STANDARD LAYANAN FRONTLINER BANK MANDIRI 2010

INFORMASI UMUM :
A.
B.

cabang gedung bersama : cabang terletak di gedung dimana setelah nasabah masuk(dari pintu pertama yang ditemui)
langsung bertemu dengan lobby gedung, bukan banking hall
cabang gedung sendiri : terletak di gedung tepisah/ruko/gedung dimana setelah nasabah masuk (dari pintu pertama yang
ditemui) langsung bertemu dengan banking hall

SECURITY
A. Di luar Banking Hall (gardu/ pos, area parkir, halaman bank, teras) :
A. Hal-hal yang dilakukan adalah hal-hal produktif yang diindikasikan melalui :
a. Jika berada di pos/ area parkir/ halaman :
- Membantu mengawasi dan mengarahkan kendaraan (mobil/ motor) nasabah yang hendak masuk/ keluar parkir
- Membukakan/ menutup pintu mobil nasabah, jika hujan siapkan payung berikan kepada nasabah dalam posisi
terbuka antar sampai pintu masuk.
b. Jika berada di teras :
- Membukakan pintu sambil memperhatikan nasabah (bila pintu otomat, nasabah yang masuk/ keluar tetap harus
diperhatikan). Koordinasikan dengan Security yang ada di dalam banking hall ketika akan membukakan pintu
Banking Hall untuk nasabah.
- Tersenyum
- Mengucapkan salam (selamat pagi/ siang/ sore)
B. Di dalam Banking Hall :
A. Keberadaan Security yang dinilai:
Jika ada 2 security : tempatkan 1 di luar 1 di dalam banking hall
Jika hanya ada 1 security : tempatkan di dalam banking hall
Jika ada 2 security dan banking hall 2 lantai : tempatkan 1 diluar dan 1 di dalam banking hall lt 1
B. Posisi & sikap yang diharapkan Security di dalam Banking Hall a.l :
Posisi
Di dekat pintu masuk Banking Hall
a. Saat Nasabah Masuk Banking Hall

Sikap
-

b.

Saat Nasabah Keluar Banking Hall

Di dekat antrian (Teller dan CS)

Di dekat Writing Desk

Respon terhadap Pertanyaan

Nasabah

Buka pintu (jika pintu manual) sambil memperhatikan nasabah

Tersenyum
Salam : Selamat pagi/siang/ sore Pak/ Bu, Selamat datang di Bank
Mandiri.
Sesuaikan waktu sapaan a.l. (pagi 07:00 s/d 10:59, siang 11:00 s/d
14:59 dan sore 15:00 s/d 18:00).
Tawarkan bantuan atau tanyakan tujuan: Ada yang bisa dibantu?
atau Mau ke bagian apa Pak/ Bu?

Buka pintu (jika pintu manual) sambil memperhatikan nasabah

Tersenyum
Salam : Selamat pagi/siang/ sore Pak/ Bu, Terima kasih atas
kunjungannya di Bank Mandiri.
- Sesuaikan waktu sapaan a.l. (pagi 07:00 s/d 10:59, siang 11:00 s/d
14:59 dan sore 15:00 s/d 18:00).
Mengawasi/ mengatur antrian, memanggil nasabah, berfungsi sebagai
navigator
- Merapikan brosur/ formulir transaksi
- Menunjukkan dan mengambilkan formulir transaksi
- Mengarahkan nasabah untuk mengisi formulir transaksi sesuai contoh
pengisian formulir transaksi yang tersedia.
- Tidak diperkenankan mengisikan formulir transaksi nasabah
- Mendengarkan pertanyaan nasabah dengan seksama
- Memberikan jawaban atau informasi awal tentang produk yang tepat
- Mengarahkan nasabah ke unit/lokasi yang terkait dengan pertanyaan

1/11/2017 PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk. Customer Care & Services Group Service Quality Management Department

1 / 13

nasabah
Memberikan formulir transaksi sesuai dengan pertanyaan/transaksi yang
akan dilakukan oleh nasabah

C. Sikap yang boleh dilakukan:

Menyilahkan nasabah masuk dengan mengatakan Silahkan Pak/ Bu, mengarahkan dengan tangan kanan dan
seluruh jari, menganggukan kepala
Scanning/ pemeriksaan tas nasabah (hanya bila perlu dilakukan)
Bila nasabah datang berombongan (hampir bersamaan)
lakukan salam 1 kali saja untuk semua nasabah, tawarkan bantuan kepada nasabah yang terdekat dengan posisi
Security
C. Sikap kontra-produktif a.l :
- Duduk diam di meja Security atau berdiri di banking hall dan tidak merespon kehadiran nasabah
- Bersikap DIAM SAJA dan tidak merespon kehadiran nasabah
- Mengobrol dengan orang lain, sesama Security, atau petugas bank dengan topik yang tidak relevan dan mengabaikan
kehadiran nasabah
- Melakukan pembicaraan / SMS melalui telepon genggam saat bertugas.
- Main catur, baca Koran, mengisi TTS, MEROKOK
ii. Penampilan dan Kondisi meja kerja (jika ada)
Aspek
Penampilan dan Kelengkapan
Seragam

Keterangan
-

Kondisi Meja Kerja (jika ada)

Memakai seragam sesuai ketentuan uniform security dengan kondisi : warna tidak
pudar/ kumal, tidak kusut, tidak ada noda, lengkap, memakai T-shirt/ kaos dalam
warna biru
Memakai name tag dan nama dada yang dibordir dengan posisi benar dan
terbaca
Menggunakan atribut pengamanan a.l : pentungan/ sangkur/ pisau komando /
pistol. Hindari memakai sarung senjata tanpa senjatanya.
Rambut tersisir rapi
Tidak brewokan/ bercambang
Kumis rapi
Tidak tercium bau badan
Jika berada dalam ruangan, topi security tidak dipakai namun disimpan rapi pada
tempatnya.
Tidak berdebu/ tidak ada noda
Di atas meja hanya terlihat barang yang berkaitan dengan pekerjaan a.l: buku
administrasi dan ball point, pesawat telepon dan kalender dan TIDAK terlihat
barang yang tidak semestinya a.l: helm, TTS, jaket, koran, barang titipan
nasabah.
Meja kerja tertata rapi dan bersih

CUSTOMER SERVICE
A. Sikap
No

Aspek

Lama menunggu untuk

dilayani

Posisi CS saat menyambut

nasabah

Keterangan
Dihitung bila:
Saat nasabah datang tidak ada satu pun
CS yang bertugas di meja
CS sudah memanggil nasabah untuk
duduk di depan meja CS namun CS tidak segera melayani nasabah dan
melakukan kegiatan/transaksi lain
CS berada di mejanya namun belum siap
melayani dan tidak memasang papan Closed atau CS tidak berada di mejanya
serta tidak memasang papan Closed.
CS sudah memanggil nasabah namun
tidak siap di meja, misalnya baru kembali dari back office.
CS berdiri

1/11/2017 PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk. Customer Care & Services Group Service Quality Management Department

2 / 13

No
3

Aspek
Sikap ketika nasabah
datang
Sikap mengawali layanan

Keterangan
-

Pandangan/ kontak mata

Posisi selama melayani

Mengarahkan dalam
pengisian formulir

Perhatian selama melayani

Sikap saat menginterupsi

10
11

Menyebutkan nama
nasabah
Sikap mengakhiri layanan

B. Skill
N
o
1

Aspek
Menanggapi permintaan
buka rekening

Menyilahkan nasabah duduk kata-kata (Silahkan Pak/

Bu.) dan gerakan tangan (tangan kanan, lima jari) atau anggukan kepala.
Tidak diperkenankan menggunakan bahasa isyarat saja.
Duduk setelah Nasabah duduk
Salam: Selamat pagi/ siang/ sore
Sesuaikan waktu sapaan a.l. (pagi 07:00 s/d 10:59, siang 11:00 s/d 14:59 dan sore
15:00 s/d 18:00).
Sapa nasabah: Pak/Bu
Senyum
Berjabat tangan
Perkenalkan diri dan menanyakan nama nasabah
Tawarkan bantuan
Kontak mata dengan nasabah selama melayani
Pandangan CS ketika berbicara harus selalu ke arah
nasabah.
Duduk tegak tidak bersandar, condong ke arah nasabah
dan sikap tangan terbuka (tidak melipat tangan).
Tunjukkan field yang harus diisi (boleh diberi tanda) dengan menggunakan pena
termasuk KYC
Untuk membantu mempercepat pengarahan kepada nasabah, gunakan contoh
formulir yang diisi data dummy sebagai alat bantu
Upayakan untuk tidak meninggalkan nasabah
CS tidak diperkenankan mengisikan form KYC nasabah
Perhatian focus pada nasabah dan transaksinya, tidak melakukan pekerjaan lain
yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah/ berbicara/ telepon dengan
orang/ nasabah lain
Meminta ijin kepada nasabah yang sedang dilayani untuk menyapa nasabah yang
baru datang, dan meminta nasabah yang baru untuk menunggu.
Jika interupsi berupa incoming call, minta ijin kepada nasabah yang dilayani untuk
menjawab telepon (Maaf pak/bu saya angkat dulu teleponnya). Bicara singkat
dan hanya hal-hal yang berkaitan dengan pekerjaan, minta nomor teleponnya agar
CS bisa memutuskan pembicaraan dan melakukan follow up.
Jika interupsi dari pegawai internal cabang, minta ijin kepada nasabah dan
meminta kepada pegawai cabang untuk menunggu dan akan dilayani setelah
transaksi nasabah selesai.
Ucapkan maaf dan terimakasih karena nasabah telah bersedia menunggu
Dilarang melakukan pembicaraan melalui telepon genggam (phone cell) saat
melayani nasabah.
Gunakan nama nasabah selama berinteraksi 3 kali (awal layanan, tengah layanan,
akhir layanan)
Tawarkan bantuan: Ada lagi yang bisa dibantu?
Ucapkan terima kasih
Salam: Selamat Pagi/ Siang/ Sore
Sesuaikan waktu sapaan a.l. (pagi 07:00 s/d 10:59, siang 11:00 s/d 14:59 dan sore
15:00 s/d 18:00).
Sebutkan nama nasabah: Pak/ Bu .......(sebutkan nama nasabah)
Berjabat tangan

Keterangan
-

Menjajaki/ menggali kebutuhan nasabah

Misalnya dengan menanyakan:
- Apakah ybs pernah membuka rekening di Bank Mandiri, jika Ya gunakan CIF
yang sama
- Rekening pribadi atau perusahaan ?
- Untuk keperluan investasi atau sehari-hari ?
- Mata uang Rupiah atau Valuta Asing ?
Jangan langsung menyodorkan Aplikasi Pembukaan Rekening

1/11/2017 PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk. Customer Care & Services Group Service Quality Management Department

3 / 13

N
o
2

Aspek
Penjelasan Benefit/
Manfaat Tabungan

Penjelasan Fitur Tabungan

Penjelasan Benefit/
Manfaat ATM

Penjelasan Fitur ATM

Penggunaan Sales Kit dan

Efektifitas Pemberian
Brosur

Mendorong pemakaian eBanking

Pengisian KYC

Cross Selling

Keterangan
Menjelaskan manfaat Tabungan bagi nasabah, misalnya:
- online
- Kartu ATM sekaligus kartu debet
- Fasilitas e-banking
- Undian Mandiri Fiesta (jika masih berlangsung)
Wajib dilakukan karena menyangkut aspek legal. Hal-hal yang wajib dijelaskan
misalnya:
- Nominal Setoran Awal, Saldo minimal dan Suku Bunga
- Biaya: transaksi penarikan (melalui ATM dan Counter), administrasi bulanan, saldo
dibawah saldo minimal, penutupan rekening
- Limit transaksi (penarikan dan transfer) per hari
- Perubahan status rekening (bila rekening tidak aktif)
Menjelaskan manfaat ATM bagi nasabah, misalnya
- Akses 24 jam 7 hari seminggu ke rekening nasabah
- Berfungsi sebagai kartu debet dan aman digunakan (dilengkapi dengan PIN)
- Dapat digunakan untuk menarik uang tunai di merchant (m-atm)
Hal-hal yang dijelaskan, misalnya:
- Jaringan ATM dan kerjasama (Link, ATM Bersama, Visa, Plus)
- Biaya: Transaksi di semua jaringan, administrasi bulanan (bila ada)
- Informasi perbankan, mis: saldo, suku bunga, perubahan PIN
- Transaksi Pembayaran, mis: tagihan Telepon, Kartu Kredit, dll
- Transaksi Pembelian, mis: voucher HP, tiket pesawat, dll
- Transaksi transfer ke sesama rekening Mandiri dan ke Bank lain
*) Jika nasabah setuju, berikan ATM instan kepada nasabah dan segera aktifkan kartu
tersebut.
- Memakai Sales Kit yang tepat, sesuai produk yang akan diterangkan kepada
nasabah
- Sales kit harus terbuka dan menghadap ke arah nasabah
- Menunjukkan dan menerangkan fitur & benefit. Saat menerangkan, sesuaikan
ucapan dengan item yang ditunjuk di Sales Kit
- Jelaskan dengan sistematis, point penting saja dan ditutup dengan katakata...semua yang ada disini (sambil menunjukkan point lainnya)
- Tawarkan kepada nasabah apakah nsb bersedia membawa brosur
Membujuk nasabah baru dan eksisting untuk mendaftar dan menggunakan layanan eBanking. Misalnya:
- Ibu, langsung saya daftarkan SMS Banking ya..
Demokan penggunaan SMS Banking / Mobile Banking / Internet Banking / Phone
Banking di depan nasabah.
CS wajib meminta nasabah untuk mengisi KYC, memandu cara pengisian dan
memeriksa pengisian KYC (pastikan semua field sudah terisi dengan lengkap). Jika
ada field yang belum diisi, minta nasabah untuk melengkapinya. CS boleh
mewawancarai Nasabah untuk membantu pengisian namun dilarang mengisikan.
Berikan penjelasan bahwa pengisian KYC diperlukan agar bank dapat lebih mengenal
nasabah sehingga dapat menawarkan produk yang sesuai dengan profil nasabah.
- Berinisiatif dan spontan untuk melakukan cross selling kepada nasabah baru dan
nasabah eksisting. Tidak menunggu nasabah menanyakan produk
- Melakukan cross selling dengan melihat portofolio nasabah di CRM@Branch,
sehingga menawarkan produk yang sudah dimiliki nasabah dengan kalimat yang
sesuai. Misal : Ibu,saya lihat sudah memiliki 3 MTR, apakah Ibu ingin produk
investasi yang lebih menguntungkan (misal AXA, Reksadana) ?
Lakukan Cross Selling produk berdasarkan :
1. Profil nasabah
Membuat perkiraan kebutuhan nasabah berdasarkan profil dan data nasabah,
misalnya dengan menanyakan :
Ibu, putranya umur berapa sekarang? Kira-kira nanti ingin sekolah dimana? Apakah
sudah mulai dipersiapkan? Kami memiliki produk Tabungan Rencana untuk membantu
ibu mempersiapkan biaya sekolah untuk putra Ibu.

1/11/2017 PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk. Customer Care & Services Group Service Quality Management Department

4 / 13

N
o

Aspek

Keterangan
2. Promo program
Menawarkan produk yang sedang ada promo program, misalnya :
Ibu, kartu kredit kami sedang ada program diskon 50% di berbagai macam restoran.
Apakah Ibu tertarik? Saya lihat cocok sekali dengan hobby ibu..
3. Kebutuhan nasabah
Bapak saya lihat sedang butuh KPR untuk membangun rumah Bpk, kami
mempunyai produk KPR yang sangat cocok dengan kebutuhan Bpk saat ini.

Sikap Awal CS menaggapi

keluhan

10

Reaksi pertama
menanggapi keluhan
nasabah

11

Upaya dan Penyelesaian

Masalah, serta Pencatatan
Komplain

12

Penutupan Rekening

Cross selling, dilakukan di :

Saat di tengah layanan
o
CS melakukan cross selling berdasarkan kepada :
Profil Nasabah
Promo
Kebutuhan Nasabah
Setelah selesai melayani
o CS menanyakan kesediaan waktu untuk nasabah
mendengarkanpenjelasan dari CS mengenai produk

Lakukan Konfirmasi setelah selesai menjelaskan produk

o
Apakah produk yang direkomendasikan sesuai dengan kebutuhan
nasabah
o
Apa keputusan terakhir dari nasabah

Dengarkan setiap komplain yang diajukan nasabah dengan penuh perhatian dan
tanpa menyela pembicaraan nasabah, biasakan untuk mengkonfirmasi kpd nasabah
tentang masalah yang dialaminya.
- Tunjukkan empati dan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami nasabah.
Sikap empati tidak harus dengan mengucapkan maaf atas ketidaknyamanan,
karena empati dapat juga ditunjukkan dengan anggukan atau bahasa isyarat.
Empati dengan mengucapkan maaf atas ketidaknyamanan Bp/Ibu mengenai...
(sebutkan permasalahan nasabah)
- Minta identitas nasabah dan bukti kepemilikan rekening (kartu ATM, buku dll)
- Mintakan informasi detil komplain agar tidak terjadi salah pengertian a.l bukti/ slip
transaksi, tanggal kejadian.
- Pelajari komplain nasabah berdasarkan bukti-bukti yang ada, cek mutasi rekening
nasabah, lakukan konfirmasi kepada pihak lain bila diperlukan.
- Tunjukan sikap / keinginan untuk membantu nasabah.
- Catat komplain nasabah dan berikan copy catatan kepada nasabah beserta nomor
referensi dari CRM@Branch
- Bila memungkinkan selesaikan komplain saat itu juga dengan solusi yang tepat. Bila
diperlukan, CS dapat mencari solusi ke CS lain/backoffice/Kantor Pusat untuk
memberikan solusi yang tepat bagi nasabah (tidak membuat asumsi penyelesaian
sendiri)
- Berikan alternatif solusi atas permasalahan nasabah
- Bila komplain tidak dapat segera diselesaikan dan perlu waktu penyelesaian,
berikan kepastian berapa lama komplain diselesaikan.
- Minta nomor telepon nasabah agar mudah menghubungi, dan telepon nasabah
sesuai janji yang diberikan.
- Bila komplain nasabah tidak beralasan, tidak perlu menunjukkan kesalahan
nasabah tapi berikan petunjuk yang benar kepada nasabah tanpa terkesan
menggurui
- Setelah komplain diselesaikan dan ternyata kesalahan di pihak nasabah, ingatkan
kembali cara melakukan transaksi yang benar dan berikan panduan.
- Tawarkan layanan atau produk lain sebagai alternatif bila nasabah gagal
menggunakan satu layanan atau produk
- Menanyakan alasan penutupan rekening. Coba pertahankan namun jangan
terkesan memohon.

1/11/2017 PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk. Customer Care & Services Group Service Quality Management Department

5 / 13

N
o

Aspek

13

Waktu Transaksi

14

Lain-Lain

Keterangan
- Coba tawarkan produk lain yang lebih sesuai sebagai solusi atas kondisi nasabah.
- Pembukaan rekening: maksimal 30 menit (termasuk 1 cross selling produk)
- Tutup rekening: maksimal 5 menit
1. No telepon yang diberikan saat membuka rekening tabungan adalah nomor
Mandiri Call 14000. Tidak disarankan untuk memberikan nomor telepon cabang.
2. Pemberian ATM spontan menginformasikan bahwa Tabungan dilengkapi dengan
ATM tanpa ditanya oleh Nasabah
3. Penjelasan ATM menginformasikan jaringan kerjasama ATM dan biaya
transaksinya (logo-logo di kartu ATM, termasuk Mandiri Call 14000)
4. Fitur ATM ransaksi yang bisa dilakukan melalui ATM, misalnya: transfer, tarik tunai,
pembelian dan pembayaran
5. Benefit ATM berfungsi sebagai kartu debet
6. Penjelasan biaya penjelasan adanya biaya transaksi di ATM jaringan, yaitu biaya
penarikan tunai dan biaya cek saldo
7. Penyelesaian mengenai biaya menginformasikan besarnya biaya2 transaksi di
ATM jaringan, penjelasan menggunakan sales kit
8. Penyelesaian mengenai uang memberikan penjelasan waktu penyelesaian,
misalnya: Kami akan menghubungi Ibu dalam 14 hari kerja setelah kami mendapat
jawaban mengenai hal ini

C. Penampilan dan Kondisi Meja Kerja

No

Aspek

Pakaian

Name Tag

Tata rias wajah dan rambut

wanita

4
5

Tata rias wajah dan rambut

pria
Penampilan

Meja Kerja

Keterangan
- Tidak kumal, tidak kusut, tidak ada noda
- Lengan baju/kemeja/ blazer tidak digulung
- Pria : memakai dasi, kemeja lengan panjang dan celana seragam sesuai ketentuan
Bank Mandiri
- Wanita : rok, blouse, blazer, atau berseragam sesuai ketentuan. Bila berbusana
muslim, gunakan jilbab polos dengan warna senada.
- Pakaian hari Jumat sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Pria: tidak wajib
menggunakan dasi dan kemeja lengan panjang. Wanita: tidak memakai kaos atau
baju yang ketat/ sexy/menerawang
Memakai name tag dengan penempatan yang benar, terbaca dan tidak terbalik. Name
tag CS harus sesuai dengan name desk.
-

Hari Senin s/d Jumat :

Minimal memakai bedak dan lipstik (warna tidak mencolok)
Jika memakai kuteks gunakan warna soft
Rambut kering, tersisir rapi/ digulung/ dicepol/ jilbab (termasuk hari Jumat)
Jika rambut dicat, pilih warna netral agar terkesan profesional

Rambut pendek (tidak melebihi kerah baju) tersisir rapi, tidak brewokan/ bercambang
A. Tidak tercium bau badan
B. Kuku terpelihara, bersih, dan pendek
C. Tidak menggunakan asesori berlebihan
- Pria hanya menggunakan jam tangan dan cincin kawin
- Wanita tidak memakai lebih dari 1 asesori di 1 titik, maksimal 7 titik telinga
(2), leher/ dada, jari tangan (1 kanan dan 1 kiri), pergelangan tangan (1 kanan
dan 1 kiri)
D. Tidak memakai sandal
A. Bersih dan rapi, tidak berdebu
B. Tidak ada benda yang tidak semestinya (a.l. tas, dompet, kertas berserakan,
makanan/ minuman)
C. Tersedia alat tulis yang berfungsi untuk digunakan nasabah
D. Tersedia rak brosur/ take one box yang terisi brosur produk
E. Tersedia form aplikasi pembukaan rekening dan form transaksi lainnya
F. Ada tanaman hidup (jika luas area meja CS memungkinkan)

1/11/2017 PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk. Customer Care & Services Group Service Quality Management Department

6 / 13

No

Aspek

Keterangan
G. Ada name desk yang terbaca oleh nasabah

TELLER
A. Sikap
No

Aspek

Sikap mengawali layanan

Konfirmasi awal transaksi

Sikap selama melayani

Menanggapi permintaan
tukar uang

Menggunakan nama
nasabah

6.

Posisi saat mengakhiri

layanan
Sikap di akhir layanan

7.

Keterangan
Berdiri
Mempersilakan nasabah
Salam: Selamat pagi/ siang/ sore
Sesuaikan waktu sapaan a.l. (pagi 07:00 s/d 10:59, siang 11:00 s/d 14:59 dan sore
15:00 s/d 18:00).
- Sapa nasabah: Pak/Bu
- Senyum
Konfirmasikan transaksi yang dilaksanakan nasabah di awal layanan. Misal : Silahkan
Ibu... Selamat Pagi, mau setor ya Bu.
-

Senyum
Kontak mata
Fokus pada transaksi nasabah
Dilarang melakukan pembicaraan melalui telepon genggam (phone cell) saat
melayani nasabah.
- Tanyakan dan berikan kopur (pecahan) uang yang diinginkan oleh nasabah
- Bila pecahan yang diinginkan tidak tersedia, tunjukkan keinginan untuk membantu
dan minta ijin untuk menanyakan kepada Teller lain (dan lakukan interupsi dengan
sopan jika Teller sedang melayani nasabah lain) atau Teller Koordinator yang
sedang tidak melayani nasabah.
- Bila Teller lain juga tidak memiliki pecahan tersebut, tawarkan pecahan lain yang
tersedia
- Jika harus meninggalkan nasabah, minta ijin kepada nasabah yang sedang
dilayani dan ucapkan maaf dan terimakasih karena nasabah telah bersedia
menunggu saat kembali
- Tanyakan apakah nama yang tertera di formulir transaksi adalah nasabah yang
datang bertransaksi
- Gunakan nama nasabah selama berinteraksi 3 kali (awal layanan, tengah layanan,
akhir layanan)
Berdiri
-

Tawarkan bantuan: Ada lagi yang bisa dibantu?

Ucapkan terima kasih
Salam: Selamat Pagi/ Siang/ Sore
Sesuaikan waktu sapaan a.l. (pagi 07:00 s/d 10:59, siang 11:00 s/d 14:59 dan sore
15:00 s/d 18:00).
Sebutkan nama nasabah: Pak/ Bu .......(sebutkan nama nasabah)
Lakukan tag on jika kondisi memungkinkan (antrian < 5 orang)

B. Skill
No

Aspek

Waktu Antri

2
3

Ijin Menghitung Uang

Ketelitian

Keterangan
Dihitung sejak nasabah masuk antrian sampai nasabah sampai ke counter Teller.
Standar waktu antri:
- Ideal: langsung/ tidak ada yang antri
- Bagus: 5 menit
- Wajar: 5 10 menit (atau 5 10 org yang antri masih di toleransi)
- Terlalu lama: > 15 menit
Ijin kepada nasabah saat melakukan penghitungan uang yang diterima/diserahkan
- Teliti mengamati kebenaran pengisian form transaksi, warkat (cek/ BG) dan jumlah
-

1/11/2017 PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk. Customer Care & Services Group Service Quality Management Department

7 / 13

No

Aspek

Keterangan
uang yang disetor/ tarik.
Periksa tanggal, nominal, terbilang, nama dan nomor rekening (TNT Nano) pada
formulir transaksi atau warkat
- Bila menemukan kesalahan pengisian formulir/ warkat, minta nasabah untuk
memperbaikinya kemudian membubuhkan tandatangan pada coretan dan
perbaikannya
- Rapihkan uang yang disetor oleh nasabah
- Hitunglah uang secara manual diatas counter atau dengan mesin hitung dalam
posisi terlihat oleh nasabah
- Minta perhatian nasabah saat akan menghitung uang, mis: Bu, uangnya saya
hitung ya.
- Pastikan bahwa nasabah melihat penghitungan uang dengan jelas
Setelah selesai menghitung uang, menginformasikan jumlah uang kepada nasabah
dengan menyebut nominal uang (misal : Pak, uangnya 15 juta rupiah ya Pak.
Jelaskan hasil validasi transaksi ke nasabah dengan menggunakan ballpoint dan
formulir menghadap ke nasabah.
- Dihitung sejak nasabah menyerahkan formulir transaksi sampai transaksi selesai di
counter
- Standar waktu transaksi disesuaikan dengan nominal transaksi
- Skill Teller dan proses kerja mempengaruhi lamanya waktu transaksi
- Standar Waktu Transaksi:
a. Setor Tunai : s/d 1 menit 30 detik
b. Tarik Tunai : s/d 2 menit
c. Transfer Debet Rekening : s/d 2 menit
-

Cara menghitung uang

Konfirmasi jumlah uang

Konfirmasi validasi

Waktu Transaksi

C. Penampilan dan Kondisi Meja Kerja = Customer Service

LAYANAN TELEPON
A. Sikap Operator:
1. Operator sebagai orang pertama yang menerima telepon wajib melaksanakan standar layanan telepon.
2. Upayakan untuk mengangkat telepon sebelum dering ketiga.
3. Ucapan pertama saat mengangkat telepon:
- Salam (selamat pagi/ siang/ sore) sesuaikan waktu sapaan a.l. (pagi 07:00 s/d 10:59, siang 11:00 s/d 14:59 dan sore
15:00 s/d 18:00).
- Sebutkan nama perusahaan (Bank Mandiri Cabang......)
- Sebutkan nama penerima telepon
- Tawarkan bantuan/ tanyakan keperluan penelepon
- Tanyakan nama penelepon
B. Transfer Telepon
1. Saat menyambungkan telepon, pastikan diangkat oleh orang yang dituju.
2. Sampaikan keperluan penelepon kepada orang yang dituju agar penelepon tidak perlu mengulang keperluannya.
3. Jika orang yang dituju ternyata tidak ditempat, sampaikan kepada penelepon dengan sopan dan tawarkan untuk dibantu
oleh staf lain atau hendak meninggalkan pesan.
4. Catat pesan dan sampaikan kepada orang yang dituju.
5. Jumlah transfer telepon yang ideal : 1 kali
C. Sikap CS
1. Ucapan pertama saat mengangkat telepon:
- Salam (Selamat pagi/ siang/ sore) sesuaikan waktu sapaan a.l. (pagi 07:00 s/d 10:59, siang 11:00 s/d 14:59 dan sore
15:00 s/d 18:00).
- Sebutkan nama CS
- Menanyakan nama nasabah atau menyebutkan nama penelepon (jika sudah tahu)
- Tawarkan bantuan (jika belum tahu keperluan penelepon)
2. Selama berinteraksi dengan nasabah, gunakan nama nasabah 3 kali (awal layanan, tengah layanan, akhir layanan)
3. Akhir layanan:
- Tawarkan bantuan
- Ucapkan terima kasih

1/11/2017 PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk. Customer Care & Services Group Service Quality Management Department

8 / 13

Salam (Selamat pagi/ siang/ sore)

Sebut nama penelepon

PERALATAN BANKING HALL

Keberadaan papan/rak petunjuk
- Panel kurs valas
- Panel suku bunga

Ada dan mudah terlihat oleh nasabah, baik dalam bentuk elektronik maupun manual

- Meja untuk nulis

- Rak brosur
Kondisi papan/rak petunjuk
- Panel kurs valas
- Panel suku bunga
- Meja untuk nulis
Adanya brosur/Slip transaksi/balpen
- Brosur

- Slip transaksi

- Ballpen/alat tulis

Kondisi brosur/Slip transaksi/balpen

- Brosur
- Slip transaksi
- Balpen
Kursi tunggu tamu
- Keberadaan
- Kondisi

Ada (peletakan writing desk sebaiknya di depan/ dekat area sebelum menuju
counter Teller).

Jika banking hall terdiri dari 2 lantai, sebaiknya writing desk ditempatkan di
lantai 1 dan lantai 2
Ada (baik di writing desk, meja CS, atau berbentuk free stand di banking hall)
Kurs valas dan suku bunga update (tanggal di panel selalu update/diganti setiap hari),
kondisinya bersih dan informatif untuk nasabah
Bersih dan tersedia contoh pengisian slip transaksi untuk nasabah
Rak-rak brosur (take one box, free stand) yang ada di banking hall terisi brosur dan
utamakan brosur-brosur program yang sedang berjalan

Slip transaksi tersedia di

writing desk

Semua laci writing desk

harus diisi dengan slip transaksi (meskipun jenis slip transaksi yang tersedia untuk
nasabah secara umum hanya 3 jenis adalah slip setoran/transfer, penarikan dan
pembayaran kartu kredit).

Misal di cabang transaksi

terbanyak adalah setoran, maka 2 laci dapat diisi dengan slip setoran/transfer.

Di writing desk
terdapat pulpen dengan tempat dudukan (pulpen dengan tali pegas) yang direkatkan
pada writing desk

Tidak
diperkenankan menggunakan pulpen diikat dengan tali biasa
Brosur rapi, tidak kotor , tidak kusut, dan posisi tidak terbalik
Slip rapi, lengkap dengan rangkap yang utuh dan tersedia dalam jumlah yang cukup di
writing desk

Pulpen yang
dipasang berfungsi dengan normal (tinta pulpen lancar) dan mudah dijangkau oleh
nasabah
Terdapat kursi tunggu untuk nasabah di banking hall
Bersih (tidak terdapat coretan, kotoran), rapi dan nyaman (cover kursi tidak sobek,
lepas, kusam)

Tempat sampah

- Keberadaan

- Kondisi

Terdapat tempat sampah yang mudah dilihat oleh nasabah, baik yang
menempel di writing desk maupun yang terpisah (di sudut-sudut pintu masuk atau
sekitar writing desk dan kursi tunggu nasabah)

Tempat sampah yang terpisah dari writing desk harus memiliki cover/tutup
(bukan keranjang sampah yang terbuka)
Bersih, tidak berbau dan dapat digunakan dengan baik (tidak ada sampah menumpuk,
cover/tutup tempat sampah tidak macet)

KENYAMANAN RUANGAN BANKING HALL

Tanaman hidup/plastik
- Keberadaan Tanaman

Terdapat tanaman hijau di banking hall (diletakkan di sudut-sudut ruangan kosong

banking hall dan di meja CS jika memungkinkan)

1/11/2017 PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk. Customer Care & Services Group Service Quality Management Department

9 / 13

- Kondisi tanaman
Kondisi kebersihan lantai ruangan
Kondisi AC
Lampu

Bersih (tidak ada debu/kotoran baik di tanaman maupun potnya)

Untuk tanaman hidup harus dalam kondisi asri/segar (berwarna hijau)

Lantai bersih dari debu/kotoran dan kondisinya baik (tidak cacat)
AC berfungsi dengan baik sehingga ruangan banking hall terasa sejuk dan nyaman

Semua lampu di banking hall menyala, baik lampu set maupun lampu tunggal

Untuk lampu estetika (lampu yang menyorot logo Mandiri, dsb) dapat
dinyalakan sebagian

TOILET

Keberadaan toilet

Kondisi toilet

Air lancar
Keberadaan peralatan toilet
- Wastafel
- Kaca wastafel
- Tissue
- Sabun
- Gayung (Toilet basah)
- Ember/Bak (Toilet basah)
- Jetspray (Toilet kering)
- Tempat sampah (Toilet basah)
- Tempat sampah (Toilet kering)
Kondisi peralatan-peralatan
- Wastafel
- Kaca Wastafel
- Ember/Bak (Toilet basah)
- Gayung (Toilet basah)
- Jetspray (Toilet kering)
- Tempat sampah

Terdapat toilet yang dapat digunakan oleh nasabah dan merupakan toilet
kelolaan cabang (bukan toilet gedung bersama)

Di banking hall harus ada papan petunjuk toilet

Toilet bersih dan nyaman digunakan untuk nasabah (tidak ada air
menggenang, peralatan toilet lengkap sesuai jenisnya, tidak bau) sesuai dengan jenis
toilet

Jenis toilet :
a.
toilet basah : terdapat ember/bak dan gayung, dan pada umumnya
menggunakan kloset jongkok
b.
toilet kering : terdapat jetspray dan pada umumnya menggunakan
kloset duduk, tidak terdapat ember/bak dan gayung
Semua air di keran yang ada di dalam toilet mengalir lancar (keran wastafel, keran
ember/bak, dll)
Terdapat wastafel beserta kacanya di dalam atau luar toilet
Terdapat tissue di dalam toilet (bukan handuk)
Terdapat sabun cair di dalam toilet
Cabang dengan toilet basah harus memiliki ember/bak yang dilengkapi dengan gayung

Cabang dengan toilet kering harus memiliki memiliki jetspray.

Jika sudah terdapat jetspray, tidak perlu disediakan ember dan gayung

Untuk kenyamanan dan kebersihan toilet, tempat sampah harus memiliki cover/tutup
Wastafel dan kacanya dalam kondisi bersih dan nyaman digunakan (tidak ada air
menggenang, saluran wastafel lancar, kaca bersih dan dapat digunakan untuk
bercermin)
Ember/bak dan gayung dalam kondisi bersih dan nyaman digunakan (tidak
kotor/berlumut, ember/bak berisi air, air yang ada di dalam ember/bak bersih)
Jetspray bersih dan dapat berfungsi dengan baik (tidak bocor, air mengalir lancar)
Tempat sampah bersih dan dapat digunakan dengan nyaman (tidak ada sampah
menumpuk, tidak kotor)

ATM
Dihitung sejak nasabah masuk antrian sampai nasabah sampai ke mesin ATM.
Standar waktu antri:
- Ideal: langsung menggunakan mesin ATM/ tidak ada yang antri
- Bagus: 5 menit
- Wajar: 5 10 menit (atau 5 10 org yang antri masih di toleransi)
Terlalu lama: > 15 menit

Setelah menjelaskan fitur dan benefit kartu ATM, CS menawarkan kartu ATM
instant kepada nasabah yang membuka rekening.

Apabila nasabah tidak menghendaki kartu ATM instant, maka CS memberikan

pilihan kartu regular ATM kepada nasabah disertai penjelasan lama pembuatan
Waktu antri

Lama pembuatan kartu ATM

1/11/2017 PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk. Customer Care & Services Group Service Quality Management Department

10 / 13

kartu (SLA). SLA ini harus sesuai dengan prakteknya

Kartu ATM instant dan reguler yang sudah diterima nasabah harus dapat
dipergunakan oleh nasabah (aktif) maksimal 3 jam.
Terdapat informasi mengenai jaringan ATM (ATM Bersama, Link, Visa Plus) dan
informasi pecahan uang/denominasi di mesin/booth ATM (Rp. 20 rb, Rp. 50 rb, Rp.
100rb)
Ruangan termasuk lantai ATM bersih dan nyaman (brosur/flyer produk Bank Mandiri
tertata rapi, AC berfungsi dengan baik/tidak ada AC bocor)
Mesin ATM bersih dan rapi (tidak terdapat kotoran, debu)

Tanda/signage di mesin-mesin ATM berfungsi dengan baik (tombol/keypad

ATM terbaca, monitor terbaca dengan jelas/tidak buram)

Terdapat informasi/pengumuman mengenai lokasi ATM Bank Mandiri terdekat

selain ATM tersebut yang ditempel di booth ATM/ruangan ATM (bukan di mesin)

Informasi jaringan dan pecahan uang

Kebersihan ruangan ATM
Kebersihan mesin ATM
Kondisi tanda-tanda dalam mesin ATM
Tempat sampah

- Keberadaan

- Kondisi
Mesin ATM berfungsi
Ketersediaan bukti transaksi
Kondisi Lampu ATM

Terdapat tempat sampah di dalam ruangan ATM dan mudah terlihat oleh
nasabah

Tempat sampah dapat berupa tempat sampah dengan tutup/cover atau

keranjang sampah
Tempat sampah bersih dan dapat digunakan dengan baik (tidak ada sampah
menumpuk, cover/tutup tempat sampah tidak macet)
Mesin ATM dapat dipergunakan oleh nasabah (tidak terpasang tulisan Offline, mesin
ATM tidak mati, di layar monitor ATM tidak terdapat tampilan : ATM sementara tidak
dapat dipergunakan)
Struk ATM sebagai bukti transaksi selalu tersedia/tidak habis

Lampu ATM menyala saat malam hari (di atas pukul 17.30 WIB) sehingga
kondisi ruangan ATM terang saat malam hari

Saat siang hari dan kondisi ruangan ATM sudah terang tanpa lampu,
maka lampu ruangan ATM diperkenankan untuk tidak dinyalakan

1/11/2017 PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk. Customer Care & Services Group Service Quality Management Department

11 / 13