Identifikasi Kebutuhan PelangganFutsal dengan Analisis QFD (F.

Aris, dkk)

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN FUTSAL DENGAN

ANALISIS QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
(Studi Kasus: Champion Futsal dan Premier Futsal Kota Malang)
M. Fuad Aris, Gani Sulistiawan, Saefudin Adi R. W. P., Wulandari Rahayuningtiyas, Fitri
Cahyani
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Brawijaya
Abstrak
Seiring perkembangan zaman, membuat mobilitas penduduk di dunia semakin
dinamis. Untuk tetap menjaga kebugaran tubuh dibutuhkan suatu olahraga yang
mudah dilakukan. Salah satunya yaitu olahraga futsal. Untuk melakukan olahraga
hanya dibutuhkan tempat yang tidak terlalu besar sehingga saat ini banyak terdapat
jasa penyewaan lapangan futsal. Salah satunya yaitu tempat futsal Champion dan
Premier yang terdapat di Malang. Untuk mengetahui kebutuhan para pengguna jasa
lapangan futsal digunakan suatu metode Quality Function Deployment (QFD). Dengan
metode QFD, kebutuhan-kebutuhan
tersebut dapat diwujudkan sehingga dapat
memenuhi harapan para pengguna jasa lapangan futsal. Selain itu, dapat diketahui
bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada tempat futsal Champion dan Premier,
serta mengetahui kelebihan dan kekurangan pada tempat futsal Champion dan
Premier. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Melalui
hasil penyebaran kuesioner diketahui 12 variabel kebutuhan para pengguna jasa
lapangan futsal. Dari hasil QFD diketahui bahwa variabel kebersihan fasilitas menjadi
prioritas pertama dalam upaya perbaikan sehingga perlu mempekerjakan cleaning
service dengan nilai tingkat kepentingan tertinggi yakni 9,9%.
Kata kunci : Quality Function Deployment (QFD), House of Quality (HoQ).
Abstract
Along with the times , making mobility in an increasingly dynamic world . To keep in
shape takes a sport that is easy to do . One of them is the sport of futsal . To exercise
only takes place that is not too big so today there are many rental services futsal field .
One such place Champion Futsal and Premier Futsal are located in Malang . To find out
the needs of the service users futsal court used a method of Quality Function
Deployment ( QFD ) . With QFD , these needs can be realized so as to meet the
expectations of service users futsal field . In addition , it can be seen how the level of
customer satisfaction in Champion and the Premier futsal , and to know the
advantages and disadvantages in place futsal Champion and Premier . This study used
a questionnaire as a research instrument . Through the results of questionnaires known
12 variable needs of the service users futsal field . From the results of QFD is known
that the variable " hygiene facility " be first priority in an effort to repair that needs to
hire a cleaning service with the highest value of the interest rate of 9.9 % .
Keywords: Quality Function Deployment (QFD), House of Quality (HoQ).

PENDAHULUAN
Menurut
James
A.
F.
Stoner,
manajemen adalah suatu keadaan
terdiri dari proses yang mengarah
kepada
proses
perencanaan,
pengorganisasian, kepemimpinan, dan
pengendalian, dimana keempat proses
tersebut saling mempunyai fungsi
masing-masing untuk mencapai suatu
Alamat korespondensi:
Email : fuadaris@yahoo.co.id (F. Aris)

tujuan organisasi. Menurut Hurriyati

(2005:28) jasa pada dasarnya adalah
seluruh aktivitas ekonomi dengan
output selain produk dalam pengertian
fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada
saat bersamaan, memberikan nilai
tambah dan secara prinsip tidak
berwujud (intangible) bagi pembeli
pertamanya. Menurut Norman (1984),
jasa terdiri dari tindakan dan interaksi
yang merupakan kontak sosial. Jasa
lebih dari sekadar hasil sesuatu yang
tak terhalang, dan jasa merupakan

Identifikasi Kebutuhan PelangganFutsal dengan Analisis QFD (F. Aris, dkk)

interaksi sosial antara produsen dan

konsumen. Manajemen jasa adalah
pemantauan dan perbaikan proses
yang dirancang untuk memastikan
kinerja yang tetap berkualitas tinggi
dari waktu ke waktu.
Di negara yang sedang berkembang
seperti Indonesia, kebutuhan konsumen
akan tersedianya lapangan futsal
semakin meningkat. Hal ini disebabkan
oleh banyaknya orang yang ingin
berolahraga secara teratur, terutama
sepak bola khususnya untuk mayoritas
kaum laki-laki. Namun, pada saat ini
menemukan lapangan atau tempat
untuk bermain sepak bola itu sudah
sangat susah dikarenakan lahan untuk
lapangan yang sudah tidak banyak lagi
ada. Oleh karena itu, kebanyakan orang
saat ini memilih untuk beralih ke
olahraga
futsal,
karena
jenis
olahraganya yang sama tetapi yang
membuat
berbeda
hanya
ukuran
lapangannya saja, karena lapangan
futsal lebih kecil dari pada lapangan
sepak bola.
Saat ini olahraga futsal sedang
banyak
diminati
oleh
banyak
masyarakat mulai dari anak-anak
sampai orang dewasa ingin bermain
futsal. Kebutuhan akan lapangan futsal
pun semakin meningkat pesat. Hal ini
merupakan peluang untuk mendirikan
lapangan futsal semakin terbuka lebar
dengan
keuntungan
yang
besar.
Sehingga para produsen semakin
berlomba-lomba
untuk
membuat
lapangan futsal dengan fasilitas yang
lengkap tetapi biaya sewa tetap ringan.
Dari
uraian
di
atas
dapat
disimpulkan bahwa kebutuhan akan
jasa tiap konsumen semakin hari
semakin bertambah sehingga banyak
produsen
yang
mengembangkan
usahanya agar lebih unggul daripada
usaha yang lain. Oleh karena itu,
produsen harus lebih paham akan
harapan
pelanggan
dibandingkan
dengan usaha competitor yang ada.
Salah satu caranya adalah dengan
menggunakan analisis Quality Function
Deployment.
Dengan
analisa
ini,
nantinya perusahaan dapat mengetahui
lapangan futsal seperti apa yang
diinginkan pelanggan untuk dijadikan
usaha.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pelanggan
Menurut Wulansari (2008), Kepuasan
pelanggan yaitu tingkatan dimana

anggapan
kinerja
(perceived
performance) produk akan sesuai
dengan harapan seorang pelanggan.
Bila kinerja produk jauh lebih rendah
dibandingkan harapan
pelanggan,
pembelinya tidak puas. Sebaliknya
bila
kinerja sesuai dengan harapan
atau melebihi harapan, pembelinya
merasa puas atau merasa puas atau
merasa amat gembira.
Kepuasan pelanggan
merupakan
label
yang
digunakan
oleh
pelanggan
untuk meringkas
suatu
himpunan aksi atau tindakan yang
terlihat, terkait dengan produk atau
jasa. Kepuasan merupakan tanggapan
pelanggan
atas
terpenuhinya
kebutuhan
yang
berarti
bahwa
penilaian
pelanggan
atas
barang
atau
jasa
memberikan
tingkat
kenyamanan yang
terkait dengan
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk
pemenuhan kebutuhan
yang tidak
sesuai harapan atau pemenuhan yang
melebihi harapan pelanggan.
Contohnya bila seorang pelanggan
tersenyum saat melihat produk atau
jasa yang sedang dipromosikan, maka
seseorang
itu
telah
merasakan
kepuasan pada produk atau jasa yang
dilihat.

B. Quality

Function
Deployment
(QFD)
Quality
Function
Deployment
adalah suatu proses atau mekanisme
terstruktur
untuk
menentukan
kebutuhan
pelanggan
dan
menerjemahkan kebutuhankebutuhan
itu ke dalam kebutuhan teknis yang
relevan, dimana masing-masing area
fungsional dan level organisasi dapat
mengerti dan bertindak.
Cohen
(1995)
mendefinisikan
Quality Function Deployment adalah
metode terstruktur yang digunakan
dalam
proses
perencanaan
dan
pengembangan
produk
untuk
menetapkan spesifikasi kebutuhan dan
keinginan
konsumen,
serta
mengevaluasi
secara
sistematis
Capabilitas suatu produk atau jasa
dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Tujuan
dari
Quality
Function
Deployment
sendiri
tidak
hanya
memenuhi
sebanyak
mungkin
harapan-harapan pelanggan, tapi juga
berusaha melampaui harapan-harapan
pelanggan
sebagai
cara
untuk
berkompetensi dengan saingannya,
sehingga diharapkan konsumen tidak

Identifikasi Kebutuhan PelangganFutsal dengan Analisis QFD (F. Aris, dkk)

menolak dan tidak komplain, tapi

malah menginginkanya. Tim Quality
Function Deployment harus membuat
produk/jasa lebih menarik dari pada
produk/jasa yang sudah ada atau lebih
menarik
dibandingkan
produk/jasa
pesaing- pesaingnya.
Quality
Function
Deployment
digunakan untuk memastikan bahwa
sebuah
perusahaan
memusatkan
perhatiannya
terhadap
kebutuhan
pelanggan sebelum setiap pekerjaan
perancangan dilakukan. Ini mungkin
memperpanjangan tahap perencanaan
desai proyek, akan tetapi secara umum
mengurangi baik jumlah waktu secara
keseluruhan yang diperlukan untuk
tahap perancangan maupun jumlah
secara keseluruhan diperlukan untuk
tahap perancangan maupun jumlah
perubahan-perubahan
rancangan
setelah diluncurkan.
Tahapan-tahapan
QFD
adalah
sebagai berikut.
1. Fase I adalah mengumpulkan suara
pelanggan (voice of customer),
yaitu penentuan kebutuhan atribut
yang diperoleh melalui kuesioner.
2. Fase II adalah menyusun rumah
kualitas (house of quality), yang
terdiri
atas penentuan derajat
kepentingan,
evaluasi
kinerja
atribut
terhadap
pesaing, nilai
target,
rasio
perbaikan,
sales
point, bobot, normalisasi bobot,
parameter teknik, hubungan antara
parameter
teknik
dengan
kebutuhan pelanggan, hubungan
antar
parameter
teknik,
nilai
matriks
interaksi
dengan
parameter teknik, prioritas dari
setiap parameter teknik.
3. Fase III adalah analisis dari tahaptahap di atas.
METODE PENELITIAN
Identifikasi Masalah
Sebelum
melakukan
penelitian,
langkah yang harus dilakukan setelah
penelitian
pendahuluan
adalah
melakukan identifikasi terhadap sistem
yang akan diamati dan mendefinisikan
masalah-masalah
apa
saja
yang
mungkin timbul dalam sistem yang
sedang diamati sehingga memudahkan
langkah kita untuk melakukan tindakan
selanjutnya.
Rumusan masalah dalam penelitian
ini adalah Bagaimana bentuk layanan
jasa lapangan futsal yang diharapkan
oleh pelanggan agar sesuai dengan

keinginan mereka.
Tujuan Penelitian
Langkah
selanjutnya
adalah
penetapan tujuan dari penelitian ini.
Penetapan tujuan dilakukan agar
peneliti dapat fokus terhadap masalah
yang akan diselesaikan sesuai dengan
tujuan yang telah ditetapkan.
Tujuan pada laporan ini adalah
sebagai berikut:
1. Mendefinisikan bentuk jasa lapangan
futsal
agar
dapat
memenuhi
kebutuhan pelanggan.
2. Membuat
dan
mendesain
jasa
lapangan futsal dan spesifikasi
secara fungsional dari tiap subsistem
jasa dengan menggunakan Quality
Function Deployment.
3. Menguraikan jasa lapangan futsal
menjadi subsistem-subsistem dan
komponen-komponen.
Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam
penelitian ini dilakukan dengan cara:
1. Observasi
Langkah-langkah observasi adalah
mengamati situasi dan kondisi yang
terjadi di Champions Futsal Suhat
dan Premier.
2. Kuesioner
Menurut Umar (2005) kuesioner
merupakan suatu cara pengumpulan
data dengan memberikan atau
menyebarkan
daftar
pertanyaan
kepada responden, dengan harapan
mereka akan memberikan respon
atas daftar pertanyaan tersebut.
Kuesioner nanti ada dua macam
yaitu
kuesioner
terbuka
dan
tertutup.
Pertama
dilakukan
penyebaran kuisoner terbuka. Dari
hasil kuisioner terbuka kemudian
digunakan
untuk
menentukan
kuisioner tertutup. Kuisioner ini
digunakan
untuk
mengetahui
penilaian dan keinginan konsumen
tentang lapangan futsal seperti apa
yang diinginkan.
3. Studi Literatur
Studi Literatur dilakukan untuk
mempelajari
teori
dan
ilmu
pengetahuan yang berhubungan
dengan permasalahan yang ada,
sehingga
dapat
dicari
solusi
pemecahannya.
Literatur
yang
dipelajari antara lain:
a. Literatur
mengenai
Quality
Function Deployment
b. Jurnal, karya ilmiah mengenai
Quality Function Deployment

Identifikasi Kebutuhan PelangganFutsal dengan Analisis QFD (F. Aris, dkk)

Metode Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel yang
diapakai dalam penelitian ini adalah
Non Probability Sampling. Metode ini
adalah teknik pengambilan sampel
yang
tidak
memberi
peluang/kesempatan sama bagi setiap
unsur atau anggota populasi untuk
dipilih menjadi sampel (Sugiyono,
2007).
Ada beberapa macam dalam metode
Non Probability Sampling di antaranya
adalah:
1. Sampling
Purposif
(Judgemental
Sampling)
2. Sampling Kuota
3. Sampling
Kebetulan
(Accidental
Sampling)
4. Sampling Bola Salju
Dalam penelitian kali ini, metode
yang
dipakai
adalah
Accidental
Sampling, merupakan teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara insidental
bertemu
dengan
peneliti
dapat
digunakan
sebagai
sampel,
bila
dipandang orang yang ditemui cocok
sebagai responden (Sugiyono, 2007).
Dalam penelitian ini yang dipandang
cocok sebagai responden adalah orang
yang
benar-benar
pelanggan
Champions Futsal dan Premier Futsal.
Diagram Alir Penelitian
Tahapan-tahapan
kegiatan
yang
dilakukan
dalam
penelitian
ini
digambarkan dalam sebuah diagram
alir seperti pada gambar 1.

Gambar 1. Flowchart Identifikasi kebutuhan

Pelanggan dengan Analisis QFD

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan
analisa
dan
pembahasan yang telah dilakukan,
didapatkan hasil sebagai berikut.
Pengumpulan Data
Penelitian ini dilakukan dengan
responden adalah mahasiswa yang
pernah
menjadi
pelanggan
di
Champions futsal dan Premier futsal.
Pengumpulan data diperoleh dari
kuesioner sebanyak 30 buah yang
disebarkan secara random.
1. Rancangan Kuesioner Terbuka
Untuk
tahap
pertama,
yaitu
mengumpulkan data mentah dari
pelanggan. Data dikumpulkan dalam
bentuk kuesioner terbuka. Pertanyaan
dari kuesioner dibuat untuk mengetahui
perbaikan dan fasilitas apa saja yang
diinginkan responden untuk lapangan
futsal selanjutnya.
Berikut contoh kuisioner terbuka dan
hasil rekap data.
(Terlampir)

Identifikasi Kebutuhan PelangganFutsal dengan Analisis QFD (F. Aris, dkk)

a. Interpretasi Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan diekspresikan
sebagai
pernyataan
tertulis
dan
merupakan hasil interpretasi kebutuhan
pelanggan yang berupa data mentah.
Adapun interpretasi dari kebutuhan jasa
futsal adalah sebagai berikut:
Tabel 1. Interpretasi Kebutuhan Pelanggan
Pernyata
an

Pertimban
gan
pemilihan

Pernyataan
pelanggan
Harga yang
terjangkau
Kebersihan tempat
futsal
Letak tempat
futsal
Kondisi rumput
lapangan futsal
Jumlah lapangan
yang ada
Luas lapangan
futsal
Kenyamanan
Kelengkapan
fasilitas
Keramahan
pelayanan
Lapangan luas

Kelebihan

Kekuranga
n

Harganya
terjangkau
Adanya
fasilitas
lain, seperti caf,
wifi, mushola
Ada
snack dan
minuman gratis
Jamnya
tepat
waktu
Letak tempat
futsal dekat
Pelayanan
memuaskan
Tempat parkir
kurang luas
Toilet kurang
bersih
Kondisi rumput
sudah jelek dan
licin
Suhu lapangan
pengap dan panas
Fasilitas
terawat

kurang

Lapangan kotor
Jumlah lapangan
sedikit
Kebersihan toilet

Usulan
Perbaikan

Kebersihan
lapangan futsal
Kondisi rumput
lapangan
Pemeliharaan
fasilitas di tempat
futsal
Tempat parkir
yang lebih luas
dan aman

Interpretasi
Futsal
memiliki
harga
yang terjangkau
Futsal memiliki kebersihan
yang baik
Futsal terletak di tempat
strategis
Futsal memiliki rumput
sintetis
Futsal memiliki jumlah
lapangan yang banyak
Futsal memiliki lapangan
yang luas
Futsal
memberikan
kenyamanan
pada
pelanggan
Futsal memiliki fasilitas
yang lengkap
Futsal memiliki pekerja
yang ramah
Futsal memiliki lapangan
yang luas
Futsal
memiliki
harga
yang terjangkau
Futsal memiliki fasilitas
lain seperti caf, wifi,
mushola
Futsal memberi snack dan
minuman gratis
Futsal memiliki ketepatan
waktu

Pernyataan
pelanggan
Pengaturan suhu
di lapangan futsal
Pelayanan yang
lebih baik

Jumlah lapangan

Fasilitas
yang
Diinginkan

Terdapat hotspot
area
Ada snack dan
minum gratis
Ada air hangat
Tempat parkir
yang luas dan
aman
Tersedia kantin
Terdapat ruang
bilas dan loker
room pada kamar
mandi
Terdapat jasa pijat

Futsal
memiliki
pengaturan suhu yang
baik
Futsal merawat fasilitas
dengan baik
Futsal memiliki lapangan
yang bersih
Futsal memiliki jumlah
lapangan yang banyak
Futsal memiliki toilet yang
bersih
Futsal memiliki lapangan
yang bersih
Futsal memiliki kondisi
rumput yang baik
Futsal merawat
dengan baik
Futsal
parkir
aman

Puas
ketika
bermain
futsal

Second Level
Need
Karakteristik
Lapangan
yang
berkualitas
Bola yang
nyaman
digunakan
Variasi ukuran
lapangan
Fasilitas
pendukung
bersih

Lingkunga
n sekitar
yang
menarik
dan bersih

Fasilitas
pendukung
yang memadai
dan aman

Suasana
nyaman
Pegawai yang
ramah dan
tanggap

Good
service

Layanan yang
cepat dan
tepat
Tagihan yang
akurat
Masalah dan
keluhan
ditangani
secara efektif

memiliki tempat
yang luas dan

Futsal
memiliki
pengaturan suhu yang
baik
Futsal memiliki pelayanan
yang
baik
terhadap

Futsal
memiliki
ruang
bilas dan loker room
Futsal memiliki jasa pijat

Tabel 2. Level Need of Customer

First Level
Need

fasilitas

Interpretasi

Futsal memiliki jumlah

lapangan yang banyak
Futsal
memiliki
area
hotspot
Futsal memberi snack dan
minum gratis
Futsal terdapat air hangat
Futsal memiliki tempat
parkir yang luas dan
aman
Futsal memiliki kantin

b. Level Need of Customer

Berikut merupakan analisa tingkatan
(level) kebutuhan pelanggan yang
didapatkan dari interpretasi kebutuhan
pelanggan:

Futsal memiliki kondisi

rumput yang baik

Tabel 1. Interpretasi Kebutuhan Pelanggan

(Lanjutan)
Pernyata
an

pelanggan

Futsal terletak dekat

Futsal memiliki pelayanan
yang memuaskan
Futsal memiliki tempat
parkir yang luas
Futsal memiliki toilet yang
bersih

Third Level Need

Lapangan yang luas
Menggunakan rumput sintetis
Lapangan bersih
Bola yang keras
Aneka pilihan ukuran
lapangan
Toilet bersih
Ruang tunggu bersih
Ruang bilas bersih
Tempat ibadah bersih
Kantin bersih
Tersedia toilet
Tersedia ruang tunggu
Tersedia ruang bilas
Tersedia tempat ibadah
Tersedia kantin
Tersedia air minum gratis
Tersedia air hangat untuk
mandi
Tersedia loker
Tersedia area hotspot wifi
Tersedia area parkir yang
luas dan aman
Tidak terlalu panas
Penerangan yang cukup
Sirkulasi udara yang baik
Diiringi musik
Komunikatif dan ramah
Pegawai tanggap terhadap
permintaan pelanggan
Mendapatkan
apa
yang
dipesan
Dapat
memesan
tempat
dengan cepat dan mudah
Tahu berapa lama untuk
menunggu
Mendapat
tagihan
yang
benar sesuai jam pemakaian
Masalah penyelesaian yang
memuaskan

Harga
yang
sesuai

Harga
terjangkau

Harga yang menengah ke

bawah

Kemudaha
n dalam
mengakse
s lokasi

Lokasi
strategis

Lokasi dekat area kampus

dan pusat kota

c. Hierarki Kebutuhan Pelanggan

Identifikasi Kebutuhan PelangganFutsal dengan Analisis QFD (F. Aris, dkk)

Dalam bahasan ini, kebutuhankebutuhan pelanggan dikelompokkan

menjadi beberapa hierarki. Bobot
kepentingannya ditunjukkan dengan
jumlah
tanda
(*),
dimana
(***)
menunjukkan
kebutuhan
tersebut
sangat penting. Hierarki ini terdapat
dalam tabel 3.
Tabel 3. Hierarki Kebutuhan Pelanggan
Tingkat
Kepentingan
***
**
*
***
***
***
**
***
***
**
***
**

Hierarki Kebutuhan
Karakteristik lapangan yang
berkualitas
Bola yang nyaman digunakan
Variasi ukuran lapangan
Fasilitas pendukung yang
memadai
Fasilitas-fasilitas yang bersih
Suasana tempat futsal yang
nyaman
Pegawai yang ramah dan
tanggap
Pelayanan yang cepat dan tepat
Tagihan yang akurat
Masalah dan keluhan ditangani
secara efektif
Harga yang terjangkau
Lokasi strategis

2. Rancangan Kuisioner Tertutup

Setelah
diketahui
kebutuhan
pelanggan,
dirancanglah
kuisoner
tertutup yang berisi pernyataan seperti
yang ditunjukkan tabel
Selain
pernyataan
kebutuhan,
ditanyakan juga harapan pada tempat
futsal dan kepuasan pada tempat futsal
Champion dan Premier.
Tabel 4. Pernyataan Kebutuhan
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Pernyataan Kebutuhan
Karakteristik lapangan yang
berkualitas
Bola yang nyaman digunakan
Variasi ukuran lapangan
Fasilitas pendukung yang memadai
Fasilitas-fasilitas yang bersih
Suasana tempat futsal yang nyaman
Pegawai yang ramah dan tanggap
Pelayanan yang cepat dan tepat
Tagihan yang akurat
Masalah dan keluhan ditangani
secara efektif
Harga yang terjangkau
Lokasi strategis

Berikut contoh kuisioner

dan hasil rekap data.
(Terlampir)

tertutup

3. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas

a. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang
menunjukkan sejauh mana suatu alat
ukur dipakai dua kali untuk mengukur
gejala yang sama, maka alat tersebut
reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas
menunjukkan konsistensi suatu alat
ukur dalam mengukur gejala yang
sama
(Saifudin,
Azwar,
1997).
Reliabilitas dapat juga menunjukkan
sejauh mana hasil alat ukur tersebut

dapat diandalkan dan terhindar dari

kesalahan pengukuran.Keandalan alat
menunjukkan ketepatan, kemantapan,
dan homogenitas dari alat ukur yang
dipakai. Menurut Kaplan dan Saccuzo
(1993), besarnya koefisien reliabilitas
yang harus dipenuhi oleh suatu alat
ukur adalah 0,70.
Berikut ini merupakan output uji
reliabiltas tempat futsal Champion.
Tabel 5. Output Uji Reliabiltas Futsal Champion
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.983
12

Data dianggap reliabel apabila nilai

Cronbachs Alpha lebih besar dari 0,7.
Dari tabel di atas diketahui bahwa nilai
Cronbachs Alpha = 0,983 lebih besar
dari 0,7 sehingga dapat disimpulkan
bahwa data tingkat kepuasan pada
tempat futsal Champion yang telah
diambil sudah reliable.
Berikut ini merupakan output uji
reliabiltas tempat futsal Premier.
Tabel 6. Output Uji Reliabiltas Futsal Premier
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.967
12

Data dianggap reliabel apabila nilai

Cronbachs Alpha lebih besar dari 0,7.
Dari tabel di atas diketahui bahwa nilai
Cronbachs Alpha = 0,967 lebih besar
dari 0,7 sehingga dapat disimpulkan
bahwa data tingkat kepuasan pada
tempat futsal Premier yang telah
diambil sudah reliable.
Berikut ini merupakan output uji
reliabiltas harapan pelanggan.
Tabel 7. Output Uji Reliabiltas Harapan Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.954
12

Data dianggap reliabel apabila nilai

Cronbachs Alpha lebih besar dari 0,7.
Dari tabel di atas diketahui bahwa nilai
Cronbachs Alpha = 0,954 lebih besar
dari 0,7 sehingga dapat disimpulkan
bahwa data tingkat kepuasan pada
harapan pelanggan yang telah diambil
sudah reliable.
b. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh
mana suatu alat pengukur yaitu
kuesioner dapat mengukur apa yang
ingin diukur. Uji validitas berkaitan
dengan hasil pengukuran non fisik.
Berkaitan
dengan
karakteristik
psikologis, hasil pengukuran yang
diperoleh sebenarnya diharapkan dapat
menggambarkan
atau
memberikan
skor/nilai suatu karakteristik lain yang
menjadi
perhatian
utama.
(Sigit
Nugroho 2007).

Identifikasi Kebutuhan PelangganFutsal dengan Analisis QFD (F. Aris, dkk)

Setelah melakukan uji reliabilitas

maka selanjutnya akan dilakukan uji
validitas. Tujuannya untuk mengetahui
apakah pernyataan dalam kuesioner
yang digunakan sudah valid. Uji
validitas dilakukan untuk mengetahui
sejauh mana ketepatan suatu alat ukur
dalam mengukur suatu data. Pada uji
validitas kali ini, digunakan nilai =
0,05. Kuesioner yang digunakan terdiri
atas 12 pernyataan.
Tabel 8. Output Uji Validitas Tempat Futsal
Champion

Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Q8
Q9
Q10
Q11
Q12

Scale
Mean if
Item
Deleted
40.5333
40.4667
40.6000
40.5667
40.5333
40.6000
40.4667
40.6333
40.4667
40.5667
40.6000
40.5333

Item-Total Statistics
Scale
Corrected
Variance if
Item-Total
Item
Correlatio
Deleted
n
51.568
.942
51.637
.898
52.317
.840
51.633
.859
51.430
.957
52.938
.841
50.326
.969
52.999
.904
50.326
.969
51.357
.952
53.145
.818
52.051
.890

Cronbach'
s Alpha if
Item
Deleted
.981
.982
.983
.983
.980
.983
.980
.982
.980
.981
.983
.982

Tabel 9. Output Uji Validitas Tempat Futsal Premier

Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Q8
Q9
Q10
Q11
Q12

Scale
Mean if
Item
Deleted
35.6000
35.5333
35.7000
35.5667
35.5333
35.5333
35.5667
35.6667
35.6000
35.7000
35.5333
35.6333

Item-Total Statistics
Scale
Corrected
Variance if
Item-Total
Item
Correlatio
Deleted
n
31.076
.956
31.154
.903
32.010
.806
31.840
.906
31.154
.903
31.844
.884
33.013
.812
34.230
.585
32.662
.794
31.872
.755
33.085
.775
31.826
.863

Cronbach'
s Alpha if
Item
Deleted
.961
.962
.965
.962
.962
.963
.965
.967
.965
.967
.966
.963

Setelah
output
ditampilkan,
selanjutnya kita ingin mengetahui
apakah ada item dari pernyataan
tersebut yang tidak valid. Cara ini
dilakukan dengan membandingkan nilai
Corrected Item-Total dengan nilai r
tabel dan perbandingan cronbach alpha
if item deleted dengan cronbach alpha
secara keseluruhan. Nilai r tabel pada
tingkat signifikansi 0,05 dengan jumlah
data 30 adalah 0,361. Jika didapat
bahwa nilai pada kolom Corrected ItemTotal Correlation lebih besar daripada
nilai
0,361
menunjukkan
bahwa
pernyataan tersebut valid.
Dari output pada tabel 5 dapat
dilihat bahwa nilai alpha cronbach
menunjukkan angka 0,983 dan nilai ini
dibandingkan
dengan
kolom
Cronbach's Alpha if Item Deleted pada
tabel 8 dan didapat bahwa nilai pada
kolom
Cronbach's Alpha if Item

Deleted lebih kecil atau sama dengan

nilai
0,983
menunjukkan
bahwa
pernyataan tersebut valid. Dari tabel di
atas maka dapat dinyatakan bahwa
semua pernyataan valid.
Sedangkan dari output pada tabel 6
dapat dilihat bahwa nilai
alpha
cronbach menunjukkan angka 0,967.
Nilai ini dibandingkan dengan kolom
Cronbach's Alpha if Item Deleted pada
tabel 9, dan jika didapat bahwa nilai
pada kolom Cronbach's Alpha if Item
Deleted <= nilai 0,967 menunjukkan
bahwa pernyataan tersebut valid. Dari
tabel di atas maka dapat dinyatakan
bahwa semua pernyataan valid.
Tabel 10. Output Uji Validitas Harapan Pelanggan
Item-Total Statistics

Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Q8
Q9
Q10
Q11
Q12

Scale
Mean if
Item
Deleted

Scale
Variance if
Item
Deleted

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted

47.0333
46.9667
46.9000
47.0000
46.8667
47.1667
47.2333
47.1333
47.2333
47.0333
47.0000
47.1000

31.689
31.275
32.852
33.793
32.464
33.247
32.944
32.809
34.185
32.585
32.276
32.576

.910
.944
.861
.655
.826
.685
.784
.727
.671
.776
.808
.683

.945
.944
.947
.953
.948
.952
.949
.951
.953
.950
.949
.953

Dari output pada tabel 7 dapat

dilihat bahwa nilai alpha cronbach
menunjukkan angka 0,954. Dan nilai ini
dibandingkan dengan kolom Cronbach's
Alpha if Item Deleted pada tabel 10,
dan jika didapat bahwa nilai pada
kolom
Cronbach's Alpha if Item
Deleted lebih kecil atau sama dengan
nilai
0,954
menunjukkan
bahwa
pernyataan tersebut valid. Dari tabel di
atas maka dapat dinyatakan bahwa
semua pernyataan valid.
4. Analisis
Quality
Function
Deployment
Salah satu hal penting dalam QFD
adalah House of Quality (HoQ).
Langkah-langkah dalam pembuatan
HOQ adalah sebagai berikut.
a. Analisis Voice of Customer
Voice of Customer merupakan Room
1 dalam HoQ.
Tabel 11. Data Voice of Customer
N
o
1
2
3
4
5
6
7

Atribut Kebutuhan
Karakteristik Lapangan yang
berkualitas
Bola yang nyaman digunakan
Variasi ukuran lapangan
Fasilitas pendukung bersih
Fasilitas pendukung yang memadai
dan aman
Suasana nyaman
Pegawai yang ramah dan tanggap

Identifikasi Kebutuhan PelangganFutsal dengan Analisis QFD (F. Aris, dkk)

8
9
1
0
1
1
1
2

Layanan yang cepat dan tepat

Tagihan yang akurat
Masalah dan keluhan ditangani secara
efektif
Harga terjangkau
Lokasi strategis

b. Penentuan Technical Responses

Technical
response
merupakan
jawaban dari voice of customer yang
dibuat
oleh
pihak
salon
untuk
merealisasikan kebutuhan pelanggan
dan merupakan Room 2 dalam HOQ.
Setelah melakukan analisis terdapat
beberapa respon teknis seperti pada
tabel berikut.
Tabel 12. Respon Teknis
N
o
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7

Respon Teknis
Perluasan Lapangan Futsal
Penggunaan Rumput Sintetis
Penyediaan Berbagai Tipe Kekerasan Bola
Variasi Ukuran Lapangan
Mempekerjakan Cleaning Service
Menyediakan Berbagai Fasilitas Pendukung
Mempekerjakan Satpam Dan Tukang Parkir
Atap Dipertinggi
Menggunakan Lampu Dengan Kualitas
Penerangan Yang Baik
Melakukan Training Pelayanan Bagi Pegawai
Meningkatkan Profesionalisme SDM
Pelayanan Cepat Dan Tanggap Dalam
Melayani Pelanggan
Meningkatkan Ketepatan Waktu Pelayanan
Membuat Standar Pelayanan Yang Jelas
Menyediakan Kotak Saran Di Kasir
Menyediakan Variasi Harga Penyewaan
Lapangan
Bertempat Di Pusat Kota Atau Area Di Sekitar
Kampus

c. Analisis Relationships
Analisis Relationships merupakan
room
3
dalam
HOQ.
Analisis
Relationships
adalah
penilaian
kekuatan korelasi antar tiap elemen
dari respon teknis yang ada pada Hows
dengan setiap voice of customer.
Pengisian submatriks ini sangat penting
pada saat penentuan prioritas tindakan
yang dilakukan oleh pemilik futsal.
Tabel
13.
berikut
menunjukkan
hubungan antara WHATs dengan HOWs.
Tabel 13. Hubungan WHATs dan HOWs

Berikut ini merupakan penjelasan dari

tabel 13..
Pada atribut 1 yaitu karakteristik
lapangan yang berkualitas memiliki
hubungan yang kuat dengan respon
teknis yaitu perluasan lapangan
futsal, penggunaan rumput sintesis,
dan
mempekerjakan
cleaning
service. Disini karakteristik lapangan
yang berkualitas telah dijelaskan
pada level need of customer, yaitu
lapangan yang luas, menggunakan
rumput sintetis dan lapangan yang
bersih.
Pada atribut 2 yaitu bola yang
nyaman
digunakan
memiliki
hubungan
yang
kuat
dengan
penyediaan berbagai tipe kekerasan
bola. Hubungan ini menjelaskan
bahwa
pelanggan
memiliki
kebutuhan
yang
berbeda-beda
terhadap bola yang digunakan.
Sehingga dengan adanya variasi
kekerasan bola, pelanggan dapat
memilih bola yang sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan.
Pada atribut 3 yaitu variasi ukuran
lapangan memiliki hubungan yang
kuat
dengan
respon
teknis
penyediaan variasi ukuran lapangan
dan menyediakan variasi harga
penyewaan
lapangan.
Dengan
menyediakan
berbagai
variasi
lapangan, pelanggan dapat memilih
lapangan
yang
sesuai
dengan
kebutuhan.
Pada atribut 4 yaitu fasilitas yang
memadai
dan
aman
memiliki
hubungan
yang
kuat
dengan
menyediakan
berbagai
fasilitas
pendukung, seperti hotspot area,

Identifikasi Kebutuhan PelangganFutsal dengan Analisis QFD (F. Aris, dkk)

ruang tunggu dan mushola seperti

yang dijelaskan pada level need of
customer di atas.
Pada atribut 5 yaitu fasilitas-fasilitas
yang bersih memiliki hubungan yang
kuat
dengan
mempekerjakan
cleaning service. Dengan begitu,
tempat
futsal
dapat
terjaga
kebersihannya.
Pada atribut 6 yaitu suasana tempat
futsal
yang
nyaman
memiliki
hubungan yang kuat dengan atap
dipertinggi dan penggunaan lampu
dengan kualitas penerangan yang
baik. Suasana nyaman juga memiliki
hubungan
dengan
kebersihan.
Sehingga terdapat hubungan yang
moderate dengan mempekerjakan
cleaning service.
Pada atribut 7 yaitu pegawai yang
ramah
dan
tanggap
memiliki
hubungan yang kuat dengan tiga
respon teknis yaitu melakukan
training,
meningkatkan
profesionalisme SDM, dan pelayanan
cepat dan tanggap dalam melayani
pelanggan. Melakukan training disini
agar melatih para pegawai dalam
melayani pelanggan. Sehingga dapat
meningkatkan
profesionalisme
pegawai dalam pelayanan.
Pada atribut 8 yaitu pelayanan yang
cepat dan tepat memiliki hubungan
yang kuat dengan standar pelayanan
yang jelas. Dan juga atribut ini
memiliki hubungan yang moderate
dengan melakukan training dan
profesionalisme
SDM.
Dengan
harapan hasil dari training, para
pegawai dapat melakukan pelayanan
yang cepat dan tepat.
Pada atribut 9 yaitu tagihan yang
akurat memiliki hubungan yang kuat
dengan respon teknis meningkatkan
ketepatan
waktu
pelayanan.
Penangan pegawai dalam tagihan
yang akurat memiliki hubungan yang
lemah
dengan
meningkatkan
profesionalisme
SDM.
Dengan
meningkatkan
profesionalisme,
maka para pegawai akan memiliki
ketelitian yang lebih tinggi.
Pada atribut 10 yaitu masalah dan
keluhan ditangani secara efektif
memiliki
hubungan
yang
kuat
dengan memberi kotak saran di
tempat
kasir.
Dengan
harapan
pelanggan
yang
kurang
bisa
menyampaikan kritik dan sarannya,
dapat menulis di kotak saran. Kritik
dan saran dari pelanggan sangat

bermanfaat untuk perbaikan tempat

futsal.
Pada atribut 11 yaitu harga yang
terjangkau memiliki hubungan yang
kuat dengan dua respon teknis
menyediakan variasi harga sewa dan
letak futsal di pusat kota atau area
sekitar kampus. Letak futsal dipilih
yang strategis dan harga yang
terjangkau dengan tujuan agar dapat
menembak sasaran pelanggan yaitu
mahasiswa.
Pada atribut 12 yaitu lokasi strategis
memiliki
hubungan
yang
kuat
dengan respon teknis bertempat di
pusat kota atau area sekitar kampus.
Seperti yang dijelaskan pada atribut
11, sasaran target futsal adalah
mahasiswa. Oleh karena itu dipilih
tempat di pusat kota atau sekitar
area kampus.
d. Benchmarking
Pada
room
4
ini
dilakukan
benchmarking adalah penilaian dari
customer
yang
menunjukkan
perbandingan antara pelayanan jasa
yang diamati sebagai objek dengan
pelayanan jasa pesaingnya. Suatu
penilaian
pelanggan
terhadap
Champions Futsal dengan pesaingnya
yaitu Premier Futsal dapat dilihat
berdasarkan nilai rata-rata dari tingkat
kepuasan pelanggan yang digambarkan
dalam pola-pola sebagai berikut.

Gambar 2. Tingkat Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan gambar 2. dapat dilihat

penilaian pelanggan bahwa Champions
Futsal
memiliki
keunggulan
lebih
dibandingkan dengan pesaingnya yaitu
Premier Futsal. Seperti pada contoh
dalam hal sebagai tempat futsal
dengan lokasi strategis, Champion

Identifikasi Kebutuhan PelangganFutsal dengan Analisis QFD (F. Aris, dkk)

memiliki nilai 3.7 dan Premier memiliki

nilai 3.2. Dari nilai tersebut diketahui
bahwa letak Champion futsal lebih
strategis daripada letak Premier futsal.
e. Technical Benchmarking
Pada
room
5,
Technical
Benchmarking menguraikan informasi
pengetahuan mengenai keunggulan
technical response pesaing dan target
kinerja karakteristik teknis dari produk
yang
akan
dikembangkan.
Benchmarking
dilakukan
untuk
mengungkapkan konsep produk yang
sudah ada yang telah dipakai untuk
memecahkan masalah yang berkaitan,
dan
juga
memberikan
informasi
mengenai kekuatan dan kelemahan
dalam persaingan.

Gambar 3. Analisa Room 5

10

Dari gambar di atas, terlihat bahwa

tim menilai tingkat kesulitan dari
masing-masing respon teknis dan
menguraikan jumlah daripada respon
teknis tersebut. Dari gambar di atas
terlihat
sebuah
pencapaian
dari
ekspektasi
pelanggan,
kompetitor
Champion dan kompetitor Premier
dalam mewujudkan sebuah kebutuhan
konsumen.
f. Techniqal Correlations
Korelasi teknis merupakan room 6
dalam HOQ. Fungsi dari korelasi teknis
(technical correlations) adalah untuk
mengetahui sejauh mana hubungan
antara respon teknis. Korelasi antara
atribut-atribut ini ditetapkan untuk
mengidentifikasi
sejauh
mana
penguatan atau konflik yang perlu
dipertimbangkan dalam desain. Pada
room 6 digunakan simbol-simbol yang
menunjukkan hubungan antar atribut
desain pada room 2. Gambar 4.
menunjukkan beberapa korelasi antar
respon teknis.

Identifikasi Kebutuhan PelangganFutsal dengan Analisis QFD (F. Aris, dkk)

11

Tabel 14. Tingkat Kepentingan Karakteristik

Gambar 4. Technical Correlations

Pada gambar di atas, terlihat bahwa

terdapat 9 korelasi kuat, 7 korelasi
sedang dan 1 korelasi lemah. Salah
satu korelasi kuat yaitu perluasan
lapangan futsal dengan mempekerjaan
cleaning service. Dengan melaksanaan
perluasan lapangan, maka dibutuhkan
pula cleaning service yang jumlahnya
harus disesuaikan agar kebersihan
lapangan futsal tetap terjaga.
g. The
Importance
of
Each
Characteristic
The
Importance
of
Each
Characteristic menunjukkan seberapa
penting masing-masing kebutuhan dan
keinginan konsumen. Pada room 7 ini
dilakukan perhitungan kontribusi total
dari masing-masing respon teknis
sehingga dapat ditentukan urutan
prioritas
perbaikan
yang
harus
dilakukan.

Berdasarkan tabel 14. dapat dilihat

bahwa karakteristik terpenting adalah
mempekerjakan cleaning service yaitu
sebesar 9.9 %. Hal ini berhubungan
dengan kebersihan di area futsal.
Karakteristik terpenting kedua dan
ketiga
adalah
meningkatkan
profesionalisme SDM dan melakukan
training masing-masing yaitu sebesar
9.2% dan 8%. Kedua karakteristik ini
berhubungan dengan pegawai dalam
melayani pelanggan lapangan futsal.

Identifikasi Kebutuhan PelangganFutsal dengan Analisis QFD (F. Aris, dkk)

12

h. Gambar House of Quality (HOQ)

Berikut merupakan gambar House of Quality dari penelitian tentang lapangan
futsal.

Gambar 5. House Of Quality

Berdasarkan matriks HOQ 8 Room

yang
telah
dibuat,
maka
dapat
ditentukan rangking prioritas pada
persyaratan
teknis
pembuatan
lapangan
futsal
untuk
memenuhi
atribut kepuasan pelanggan. Prioritasprioritas tersebut antara lain adalah
sebagai berikut.
Tabel 15. Prioritas Berdasarkan Kelompok
Persyaratan Teknis

Peringk
at
1
2
3
4

Kelompok Prioritas
Mempekerjakan
cleaning
service
Meningkatkan
profesionalisme SDM
Melakukan
training
pelayanan bagi pegawai
Pelayanan
cepat
dan
tanggap
dalam
melayani
pelanggan

Nilai
Priorita
s
104.7
97.1
84.0
83.3

Tabel 15. Prioritas Berdasarkan Kelompok

Persyaratan Teknis (lanjutan)

Identifikasi Kebutuhan PelangganFutsal dengan Analisis QFD (F. Aris, dkk)

Peringk
at
5
6
7

Kelompok Prioritas
Meningkatkan
ketepatan
waktu pelayanan
Menyediakan variasi harga
penyewaan lapangan
Bertempat di pusat kota atau
area di sekitar kampus

Nilai
Priorita
s
78.9
78.9
77.1

Untuk memenuhi
harapan dan
kepuasan pelanggan, pengusaha yang
akan
mendirikan
futsal
harus
memperhatikan persyaratan
teknis
sesuai dengan tingkat prioritas yang
didapatkan. Yang paling penting dalam
hal pemenuhan kebutuhan pelanggan
berturut turut adalah mempekerjakan
cleaning
service,
meningkatkan
profesionalisme
SDM,
melakukan
training pelayanan bagi pegawai,
pelayanan cepat dan tanggap dalam
melayani pelanggan, meningkatkan
ketepatan
waktu
pelayanan,
menyediakan variasi harga penyewaan
lapangan, dan futsal bertempat di
pusat kota atau area di sekitar kampus.
PENUTUP
Kesimpulan
Dari tugas besar manajemen jasa
yang telah dilakukan, dapat
disimpulkan bahwa:
1. Dalam melakukan perancangan jasa
langkah-langkah
yang
dilakukan
adalah sebagai berikut:
a. Mengumpulkan data mentah dari
pelanggan.
b. Identifikasi kebutuhan konsumen
dengan
menyebar
kuesioner
terbuka kepada 30 responden dan
kuesioner tertutup kepada 30
responden
kemudian
menginterpretasikannya menjadi
voice of Customer (VOC).
c. Melakukan analisis HOQ untuk
mendapatkan
spesifikasi
jasa
lapangan futsal yang sesuai
dengan keinginan pelanggan.
2. Langkah-langkah dalam menganalisa
HOQ adalah menganalisa room 1
(voice
of
customer),
room
2
(technical
response),
room
3
(relationship), room 6 (technical
correlation
mix),
room
4
(benchmarking), room 5 (technical
benchmarking) dan room 7 serta
room
8
(important
of
each
characteristic)
3. Dari gambar House of Quality secara
keseluruhan, maka spesifikasi yang
akan dikembangkan sesuai dengan
tingkat
relative
importance
dibandingkan
dengan
tingkat

13

kesulitan dan hubungan masingmasing pernyataan hows yang ada,

didapatkan bahwa mempekerjakan
cleaning service sebesar 9.9%,
meningkatkan profesionalisme SDM
sebesar 9.2%, melakukan training
pelayanan bagi pegawai sebesar 8%,
pelayanan cepat dan tanggap dalam
melayani pelanggan sebesar 7.9%,
meningkatkan
ketepatan
waktu
pelayanan
sebesar
7.5%,
menyediakan
variasi
harga
penyewaan lapangan sebesar 7.5%,
dan futsal bertempat di pusat kota
atau area di sekitar kampus sebesar
7.3%.
Saran
Berikut
ini adalah saran dalam
pelaksanaan tugas besar:
1. Untuk tugas besar selanjutnya
diharapkan
materi
yang
akan
digunakan untuk mengerjakan tugas
lebih
diperjelas
sehingga
memudahkan dalam mengerjakan
tugas.
UCAPAN TERIMA KASIH
Sehubungan
dengan
terselesaikannya
tugas
besar
Manajemen Jasa ini, penulis perlu
mengucapkan terima kasih kepada
berbagai pihak yang terlibat dalam
penyelesaian tugas akhir ini. Pihakpihak
tersebut antara lain adalah
Bapak Ishardita Pambudi Tama, ST., MT.,
Ph.D. selaku Ketua Program Studi
Teknik Industri Universitas Brawijaya
Malang, Bapak Nasir Widha Setyanto,
ST., MT. dan Bapak L. Tri Wijaya ST., MT.
selaku dosen mata kuliah Manajemen
Jasa yang telah meluangkan waktu,
tenaga dan pikiran dalam pelaksanaan
bimbingan,
pengarahan,
dorongan
dalam
rangka
penyelesaian
penyusunan laporan ini. Serta rekanrekan
semua
di
Teknik
Industri
Universitas Brawijaya.
DAFTAR PUSTAKA
Cohen, Lou. 1995. Quality Function
Deployment, How to Make QFD
Work for You.
Massachussetts:
Addison
Wesley
Publishing
Company.
Hurriyati,
Ratih.
2005.
Bauran
Pemasaran
dan
Loyalitas
Konsumen. Penerbit CV. Alfabeta,
Bandung.
Munawir, Hafidh, Sari Murni, Yosie Ika
Putri R. 2007. Analisis Peningkatan

Identifikasi Kebutuhan PelangganFutsal dengan Analisis QFD (F. Aris, dkk)

Mutu Pelayanan SMU Islam YMI

dengan Metode Quality Function
Deployment (QFD). Jurnal QFD.
Surakarta:
Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Prijana.
2005.
METODE
Sampling
Terapan. Bandung: HUMANIORA.
Sugiyono.
2007.
Statistika
untuk
Penelitian.
Jawa
Barat:
CV
ALFABETA.
Sunyoto, Danang. 2009. Uji Khi Kuadrat
&
Regresi
untuk
Penelitian.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tjiptono,
Fandy.
2008.
Service
Management,
Mewujudkan
Layanan Prima. Yogyakarta: ANDI.
Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran
& Perilaku Konsumen. Jakarta:
Gramedia Pustaka Tama.
Wulansari,
Eka.
2008.
Analisis
Kepuasan
Pelanggan
Terhadap
Kualitas pelayanan Perusahaan
Daerah Air Minum. Skripsi tidak
dipublikasikan.
Semarang
:
Universitas Negeri Semarang.
Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman,
and Leonard L. Berry. 1990.
Delivering
Quality
Service:
Balancing
Perceptions
And
Expectations. New York: THE ALFA
PRESS.

14