Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha
Milik Negara (BUMN) maupun Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk
barang dan jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang -undangan.
Pada hakekatnya pembangunan nasional suatu bangsa dilaksanakan oleh
masyarakat bersama pemerintah, masyarakat adalah pelaku utama pembangunan,
sedangkan pemerintah berkewajiban untuk mengarahkan, membina serta menciptakan
suasana kondusif yang menunjang kegiatan rakyatnya.
Kegiatan masyarakat dan pemerintah tersebut harus saling mengisi, saling
menunjang, dan saling melengkapi dalam suatu kesatuan langkah menuju tercapainya
suatu tujuan pembangunan nasional suatu bangsa.
Pemberian pelayanan umum oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat adalah
merupakan perwujudan dari fungsi aparat negara, agar terciptanya suatu keseragaman
pola dan langkah pelayanan umum oleh aparatur pemerintah perlu adanya suatu landasan
yang bersifat umum dalam bentuk pedoman tata laksana pelayanan umum. Pedoman ini
merupakan penjabaran dari hal - hal yang perlu mendapatkan perhatian dalam prosedur
operasionalisasi pelayanan umum yang diberikan oleh instansi pemerintah baik di pusat
maupun di daerah secara terbuka dan transparan.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk
jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat,
di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik
Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi
privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh
swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik
swasta.
 Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi
publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi :
Yang bersifat primer dan,adalah semua penye¬diaan barang/jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya
penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya
adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.
Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus
mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Pengertian "Mutu" Dalam Pelayanan Kesehatan

Mutu adalah″ " tingkat dimana pelayanan kesehatan pasen ditingkatkan
mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan
(JCAHO 1993). Definisi tersebut semula melahirkan 12 faktor-faktor yang menentukan
mutu pelayanan kesehatan, belakangan dikonversi menjadi dimensi 'mutu kinerja'
(performance) yang dituangkan dengan spesifikasi seperti dibawah ini, adalah tingkat
dimana:
1. Kelayakan perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap
kebutuhan klinis pasen dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan
keadaannya.
2. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak
dapat memenuhi kebutuhan pasen sesuai keperluannya.
3. Kesinambungan perawatan atau tindakan bagi pasen terkoordinasi dengan baik
setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi .
4. Efektifitas tindakan terhadap pasen dilakukan dengan benar, serta mendapat
penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan
pasen.
5. Kemanjuran diterima pasen dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk
menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.
6. Efisiensi pelayanan atau tindakan bagi pasen terhadap sumber-sumber yang
dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasien..
 7. Penghormatan dan perhatian dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang
perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan
kebutuhan pasen serta harapan-harapannya dihargai.
8. Keamanan lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasen dan
orang lain, termasuk petugas kesehatan.
9. Ketepatan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada
pasen, waktu tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.

Upaya pencarian terhadap hal-hal penting yang dicakup dalam definisi tentang
'MUTU” telah banyak dibahas dalam literatur. Donabedian menyatakan bahwa, tidak
satupun definisi dapat memenuhi persyaratan dengan tepat tentang arti 'mutu', dan untuk
mengatasi hal tersebut ada tiga pengertian yang diberikan yaitu:
(1) Definisi mutu absolutis adalah pertimbangan atas kemungkinan adanya
keuntungan dan kerugian terhadap kesehatan sebagai dasar tata nilai praktisi kesehatan
tanpa memperhatikan biaya.
(2) Definisi individualistis berfokus pada keuntungan dan kerugian dari harapan
pasien dan konsekwensi lain yang tidak diharapkan.
(3) Definisi mutu sosial meliputi beaya pelayanan, kontinum dari keuntungan
atau kerugian, serta distribusi pelayanan sebagai rata nilai masyarakat secara umum.

Tantangan yang dihadapi oleh praktisi adalah bagaimana menjaga keseimbangan

antara nilai-nilai kemanusiaan, sumber-sumber teknologi, kualitas hidup, inovasi dan
kenyataan ekonomi, yang memungkinkan untuk memberikan pelayanan terbaik. Hal
tersebut tidak berarti menghilangkan pengertian universal dari mutu untuk memperoleh
pengakuan. Ketiadaan definisi formal tentang mutu, bukan berarti pasien atau provider
tidak akan dapat mengidentifikasi ketiadaan mutu itu sendiri, atau mutu yang berada
dibawah standar, misalnya: makanan disajikan dingin, penusukan vena dalam kondisi
normal 3-4 kali, terjadi decubitus atau infeksi post operatif, pasen jatuh, salah pemberian
obat semua itu menunjukkan mutu yang rendah. Pengertian mutu kinerja diukur melalui
dimensi pengukuran yang tegas yaitu standar tertulis yang jelas. Standar menentukan
mutu atau kinerja dan diberikan secara langsung serta hasilnya dapat dilihat dari
pelayanan tersebut. Standar adalah patokan untuk menentukan tingkat mutu. Standar
merupakan pernyataan tertulis dari tata nilai peraturan-peraturan, kondisi dan tindakan
pada pasien, staf, atau sistem yang disahkan oleh pihak berwenang

Dari Jaminan Mutu (Quality Assurance) Menuju Peningkatan Mutu (Quality

Improvement)

Pengertian :
1. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses untuk mengevaluasi perawatan pada suasana
khusus, dengan mengembangkan standar pelayanan dan menerapkan mekanisme untuk
menjamin bahwa standar dapat terpenuhi (Coyne and Killien).

2. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses yang obyektif dan sistematis dalam
memonitor dan mengevaluasi mutu dan kesiapan dalam pelayanan terhadap pasen dalam
meningkatkan pelayanan, dan memecahkan masalah yang telah diidentifikasi (JCAHO).
Kesiapan merujuk pada pengertian lebih luas dimana prosedur khusus, kesesuaian dalam
suasana khusus dan pelayanan yang efisien, mengindikasikan kelebihan maupun
kekurangannya.

Dalam kaitan diatas belakangan Lexiton (JCAHO), mendefinisikan QA dalam tiga

kegiatan yang tidak terpisahkan;
a. Merencanakan suatu produk atau pelayanan dan pengendalian produknya yang
tidak dapat dilepaskan dari mutu. Dalam pelayanan kesehatan, aktifitas dan program
dimaksudkan menjamin atau memberi garansi terhadap mutu.
b. Pengendalian mutu: adalah suatu proses dimana kinerja aktual dinilai atau
diukur, dan dibandingkan dengan tujuan, serta perbedaan atau penyimpangan ditindak
lanjuti dengan menggunakan metoda statistik.
c. Peningkatan mutu: proses pencapaian snatu tingkat kinerja atau mutu barn yang
lebih tinggi dari sebelunmya. Pencapaian tingkat mutu bam. adalah yang terbaik dari pads
tingkat mutu sebelumnya.
3. Jaminan Mutu (QA) adalah suatu proses yang dilaksanakan secara berkesinambungan,
sistematis, obyektif dan terpadu untuk; Menetapkan masalah dan penyebabnya
berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan upaya penyelesaian masalah dan
melaksanakan sesuai kemampuan menilai pencapaian hasil dengan menggunakan
indikator yang ditetapkan, menetapkan dan menyusun tindak lanjut untuk meningkatkan
mutu pelayanan. Walaupun mutu tidak selalu dapat dijamin tetapi dapat diukur. Jika bisa
diukur, berarti bisa ditingkatkan dan dapat disempurnakan. Hal ini dapat dilakukan
dengan mengidentifikasi indikator kunci mutu dalam pelayanan, memonitor indikator
tersebut dan mengukur mutu hasilnya. Salah satu faktor yang perlu diperhatikan adalah
mengidentifikasi proses-proses kunci yang mengarah pada hasil tersebut (outcome).
Dengan berfokus pada upaya peningkatan proses, tingkat mutu dari hasil yang dicapai
akan meningkat. Jadi, upaya pendekatan yang dilakukan diawali dari jaminan mutu (QA),
mengarah pada peningkatan mutu yang proaktif (QI). Bila ada yang berpikir 'mutu
dibawah standar, jangan ikut terlibar“, mentalitas seperti itu seharusnya dirubah menjadi
'walaupun mutu dibawah standar, tapi masih dapat ditingkatkan'. Bila mutu diartikan
seberapa baik suatu organisasi ditampilkan, usaha untuk meningkatkan mutu akan dapat
diperbaiki melalui peningkatan kinerja.

Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan

mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu sulit didefinisikan,
namun esensi mutu dan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur, dimonitor
dan dinilai hasilnya.
Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Oleh karena itu
spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar
dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Mutu itu
dinamis, upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai
dengan perkembangan iptek, tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya,
agar dapat tetap eksis dalam persaingan global.
Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja. Dapat dimulai dari jaminan mutu
dan berlanjut pada peningkatan mutu untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan
kepuasan karyawan dengan mempertimbangkan efisiensi (beaya) itu sendiri.
Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat
eksis dalam persaingan global.

SYARAT POKOK PELAYANAN KESEHATAN

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud adalah (Azwar, 1996) adalah :
1. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan
tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan
(continuous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh
masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat.
2. Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang dapat
diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya
pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat,
kebudayaan, keyakinan, kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar.
3. Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah
dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud
disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan
kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting.
4. Mudah dijangkau
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang ke empat adalah mudah dijangkau
(affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari
sudut biaya. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut jarak dan
biaya. Untuk mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan pendekatan
sarana pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan
kemampuan ekonomi masyarakat.
5.Bermutu
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang bermutu
(quality). Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak
dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

KONSEP KUALITAS PELAYANAN

1. Kualitas Secara Umum

Definisi mutu dalam Azwar (1996), adalah sebagai berikut :

1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang

diamati (Winston Dictionary, 1956)
2. Mutu adalah sesuatu yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian, 1980)
3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta cirri dari suatu barang atau jasa, yang
didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan
kebutuhan para pengguna (Din ISO.8402, 1986)
4. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.
5. Kualitas merupakan perwujudan atau gambaran hasil yang dipertemukan
kebutuhan dari pelanggan dan oleh karena itu memberikan kepuasan (J.M Juran:
Juran's Quality Control Handbook, 1988)

2.Kualitas Pelayanan Kesehatan

Dalam Tjiptono (2004), definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan pelanggan.

Pengertian mutu pelayanan kesehatan (Wijono, 1999) adalah :

1. Penampilan yang sesuai atau pantas (yang berhubungan dengan standart) dari
suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada
masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk
menghasilkanpada kematian, kesakitan, ketidak mampuan dan kekurangan gizi
(Roemer dan Aquilar, WHO, 1988)
 2. Donabedian1980 cit. Wijono, 1999 menyebutkan bahwa kualitas pelayanan
adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran
yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu dihitung keseimbangan antara
keuntungan yang diraih dan kerugian yang semua itu merupakan penyelesaian
proses atau hasil dari pelayanan diseluruh bagian.

3. Dalam Sistim Kesehatan Nasional dinyatakan bahwa upaya pelayanan

kesehatan harus bersifat menyeluruh, terpadu, merata dan terjangkau oleh seluruh
lapisan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bermutu pada saat ini menjadi
tuntutan masyarakat sejalan dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran
dan meningkatnya informasi di bidang kesehatan

DEFINISI PUSKESMAS
“Suatu unit organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan yang
berada di garda terdepan dan mempunyai misi sebagai pusat pengembangan pelayanan
kesehatan, yang melaksanakan pembinaan dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh
dan terpadu untuk masyarakat di suatu wilayah kerja tertentu yang telah ditentukan secara
mandiri dalam menentukan kegiatan pelayanan namun tidak mencakup aspek
pembiayaan”.
Puskesmas merupakan unit pelayanan kesehatan yang letaknya berada paling
dekat ditengah-tengah masyarakat dan mudah dijangkau dibandingkan dengan unit
pelayanan kesehatan lainya (Rumah Sakit Swasta maupun Negeri). Menurut saya, fungsi
PUSKESMAS adalah mengembangkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh seiring
dengan misinya. Pelayanan kesehatan tersebut harus bersifat menyeluruh atau yang
disebut dengan Comprehensive Health Care Service yang meliputi aspek promotive,
preventif, curative, dan rehabilitatif. Prioritas yang harus dikembangkan oleh
PUSKESMAS harus diarahkan ke bentuk pelayanan kesehatan dasar (basic health care
services) yang lebih mengedepankan upaya promosi dan pencegahan (public health
service).
Seiring dengan semangat otonomi daerah, maka PUSKESMAS dituntut untuk
mandiri dalam menentukan kegiatan pelayanannya yang akan dilaksanakan. Tetapi
pembiayaannya tetap didukung oleh pemerintah. Sebagai organisasi pelayanan mandiri,
kewenangan yang dimiliki Puskesmas juga meliputi: kewenangan merencanakan kegiatan
sesuai masalah kesehatan di wilayahnya, kewenangan menentukan kegiatan yang
termasuk public goods atau private goods serta kewenangan menentukan target kegiatan
sesuai kondisi geografi Puskesmas. Jumlah kegiatan pokok Puskesmas diserahkan pada
tiap Puskesmas sesuai kebutuhan masyarakat dan kemampuan sumber daya yang
dimiliki, namun Puskesmas tetap melaksanakan kegiatan pelayanan dasar yang menjadi
kesepakatan nasional.
Jadi menurut yang harus diketahui adalah bahwa peran PUSKESMAS adalah
sebagai ujung tombak dalam mewujudkan kesehatan nasional secara komprehensif. Tidak
sebatas aspek kuratif dan rehabilitatif saja seperti di Rumah Sakit.