GROUP ASSIGNMENT

SEMINAR PEMASARAN

Oleh:
Muthia Rahma Dianti
Rantika Wiranti Junia
Usriyanti
Zulfirman

DESIGNING & MANAGING SERVICE PADA JNE

MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS ANDALAS
2016

A. BACKGROUND
Pertumbuhan ekonomi yang tinggi, yang menuntut semakin cepatnya arus distribusi
barang dana jasa, mendorong pemeintah untuk membuat kebijakan-kebijakan yang
memberi kemudahan dalam penanaman modal, penyederhanaan prosedur ekspor
impor, dan perbaikan sarana maupun prasarana di berbagai sektor industri dan lainlain. Ada banyak jenis perusahaan jasa ekspedisi. Berdasarkan data Asosiasi
Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres Indonesia (Aspeindo) sampai tahun 2012 jumlah
perusahaan pengiriman yang tergabung dalam Asperindo adalah 167 perusahaan di
tingkat pusat .Jakata, dan lebih dari 4000 perusahaan tingkat cabang, agen dan gerai di
seluruh Indonesia.
Jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa
dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 1997:83).. Kualitas jasa
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau
jasa. Konsep kualitas dibedakan menjadi kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Banyak pakar dan organisasi mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandang
masing masing. Menurut Goetsh dan Davis 0994;3) kualitas adalah suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara
konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih
tinggi dari pada harapan pelanggan. Setelah menerima jasa, pelanggan akan
membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang
dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap
penyedia itu. Tetapi jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka
akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
B. LITERATURE REVIEW
A. MERANCANG DAN MENGELOLA JASA
Case Summary: Designing & Managing Service

Perusahaan-perusahaan berupaya mengembangkan satu reputasi untuk kinerja yang

unggul dalam penyerahan tepat waktu, jawaban yang lebih baik dan lebih cepat atas
pertanyaan-pertanyaan, dan resolusi yang lebih cepat atas keluhan-keluhan. Layanan
menjadi mantra. Terkenal karena prestasinya dalam perangkat keras dan perangkat lunak
komputer, IBM telah melakukan suatu transformasi besar. Perusahaan-perusahaan seperti
America Express telah mencatatkan diri untuk mengkonsultasikan keterlibatan yang
mencakup perangkat lunak, perangkat keras yang disesuaikan dengan pesanan dan solusi
sistem yang bernilai milyaaran dolar bagi IBM.
B. HAKIKAT JASA
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan
apapun. Jasa tersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak terkait dengan suatu produk
fisik.
Sektor produksi-jasa akan terus menjadi generator pekerjaan yang dominan dan
menambah 20,5 % lowongan kerja pada tahun 2010 sementara pekerjaan manufakturing
diperkirakan meningkat hanya 3 %. Angka ini telah mengakibatkan minat yang makin
tinggi terhadap masalah-masalah khusus di bidang jasa pemaasaran.
Kategori bauran jasa:
1. Barang berwujud murni.
Terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau garam.
2. Barang berwujud yang disertai jasa.
Semakin canggih secara teknologis produk generik(mobil, komputer) penjualannya
semakin tergantung pada mutu dan ketersediaan layanan pelanggan yang
menyertainya.
3. Campuran.

Case Summary: Designing & Managing Service

Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya,
orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil.
Contohnya penumpang pesawat terbang membeli jasa angkitan Perjalanan tersebut
meliputi bawang berwujud, seperti makanan dan minuman, tiket dan majalah
penerbangan. Jasa tersebut memerlukan barang padat moda (pesawat terbang) untuk
merealisasikannnya, tetapi produk utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni.
Contohnya penjagaan bayi, psikoterapi, dan pijat.
Karena bauran barang dan jasa yang berbeda-beda ini, sulit melakukan generalisasi
tentang jasa tanpa mencari perbedaan lebih lanjut. Namun, beberapa generalisasi dapat
digunakan.

Jasa berbeda-beda berdasarkan apakan jasa tersebut berbasis peralatan (cucian mobil
otomatis, mesin penjaja) atau berbasis orang(jasa pembersihan jendela, jasa
akuntansi). Jasa berbasis orang berbeda-beda berdasarkan apakah jasa tersebut

disediakan karyawan yang tidak terampil, terampil atau profesional.

Perusahaan jasa dapat memilih di antara proses-proses yang berbeda untuk
menyerahkan jasa mereka. Restoran telah mengembangkan format berbeda tersebut
seperti gaya kafetaria, makanan siap saji, makanan swalayan (buffet) dan layanan

sinar lilin (candlelight service).

Ada jasa yang menharuskan kehadiran klien dan ada yang tidak mengharuskannya.
Bedah otak melibatkan kehadiran klien, tatapi perbaikan mobil tidak. Jika klien
tersebut

harus

hadir,

penyedia

jasanya

harus

memperhatikan

kebutuhan-

kebutuhannya. Pengusaha salon kecantikan akan berinvestasi dalam dekorasi,

memainkan musik latar, dan terlibat dalam obrolan ringan dengan pelanggan.
Jasa berbeda-beda dalam hal apakah jasa tersebut memenuhi kebutuhan pribadi (jasa
pribadi) atau kebutuhan bisnis ( jasa bisnis). Penyedia jasa biasanya mengembangkan

program pemasaran yang berbeda utuk pasar pribadi dan bisnis.

Penyedia jasa berbeda-beda dalam tujuan (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swata
atau pemeirntah) mereka. Kedua karakteristik ini jika digabungkan secara menyilang,

Case Summary: Designing & Managing Service

akan menghasilkan empat jeb\nis organisasi yang cukup berbeda. Program

pemasaranrumah sakit investor swasta akan berbeda dari program pemasaran rumah
sakit yayasan swasta atau rumah sakit Veteran Administration ( Lembaga veteran AS).
Hakikat bauran jasa juga memiliki implikasi pada bagaimana konsumen mengevaluasi
mutu. Pertama, konsumen jasa umumnya mengandalkan cerita dari mulut ke mulut
daripada iklan. Kedua, mereka sangat mengandalkan harga, petugas, dan petunjuk fisik
untuk menilai mutunya. Ketiga, mereka sangat setia pada penyedia jasa yang memuaskan
mereka. Keempat, karena adanya biaya peralihan, bisa terjadi keengganan dari banyak
konsumen. Itu dapat merupakan tantangan untuk memikat pelanggan menjauhkan diri
dari pesaing.
Karakterisrti jasa yang mencolok:

1. Tidak berwujud (intangibility)

Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium
sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari bukti mutu
jasa tersebut. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti tersebut untuk
mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud. Perusahaan jasa dapat berupaya
menunjukkan mutu layanan mereka mellui bukti fisik dan presentasi. Suatu bank
dapat menggunakan alat pemasaran:
a. Tempat
Eksterior dan interiornya mempunyai sudut-sudut yang bersih. Tata letak meja
dan arus lalu-lintas direncanakan dengan seksama. Antrean tidak boleh terlalu
panjang.
b. Orang

Case Summary: Designing & Managing Service

Harus terdapat karyawan yang jumlahnya mencukupi untuk menangani beban

c.
d.
e.
f.

kerja.
Peralatan
Komputer, mesin fotokopi, meja seharusnya tampak canggih
Bahan komunikasi
Bahan cetakan Teks, foto) harus menggambarkaan layanan yang cepat.
Simbol
Nama dan simbolnya menggambarkan layanan yang cepat.
Harga
Dapat diiklankan bahwa perusahaan tersebut akan menyetor $ 5 ke rekening
setiap nasabah yang menunggu dlaam antrean lebih dari 5 menit.

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi
barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan
melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa
tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu.
Contoh, suatu konser tidak akan sama jika Madona jatuh sakit dan digantikan Shania
Twain atau jika pembelaan hukum diberikan oleh John Nobody karena ahli antitrust
David Boles tidak ada.
3. Bervariasi (variability)
Kerena bergantung pada siapa yang memberikannya serta kapan dan dimana
diberikan, jasa sangat bervariasi sehingga perusahaan-perusahaan dapat mengambil
tiga langkah dalam rangka mengendalikan mutu.
a. Berinvestasi dalam prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik.
b. Menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi tersebut.
c. Memantau kepuasan pelanggan.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi
masalah yang rumit. Beberapa strategi untuk menghasilakan keselarasan yang lebih
baik antara permintaan dan penawaran.
a. Pada sisi permintaan.
Case Summary: Designing & Managing Service

Penetapan harga yang berbeda akan mengalihkan sebagian permintaan

dari masa sibuk ke masa yang kurang sibuk. Contohnya harga pertunjukan
film yang murah pada sore hari.

Permintaan pada masa tidak sibuk dapat dikembangkan. Hotel

mengembangkan liburan pendek pada akhir pekan.

Jasa pelengkap dapat dikembangkan selama jam sibuk untuk memberikan

alternatif bagi pelanggan yang menunggu seperti ruang minum di restoran.

Sistem pemesanan merupakan cara untuk mengelola tingkat permintaan.

b. Pada sisi penawaran.

Karyawan paruh waktu untuk melayani permintaan yang sibuk.

Rutinitas efisiensi jam sibuk dapat diperkenalkan. Paramedis membantu

dokter selama masa sibuk.

Peningkatan partisipasi konsumen

belanjaannya ke kantong.
Berbagai jasa dapat dikembangkan. Beberapa rumah sakit membeli

peralatan medis secara bersama-sama.

Fasilitas untuk perluasana pada masa mendatang misalnya taman hiburan

misalnya

memasukkan

sendiri

membeli tanah di sekitarnya untuk pengembangan di kemudian hari..

C. STRATEGI PEMASARAN UNTUK PERUSAHAAN JASA.
Pergeseran hubungan pelanggan.
Pelanggan mengeluh tentang informasi yang tidak akurat, personel yang tidak tanggap,
kasar, atau tidak dilatih dengan baik, dan waktu tunggu yang lama.Keluhan jasa
pelanggan sedang meningkat. Sebelumnya, perusahaan jasa menyambut baik semua
pelanggan, namun sekarang perusahaan-perusahaan ini memiliki begitu banyak data
tentang individu-individu sehingga mereka mampu mengklasifikasikan mereka ke dalam
tingkatan laba. Dengan demikian, tidak serba jelek bagi semua pelanggan. Perusahaan
penerbangan, hotel dan bank semuanya memanjakan pelanggan yang baik. Pembelenja
besar mendapatkan diskon khusus, tawaran promosi, dan banyak layanan spesial.
Pemasaran holistik untuk jasa.
Case Summary: Designing & Managing Service

Pemasaran holistik untuk jasa menuntut pemasaran eksternal, internal dan interaktif.

Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan biasa untuk menyiapkan, menetapkan

harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa tersebut kepada pelanggan.

Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan untuk melatih dan memotivasi
karyawannya untuk melayani pelanggan dengan baik. Andil terpenting yang dapat
dilakukan departemen pemasaran adalah menjadi luar biasa cerdik dalam

mengerahkan semua orang lain dalam organisasi tersebut melakukan pemasaran.

Pemasaran interaktif menggambarkan kemampuan karyawan dalam melayani klien.
Karena klien tersebut menilai jasa bukan hanya berdasarkan mutu teknisnya
(misalnya, apakah pembedahan tersebut berhasil), tetapi juga berdasarkan mutu
fungsionalnya (misalnya apakah dokter bedah tersebut menunjukkan perhatian dan
membangkitkan keyakinan). Teknologi memiliki kekuatan besar untuk membuat
pekerja jasa menjadi lebih produktif.

D. MENGELOLA MUTU JASA

Mutu jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuan jasa. Jika karyawan-karyawan
eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan sederhana, atau
saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu, pelanggan akan berfikir dua
kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual tersebut.
Harapan pelanggan
Pelanggan menciptakan haranpan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari
mulut ke mulut, dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan
jasa yang diharapkan. Jika harapan yang dipersepsikan berada di bawah jasa yang
diharapkan, pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan
mereka, mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi. Lima kesenjangan
yang mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa adalah;
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pengurus rumah
sakit mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik, tetapi
pasien mungkin lebih memikirkan daya tanggap perawat.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa. Manajemen
mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak
Case Summary: Designing & Managing Service

menetapkan standar kinerja. Pengurus rumah sakit mungkin meminta perawat

memberikan layanan yang cepat tanpa menguraikan dengan sangat jelas.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa. Karyawan mungkin
kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar, atau mungkin
dihadapkan pada standar yang saling bertentangan; seperti menyediakan waktu untuk
mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal. Harapan-harapan
konsumen dipengaruhi pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan.
Jika brosur rumah sakit memperlihatkan kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan
menemukan kamar yang tampak murahan dan kotor, komunikasi ekternal telah
melenceng jauh dari harapan pelanggan.
5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan yaitu konsumen memiliki
persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Dokter mungkin tetap mengunjungi
pasien untuk menunjukkan kepeduliannya, tetapi pasien menafsirkan hal ini sebagai
indikasi bahwa ada sesuatu yang benar-benar tidak beres.
Adapun lima penentu mutu jasa, disajikan menurut tingkat kepentingannya.
1.
2.
3.

Keandalan.
Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat..
Daya tangkap.
Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
Jaminan.
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan

4.

kepecayaan dan keyakinan.

Empati.
Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-

5.

masing pelanggan.
Benda berwujud
Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.

Komitmen manajemen puncak.

Manajemen perusahaan tidak hanya memandang kinerja keuangan setiap bulan, tetapi
juga mengukur masing-masing bagian berdasarkan kualitas (quality), pelayanan
(service), kebersihan (cleanliness), dan nilai (value).
Memuaskan keluhan pelanggan
Case Summary: Designing & Managing Service

Pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan memuaskan sering menjadi lebih setia
kepada perusahaan daripada pelanggan yang tidak pernah dipuaskan. Perusahaan yang
mendorong pelanggan yang kecewa untuk menyampaikan keluhan dan juga
memberdayakan karyawan memperbaiki keadaan tersebut langsung di tempat
memperoleh pendpaatan yang lebih tinggi dan laba yang lebih besar dibandingkan
dengan perusahaan yang tidak memiliki pendekatan sistematis untuk mngatasi kegagalan
layanan.
Memuaskan karyawan dan juga pelanggan
Perusahaan-perusahaan yang unggul tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan
meningkatkan loyalitas pelanggan yang lebih kuat. Ada korelasi yang tinggi antara
kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas perusahaan.
Mengingat pentingnya sikap positif karyawan, perusahaan-perusahaan jasa harus
menarik karyawan-karyawan terbaik yang dapat m ereka temukan. Mereka perlu
memasarkan karir dan bukan sekesar pekerjaan. Mereka harus merancang pelatihan yang
baik dan memberikan dukungan dan imbalan untuk kinerja yang baik. Penting dilakukan
audit kepuasan kerja karyawan secara teratur.
E. MENGELOLA MEREK JASA
Sejumlah merek yang sangat kuat di dunia ini adalah jasa yaitu jasa keuangan (Citibank,
American Express, JP Morgan, HSBC dan Goldman Sachs). Sejumlah rumah sakit
mendapatkan reputasi megamerek karena terbaik di bidangnya seperti Mayo Clinic,
Massachusets General dan Sloan Kettering. Seperti sejumlah merek lain, merek jasa
harus terampil mendeferensiasii dirinya dan menyusun strategi merek yang memadai.
Mendeferensiasi jasa.
Para pemasar jasa seirng mengeluh karena sulit mendeferensiasi jasanya. Jika para
pelanggan menganggap layanan sebagai cukup homogen, para pelanggan tersebut tidak
terlalu peduli pada siapa penyedia jasanya dan sangat peduli pada harga. Tetapi tawaran
jasa dapat dideferensiasi dengan beberapa cara. Pada industri penerbangan, berbagai
perusahaan penerbangan telah memperkenalkan fitur seperti program bioskop, barang
Case Summary: Designing & Managing Service

kenangan yang dijual, layanan telepon daru udara ke darat, dan pemberian hadiah atas
pelanggan yang sering naik pesawat mereka.
Menyusun strategi merek jasa.
Penyusunan strategi merek jasa memerlukan perhatian khusus atas pemilihan unsur
merek, penetapan dimensi citra (image), dan perancangan strategi pemerekan.
a. Pemilihan unsur merek.
Ingatan atas merek menjadi penentu keberhasilan penjualan. Pada kasus ini, nama
merek yang mudah diingat menjadi sangat penting. Unsur merek lain logo, simbol,
karakter dan slogan juga mampu membangun kesadaran akan merek dan citra merek.
Karena produk fisiknya tidak muncul, fasilitas fisik (rancangan lingkungan, tempat
penerimaan tamu, baju seragam, materi bangunan) menjadi sangat penting.
b. Penetapan dimensi citra (image)
Asosiasi atas organisasi cenderung menjadi asosiasi merek yang sangat penting. Salah
satu asosiasi yang sangat penting ialah kredibilitas dan persepsi kepakaran,
kemampuan dipercaya, dan kepantasan untuk disukai.
c. Perancangan strategi pemerekan
Jasa juga harus memikirkan penyusunan hierarki merek dan portofolio merek yang
memungkinkan positioning dan pembidikan sejumlah segmen pasar yang berbedabeda. Hilton Hotels memiliki portofolio merek yang meliputi Hilton Garden Inns yang
membidik para pelancong bisnis yang berkantong tipis.
F. MENGELOLA JASA DIDUKUNG PRODUK
Pabrik peralatan (perkakas kecil, mesin kantor, traktor, mainframes, pesawat terbang)
memberikan jasa yang didukung produk. Perusahaan yang membuat produk bagus tetapi
m emberikan dukungan lokal yang buruk snagat tidak ungggul.
Mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan.
Case Summary: Designing & Managing Service

Pelanggan memiliki tiga kekhawatiran khusus yakni:

-. Mereka khawatir dengan keandalan dan seringnya kegagalan. Seorang petani
mungkin mentolerir meisn pertanian yang rusak setahun sekali, tetapi bukan dua
atau tiga kali.
-. Pelanggan khawatir dengan lamanya kerusakan mesin. Makin lama mesin rusak,
makin tinggi biayanya. Pelanggan tersebut memperhitungkan keandalan layanan
penjual yaitu kemampuan penjual memperbaiki mesin tersebut dengan cepat, atau
setidaknya menyediakan pengganti sementara.
-. Pelanggan khawatir dengan biaya sendiri untuk pemeliharaan dna perbaikan. Berapa
biaya pemeliharaan dan perbaikan secara berkala?
Strategi jasa purna-jual
Kualitas departemen-departemen layanan pelanggan sangat berbeda-beda. Dalam
menyediakan layanan, sebagian besar perusahaan bergerak melalui beberapa tahap;
-. Produsen biasanya memulainya dengan menjalankan departemen suku cadang dan
perbaikannya sendiri. Kemudian mereka merasa mahal dan menghabu\iskan waktu
untuk melatih orang-orang lain, dan menemukan bahwa mereka dapat menghasilkan
banyak uang dengan menjalankan bisnis suku cadang dan perbaikan tersebut.
Sejauh mereka merupakan pemasok tunggal suku cadang yang dibutuhkan, mereka
dapat mengenakan harga yang sangat mahal.
-. Lama kelamaan, produsen-produsen mengalihkan lebih banyak jasa pemeliharaan
dan perbaikan kepada distributor dan penjual resmi. Kedua perantara ini tinggal
klebih dekat dengan pelanggan, menjalankan usaha di k\lokasi yang lebih banyak,
dan dapat menawarkan jasa dengan lebih cepat. Produsen masih menghasilkan laba
dari suku cadang, tetapi menyerahkan laba layanan kepada perantaranya.
Kemudian munculperusahaan-perusahaan jasa independen. Lebih dari 40 ^ tugas
perbaikan mobil sekarang dilakukan di luar penyelur mobil.

Case Summary: Designing & Managing Service

-. Pilihan layanan pelanggan semakin cepat dan ini menurunkan harga dan laba
layanan. Perusahaan peralatan semakin menggambarkan bagaimana menghasilkan
uang dari peralatan mereka, yang independen dari kontrak servis.

C. CASE ANALYSIS
Merancang dan mengelola Jasa Ekspedisi Pada JNE
PT. JNE merupakan salah satu jasa pengiriman barang logistik dan dokumen
yang dengan tujuan regional dan internasional. Ketatnya persaingan di bidang jasa
ditandai dengan semakin banyaknya jumlah perusahaan yang menawarkan jasa
pengiriman barang, sehingga setiap perusahaan dituntut untuk memberikan kualitas
pelayanan yang baik agar kepuasan konsumen dapat terwujud karena kepuasan
konsumen merupakan tolak ukur kualitas pelayanan. Untuk mewujudkan kepuasan
konsumen, perusahaan harus memberikan pelayaran terbaik berdasarkan sudut
pandang dari konsumen.
Oleh karena itu PT JNE perlu mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan
konsumen terhadap pelayanan selama ini, mengingat dua bulan terakhir ada
peningkatan persentase complain sebesar 1.45%. Komplain dari konsumen
menyangkut bidang ketepatan waktu dan tarif. Oleh sebab itu, perusahaan memerlukan
analisis kualitas pelayanan untuk mengetahui atribut pelayanan mana yang harus
diperbaiki untuk meningkatkan kualitas layanan dan memprioritaskan kebutuhan
pelanggan untuk mengembangkan perusahaan sehingga tercapai efektifitas maksimum
menuju proses perbaikan.
Ada lima dimensi utama dalam kualitas pelayanan, seperti yang digambarkan
pada table dibawah ini:

Case Summary: Designing & Managing Service

D. CONCLUSION
Dari pembahasan yang sudah di jelaskan di bab ke dua dapat di simpulkan intinya adalah
sebagai berikut:

Case Summary: Designing & Managing Service

1) Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun.
Jasa tersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak terkait dengan suatu produk fisik.
2) Jasa bersifat tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Masingmasing karakteristik membawa tantangan dan memerlukan strategi tertentu. Pemasar harus
menemukan cara untuk memberikan wujud kepada sesuatu yang tidak berwujud,
meningkatkan produktivitas penyedia jasa; meningkatkan dan membakukan mutu jasa yang
disediakan; dan menyesuaikan pasokan jasa selama masa-masa sibuk dan tidak sibuk dengan
permintaan pasar.

REFERENSI
Philip Kotler dan Kevin Keller, Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2

A. Kesimpulan
Segmentasi pasar membagi keseluruhan pasar ke dalam segmen, relatif kecil dan
dapat diidentifikasi yang merupakan kelompok dari individu atau organisasi dengan
kebutuhan produk yang serupa.

Case Summary: Designing & Managing Service