BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan bisnis yang semakin ketat telah mendorong sebagian besar
perusahaan untuk memanfaatkan teknologi informasi (TI) dalam menjalankan
proses bisnis mereka. Disisi lain pemanfaatan TI telah meningkatkan
ketergantungan perusahaan terhadap ketersediaan berbagai layanan TI untuk
memastikan proses bisnis perusahaan dapat berjalan dengan baik. Oleh karena hal
tersebut diperlukan kualitas manajemen layanan TI yang baik untuk memastikan
ketersediaan layanan TI bagi proses bisnis perusahaan.Salah satu perusahaan
yang telah memanfaatkan TI pada sebagian besar proses bisnis nya adalah PT.
Indomobil Sukses Internasional Tbk (INDOMOBIL GROUP). INDOMOBIL
GROUP merupakan suatu kelompok usaha yang bergerak di bidang otomotif,
meliputi distributor penjualan kendaraan, layanan aftersales, perakitan kendaraan
bermotor, produsen komponen otomotif, dan distributor sparepart, jasa
pembiayaan

kendaraan

bermotor,

serta

kelompok

usaha

pendukung

lainnya.Dimana tercatat pada akhir tahun 2011 INDOMOBIL GROUP telah

memiliki 93 anak perusahaan yang tersebar di seluruh Indonesia.Dalam
mendukung proses bisnisnya, saat ini PT. Indomobil Sukses Internasional Tbk
telah memiliki divisi TI yang tersentralisasi pada kantor pusat. Divisi TI tersebut
memiliki tanggung jawab terhadap ketersediaan layanan TI pada seluruh cabang

14

15

dan anak perusahaan INDOMOBIL GROUP di seluruh Indonesia. Oleh karena

hal tersebut, peran divisi TI menjadi sangat penting untuk menjamin ketersediaan
layanan TI yang berkualitas untuk mendukung proses bisnis perusahaan. Salah
satu metode yang dapat digunakan dalam mengevaluasi kualitas manajemen
layanan TI adalah Six Sigma.Six Sigma merupakan metodologi untuk
mengidentifikasi, mengurangi dan memperbaiki varian atau kinerja yang buruk
dan dapat menciptakan kesalahan yang berdampak pada pelanggan. Tujuan dari
Six Sigma adalah untuk mengurangi jumlah cacat atau kesalahan baik dalam
proses produksi maupun proses bisnis. Berdasarkan latar belakang tersebut maka
penelitian dengan judul EVALUASI KUALITAS LAYANAN TI PADA
PT.INDOMOBIL SUKSES INTERNASIONAL Tbk DENGAN MENGGUNAKAN
METODE SIX SIGMA ini dilakukan.

16

1.2 Rumusan Masalah

PT.Indomobil Sukses Internasional Tbk memiliki divisi teknologi
informasi (TI) yang tersentralisasi pada kantor pusat. Divisi TI tersebut
bertanggung jawab terhadap ketersediaan dukungan layanan TI pada seluruh anak
perusahaan INDOMOBIL GROUP, dimana tercatat pada akhir tahun 2011
INDOMOBIL GROUP telah memiliki 93 anak perusahaan yang tersebar di
seluruh Indonesia.Banyaknya jumlah anak perusahaan tersebut berbanding lurus
dengan jumlah laporan permasalahan yang mayoritas merupakan permasalahanpermasalahan pada level operasional. Namun dengan keterbatasan SDM TI yang
tersedia sehingga diperlukan optimasi terhadap manajemen layanan TI melalui
evaluasi terhadap manajemen layanan TI yang berjalan untuk meningkatkan
kapabilitas, mengoptimalkan proses penanganan permasalahan dan menjamin
ketersediaan layanan TI dengan sumber daya yang tersedia. Berdasarkan latar
belakang permasalahan tersebut,

maka permasalahan yang akan menjadi

perhatian utama dalam penelitian ini adalah :

1

Bagaimana mendefinisikan apa yang harus diukur dan dapat diukur

dari layanan TI yang berjalan ?

Bagaimana mengukur kualitas layanan TI yang berjalan ?

Bagaimana mengidentifikasi & menganalisa permasalahan dalam

layanan TI yang berjalan ?

Bagaimana

meningkatkanserta

manajemenlayanan TI ?

memperbaiki

kualitas

17

1.3 Tujuan dan Manfaat

Untuk memastikan output dari thesis ini sesuai dengan sasaran yang ingin
dicapai, maka penulis menetapkan beberapa tujuan yang hendak dicapai melalui
penyusunan thesis ini, yaitu :
1

Melakukan evaluasi proses layanan teknologi informasi yang berjalan

di PT.Indomobil Sukses Internasional Tbk dengan menggunakan
metode DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control)six
sigma.

Memberikan rekomendasi layanan teknologi informasi(TI) untuk

meningkatkan

serta

memperbaiki

kualitas

layanan

TI

pada

PT.Indomobil Sukses Internasional Tbk.

Dengan tercapainya tujuan tersebut di atas, maka diharapkan thesis ini
dapat memberikan manfaatberupa rekomendasiframework dalam manajemen
layanan TI yang sesuai dengan best practice ITIL V3(Information Technology
Infrastructure Library) bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas layanan TI
yang sesuai dengan kebutuhan organisasi.

18

1.4 Ruang Lingkup

Untuk menjaga agar pokok pembahasan dalam thesis ini tidak meluas,
maka penulis menetapkan ruang lingkup penelitian yang akan dibahas pada thesis
ini, yaitu :
-

Obyek penelitian dalam thesis ini adalah proses penanganan problem dan
insidenyang dilaporkan melalui menu problem solving pada aplikasi DMS
(Dealer Management System), maupun melalui aplikasi TMS (Task
Management System).

Penelitian ini dilakukan pada divisi TI yang terdapat pada kantor pusat
PT.Indomobil Sukses Internasional Tbk.

Pengguna adalah karyawan pada kantor pusat atau anak perusahaan

PT.Indomobil Sukses Internasional Tbk yang pernah melakukan
pelaporan melalui menu problem solving DMS atau TMS.

Untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas terhadap penanganan

laporan yang diterima, maka evaluasi yang dilakukan akan difokuskan
pada proses Incident Management dan Problem Management sebagai
proses utama dalam penanganan laporan yang diterima.

Bidang usaha perusahaan yang dibahas dalam penelitian ini dibatasi pada
bidang usaha distributor penjualan kendaraan (dealer)yang merupakan
bidang usaha utama PT.Indomobil Sukses Internasional Tbk.