BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latarbelakang Masalah

Salah satu tugas utama negara adalah memberi pelayanan kepada masyarakat
baik dalam bentuk jasa maupun fasilitas. Bahkan untuk mengukur tingkat kemajuan
sebuah negara, kualitas pelayanan publik dapat digunakan sebagai salah satu
indikator. Oleh karena itu, bila sebuah negara berada dalam posisi menuju pada
kemajuan, hal utama yang perlu diperbaiki adalah pelayanan publik di negara
tersebut. Indonesia sebagai negara yang sedang bergerak menuju negara maju juga
memprioritaskan pelayanan publik sebagai salah satu aspek yang perlu ditingkatkan.
Karena pemerintah Indonesia sangat menyadari bahwa jika masyarakat sudah
mendapatkan apa yang menjadi haknya yaitu pelayanan yang baik, maka masyarakat
juga akan menjalankan kewajibannya dengan penuh kesadaran.
Berbicara masalah pelayanan publik, dalam UU No 25 tahun 2009 dikatakan
bahwa ruang lingkup pelayanan publik meliputi :
1. Pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang
diatur dalam peraturan perundang-undangan.
2. Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi pendidikan,
pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi,
lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan,
sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.
Pelayanan atas jasa publik sebagaimana dimaksud pada pasal 5 ayat (1) UU No 25
tahun 2009 meliputi:

Universitas Sumatera Utara

a. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh
dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah;
b. Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya
sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan
daerah yang dipisahkan; dan
c. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau
badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan

negara

dan/atau

kekayaan

daerah

yang

dipisahkan,

tetapi

ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang

- undangan.
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang
paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Kristiadi ( 1994:23) menyatakan bahwa
tugas pemerintah yang paling dominan adalah menyediakan barang-barang publik
(publik utility) dan memberikan pelayanan ( publik service) misalnya dalam bidang
pendidikan, kesejahteraan social, kesehatan, perkembangan perlindungan tenaga
kerja, pertanian, keamanan dan sebagainya. Tidak mengherankan apabila bidang
kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan kesehatan
yang terbaik untuk masyarakat. Pelayanan kesehatan yang dimaksud tentunya adalah
pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah. Mengingat bahwa sebuah negara akan
bisa menjalankan pembangunan dengan baik apabila didukung oleh masyarakat yang
sehat secara jasmani dan rohani.
Berangkat dari kesadaran tersebut, rumah sakit-rumah sakit yang ada di
Indonesia baik milik pemerintah maupun swasta, selalu berupaya untuk memberikan

Universitas Sumatera Utara

pelayanan yang terbaik kepada pasien dan keluarganya. Baik melalui penyediaan
peralatan pengobatan, tenaga medis yang berkualitas sampai pada fasilitas pendukung
lainnya seperti tempat penginapan, kantin, ruang tunggu, apotik dan sebagainya.
Dengan demikian masyarakat benar-benar memperoleh pelayanan kesehatan yang
cepat dan cepat.
Dari beberapa kasus kita menemukan suatu kenyataan bahwa sering sekali
pasien harus menunggu dalam waktu yang tidak wajar untuk mendapatkan pelayanan
media karena urusan birokrasi, misalnya urusan kartu berobat yang terlalu berbelitbelit. Bahkan bukan merupakan hal yang berlebihan apabila dikatakan bahwa jiwa
pasien yang seharusnya dapat tertolong menjadi melayang sia-sia karena
keterlambatan penanganan akibat birokrasi yang harus dipenuhi pasien atau keluarga
pasien. Biasanya hal ini terjadi bagi pasien yang menggunakan layanan berobat gratis
seperti Jamkesmas, Jamkesda, Askes, maupun layanan gratis lainnya. Misalnya yang
terjadi pada Eko Suhartono (46 tahun) warga Rongkah Gang Buntu II Surabaya yang
harus kehilangan istrinya, Mursiyah (36 Tahun). Mursiyah meninggal dunia karena
sesak nafas yang dideritanya, di RS Soewardhi Surabaya. Persyaratan birokrasi yang
harus dipenuhi oleh Eko agar mendapatkan pelayanan berobat gratis menyebabkan
Mursiyah terlambat ditangani. Pihak rumah sakit meminta persyaratan berupa Kartu
Susunan Keluarga (KKS) yang mana untuk memenuhi persyaratan tersebut
membutuhkan waktu yang cukup lama. Ketika Eko mendapatkan surat tersebut,
nyawa istrinya tidak dapat tertolong lagi. Demikian juga halnya dengan bocah malang
bernama Hendi (4 tahun) yang harus meregang nyawa di RS Sudarso, Pontianak
karena terlambat ditangani secara medis. Hendi juga merupakan pasien yang
menggunakan layanan kesehatan gratis melalui Jamkesmas.

Universitas Sumatera Utara

Masalah manajemen atau pelayanan di rumah sakit pada akhir-akhir ini

memang banyak menjadi bahan pembahasan baik di lingkungan akademik maupun di
berbagai

seminar.

Terutama

pelayanan

administrasi

terhadap

pasien

yang

menggunakan program layanan kesehatan gratis atau layanan kesehatan dari

pemerintah seperti Jamkesmas, Askes, maupun Jamkesda. Sering sekali masyarakat
yang menggunakan fasilitas ini mengalami kesulitan dalam memenuhi berbagai
persyaratan agar dapat memperoleh layanan kesehatan yang diinginkan. Seperti kasus
yang menimpa keluarga Eko Suhartono dan Bocah Hendi. Keterlambatan layanan
medis yang mereka terima disebabkan oleh birokrasi yang tidak dapat diajak
kompromi. Tentu saja hal ini tidak akan terjadi apabila ada kesepakatan antara
pemerintah dengan pihak rumah sakit untuk mempermudah dan memperpendek jalur
birokrasi dan prosedur administrasi.
Sebenarnya perbaikan terhadap mutu rumah sakit baik dari layanan
administrasi maupun medis memang benar-benar mutlak dibutuhkan . Bukan saja
karena banyaknya keluhan-keluhan masyarakat yang merasa kecewa dengan
pelayanan rumah sakit, baik dari segi mutu, kemudahan prosedur administrasi, tarif,
dan juga dengan adanya perkembangan zaman yang sudah mendesak untuk
melakukan perbaikan-perbaikan. Menurut Sulastomo (2000:127) setidak-tidaknya ada
beberapa alasan untuk meningkatkan kemampuan manajemen rumah sakit dalam
rangka penyediaan pelayanan yang memuaskan yaitu :
1. Perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran yang semakin cepat.
Dalam 10 sampai 20 tahun terakhir ini, ilmu kedokteran di dunia, termasuk di
Indonesia telah berkembang tidak saja di tingkat spesialisasi dalam bidang-bidang
ilmu kedokteran, tetapi sudah ke superspesialisasi. Sejalan dengan ini, teknologi yang
dipergunakan juga semakin meningkat. Bisa dipahami bahwa modal dalam dunia

Universitas Sumatera Utara

kedokteran juga akan semakin mahal, demikian juga dengan biaya rumah sakit.
Karena itu, manajemen rumah sakit yang tidak baik akan menimbulkan pelayanan
kesehatan yang semakin mahal atau apabila tidak memiliki fasilitas yang memadai
maka rumah sakit tersebut tidak akan dipercaya oleh masyarakat. Dengan menghadapi
dilema ini, rumah sakit dituntut untuk bisa memberikan pelayanan yang terbaik tetapi
dengan biaya yang terjangkau.
2. Permintaan masyarakat yang semakin meningkat dan kompleks.
Masyarakat tidak saja menghendaki pelayanan kedoteran yang baik tetapi juga
semakin meluas. Masalah-masalah yang pada masa lalu tidak menjadi tugas seorang
dokter, saat ini juga menjadi tugas seorang dokter. Dapat dimengerti bahwa karenanya
beban rumah sakit dan dokter juga menjadi semakin berat.
3. Dengan semakin meluasnya bidang kegiatan rumah sakit, diperlukan unsurunsur penunjang medis yang semakin meluas juga, misalnya masalah administrasi,
pengelolaan keuangan, hubungan masyarakat dan aspek-aspek hukum/legalitas.
Ditambah lagi dengan unsur-unsur penunjang non medis lainnya, misalnya
penyediaan sarana penginapan bagi keluarga pasien. Dengan adanya berbagai tuntutan
ini, manajemen rumah sakit dituntut untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya.
Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa perlu adanya
pembenahan yang bukan hanya berkisar pada pelayanan medis rumah sakit, tetapi
juga terkait dengan masalah birokrasi administrasi seperti pengurusan kartu berobat
maupun berkas-berkas lainnya. Pembenahan di bidang administrasi ini meliputi
pembenahan fasilitas administrasi maupun peningkatan kemampuan dan ketrampilan
petugas di rumah sakit tersebut. Misalnya menambah fasilitas komputer dan
membekali petugas dengan ilmu dan ketrampilan agar dapat memberikan pelayanan
yang cepat, tepat dan tetap menjaga etika profesi.

Universitas Sumatera Utara

Langkah pertama yang harus dilakukan oleh pemerintah dengan mengukur

dan mengevaluasi bagaimana kualitas pelayanan publik di bidang kesehatan yaitu
dengan membandingkan antara indikator pelayanan publik dengan yang terjadi di
lapangan atau yang dirasakan oleh konsumen. Dan salah satu hal yang dapat
dievaluasi adalah prosedur administrasi yang harus dilalui oleh pasien sebelum
mendapatkan pelayanan atau berobat. Setelah mengetahui hasil dari evaluasi tersebut,
apabila hasilnya menunjukkan hasil yang buruk, langkah selanjutnya adalah mencari
penyebab dari buruknya kualitas pelayanan tersebut, untuk selanjutnya dicari
bagaimana penyelesaian yang tepat.
Salah satu rumah sakit pemerintah yang memberikan pelayanan kesehatan di
Kota Medan adalah Rumah Sakit Umum H. Adam Malik . Rumah sakit ini
merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah yang juga berupaya untuk
memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat di sekitarnya dan yang dari luar
wilayah Medan yang meliputi Provinsi Sumatera Utara, Nanggroe Aceh Darussalam,
Sumatera Barat dan Riau. Sebagai rumah sakit umum yang juga turut menjalankan
berbagai program-program pemerintah di bidang kesehatan, rumah sakit ini juga
selalu berupaya untuk terus memperbaiki diri kearah pelayanan yang terbaik.
Berbagai perbaikan baik dari segi fasilitas, prosedur administrasi maupun tenaga
medis dilakukan secara berkelanjutan. Dan untuk mengetahui bidang apa saja yang
masih perlu ditingkatkan, perlu kiranya dilakukan berbagai evaluasi yang mana
hasilnya akan digunakan sebagai bahan informasi atau dasar dalam pengambilan
keputusan.
Sebagaimana yang tertuang dalam UU No. 25 tahun 2009 bahwa ruang
lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik, jasa publik serta
pelayanan administratif. Dan salah satu kegiatan yang banyak dihadapi konsumen

Universitas Sumatera Utara

atau pasien di RSU H. Adam Malik Medan adalah pelayanan administratif yaitu
dalam pengurusan berkas-berkas administrasi. Misalnya pengurusan kartu berobat,
registrasi rawat inap, dan pengurusan-pengurusan berkas yang berhubungan dengan
program-program pemerintah di bidang kesehatan seperti Jamkesmas, Askes dan
sebagainya. Dalam bagian administrasi ini, petugas dari Rumah sakit H. Adam Malik
Medan dituntut untuk bisa memberikan pelayanan yang tepat dan cepat sesuai
keinginan masyarakat. Secara singkat, masyarakat membutuhkan pelayanan
administrasi

yang

memuaskan.

Sehingga

masyarakat

Indonesia,

khususnya

masyarakat Kota Medan lebih mempercayai pengobatan dari RSU H. Adam Malik
Medan daripada ke luar negeri karena adanya pelayanan yang memuaskan dalam
berbagai bidang. Untuk itu, peningkatan kualitas pelayanan di bidang administrasi ini
mutlak sangat diperlukan.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengangkat permasalahan
tersebut ke dalam sebuah penelitian yang akan dituangkan dalam bentuk thesis
sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Program Magister Studi
Pembangunan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara. Adapun
judul yang dipilih adalah Evaluasi kualitas Pelayanan Publik (Studi Tentang
Pelayanan Administratif di Rumah Sakit Umum H. Adam Malik Medan).

1.2. Pertanyaan Penelitian

Yang menjadi pertanyaan dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana kualitas pelayanan administrasi di RS H. Adam Malik Medan?
2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan di RS H. Adam
Malik Medan?

Universitas Sumatera Utara

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan administasi di RS H. Adam
Malik Medan
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di RS
H. Adam Malik Medan

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
a. Sebagai bahan referensi bagi tulisan-tulisan yang sejenis
b. Sebagai bahan masukan bagi pihak pemerintah daerah dalam pengambilan
keputusan yang berhubungan dengan peningkatan kualitas pelayanan di
Rumah Sakit Umum H. Adam Malik Medan.
c. Sebagai bahan masukan bagi pihak Rumah Sakit Umum H. Adam Malik
Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

Universitas Sumatera Utara