BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian Rumah Sakit Dayaku Raja Kota Bangun terletak di
jalan Poros Kota Bangun - Tenggarong Kecamatan Kota Bangun Kabupaten
Kutai Kartanegara. Waktu yang digunakan untuk pengambilan data yaitu dari
tanggal 14 April 2016 hingga 16 Mei 2016.
B. Uji Instrumen
Sebelum instrumen digunakan, dilakukan uji coba terlebih dahulu
yaitu uji validasi dan reliabilitas.Uji validasi adalah uji untuk mengetahui
validitas suatu instrumen yang dilakukan dengan cara melakukan korelasi
antara skor masing masing variabel dengan skor totalnya. Suatu variabel
dikatakan valid bila skor variabel tersebut berkorelasi secara signifikan
dengan skor totalnya. Uji reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan
sejauh mana hasil suatu penilaian pengukur dapat dipercaya. Kuisioner
dikatakan reliabel jika kuisioner tersebut dilakukan pengukuran berulang,
akan mendapatkan hasil yang sama. Uji validasi dan reabilitas kinerja dalam
penelitian ini dilakukan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan yang
terdiri dari responsiveness, reliability, assurance, empathy, tangibles.
1. Uji validasi
Uji validasi dilakukan di Rumah Sakit Dayaku Raja karena mempunyai
karakterisik yang hampir sama dengan tempat penelitian.

26

a. Hasil Uji Validasi

Tabel 1.
No

Uji Validasi

Hasil Uji

Tabel r untuk
signifikasi 5%

0,6093
0,6361
0,5501
0,6111
B
0,3762
Reliability
0,5830
0,4679
C
0,5300
Assurance
0,5917
0,4720
D
Empathy
0,4377
0, 5628
0,4754
E
0,4429
Tangibles
0,6082
b. Hasil uji Validasi Kuisioner Kinerja
1) Alat Ukur Kuisioner Dimensi Responsivness
A

Responsivenes
s

> 0,361
> 0,361
> 0,361
> 0,361
> 0,361
> 0,361
> 0,361
> 0,361
> 0,361
> 0,361
> 0,361
> 0,361
> 0,361
> 0,361
> 0,361

kesimpulan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Hasil uji validasi kinerja responsiveness dari 2 unsur memiliki nilai lebih besar
dari koefisien reabilitas 0,361 yakni 0,6093 dan 0,6361 sehingga dinyatakan valid.
2) Alat Ukur Kuisioner Dimensi Reliability
Hasil uji validasi kinerja Reliability dari 4 unsur memiliki nilai lebih besar dari
koefisien reabilitas 0,361 yakni 0,5501, 0,6111, 0,3762, dan 0,5830 sehingga
dinyatakan valid.
3) Alat Ukur Kuisioner Dimensi Assurance
Hasil uji validasi kinerja Assurance dari 3 unsur memiliki nilai lebih besar
dari koefisien reabilitas 0,361 yakni 0,4679, 0,5300, dan 0,5917 sehingga
dinyatakan valid.
4) Alat Ukur Kuisioner Dimensi Empathy

27

Hasil uji validasi kinerja Empathy dari 2 unsur memiliki nilai lebih besar dari
koefisien reabilitas 0,361 yakni 0,4720 dan 0,4377 sehingga dinyatakan valid.
5) Alat ukur Kuisioner Dimensi Tangibles
Hasil uji validasi kinerja Tangibles dari 4 unsur memiliki nilai lebih besar
dari koefisien reabilitas 0,361 yakni 0,5628, 0,4754, 0,4429 dan 0,6082 sehingga
dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauh mana hasil suatu
penelitian pengukur dapat dipercaya (Riyanto,A,2010)

Hasil Uji reliability Kuisioner Kinerja

Correlations

Ganjil

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)

28

Ganjil

Genap

.674**
.000

Genap

30

30
**

Pearson Correlation

.674

Sig. (2-tailed)

.000

30

30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Dari hasil uji reliabilitas di ketahui bahwa korelasi antara total skor pertanyaan
ganjil dan genap dari 15 unsur pernyataan kinerja, didapat hasil 0,674 **, dari hasil
padanilai korelasi tersebut menunjukan korelasi yang tinggi yang terdapat bintang
dua (**) dan data tersebut tidak perlu direvisi lagi karena hasil uji reliabilitas
adalah memenuhi persyaratan korelasi person (Wahyono, T,2012).
C. Gambaran Karakteristik Responden
Gambaran tentang karakteristik responden dalam penelitian ini dikelompokan
berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, tingkat penghasilan kepala keluarga
perbulan, pekerjaan, dan sudah berapa kali menebus obat di Apotek di Rumah
Sakit. Hal ini dapat dilihat pada tabel 2, 3, 4, 5, 6, dan 7
Tabel 2.Responden bedasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin
Jumlah
Laki laki
30
Perempuan
56
Total
86

Persentase (%)
34.9
65.1
100

Tabel 2 menunjukan bahwa responden dalam penelitian ini sebanyak 86

responden, jenis kelamin perempuan sebanyak 56 orang (34.9%) dan yang
berjenis kelamin laki laki sebanyak 30 orang (65.1%) pasien di Rumah Sakit
Kota Bangun.
Tabel 3. Responden berdasarkan usia

29

Usia
<20 tahun
21 40 tahun
41 60 tahun
>60 tahun
Total

Jumlah
8
20
30
28
86

Persentase (%)
9,3
23,2
35
32,5
100

Tabel 3 menunjukan bahwa jumlah pasien responden dalam penelitian ini

sebanyak 86 responden.Responden berumur <20 tahun sebanyak 8 orang (9.3%),
responden berumur 21 40 tahan sebanyak 20 orang (23.2%), responden berumur
41 60 tahun sebanyak 30 orang (35%), responden yang berumur >60 tahun
sebanyak 28 orang (32.5%) pasien di Rumah Sakit Kota Bangun.
Tabel 4.Responden berdasarkan pendidikan terakhir
Pendidikan terakhir
SD
SMP/SMA
D3/S1/S2/S3
Tidak Sekolah
Total

Jumlah
30
27
20
9
86

Persentase (%)
35
31,4
23,2
10,4
100

Tabel 4 menunjukan bahwa jumlah responden dalam peniliatan ini sebanyak

86 responden. Pasien dengan pendidikan terakhir SD sebanyak 30 orang (35%),
pasien terbanyak dengan pendidikan terakhir Sekolah Menengah SMP/SMA
sebanyak 27 orang (31.4%), pasien dengan pendidikan terakhir D3/S1/S2/S3
sebanyak 20 orang (23.2%), pasien dengan pendidikan terakhir tidak sekolah
sebanyak 9 orang (10.4%).
Tabel 5.Responden berdasarkan tingkat penghasilan kepala keluarga perbulan
Penghasilan/ bulan
<Rp.1.000.000
Rp.1.000.000 s/d
Rp.5.000.000
>Rp.5.000.000
Total

Jumlah
20
50

Persentase (%)
23.26
58,14

16
86

18.60
100

30

Tabel 5 menunjukan bahwa jumlah responden dalam penelitian ini

sebanyak 86 responden. Responden dengan pengasilan perbulan <Rp 1.000.000
sebanyak 20 orang (23.26%), pasien terbanyak dengan penghasilan perbulan Rp
1.000.000 Rp 5.000.000 sebanyak 50 orang (58,14%), dan responden dengan
penghasilan perbulan >Rp 5.000.000 sebanyak 16 orang ( 18,60%).
Tabel 6.Responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan
Tidak bekerja
Wirasawasta
Pegawai Negeri Sipil
Pegawai Swasta
Ibu Rumah Tanagga
Lain lain
Total

Jumlah
2
12
10
15
44
3
86

Persentase (%)
2
14
12
17.4
51.1
3.5
100

Tabel 6 menunjukan bahwa jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak

86 responden. Pasien yang tidak bekerja sebanyak 2 orang ( 2%), pasien yang
wiraswasta sebanyak 12 orang (14%), pasien yang bekerja sebagai Pegawai negeri
sipil sebanyak 10 orang (12%),pasien yang berkerja sebagai pegawai swasta
sebanyak 15 orang (17.4%), pasien terbanyak sebagai ibu rumah tangga sebanyak
44 orang (51.1%), pasien yang bekerja lain lain sebanyak 3 orang (3.5%).
Tabel 7. Responden berdasarkan sudah berapa kali menebus obat
Berapa kali
baru pertama kali
2 5 kali
Lebih dari 5 kali
Total

Jumlah
20
40
26
86

31

Persentase (%)
23.3
46.5
30.2
100

Tabel 7 menunjukan bahwa responden dalam peelitian ini sebanyak 161

responden. Pasien yang baru pertama kali menebus obat di Rumah Sakit Kota
Bangun sebanyak 20 orang (23.3%) Pasien yang menebus obat sebanyak 2 5
kali sebanyak 40 orang (46.5%), Pasien terbanyak menebus obat lebih dari 5 kali
di Rumah Sakit Kota Bnagun sebanyak 26 orang (30.2 %).
D. Tingkat Kualitas Pasien
Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan
kinerja / hasil yang dirasakan sebanding dengan harapannya. Jadi kepuasan/
ketidak puasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman
sesudah memakai jasa / pelayanan yang diberikan (Tjiptono, 1997)
Kepuasan pasien merupakan suatu tingkat kepuasan yang timbul sebagai
akibat dan kinerja layanan kesehatan yang diperbolehkan setelah pasien
mendapatkan pelayanan, memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam
hal ini pasien adalah hal penting yang mempengauhi kepuasan pasien, yaitu jika
kinerja pelayanan kesehatan dibawah harapan maka pasien akan tidak puas,
apabila kinerja pelayanan kesehatan sesuai dengan harapan pasien akan merasa
puas dan apabila kinerja pelayanan kesehatan melebihi harapan maka pasien akan
sangat puas.
Berdasarkan

pernyataan

pelayanan

diketahui

bahwa

responsiveness,

reliability, assurance, empathy, dan tangibles mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan pasien. Artinya perubahan kelima variabel tersebut akan memberikan
perubahan kepuasan pasien.
1. Responsiveness ( ketanggapan)

32

Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan

kepada pelanggan dengan cepat dan tepat.Responsiveness ( ketanggapan) adalah
kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat
kepada konsumen. Dimensi ketanggapan merupakan dimensi yang bersifat paling
dinamis. Hal ini dipengaruhi oleh faktor perkembangan teknologi. Salah satu
contoh aspek ketanggapan dalam pelayanan adalah kecepatan.
Responsiveness (ketanggapan) pada penelitian ini dibagi menjadi 2 yaitu
kepuasan pasien terhadap pelayanan yang mudah, tidak berbelit dan petugas
tanggap terhadap keluhan pasien.Hal ini dapat dilihat pada tabel 8 dan 9.
Tabel 8. Persentase pernyataan pelayanan tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan mudah dan tidak berbelit
Harapan
Pilihan Jawaban
Sangat Tidak
Puas
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah

Kenyataan

jumlah
(n)

persentase
(%)

jumlah
(n)

persentase
(%)

0
1
68
16
86

0
1.2
79
19.8
100

0
1
67
18
86

0
1.2
77.9
20.9
100

Tabel 8 menunjukan dari hasil kuisioner yang diberikan kepada 86

responden yakni pasien yang telah memperoleh pelayanan resep berdasarkan
besarnya harapan yang diinginkan pasien menyatakan tidak puas sebanyak 1
orang (1.2%), sebagian besar menyatakan puas sebanyak 68 orang (79%) dan
pasien yang menyatakan sangat puas sebanyak 17 orang (19.8%), sedangkan
kenyataan yang didapatkan pasien menunjukan tidak puas sebanyak 1 orang
(1.2%), sebagian besar pasien yang menyatakan puas sebanyak 67 orang (77.9%)

33

dan pasien merasa sangat puas sebanyak 18 orang (20.9%) terhadap pelayanan
mudah dan tidak berbelit.
Pasien merasa sangat puas dikarenakan pelayanan yang didapatkan melebihi
harapan, pasien mendapatkan pelayanan yang baik, pasien merasa pelayanan dari
petugas sangat professional dan memberikan kemudahan dalam tahap tahap
pelayanan kefarmasian.Sedangkan pasien yang tidak puas dikarenakan pasien
tidak paham dengan alur pelayanan yang ada di Rumah Sakit Kota Bangun,
pasien yang tidak paham adalah pasien yang baru pertama kali berobat, sehingga
pasien masih belum memahami alur pelayanan yang ada di Rumah Sakit Kota
Bangun. Alur pelayanan dimulai dari pasien datang, kemudian pasien ke loket
pendaftaran, setelah mendaftar pasien ke poli masing masing yang sesuai,
setelah itu pasien mendapat resep dan mengambil obat di apotek Rawat Jalan
(lampiran 14).
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No :
KEP/25.M.PAN/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan instalasi pemerintah ada beberapa pengukuran, yang
digunakan untuk mengukur kepuasan terhadap dimensi responsiveness pada
pernyataan pelayanan mudah dan tidak berbelit adalah prosedur pelayanan, yaitu
kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi
kesederhanaan alur pelayanan.
Tabel 9.Persentase pernyataan pelayanan tingkat kepuasan pasien tehadap
petugas tanggap terhadap keluhan pasien
Harapan
Pilihan Jawaban

jumlah
(n)

34

persentase
(%)

Kenyataan
jumlah
(n)

persentase
(%)

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah

0
1
58
27
86

0
1.2
67.4
31.4
100

0
1
59
26
86

0
1.2
68.6
30.2
100

Tabel 9 menunjukan dari hasil kuisioner yang diberikan kepada 86

responden yakni pasien yang telah memperoleh pelayanan resep, berdasarkan
besarnya harapan yang diinginkan paisen menyatakan tidak puas sebanyak 1
orang (1,2%), sebagian orang menyatakan puas sebanyak 58 orang (67.4%) dan
pasien yang menyatakan sangat puas sebanyak 27 orang (31,4%), sedangkan
kenyataan yang diterima oleh pasien menunjukan tidak puas sebanyak 1 orang
(1.2%), sebagian pasien menyatakan puas sebanayak 59 orag (68,6%) dan pasien
yang menyatakan sangat puas sebanyak 26 orang (30.2%) terhadap petugas
tanggap tehadap keluhan pasien.
pasien merasa tidak puas dikarenakan petugas farmasi kurang tanggap dalam
menyampaikan keluhan pasien atau pasien kurang mengerti apa yang di
sampaikan oleh petugas farmasi, petugas farmasi kurang memberi respon atau
perhatian pada saat pasien menyampaikan keluhannya, pada saat bersamaan
banyak pasien yang menunggu antrian obat, keterbatasan petugas farmasi
sehingga pasien merasa tidak dilayani dengan baik. Pasien merasa puas
dikarenakan kenyataan layanan yang didapatkan sesuai dengan harapan pasien,
pada saat menyampaikan keluhan, petugas farmasi langsung mendengarkan dan
memberikan solusinya.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25.M.PAN/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan

35

masyarakat unit pelayanan instalasi pemerintah ada beberapa pengukuran, yang

digunakan untuk mengukur kepuasan terhadap dimensi responsiveness pada
petugas tanggap terhadap keluhan pasien adalah tanggung jawab petugas dalam
menyelenggarakan dan penyelesaian pelayanan.
2. Reliability (kemampuan)
Reliability (kemampuan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
memuaskan pelanggan.Pada dimensi reliability (ketanggapan) yang mengukur
kemampuan suatu pelayanan jasa kepada konsumen.Kemampuan didefinisikan
sebagai kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpecaya.
Reliability (kemampuan) pada penelitian ini dibagi menjadi 4 yaitu waktu
tunggu relatif singkat, waktu tunggu obat non racikan 30 menit dan obat non
racikan 60 menit, penyerahan obat teratur sesuai urutan antrian dan petugas
menjelaskan cara pakai obat. Hal ini dapat dilihat dari tabel 10,11,12 dan 13

Tabel 10. Persentase pernyataan pelayanan tingkat kepuasan pasien terhadap

waktu tunggu yang relatif singkat
Harapan
Pilihan Jawaban
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah

jumlah
(n)
0
3
60
23
86

persentase
(%)
0
3.5
69.8
26.7
100

36

Kenyataan
jumlah (n)
0
3
60
23
86

persentase
(%)
0
3.5
69.8
26.7
100

Tabel 10 menunjukan dari hasil kuisioner yang diberikan kepada 86 responden

yakni pasien yang telah memperoleh pelayanan resep, berdasarkan besarnya
harapan yang diinginkan pasien menyatakan tidak puas sebanyak 3 orang (3,5%),
sebagian puas sebanyak 60 orang (69.8%) dan pasien yang menyatakan sangat
puas sebanyak 23 orang (26.7%) sedangkan kenyataan yang diterima pasien
menunjukan tidak puas sebanyak 3 orang (3.5%) dan sebagian besar pasien
merasa puas sebanyak 60 orang (69.8%) dan pasien merasa sangat puas sebanyak
23 orang ( 26.7%) terhadap waktu tunggu yang relatif singkat.
Pasien tidak puas 3 orang dikarenakan layanan yang didapatkan tidak
sesuai dengan yang diharapkannya, pada saat pasien sedang mendapatkan
pelayanan resep bersamaan dengan pasien lainnya sehingga terjadinya
penumpukan resep, dengan keterbatasan petugas farmasi yang ada di Rumah Sakit
Kota Bangun membuat pasien menunggu lama. Pasien sangat puas terhadap
pelayanan kefarmasian yang didapatkan pada saat menunggu obat, resep pasien
dari poli layanan kesehatan lainnnya masih sedikit sehingga pasien mendapatkan
pelayanan yang cepat dan tidak lama menunggu obat, dan waktu tunggu yang
relatif singkat.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No
:KEP/25.M.PAN/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan instalasi pemerintah ada beberapa pengukuran, yang
digunakan untuk mengukur kepuasan reliability pada pernyataan waktu singkat
yang relatif singkat adalah kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan
petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

37

sesuai ketentuan yang berlaku dan kecepatan pelayanan, yaitu target waktu
pelayanan dapat disesuaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggaraan pelayanan.
Tabel 11. Persentase pernyataan pelayanan tingkat kepuasan pasien terhadap
obat non racikan 30menit, waktu tunggu obat racikan 60menit
Harapan
Pilihan Jawaban

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah

jumlah
(n)
No
n
R
0
0
0
0
72
73
14
13
86

persentase
(%)
Non
R
0
0
0
0
83.7 84.9
16.3 15.1
100

Kenyataan
jumlah (n)
Non
0
0
70
16

R
0
0
70
16
86

persentase
(%)
Non
R
0
0
0
0
81.4
81.4
18.6
18.6
100

Tabel 11 menunjukan dari hasil kuisioner yang diberikan kepada 86

responden yakni pasien yang memperoleh pelayanan resep untuk waktu tunggu
bagi golongan obat non racikan dan obat racikan, untuk obat non racikan
berdasarkan besarnya harapan yangdiinginkan pasien sebagaian besar menyatakan
puas sebanyak 72 orang (83.7%), dan pasien merasa sangat puas sebanyak 14
orang (16.3%), sedangkan untuk obat racikan merasa sangat puas sebanyak 73
orang (83.7%), sedangkan yang merasa sangat puas sebanyak 13 orang (16.3%).
Sedangkan berdasarkan layanan yang didapatkan oleh pasien untuk obat non
racikan menunjukan sebagian besar pasien merasa puas sebanyak 70 orang
(81.4%) dan pasien merasa sangat puas sebanyak 16 orang (18.6%). Dan untuk
obat racikan pasien merasa sangat puas sebanyak 70 orang (81.4%), sedangkan
pasien yang merasa sangat puas sebanyak 16 orang (18.6%).

38

Pasien merasa sangat puas karena layanan kefarmasian yang mereka

dapatkan sesuai dengan harapan yang diinginkan pasien, petugas farmasi cepat
memberikan pelayanan kefarmasian sehingga pasien tidak terlalu lama menunggu
obat.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunan Aparatur Negara no :
KEP/25.M.PAN/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan instalasi pemerintah ada beberapa indeks pengukuran,
yang digunakan untuk mengukur kepuasan terhadap dimensi reliability pada
pernyataan obat obat non racikan 30menit, waktu tunggu obat racikan 60menit
adalah kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dengan waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.
Tabel 12. Persentase pernyataan pelayanan tingkat kepuasan pasien terhadap
penyerahan obat sesuai antrian
Harapan
Pilihan Jawaban
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah

jumlah
(n)
0
1
67
18
86

persentase
(%)
0
1.2
77.9
20.9
100

Kenyataan
jumlah (n)
0
1
65
20
86

persentas
e (%)
0
1.2
75.6
23.2
100

Tabel 12 menunjukan dari hasil kuisioner yang telah diberikan kepada 86

responden yakni pasien yang telah mempoleh pelayanan resep, berdasarkan
besarnya harapan yang diinginkan pasien menyatakan tidak puas sebanyak 1
orang (1.2%), sebagian besar menyatakan puas sebanyak 67 orang (77.9%), dan
pasien merasa sangat puas sebanyak 18 orang (20.9%). Sedangkan kenyataan

39

yang didapatkan pasien menunjukan

tidak puas sebanyak 1 orang (1.2%),

sebagian besar menyatakan puas sebanyak 65 orang (75,6%), sedangkan pasien

yang merasa sangat puas 20 orang (23.2%).
Pasien merasa tidak puas 1 orang dikarenakan kenyataan pelayanan yang
didapatkan tidak sesuai dengan harapan pasien, tidak tersedianya nomor antrian
pengambilan obat di Rumah Sakit Kota Bangun sehingga pelayanan penyerahan
obat tidak teratur dan adanya beberapa resep yang masuk belakangan namun
mendapatkan pelayanan obat terlebih dahulu dikarenakan ada pasien yang dengan
sengaja meletakan resepnya paling bawah sehingga saat pemanggilan yang
seharusnya dipanggil terakhir menjadi lebih cepat hal tersebut membuat pasien
merasa pelayanan penyerahan obat tidak sesuai dengan antrian. Pasien merasa
puas dikarenakan kenyataan pelayanan yang didapatkan sesuai dengan harapan,
pasien sangat puas terhadap penyerahan obat yang sesuai urutan antrian karena
menurut mereka sudah cukup baik dalam pelayanan yang didapatkan melebihi
harapan.
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat
melayani sesuai kebutuhannya agar dapat terlaksana tepat waktu dan tepat tempat

Tabel 13. Persentase pernyataan pelayanan tingkat kepuasan pasien terhadap

petugas menjelaskan cara pakai obat
Harapan
Pilihan Jawaban
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas

jumlah
(n)
0
0

persentase
(%)
0
0

40

Kenyataan
jumlah
(n)
0
0

persentase
(%)
0
0

Puas
Sangat Puas
Jumlah

60
26
86

69.8
30.2
100

61
34
86

70.9
29.1
100

Tabel 13 menunjukan dari hasil kuisioner yang diberikan kepada 86 responden

yakni pasien yang telah memperoleh pelayanan resep, berdasarkan besarnya
harapan yang diiginkan pasien dan layanan yang didapatkan sama nilainya yang
menyatakan puas sebanyak 60 orang (69.8%), dan pasien yang menyatakan sangat
puas sebanyak 26 orang (30.2%). Sedangkan kenyataan yang didapatkan oleh
pasien sebagian besar merasa puas sebanyak 61 orang (70.9%), dan pasien yang
menyatakan sangat puas sebanyak 34 orang (29.1%).
Pasien merasa puas dengan pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh
petugas farmasi di Rumah Sakit Kota Bangun dikarenakan kenyataan layanan
yang didapatkan sesuai dengan harapan pasien, pasien selalu mendapatkan
penjelasan yang sangat lengkap tentang obat, baik dosis, aturan minum dan efek
sampingnya.
3. Assurance ( jaminan)
Assurance (jaminan)

yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan

kepada konsumen sehingga dipercaya. Dalam pelayanan Rumah Sakit kejelasan

tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada
pasien.
Assurance (jaminan)

pada penelitian ini dibagi menjadi 3 yaitu, petugas

menggunakan seragam/ identitas, petugas memberikan informasi yang diperlukan

pasien, dan obat yang di berikan dalam konisi baik. Hal ini dapat dilihat pada
tabel 14,15 dan 16

41

Tabel 14.Persentase pernyataan pelayanan tingkat kepuasan pasien terhadap

petugas menggunakan seragam/ identitas
Harapan
Pilihan Jawaban
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah

jumlah (n)
0
0
69
17
86

persentas
e (%)
0
0
80.2
19.8
100

Kenyataan
jumlah (n)
0
0
70
16
86

persentase
(%)
0
0
81.4
18.6
100

Tabel 14 menujukan dari hasil kuisioner yang diberikan kepada 86 responden

yakni pasien yang telah memperoleh pelayanan resep, berdasarkan besarnya
harapan pasien yang menyatakan puas sebanyak 69 orang (80,2%), sedangkan
yang menyatakan sangat puas sebanyak 17 orang (19,8%), sedangkan kenyataan
yang diterima pasien menunjukan puas sebanyak 70 orang (81.4%), sedangkan
pasien yang menyatakan sangat puas sebanyak 16 orang (18.6%) terhadap petugas
menggunakan seragam/identitas.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara no :
KEP/25.M.PAN/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan instalasi pemerintah ada beberapa indeks pengukuran,
yang digunakan untuk mengukur kepuasan terhadap dimensi assurance (jaminan)
adalah kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab ).
Tabel 15. Persentase pernyataan pelayanan tingkat kepuasan pasien terhadap
petugas memberikan informasi yang diperlukan pasien
Harapan
Pilihan Jawaban
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas

jumlah (n)
0
1

persentase
(%)
0
1.2

42

Kenyataan
jumlah
(n)
0
1

persentase
(%)
0
1.2

Puas
Sangat Puas
Jumlah

67
18
86

77.9
20.9
100

68
17
86

79
19.8
100

Tabel 15 menunjukan dari hasil kuisioner yang diberikan kepada 86 responden

yakni pasien yang telah memperoleh pelayanan resep, berdasarkan besarnya
harapan yang diinginkan pasien menyatakan tidak puas 1 orang (1,2%),
sedangkan pasien yang menyatakan puas sebanyak 67 orang (77,9%), dan pasien
yang menyatakan sangat puas sebanyak 18 orang (20,9%). Sedangkan kenyataan
yang diterima pasien yang menyatakan tidak puas 1 orang (1,2%), dan pasien
yang menyatakan puas sebanyak 68 orang (79%), dan pasien yang menyatakan
sangat puas sebnyak 17 orang (19,8%) terhadap petugas mampu memberikan
informasi yang diperlukan.
Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan pasien tidak puas 1 orang
dikarenakan pasien kurang paham dengan informasi yang diberikan oleh petugas,
seperti makanan makanan yang harus dihindari pada saat pengobatan. pasien
merasa puas dengan informasi yang diberikan petugas dan mendapatkan informasi
yang cukup jelas dan mudah dipahami dan kenyatan layanan yang didapatkan
sesuai dengan harapan pasien.
Menurut standar kefarmasian di apotek Keputusan Menteri Kesehatan RI No
1027/MENKES/SK/IX/2004, informasi obat yang diberikan petugas seharusnya
memuat informasi yang benar, jelas dan mudah dimengerti, akurat, etis, bijaksana,
dan terkini. Informasi obat pada pasien sekurang kurangnya meliputi : cara

43

pakai obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta
makanan makanan yang harus dihindari selama terapi.
Tabel 16. Persentase pernyataan pelayanan tingkat pasien terhadap obat yang
diberikan dalam konidisi baik
Harapan
Pilihan Jawaban
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah

jumlah
(n)
0
0
69
17
86

persentase
(%)
0
0
80.2
19.8
100

Kenyataan
jumlah
(n)
0
0
69
17
86

persentase
(%)
0
0
80.2
19.8
100

Tabel 16 menunjukan dari hasil kuisioner yang diberikan kepada 86 responden

yakni pasien yang telah memperoleh pelayanan resep, berdasarkan besarnya
harapan yang diinginkan pasien yang menyatakan puas sebanyak 69 orang
(80.2%), sedangkan pasien yang menyatakan sangat puas sebanyak 17 orang
(19,8%). Sedangkan kenyataan yang didapatkan pasien yang menyatakan puas
sebanyak 69 orang (80,2%) sedangkan yang menyatakan sangat puas sebanyak 17
orang (19,8%).
Pasien merasa puas dikarenakan kenyataan sesuai dengan harapan yang
diinginkan pasien, pasien mendapakan obat dalam kondisi baik, bersih dan tidak
rusak.
Kebersihan suatu sediaan yang diberikan berpengaruh besar terhadap minat
pasien karena jika sediaan yang diterima tidak layak konsumsi maka pasien akan
merasakan tidak puas dan tidak akan berobat kembali ke apotek tersebut, kemasan

44

obat yang diserahkan obat hendaknya dikemas dengan rapi dan kemasan yang
cocok sehingga terjaga kualitasnya (Depkes,2006)
4. Empathy (kepedulian)
Empathy (kepedulian), yaitu kemampuan petugas membina hubungan
perhatian, dan memahami kebutuhan konsumen. Dalam pelayanan adalah
keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keiku tsertaan pasien
dalam mengambil keputusan pengobatan dan kebebasan pasien memilih tempat
berobat dan tenaga kesehatan.
Empathy( kepedulian), pada penelitian ini dibagi menjadi 2 yaitu pelayanan
petugas sopan dan ramah dan pelayanan petugas adil tidak membedakan pasien.
Hal ini dapat dilihat pada tabel 17 dan 18.
Tabel 17. Persentase pernyataan pelayanan tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan petugas sopan dan ramah
Harapan
Pilihan Jawaban
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah

jumlah (n)
0
0
70
16
86

persentas
e (%)
0
0
81.4
18.6
100

Kenyataan
jumlah (n)
0
0
70
16
86

persentase
(%)
0
0
81.4
18.6
100

Tabel 17 menunjukan dari hasil kuisioner yang diberikan kepada 86 responden

yakni pasien yang telah memperoleh pelayanan resep, berdasarkan besarnya
harapan yang diinginkan pasien menyatakan puas sebanyak 70 orang (81,4%), dan
pasien yang,menyatakan sangat puas 16 orang (18,6%), sedangkan kenyataan

45

yang diterima pasien yang merasa puas sebanyak 70 orang (81,4%), dan yang
merasa sangat puas sebanyak 16 orang (18,6%).
Pasien menyatakan puas dan sangat puas dengan keramahan dan kesopanan
petugas famasi karena petugas farmasi dalam bertugas selalu ramah dan murah
senyum.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25.M.PAN/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan instalasi pemeritah ada beberapa indeks pengukuran
yang digunakan untuk mengukur kepuasan terhadap dimensi Empathy
(kepedulian) pada pernyataan pelayanan petugas sopan dan

ramah adalah

kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
Tabel 18. Persentase pernyataan pelayanan tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan petugas adil tidak membedakan pasien
Harapan
Pilihan Jawaban
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah

jumlah (n)
0
0
69
17
86

persentase
(%)
0
0
80.2
19.8
100

Kenyataan
jumlah
(n)
0
0
70
16
86

persentase
(%)
0
0
81.4
18.6
100

Tabel 18 menunjukan dari hasil kuisioner yang diberikan kepada 86 responden

yakni pasien yang telah memperoleh pelayanan resep, berdasarkan besarnya
harapan yang diinginkan pasien menyatakan puas sebanyak 69 orang (80,2%) dan

46

pasien yang menyatakan sangat puas 17 orang (19,8%), sedangkan kenyataan

yang diterima pasien yang menyatakan puas sebanyak 70 orang (81,4%), dan
pasien yang menyatakan sangat puas sebanyak 16 orang (18,6%) terhadap
pelayanan petugas adil tidak membedakan pasien.
Pasien menyatakan sangat puas dan puas karena bagi mereka petugas
melayani pasien dari golongan dan ekonomi apa saja tanpa melebih lebihkan
dan mengurangi pelayanan bagi pasien yang berbeda, tetapi semua pasien sama
saat dilayani dengan baik dan secara professional.
Menurut Keputusan Menteri Perdayagunaan Aparatur Negara no :
KEP/25.M.PAN/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan instalasi pemerintah ada beberapa indeks pengukuran,
yang digunakan untuk mengukur kepuasan terhadap dimensi Empthy (kepedulian)
pada pernyataan pelayanan petugas adil tidak membedakan pasien adalah keadilan
mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan/status masyarakat yang dilayani.
5. Tangibles (sarana fisik)
Tangibles (sarana fisik), yaitu sarana atau fasilitas yang dapat langsung
dirasakan oleh pelanggan. Dalam pelayanan apotek adalah ketersediaan sarana
fasilitas serta kebersihan ruang tunggu. Penampilan fasilitas peralatan dan petugas
yang memberikan pelayanan jasa karena suatu service jasa tidak dapat dilihat,
dicium, atau di dengar maka aspek berwujud menjadi sangat penting sebagai
ukuran pelayanan jasa.

47

Tangibles (sarana fisik), pada penelitian ini dibagi menjadi 4 yaitu ruang
tunggu Rumah Sakit yang nyaman, penampilan petugas yang rapi/bersih, fasilitas
ruang tunggu yang baik seperti AC, TV, Koran dll, dan penataan loket yang baik/
jalur antrian mudah terjangkau.
Tabel 19. Persentase pernyataan pelayanan tingkat kepuasan pasien terhadap
ruang tunggu apotek yang nyaman
Harapan
Pilihan Jawaban
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah

jumlah
(n)
0
0
70
16
86

persentase
(%)
0
0
81.4
18.6
100

Kenyataan
jumlah
(n)
0
0
69
17
86

persentase
(%)
0
0
80.2
19.8
100

Tabel 19 menunjukan dari hasil kuisioner yang diberikan kepada 86

responden yakni pasien yang telah memperoleh pelayanan resep, berdasarkan
besarnya harapan yang diinginkan pasien yang menyatakan puas sebanyak 70
orang (81,4%), dan pasien yang menyatakan sangat puas sebanyak 16 orang
(18,6%). Sedangkan kenyataan yang didapat pasien, menyatakan puas sebanyak
69 orang (80.2%), dan pasien yang menyatakan sangat puas sebanyak 17 orang
(19,8%) terhadap ruang tunggu Apotek Rumah Sakit Kota Bangun yang nyaman.
Pasien merasa puas dikarenakan pasien merasa nyaman terhadap ruang tunggu
Apotek Rumah Sakit Kota Bangun yang bersih, rapi, dan teratur.
Menurut

Keputusan

Menteri

Pendayagunan Aparatur

Negara

no

KEP/25.M.PAN/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan

masyarakat unit pelayanan instalasi pemerintah ada beberapa indeks pengukuran

48

yang digunakan untuk mengukur kepuasan terhadap dimensi Tangibles (sarana

fisik) pada pernyataan ruang tunggu Apotek Rumah Sakit yang nyaman adalah
kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
Kebersihan ruang tunggu berpengaruh besar terhadap pasien maupun
pengunjung karena dapat berpengaruh terhadap kenyamanan pasien maupun
pelanggan, dalam ruang tunggu umumnya harus terdapat kursi kursi tunggu
untuk para pasien menunggu, karena itu sedapat mungkin ruang tunggu memiliki
ruangan yang luas, dan memiliki pendingin ruangan.
Tabel 20 Persentase pelayanan tingkat kepuasan pasien terhaap penampilan
petugas farmasi rapi dan bersih
Harapan

Kenyataan

Pilihan Jawaban

jumlah
persentase
persentase
jumlah (n)
(n)
(%)
(%)
Sangat Tidak Puas
0
0
0
0
Tidak Puas
0
0
0
0
Puas
68
79.1
70
81.4
Sangat Puas
18
20.9
16
18.6
Jumlah
86
100
86
100
Tabel 20 menunjukan dari hasil kuisioner yang diberikan kepada 86
responden yakni pasien yang telah memperoleh pelayanan resep, berdasarkan
besarnya harapan yang diinginkan pasien menyatakan puas sebanyak 68 orang
(79,1%), dan pasien yang menyatakan sangat puas sebanyak 18 orang (20,9%).
Sedangkan kenyataan yang di dapat pasien yang menyatakan puas sebanyak 70
orang (81,4%), dan pasien yang menyatakan sangat puas 16 orang (18,6%)
terhadap penampilan petugas farmasi yang rapi dan bersih.

49

Pasien merasa sangat puas terhadap penampilan petugas yang rapi dan bersih
itu menandakan petugas sudah sesuai dengan peraturan yang diberi oleh pihak
Rumah Sakit Dayaku Raja.
Tabel 21. Persentase pernyataan pelayanan tingkat kepuasan pasien terhadap
penataan loket yang baik/jalur antrian teratur/mudah di jangkau
Harapan
Pilihan Jawaban
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah

jumlah
(n)
0
0
70
16
86

persentase
(%)
0
0
8.4
18.6
100

Kenyataan
jumlah
(n)
0
0
72
14
86

persentase
(%)
0
0
83.7
16.3
100

Tabel 21 menunjukan dari hasil kuisioner yang diberikan kepada 86 responden

yakni pasien yang telah memperoleh pelayanan resep, berdasarkan besarnya
harapan yang diinginkan pasien menyatakan puas sebanyak 70 orang (8,4%), dan
pasien yang merasa sangat puas sebanyak 16 orang (18,6%). Sedangkan
kenyataan yang diterima pasien yang menyatakan puas sebanyak 72 orang
(83,7%), sedangkan pasien yang merasa sangat puas sebanyak 14 orang (16,3%)
terhadap penataan loket yang baik/jalur antrian teratur/ mudah di jangkau.
Pasien yang menyatakan sangat puas dan puas dikarenakan bagi mereka
pelayanan di Rumah Sakit penataan loket yang baik, mudah di jangkau oleh
pasien untuk mendapatkan pelayanan serta jalur antrian yang yang teratur sesuai
antrian sudah cukup baik dalam pelayanan kesehatan.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No :
KEP/25.M.PAN/2004 tentang pedoman Umum Penyusunan Indeks Keputusan
Masyarakat Unit Pelayanan Instalasi Pemerintah ada beberapa indeks pengukuran

50

yang digunakan untuk mengukur keputusan terhadap dimensi tangibles (Sarana

Fisik) pada pernyataan Penataan Loket yang baik/jalur antrian/ mudah dijangkau
adalah persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang di
perlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya.
Tabel 22.Persentase pernyataan pelayanan tingkat kepuasan pasien terhadap
fasilitas ruang tunggu yang baik seperti adanya AC,TV,Koran,dll
Harapan
Pilihan Jawaban

jumlah (n)

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah

0
1
70
15
86

persentase
(%)
0
1.2
81.4
17.4
100

Kenyataan
jumlah (n)
0
1
72
13
86

persentase
(%)
0
1.2
83.7
15.1
100

Tabel 22 menunjukan dari hasil kuisioner yang diberikan kepada 86 responden

yakni pasien yang telah memperoleh pelayanan resep, berdasarkan besarnya
harapan yang diinginkan pasien menyatakan tidak puas 1 orang (1,2%),
sedangkan pasien yang menyatakan puas sebanyak 70 orang (81,4%), dan pasien
yang menyatakan sangat puas sebanyak 15 orang (17,4%). Sedangkan kenyataan
yang diterima pasien yang merasa tidak puas 1 orang (1,2%), sedangkan pasien
yang menyatakan puas sebanyak 72 orang (83,7%), dan pasien yang mnenyatakan
sangat puas sebanyak 13 orang (15,1%) terhadap fasilitas ruang tunggu yang baik
seperti adanya TV, koran dll
Pasien merasa sangat puas dan puas adalah pasien yang merasa ruangan
tunggu Apotek Rawat Jalan fasilitasnya sudah cukup memadai seperti TV dan
Koran, yang tersedia di ruang tunggu sehingga pasien tidak bosan dalam

51

menunggu antrian untuk mendapatkan pelayanan di Rumah Sakit Kota Bangun.

Keterbatasan kursi yang tersedia tidak dapat sepenuhnya mencukupi dikarenakan
banyaknya pasien dan keluarga pasien yang mengantar, sedangkan kursi yang
tersedia di Rumah Sakit Kota Bangun berjumlah 16 kursi sehingga tidak semua
pasien dapat merasakan fasilitas yang tersedia di Rumah Sakit Kota Bangun.
` Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan
kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong
pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan atau
kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi layanan
kesehatan. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik layanan kesehatan,
pemberi layanan, peralatan medis dan non medis. Tersedianya AC/kipas
angin/TV/majalah/musik/kebersihan dalam ruang tunggu dapat menimbulkan
perasaan nikmat tersendiri sehingga waktu tunggu tidak menjadi hal
membosankan (Pohan, 2007)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa
dan harapan harapan. Sedangkan kepuasan masyarakat adalah pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya
(Kepmen PAN nomor 25 Tahun 2004). Upaya untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, dengan menggunakan indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur
untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh

52

dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaran pelayanan publik
dengan membandingakan harapan dan kebutuhannya (Kepmen PAN no.25 Tahun
2004).
Tabel 23. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instalasi Pemerintah
Nilai Interval
Kinerja
Nilai
Nilai Interval
Mutu
Konversi
Unit
Persepsi
IKM
Pelayanan
IKM
Pelayanan
1
1,00 - 1,75
25 - 43,75
D
Tidak Puas
2
1,76 - 2,50
43,76 - 62,50
C
Cukup Puas
3
2,5 - 3,25
62,51 - 81,25
B
Puas
4
3,26 - 4,00
81,25 100
A
Sangat Puas
Sumber : KEPMENPAN No.KEP/25/M.PAN/2/2004
Berdasarkan pernyataan pelayanan antara responsiveness, reliability, assurance,
empathy, dan tangibles pasien di Rumah Sakit Kota Bangun dilihat dari tabel 24
sebagai berikut :

Tabel 24. Pernyataan Pasien

Pernyataan
Responsiveness
Reliability
Assurance
Empathy
Tangibles

Rata - rata Pernyataan

Harapan

71,67

Kenyataan

71,45

53

Kategori Kinerja
Harapan

PUAS

Kenyatan

PUAS

Data penelitian yang didapatkan hasil pada pernyataan pelayanan di Rumah

Sakit Kota Bangun pasien merasa puas, kinerja pelayanan kesehatan sesuai
dengan harapan pasien. Perhitungan rata rata Tabel 24 dapat dilihat pada lampiran
4 dan 5.

54