BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kerangka Teori

Kualitas pelayanan adalah kegiatan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara

pelayanan publik yang mampu memenuhi harapan, keinginan, dan kebutuhan serta mampu

memberikan kepuasan kepada masyarakat luas.

Puskesmas sebagai salah satu unit pelaksana teknis Dinas kabupaten/kota

berperan di dalam menyelenggarakan pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat

dengan melakukan berbagai upaya untuk memenuhi segala harapan, keinginan, dan

kebutuhan serta mampu memberikan kepuasan bagi masyarakat.

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan pemberi layanan

harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu pencapaian

kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer

satisfaction).

Oliver dalam Koentjoro 2007 menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon

pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan.Berikut di bawah ini adalah konsep

kepuasan pelanggan.

Gambar 1.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

5
 Pelayanan yang berkualitas sangat diperlukan karena merupakan hak setiap pelanggan,

dan dapat memberi peluang untuk memenangkan persaingan dengan pemberi layanan

kesehatan lainnya. Kualitas pelayanan dan nilai berdampak langsung terhadap

pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang dirasakan.

Pelanggan insitusi pelayanan kesehatan dibedakan menjadi dua yaitu:

1. Pelanggan internal (internal customer) yaitu mereka yang bekerja di dalam institusi

kesehatan seperti staf medis, paramedis, teknisi, administrasi, pengelola dan

lainsebagainya.

2. Pelanggan eksternal (external customer) yaitu pasien, keluarga pasien, pengunjung,

pemerintah, perusahaan asuransi kesehatan, masyarakat umum, rekanan, lembaga

swadaya masyarakat dan lain sebagainya.

Supardi (2008)berpendapat hampir sama dengan teori tersebut yaitu bahwa kualitas

pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna layanan, penyandang dana

pelayanan, dan penyelenggara pelayanan.

2.2 Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan menurut Azwar,

1994 dalam Endarwati, 2012) adalah unsur masukan, lingkungan dan proses.

1. Unsur Masukan

Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan sarana. Jika sumber daya

manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar dan kebutuhan, maka pelayanan

kesehatan akan kurang berkualitas. Upaya dalam meningkatkan kualitas puskesmas

diperlukan sumber daya manusia yang profesional (SDM) dan peningkatan fasilitas

6
 kesehatan (Muninjaya, 2004). SDM yang profesional harus mempunyai pendidikan dan

keahlian serta memiliki motivasi, kompetensi dan komitmen kerja yang baik

(Muninjaya, 2004).

2. Unsur Lingkungan

Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen.

3. Unsur Proses

Yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan baik tindakan medis

maupun tindakan non-medis. Tindakan non medis salah satunya adalah penerapan

manajemen puskesmas yang merupakan proses dalam rangkaian kegiatan yang

dilaksanakan secara sistematis untuk mencapai tujuan puskesmas (Kemenkes,2012).

Hal ini sejalan dengan teori yang disampaikan oleh Muninjaya (2014) bahwa kualitas

pelayanan kesehatan dapat dikaji berdasarkan output sistem pelayanan kesehatan. Output

sistem pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh tiga komponen yaitu masukan input, proses

dan lingkungan (Alwi A, 2011).

1. Input

Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk dapat

melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia, dana dan sarana. Input fokus

pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi, termasuk komitmen, prosedur serta

kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.

2. Proses

Merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga

kesehatan (dokter, perawat, dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien,

meliputi metode atau tata cara pelayanan kesehatan dan pelaksanaan fungsi

manajemen.

7
3. Output

Aspek keluaran adalah kualitas pelayanan yang diberikan melalui tindakan

dokter, perawat yang dapat dirasakan oleh pasien dan memberikan perubahan ke arah

tingkat kesehatan dan kepuasan yang diharapkan pasien.

Berdasarkan hasil penelitian oleh Dinik (2008) menyatakan bahwa kenyamanan

lingkungan kerja dan hubungan antar manusia berhubungan dengan kualitas pelayanan di

Puskesmas Bringin, Semarang.

2.3 Indeks Kepuasan Masyarakat

Puskesmas sebagai salah satu instansi pemerintah yang berperan dalam

penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dituntut untuk meningkatkan

kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan yang

diberikan mampu memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan masyarakat serta mampu

memberikan kepuasan.

Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang

Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu upaya untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik adalah dengan menyusun indeks kepuasan masyarakat sebagai

tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Dengan demikian data indeks kepuasan

masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu

perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan

kualitas pelayanannya.

8
 Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Keputusan
MENPAN Nomor 25/2004).
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan
MENPAN Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya
yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.

9
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa
tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan.

10