Berdasarkan pendapat Zeithaml et.

al (1990:42) yang mengatakan Kualitas servequal

mengandung Tangibles; tercermin pada fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan komunikasi;
Reliability; kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya, tepat;
Responsiveness; kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang tepat;
Assurance; pengetahuan dari para pegawai dan kemampuan mereka untuk menerima
kepercayaan dan kerahasian; dan Emphaty; perhatian individual diberikan oleh perusahaan
kepada para pelanggan.
Dengan pendapat di atas, maka definisi konseptual variabel tergantung Kualitas Pelayanan
adalah karakteristik pelayanan public yang terungkap dari tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty.
Dari definisi konseptual tersebut, variabel Kualitas Pelayanan dijabarkan menjadi 5 dimensi
sebagai berikut:
1. Dimensi tangible,
2. Dimensi reliability,
3. Dimensi responsiveness,
4. Dimensi assurance, dan
5. Dimensi emphaty.
Dimensi tangible dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : (1) Ruang tunggu pelayanan, (2)
Loket pelayanan, dan (3) Penampilan Petugas Pelayanan. Dimensi reliability dijabarkan lagi
menjadi indikator-indikator : (4) Keandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan, (5)
Keadalan petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan, dan (6) Keadalanan petugas dalam
memudahkan teknis pelayanan. Dimensi responsiveness dijabarkan lagi menjadi indikatorindikator : (7) Respon petugas pelayanan terhadap keluhan warga, (8) Respon petugas pelayanan
terhadap saran warga, dan (9) Respon petugas pelayanan terhadap kritikan warga. Dimensi
assurance dijabarkan menjadi indikator-indikator : (10) Kemampuan administrasi petugas
pelayanan, (11) Kemampuan teknis petugas pelayanan, (12) Kemampuan sosial petugas
pelayanan. Dimensi emphaty dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : (13) Perhatian petugas
pelayanan, (14) Kepedulian Petugas, (15) Keramahan petugas pelayanan.