MINIPROJECT

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN PUSKESMAS TEMINDUNG

KAMI :
Dr. Dewi Paramitha
Dr. Dhiya Husna Izzati
Dr. Fredy Setyawan
Dr. Siti Muawanah
Dr. Haris Jauhari

Pembimbing:
Dr. Yuna Saspita

Kementrian Kesehatan Republik Indonesia

Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantann Timur
Dinas Kesehatan Kota Samarinda
Puskesmas Temindung
2015

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL
DAFTAR ISI .........................................................................................................ii
KATA PENGANTAR.............................................................................................iii
BAB 1PENDAHULUAN.........................................................................................i
1.
LATAR BELAKANG...............................................................................1
21.
RUMUSAN MASALAH..........................................................................2
31.
TUJUAN...................................................................................................3
1.3.1 Tujuan Umum.....................................................................................3
1.3.2 Tujuan Khusus....................................................................................3
41.
MANFAAT PENELITIAN.......................................................................3
BAB IITINJAUAN PUSTAKA...............................................................................4
12.
PELAYANAN...........................................................................................4
2.1.1 Definisi Pelayanan..............................................................................4
2.1.2 Mutu Pelayanan...................................................................................5
2.1.3 Kualitas Pelayanan..............................................................................6
2.1.4 Pelayanan Kesehatan Berkualitas.......................................................7
2.1.5 Komponen Pelayanan Kesehatan Berkualitas...................................10
2.1.6 Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan..........................................12
2.1.7 Penilaian Kualitas Pelayanan Medis.................................................13
2.1.8 Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan dari Pandangan Pasien.....13
2.
KEPUASAN...........................................................................................16
2.2.1 Definisi Kepuasan.............................................................................16
2.2.2 Definisi Kepuasan Pasien..................................................................17
2.2.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.........................19
2.2.4 Manfaat Mengetahui Kepuasan........................................................21
2.2.5 Pengukuran Kepuasan Pasien...........................................................22
32.
PUSKESMAS.........................................................................................23
2.3.1 Definisi Puskesmas...........................................................................23
2.3.2 Tujuan dan Fungsi Puskesmas..........................................................24
2.3.3 Upaya Puskesmas..............................................................................26
2.3.4 Sarana dan Prasarana di Puskesmas..................................................26
2.3.5 Ketenagaan Di Puskesmas ( secara umum ).....................................28
BAB III KERANGKA KONSEP.......................................................................28
13.
KERANGKA KONSEP..........................................................................28
BAB IV METODELOGI PENELITIAN...........................................................29
14.
JENIS PENELITIAN..............................................................................30
24.
LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN.................................................30
4.2.1 Lokasi Penelitian...............................................................................30
4.2.2 Waktu Penelitian...............................................................................30
34.
POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN..........................................30
4.3.1 Populasi Sampel Penelitian...............................................................30
2

4.3.2 Sampel Penelitian..............................................................................30

4.3.3 Besar Sampel.....................................................................................30
4.3.4 Cara Pengambilan Sampel................................................................31
4.3.5 Kriteria Sampel.................................................................................31
4.
CARA PENGUMPULAN DATA...........................................................31
4.4.1 Data Primer.......................................................................................31
4.4.2 Instrumen Penelitian.........................................................................31
54.
VARIABEL PENELITIAN.....................................................................31
64.
DEFINISI OPERASIONAL...................................................................32
4.6.1 Kehandalan (Reliabity).....................................................................32
4.6.2 Ketanggapan (Responsiveness).........................................................32
4.6.3 Jaminan (Assurance).........................................................................32
4.6.4 Perhatian (Emphaty)..........................................................................32
4.6.5 Keberwujudan (Tangible)..................................................................33
4.6.6 Usia...................................................................................................33
4.6.7 Jenis Kelamin....................................................................................33
4.6.8 Tingkat Pendidikan...........................................................................33
4.6.9 Pekerjaan...........................................................................................33
74.
PROSEDUR KERJA..............................................................................34
4.7.1 Cara Kerja.........................................................................................34
4.7.2 Alur Kerja.........................................................................................35
84.
PENGOLAHAN DAN PENYAJIAN DATA..........................................36
4.8.1 Pengolahan Data...............................................................................36
4.8.2 Penyajian Data..................................................................................36
BAB VHASIL PENELITIAN................................................................................37
15.
HASIL PENELITIAN.............................................................................37
25.
KARAKTERISTIK SUBJEK PENELITIAN.........................................37
5.2.1 Usia...................................................................................................37
5.2.2 Jenis Kelamin....................................................................................38
5.2.3 Tingkat Pendidikan...........................................................................38
5.2.4 Pekerjaan...........................................................................................39
35.
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN...................................................39
5.3.1 Harapan dan Persepsi Pasien masing-masing pelayanan..................39
5.3.2 Harapan dan Persepsi Pasien tentang Pelayanan..............................42
5.3.3 Skor SERVQUAL.............................................................................43
BAB VI PEMBAHASAN...................................................................................44
16.
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN...................................................44
6.1.1 Harapan dan Persepsi Pasien masing-masing pelayanan..................44
26.
Harapan dan Persepsi Pasien tentang Pelayanan....................................49
36.
Skor SERVQUAL...................................................................................51
6.3.1 Penilaian Pasien Tentang Kualitas Pelayanan...................................51
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN...........................................................53
17.
KESIMPULAN.......................................................................................53
27.
SARAN...................................................................................................53
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................55
LAMPIRAN...........................................................................................................57
3

KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkat, rahmat, dan karuniaNya,kamidapat menyelesaikan penulisan Mini Project ini yang merupakan salah satu tugas
selama menjalani program Internsip selama 4 bulan di puskesmas yang dalam hal ini di
Puskesmas Temindung.
Kami menyadari bahwa dengan bantuan berbagai pihak, kami dapat menyelesaikan
Mini Project ini. Pada kesempatan ini kami ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima
kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Daud Pongtuluran selaku kepala Puskesmas Temindung yang telah berkenan
menerima kami selama 4 bulan dalam program Internsip ini
2. Dr. Yuna Saspita selaku pembimbing kami atas kesabaran dan bimbingan di tengah
kesibukan yang selalu diberikan kepada kami sejak awal hingga selesainya Mini
Project ini.
3. Rekan sejawat di puskesmas Temindung, Dr. Randhy Rama Perdhana Putra, Dr.
Triyana Dian Dhuha Akmaly, Dr Dian Margi Utami dan Dr Karina Irawan yang
juga telah banyak membantu kami selama 4 bulan menjalankan tugas Internship
disini
4. Seluruh staf puskesmas Temindung baik fungsional maupun struktural tanpa
terkecuali, yang telah banyak membantu kami selama di puskesmas.
Semoga apa yang telah diberikan kepada Kami mendapat kebaikan, kebahagiaan,
pahala, barokah,dan rahmat dari Allah SWT. Amin
Akhir kata kami menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penulisan
ini. Oleh karena itu, kami mengharapkan saran dan kritik guna kesempurnaan dan arah yang
lebih baik dalam penulisan yang akan datang. Akhirnya, kami berharap semoga tulisan ini dapat
bermanfaat bagi puskesmas khususnya dan bagi masyarakat pada umumnya.
Tim Penyusun