PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perguruan tinggi mengalami peningkatan tuntutan dari masyarakat, tidak
hanya tuntutan kemampuan untuk menghasilkan lulusan berkualitas yang diukur
secara akademik, melainkan juga melalui pembuktian akuntabilitas yang baik. Secara
umum tuntutan yang diberikan masyarakat kepada perguruan tinggi meliputi jaminan
kualitas (quality assurance), pengendalian kualitas (quality control), dan perbaikan
kualitas (quality improvement).
Agar dapat bertahan di tengah tantangan kompetisi yang ada dan dalam
rangka mencapai visi Fakultas Sains dan Teknologi UIN SUSKA RIAU yaitu
menjadi lembaga tinggi yang terbaik dalam bidang kajian Sains dan Teknologi di
kawasan Asia Tenggara yang berlandaskan IMTEK dan IMTAQ pada tahun 2013
maka, perlu perhatian serius terhadap faktor kualitas pelayanan dengan cara
memperbaikinya.
Berdasarkan penelitian pendahuluan dengan menggunakan dimensi Servqual
terhadap 30 mahasiswa terlihat bahwa pelayanan di Bagian Administrasi Mahasiswa
Fakultas Sains dan Teknologi UIN SUSKA RIAU masih belum sepenuhnya
memenuhi harapan mahasiswa. Dari penelitian pendahulauan dapat disimpulkan
1
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Sultan Syarif Kasim
Jl.H.R.Soebrantas No.155, KM 18, Simpang Baru Panam, Pekanbaru 28293
Email : ...
2
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Sultan Syarif Kasim
Jl.H.R.Soebrantas No.155, KM 18, Simpang Baru Panam, Pekanbaru 28293
Naskah diterima: 25 Okt 2012, direvisi:12 Des 2012, disetujui: 22 Des 2012
185
Devani & Kartikasari/Usulan Perbaikan Kualitas ................/ JITI, 11(2),Des 2012, pp.(185-197)
bahwa terdapat kesenjangan negatif antara persepsi dan harapan mahasiswa terhadap
pelayanan administrasi. Pelayanan dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan
sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan (Parasuraman, 2006 dikutip
oleh Tjiptono 2008).
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah bagaimana usulan perbaikan kualitas pelayanan dengan
mempertimbangkan hubungan yang terjadi antara keinginan mahasiswa dengan
respon teknis dari bagian administrasi mahasiswa di Fakultas Sains dan Teknologi
UIN SUSKA RIAU?
Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi prioritas kebutuhan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi
Fakultas Sains dan Teknologi UIN SUSKA RIAU.
2. Mengidentifikasi prioritas tindakan dari respon teknis sebagai usulan perbaikan
kualitas pelayanan administrasi mahasiwa Fakultas Sains dan Teknologi UIN
SUSKA RIAU.
LANDASAN TEORI
Kualitas
Kualitas merupakan nilai-nilai dari produk atau jasa yang memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas
yang diterima secara universal, dari definisi-definisi tersebut diatas terdapat beberapa
kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa
mendatang).
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan penyedia jasa
berhubungan erat dengan kualitas pelayanan itu sendiri. Menuriut Parasuraman, dkk,
dikutip oleh Tjiptono, 2008 lima (5) dimensi kualitas yaitu:
1. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-
raguan.
5. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
186
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 11, No. 2, Des 2012 ISSN 1412-6869
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, dkk pada tahun 1998,
dikutip oleh Tjiptono, 2008 disimpulkan bahwa dari kelima dimensi tersebut terdapat
kepentingan relatif yang berbeda-beda. Keandalan dalam hal ini secara konsisten
merupakan dimensi yang paling kritis kemudian pada tingkat kedua diduduki oleh
kepastian, ketiga oleh keberwujudan, keempat oleh ketanggapan, dan dimensi terakhir
yang memiliki kadar kepentingan paling rendah yaitu empati.
187
Devani & Kartikasari/Usulan Perbaikan Kualitas ................/ JITI, 11(2),Des 2012, pp.(185-197)
METODOLOGI PENELITIAN
Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara random. Agar sampel
mewakili populasi maka jumlah sampel mengikuti rumus Taro Yamane yang dikutip
oleh Ariani (1999).
N
n .... (1)
Nd 2 1
dimana:
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
d2 = Presisi yang ditetapkan
188
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 11, No. 2, Des 2012 ISSN 1412-6869
189
Devani & Kartikasari/Usulan Perbaikan Kualitas ................/ JITI, 11(2),Des 2012, pp.(185-197)
Gap
Daya tanggap,
-1.23 Empati
Bukti fisik, Empati, -1.81
Jaminan
-1.3
Keandalan
Bukti fisik
Jaminan, -1.73
Keandalan, Daya tanggap
-1.66
5. Menentukan target.
Di dalam pengisian target pada rumah mutu hampir semua pelayanan tidak dapat
diukur dalam bentuk numerik.
6. Mengembangkan prioritized customer requirement
Beberapa tahapan yang dilalui adalah menentukan importance rating, goal,
improvement ratio, sales point, dan raw weight and normalized raw weight.
190
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 11, No. 2, Des 2012 ISSN 1412-6869
goal
Improvement Ratio .... (2)
persepsi
Raw Weight = tingkat kepentingan x improvement ratio x nilai sales point .... (3)
Raw Weight
NRW x 100% .... (4)
Total Raw Weigt
7. Mengembangkan prioritized technical descriptor.
Diperoleh dengan melihat urutan prioritas respon teknis terhadap kebutuhan
mahasiswa.
Sum Score = (tingkat kepentingan x nilai hubungan matrix WHATs dan HOWs) .... (5)
Raw Weight
Prioritized x 100% .... (6)
Total Raw Weight
Voice of Customer
Variabel yang digunakan untuk menentukan voice of customer yaitu variabel
persepsi dan variabel harapan. Dari variabel persepsi dan harapan diperoleh informasi
tentang kelemahan pelayanan administrasi. Atribut pertanyaan yang memiliki gap
negatif dilihat sebagai voice of customer.
191
Devani & Kartikasari/Usulan Perbaikan Kualitas ................/ JITI, 11(2),Des 2012, pp.(185-197)
Meningkatkan pengetahuan
Meningkatkan kemampuan
Memperbaiki penampilan
mengembangkan fasilitas
Technical Descriptor
Meningkatkan keandalan
pengurusan administrasi
Membersihkan ruangan
Pengertian
pelayanan administrasi
Simbol
pegawai administrasi
pegawai administrasi
pegawai administrasi
pegawai administrasi
Imp
komunikasi pegawai
orta
Menyediakan dan
nce
Rat Strong Positive
ing
administrasi
Voice of Customer Positive
Negative
Ketepatan waktu penyelesaian kartu
4
perpustakaan Kosong Strong negative
Kemudahan proses pengurusan transkrip nilai
4
internal dan KHS sementara
Ketepatan waktu penyelesaian transkrip nilai
4 Hubungan Matriks Hows
untuk keperluan eksternal
Ketepatan waktu penyelesaian transkrip nilai
4
untuk keperluan internal dan KHS sementara Pengertian
Kemudahan proses pengurusan SKAK, SKB,
Simbol
KEANDALAN 4
SKBB, SKMK, SKSTA, SKL
Ketepatan waktu penyelesaian SKAK, SKB, Strong Positive
4
SKBB, SKMK, SKSTA, SKL
Akurasi data Kartu Hasil Studi Sementara dan Positive
4
Transkrip nilai eksternal/internal
Akurasi data surat-menyurat administrasi 4 X Negative
Akurasi data rekapitulasi absensi mahasiswa 4
# Strong negative
Pegawai perpustakaan memberikan pelayanan
3
yang cepat
Pegawai perspustakaan siap dan tanggap
DAYA 4
menangani pekerjaannya
TANGGAP Pegawai administrasi memberikan pelayanan
4
yang cepat
Pegawai administrasi siap dan tanggap
4
menangani pekerjaannya
Pengetahuan pegawai perpustakaan melakukan
3
pekerjaannya
Keramahan pegawai perpustakaan 3
Kebersihan perpustakaan 4
BUKTI FISIK
Kerapian berpakaian pegawai perpustakaan 3
Fasilitas pelayanan administrasi (printer, 4
komputer)
Kebersihan tempat pelayanan administrasi 3
mahasiswa mengetahui SOP
Karyawan segera merespon
Waktu masimal pengurusan
perkembangan teknologi
Pengurusan administrasi
pengurusan administrasi
pengurusan administrasi
pelayanan administrasi.
kebutuhan mahasiswa
TARGET
Sesuai dengan
dan sopan
Sum Score 144 168 252 135 75 198 108 288 63 39 228
8,4 9,9 14,9 8,0 4,4 11,7 6,4 17,0 3,7 2,3 13,4
Prioritized % % % % % % % % % % %
192
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 11, No. 2, Des 2012 ISSN 1412-6869
Dimensi bukti fisik memiliki gap negatif terkecil (-1,3), dikarenakan dimensi
bukti fisik lebih banyak memenuhi harapan mahasiswa daripada keempat dimensi
lainnya.
Dimensi yang memiliki negatif terbesar adalah empati (-1,8). Mahasiswa
merasa karyawan administrasi perlu memberikan perhatian dan pengertian terhadap
keluhan, pengaduan dan kebutuhan mahasiswa. Seperti keluhan keterlambatan
pengurusan administrasi, keluhan hilangnya persyaratan dalam pengurusan
administrasi, dan kebutuhan informasi tentang buku, laporan kerja praktek atau
laporan tugas akhir yang tersedia diperpustakaan.
Improvement Ratio
Nilai improvement ratio diperoleh dari pembagian goal (harapan) dengan
persepsi. Persepsi mewakili tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang
193
Devani & Kartikasari/Usulan Perbaikan Kualitas ................/ JITI, 11(2),Des 2012, pp.(185-197)
diberikan. Atribut pertanyaan yang memiliki nilai improvement ratio tertinggi yaitu
pengarsipan peminjaman-pengembalian buku perpustakaan sebesar 2,3.
Gambar 4 Matrix Part Deployment
Technical
Requirement
Membersihkan ruangan 63
Atribut dengan improvement ratio kedua tertinggi dengan nilai 2,2 adalah
ketepatan waktu penyelesaian transkrip nilai untuk keperluan eksternal, ketepatan
waktu penyelesaian transkrip nilai untuk keperluan internal dan KHS sementara,
akurasi data surat-menyurat administrasi dan akurasi data rekapitulasi absensi
mahasiswa.
Semakin besar nilai improvement ratio maka semakin besar pula usaha yang
diperlukan agar pelayanan dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa. Semakin besar
harapan pada suatu atribut kebutuhan atau suara mahasiswa (WHATs) maka semakin
besar pula nilai improvement ratio-nya yang berarti semakin besar pula usaha
perbaikan yang diperlukan. Semakin besar nilai persepsi pada suatu atribut kebutuhan
atau suara mahasiswa (WHATs) maka semakin kecil improvement ratio-nya yang
berarti semakin kecil pula usaha perbaikan yang diperlukan karena nilai improvement
ratio berbanding terbalik dengan persepsi mahasiswa dan berbanding lurus dengan
harapan mahasiswa.
194
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 11, No. 2, Des 2012 ISSN 1412-6869
Sales Point
Merupakan informasi kemampuan menjual produk atau jasa layanan
berdasarkan seberapa baik kebutuhan konsumen terpenuhi. Nilai sales point adalah
Tabel 3. Simbol Hubungan Matrix HOWs
Nilai Pengertian
1 Tidak ada titik penjualan
2 Titik penjualan menengah
3 Titik penjualan kuat
Sumber: Widodo (2003)
Sales point dalam setiap atribut kebutuhan mahasiswa adalah satu (1) karena
tidak dilakukan penilaian terhadap atribut yang perlu mendapat tindakan perbaikan
dalam usaha meningkatkan kemampuan kompetitif pelayanan yang biasanya
ditunjang melalui promosi.
195
Devani & Kartikasari/Usulan Perbaikan Kualitas ................/ JITI, 11(2),Des 2012, pp.(185-197)
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Dimensi kualitas dari kebutuhan mahasiswa yang berada di prioritas tertinggi
hingga terendah adalah dimensi kualitas keandalan, jaminan, daya tanggap, bukti
fisik dan empati.
2. Prioritas tindakan dari respon teknis sebagai usulan perbaikan kualitas pelayanan
administrasi mahasiswa Fakultas Sains dan Teknologi UIN SUSKA RIAU adalah :
a. Sebaiknya bagian administrasi merevisi SOP dan mensosialisasikannya.
b. Adanya penentuan waktu maksimal dari total waktu maksimal di tiap bentuk
pengurusan administrasi.
c. Dilakukan perencanaan kebutuhan administrasi mahasiswa dan perpustakaan
yang sesuai dengan perkembangan teknologi.
d. Sebaiknya pegawai administrasi harus menguasai keahlian administrasi dengan
mengikuti pelatihan dan seleksi rekrutmen pegawai administrasi yang objektif
e. Pegawai administrasi memperlihatkan sikap dan kepribadian yang islami
melalui kegiatan siraman rohani setiap minggu dan mengadakan social
gathering.
f. Sebaiknya dilakukan pengontrolan oleh kepala bagian administrasi terhadap
pengurusan admininistrasi mahasiswa.
g. Pegawai administrasi agar lebih memperhatikan, mensosialisasikan dan
mentaati himbauan memakai seragam dari UIN SUSQA.
h. Sebaiknya pegawai administrasi memahami metode komunikasi dalam
pelayanan dengan mengikuti pelatihan effective communication dan customer
service excellence.
i. Sebaiknya petugas kebersihan bagian administrasi menjalani prosedur
pembersihan ruangan dan fasilitas.
Daftar Pustaka
Ahmad, H, 1996, Kamus Pintar Bahasa Indonesia, Fajar Mulya: Surabaya.
Ajie, A.K. 2008. Kajian Kesenjangan Kualitas Petugas Pelayanan Jasa Penumpang Kereta
Api, Tesis, Teknik Sipil ITB: Bandung.
Alma, B. 2004. Belajar Mudah Penelitian, Bandung: Alfabeta.
Ariani, D.W, 1999, Manajemen Kualitas, Yogyakarta: Andi Offset.
Istijanto. 2006. Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kartika, S.A.; Soepangkat, B.O.P.; Sunaryo, S. 2005. Analisa Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Karyawan terhadap Lingkup Kerjanya dan Kepuasan Tamu
Hotel XYZ. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi II. Program Studi
MMT ITS, Surabaya.
Laksimon, R. 2007. Perancangan Sistem Peningkatan Koalitas Pelayanan Poliklinik
Universitas Kristen Petra dengan Metode Qualitometro II. Tugas Akhir,
Universitas Kristen Petra: Surabaya.
Lupiyoadi, R.; Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba
Empat.
Musyarofah, S.A. 2009. Perancangan Model Pengukuran Kualitas Jasa Pelayanan
Teknis(Jpt) Berbasis Servqual Dan QFD Studi Kasus: Balai Besar Bahan dan Barang
Teknik (B4T) Bandung. Tesis, Program Studi Teknik dan Manajemen Industri ITB:
Bandung.
Nasution, M.N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Manajemen.. Jakarta: Gahlia
Indonesia.
196
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 11, No. 2, Des 2012 ISSN 1412-6869
Pranyoto, L. 2005. Penerapan Metode Quality Functon Deployment sebagai Masukan bagi
Rancangan Awal Rencana Strategi Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen PETRA.
Skripsi, Universitas Kristen Petra: Surabaya.
Saraswati, A.M. 2007. Rancangan Strategi Operasi Peningkatan Kualitas Pelayanan
PDAM Kota Bandung. Tesis, Administrasi Bisnis ITB, Bandung.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.
Tjiptono, F. 2008. Service Management. Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Widodo, I.D. 2005. Perencanaan dan Pengembangan Produk, Yogyakarta: UII Press.
197