Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT.

Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Balikpapan.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Salah satu cara utama mendiferensiasikan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan
jasa berkualitas tinggi ddari pesaing secara konsistent. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi
harapan kualitas jasa pelanggan sasaran ( Kotler, 1997 ). Dalam penelitian ini didefinisikan
bahwa kualitas pelayanan sebagai derajat ketidakcocokan antara harapan normatif pelanggan dan
persepsi pelanggan pada kinerja yang diterima.
Pelayanan merupakan upaya yang harus dilakukan untuk memenuhi kepuasan
nasabahnya. Dalam pelayanan yang diberikan kepada nasabah akan menjadi tolak ukur
sejauhmana pihak Bank mampu memberikan yang terbaik kepada setiap nasabahnya. Pelayanan
adalah upaya yang dilakukan secara langsung ataupun tidak langsung dalam menganalisis yang
bersifat menyeluruh. Dalam pelayanan yang berlaku pada kegiatan perbankan analisisnya dapat
meliputi aspek sebagai berikut : penentu kegiatan perbankan dan factor-faktor yang
mempengaruhinya, masalah transaksi dan pengawasan operasional bank dari sudut syariahnya,
bentuk-bentuk kebijakan yang dibuat dalam mengahadapi masalah yang timbul.
Pelayanan adalah cara langsung atau tidak langsung yang dilakukan untuk menganalisis
kegiatan yang berlaku dengan cara melihat bagian-bagian kecil dari keseluruhan kegiatan dalam
perbankan. Atau membahas perilaku nasabah yang menggunakan jasa-jasa perbankan dalam

mendapatkan kepuasan. Dalam upaya pemenuhan kebutuhan nasabah analisinya meliputi aspekaspek sebagai berikut; kesamaan ikatan emosional yang kuat antara pemegang saham,
pengelolah bank dan nasabahnya, menerapkan system bagi hasil sebagai pengganti bunga.
Pengukuran kualitas pelayanan oleh Parasuraman et. al. ( 1985 ) dalam Senoaji ( 2008 )
pada riset eksplanatorinya, menjelaskan layanan dan fakto-fakto yang menentukannya. Menurut
Parasuraman et.al. ( 1985 ) dalam Sasono ( 2005 ), bahwa ada lima dimensi penentu kualitas
jasa, yaitu reliability ( keandalan ), responsiveness ( daya tanggap ), assurance ( jaminan ),
emphaty ( empati ), dan tangible ( kasat mata ).
Dalam mennggunakan satu produk atau jasa, konsumen akan membandingkan antara
usaha atau biaya yang dikeluarkan atau keuntungan yang diperoleh sehingga tercipta nilai
pelanggan. Rangkuti ( 2004 ) berpendapat walaupun suatu jasa berkualitas dan memuaskan
pelanggan, namun belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan. Semakin bernilai satu
produk, semakin bertambah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut.
Bank islam adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasajasa dalam aktifitas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasianya disesuaikan dengan
prinsip-prinsip syariat islam, sehingga mampu memberikan pelayanan yang diinginkan oleh
setiap nasabahnya yang menggunakan jasa perbankan syariah islam. Dengan adanya undangundang No.21 Tahun 2008, yaitu tentang perbankan telah memberikan kesempatan yang besar
untuk mengembangkan jaringan perbankan syariah. Juga undang-undang No.23 Tahun 1999
tentang Bank Indonesia, telah memberikan pelayanan penting untuk mempersiapkan fasilitasfasilitas yang menunjang serta mendukung operasional PT. Bank BNI Syariah.

Kondisi perbankan syariah saat ini lebih kecil dibandingkan dengan perbankan nasional
di Indonesia. Bank Syariah memiliki antangan yang besar untuk dapat memenuhi dan kepuasan
nasabah. Seperti yang diberitakan Republika bahwa penelitian yang dilakukan oleh Pusat
Pengembangan Manajemen ( PPM ) menelaah perilaku konsumen bank syariah dan bank
konvensuional didefinisikan ada dua faktor yang sangat mempengaruhi migrasi nasabah, yaitu
kualitas layanan dan return. Berdasarkan penelitian tersebut terlihat bahwa masih terdapat
ketidakpuasan nasabah dirasakan nasabah sehingga tidak ada loyalitas yang mengakibatkan
terjadinya migrasi ke bank lain.
Segala upaya akan dilakukan bank untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Namun hal itu
belum cukup bagi nasabah apabila nilai manfaat yang diterima tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan. Nasabah akan memperhitugkan biaya atau usaha yang dikeluarkan dibandingkan
dengan manfaat yang diterima. Dengan kata lain nasabah akan merasa puas jika nilai yang
diperoleh sesuai atau melebhi harapan nasabah. Begitu juga sebaliknya nasabah tidak merasa
puas jika nilai yang diiperoleh kurang dari harapan nasabah.
Bank Syariah yang produk dan operasionalnya berlandaskan syariah, namun masih ada
beberapa masyarakat yang meragukan ke-syariah-an,. Bank syariah masih dalam fase
pertumbuhan yang relative belum lama dibandingkan bank konvensional, sehingga memerlukan
banyak perbaikan dan inovasi. Bank syariah semakin terpacu guna meningkatkan kinerjanya dan
kualitas pelayanan lebih professional, menawarkan produk yang lebih inovatif dan
menguntungkan dengan memperhatikan nilai yang diperoleh nasabah. Selain itu tentu saja
menjaga kemurnian syariahnya bberdasarkan Al-Quran dan al- Hadist.

Dalam perkembangannya PT. Bank BNI Syariah dari sejak awal berdiri sampai sekarang
banyak berinovasi dan memiliki brand dengan nama HASANAH.Sementara zaman globalisasi
sekarang ini banyak persaingan ketat dalam segala jenis usaha perbankan termasuk dalam hal
pelayanan yang akan diberikan kepada nasabah. Apakah PT. Bank BNI Syariah masih memiliki
peluang dalam persaingan yang semakin ketat untuk mendapatkan jumlah nasabah yang banyak?
Maka perlu diketahui seberapa tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan,
sehingga dapat diketahui seberapa besar peluang untuk tetap eksis dan terus berkembang. Maka
untuk mengetahuinya penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang
Balikpapan.
Terdapat berbagai fasilitas layanan yang disediakan BNI syariah untuk dapat
mmemuaskan nasabahnya. PT. Bank BNI Syariah memiliki 59 Kantor Cabang, didukung dengan
4.000 ATM BNI, 10.000 ATM Link, 15.000 ATM Bersama, fasilitas Phonebanking 24 Jam,
fasilitas SMS Banking dan Internet Banking.

TABEL 1.1
INDEKS KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas dapat dijelaskan bahwa kepuasan nasabah merupakan hal
penting dalam kelangsungan setiap unit usaha. Agar usaha yang dijalankan mampu bertahan dan
terus eksis maka nasabah harus dipertahankan dengan kualitas pelayanan yang terbaik dan
memberikan produk yang sesuai kebutuhan nasabah. Kepuasan nasabah sangat diperhatikan oleh
perusahaan karena akan berdamak pada kinerja penjualan. Jika nasabah puas maka akan tercipta
loyalitas pelanggan yang meningkatkan reputasi perusahaan, dan mereka akan memberitahu
orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk dan pelayanan yang kita berikan.dan tentu
itu harus dilakukan dengan konsisten.
1.3. Pertanyaan
a) Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI
Syariah ?
b) Apakah Bank BNI

Syariah sudah menawarkan atau memberikan produk yang

dibutuhkan oleh nasabah ?

1.4. Batasan Masalah
a) Responden yang diteliti merupakan nasabah BNI Syariah yang menggunakan
produk

b) Penelitian ini pengukuran kualitas jasa di Bank BNI Syariah.

1.5.
Tujuan
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan :
a) Mengetahui kriteria apa saja yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah
sehingga didapat prioritas perbaikan faktor-faktor kualitas jasa untuk meningkatkan

1.6.

kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah

b) Menentukan besarnya pengaruh faktor-faktor kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat berupa :
1. Bagi Perusahaan
- Memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap
-

pelayanan di Bank BNI Syariah

Memberikan informasi tentag prioritas faktor-faktor perbaikan dalam

meningkatkan kualitas jasa di Bank BNI Syariah.

Memberikan informasi mengenai kemampuan Bank BNI Syariah dalam
memahami kualitas pelayanan kepada nasabahnya.

2. Bagi Peneliti
- Merupakan kesempatan untuk lebih memahami kepuasan nasabah di Bank
BNI Syariah lebih dekat.
1.7.

Hipotesis Penelitian
- Semakin tinggi kualitas pelayanan semakin tinggi juga kepuasan nasabah

Bab II
Pembahasan
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Definisi dan Konsep Pemasaran
Kotler dan Armstrong (2001) mendefinisikan pemasaran sebagai proses social dan
manajerial dimana individu maupun kelompok memperoleh apa yng mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.
2.1.2. Definisi Jasa
Jasa yaitu aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual secara esensial tidak
berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun ( Kotlet dan Armstrong, 2001 ).
Gronroos (2000) dalam Tjiptono dan gregorius (2005) menyatakan bahwa interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan kerap kali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terkait
tidak menyadarinya.

Tjiptono (2004), berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa
memiliki sejumlah karakteristik yang unik yang membedakannya dari barang yang berdampak
pada cara memasarkannya, karakteristik tersebut terdiri atas :
a) Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dicium, didengar, dirasa atau diraba sebelum dibeli dikonsumsi.
b) Inseparability
Jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
pada waktu dan tempat yang sama.
c) Variabilty atau Heterogenety
Jasa bersifat sangan variable, karena banyak variasi, bentuk, dan jenis tergantung kepada
siapan kapan, dimana jasa tersebut diproduksi.
d) Perishability
Jasa tidak bertahan lama dan tidak daoat disimpan.
e) Lack Ownership
Pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses secara personal atas
suatu jasa untuk jangka wajtu yang terbatas.
2.1.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan
hasil dari adanya perbedaan perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang
dirasakan oleh konsumen tersebut.Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti
dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu
barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Kotler dan Armstrong (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan
dimana kinerja produk akan sesuai dengan harapan pelanggan.Bila kinerja produk lebiih rendah
dibandingkan dengan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya jika kinerja
produk sesuai dengan harapan pelanggan atau bahkan melebihi harapan pelanggan makan

pelanggan akan merasa sangat puas atau gembira. Oliver (1981) dalam tjiptono (2001)
mengemukakan

bahwa

kepuasan

pelanggan

merupakan

evaluasi

pada

pengalaman

konsumsi.Dalam konteks jasa kepuasan pelanggan sering dihubungkan dengan faktor kualitas
pelayanan dan fitur layanan seperti kemudahan, daya saing dan lokasi yang disediakan penyedia
jasa. Kepuasan pelanggan tergantung pada kualitas produk atau jasa layanan yang ditawarkan
(Naser et Al, 1999 dalam sasono, 2006).
Empat metode yang banyak digunakan unyuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan seluas-luasnya pada pelanggannya untuk menyampaikan kritik, sran,
pendapat, keluhan dari mereka.
2. Ghost Shoping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan
sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
berbagai laporan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan
kelemahan pesaing.
3. Lost customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi pelanggan yang tidak menggunakan jasa
perusaahan lagi guna mencari tahu alasan dari pelanggan dan memperbaiki
perusahaan.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan
metode survey, baik via pos, telpon, email, maupun wawancara langsung.

2.2. Pengertian Pelayanan

Adapun dibawah ini adalah pengertian mengenai pelayanan dari beberapa para ahli :
a) Fred Luthans
Fred Luthans dalam bukunya Moenir (1995:16) menjelaskan pelayanan sebagai
sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain menyangkut
segala usaha yang dilakukan oleh orang lain untuk mencapai tujuannya.
b) Zeitaml
Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampain untuk mengimbangi harapan pelanggan. Bedasarkan hal
tersebut

Zaitaml

(1996:177)

menjelaskan

pengertian

pelayanan

adalah

penyampaian secara excellent dibandingkan dengan harapan pelanggan.

c) Kotler
Pelayanan menurut Kotler (2002:83) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, Yang pada dasarnya tidak
berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
d) Dennis Walker
Pelayanan menurut Dennis Walker adalah suatu yang sangan subjektif dan sulit di
definiksikan. Ini karena pelayanan sebagai subjek yang melakukan transaksi dapat
bereaksi secara berbeda terhadap sesuatu yang kelihatannya pelayanan yang sama.
e) Gronroos
Pelayanan sebagai sebuah aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi
karena adanya interaksi antara konsumen dan pelanggan.

2.2.1. Kualitas Layanan

Jasa memiliki karakterisik yang berbeda dengan barang, oleh karena itu kualitas jasa
sangat sulit untuk didefinisikan, dijelaskan, dan diukur dibandingkan kualitas barang.

Parasumen et al (1998) dalam mujiharjo (2006), menyatakan kualitas pelayanan adalah

merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra pembelian., pada proses penyediaan kualitas yang
diterima dan pada kualitas output yang diterima.
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variable, jasa yang dirasakan dan jasa yang
diharapkan. Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan, para pelanggan tidak
tertarik pada penyedia jasa. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya, ada kemungkinan
para pelanggan menggunakan jasa itu lagi (Rangkuti, 2002 ).
Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah SERVQUAL ( service quality ) yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zietaml, dan Berry. Dalam model Servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai Penilaian atau
sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu jasa . Definisi ini didasarkan pada tiga
landasan konseptual utama, yaitu kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas
barang, persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan
pelanggan dengan kinerja aktual jasa, dan evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa
( Tjiptono, 2004 ).

Parasuraman, et al., (1998) dalam Tjiptono (2004) membagi kualitas jasa dalam lima
dimensi utama, yaitu
a. Reliabilitas
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.

b. Daya Tanggap
Keiniginan para staff untuk membanntu pelanggan dan memberikan layanan dengan
tanggap.
c. Jaminan
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staff; bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.
d. Empati
Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
e. Bukti Fisik
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi bila performa dari
suatu layanan melebihi dari apa yang diharapkan yang menimbulkan rasa senang, dan
bila kekurangan menimbulkan rasa tidak senang,
Dalam konteks jasa, kepuasan pelanggan sering dihubungkan dengan faktor kualiyas layanan dan
fitur layanan, seperti kemudahan, daya saing, dan lokasi yang disediakan penyedia jasa.
Kepuasan pelanggan tergantung pada kualitas produk atau jasa yag ditawarkan.

2.3. Nilai Pelanggan

( Tjiptono, 2004 ) menekankan bahwa pemasaran berkaitan erat dengan upaya
menciptakan dan memberikan nilai kepada pelanggan. Secara sederhana, nilai pelanggan
ditentukan oleh selisih manfaat total dan biaya total bagi pelanggan.
Banyak perusahaan sering kali mementingkan aspek kualitas yang baik tanpa
memperhatikan bagaimana usaha konsumen untuk memperoleh produk tersebut. Sedangkan
customer value menurut Tjiptono, (2008), tidak hanya menccakup kualitas, namun juga harga.

Sebuah jasa tertentu bisa saja memiliki kualitas unggul, namun bernilai rendah karena harganya
terlampau mahal.
Nilai bagi pelanggan ( customer value ) merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati
pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk
tersebut ( Kotler dan Armstrong, 2001 ), sebagaimana disampaikan rangkuti ( 2006 ), bahwa
yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan dan manfaat dari produk tersebut. Selain
uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk.
Gross (1991) dalam Rangkuti (2006) mengembangkan satu model, yang menunjukkan
konsumen memilih ( membeli atau tidak ) suatu produk berdasarkan lima komponen nilai, yaitu :
a. Nilai Fungsi
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk
memenuhi fungsinya dari sudut pandang pertimbangan ekonomi.
b. Nilai Sosial
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk
mengidentikkan penggunanya dengan kelompok sosial tertentu.
c. Nilai Emosi
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk
membangkitkan perasaan atau emosi penggunanya.
d. Nilai Epistem
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk
memenuhi keingintahuan pemakainya.
e. Nilai Kondisi
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk
memenuhi keperluan penggunanya pada saat dan kondisi tertentu.
Menurut Sweeney dan Soutar ( 200 1) dalam Tjiptono ( 2004 ), dimensi nilai terdiri dari empat
aspek utama, yaitu :

Emotional Value
Utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari

mengkonsumsi produk.
Social Value
Utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial

konsumen.
Quality / Perfomance Value
Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang dihrapkan atas

suatu produk.
Price / Value For Money
Utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya kualitas jangka pendek dan

biaya jangka panjang,

2.4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja produk atau jasa
dalam memenuhi harapannya. Ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Produk
Produk tentu merupakan salah satu yang membuat nasabah tertarik. Untuk itu bank
syariah harus memastikan sebelum memasarkan satu produk, apa produk tersebut sesuai
kebutuhan nasabah serta dapat menjadi daya saing.
2. Harga
Jika nasabah sudah tertarik dengan satu produk, tentu hal selanjutnya yang
dipertimbangkan oleh nasabah adalah mengenai harga, mislanya : potongan tiap
bulannya keuntungan yang mereka dapat.
3. Kualitas Pelayanan
Tidak hanya menawarkan produk dalam perbankan, Bank Syariah harus memperhatikan
kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Pelayanan lain yang dapat
diberikan, misal : ketika ada nasabah komplain, secepat apa pihak bank melayani
komplain tersebut. Bagaimana pihak bank menciptakan suasana nyaman kepada nasabah
misal : Dengan memberikan lahan parkir, kebersihan kantor, serta adanya security tentu
membuat nasabah akan merasa aman dan nyaman ketika melakukan transaksi. Menjaga
kualitas tersebut tentu harus dilakukan oleh pihak bank secara konsisten.

4. Faktor Emosional serta biaya

Faktor emosional ada;ah salah satu pengaruh kepuasan nasabah, jika bank tidak
memberikan sesuai dengan kebutuhan nasabah, missal dengan menetapkan tariff yang
tinggi tentu nasabah tidak akan mau bergabung dengan bank tersebut,
5. Kemudahan untuk mendapatkan jasa tersebut.
Lokasi bank tentu menjadi haln yang perlu dipertimbangkan, bank tentu ingin tempat
yang strategis yang mudah dijangkau oleh nasabah, serta menyediakan jasa berupa ATM
2.4.

di tempat ramai guna memudahkan nasabah, missal : Di mall, atau daerah perkantoran.
Macam-Macam Pelayanan Yang Diberikan di PT. Bank BNI Syariah
PT. Bank BNI Syariah memiliki banyak pelayanan produk yang bisa ditawarkan kepada
nasabah, adapun produk tersebut :
1. Tabungan Biasa
Wadiah
: Tanpa bagi hasil dan tanpa potongan tiap bulan
Mudharabah : Ada bagi hasil dan potongan tiap bulannya.
Disini nasabah bisa memilih sesuai keinginan nasabah serta kemampuan mereka.
Mereka cukup menyerahkan fotocopy KTP dan mengisi form yang disediakan
bank.mereka akan mendapat buku tabungan dan fasilitas kartu ATM yang sekaligus bisa
menjadi kartu debet, yang memudahkan nasabah ketika melakukan pembelian saat tidak

membawa uang cash.

2. Tabungan untuk anak usia di bawah 17 tahun
Tabungan ini digunakan untuk anak-anak dibawah 17 tahun yang ingin menabung
tentunya masih dalam pengawasan orang tua dari anak tersebut, dengan menyerahkan
akta kelahiran serta surat persetujuan dari orang tua anak.
3. Tabungan untuk ibadah haji atau umrah.
Tabungan ini untuk nasabah yang ingin umrah atau haji namun belum memiliki cukup
dana untuk berangkat, sehingga nasabah haru menabung terlebih dahulu, disitu bank akan
memberikan nisbah bagi hasil tiap bulannya.
4. Giro
5. Griya iB Hasanah
Griya iB Hasanah merupakan salah satu produk PT. Bank BNI Syariah untuk nasabah
yang ingin membeli rumah.
6. Flexi iB Hasanah

Produk ini dibuat untuk nasabah yang ingin merenovasi rumah atau membeli keperluan
lain misalnya : perabotan rumah tangga.
7. Oto iB Hasanah
Produk ini dibuat untuk nasabah yang ingin membeli kendaraan.

Bab III
Metode Penelitian
3.1. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan disini adalah data primer. Data primer menurut susanto
(1987) merupakan data yang diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perseorangan langsung dari
objeknya. Data primer peneliitian ini berasal dari kuesioner yang diisi oleh responden ( Nasabah
PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Balikpapan ).
3.2. Populasi dan Sample

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau
orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti
karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian.
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Teknik
pengambilan sampling yang digunakan adalah non probability sampling, elemen populasi dipilih
atas dasar availibilitasnya ( misalnya karena mereka memang sukarela untuk menjadi
koresponden ) atau karena pertimbangan pribadi peneliti bahwa mmereka dapat mewakili
populasi. Penelitian ini menggunakan jenis purposive sampling, karena memahami bahwa
informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dari satu kelompok sasaran tertentu yang mampu
memberikan informasi karena mereka memang memiliki informasi seperti itu dan memenuhi
kriteria yang ditentukan ( Ferdinand, 2006 ). Pemilihan metode ini karena diambil menurut
pertimbangan kriteria sampel yaitu sampel megetahui informasi tentang bank syariah dan
menjadi nasabah PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Balikpapan.
Karena populasi tidak diketahui, maka pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan rumus ( Widiyanto, 2008 ) :
3.3. Metode Pengambilan Data
Metode pada pengumpulan data dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner.
Maryati ( 2001 ) tujuan dari pembuatan kuesioner adalah untuk memperoleh informasi yang
relevan, tingkat keandalan, dan keabsahan setinggi mungkin.
Dengan melakukan kuesioner responden untuk mengukur persepsi responden
digunakan Skala Likert. Sugiyono ( 2004 ) , Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan Skala
Likert, maka variabel yang akan diukurkan dijabarkan menjadi indicator variabel.
Pertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala untuk mewakili
pendapat dari responden. Nilai untuk skala tersebut adalah :
1)
2)
3)
4)
5)

Sangat tidak setuju diwakili oleh angka 1

Tidak setuju diwakili oleh angka 2
Nertral ( ragu-ragu ) diwakili oleh angka 3
Setuju diwakili oleh angka 4
Sanngat setuju diwakili oleh angka 5

3.4. Metode Analisis Data

3.4.1. Analisis Kuantitatif
3.4.1.1. Uji Validitas
Valid berarti instrument yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur.
Validitas yang digunakan dalam penelitian ini ( content validity ) menggambarkan kesesuaian
sebuah pengukur data dengan apa yang akan diukur ( Ferdinand, 2006 ). Suatu kuesioner
dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan dikur
oleh kuesioner ( Ghozali, 2006 ).
Dalam pengujian validitas alat ukur berupa program computer, Jika satu alat ukutr
mempunyai korelasi yang signifikan antara skor item terhadap skor totalnya maka dapat

dikatakan dkor tersebut tidak valid ( Ghozali, 2006 ). Pengujian validiitas pada taraf signifikan
yang digunakan adalah ( ) = 5% yaitu apabila r-hitung lebih dari r-tabel maka variabel tersebut
valid, sebaliknya jika r-hitung kurang dari r-tabel maka variabel tersebut tidak valid.
3.4.2. Uji Reabilitas
Uji reabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu
gejala atau kejadian.
3.4.3. Uji Normalitas
Uji Nornalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat,
variabel bebas atau variabel independen.

3.4.4. Uji Multikoloniertitas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji dalam model regresi apakah ditemukan
adanya korelasi antar variabel
3.4.5. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisiitas bertujuan untuk untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance antara satu pengamatan ke pengamatan lain. Cara mendeteksinya
adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scaterrplot antara SRESID dan
ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual ( Y
prediksi Y sesungguhnya yang telah di-studentzied ( Ghozali, 2006 ). Sedangkan dasar
pengambilan untuk uji adalah uji heteroskedastisitas ( Ghozali, 2006 ) :

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur
(bergelombang, melebur, kemudian menyempit ). Maka mengindikasikan elah
terjadi heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, seta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka
0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Sedangkan untuk menguji model digunakan penelitian sebagai berikut :
1) Uji t pada dasanya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel indenpenden
secaran invidual dalam menerangkan variasi variabel invidu ( Ghozali, 2006 )
2) Uji f meliputi pengujian signifikan persamaan regresi sejauh mana variabel bebas
mempengaruhi secara bersama-sama variabel terikat. Uji keseluruhan dapat dilakukan
dengan menggunakan statistik F.
3) Koefesien Determinasi ( R ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model
dalam meneragkan variasi variabel independen. Nilai koefesien determinasi adalah antara
nol dan satu. Nilai R yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti
variabel-variabel independen yang memberikan hamper semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen ( Ghozali, 2006 ).
Paling sedikit adalah berusia dibawah 20 tahun sebanyak 2%. Responden berrdasarkan
tingkat pendidikannya adalah S1 sebesar 48% dan paling sedikit anak sekolah 2%.
Responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta sebanyak 32%. Responden
sebagai seorang mahasiswa sebanyak 18%, Wiraswasta sebanyak 20%, pegawai negeri
sebanyak 20%, lain-lain sebanyak 10% yang termasuk diidalamnya ibu rumah tangga,
pensiunan, pengangguan.