HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN MAJENE TAHUN

2012 RELATIONSHIPS BETWEEN SERVICE QUALITY AND INPATIENT SATISFACTION IN HOSPITAL DISTRICT MAJENE YEAR 2012
ATIK MUSTIKA MASYRUK BAGIAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS HASANUDDIN Atkmtk_ph07@yahoo.co.id/081341740081
ABSTRAK Saat ini terdapat tuntutan yang semakin meningkat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu sehingga mengakibatkan persaingan yang semakin keras di antara semua provider pelayanan kesehatan untuk meningkatkan kualitas maupun kuantitas pelayanan . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien. Jenis penelitian adalah cross sectional study. Populasinya adalah seluruh pasien yang ada di rawat inap yaitu sebanyak 77 orang pada bulan April-Juni 2012 di RSUD Majene. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling. Data primer dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner sedangkan data sekunder menggunakan data dari rekam medik untuk mengetahui jumlah penderita. Data dianalisis secara univariat dan bivariat. Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 54,5% pasien puas dengan pelayanan yang ada. Dari variabel yang ada terdapat hubungan antara reliability (p = 0.011), assurance (p = 0.000), tangible (p = 0.001), empathy (p = 0.000), dan responsiveness (p = 0.010) dengan kepuasan pasien yang ada di RSUD Majene. Saran yang diberikan adalah hendaknya petugas yang kurang tanggap terhadap segala macam kebutuhan pasien, sekiranya lebih bersedia untuk meluangkan waktunya mendengarkan keluhan maupun keinginan pasien, pihak rumah sakit diharapkan lebih memperhatikan ketersediaan obat yang ada di apotek rumah sakit, dan petugas apotek memberi informasi tata cara meminum dan menyimpan obat. Kata Kunci : Kepuasan pasien, Kualitas pelayanan kesehatan.

ABSTRACT Currently there is a growing demand for quality health services, resulting in an increasingly tough competition among all providers of health services to improve the quality and quantity of service. This study aimed to determine the relationship between service quality and satisfaction of patients. This type of research is a "cross-sectional study". The population was all patients who are hospitalized as many as 77 people in April-June 2012 at the Hospital Majene. The sampling technique is done by "accidental sampling". Primary data was collected by distributing questionnaires and secondary data using data from medical records to determine the number of patients. Data was analyzed by univariate and bivariate. The results showed as much as 54.5% of patients are satisfied with existing services. From variables, there is a relationship between reliability (p = 0.011), assurance (p = 0.000), tangible (p = 0.001), empathy (p = 0.000), and responsiveness (p = 0010) and patient satisfaction in hospitals Majene . The advice given was that officers should not respond to all kinds of needs of patients, if only more willing to take the time to listen to the complaints and wishes of patients, the hospital is expected to pay more attention to the availability of medicines in the hospital pharmacy, and the pharmacist informed drinking ordinance and a drug store. Keywords: patient satisfaction, service quality.

PENDAHULUAN Pengertian rumah sakit menurut WHO (1957) menyatakan rumah sakit merupakan bagian dari sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan yang memberikan pelayanan kuratif maupun preventif serta menyelenggarakan pelayanan rawat jalan dan rawat inap juga perawatan di rumah. Di samping itu, rumah sakit juga berfungsi sebagai tempat pendidikan tenaga kesehatan dan tempat penelitian.1 Berbicara perumahsakitan di Indonesia, saat ini terdapat tuntutan yang semakin meningkat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu sehingga mengakibatkan persaingan yang semakin keras di antara semua provider pelayanan kesehatan untuk meningkatkan kualitas maupun kuantitas pelayanan.1 Pada saat ini yang menjadi masalah utama pengembangan sistem kesehatan di daerah adalah kemampuan sumber daya manusia (SDM) yang tersedia dan terbatasnya biaya. Hal tersebut menuntut sektor kesehatan di daerah segera mengupayakan alternatif dalam pembangunan sistem kesehatannya agar dapat memobilisasi semua kemampuan yang ada di daerahnya.2 Beberapa indikator kinerja rumah sakit bisa dilihat dari angka penggunaan tempat tidur (BOR). angka penggunaan tempat tidur (BOR) merupakan indikator yang menggambarkan tingkat pemanfaatan dari tempat tidur rumah sakit. Rata-rata angka penggunaan tempat tidurnya di Indonesia pada tahun 2002 sebesar 54,1%. Angka penggunaan tempat tidur yang tertinggi menurut jenis rumah sakit selama tahun 1997-2002 ada pada rumah sakit umum milik Departemen Kesehatan dan Pemda juga RSU swasta dibandingkan dengan rata-rata BOR RSU TNI & POLRI serta departemen lain/BUMN.1 Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Nuraidah (2002)3 di Rumah Sakit Umum Daerah Majene mencatat kepuasan pasien dilihat dari ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan yang pasien rasakan. Disebutkan bahwa pasien yang menyatakan puas terhadap keramahan dokter mencapai persentase sebesar 37,04 % sedangkan yang tidak puas sebesar 62,96%, pasien yang menyatakan puas terhadap status simpatik dokter mencapai persentase sebesar 45,45% sedangkan yang tidak puas sebesar 54,55%, pasien yang menyatakan puas terhadap kecepatan pelayanan dokter mencapai persentase sebesar 23,53% sedangkan yang tidak puas sebesar 76,47%, pasien yang menyatakan puas terhadap ketepatan pelayanan dokter mencapai persentase sebesar 36,84% sedangkan yang tidak puas sebesar 63,16%, dengan melihat data tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien rumah sakit masih perlu mendapat perhatian dan perbaikan secara terus menerus.3 Dilihat dari pencapaian angka BOR (Bed Occupation Rate) Rumah Sakit Umum Daerah Majene tahun 2009 yang hanya mencapai 73,68% (profil RSUD Kab. Majene 2009) masih dibawah pencapaian standar nasional yaitu 75 - 85%.4 Oleh karena itu, berdasarkan masalah dan uraian latar belakang di atas, guna dapat meneliti lebih dalam berdasar sudut pandang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien, maka penulis merasa tertarik untuk mengajukan skripsi dengan judul Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Majene tahun 2012.

BAHAN DAN METODE Metode dan Lokasi Penelitian Dalam penelitian ini peneliti menggunakan rancangan cross sectional study, yang bertujuan untuk mendeskripsikan karateristik populasi, mengidentifikasi variabel-variabel yang terkait dalam penelitian ini dan melakukan analisis hubungan variabel dependent dengan independent untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Majene. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai instrument pengumpulan data. Penelitian di lakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Majene Sulawesi Barat yang merupakan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) pendukung penyelenggaraan Pemerintah Daerah yang setingkat dengan kantor. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien pada unit rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Majene. Metode pengambilan sampel penelitian ini berdasarkan metode accidental sampling yaitu dengan mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti di lokasi penelitian dan dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui tersebut cocok sebagai sumber data. Didapatkan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 77 sampel. Pengumpulan Data Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan cara memberikan kuesioner kepada responden di unit rawat inap meliputi perawatan penyakit dalam, perawatan kesehatan anak, perawat VIP, perawatan bersalin, dan perawatan bedah yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang dibuat dengan skala Likert kepada responden untuk mengumpulkan data tentang hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Majene. Dalam pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner itu terdiri atas pertanyaan berkaitan dengan bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan kepuasan pasien. Pengambilan data sekunder pada bagian administrasi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Majene. Data sekunder yang dikumpulkan antara lain struktur organisasi, rata-rata kunjungan pasien perbulan, pemanfaatan tempat tidur, dan lain-lain. Analisa Data Analisis data yang dilakukan adalah analisis univariat yaitu analisis untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik responden dan karakteristik masing-masing variabel yang diteliti yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangible (bukti fisik), dan kepuasan pasien. Dan analisis bivariat yaitu untuk mengetahui hubungan variabel independent dengan variabel dependent dengan tabulasi silang (crosstab).

HASIL DAN PEMBAHASAN Kelompok Umur Pada penelitian ini, pengunjung rumah sakit yang terbanyak adalah pada usia 20-29 tahun yaitu sebanyak 21 orang (27,3%), usia 40-49 tahun sebanyak 20 orang (26%), usia 3039 tahun sebanyak 17 orang (22,1%), hal ini dikarenakan pada kelompok umur produktif cenderung lebih menuntut dan berharap banyak terhadap kemampuan pelayanan kesehatan dasar dan cenderung mengkritik. Sedangkan pengunjung pada usia >50 sebanyak 12 orang dan yang terendah yaitu pada usia <20 tahun sebanyak 7 orang (9,1%) Jenis kelamin Dilihat dari hasil penelitian, mayoritas responden yang datang berkunjung ke Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Majene ini adalah perempuan yaitu sebanyak 47 orang (61%), sedangkan laki-laki sebanyak 30 orang (39%). Disebutkan bahwa angka kesakitan lebih tinggi di kalangan wanita, sehingga perempuan lebih banyak datang ke rumah sakit untuk berobat.2 Peneliti menemukan bahwa perempuan atau ibu yang datang ke rumah sakit, selain berobat untuk dirinya, sebagian dari mereka juga mengantar anggota keluarga yang sakit. Pendidikan Berdasarkan tingkat pendidikan, responden yang datang berkunjung ke Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Majene sebagian besar adalah tingkat SMU/sederajat yaitu sebanyak 28 orang (36,4%), tingkat SMP/sederajat sebanyak 17 orang (22,1%), SD sebanyak 16 orang (20,8%), perguruan tinggi sebanyak 7 orang (9,1%), dan yang terendah tidak tamat sekolah sebanyak 3 orang (3,9%). Jika dilihat dari hasil penelitian yang diperoleh, pasien yang berpendidikan SMU/sederajat lebih banyak dibandingkan SMP/sederajat, SD, dan tidak tamat, hal ini menunjukkan bahwa dengan pendidikan yang lebih tinggi, perhatian pasien terhadap kesehatannya lebih baik jika dibandingkan dengan tingkat pendidikan yang rendah sehingga bila mereka sakit akan segera berobat. Pendidikan juga berpengaruh terhadap pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan, semakin tinggi tingkat pendidikan, maka intensitas pemakaian fasilitas pelayanan kesehatan juga akan semakin tinggi. Ibu yang berpendidikan tinggi lebih besar memanfaatkan pelayanan di rumah sakit dibandingkan ibu yang berpendidikan rendah, karena status pendidikan mempengaruhi kesadaran dan pengetahuan seorang wanita tentang kesehatan. Masyarakat berpendidikan tinggi yang berada dalam lingkungan kehidupan yang modern tidak mudah puas dengan pelayanan kesehatan dasar. Pekerjaan Dilihat dari pekerjaan pasien, yang terbanyak adalah ibu rumah tangga sebanyak 28 orang (36,4%). Pelajar sebanyak 14 orang (18,2%), wiraswasta sebanyak 9 orang (11,7%), petani sebanyak 9 orang (11,7%), PNS sebanyak 6 orang (7,8%), buruh sebanyak 4 orang (5,2%), dan lain-lain sebanyak 7 orang (9,1%). Mayoritas pengunjung rumah sakit adalah ibu rumah tangga, pelajar, petani dan buruh sedangkan pegawai negeri/swasta dan wiraswasta merupakan minoritas.5 Hal ini dapat diterangkan bahwa pasien yang tidak bekerja atau tidak terikat waktu jam kerja merupakan pasien yang paling banyak memanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan. Hubungan Reliability dengan Kepuasan pasien Hasil penelitian menyatakan terdapat 35.7% responden yang tidak puas dengan pelayanan petugas, tetapi menyatakan baik dengan kehandalan yang diberikan oleh petugas. Terdapat 28.6% responden yang menyatakan puas dengan pelayanan petugas, tetapi menyatakan tidak baik dengan kehandalan yang diberikan oleh petugas. Reliability (kehandalan) yang membahas tentang prosedur penerimaan dan pelayanan pasien, ketepatan waktu pelayanan dan diagnosis, waktu kunjungan yang sesuai serta jadwal pelayanan rumah

sakit berupa pemberian makanan dan obat-obatan bagi pasien yang keseluruhannya mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pasien. Keluhan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Majene yang dominan pada dimensi kehandalan adalah kekurangtepatan dokter dalam mendiagnosa atau mengidentifikasi penyakit. Dalam konteks hasil penelitian ini, peningkatan aspek reliability pelayanan kesehatan yang terfokus pada unit pelayanan rawat inap tersebut dapat pula diartikan dengan turut meningkatnya orientasi dan pemahaman masyarakat di Kabupaten Majene terhadap pelayanan kesehatan yang dilaksanakan di RSUD Majene yang semakin baik dari sebelumnya.

Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan pasien Hasil penelitian menyatakan terdapat 36.2% responden yang menyatakan tidak puas dengan pelayanan petugas, tetapi menyatakan baik dengan daya tanggap yang diberikan oleh petugas.Terdapat 26.3% responden yang menyatakan puas dengan pelayanan petugas, tetapi menyatakan tidak baik dengan daya tanggap yang diberikan oleh petugas. Dari hasil penelitian di lapangan tentang responsiveness menunjukkan beberapa pasien puas akan kecepatan pelayanan yang diberikan petugas di RSUD Majene, informasi dari petugas disampaikan dengan jelas. Namun masih ada juga pasien yang merasa kurang puas dikarenakan untuk meminta bantuan perawat selalu membutuhkan waktu yang lama misalnya untuk mengganti cairan infus yang telah kosong, perawat selalu menghilang terutama pada malam hari dan dokter selalu menjawab seadanya saja bila ditanya tentang penyakit. Oleh karena itu faktor daya tanggap dari dokter, perawat dan tenaga medis tersebut perlu ditinjau kembali. Dengan semakin baiknya kesediaan pelayanan kesehatan untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan yang segera (tanggap), tentunya akan meningkatkan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Majene.

Hubungan Assurance dengan Kepuasan pasien Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 22.5% responden yang menyatakan tidak puas dengan pelayanan petugas, tetapi menyatakan baik dengan jaminan yang diberikan oleh petugas. Informasi yang diberikan oleh petugas tentang peraturan, waktu makan, jenis makanan, waktu tidur, kunjungan dokter, jam bertamu dll cukup baik menurut beberapa pasien, tetapi beberapa pasien mengeluhkan kekurangramahan petugas saat menjalani perawatan selama di rumah sakit. Sedangkan terdapat 29.7% responden yang menyatakan puas dengan pelayanan petugas, tetapi menyatakan tidak baik dengan jaminan yang diberikan oleh petugas. Hal ini dikarenakan karena terdapat beberapa keluhan pasien terhadap perawat pada saat melakukan tindakan medis. Pemasangan infus, penggunaan jarum suntik yang kurang aman menurut pasien membuat pasien merasa khawatir, namun tindakan dokter dengan memberikan informasi tentang penyakit yang pasien derita dan juga tindakan medik yang akan dilakukan cukup memuaskan sebagian pasien. Hal ini berarti semakin baik assurance yang petugas berikan maka semakin tinggi kepuasan pasien. Untuk meningkatkan jaminan pelayanan terhadap pasien rawat inap di RSUD Majene dapat dilakukan apabila petugas administrasi melaksanakan tugas dan fungsinya secara optimal, misalnya dalam proses memasukkan data pasien dengan benar sehingga tidak terjadi kesalahan dalam menetapkan diagnosa serta pemberian pengobatan kepada pasien. Setiap dokter yang bertugas seharusnya berada di rumah sakit sesuai dengan jadwal kunjungan yang ditetapkan manajemen rumah sakit. Pemeriksaan pasien harus dilakukan oleh dokter yang sesuai dengan jenis penyakit berdasarkan keluhan yang disampaikan pasien.

Hubungan Empathy dengan Kepuasan pasien Berdasarkan hasil penelitian, terdapat 29.4% responden yang menyatakan tidak puas dengan pelayanan petugas, tetapi menyatakan baik dengan kepedulian yang diberikan oleh

petugas. Deskripsi data penelitian menunjukkan bahwa komponen yang paling menunjang baiknya faktor empathy (perhatian) di RSUD Majene adalah kemampuan dokter untuk mendengar keluhan dengan penuh perhatian. Terdapat 23.1% responden yang menyatakan puas dengan pelayanan petugas, tetapi menyatakan tidak baik dengan kepedulian yang diberikan oleh petugas. Dari jawaban responden mengenai perhatian dokter RSUD Majene menunjukkan bahwa ada responden merasa tidak puas atas perhatian yang diberikan oleh dokter di RS ini dikarenakan dokter hanya berbicara sedikit dan seperlunya saja dan memeriksa hanya sebagai kewajiban saja, serta perawat yang lebih suka duduk ngobrol dibanding memperhatikan pasiennya yang sedang dirawat. Namun beberapa pasien juga merasa puas dikarenakan perhatian yang diberikan oleh dokter dan perawat kepada mereka. Dapat disimpulkan bahwa empathy yang dimiliki oleh petugas di RSUD Majene dinilai belum memuaskan (76,9%). Dalam meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan, rumah sakit harus memperhatikan semua aspek kualitas termasuk dari aspek perhatian (empathy). Aspek ini diukur dengan memperhatikan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterimanya. Ini berarti rasa empathy yang tinggi yang ditunjukkan oleh dokter maupun perawat yang bertugas memegang peranan yang sangat penting sebagai indikator berkualitas atau tidaknya pelayanan yang diberikan. Hubungan Tangible dengan Kepuasan pasien Hasil penelitian menunjukkan terdapat 18.5% responden yang menyatakan tidak puas dengan pelayanan petugas, tetapi menyatakan baik dengan penampilan fisik yang diberikan oleh petugas. Terdapat 40.0% responden yang menyatakan puas dengan pelayanan petugas, tetapi menyatakan tidak baik dengan tampilan fisik yang diberikan oleh petugas. Beberapa pasien masih merasa kurang puas dengan kenyamanan rumah sakit karena lingkungan dan kamar periksanya kurang bersih dan rapi. Hal ini berarti bahwa semakin baik penampilan fisik serta ketersediaan sarana dan prasarana pendukung pelaksanaan kesehatan maka akan meningkatkan pula kepuasan pasien rawat inap. Penampilan pelayanan penunjang terhadap pasien rawat inap di RSUD Majene dapat dilakukan apabila petugas administrasi melayani pasien dengan ramah sesuai dengan prosedur penerimaan pasien, mengupayakan ruang penerimaan, ruang tunggu dan ruang pemeriksaan pasien yang bersih dan ditata dengan rapi sehingga pasien merasa nyaman selama menjalani rawat inap. Peralatan yang digunakan dalam pemeriksaan pasien harus bersih, dipersiapkan sebelum digunakan sehingga tersedia lengkap sesuai kebutuhan pasien. Faktor lain yang juga perlu diperhatikan untuk meningkatkan penampilan pelayanan rumah sakit adalah meningkatkan kenyamanan ruang rawat inap senyaman mungkin dengan menambah fasilitas publik seperti koran dan majalah.

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Terdapat hubungan antara reliability dengan kepuasan pasien. Hal ini berarti semakin baik reliability yang petugas berikan maka semakin tinggi kepuasan pasien. Terdapat hubungan antara responsiveness dengan kepuasan pasien. Hal ini berarti semakin baik responsiveness yang petugas berikan maka semakin tinggi kepuasan pasien. Terdapat hubungan antara assurance dengan kepuasan pasien. Hal ini berarti semakin baik assurance yang petugas berikan maka semakin tinggi kepuasan pasien. Terdapat hubungan antara empathy dengan kepuasan pasien. Hal ini berarti semakin baik empathy yang petugas berikan maka semakin tinggi kepuasan pasien. Terdapat hubungan antara tangible dengan kepuasan pasien .. Hal ini berarti semakin baik tangible yang petugas berikan maka semakin tinggi kepuasan pasien.

Saran Hendaknya petugas yang kurang tanggap terhadap segala macam kebutuhan pasien, sekiranya lebih bersedia untuk meluangkan waktunya mendengarkan keluhan maupun keinginan pasien, sehingga pasien merasa bahwa petugas adalah teman mereka. Hendaknya pihak rumah sakit lebih memperhatikan ketersediaan obat yang ada di apotek rumah sakit, sehingga tidak menyulitkan pasien untuk mencari obat di luar lingkungan rumah sakit. Selain itu, dari beberapa pasien menyatakan, harga obat di luar sedikit lebih mahal. Hendaknya petugas apotek memberi informasi tata cara meminum dan menyimpan obat, menjelaskan secara lisan kepada pasien atau keluarga pasien yang mengambil obat, tidak dengan memberikan obat dengan keterangan tertulis karena tidak semua pasien dapat mengerti akan penjelasan yang tertulis. Hendaknya pihak rumah sakit lebih mengoptimalkan kinerja para petugas dalam menjaga kebersihan dan kerapihan kamar periksa, ruang operasi, dan lingkungan rumah sakit agar pasien dan keluarganya merasa nyaman selama proses perawatan. DAFTAR PUSTAKA 1 Wiku Adisasmito, 2009, Sistem Manajemen Lingkungan Rumah Sakit, Penerbit Raja Grafindo Persada Jakarta.
2

Notoadmojo, Soekidjo, 2005, Metodologi Penelitian Kesehatan, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
3

Nuraidah, 2002, Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Kualitas Pelayanan Dokter Rawat Jalan RSU Majene, Skripsi AKK Fakultas Kesehatan Masyarakat Unhas.
4

A.A Gde Muninjaya, 2004, Manajemen Kesehatan, Jakarta, Penerbit Buku Kedokteran EGC.

J. Supranto, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit Rineka Cipta.

Tabel 1 Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Umum Pasien Rawat Inap RSUD Kabupaten Majene Tahun 2012 KARAKTERISTIK Kelompok Umur (Tahun) <20 20-29 30-39 40-49 >50 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Tingkat Pendidikan SD SMP/Sederajat SMU/Sederajat Akademi Perguruan Tinggi Tidak Tamat Pekerjaan PNS Wiraswasta Petani Buruh Pelajar Ibu Rumah Tangga Lain-Lain TOTAL JUMLAH (n) PERSEN (%)

7 21 17 20 12 30 47 16 17 28 6 7 3 6 9 9 4 14 28 7 77

9.1 27.3 22.1 26.0 15.6 39 61 20.8 22.1 36.4 7.8 9.1 3.9 7.8 11.7 11.7 5.2 18.2 36.4 9.1 100

Tabel 2 Distribusi Responden Berdasarkan Analisis Univariat Pasien Rawat Inap RSUD Kabupaten Majene Tahun 2012 VARIABEL Reliability Baik Kurang Responsiveness Baik Kurang Assurance Baik Kurang Empathy Baik Kurang Tangible Baik Kurang Kepuasan Puas Kurang Puas TOTAL JUMLAH (n) PERSEN (%)

56 21 58 19 40 37 51 26 27 50 42 35 77

72.7 27.3 75.3 24.7 51.9 48.1 66.2 33.8 35.1 64.9 54.5 45.5 100

Tabel 3 Distribusi Responden Berdasarkan Analisis Bivariat Pasien Rawat Inap RSUD Kabupaten Majene Tahun 2012 KEPUASAN VARIABEL n Reliability Baik Kurang Responsiveness Baik Kurang Assurance Baik Kurang Empathy Baik Kurang Tangible Baik Kurang BAIK % KURANG N % p JUMLAH n % r

36 6 37 5 31 11 36 6 22 20

64.3 28.6 63.8 26.3 77.5 29.7 70.6 23.1 81.5 40.0

20 15 21 14 9 26 15 20 5 30

35.7 71.4 36.2 73.7 22.5 70.3 29.4 76.9 18.5 60.0

56 21 58 19 40 37 51 26 27 50

100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0

0.011 0.319 0.010 0.324 0.000 0.479 0.000 0.451 0.001 0.398

TOTAL

42

54.5

35

45.5

77

100.0