BAB 2

LANDASAN TEORI
2.1

Pengertian Perancangan dan Penerapan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, perancangan adalah proses,
perbuatan merancang. (Pusat Bahasa, 2008). Jika dikaitkan dengan produk
maka terdapat beberapa pengertian, diantaranya adalah:
Perancangan adalah ilmu untuk membuat objek atau benda dengan
melibatkan keputusan dan interpretasi nilai (value) untuk menghasilkan
manfaat lebih dari benda tersebut bagi yang membutuhkan (Heskett, 2005).
Perancangan produk adalah penyusunan bentuk dengan memberikan potensi
dan manfaat sesuai dengan kebutuhan (Ulrich, 2011). Penerapan dalam
Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah proses, cara, perbuatan menerapkan
(Pusat Bahasa, 2008).

2.2

Pengertian Customer Relationship Management (CRM) dan Quality

Function Deployment (QFD)
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship
Management -CRM), adalah manajemen hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan sehingga baik perusahaan maupun pelanggannya akan menerima
nilai maksimum dari hubungan ini. Strategi ini menyadari bahwa membina
hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu strategi yang bagus,
karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada biasanya akan lebih
murah daripada mendapatkan pelanggan baru, oleh karena itu, perusahaan
melakukan upaya-upaya untuk memahami para pelanggannya sehingga
kebutuhan mereka akan dapat dipenuhi dan mereka akan tetap setia kepada
perusahaan. (Schell & McLoud, 2008).
Quality Function Deployment (QFD) adalah pendekatan sistematis
untuk merancang produk berdasarkan kebutuhan dan keinginan customer
(M.Z & Nurcahyo, 2010, p. 81).
Berikut ini akan dikemukakan beberapa definisi Quality Function
Deployment menurut para pakar:
1. QFD adalah metode terstruktur yang digunakan dalam proses
perancangan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi
kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis
kapabilitas produk dan jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen (Louis, 1995, p. 11).
2. QFD adalah metode untuk menerjemahkan keinginan dan kebutuhan
konsumen kedalam suatu rancangan produk yang memiliki persyaratan
teknis dan karakteristik kualitas tertentu (Akao, 1988, p. 3).

2.3

Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada Website

Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional
CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang
diberikan melalui web, diantaranya (Stojkovic & Djurici, 2011):

5
- Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami
kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu
diperlukan fasilitas search.
- Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik
pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau
pelayanan gratis.
- Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk.
- Menyediakan pemesanan on line.
- Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan.
Jenis CRM (Khalid, Mohd, & Ibrahim, 2011):
1. Strategic, inti dari strategi binis yang bertujuan untuk mengutamakan
dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.
2. Operational, berfokus pada otomatisasi pada pelanggan untuk
menghadapi proses seperti penjualan, pemasaran dan layanan
pelanggan.
3. Analytical, berfokus pada intelligent mining pada data pelanggan yang
terkait untuk tujuan strategis ataupun taktis.
4. Colaborative, menerapkan teknologi untuk melintasi batas organisasi
dengan tujuan tuntuk mengoptimalkan nilai perusahaan, partner dan
pelanggan.
2.4

Penerapan Quality Function Deployment (QFD)

Tujuan utama QFD adalah menerjemahkan kriteria subjektif
(konsumen) tentang kualitas menjadi sesuatu yang lebih objektif, jadi QFD
adalah proses perencanaan bukan alat untuk pemecahan masalah atau analisis.
Langkah pembuatan QFD dapat dikategorikan menjadi 4 tahap, yaitu (M.Z &
Nurcahyo, 2010, pp. 81-83):

Gambar 2.1 Tahapan Level HOQ

6
1.

2.

3.

4.

Perencanaan Produk.
Tahap ini terdiri dari keinginan pelanggan (customer
requirements) dan technical responses atau technical requirements yang
didapat dari saran konsumen yang direkapitulasi pada e-Commerce.
Perencanaan Desain.
Tahap ini terdiri dari technical requirements dan parts
characteristics. Berkaitan dengan perancangan fungsi produk dalam hal
ini berhubungan dengan ergonomi yang merupakan bidang keilmuan
dalam merancang pekerjaan, peralatan, dan mencakup pula lingkungan
tempat bekerja yang nyaman bagi para pekerja (Sulianta, 2010, p. 2).
Perencanaan Proses (Process Planning).
Tahap ini terdiri dari part characteristics dan process
characteristics. Merupakan proses aplikasi dan evaluasi saran konsumen
dan disesuaikan dengan sudut pandang ergonomi.
Perencanaan Produksi (Production Planning).
Tahap ini terdiri dari process characteristics dan production
requirements. Dimana rancangan produk telah memiliki keterangan
rancangan berupa gambar maupun karakteristik teknis mengenai produk
sofa kantor dengan standar baru sesuai kebutuhan dan keinginan
konsumen.

2.5

House Of Quality (HOQ)

Tahap pertama QFD umumnya dikenal sebagai house of quality
(HOQ), merupakan kepentingan mendasar dan strategis dalam sistem QFD,
pada fase ini kebutuhan pelanggan akan produk yang telah diidentifikasi dan
selanjutnya, memprioritaskan penggabungan untuk produksi perusahaan,
diubah menjadi langkah-langkah yang tepat untuk memenuhi kebutuhan.
Dengan kata lain HOQ menggabungkan antara voice of the customer
dengan voice of the technician, dengan ini proses dan rencana produksi
dapat dibentuk pada tahap sistem QFD lainnya (Chan & Ming-Lu, 2004).

2.6

Pengertian Sofa
Sofa berasal dari bahasa Arab suffah berarti pelana (dari bantal)
yang diletakkan di atas bangku. Sofa bersinonim dengan kata katil, kursi
panjang, atau resbang, didefinisikan sebagai kursi panjang bertangan dan
bersandaran, biasanya berlapis karet dan busa yang dibungkus kain beledu,
kadang-kadang dipakai sebagai tempat tidur (Nur Utami, 2012).
Komponen sofa terdiri dari:
1. Kerangka sofa, kerangka-kerangka ini biasanya memanfaatkan kayu,
namun tak jarang juga produsen-produsen sofa menggunakan besi dan
baja untuk memperkuat sofa sekaligus membuatnya lebih cantik dan
terlihat lebih modern (Ahira, 2012).
2. Dudukan / bantalan, berupa busa atau dakron. Busa yang bagus mampu
bertahan minimal lima tahun. Sofa yang nyaman tidak terlalu keras
karena kurang baik bagi tulang punggung. Namun, jika terlalu empuk,

3.

membuat kita sempoyongan saat berdiri. Bantalan bisa menyatu atau

terpisah dengan rangka (Nur Utami, 2012).
Upholstery, Kunci keindahan sofa terletak pada penggunaan upholstery
atau pelapisnya. Bahan upholstery sangat beragam baik produk lokal
maupun impor. Pilihan yang sangat beragam ini dapat memberikan
banyak alternatif untuk sofa, sehingga sofa dapat disesuaikan dengan
dekorasi dan gaya ruangan. Jenis upholstery bisa dari kain maupun kulit,
untuk kulit terdapat jenis kulit asli maupun sintetis yang sering dikenal
sebagai PVC leather atau Oscar (Rasyid, 2012).

2.7

Activity Diagram
Activity Diagram adalah sebuah proses urutan transaksi bisnis yang
dilakukan oleh perusahaan. Alur kerja pada activity diagram yang rumit,
mempunyai urutan proses yang banyak sedangkan berbeda dengan alur kerja
yang sederhana mempunyai urutan proses yang sedikit. Keunggulan diagram
ini adalah dapat menggambarkan proses dari alur kerja dengan sangat baik
sehingga akan menjadikan sebuah kekuatan mekanisme komunikasi antara
aktifitas dan aktor. Swimlane adalah aktor yang melakukan aktifitas.
(Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 141).

2.8

Use Case Diagram

Use case adalah aktifitas yang dilakukan oleh sistem. Use case
diagram adalah pendokumentasian yang terdapat dalam use case, dimana Use
case diagram ini adalah sebuah model grafik informasi tentang aktor dan use
cases. Dalam hal analisis, seorang pengembang sistem tersebut harus dapat
melihat keseluruhan sistem, sehingga dapat mengidentifikasi secara
menyeluruh. (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 244).

2.9

Use Case Description

Use case dan event table adalah gambaran semua use cases pada
sebuah sistem. Lalu informasi yang terdapat pada use case akan di rinci
dalam Use case description. Use case description adalah penjelasan yang
lebih rinci dari masing-masing use case. (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010,
p. 171).

2.10

Domain Class Diagram

Domain class diagram adalah untuk memperlihatkan kelas-kelas
dari objek sebuah sistem yang dimana di dalam kelas-kelas tersebut terdapat
entitas. Gambar domain class diagram, terbagi menjadi dua bagian yaitu
bagian atas merupakan nama kelas dan bagian bawah merupakan nama dari
atribut kelasnya. (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 187).

2.11

System Sequence Diagram (SSD)

SSD adalah sebuah tipe dari diagram interaksi. SSD
memperlihatkan sebuah interaksi antara aktor dengan sistem. Di dalam use
case aktor diartikan sebagai pengguna sistem, di dalam SSD aktor dijelaskan
tentang bagaimana aktor tersebut berinteraksi dengan sistem dengan cara
memasukkan data dan mendapatkan data sebagai output dari reaksi sistem
terhadap input data. (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, pp. 252-253).

8
2.12

Completed Three-Layer Sequence Diagram

Di dalam diagram ini menampilkan kelas dengan tiga lapisan.
Lapisan pertama merupakan view layer classes dimana objek tampilan menu
dan form yang dimaksud. Kedua, merupakan business layer classes dengan
controller objek dan kelas. Lapisan ketiga, merupakan data access layer class
yang berisi objek database clas. (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 435).