36

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1

Kerangka Pemikiran
Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh

perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai
pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh
pelanggan dan berusaha menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat
memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu hal yang
penting dalam sebuah pemasaran. Apabila pelanggan merasa puas akan suatu produk
dari suatu merek, maka yang umumnya terjadi pelanggan akan terus menerus
membeli dan menggunakannya. Dalam hal ini juga tidak menutup kemungkinan
pelanggan akan memberitahukan orang lain mengenai pengalamannya terhadap
kualitas produk yang telah digunakannya. Sebaliknya, jika pelanggan merasa tidak
puas maka mereka cenderung akan beralih ke merek lain.
Restaurant Kemang 99 beralamat di Jl. Kemang Raya No. 19 Jakarta Selatan
beroperasi sejak tahun 2011 yang mengkhususkan penjualan makanan berbasis khas
China (Chinese Food). Kinerja Kemang 99 selama tahun pertama belum
memuaskan yang disebabkan oleh tingkat pertumbuhan penjualan yang belum
memadai akibat rendahnya tingkat pertumbuhan pelanggan. Di sisi lain terdapat
deviasi yang cukup besar atas penjualan berbagai jenis menu makanan yang
ditawarkan kepada pelanggan. Hal seperti ini juga berdampak negatif terhadap

36

37

pelanggan lain, dimana pada awalnya berkeinginan untuk membeli produk merek
tersebut dan akhirnya membatalkan niatnya untuk membeli.
Salah satu jenis perusahaan jasa yang memungkinkan menjaring pelanggan
melalui kualitas pelayanan adalah restaurant, karena pelanggan tidak hanya sekedar
menikmati sajian makanan dan minuman tetapi juga pelayanan yang diberikan.
Seperti masyarakat ketahui bahwa pemenuhan kebutuhan akan makanan merupakan
salah satu kebutuhan fisik manusia selain pakaian dan rumah. Industri restaurant
merupakan salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek yang bagus,
bahkan dalam kondisi krisis sekalipun. Pertumbuhan GDP sub-sektor restaurant yang
berkisar lima persen per tahun, perubahan pola makan masyarakat kota yang gemar
makan di luar dan jumlah penduduk Indonesia yang besar merupakan daya tarik yang
mendorong berbagai kalangan pengusaha untuk melakukan investasi atau
diversifikasi bisnis ke bidang restaurant.
Keberhasilan usaha di bidang pelayanan makanan dan minuman ini sangat
ditentukan oleh kemampuan meningkatkan pertumbuhan pelanggannya. Terdapat
beberapa faktor yang mempengaruhi keberhasilan bisnis restaurant, namun secara
umum faktor yang paling mendasar adalah kualitas cita rasa (taste) yang sesuai
dengan selera masyarakat, pemilihan lokasi yang tepat, disertai pelayanannya.
Banyak restaurant yang berhasil merambah ke berbagai kota di Indonesia lebih
menonjolkan cita rasa sebagai faktor utamanya. Konsistensi cita rasa sangat penting
karena restaurant yang mempunyai jaringan banyak harus menyajikan mutu cita rasa
makanan yang sama (standart).
Dalam mengukur kepuasan pelanggan terdapat berbagai hal yang harus
diperhatikan selain kualitas produk, yaitu beberapa diantaranya, ciri khas apa yang

38

dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk pesaing, bagaimana jasa
layanan yang diberikan oleh perusahaan. Disamping itu yang menjadi hal pelengkap
untuk mendapatkan kepuasan pelanggan yaitu keramahan karyawan dalam melayani
pelanggan dan penyampaian informasi secara tepat dan jelas sehingga dapat
memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pengetahuan mengenai produk yang
ditawarkan.
Untuk menilai kualitas pelayanan restaurant Kemang 99 tersebut, penulis
menggunakan konsep TERRA yang dikemukakan oleh Parasuraman, et.al yang
dikutip oleh Lupiyadi (2001:148) yang terdiri dari lima faktor pokok sebagai penilian
kualitas pelayanan yang terdiri dari :
1. Tangible (Berwujud)
Tangible yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya kepada pihak eksternal sebagai bukti nyata dari perusahaan
untuk

memberikan

pelayanan

kepada

pengguna

jasa,

misalnya

Ketersediaan fasilitas fisik seperti memiliki perlengkapan yang bagus,

memiliki ruang makan yang baik, tempat parkir memadai, letak outlet yang
strategis, ketersediaan mobil atau motor untuk mempermudah pengiriman
menu ke pelanggan.
2. Empathy (Empati)
Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual
atau pribadi dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dalam
melakukan hubungan dan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan, misalnya waiter betindak sopan dan

39

ramah, waiter memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa

yang jelas dan mudah dipahami, waiter memberikan pelayanan dengan
penuh rasa tanggung jawab, dan waiter cepat dan tanggap atas masalah
atau keluhan yang dihadapi pelanggan.
3. Reliability (Kehandalan)
Reliability yaitu kemampuan perusahaan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, kehandalan dan memuaskan, yang
mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability), misalnya penyelesaian
pelayanan tepat waktu, perlakuan petugas pelayanan kepada pelanggan
sama dan tidak dibeda-bedakan dan memenuhi asas cepat, tepat, dan
akurat, dan bersikap simpati.
4. Responsivenes (Ketanggapan)
Responsivenses yaitu keinginan para pegawai untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, misalnya waiter
selalu memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan, waiter
memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan secara cepat dan
tepat, waiter mau meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan
pelanggan dengan cepat.
5. Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Assurance yaitu pengetahuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya
yang dimiliki oleh para petugas pelayanan, sehingga menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan, misalnya waiter mampu

40

memberikan penjelasan dan berkomunikasi secara baik, waiter bersikap

jujur, pelanggan merasa aman selama berurusan dengan waiter.
Sedangkan isi pernyataan yang digunakan sebagai indikator untuk mengukur
faktor-faktor kepuasan pelanggan restaurant Kemang 99 dengan memberi penilaian
terhadap dimensi dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas restaurant
Kemang 99 Jakarta Selatan.
Berdasarkan konsep dan teori dari beberapa ahli sebagaimana diuraikan di
atas, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Dengan pengertian jika
kinerja gagal memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa, jika kinerja
menyamai harapan, maka pelanggan akan merasa puas, dan jika kinerja melampaui
harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas.
Berikut ini gambaran unsur-unsur kualitas pelayanan mampu memberikan
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan restaurant Kemang
99 dalam bentuk kerangka pemikiran yang lebih sistematis, seperti yang tertera di
Gambar 3.1:

41

Tangible (X1)

Empathy (X2)

H6
H1
H2

Reliability (X3)

H3

Kepuasan
Pelanggan (Y)

Loyalitas
Pelanggan (Z)

H4

Responsiveness (X4)

H5

Assurance (X5)

Sumber : Irawan, 2008.

Gambar 3.1 Kerangka Berpikir
3.2

Obyek Penelitian
Dalam penelitian ini, yang menjadi obyek penelitian adalah pelanggan

restaurant Kemang 99. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2013 hingga
September 2013 dengan menyebarkan 68 kuesioner di restaurant Kemang 99 Jakarta
Selatan. Pemilihan tempat dilakukan di restaurant Kemang 99 Jakarta Selatan
mengingat restaurant ini terbilang belum lama berdiri namun dalam hal pelanggan
cukup dapat bersaing dengan restaurant lainnya di kawasan Kemang Jakara Selatan.

3.3.

Metode Penelitian dan Analisis Data

Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan Metode Deskriptif

Eksplanatori yang pada dasarnya ingin menjelaskan dan menguraikan kebenaran dari suatu
Hipotesis sebagaimana yang diungkapkan oleh Faisal (1999) :

Metode untuk

menguji hubungan antar variabel yang dihipotesakan, dalam penelitian ini jelas ada

42

Hipotesis yang akan diuji kebenarannya. Hipotesis itu sendiri menggambarkan

hubungan antara dua variabel atau lebih untuk mengetahui apakah suatu variabel
dipengaruhi atau tidak oleh variabel lainnya. (Faisal,1999:21)
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode survei dengan
menggunakan Kuisioner sebagai alat bantu pengumpulan data. Sedangkan metode
analisis data yaitu dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dan Uji
Hipotesis menggunakan Uji Fisher (Uji F) dan Uji T (Student Test).

3.3.1

Variabel Penelitian
Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini dibedakan menjadi variabel

bebas dan variabel terikat, dengan uraian seperti sebagai berikut :

1. Variabel Bebas (Independent Variabel)
Adalah merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat, yang di
dalamnya meliputi faktor :
a. Tangible (X1)
b. Empathy (X2)
c. Reliability (X3)
d. Responsiveness (X4)
e. Assurance (X5)
2. Variabel Terikat (Dependent Variabel)
Adalah merupakan variabel yang kebenarannya dipengaruhi oleh
variabel bebas, dalam penelitian ini variabel terikat yang dimaksud
adalah kepuasan pelanggan restaurant Kemang 99 = (Y).

43

Pengaruh kualitas pelayanan Restaurant Kemang 99 terhadap kepuasan

pelanggan dan loyalitas pelanggan dianalisis dengan menggunakan teknik analisis
regresi berganda. Berdasarkan variabel yang telah diuraikan sebelumnya, maka dalam
penelitian ini yang merupakan variabel bebas adalah tangible, empathy, reliability,
responsiveness, dan assurance. Sebaliknya variabel terikatnya adalah kepuasan
pelanggan Restaurant Kemang 99 Jakarta Selatan.
Untuk menghindari dari kesalahan dalam mengartikan variabel-variabel yang
dianalisis atau untuk membatasi permasalahan dalam penelitian ini, perlu dijelaskan
definisi operasional untuk masing-masing variabel, yaitu :
1. Faktor Tangible (Keberwujudan) = (X1)
Dari uraian sebelumnya, maka variable yang diteliti pada faktor
Tangible (keberwujudan) meliputi hal-hal sebagai berikut :
a. Ketersediaan fasilitas fisik seperti : perlengkapan yang bagus, memiliki
ruang makan yang baik, tempat parker memadai, letak outlet yang
strategis, ketersediaan mobil atau motor untuk mempermudah
pengiriman menu ke pelanggan.
b. Penampilan dan seragam petugas pelayanan.
2. Faktor Empathy (Empati) = (X2)
Dari uraian sebelumnya, maka variable yang diteliti pada faktor
Empathy (Empati) meliputi hal-hal sebagai berikut :
a. Petugas pelayanan betindak sopan dan ramah
b. Petugas pelayanan memberikan informasi kepada pelanggan dengan
bahasa yang jelas dan mudah dipahami

44

c. Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan penuh rasa tanggung

jawab
d. Petugas pelayanan cepat dan tanggap atas masalah atau keluhan yang
dihadapi pelanggan
3. Faktor Reliability (Kehandalan) = (X3)
Dari uraian sebelumnya, maka variable yang diteliti pada faktor
Reliability (Kehandalan) meliputi hal-hal sebagai berikut :
a. Pelayanan tepat waktu
b. Tidak membeda-bedakan pelanggan satu dengan yang lain
c. Petugas pelayanan bersikap simpati
4. Faktor Responsiveness (Daya Tanggap) = (X4)
Dari uraian sebelumnya, maka variable yang diteliti pada faktor
Responsiveness (Daya Tanggap) meliputi hal-hal sebagai berikut :
a. Tersedianya daftar menu beserta harga.
b. Memberikan perhatian khusus (individu) atas masalah tertentu, seperti
permintaan makanan atau minuman.
c. Kemauan dan kesiapan petugas pelayanan membantu memberikan
pelayanan yang dibutuhkan
d. Tersedianya waktu menyampaikan keluhan.
5. Faktor Assurance (Jaminan dan Kepastian) = (X5)
Dari uraian sebelumnya, maka variable yang diteliti pada faktor
Assurance (Jaminan dan Kepastian) meliputi hal-hal sebagai berikut :

45

a. Petugas pelayanan mampu memberikan penjelasan dan berkomunikasi

secara baik
b. Kejujuran petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan.
c. Petugas pelayanan mempunyai keahlian dan kemampuan (kompetensi)
Indikator-indikator tersebut di atas kemudian dijabarkan dalam bentuk
Kuisioner. Penilaian dilakukan dengan Scoring, di mana nilai-nilai pertanyaan
mempunyai 5 (lima) kemungkinan jawaban yaitu :
Tabel 3.2 Kategori Kemungkinan Jawaban Dari Responden
No

Kategori

Skor

a.

Sangat Setuju (SS)

b.

Setuju (S)

c.

Kurang Setuju (KS)

d.

Tidak Setuju (TS)

e.

Sangat Tidak Setuju (STS)

Adapun kepuasan pelanggan restaurant Kemang 99 = (Y) merupakan suatu

perbandingan antara kinerja yang ditunjukkan oleh restaurant Kemang 99 Jakarta
Selatan yang ditunjukkan dengan indikator-indikator sebagai berikut :
1.

Ruang makan restaurant

2.

Kebersihan restaurant

3.

Letak outlet yang strategis dai

4.

Tempat parkir motor/mobil

5.

Perhatian petugas pelayanan

6.

Informasi makanan dan minuman

7.

Mengenal secara personal

46

8.

Kecepatan petugas memenuhi pesanan

9.

Keramahan petugas menerima tamu

10. Kesopanan petugas menerima tamu

11. Kesesuaian makanan dan minuman yang dipesan
12. Ketelitian dalam pengembalian uang
13. Kejelasan informasi yang diberikan
14. Keseriusan dalam menanggapi masalah pelanggan
15. Kecepatan menindaklanjuti masalah
16. Ketepatan solusi yang diberikan
17. Keanekaragaman jenis makanan khas Cina
18. Rasa makanan sesuai selera
19. Kualitas rasa makanan dan minuman
20. Harga yang bersaing
Indikator-indikator tersebut di atas kemudian dijabarkan dalam bentuk
Kuisioner. Penilaian dilakukan dengan Scoring, di mana nilai-nilai pertanyaan
mempunyai 5 (lima) kemungkinan jawaban yaitu :
Tabel 3.3 Skor Kemungkinan Jawaban Dari Responden
No

Kategori

Skor

a.

Sangat puas (SP)

b.

Puas (P)

c.

Cukup puas (CP)

d.

Tidak puas (TP)

e.

Sangat tidak puas (STP)

47

Sedangkan loyalitas pelanggan diukur menggunakan dua indikator yaitu

perilaku dan sikap. Indikator dari perilaku pelanggan diukur melalui perilaku
pembelian ulang (repeat purchase), proporsi pembelian dan probabilitas pembelian.
Indakator dari sikap diukur dari sikap pelanggan untuk tidak bersedia untuk berubah
atau beralih.
Indikator-indikator tersebut di atas kemudian dijabarkan dalam bentuk
Kuisioner. Penilaian dilakukan dengan scoring, di mana nilai-nilai pertanyaan
mempunyai 4 (empat) kemungkinan jawaban yaitu :
Tabel 3.3 Skor Kemungkinan Jawaban Responden tentang Loyalitas
No

3.3.2

Kategori

Skor

a.

Sangat setuju (SS)

b.

Setuju (S)

c.

Kurang setuju (KS)

d.

Tidak setuju (TS)

e.

Sangat tidak setuju (STS)

Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini adalah faktor-faktor kualitas pelayanan yang

terdiri atas aspek Tangible, aspek Empathy, aspek Reliability, aspek Responsiveness
dan aspek Assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan restaurant Kemang
99 Jakarta Selatan. Setelah diketahui kepuasan pelanggan kemudian dilakukan
analisis untuk mengetahui loyalitas pelangan Adapun kriteria penerimaannya adalah
sebagai berikut :

48

1. Ho : 1 = 2 = 3 = 4 = 5 = 0; Tidak ada pengaruh antara aspek tangible,

aspek empathy, aspek, reliability, aspek responsiveness dan aspek
assurance terhadap kepuasan pelanggan restaurant Kemang 99 Jakarta
Selatan.
2. Ha : 1

0; Ada pengaruh antara aspek tangible, aspek

empathy, aspek reliability, aspek responsiveness dan aspek assurance

terhadap kepuasan pelanggan restaurant Kemang 99 Jakarta Selatan.
Untuk menguji kebenaran Hipotesis tersebut signifikansi yang dipergunakan
adalah (

) = 0,05 (5%). Dengan Derajat Kebebasan dk = n-k-1 untuk Uji Hipotesis

Korelasi Berganda dan dk = n - 2 untuk Uji Hipotesis Korelasi Sendiri-Sendiri.

3.3.3

Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi Target dalam penelitian ini adalah sejumlah pelanggan restaurant

Kemang 99. Pelanggan yang datang rata-rata setiap harinya 30 orang. Peneliti
melakukan penelitian selama 7 hari sehingga diperoleh jumlah pengunjung sebanyak
210 orang. Adapun untuk menentukan kelayakan Sampel Minimal menggunakan
Metode Slovin yang dikutip dalam Sugiyono (2003:56), yaitu :
n

N
N ( e) 2

1
210

Min n =
210 (0,1)2+1
210
Min n =
2,1+1

49

210
Min n =
3,1
Min n = 67,74 68 responden

Sedangkan prosedur penetapan sampel digunakan metode Sampling

Accidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
Sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui dianggap cocok sebagai
Sumber Data (Sugiyono, 2007:96).

3.4

Teknik Pengumpulan Data

Teknik Pengumpulan Data yang dipergunakan dalam Penelitian ini adalah :

1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Sebagai dasar untuk mengetahui masalah yang akan dijadikan topik
pembahasan serta penyusunan secara teoritis, maka diadakan penelitian
kepustakaan. Hal ini dilakukan untuk mempelajari buku-buku ilmiah dan
mengadakan penelitian melalui surat kabar dan majalah yang berkaitan
dengan materi tesis.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Data yang dikumpulkan sebagai bahan informasi dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan data primer yang didapat dari sumber
pertama, baik dari individu maupun kelompok. pengumpulan data dengan
cara survei ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner. Teknik yang

50

menggunakan kuisioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan

memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden,
dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan
tersebut. Kuisioner dalam penelitian ini bersifat tertutup, artinya responden
hanya dapat menjawab pertanyaan dengan memilih salah satu alternatif
jawaban yang telah tersedia.
Sedangkan data yang dipergunakan dalam penelitian ini dikelompokkan
menjadi dua, yaitu data primer dan data skunder.
1. Data Primer
Adalah data yang diperoleh langsung dari sumber-sumber atau orangorang yang terlibat atau menjadi obyek dalam penelitian ini, dengan cara
menyebarkan 100 kuisioner kepada pelanggan restaurant Kemang 99
Jakarta Selatan.
2. Data Sekunder
Adalah data yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang dimiliki oleh
restaurant Kemang 99 Jakarta Selatan serta dari sumber-sumber lain yang
ada hubungannya dengan penelitian ini.

3.5
3.5.1

Teknik Analisis Data

Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji Validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen

kuisioner yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan untuk
mengetahui apakah indikator-indikator yang tersaji dalam kuisioner benar-benar

51

mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang diteliti. Cara yang dilakukan adalah
dengan menganalisa setiap indikator, dimana setiap total seluruh indikator pertanyaan
untuk suatu variabel dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment (r)
(Arikunto, 2003:225) sebagai berikut :
n(

r
n

) (
(

)2 n

)
2

)2

Keterangan :
r

= Koefisien korelasi product moment antara X dan Y

X = Skor Pernyataan setiap nomor

Y = Skor total
n

= Jumlah responden

Sugiyono (2003:152) mengatakan bahwa biasanya syarat minimum untuk

dianggap memenuhi syarat adalah kalau r 0,3. Jadi apabila korelasi setiap indikator
dengan skor total kurang dari 0,3 maka indikator dalam instrumen tersebut
dinyatakan tidak valid.
Sedangkan, Uji Reabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi
alat ukur dalam penggunaannya atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai
hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Untuk
Uji Reliabilitas ini digunakan teknik dari Alpha Cronbach, dimana suatu instrumen
dapat dikatakan handal (reliabel) bila koefesien keandalan atau Alpha sebesar 0,60
atau lebih (Arikunto, 2003:226), sedangkan rumus dari Alpha Cronbach dapat
diuraikan sebagai berikut :

52

( k 1)

b2
( t)2

Keterangan :
rXY
k
b2
(t)2

3.5.2

:
:
:
:

Reabilitas Instrumen
Banyaknya Butir Pertanyaan atau Soal
Jumlah Varian Item
Varian Total

Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis Regresi adalah suatu teknik yang digunakan untuk membangun suatu

persamaan yang menghubungkan antara variabel bebas terhadap variabel terikat dan
sekaligus untuk menentukan nilai ramalan atau dugaannya (Suharyadi dan Purwanto,
2004: 469). Sedangkan untuk mengetahui model matematis untuk menjelaskan
hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat dapat digunakan dengan
Rumus dari Persamaan Regresi (Cooper and Emory, 1998: 147), dengan uraian
sebagai berikut :
=
Keterangan :
Y
=
=
0
X1
=
X2
=
X3
=
X4
=
X5
=
,
,
1
2
3, 4,

1X1

2X2

3X3

4X4 +

5X5

Kepuasan pelanggan
Konstanta, nilai Y pada saat semua variabel X bernilai 0
Tangible
Emphaty
Reliability
Responsivenes
Assurance
5 = Koefisien Regresi

Z = 0 = 1 Y
Keterangan :
Z
=
Loyalitas pelanggan
0
=
Konstanta, Nilai Z pada saat variabel Y bernilai 0, intercept.
Y
=
Kepuasan pelanggan

53

Sementara itu, untuk mengitung nilai dari statistik a dan b (persamaan

regresi), peneliti menggunakan rumus Metode Kuadrat Terkecil (Ordinary Least
Squere). Algifari (2000:14), dengan rumus sebagai berikut :
b

Keterangan :
b
:
a
:
Y
:
X
:
n
:

3.5.3

n(

) (
n(

)(
)2

) (

) b1

b2

Slop Kurva Estimasi yang baik

Intersep Kurva Estimasi
Nilai Variabel Y
Nilai Variabel X
Jumlah Sampel

Rancangan Uji Hipotesis

Uji Hipotesis 1 menggunakan Uji F atau F-tes dengan tahapan :

1. Membuat Formulasi Hipotesis Nol dan Hipotesis Alternatif yaitu :
Ho : 1 = 2 = 3 = 4 = 5 = 0
Ha : 1

0 atau paling tidak satu

adalah tidak nol

2. Menentukan F-tabel dengan Level of Significan
3. Mencari f-hitung dengan Rumus :
R2 /(k-1)
F- hitung =

(1- R2 )/(n-k)

Keterangan :
F = Koefisien korelasi ganda

= 5%

nilainya

54

k = Jumlah variabel independent

n = Jumlah anggota sampel
R2 = Koefisien regresi
Keputusan :
*) Jika F-hitung F-tabel, maka Ho diterima, dan Ha ditolak. Artinya
variabel dari model regresi tidak berhasil menerangkan variasi variabel
bebas secara keseluruhan sejauhmana pengaruhnya terhadap variabel
terikatnya.
**) Jika F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak, dan Ha diterima. Artinya varibel
dari model Regresi berhasil menerangkan variasi Variabel Bebas secara
keseluruhan sejauh mana pengaruhnya terhadap Variabel Terikatnya.
Sedangkan untuk Uji Hipotesis 2 menggunakan uji-t atau t-tes dengan tahapan :
1.

Membuat Formulasi Hipotesis Nol dan Hipotesis Alternatif yaitu :

Ho : 1 = 0
Ha : 1 0
Ho : 2 = 0
Ha : 2 0
Ho : 3 = 0
Ha : 3 0
Ho : 4 = 0
Ha : 4 0
Ho : 5 = 0
Ha : 5 0

55

2.

Menentukan nilai t-tabel dengan Level of Significan ( = 5%)

3.

Mencari t-hitung dengan Rumus :

t hitung =

rxy . n 2
1 (ryx ) 2

Keterangan
rxy = Koefisien korelasi xy
n = Jumlah sampel

Keputusan I :
*) Jika t-hitung t-tabel, maka Ho diterima, dan Ha ditolak. Artinya Tangible
(Berwujud) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan restaurant
Kemang 99.
**) Jika t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak, dan Ha diterima. Artinya Berwujud
(Tangible) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan restaurant Kemang
99.

Keputusan II :
*) Jika t-hitung t-tabel, maka Ho diterima, dan Ha ditolak. Artinya Reliability
(Keandalan)) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan restaurant
Kemang 99.
**) Jika t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak, dan Ha diterima. Artinya Reliability
(Keandalan)) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan restaurant
Kemang 99.

56

Keputusan III :
*) Jika t-hitung t-tabel, maka Ho diterima, dan Ha ditolak. Artinya
Responsiveness (Ketanggapan) tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan restaurant Kemang 99.
**) Jika t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak, dan Ha diterima. Artinya
Responsiveness (Ketanggapan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
restaurant Kemang 99.
Keputusan IV :
*) Jika t-hitung t-tabel, maka Ho diterima, dan Ha ditolak. Artinya Empathy
(Empati) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan restaurant
Kemang 99.
**) Jika t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak, dan Ha diterima. Artinya Empathy
(Empati) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan restaurant Kemang 99.
Keputusan V :
*) Jika t-hitung t-tabel, maka Ho diterima, dan Ha ditolak. Artinya Assurance
(Jaminan dan Kepastian) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
restaurant Kemang 99.
**) Jika t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak, dan Ha diterima. Artinya Assurance
(Jaminan dan Kepastian) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
restaurant Kemang 99.