BAB I

PENDAHULUAN

a. Latar Belakang
Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral
dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan ditujukan kepada individu,
keluarga, kelompok, dan masyarakat baik sehat maupun sakit yang mencakup seluruh proses
kehidupan manusia. Praktik keperawatan adalah tindakan perawat melalui kolaborasi dengan
klien dan atau tenaga kesehatan lain dalam memberikan asuhan keperawatan pada berbagai
tatanan pelayanan kesehatan yang dilandasi dengan substansi keilmuan khusus, pengambilan
keputusan dan keterampilan perawat berdasarkan aplikasi prinsip-prinsip ilmu biologis,
psikolologi, sosial, kultural dan spiritual. Asuhan keperawatan adalah proses atau rangkaian
kegiatan pada praktik keperawatan yang diberikan kepada klien di sarana pelayanan kesehatan
dan tatanan pelayanan lainnya, dengan menggunakan pendekatan ilmiah keperawatan
berdasarkan kode etik dan standar praktik keperawatan.
Kemampuan memberikan pelayanan terbaik yang diberikan perawat dalam praktik
keperawatan akan menentukan mutu pelayanan keperawatan di system pelayanan kesehatan.
b. Tujuan
i. Untuk mengetahui kuesioner dalam mengukur mutu pelayanan keperawatan di rawat
jalan.
c. Manfaat
i.
Bagi Penulis
Untuk menambah pengetahuan tentang kuesioner dalam mengukur mutu pelayanan
ii.

keperawatan di rawat jalan.

Bagi Pembaca
Untuk menambah pengetahuan tentang kuesioner dalam mengukur mutu pelayanan
keperawatan di rawat jalan.

d. Sistematika Penulisan
Dalam menyusun makalah ini, penyusun membagi materi dalam bebrapa bab dan sub bab
yang terdiri dari :
BAB I : Pendahuluan, yang terdiri dari : latar belakang, tujuan, manfaat dan sistematika.
1

BAB II : Tinjauan Teoritis, yang terdiri dari : manajemen mutu, pelayanan rawat jalan,
pelayannan rawat jalan di klinik rumah sakit.
BAB III : Pembahasan, yang terdiri dari : mutu pelayanan keperawatan, kuesioner untuk
rawat jalan.
BAB IV : Penutup, yang terdiri dari : kesimpulan dan saran

BAB II
TINJAUAN TEORITIS
a. Manajemen Mutu
Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar rumah sakit, setiap rumah sakit
saling berpacu untuk memperluas pasarnya. Harapan adanya perluasan pasar secara langsung
adalah meningkatnya penjualan sehingga rumah sakit akan memiliki lebih banyak konsumen
(pasien). Namun, rumah sakit selaku produsen haruslah memahami bahwa semakin banyak
konsumen maka rumah sakit akan semakin sulit memahami konsumennya secara teliti, terutama
tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa yang ditawarkan beserta alasanalasan yang mendasarinya.
Rumah sakit yang mampu bersaing dalam pasar adalah rumah sakit yang mampu
menyediakan produk atau jasa berkualitas. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk terus
melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh
barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku
konsumen dan calon konsumen.
Mutu adalah faktor yang mendasar dari pelanggan. Mutu adalah penentuan pelanggan,
bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Ia berdasarkan atas pengalaman
nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannya,
dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau subyektif sama sekali
dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang kompetitif (Wiyono, 1999).
Berikut ini definisi-definisi mutu Juran menyebutkan bahwa mutu produk adalah
kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Crosby
mendefinisikan mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan
atau distandarkan. Deming mendefinisikan mutu, bahwa mutu adalah kesesuaian dengan
kebutuhan pasar. Feigenbaum mendefinisikan mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya;
Garvin dan Davis menyebutkan bahwa mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

b. Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan (ambulatory) adalah satu bentuk dari pelayanan kedokteran. Secara
sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang
disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (hospitalization). Pelayanan rawat jalan
ini termasuk tidak hanya yang diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah lazim
dikenal rumah sakit atau klinik, tetapi juga yang diselenggarakan di rumah pasien (home care)
serta di rumah perawatan (nursing homes).
c. Pelayanan Rawat Jalan di Klinik Rumah Sakit
Bentuk pertama dari pelayanan rawat jalan adalah yang diselenggarakan oleh klinik yang
ada kaitannya dengan rumah sakit (hospital based ambulatory care). Jenis pelayanan rawat jalan
di rumah sakit secara umum dapat dibedakan atas 4 macam yaitu :
a. Pelayanan gawat darurat (emergency services) yakni untuk menangani pasien yang butuh
pertolongan segera dan mendadak.
b. Pelayanan rawat jalan paripurna (comprehensive hospital outpatient services) yakni yang
memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan kebutuhan pasien.
c. Pelayanan rujukan (referral services) yakni hanya melayani pasien-pasien rujukan oleh
sarana kesehatan lain. Biasanya untuk diagnosis atau terapi, sedangkan perawatan
selanjutnya tetap ditangani oleh sarana kesehatan yang merujuk
d. Pelayanan bedah jalan (ambulatory surgery services) yakni memberikan pelayanan bedah
yang dipulangkan pada hari yang sama.

BAB III
PEMBAHASAN
a. Mutu Pelayanan Keperawatan
Model kepuasan yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan barang dan jasa
meliputi lima dimensi mutu, sebagai berikut :
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen
dengan tepat. Dalam pelayanan puskesmas adalah penilaian pasien terhadap kemampuan
tenaga kesehatan.
2. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada
konsumen dengan cepat. Dalam pelayanan puskesmas adalah lama waktu menunggu
pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan.
3. Confidence (keyakinan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen
sehingga dipercaya. Dalam pelayanan puskesmas adalah kejelasan tenaga kesehatan
memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien.
4. Emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami
kebutuhan konsumen. Dalam pelayanan puskesmas adalah keramahan petugas kesehatan
dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan
pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan, serta
kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan keluarga / temannya.
5. Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung
dirasakan oleh konsumen. Dalam pelayanan puskesmas adalah kebersihan ruangan
pengobatan dan toilet.
Kepuasan merupakan korelasi antara skor harapan terhadap produk yang dipilih dibagi dengan
skor penilaian terhadap kenyataan produk yang diterima. Kategori tingkat kepuasan berdasarkan
nilai korelasi tersebut sebagai berikut :

NILAI KORELASI

INTERPRETASI

TINGKAT KEPUASAN

0,81 1,00
0,61 0,80
0, 41 0,60
0,21 0,40
0,00 0,20

Tinggi
Cukup
agak rendah
rendah
sangat rendah

sangat memuaskan
cukup memuaskan
memuaskan
kurang memuaskan
sangat kurang memuaskan

b. Kuesioner Untuk Rawat Jalan

NO

PESERTA

LK

1
2
3
4
A.
1.
2.
3.

Pendaftaran
Kecepatan pendaftaran
Keramahan petugas
Kejelasan tulisan pada kartu obat

B.
1.
2.
3.

Keuangan
Kecepatan pelayan yang diberikan
Keramahan petugas
Ketelitihan petugas

C. Menunggu
6

1.
2.
3.
4.
5.

Lama menunggu untuk pendaftaran

Keyakinan ruang tunggu
Kebersihan ruang tunggu
Kebersihan tamu
Kejelasan papan petunjuk

D.
1.
2.
3.
4.
5.
6.

PoliKlinik
Kecepatan personal membalas
Keramahan perawat
Kecepatan perhatian dokter
Keramahan dokter
Kerapian tempat periksa
Kebersihan tempat periksa

KUESIONER KEPUASAN PELANGAN

E.
1.
2.
3.

Laboratorium
Kecepatan pemeriksaan
Keramahan petugas
Kejelasan informasi

F. Raciologi
1. Kecepatan pemeriksaan
7

2. Keramahan petugas
3. Kejelasan informasi

G.
1.
2.
3.

Instalasi Gawat Darurat

Kecepatan pemeriksaan
Keramahan petugas
Pelayanan

BAB IV
PENUTUP
a. Kesimpulan
Praktik keperawatan adalah tindakan perawat melalui kolaborasi dengan klien dan atau
tenaga kesehatan lain dalam memberikan asuhan keperawatan pada berbagai tatanan pelayanan
kesehatan yang dilandasi dengan substansi keilmuan khusus, pengambilan keputusan dan
keterampilan perawat berdasarkan aplikasi prinsip-prinsip ilmu biologis, psikolologi, sosial,
kultural dan spiritual. Asuhan keperawatan adalah proses atau rangkaian kegiatan pada praktik
8

keperawatan yang diberikan kepada klien di sarana pelayanan kesehatan dan tatanan pelayanan
lainnya, dengan menggunakan pendekatan ilmiah keperawatan berdasarkan kode etik dan standar
praktik keperawatan.
b. Saran
i. Bagi Penulis
Untuk menambah pengetahuan tentang kuesioner dalam mengukur mutu pelayanan
keperawatan di rawat jalan.
ii.

Bagi Pembaca

Untuk menambah pengetahuan tentang kuesioner dalam mengukur mutu pelayanan

keperawatan di rawat jalan.

DAFTAR PUSTAKA

https://rsudpbun.files.wordpress.com/2009/02/kuesioner-pasien-rawat-inap-rawat-jalan2010-xls.pdf, diakses tanggal 25 Oktober 2015

http://core.ac.uk/download/pdf/11709620.pdf, diakses tanggal 25 Oktober 2015

http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/5724/RACHMADANI_HUBUNG
AN%20MUTU%20PELAYANAN_130613.pdf?sequence=1, diakses tanggal 25 Oktober
2015
9

https://mbegedut.files.wordpress.com/2013/03/total-quality-management-makalah.pdf,
diakses tanggal 25 Oktober 2015

10