dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.
b. Indikator Keberhasilan : Peserta mampu :
a. Menjelaskan pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima.
b. Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar.
c. Menyebutkan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar.
d. Menjelaskan jenis dan karakteristik pelanggan.

6. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok :

a. Materi Pokok :
1) Pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima.
2) Prinsip-prinsip pelayanan.
3) Standar dan mutu pelayanan.
4) Jenis dan karakteristik pelanggan.

b. Sub Materi Pokok :

1.1. Pengertian.
1.2. Tujuan dan manfaat pelayanan prima.
2.1. Kebijakan pemerintah.

3
 2.2. Komitmen pelayanan.
3.1. Pengertian mutu pelayanan prima.

3.2. Mutu pelayanan prima

4.1. Uraian.

7. Kegiatan Belajar Mengajar :

KEGIATAN ALAT
TAHAPAN ALOKASI
NO. METODE BANTU /
KEGIATAN FASILITATOR PESERTA WAKTU
MEDIA
1. Pendahuluan 1.1. Memperkenalkan diri. Memperhatikan, bertanya, 1. Ceramah 1. White
1.2. Menciptakan suasana kelas menjawab, dan mencatat. 2. Tanya Board
yang kondusif. Jawab 2. Spidol 20 Menit
1.3. Menguraikan Tujuan 3. Laptop
Pembelajaran. 4. LCD
2. Penyajian 2.1 Menjelaskan dan Memperhatikan, mencatat, 1. Ceramah 1. White
memberikan contoh aktual menanggapi, bertanya, menjawab. 2. Tanya Board
mengenai materi pokok jawab 2. Spidol
dan sub materi pokok. 3. Brain 3. Laptop
2.2 Menanyakan bagaimana Storming 4. LCD
peserta menerima tamu/ 4. Role Play 5. FC
masyarakat di instansi
masing-masing.
2.3 Menanyakan apakah cara
225 Menit
melayani
pelanggan/masyarakat
sudah sesuai dengan
pelayanan prima.
2.4 Menulis jawaban peserta di
White Board.
2.5 Menyimpulkan pendapat
peserta mengenai hal-hal
yang ditanyakan.

4
 KEGIATAN ALAT
TAHAPAN ALOKASI
NO. METODE BANTU /
KEGIATAN FASILITATOR PESERTA WAKTU
MEDIA
3. Penutup 3.1 Membuat kesimpulan Membuat kesimpulan, Tanya jawab 1. White
bersama peserta. menanggapi Board
3.2 Menutup penyampaian 2. Spidol 25 Menit
materi diklat dengan Membalas Salam. 3. Laptop
ucapan terima kasih. 4. LCD
Keterangan:
1). LCD = Liquid Crystal Display
2). FC = Flip Chart

8. Referensi:
1. Drs. Sutopo, MPA dan Drs. Adi Suryanto, MSi (2006). Pelayanan Prima. Bahan Ajar Prajabatan Golongan I dan II. Jakarta: LAN RI.
2. http://triatmojo.wordpress.com. Tri Atmojo. 2007. Pelayanan Publik dan konsep tentang Kepuasan PelangganYunianto
3. www.roy-sembel.com. Sembel, Roy. Menang dengan Sepenuh Hati.

Manado, Januari 2010

Widyaiswara,

J. Harly Tangkilisan