SOP IDENTIFIKASI DAN

PENANGANAN KELUHAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : 05-01-2015
Halaman : 1/3 UPTD Puskesmas Jereweh

KABUPATEN ROCHIMIN, SKM

SUMBAWA BARAT NIP: 197405251995031006

1. Pengertian
Keluhan pelanggan adalah ketidakpuasan pelanggan (pengguna) atas
layanan yang diberikan oleh puskesmas.
2. Tujuan
Sebagai acuan penerapan langkah langkah untukpenanganan keluhan
pelanggan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No
Tentang :Layanan klinis yang menjamin kesinambungan layanan
4. Referensi
5. Prosedur/Langkah Menerima keluhan pelanggan
1. Tim jamu
a. Menerima keluhan pelanggan baik secara langsung (lisan) atau
tidak langsung melalui telepon/surat
b. Memilah apakah hal tersebut keluhan pelanggan atau hanya
sekedar permintaan
c. Mencatat kedalam form penggunaan keluhan pelanggan
d. Mengidentifikasi apakahkeluhan tersebut keluhan berulang,
atau telah tercatat di dalam data base buku keluhan pelanggan
e. Menginformasikan kepada bagian terkait, untuk ditindak
lanjuti/perbaikan.
2. Tim jamudan bagian terkait
a. Menerima dan mengkaji keluhan pelanggan tersebut
b. Jika diperlukan,mengundang karyawan terkait untuk
melakukan rapat
c. Membahas penyebab atas keluhan pelanggan yang
terjadi,dengan meminta masukan-masukan dari karyawan
d. Menetapkan tindakan perbaikan ataspenyebab yang sudah
diidentifikasi
e. Mencatat semua keputusan kedalam form laporan
ketidaksesuaian dan penyelesaiannya.
Pelaksaan tindakan perbaikan
1. Tim Jamu
a. Melakukan tindakan perbaikan sesuai dengan rencana
perbaikan yang telah ditetapkan dalam LKP
b. Menginformasikan hasil tindakan perbaikan tim Jamu
6. Diagram Alir
7. Unit terkait POLI UMUM, RAWAT INAP, UGD