DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang . 1
B. Identifikasi Masalah . 5
C. Rumusa Masalah 5
D. Tujuan Penelitian 6
E. Kegunaan Penelitian 6

BAB II KERANGKA DASAR TEORI

A. Pelayanan 7
B. Pelayanan Publik 13
C. Prinsi Prinsi Pelayanan Publik 18
D. Karateristik Pelayanan Publik 19
E. Kinerja Organisasi Pelayanan Publik . 21
F. Faktor Penentu Kinerja Organisasi Pe;ayanan Publik.. 22

BAB III METODE PENELITIAN 27

A. Metode Penelitian . 27
B. Pendekatan Penelitian .. 29
C. Tipe Penelitian 34
D. Sumber Data 36
E. Tehnik Pengumpulan Data . 37
F. Analisa Data 37

DAFTAR PUSTAKA
Albrecht dan Zemke, 1990. Managing Service Prestice Hall, Inc Englewood Cliffs New
Jersey.

Berry, Leonard L. and A. Parasuraman, 1991, Marketing and Service : Competing

Through Quality. The press A. Division of Miemila Ince.

Dwiyanto, Agus, 2005. Reformasi Birokrasi di Indonesia. Gajah Mada University Press,
Yogyakarta..

Erwan, 2007 Pelayanan Publik di Indonesia, CV Bahagia, Pekalongan

Ibnu Kencana, 1999, Ilmu Administrasi Publik Kontemporer, CV Bahagian Pekalonan

Kartini Kartono, 2000. Metodelogi Research, CV Andi offset, Yogyakarta.

Lukman, 1998.Administrasi Publik teoori dan Aplikasi Good Governance, CV Refika

Aditama, Bandung.

Lukman, Sianipar, 1998. Reformasi {elayanan Publik Dalam Era Globalisasi, Depdagri,
Jakarta.

LAN, 1998. Pelayanan Umum. PT balai Pustaka, Jakarta.

Mahmudi, 2005 Manajemen Kinerja Sektor Publik,LPP AMP. YPPN, Yogyakarta

Munir AS, 2001 Pendekatan Manusia dan Organisasi Terhadap Pembinaan Pegawai CV
Sumber Agung Jakarta.

Pujawan , 1997. Pelayanan Publik bukan Untuk Publik, kerjasama Malang Corruption
Wath dan YAPPIK, Jakrata.

Peraturan Daerah Banjarbaru Kota

Ratminto, 2006. Pelayanan Publik Dalam Administrasi Negara. PT Gunung Agung .

Jakarta.

Riduan , 2005 Pengantar Statistik Untuk Penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi dan
Bisnis, Lengkap Dengan Aplikasi SPSS 14. CV. Alfa Beta, Bandung.

Supriyono, 2000. Pengelolaan Kebijakan dan Pelayanan Publik. PT Gunung Agung,

Jakarta.

Talizduhu, 2005. Reformasi Pelayanan Publik. CV. Rosdiakarya, Jakarta.

Usman, Husaini, 2004. Metodelogi Penelitian Sosial,

.