MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/UKP/RJ/ /

2017
SOP No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman :
PUSKESMAS dr Desemiyety Ngatriany
OESAO NIP.197712292010012010

1. Pengertian Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia mengalami
suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai harapannya. Menurut
Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima
dan dirasakan) dengan yang diharapkannya (Irine, 2009, p.61)
2. Tujuan Untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di puskesmas
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Oesao No
4. Referensi
5. Prosedur / 1. Formulir survei kepuasan pelanggan
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
Langkah-
b. Petugas memberikan formulir survei kepuasan pelanggan
langkah c. Pasien mengisi formulir
d. Menuliskan nama dan paraf pelanggan
e. Menyerahkan kepetugas formulir yang telah diisi
2. Kotak saran
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien menuliskan saran di tempat yang telah disediakan
c. Pasien memasukkan saran yg telah ditulis pada kotak saran
3. Kotak kepuasan pelanggang
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien memasukkan pada kotak kepuasan pelanggan pada masing2
pelayanan yang telah disediakan
- Warna hijau jika puas
- Warna merah jika tidak puas
4. Kontak pengaduan
Pelanggan menelpon atau mengirimkan pesan melalui nomor yg tertera pada
kontak pengaduan
5. Tindak lanjut pengaduan

6. Diagram Alir
Pasien
datang

FORMULIR KOTAK KOTAK KONTAK

KEPUASAN SARAN KEPUASAN PENGADUAN
Mengisi Menulis Memasukkan TLP /
Formulir Saran kertas SMS
Kepuasan
Memasukkan ke Hijau : Puas
kotak saran
Merah: tidak
puas
Pasien pulang

Tindak Lanjut
pengaduan
7. Unit Terkait Rawat Jalan, Rawat Inap, IGD