MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Kode :

SOP

UPT Puskesmas
Wates

/ SOP /
C.7.1.1.5 / III /
2015

Terbitan

: 01

No. Revisi

:0

Tgl. Mulai Berlaku : 1 April 2015

Halaman

: 1/3

Ditetapkan Oleh
Kepala UPT Puskesmas
Wates

Citra Mayangsari
NIP: 198201012006042046

1. Pengertian

Kepuasan Pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi.

2.

Untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan terhadap proses
pendaftaran di Puskesmas Wates.

Tujuan

3.

Kebijakan

4. Referensi
5. Alat dan Sarana

6.

Prosedur

Langkah- langkah Menilai Kepuasan Pelanggan harus sesuai dengan

langkah- langkah SPO ini.
Manajemen Mutu Puskesmas
ISO 9001 : 2008
a. Alat tulis
b. Kotak Saran
c. Handphone
d. Kuesioner
e. Komputer
Untuk Menilai Kepuasan Pelanggan Terhadap proses pendaftaran di
Puskesmas Wates, menggunakan metode :
1. Sistem Pengaduan
- Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk
memberikan saran,keluhan dan bentuk ketidakpuasan dalam
bentuk kotak saran
- Setiap saran,keluhan atau bentuk ketidakpuasan dari pelanggan
akan ditindaklanjuti oleh Tim Pengaduan.
2. Contact Person
- Setiap pelanggan yang memberikan saran,keluhan dan bentuk
ketidakpuasan yang lain dapat disampaikan melalui sms maupun
telepon dari Tim Pengaduan.
- Oleh Tim Pengaduan saran,keluhan dan bentuk ketidakpuasan
yang lain akan disampaikan kepada Kepala Puskesmas dan
segera ditindaklanjuti
3. Survey Kepuasan
- Survei Kepuasan Pelanggan dilakukan melalui lembar kuisioner
yang dibagikan kepada pelanggan yang berkunjung.Dalam

PELAYANAN PENDAFTARAN

SOP

No. Kode

Terbitan

: 01

No. Revisi

:0

/ SOP / C.7.1.1.5 / III / 2015

Tgl. Mulai Berlaku : 1 April 2015

UPT Puskesmas
Wates

Halaman

: 2/3

pemberian lembar kuesioner harus memperhatikan :

a. Responden
Respondent dipilih secara acak.
Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden
Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner
b. Waktu
Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Ketahui saat saat
sibuk dan kapan pelanggan merasa longgar.
Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi tanyakan dengan
pelanggan kapan waktu luang mereka,
Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan
dengan senang hati memberikan informasi.
c. Lokasi
Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat
penting.
Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameterparameter sebagai berikut:
- PUAS : Apabila hasil dari > 80 % responden yang diuji menyatakan
puas
- TIDAK PUAS : Apabila hasil dari < 50 & responden menyatakan
tidak puas
4.
Kaleng Kepuasan
- Kaleng Kepuasan ini akan diletakkan di dekat tempat
pendaftaran dan disediakan koin kepuasan.
- Bagi pelanggan yang selesai melakukan pendaftaran bisa
memasukkan koin PUAS di kaleng PUAS dan koin TIDAK
PUAS di kaleng TIDAK PUAS.
- Hasil dari kaleng kepuasan ini akan di rekap setiap hari dan
akan dievaluasi setiap minggu
5.

Unit terkait

6. Unit Pendaftaran
7. Semua Poli di Puskesmas Wates

PELAYANAN PENDAFTARAN

SOP

No. Kode

Terbitan

: 01

No. Revisi

:0

/ SOP / C.7.1.1.5 / III / 2015

Tgl. Mulai Berlaku : 1 April 2015

UPT Puskesmas
Wates

Halaman

: 2/3

8. Bagian Obat
9. Laboratorium
10. Dokumen terkait

Lembar kuesioner, rekapan hasil penghitungan, rekapitulasi kotak saran,

rekapitulasi Sms center