Example of Multi Criteria Decision Making Data Processing

BAB V
PENGOLAHAN DATA
5.1. Perhitungan Rata-rata Pembobotan untuk Masing-masing

Elemen dan Unsur
Perhitungan dengan menggunakan rata-rata geometrik dari penilaian
yang diberikan oleh seluruh anggota kelompok yakni sebanyak 7 responden.
Nilai rata-rata geometrik ini dianggap sebagai hasil penilaian kelompok.
Maka rata-rata geometrik :
GM = 7 X 1 . X 2 ..... X 7
Contoh rata-rata pembobotan untuk Elemen Level 2 antara tangible dan
competence.
Responden 1 : 3
Responden 2 : 6
Responden 3 : 6
Responden 4 : 5
Responden 5 : 6
Responden 6 : 8
Responden 7 : 6
Maka rata-rata geometriknya adalah :
7
3 x 6 x 6 x 5 x 6 x 8 x 6 = 5.5168
Berdasarkan perhitungan pada contoh di atas, maka untuk perhitungan
pembobotan berpasangan untuk elemen lain ditabulasikan pada tabel-tabel
berikut ini.
Tabel 5.1. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Elemen Level 2
Elemen Tangible Reliability Responsiveness Competence Security Access Understanding
Tangible 1.0000 4.4092 0.7032 5.5168 0.8099 1.8832 0.6507
Reliability 0.2268 1.0000 3.7469 0.6792 0.6943 2.2250 0.6245
Responsiveness 1.4221 0.2669 1.0000 2.5170 3.0986 0.3922 0.8548
Competence 0.1813 1.4724 0.3973 1.0000 0.3101 6.5525 1.7824
Security 1.2347 1.4403 0.3227 3.2251 1.0000 0.6730 1.3759
Access 0.5310 0.4494 2.5494 0.1526 1.4860 1.0000 1.0832
Understanding 1.5369 1.6013 1.1699 0.5611 0.7268 0.9232 1.0000
Jumlah 6.1327 10.6395 9.8895 13.6517 8.1257 13.6491 7.3714
Tabel 5.2. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Elemen Tangible

Level 3
Unsur Areal parkir Ruang tunggu Toilet Penampilan pegawai
Areal parkir 1.0000 2.6426 0.3339 1.1150
Ruang tunggu 0.3784 1.0000 0.6718 0.8942
Toilet 2.9947 1.4886 1.0000 2.0000
Penampilan pegawai 0.8968 1.1183 0.5000 1.0000
Jumlah 5.2699 6.2496 2.5057 5.0092
Tabel 5.3. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Elemen

Reliability Level 3
Unsur Suku bunga Grand prize Saldo minimum
Suku bunga 1.0000 2.1918 2.0541
Grand prize 0.4562 1.0000 0.3653
Saldo minimum 0.4868 2.7375 1.0000
Jumlah 1.9431 5.9293 3.4194
Tabel 5.4. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Elemen

Responsiveness Level 3
Unsur Penyetoran/pengambilan uang Customer service Nomor antrian
Penyetoran/pengambilan
1.0000 0.7028 0.8548
uang
Customer service 1.4230 1.0000 0.6245
Nomor antrian 1.1699 1.6013 1.0000
Jumlah 3.5929 3.3041 2.4792
Tabel 5.5. Perhitungan Rata Rata Pembobotan untuk Elemen
Competence Level 3
Unsur M-banking KPR Tabungan Baru
M-banking 1.0000 0.8948 1.3205
KPR 1.1176 1.0000 1.4106
Tabungan Baru 0.7573 0.7089 1.0000
Jumlah 2.8749 2.6037 3.7310

Security Level 3
Penitipan barang
Unsur Kerahasiaan data Satpam Penjaga parkir
berharga
Kerahasiaan data 1.0000 3.4854 1.0420 3.0313
Satpam 0.2869 1.0000 0.6907 0.7560
Penitipan barang
0.9597 1.4478 1.0000 2.0998
berharga
Penjaga parkir 0.3299 1.3228 0.4762 1.0000
Jumlah 2.5765 7.2560 3.2089 6.8871
Tabel 5.7. Perhitungan Rata Rata Pembobotan untuk Elemen Access

Level 3
Unsur ATM Cabang bank Internet banking
ATM 1.0000 0.8337 0.7268
Cabang bank 1.1994 1.0000 0.6410
Internet banking 1.3759 1.5602 1.0000
Jumlah 3.5753 3.3939 2.3678

Understanding Level 3
Unsur Air mineral Bolpoin Contoh pengisian slip Souvenir Hiburan (TV)
Air mineral 1.0000 0.7859 2.0914 0.4854 0.9141
Bolpoin 1.2724 1.0000 0.8222 0.8498 0.9351
Contoh pengisian
0.4782 1.2163 1.0000 0.3553 0.5295
slip
Souvenir 2.0601 1.1768 2.8148 1.0000 2.0271
Hiburan (TV) 1.0940 1.0694 1.8886 0.4933 1.0000
Jumlah 5.9047 5.2484 8.6170 3.1838 5.4057
Tabel 5.9. Perhitungan Rata Rata Pembobotan Unsur Areal Parkir
Level 4
Jasa Mandiri BNI Danamon

Mandiri 1.0000 5.5490 0.7946
BNI 0.1802 1.0000 0.3532
Danamon 1.2585 2.8312 1.0000
Jumlah 2.4387 9.3802 2.1478
Tabel 5.10. Perhitungan Rata-rata Pembobotan untuk Unsur

Ruang Tunggu Level 4

Mandiri 1.0000 3.5567 2.4794
BNI 0.2812 1.0000 0.2930
Danamon 0.4033 3.4135 1.0000
Jumlah 1.6845 7.9702 3.7724
Tabel 5.11. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur

Toilet Level 4

Mandiri 1.0000 2.4794 1.0596
BNI 0.4033 1.0000 0.3784
Danamon 0.9437 2.6426 1.0000
Jumlah 2.3470 6.1220 2.4380

Penampilan Pegawai Level 4

Mandiri 1.0000 1.8422 1.5403
BNI 0.5428 1.0000 0.3784
Danamon 0.6492 2.6426 1.0000
Jumlah 2.1921 5.4848 2.9187
Tabel 5.13. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur Suku
Bunga Level 4

Mandiri 1.0000 1.9195 0.9591
BNI 0.5938 1.0000 0.6907
Danamon 1.0426 1.4478 1.0000
Jumlah 2.6365 4.3673 2.6498
Tabel 5.14 . Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur Grand

Prize Level 4

Mandiri 1.0000 3.4113 3.1898
BNI 0.2931 1.0000 0.5046
Danamon 0.3135 1.9816 1.0000
Jumlah 1.6066 6.3930 4.6944
Tabel 5.15. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur Saldo

Minimum Level 4

Mandiri 1.0000 2.7535 2.9447
BNI 0.3632 1.0000 0.4888
Danamon 0.3396 2.0458 1.0000
Jumlah 1.7028 5.7993 4.4335
Tabel 5.16. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk

UnsurPenyetoran/Pengambilan UangLevel 4

Mandiri 1.0000 0.6730 1.4504
BNI 1.4860 1.0000 1.2008
Danamon 0.6895 0.8328 1.0000
Jumlah 3.1755 2.5057 3.6512
Nomor AntrianLevel 4

Mandiri 1.0000 0.8968 1.5728
BNI 1.1150 1.0000 1.3499
Danamon 0.6358 0.7408 1.0000
Jumlah 2.7508 2.6377 3.9227
Tabel 5.18. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur Customer

Service Level 4

Mandiri 1.0000 0.7742 0.8860
BNI 1.2917 1.0000 0.7335
Danamon 1.1287 1.3632 1.0000
Jumlah 3.4204 3.1374 2.6195
Tabel 5.19. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur M-

Banking Level 4

Mandiri 1.0000 3.1605 2.7124
BNI 0.3164 1.0000 0.4557
Danamon 0.3687 2.1944 1.0000
Jumlah 1.6851 6.3549 4.1681
Tabel 5.20. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur KPR

Level 4

Mandiri 1.0000 4.2709 1.9932
BNI 0.2341 1.0000 1.0264
Danamon 0.5017 0.9743 1.0000
Jumlah 1.7358 6.2452 4.0196
Tabungan Baru Level 4

Mandiri 1.0000 1.9019 3.3565
BNI 0.5258 1.0000 1.0264
Danamon 0.2979 0.9743 1.0000
Jumlah 1.8237 3.8761 5.3829
Tabel 5.22. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Kerahasiaan

Data Level 4

Mandiri 1.0000 2.3935 2.7124
BNI 0.4178 1.0000 2.1108
Danamon 0.3687 0.4738 1.0000
Jumlah 1.7865 3.8672 5.8231

Satpam Level 4

Mandiri 1.0000 2.7124 1.1504
BNI 0.3687 1.0000 0.8824
Danamon 0.8693 1.1332 1.0000
Jumlah 2.2379 4.8456 3.0328

Penitipan Barang Level 4

Mandiri 1.0000 1.8422 0.8066
BNI 0.5428 1.0000 1.0596
Danamon 1.2397 0.9437 1.0000
Jumlah 2.7825 3.7859 2.8663
Tabel 5.25. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur Penjaga
Parkir Level 4

Mandiri 1.0000 3.1203 2.1193
BNI 0.3205 1.0000 1.0596
Danamon 0.4719 0.9437 1.0000
Jumlah 1.7923 5.0640 4.1789
Tabel 5.26. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur ATM

Level 4

Mandiri 1.0000 1.3335 1.5746
BNI 0.7499 1.0000 0.6859
Danamon 0.6351 1.4579 1.0000
Jumlah 2.3850 3.7915 3.2605
Tabel 5.27. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur Cabang

Bank Level 4

Mandiri 1.0000 0.4374 0.8860
BNI 2.2864 1.0000 2.2032
Danamon 1.1287 0.4539 1.0000
Jumlah 4.4151 1.8912 4.0892
Tabel 5.28. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur Internet

Banking Level 4

Mandiri 1.0000 1.6968 1.2462
BNI 0.5893 1.0000 0.3795
Danamon 0.8025 2.6350 1.0000
Jumlah 2.3918 5.3318 2.6257
Tabel 5.29. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur Air
Mineral Level 4

Mandiri 1.0000 2.0072 1.8530
BNI 0.4982 1.0000 0.5627
Danamon 0.5397 1.7772 1.0000
Jumlah 2.0379 4.7844 3.4156
Tabel 5.30. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur Bolpoin

Level 4

Mandiri 1.0000 0.8728 1.1585
BNI 1.1458 1.0000 0.7728
Danamon 0.8632 1.2940 1.0000
Jumlah 3.0090 3.1668 2.9313
Tabel 5.31. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur Contoh

Pengisian Level 4

Mandiri 1.0000 4.5309 1.2850
BNI 0.2207 1.0000 0.6963
Danamon 0.7782 1.4361 1.0000
Jumlah 1.9989 6.9670 2.9813
Tabel 5.32. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur Souvenir

Level 4

Mandiri 1.0000 1.7125 0.6663
BNI 0.5839 1.0000 0.7469
Danamon 1.5007 1.3389 1.0000
Jumlah 3.0846 4.0515 2.4132
Tabel 5.33. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur Hiburan
(TV) Level 4
Mandiri 1.0000 0.8279 0.7504
BNI 1.2078 1.0000 0.9619
Danamon 1.3327 1.0396 1.0000
Jumlah 3.5405 2.8675 2.7123
5.2. Perhitungan Bobot Parsial dan Konsistensi Matriks

5.2.1. Level 2
Dalam menghitung bobot parsial dari matriks perbandingan
pasangan level 2, terlebih dahulu dilakukan penjumlahan pada masing-
masing kolom seperti yang terlihat pada Tabel 5.33. Setelah dilakukan
penjumlahan, elemen-elemen tiap kolom dibagi dengan hasil penjumlahan
tiap kolom yang telah didapatkan seperti yang terlihat pada Tabel 5.34.
Tabel 5.34. Penjumlahan Kolom Matriks Perbandingan Level 2
Elemen Tangible Reliability Responsiveness Competence Security Access Understanding
Tangible 1.0000 4.4092 0.7032 5.5168 0.8099 1.8832 0.6507
Reliability 0.2268 1.0000 3.7469 0.6792 0.6943 2.2250 0.6245
Responsiveness 1.4221 0.2669 1.0000 2.5170 3.0986 0.3922 0.8548
Competence 0.1813 1.4724 0.3973 1.0000 0.3101 6.5525 1.7824
Security 1.2347 1.4403 0.3227 3.2251 1.0000 0.6730 1.3759
Access 0.5310 0.4494 2.5494 0.1526 1.4860 1.0000 1.0832
Understanding 1.5369 1.6013 1.1699 0.5611 0.7268 0.9232 1.0000
Jumlah 6.1327 10.6395 9.8895 13.6517 8.1257 13.6491 7.3714
Tabel 5.35.Pembagian Tiap Elemen Kolom dengan Hasil Penjumlahan

Matriks Perbandingan Level 2
Elemen Tangible Reliability Responsiveness Competence Security Access Understanding Bobot Parsial
Tangible 0.1631 0.4144 0.0711 0.4041 0.0997 0.1380 0.0883 0.1969
Reliability 0.0370 0.0940 0.3789 0.0498 0.0854 0.1630 0.0847 0.1275
Responsiveness 0.2319 0.0251 0.1011 0.1844 0.3813 0.0287 0.1160 0.1526
Competence 0.0296 0.1384 0.0402 0.0733 0.0382 0.4801 0.2418 0.1488
Security 0.2013 0.1354 0.0326 0.2362 0.1231 0.0493 0.1867 0.1378
Access 0.0866 0.0422 0.2578 0.0112 0.1829 0.0733 0.1470 0.1144
Understanding 0.2506 0.1505 0.1183 0.0411 0.0894 0.0676 0.1357 0.1219
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000
Kemudian dihitung konsistensi rasio. Di mana perhitungan
konsistensinya adalah sebagai berikut :
1.0000 4.4092 0.7032 5.5168 0.8099 1.8832 0.6507 0.1969 1.7990
0.2268 1.0000 3.7469 0.6792 0.6943 2.2250 0.6245 0.1275 0.9409
1.4221 0.2669 1.0000 2.5170 3.0986 0.3922 0.8548 0.1526 1.2682
0.1813 1.4724 0.3973 1.0000 0.3101 6.5525 1.7824 0.1488 = 0.4756
1.2347 1.4403 0.3227 3.2251 1.0000 0.6730 1.3759 0.1378 1.0937
0.5310 0.4494 2.5494 0.1526 1.4860 1.0000 1.0832 0.1144 0.7785
1.5369 1.6013 1.1699 0.5611 0.7268 0.9232 1.0000 0.1219 0.8691
Setelah diperoleh perhitungan konsistensi di atas. dilakukan

perhitungan Consistency Vector sebagai berikut :
1.7990 / 0.1969 = 9.1344
0.9409 / 0.1275 = 7.3769
1.2682 / 0.1526 = 8.3083
0.4756 / 0.1488 = 3.1971
1.0937 / 0.1378 = 7.9370
0.7785 / 0.1144 = 6.8045
0.8691 / 0.1219 = 7.1301
Maka rata rata kelima entri dalam kolom terakhir, yaitu :

9.1344 7.3769 8.3083 3.1971 7.9370 6.8045 7.1301
maks 7.1269
7
n adalah jumlah orde matriks, pada kasus ini adalah matriks berorde 7. maka
Consistency Index-nya adalah :
maks n
CI
n 1
7.1269 7
CI 0.0212
6
Langkah selanjutnya adalah menghitung Consistensi Rasio (CR), dimana
Random Index (RI) dengan n = 7 adalah 1.32 (diperoleh dari tabel random
indeks), maka nilai CR adalah :

=

0.0212
CR 0.0160
1.32
CR 0.1, maka jawaban responden konsisten.
Perhitungan nilai CR di atas lebih kecil dari 0.1 (0.0160 0.1) maka jawaban
responden konsisten.
5.2.2. Level 3
5.2.2.1.Unsur-Unsur dari Elemen Tangible
Setelah perhitungan konsistensi matriks untuk elemen pada level 2,
maka perhitungan yang sama juga dilanjutkan pada unsur-unsur dari level 3
dan elemen terhadap unsur dari level 4.
Tabel 5.36. Jumlah Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur
Elemen Tangible Level 3
Unsur Areal parkir Ruang tunggu Toilet Penampilan pegawai
Areal parkir 1.0000 2.6426 0.3339 1.1150
Ruang tunggu 0.3784 1.0000 0.6718 0.8942
Toilet 2.9947 1.4886 1.0000 2.0000
Penampilan pegawai 0.8968 1.1183 0.5000 1.0000
Jumlah 5.2699 6.2496 2.5057 5.0092
Tabel 5.37. Matriks Normalisasi dan Rata-rata Baris untuk Unsur

Elemen Tangible Level 3
Unsur Areal parkir Ruang tunggu Toilet Penampilan pegawai Bobot
Areal parkir 0.1898 0.4228 0.1333 0.2226 0.2421
Ruang tunggu 0.0718 0.1600 0.2681 0.1785 0.1696
Toilet 0.5683 0.2382 0.3991 0.3993 0.4012
Penampilan pegawai 0.1702 0.1789 0.1995 0.1996 0.1871
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000
Perhitungan Rasio Konsistensi (CR):

1.0000 2.6426 0.3339 1.1150 0.2421 1.0329
0.3784 1.0000 0.6718 0.8942 0.1696 = 0.6980
2.9947 1.4886 1.0000 2.0000 0.4012 1.7529
0.8968 1.1183 0.5000 1.0000 0.1871 0.7945
1.0329 / 0.2421 = 4.2661
0.6980 / 0.1696 = 4.1155
1.7529 / 0.4012 = 4.3691
0.7945 / 0.1871 = 4.2469
4.2661 4.1155 4.3691 4.2469

Z maks 4.2494
4
Zmaks n
CI
n 1
4.2494 4 dengan Random Index (RI) dengan n = 4 adalah

CI 0.0831
3 0.9 (diperoleh dari tabel Random Index), maka:

=

0.0831
CR 0.0924
0.9
CR 0.1 maka jawaban responden konsisten.
5.2.2.2.Unsur-Unsur dari Elemen Reliability

Tabel 5.38. Jumlah Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Elemen
Reliability Level 3
Unsur Suku bunga Grand prize Saldo minimum
Suku bunga 1.0000 2.1918 2.0541
Grand prize 0.4562 1.0000 0.3653
Saldo minimum 0.4868 2.7375 1.0000
Jumlah 1.9431 5.9293 3.4194
Tabel 5.39. Matriks Normalisasi dan Rata-rata Baris untuk Elemen
Reliability Level 3
Unsur Suku bunga Grand prize Saldo minimum Bobot
Suku bunga 0.5146 0.3697 0.6007 0.4950
Grand prize 0.2348 0.1687 0.1068 0.1701
Saldo minimum 0.2505 0.4617 0.2925 0.3349
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000
Perhitungan Rasio konsistensi (CR):

1.0000 2.1918 2.0541 0.4950 1.5557
0.4562 1.0000 0.3653 0.1701 = 0.5183
0.4868 2.7375 1.0000 0.3349 1.0415
1.5557 / 0.4950 = 3.1428

0.5183 / 0.1701 = 3.0470
1.0415 / 0.3349 = 3.1100
3.1428 3.0470 3.1100

Z maks 3.099
3
Zmaks n
CI
n 1

CI 0.0500
2 0.58 (diperoleh dari tabel Random Index. maka:

=

0.0500
CR 0,0861
0.58
CR 0.1 maka jawaban responden konsisten
5.2.2.3.Unsur-Unsur dari Elemen Responsiveness
Unsur Penyetoran/pengambilan uang Customer service Nomor antrian
1.0000 0.7028 0.8548
uang
Customer service 1.4230 1.0000 0.6245
Nomor antrian 1.1699 1.6013 1.0000
Jumlah 3.5929 3.3041 2.4792

Unsur Customer service Nomor antrian
uang Bobot
0.2783 0.2127 0.3448
uang 0.2786
Customer service 0.3960 0.3027 0.2519 0.3169
Nomor antrian 0.3256 0.4847 0.4034 0.4045
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000
Perhitungan Rasio Konsistensi (CR) :

1.0000 0.7028 0.8548 0.2786 0.8471
1.4230 1.0000 0.6245 0.3169 = 0.9659
1.1699 1.6013 1.0000 0.4045 1.2379
0.8471 / 0.2786 = 3.0405

0.9659 / 0.3169 = 3.0484
1.2379 / 0.4045 = 3.0600
3.0405 3.0484 3.0600

Z maks 3.0496
3
Zmaks n
CI
n 1
3.0496 3
CI 0.0248 dengan Random Index (RI) dengan n = 3 adalah
2
0.58 (diperoleh dari tabel Random Index. maka:
0.0248
= CR 0.0428
0.5800

5.2.2.4.Unsur-Unsur dari Elemen Competence

Competence Level 3
Unsur M-banking KPR Tabungan Baru
M-banking 1.0000 0.8948 1.3205
KPR 1.1176 1.0000 1.4106
Tabungan Baru 0.7573 0.7089 1.0000
Jumlah 2.8749 2.6037 3.7310

Competence Level 3
Unsur M-banking KPR Tabungan Baru Bobot
M-banking 0.3478 0.3437 0.3539 0.3485
KPR 0.3887 0.3841 0.3781 0.3836
Tabungan Baru 0.2634 0.2723 0.2680 0.2679
Jumlah 0.9999 1.0001 1.0000 1.0000

1.0000 0.8948 1.3205 0.3485 1.0455
1.1176 1.0000 1.4106 0.3836 = 1.1510
0.7573 0.7089 1.0000 0.2679 0.8038
1.0455 / 0.3485 = 3.0002
1.1510 / 0.3836 = 3.0003
0.8038 / 0.2679 = 3.0002
3.0002 3.0003 3.0002

Z maks 3.0002
3
Zmaks n
CI
n 1
3.0002 3
CI 0.0001
2 dengan Random Index (RI) dengan n = 3 adalah
0.58 (diperoleh dari tabel Random Index. maka:

=

0.0001
CR 0.0002
0.5800
Perhitungan nilai CR di atas lebih kecil dari 0.1 (0.0002 0.1) maka
jawaban responden konsisten.
5.2.2.5.Unsur-Unsur dari Elemen Security


Security Level 3
Kerahasiaan Penitipan barang
Unsur Satpam Penjaga parkir
data berharga
Kerahasiaan data 1.0000 3.4854 1.0420 3.0313
Satpam 0.2869 1.0000 0.6907 0.7560
Penitipan barang
0.9597 1.4478 1.0000 2.0998
berharga
Penjaga parkir 0.3299 1.3228 0.4762 1.0000
Jumlah 2.5765 7.2560 3.2089 6.8871
Security Level 3
Kerahasiaan Penitipan barang Penjaga
Unsur Satpam
data berharga parkir Bobot
Kerahasiaan data 0.3881 0.4803 0.3247 0.4401 0.4083
Satpam 0.1114 0.1378 0.2152 0.1098 0.1435
Penitipan barang berharga 0.3725 0.1995 0.3116 0.3049 0.2971
Penjaga parkir 0.1280 0.1823 0.1484 0.1452 0.1510
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 3.4854 1.0420 3.0313 0.4083 1.6759
0.2869 1.0000 0.6907 0.7560 0.1435 = 0.5801
0.9597 1.4478 1.0000 2.0998 0.2971 1.2139
0.3299 1.3228 0.4762 1.0000 0.1510 0.6171
1.6759 / 0.4083 = 4.1044

0.5801 / 0.1435 = 4.0410
1.2139 / 0.2971 = 4.0853
0.6171 / 0.1510 = 4.0870
4.1044 4.0410 4.0853 4.0870

Z maks 4.0794
4
Zmaks n
CI
n 1
CI 0.0265
3 0.9 (diperoleh dari tabel Random Index). maka:

=

CR 0.0294
5.2.2.6.Unsur-Unsur dari Elemen Access
Access Level 3
Unsur ATM Cabang bank Internet banking
ATM 1.0000 0.8337 0.7268
Cabang bank 1.1994 1.0000 0.6410
Internet banking 1.3759 1.5602 1.0000
Jumlah 3.5753 3.3939 2.3678

Access Level 3
Unsur ATM Cabang bank Internet banking Bobot
ATM 0.2797 0.2457 0.3070 0.2774
Cabang bank 0.3355 0.2946 0.2707 0.3003
Internet banking 0.3848 0.4597 0.4223 0.4223
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 0.8337 0.7268 0.2774 0.8347
1.1994 1.0000 0.6410 0.3003 = 0.9037
1.3759 1.5602 1.0000 0.4223 1.2725
0.8347 / 0.2774 = 3.0086

0.9037 / 0.3003 = 3.0096
1.2725 / 0.4223 = 3.0133
0.8347 0.9037 1.2725

Z maks 3.0105
3
Zmaks n
CI
n 1
CI 0.0053
2
0.58 (diperoleh dari tabel Random Index). maka:

=

CR 0.0092
5.2.2.7.Unsur-Unsur dari Elemen Understanding

Contoh pengisian Hiburan
Unsur Air mineral Bolpoin Souvenir
slip (TV)
Air mineral 1.0000 0.7859 2.0914 0.4854 0.9141
Bolpoin 1.2724 1.0000 0.8222 0.8498 0.9351
Contoh pengisian
0.4782 1.2163 1.0000 0.3553 0.5295
slip
Souvenir 2.0601 1.1768 2.8148 1.0000 2.0271
Hiburan (TV) 1.0940 1.0694 1.8886 0.4933 1.0000
Jumlah 5.9047 5.2484 8.6170 3.1838 5.4057

Contoh pengisian
Unsur Air mineral Bolpoin Souvenir
slip Hiburan (TV) Bobot
Air mineral 0.1694 0.1497 0.2427 0.1525 0.1691 0.1873
Bolpoin 0.2155 0.1905 0.0954 0.2669 0.1730 0.1671
Contoh
0.0810 0.2317 0.1160 0.1116 0.0979 0.1429
pengisian slip
Souvenir 0.3489 0.2242 0.3267 0.3141 0.3750 0.2999
Hiburan (TV) 0.1853 0.2038 0.2192 0.1549 0.1850 0.2027
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000
1.0000 0.7859 2.0914 0.4854 0.9141 0.1873 0.9484
1.2724 1.0000 0.8222 0.8498 0.9351 0.1671 = 0.9674
0.4782 1.2163 1.0000 0.3553 0.5295 0.1429 0.6497
2.0601 1.1768 2.8148 1.0000 2.0271 0.2999 1.6957
1.0940 1.0694 1.8886 0.4933 1.0000 0.2027 1.0042
0.9484 / 0.1873 = 5.0646

0.9674 / 0.1671 = 5.7876
0.6497 / 0.1429 = 4.5455
1.6957 / 0.2999 = 5.6537
1.0042 / 0.2027 = 4.9534
5.0646 5.7876 4.5455 5.6537 4.9534
Z maks 5.2010
5
Zmaks n
CI
n 1
CI 0.0502
4 1.12 (diperoleh dari tabel Random Index).
maka:

=
CR 0.0449

5.2.3. Level 4
Adapun jumlah perhitungan rata-rata pembobotan pada elemen areal
parkir dalah sebagai berikut:
Tabel 5.50. Jumlah Perhitungan Rata-Rata Pembobotan
untuk Elemen Areal Parkir Level 4
Mandiri 1.0000 5.5490 0.7946
BNI 0.1802 1.0000 0.3532
Danamon 1.2585 2.8312 1.0000
Jumlah 2.4387 9.3802 2.1478
Tabel 5.51.Matriks Normalisasi dan Rata-rata Baris untuk Elemen
Areal Parkir Level 4
Jasa Mandiri BNI Danamon Bobot
Mandiri 0.4101 0.5916 0.3700 0.4572
BNI 0.0739 0.1066 0.1645 0.1150
Danamon 0.5161 0.3018 0.4656 0.4278
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 5.5490 0.7946 0.4572 1.4352
0.1802 1.0000 0.3532 0.1150 = 0.3485
1.2585 2.8312 1.0000 0.4278 1.3287
1.4352 / 0.4572 = 3.1391

0.3485 / 0.1150 = 3.0307
1.3287 / 0.4278 = 3.1058
3.1391 3.0307 3.1058

Z maks 3.0919
3
Zmaks n
CI
n 1
3.0919 3
CI 0.0459 dengan Random Index (RI) dengan n = 3 adalah
2 0.58 (diperoleh dari tabel Random Index),
maka:

=

0.0459
CR 0.0792
0.5800
CR 0.1, maka jawaban responden konsisten.
Adapun jumlah perhitungan rata-rata pembobotan pada elemen
ruang tunggu adalah sebagai berikut:
Mandiri 1.0000 3.5567 2.4794
BNI 0.2812 1.0000 0.2930
Danamon 0.4033 3.4135 1.0000
Jumlah 1.6845 7.9702 3.7724

Mandiri 0.5937 0.4463 0.6573 0.5657
BNI 0.1669 0.1255 0.0777 0.1233
Danamon 0.2394 0.4283 0.2651 0.3109
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000
1.0000 3.5567 2.4794 0.5657 1.7754
0.2812 1.0000 0.2930 0.1233 = 0.3735
0.4033 3.4135 1.0000 0.3109 0.9601
1.7754 / 0.5657 = 3.1382

0.3735 / 0.1233 = 3.0280
0.9601 / 0.3109 = 3.0879
1.7754 0.3735 0.9601

Z maks 3.0847
3
Zmaks n
CI
n 1
dengan Random Index (RI) dengan n = 3 adalah
3.0847 3
CI 0.0424 0.58 (diperoleh dari tabel Random Index. maka:
2
0.0424
= CR 0.0730
0.5800
Adapun jumlah perhitungan rata-rata pembobotan pada elemen toilet
dalah sebagai berikut:
Toilet Level 4

Mandiri 1.0000 2.4794 1.0596
BNI 0.4033 1.0000 0.3784
Danamon 0.9437 2.6426 1.0000
Jumlah 2.3470 6.1220 2.4380

Toilet Level 4
Mandiri 0.4261 0.4050 0.4346 0.4219
BNI 0.1718 0.1633 0.1552 0.1635
Danamon 0.4021 0.4317 0.4102 0.4146
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 2.4794 1.0596 0.4219 1.2666
0.4033 1.0000 0.3784 0.1635 = 0.4905
0.9437 2.6426 1.0000 0.4146 1.2448
1.2666 / 0.4219 = 3.0021

0.4905 / 0.1635 = 3.0008
1.2448 / 0.4146 = 3.0021
3.0021 3.0008 3.0021

Z maks 3.0016
3
Zmaks n
CI
n 1
3.0016 3 dengan Random Index (RI) dengan n = 3
CI 0.0008
2 adalah 0.58 (diperoleh dari tabel Random
Index).maka:
0.008
=
CR 0.0014
0.5800
penampilan pegawai adalah sebagai berikut:

Mandiri 1.0000 1.8422 1.5403
BNI 0.5428 1.0000 0.3784
Danamon 0.6492 2.6426 1.0000
Jumlah 2.1921 5.4848 2.9187

Mandiri 0.4562 0.3359 0.5277 0.4399
BNI 0.2476 0.1823 0.1296 0.1865
Danamon 0.2962 0.4818 0.3426 0.3735
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 1.8422 1.5403 0.4399 1.3617
0.5428 1.0000 0.3784 0.1865 = 0.5494
0.6492 2.6426 1.0000 0.3735 1.1205
1.3617 / 0.4399 = 3.0953

0.5494 / 0.1865 = 2.9452
1.1205 / 0.3735 = 2.9998
3.0953 2.9452 2.9998
Z maks 3.0134
3
Zmaks n
CI
n 1

CI 0.0067
2 0.58 (diperoleh dari tabel Random Index. Maka:

=

0.0067
CR 0.0116
0.5800
Adapun jumlah perhitungan rata-rata pembobotan pada elemen suku
bunga adalah sebagai berikut:
Suku Bunga Level 4

Mandiri 1.0000 1.9195 0.9591
BNI 0.5938 1.0000 0.6907
Danamon 1.0426 1.4478 1.0000
Jumlah 2.6365 4.3673 2.6498

Suku BungaLevel 4
Mandiri 0.3793 0.4395 0.3620 0.3936

BNI 0.2252 0.2290 0.2607 0.2383
Danamon 0.3955 0.3315 0.3774 0.3681
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000
1.0000 1.9195 0.9591 0.3936 1.2041
0.5938 1.0000 0.6907 0.2383 = 0.7263

1.0426 1.4478 1.0000 0.3681 1.1235
/ = 3.0592
1.2041 0.3936
/ = 3.0479
0.7263 0.2383
/ = 3.0520
1.1235 0.3681
3.0592 3.0479 3.0520

Z maks 3.0530
3
Zmaks n
CI
n 1
3.0530 3
CI 0.0265
2
dengan Random Index (RI) dengan n = 3 adalah 0.58 (diperoleh dari tabel
Random Index. maka:
0.0265
=
CR 0.0457
0.5800
grand prizedalah sebagai berikut:
Grand Prize Level 4
Mandiri 1.0000 3.4113 3.1898
BNI 0.2931 1.0000 0.5046
Danamon 0.3135 1.9816 1.0000
Jumlah 1.6066 6.3930 4.6944
Grand Prize Level 4
Mandiri 0.6224 0.5336 0.6795 0.6118

BNI 0.1825 0.1564 0.1075 0.1488
Danamon 0.1951 0.3100 0.2130 0.2394
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 3.4113 3.1898 0.6118 1.8830
0.2931 1.0000 0.5046 0.1488 = 0.4489

0.3135 1.9816 1.0000 0.2394 0.7260
1.8830 / 0.6118 = 3.0776

0.4489 / 0.1488 = 3.0173
0.7260 / 0.2394 = 3.0331
3.0776 3.0173 3.0331

Z maks 3.0426
3
Zmaks n
CI
n 1
dengan Random Index (RI) dengan n = 3 adalah
3.0426 3
CI 0.0213
2 0.58 (diperoleh dari tabel Random Index),maka:

=

0.0213
CR 0.0367
0.5800
Adapun jumlah perhitungan rata-rata pembobotan pada elemen saldo
minimum dalah sebagai berikut:
Saldo Minimum Level 4

Mandiri 1.0000 2.7535 2.9447
BNI 0.3632 1.0000 0.4888
Danamon 0.3396 2.0458 1.0000
Jumlah 1.7028 5.7993 4.4335

Saldo Minimum Level 4
Mandiri 0.5873 0.4748 0.6642 0.5754

BNI 0.2133 0.1724 0.1103 0.1653
Danamon 0.1994 0.3528 0.2256 0.2593
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 2.7535 2.9447 0.5754 1.7941
0.3632 1.0000 0.4888 0.1653 = 0.5010

0.3396 2.0458 1.0000 0.2593 0.7929
1.7941 / 0.5754 = 3.1178

0.5010 / 0.1653 = 3.0306
0.7929 / 0.2593 = 3.0583
3.1178 3.0306 3.0583

Z maks 3.0689
3
Zmaks n
CI
n 1
CI 0.0345
2 0.58 (diperoleh dari tabel Random Index),maka:

=

0.0345
CR 0.0594
0.5800
CR 0.1, maka jawaban responden konsisten

penyetoran/pengambilan uang dalah sebagai berikut:
Penyetoran/Pengambilan Uang Level 4
Mandiri 1.0000 0.6730 1.4504
BNI 1.4860 1.0000 1.2008
Danamon 0.6895 0.8328 1.0000
Jumlah 3.1755 2.5057 3.6512

Penyetoran/Pengambilan Uang Level 4

Mandiri 0.3149 0.2686 0.3972 0.3269
BNI 0.4680 0.3991 0.3289 0.3986
Danamon 0.2171 0.3323 0.2739 0.2745
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 0.6730 1.4504 0.3269 0.9932
1.4860 1.0000 1.2008 0.3986 = 1.2140
0.6895 0.8328 1.0000 0.2745 0.8318
0.9932 / 0.3269 = 3.0383
1.2140 / 0.3986 = 3.0453
0.8318 / 0.2745 = 3.0308
3.0383 3.0453 3.0308
Z maks 3.0381
3
Zmaks n
CI
n 1
3.0381 3
CI 0.0191
2
0.0191
CR 0.0329
0.5800
CR 0.1, maka jawaban responden konsisten
nomor antrian adalah sebagai berikut:
Nomor Antrian Level 4

Mandiri 1.0000 0.8968 1.5728
BNI 1.1150 1.0000 1.3499
Danamon 0.6358 0.7408 1.0000
Jumlah 2.7508 2.6377 3.9227

Nomor Antrian Level 4

Mandiri 0.3635 0.3400 0.4010 0.3682
BNI 0.4053 0.3791 0.3441 0.3762
Danamon 0.2311 0.2809 0.2549 0.2556
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 0.8968 1.5728 0.3682 1.1076
1.1150 1.0000 1.3499 0.3762 = 1.1318
0.6358 0.7408 1.0000 0.2556 0.7684
1.1076 / 0.3682 = 3.0085

1.1318 / 0.3762 = 3.0085
0.7684 / 0.2556 = 3.0058
3.0085 3.0085 3.0058

Z maks 3.0076
3
Zmaks n
CI
n 1
3.0076 3
CI 0.0038
2

=

0.0038
CR 0.0066
0.5800
CR 0.1, maka Jawaban Responden Konsisten
customer service adalah sebagai berikut:
Customer Service Level 4

Mandiri 1.0000 0.7742 0.8860
BNI 1.2917 1.0000 0.7335
Danamon 1.1287 1.3632 1.0000
Jumlah 3.4204 3.1374 2.6195
Customer Service Level 4

Mandiri 0.2924 0.2468 0.3382 0.2924
BNI 0.3777 0.3187 0.2800 0.3255
Danamon 0.3300 0.4345 0.3817 0.3821
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 0.7742 0.8860 0.2924 0.8829
1.2917 1.0000 0.7335 0.3255 = 0.9835
1.1287 1.3632 1.0000 0.3821 1.1559
0.8829 / 0.2924 = 3.0191

0.9835 / 0.3255 = 3.0218
1.1559 / 0.3821 = 3.0252
3.0191 3.0218 3.0252
Z maks 3.0220
3
Zmaks n
CI
n 1
3.0220 3
CI 0.0110
2

=

0.0110
CR 0.0190
0.5800
Adapun jumlah perhitungan rata-rata pembobotan pada elemen m-
banking adalah sebagai berikut:
M-Banking Level 4
Mandiri 1.0000 3.1605 2.7124
BNI 0.3164 1.0000 0.4557
Danamon 0.3687 2.1944 1.0000
Jumlah 1.6851 6.3549 4.1681

M-Banking Level 4
Mandiri 0.5934 0.4973 0.6507 0.5805
BNI 0.1878 0.1574 0.1093 0.1515
Danamon 0.2188 0.3453 0.2399 0.2680
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 3.1605 2.7124 0.5805 1.7862
0.3164 1.0000 0.4557 0.1515 = 0.4573
0.3687 2.1944 1.0000 0.2680 0.8144
1.7862 / 0.5805 = 3.0770

0.4573 / 0.1515 = 3.0187
0.8144 / 0.2680 = 3.0389
3.0770 3.0187 3.0389

Z maks 3.0449
3
Zmaks n
CI
n 1
3.0449 3
CI 0.0224
2

=

0.022
CR 0.0387
0.5800
CR 0.1 Maka Jawaban Responden Konsisten
Adapun jumlah perhitungan rata-rata pembobotan pada elemen KPR
adalah sebagai berikut:
KPR Level 4

Mandiri 1.0000 4.2709 1.9932
BNI 0.2341 1.0000 1.0264
Danamon 0.5017 0.9743 1.0000
Jumlah 1.7358 6.2452 4.0196

KPR Level 4
Mandiri 0.5761 0.6839 0.4959 0.5853
BNI 0.1349 0.1601 0.2553 0.1835
Danamon 0.2890 0.1560 0.2488 0.2313
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 4.2709 1.9932 0.5853 1.8298
0.2341 1.0000 1.0264 0.1835 = 0.5579
0.5017 0.9743 1.0000 0.2313 0.7036
1.8298 / 0.5853 = 3.1263

0.5579 / 0.1835 = 3.0409
0.7036 / 0.2313 = 3.0425
3.1263 3.0409 3.0425
Z maks 3.0699
3
Zmaks n
CI
n 1

3.0699 3
CI 0.0350 =
2
0.0350
CR 0.0603
0.5800
nomor tabungan baru adalah sebagai berikut:

Mandiri 1.0000 1.9019 3.3565
BNI 0.5258 1.0000 1.0264
Danamon 0.2979 0.9743 1.0000
Jumlah 1.8237 3.8761 5.3829

Mandiri 0.5483 0.4907 0.6236 0.5542
BNI 0.2883 0.2580 0.1907 0.2457
Danamon 0.1634 0.2514 0.1858 0.2002
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 1.9019 3.3565 0.5542 1.6932
0.5258 1.0000 1.0264 0.2457 = 0.7425
0.2979 0.9743 1.0000 0.2002 0.6046
1.6932 / 0.5542 = 3.0554

0.7425 / 0.2457 = 3.0225
0.6046 / 0.2002 = 3.0206
3.0554 3.0225 3.0206

Z maks 3.0328
3
Zmaks n
CI
n 1
3.0328 3
CI 0.0164
2
=

0.0164
CR 0.0283
0.5800
kerahasiaan data adalah sebagai berikut:

Kerahasiaan Data Level 4
Mandiri 1.0000 2.3935 2.7124
BNI 0.4178 1.0000 2.1108
Danamon 0.3687 0.4738 1.0000
Jumlah 1.7865 3.8672 5.8231

Kerahasiaan Data Level 4
Mandiri 0.5598 0.6189 0.4658 0.5482
BNI 0.2339 0.2586 0.3625 0.2850
Danamon 0.2064 0.1225 0.1717 0.1669
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000
1.0000 2.3935 2.7124 0.5482 1.6829
0.4178 1.0000 2.1108 0.2850 = 0.8662
0.3687 0.4738 1.0000 0.1669 0.5040
1.6829 / 0.5482 = 3.0700

0.8662 / 0.2850 = 3.0396
0.5040 / 0.1669 = 3.0202
3.0700 3.0396 3.0202

Z maks 3.0433
Zmaks n
3
CI
n 1
3.0433 3
CI 0.0216
2

=

0.0216
CR 0.0373
0.5800
satpam adalah sebagai berikut:
Satpam Level 4

Mandiri 1.0000 2.7124 1.1504
BNI 0.3687 1.0000 0.8824
Danamon 0.8693 1.1332 1.0000
Jumlah 2.2379 4.8456 3.0328
Satpam Level 4
Mandiri 0.4468 0.5598 0.3793 0.4620
BNI 0.1647 0.2064 0.2910 0.2207
Danamon 0.3884 0.2339 0.3297 0.3173
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 2.7124 1.1504 0.4620 1.4256
0.3687 1.0000 0.8824 0.2207 = 0.6710
0.8693 1.1332 1.0000 0.3173 0.9690
1.4256 / 0.4620 = 3.0860

0.6710 / 0.2207 = 3.0406
0.9690 / 0.3173 = 3.0535
3.0860 3.0406 3.0535
Z maks 3.0601
3
Zmaks n
CI
n 1
3.0601 3
CI 0.0300
2
=

0.0300
CR 0.0518
0.58
penitipan barang adalah sebagai berikut:

Mandiri 1.0000 1.8422 0.8066
BNI 0.5428 1.0000 1.0596
Danamon 1.2397 0.9437 1.0000
Jumlah 2.7825 3.7859 2.8663

Mandiri 0.3594 0.4866 0.2814 0.3758
BNI 0.1951 0.2641 0.3697 0.2763
Danamon 0.4455 0.2493 0.3489 0.3479
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 1.8422 0.8066 0.3758 1.1245
0.5428 1.0000 1.0596 0.2763 = 0.8077
1.2397 0.9437 1.0000 0.3479 1.0983
1.1245 / 0.3758 = 2.9923

0.8077 / 0.2763 = 2.9233
1.0983 / 0.3479 = 3.1570
2.9923 2.9233 3.1570
Z maks 3.0242
3
Zmaks n
CI
n 1
3.0242 3
CI 0.0121
2

=

0.0121
CR 0.0209
0.58
penjaga parkir adalah sebagai berikut:
Penjaga Parkir Level 4
Mandiri 1.0000 3.1203 2.1193
BNI 0.3205 1.0000 1.0596
Danamon 0.4719 0.9437 1.0000
Jumlah 1.7923 5.0640 4.1789

Penjaga Parkir Level 4
Mandiri 0.5579 0.6162 0.5071 0.5604
BNI 0.1788 0.1975 0.2536 0.2099
Danamon 0.2633 0.1864 0.2393 0.2296
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000
1.0000 3.1203 2.1193 0.5604 1.7910
0.3205 1.0000 1.0596 0.2099 = 0.6375
0.4719 0.9437 1.0000 0.2296 0.6945
1.7910 / 0.5604 = 3.1959

0.6375 / 0.2099 = 3.0363
0.6945 / 0.2296 = 3.0241
3.1959 3.0363 3.0241

Z maks 3.0854
3
Zmaks n
CI
n 1
3.0854 3
CI 0.0427
2
=

0.0427
CR 0.0737
0.58
nomor ATM adalah sebagai berikut:
ATM Level 4

Mandiri 1.0000 1.3335 1.5746
BNI 0.7499 1.0000 0.6859
Danamon 0.6351 1.4579 1.0000
Jumlah 2.3850 3.7915 3.2605

ATM Level 4
Mandiri 0.4193 0.3517 0.4829 0.4180
BNI 0.3144 0.2638 0.2104 0.2628
Danamon 0.2663 0.3845 0.3067 0.3192
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 1.3335 1.5746 0.4180 1.2711
0.7499 1.0000 0.6859 0.2628 = 0.7952
0.6351 1.4579 1.0000 0.3192 0.9678
1.2711 / 0.4180 = 3.0410
0.7952 / 0.2628 = 3.0254
0.9678 / 0.3192 = 3.0323
3.0410 3.0254 3.0323

Z maks 3.0329
Zmaks n 3
CI
n 1
3.0329 3
CI 0.0164
2

=

0.0164
CR 0.0283
0.58
cabang bank adalah sebagai berikut:
Cabang Bank Level 4

Mandiri 1.0000 0.4374 0.8860
BNI 2.2864 1.0000 2.2032
Danamon 1.1287 0.4539 1.0000
Jumlah 4.4151 1.8912 4.0892

Cabang Bank Level 4
Mandiri 0.2265 0.2313 0.2167 0.2248
BNI 0.5179 0.5288 0.5388 0.5285
Danamon 0.2556 0.2400 0.2445 0.2467
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000
1.0000 0.4374 0.8860 0.2248 0.6745
2.2864 1.0000 2.2032 0.5285 = 1.5861
1.1287 0.4539 1.0000 0.2467 0.7403
0.6745 / 0.2248 = 3.0005
1.5861 / 0.5285 = 3.0012
0.7403 / 0.2467 = 3.0006
3.0005 3.0012 3.0006
Z maks 3.0008
3
Zmaks n
CI
n 1
3.0008 3
CI 0.0004
2

=

0.0004
CR 0.0007
0.58
internet banking adalah sebagai berikut:
Internet Banking Level 4
Mandiri 1.0000 1.6968 1.2462
BNI 0.5893 1.0000 0.3795
Danamon 0.8025 2.6350 1.0000
Jumlah 2.3918 5.3318 2.6257

Internet Banking Level 4
Mandiri 0.4181 0.3182 0.4746 0.4036
BNI 0.2464 0.1876 0.1445 0.1928
Danamon 0.3355 0.4942 0.3809 0.4035
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 1.6968 1.2462 0.4036 1.2337
0.5893 1.0000 0.3795 0.1928 = 0.5839
0.8025 2.6350 1.0000 0.4035 1.2355
1.2337 / 0.4036 = 3.0564

0.5839 / 0.1928 = 3.0278
1.2355 / 0.4035 = 3.0619
3.0564 3.0278 3.0619

Z maks 3.0487
3
Zmaks n
CI
n 1
3.0487 3
CI 0.0243
2

=

0.0243
CR 0.0420
0.58
Adapun jumlah perhitungan rata-rata pembobotan pada elemen air
mineral adalah sebagai berikut:
Air Mineral Level 4

Mandiri 1.0000 2.0072 1.8530
BNI 0.4982 1.0000 0.5627
Danamon 0.5397 1.7772 1.0000
Jumlah 2.0379 4.7844 3.4156

Air Mineral Level 4
Mandiri 0.4907 0.4195 0.5425 0.4842
BNI 0.2445 0.2090 0.1647 0.2061
Danamon 0.2648 0.3715 0.2928 0.3097
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 2.0072 1.8530 0.4842 1.4717
0.4982 1.0000 0.5627 0.2061 = 0.6216
0.5397 1.7772 1.0000 0.3097 0.9373
1.4717 / 0.4842 = 3.0392

0.6216 / 0.2061 = 3.0163
0.9373 / 0.3097 = 3.0265
3.0392 3.0163 3.0265

Z maks 3.0273
3
Zmaks n
CI
n 1
3.0273 3
CI 0.0137
2

=

0.0137
CR 0.0236
0.58
bolpoin adalah sebagai berikut:

Bolpoin Level 4
Mandiri 1.0000 0.8728 1.1585
BNI 1.1458 1.0000 0.7728
Danamon 0.8632 1.2940 1.0000
Jumlah 3.0090 3.1668 2.9313

Bolpoin Level 4
Mandiri 0.3323 0.2756 0.3952 0.3344
BNI 0.3808 0.3158 0.2636 0.3201
Danamon 0.2869 0.4086 0.3412 0.3455
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 0.8728 1.1585 0.3344 1.0140
1.1458 1.0000 0.7728 0.3201 = 0.9702
0.8632 1.2940 1.0000 0.3455 1.0484
1.0140 / 0.3344 = 3.0326

0.9702 / 0.3201 = 3.0313
1.0484 / 0.3455 = 3.0339
3.0326 3.0313 3.0339

Z maks 3.0326
3
Zmaks n
CI
n 1
3.0326 3
CI 0.0163
2
0.0163
=
CR 0.0281
0.58
contoh pengisian adalah sebagai berikut:
Contoh PengisianLevel 4

Mandiri 1.0000 4.5309 1.2850
BNI 0.2207 1.0000 0.6963
Danamon 0.7782 1.4361 1.0000
Jumlah 1.9989 6.9670 2.9813

Contoh Pengisian Level 4
Mandiri 0.5003 0.6503 0.4310 0.5272
BNI 0.1104 0.1435 0.2336 0.1625
Danamon 0.3893 0.2061 0.3354 0.3103
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 4.5309 1.2850 0.5272 1.6622
0.2207 1.0000 0.6963 0.1625 = 0.4949
0.7782 1.4361 1.0000 0.3103 0.9539
1.6622 / 0.5272 = 3.1529

0.4949 / 0.1625 = 3.0456
0.9539 / 0.3103 = 3.0744
3.1529 3.0456 3.0744
Z maks 3.0909
3
Zmaks n
CI
n 1
3.0909 3
CI 0.0455
2
=

0.0455
CR 0.0784
0.58
souvenir adalah sebagai berikut:
Souvenir Level 4

Mandiri 1.0000 1.7125 0.6663
BNI 0.5839 1.0000 0.7469
Danamon 1.5007 1.3389 1.0000
Jumlah 3.0846 4.0515 2.4132

Souvenir Level 4
Mandiri 0.3242 0.4227 0.2761 0.3410
BNI 0.1893 0.2468 0.3095 0.2485
Danamon 0.4865 0.3305 0.4144 0.4105
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 1.7125 0.6663 0.3410 1.0401
0.5839 1.0000 0.7469 0.2485 = 0.7542
1.5007 1.3389 1.0000 0.4105 1.2550
1.0401 / 0.3410 = 3.0503
0.7542 / 0.2485 = 3.0346
1.2550 / 0.4105 = 3.0575
3.0503 3.0346 3.0575

Z maks 3.0475
3
Zmaks n
CI
n 1
3.0475 3
CI 0.0237
2

=

0.0237
CR 0.0409
0.58
hiburan (TV) adalah sebagai berikut:
Hiburan (TV) Level 4

Mandiri 1.0000 0.8279 0.7504
BNI 1.2078 1.0000 0.9619
Danamon 1.3327 1.0396 1.0000
Jumlah 3.5405 2.8675 2.7123

Hiburan (TV) Level 4
Mandiri 0.2824 0.2887 0.2767 0.2826
BNI 0.3411 0.3487 0.3546 0.3482
Danamon 0.3764 0.3625 0.3687 0.3692
Jumlah 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

1.0000 0.8279 0.7504 0.2826 0.8479
1.2078 1.0000 0.9619 0.3482 = 1.0447
1.3327 1.0396 1.0000 0.3692 1.1078
0.8479 / 0.2826 = 3.0003

1.0447 / 0.3482 = 3.0004
1.1078 / 0.3692 = 3.0004
3.0003 3.0004 3.0004
Z maks 3.0004
3
3.0004 3 Zmaks n
CI 0.0002 CI
2 n 1

=

0.0002
CR 0.0003
0.58

Setelah dihitung nilai CR, maka akan dihitung bobot parsial tiap
level. Bobot parsial tiap level dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 5.100. Rekapitulasi Bobot Parsial
Bobot Parsial
Level 2 Level 3 Level 4
Mandiri 0.4572
Areal Parkir 0.2421 BNI 0.1150
Danamon 0.4278
Tangible 0.1969
Mandiri 0.5657
Ruang Tunggu 0.1696 BNI 0.1233
Danamon 0.3109
Mandiri 0.4219
Toilet 0.4012 BNI 0.1635
Danamon 0.4146
Mandiri 0.4399
Penampilan Pegawai 0.1871 BNI 0.1865
Danamon 0.3735
Tabel 5.100. Rekapitulasi Bobot Parsial (Lanjutan)

Bobot Parsial
Mandiri 0.3936
Suku Bunga 0.4950 BNI 0.2383
Danamon 0.3681
Mandiri 0.6118
Reliability 0.1275 Grand Prize 0.1701 BNI 0.1488
Danamon 0.2394
Mandiri 0.5754
Saldo Minimum 0.3349 BNI 0.1653
Danamon 0.2593
Mandiri 0.3269
Penyetoran/Pengambilan Uang 0.2762 BNI 0.3986
Danamon 0.2745
Mandiri 0.3682
Responsiveness 0.1526 Nomor Antrian 0.2834 BNI 0.3762
Danamon 0.2556
Mandiri 0.2924
Customer Service 0.4404 BNI 0.3255
Danamon 0.3821
Mandiri 0.5805
M-Banking 0.3485 BNI 0.1515
Danamon 0.2680
Mandiri 0.5853
Competence 0.1488 KPR 0.3836 BNI 0.1835
Danamon 0.2313
Mandiri 0.5542
Tabungan Baru 0.2679 BNI 0.2457
Danamon 0.2002
Mandiri 0.5482
Security 0.1378 Kerahasiaan Data 0.4083
BNI 0.2850
Danamon 0.1669
Mandiri 0.4620
Saptam 0.1435 BNI 0.2207
Danamon 0.3173
Mandiri 0.3758
Penitipan Barang 0.2971 BNI 0.2763
Danamon 0.3479
Tabel 5.100. Rekapitulasi Bobot Parsial (Lanjutan)
Bobot Parsial
Mandiri 0.5604
Penjaga Parkir 0.1510 BNI 0.2099
Danamon 0.2296
Mandiri 0.4180
ATM 0.2774 BNI 0.2628
Danamon 0.3192
Mandiri 0.2248
Access 0.1144 Cabang Bank 0.3003 BNI 0.5285
Danamon 0.2467
Mandiri 0.4036
Internet Banking 0.4223 BNI 0.1928
Danamon 0.4035
Mandiri 0.4842
Air Mineral 0.1873 BNI 0.2061
Danamon 0.3097
Mandiri 0.3344
Bolpoin 0.1671 BNI 0.3201
Danamon 0.3455
Mandiri 0.5272
Understanding 0.1219 Contoh Pengisian 0.1429 BNI 0.1625
Danamon 0.3103
Mandiri 0.3410
Souvenir 0.2999 BNI 0.2485
Danamon 0.4105
Mandiri 0.2826
Hiburan 0.2027 BNI 0.3482
Danamon 0.3692
5.3. Penentuan Bobot Prioritas untuk Alternatif

Tahap selanjutnya adalah melakukan perhitungan bobot prioritas
untuk alternatif.Tahap ini dilakukan untuk menentukan alternatif mana yang
dipilih. Perhitungan bobot prioritas ini dimulai dari level yang terendah dan
kemudian dilanjutkan ke level berikutnya. Adapun langkah perhitungannya
adalah :
Bobot Prioritas Level 4 : = Bobot Parsial Level 4 x Bobot Parsial Level 3 x
Bobot Parsial Level 2.
Bobot Prioritas Level 3 = Bobot Level 4
Bobot Prioritas Level 2 = Bobot Level 3
5.3.1. Perhitungan Bobot Level 4

Tabel 5.101. Perhitungan Bobot Level 4
Bobot Parsial Bobot Prioritas
Level 2 Level 3 Level 4 Level 4
Mandiri 0.4572 0.0218
Areal Parkir 0.2421 BNI 0.1150 0.0055
Danamon 0.4278 0.0204
Mandiri 0.5657 0.0189
Ruang Tunggu 0.1696 BNI 0.1233 0.0041
Danamon 0.3109 0.0104
Tangible 0.1969
Mandiri 0.4219 0.0333
Toilet 0.4012 BNI 0.1635 0.0129
Danamon 0.4146 0.0328
Mandiri 0.4399 0.0162
Penampilan Pegawai 0.1871 BNI 0.1865 0.0069
Danamon 0.3735 0.0138
Mandiri 0.3936 0.0248
Suku Bunga 0.4950 BNI 0.2383 0.0150
Danamon 0.3681 0.0232
Mandiri 0.6118 0.0133
Reliability 0.1275 Grand Prize 0.1701 BNI 0.1488 0.0032
Danamon 0.2394 0.0052
Mandiri 0.5754 0.0246
Saldo Minimum 0.3349 BNI 0.1653 0.0071
Danamon 0.2593 0.0111
Mandiri 0.3269 0.0138
Penyetoran/Pengambilan
0.2762 BNI 0.3986 0.0168
Uang
Danamon 0.2745 0.0116
Responsiveness 0.1526 Mandiri 0.3682 0.0159
Nomor Antrian 0.2834 BNI 0.3762 0.0163
Danamon 0.2556 0.0111
Customer Service 0.4404 Mandiri 0.2924 0.0197
Tabel 5.101. Perhitungan Bobot Level 4 (Lanjutan)
BNI 0.3255 0.0219
Danamon 0.3821 0.0257
Mandiri 0.5805 0.0301
M-Banking 0.3485 BNI 0.1515 0.0079
Danamon 0.2680 0.0139
Mandiri 0.5853 0.0334
Competence 0.1488 KPR 0.3836 BNI 0.1835 0.0105
Danamon 0.2313 0.0132
Mandiri 0.5542 0.0221
Tabungan Baru 0.2679 BNI 0.2457 0.0098
Danamon 0.2002 0.0080
Mandiri 0.5482 0.0308
Kerahasiaan Data 0.4083 BNI 0.2850 0.0160
Danamon 0.1669 0.0094
Mandiri 0.4620 0.0091
Saptam 0.1435 BNI 0.2207 0.0044
Danamon 0.3173 0.0063
Security 0.1378
Mandiri 0.3758 0.0154
Penitipan Barang 0.2971 BNI 0.2763 0.0113
Danamon 0.3479 0.0142
Mandiri 0.5604 0.0117
Penjaga Parkir 0.1510 BNI 0.2099 0.0044
Danamon 0.2296 0.0048
Mandiri 0.4180 0.0133
ATM 0.2774 BNI 0.2628 0.0083
Danamon 0.3192 0.0101
Access 0.1144
Mandiri 0.2248 0.0077
Cabang Bank 0.3003 BNI 0.5285 0.0182
Danamon 0.2467 0.0085
Mandiri 0.4036 0.0195
Internet Banking 0.4223 BNI 0.1928 0.0093
Danamon 0.4035 0.0195
Mandiri 0.4842 0.0111
Air Mineral 0.1873 BNI 0.2061 0.0047
Understanding 0.1219
Danamon 0.3097 0.0071
Bolpoin 0.1671 Mandiri 0.3344 0.0068
Tabel 5.101. Perhitungan Bobot Level 4 (Lanjutan)
BNI 0.3201 0.0065
Danamon 0.3455 0.0070
Mandiri 0.5272 0.0092
Contoh Pengisian 0.1429 BNI 0.1625 0.0028
Danamon 0.3103 0.0054
Mandiri 0.3410 0.0125
Souvenir 0.2999 BNI 0.2485 0.0091
Danamon 0.4105 0.0150
Mandiri 0.2826 0.0070
Hiburan 0.2027 BNI 0.3482 0.0086
Danamon 0.3692 0.0091

Sebagai contoh untuk unsur Areal parkir, bobot prioritas level 3
adalah dengan menambah nilai bobot prioritas level 4 yang ada pada kolom
dan seterusnya.
Contoh perhitungan 0.0218 + 0.0055+ 0.0204 = 0.0477
Tabel 5.102. Perhitungan Bobot Prioritas Level 3
Areal Parkir 0.2421 0.0477
Ruang Tunggu 0.1696 0.0334
Tangible 0.1969
Toilet 0.4012 0.0790
Penampilan Pegawai 0.1871 0.0368
Suku Bunga 0.4950 0.0631
Reliability 0.1275 Grand Prize 0.1701 0.0217
Saldo Minimun 0.3349 0.0427
Penyetoran/Pengambilan Uang 0.2786 0.0425
Responsiveness 0.1526 Nomor Antrian 0.3169 0.0484
Customer Service 0.4045 0.0617
M-Banking 0.3485 0.0518
Competence 0.1488
KPR 0.3836 0.0571
Tabungan Baru 0.2679 0.0399
Tabel 5.102. Perhitungan Bobot Prioritas Level 3 (Lanjutan)
Kerahasiaan Data 0.4083 0.0563
Satpam 0.1435 0.0198
Security 0.1378 Penitipan Barang
0.2971 0.0409
Berharga
Penjaga Parkir 0.1510 0.0208
ATM 0.2774 0.0317
Cabang Bank 0.2962 0.0339
Access 0.1144
Internet Banking 0.4160 0.0476
Air Mineral 0.1873 0.0228
Bolpoin 0.1671 0.0204
Contoh Pengisian Slip 0.1429 0.0174
Souvenir 0.2999 0.0366
Hiburan (TV) 0.2027 0.0247

Sebagai contoh untuk unsur Tangible, bobot prioritas level 2 adalah
dengan menambah nilai bobot prioritas level 3 yang ada pada kolom dan
seterusnya.
Contoh perhitungan 0.2421 + 0.1696 + 0.4012 + 0.1871 = 0.1969
Tabel 5.103. Perhitungan Bobot Prioritas Level 2

Areal Parkir 0.2421
Ruang Tunggu 0.1696
Tangible 0.1969 Toilet 0.4012 0.1969
Penampilan Pegawai 0.1871

Suku Bunga 0.4950
Reliability 0.1275 Grand Prize 0.1701 0.1275
Saldo Minimum 0.3349
Tabel 5.103. Perhitungan Bobot Prioritas Level 2 (Lanjutan)
Penyetoran/Pengambilan Uang 0.2762
Responsiveness 0.1526 Nomor Antrian 0.2834 0.1526
Customer Service 0.4404
M-Banking 0.3485
Competence 0.1488 KPR 0.3836 0.1488
Tabungan Baru 0.2679
Kerahasiaan Data 0.4083
Saptam 0.1435
Security 0.1378 0.1378
Penitipan Barang 0.2971
Penjaga Parkir 0.1510
ATM 0.2774
Access 0.1144 Cabang Bank 0.3003 0.1132
Internet Banking 0.4223
Air Mineral 0.1873
Bolpoin 0.1671
Understanding 0.1219 Contoh Pengisian 0.1429 0.1219
Souvenir 0.2999
Hiburan 0.2027
5.3.4. Perhitungan Total Bobot Jasa

Setelah semua nilai bobot untuk setiap level diperoleh maka
ditentukan pemilihan alternatif jasa bimbingan belajar mana yang memiliki
bobot atau persentase paling tinggi. Total bobot dapat dihitung dengan cara
menjumlahkan bobot prioritas level 4 untuk tiap jenis jasa sehingga
diperoleh nilai total yang menunjukkan bobot produk tersebut. Hasil
perhitungan bobot pemilihan alternatif dapat dilihat pada Tabel 5.104. di
bawah ini.
Tabel 5.104. Perhitungan Total Bobot Sistem Pelayanan Bank
Bank Bobot Persentase Rank
Mandiri 0.4419 44% I
BNI 0.2414 24% III
Danamon 0.3166 32% II
Jumlah 1.00 100%
Dari hasil perhitungan bobot pemilihan alternatif maka bank yang dipilih
adalah Bank Mandiri.
5.4. Perhitungan Konsistensi Hierarki

Setelah dilaksanakan perhitungan konsistensi untuk tiap matriks.
selanjutnya harus diuji pula apakah hierarki yang telah dibuat konsisten.
Total CI dari suatu hierarki diperoleh dengan jalan melakukan pembobotan
tiap CI dengan prioritas elemen yang berkaitan dengan faktor-faktor yang
sedang diperbandingkan. dan kemudian menjumlahkan seluruh hasilnya.
Dasar untuk pengujian konsistensi dari suatu level hierarki adalah
mengetahui hasil konsistensi indeks dan vektor Eigen dari suatu matriks
banding berpasangan pada tingkat hierarki tertentu.
5.4.1. Perhitungan Konsistensi Hierarki Level 2

Sesuai dengan rumusan yang telah dipaparkan pada landasan
teori,maka konsistensi hierarki, maka CH dapat dihitung dengan prosedur
berikut ini.
Dik : CI2 = 0.0212 RI2 = 1.32
0.0831 0.90

0.0500 0.58
0.0248 0.58

CI3 = 0.0001 RI3 = 0.58
0.0265 0.90

0.0053 0.58

0.0502 1.12
EV2 = (0.1969 0.1275 0.1526 0.1488 0.1378 0.1144 0.1219)
Maka : CH = CI2 + EV2(CI3)
CH = 0.0212 + (0.1969 0.1275 0.1526 0.1488 0.1378 0.1144 0.1219)

0.0831

0.0500
0.0248

0.0001
0.0265

0.0053

0.0502
CH = 0.0581
Sedangkan CH dapat dihitung sebagai berikut.

CH = RI2 + EV2(RI3)
CH = 1.32+(0.1969 0.1275 0.1526 0.1488 0.1378 0.1144 0.1219)
0.90

0.58
0.58

0.58
0.90

0.58

1.12
CH = 2.0729
CH 0.0581
Sehingga : CRH ____
0.0280
2.0729
CH

Sesuai dengan rumusan yang telah dipaparkan pada landasan teori,
maka konsistensi hierarki, maka CH dapat dihitung dengan prosedur berikut
ini. Berikut adalah perhitungan untuk elemen tangible
Dik : CI3 = 0.0831 RI3 = 0,90
EV3 = (0.2421 0.1696 0.4012 0.1871)

0.0459 0.58
0.0424 0.58
CI4 = ( ) RI4 =( )
0.0008 0.58
0.1871 0.58
Maka : CH = CI3+EV3(CI4)
0.0459
0.0424
CH = 0.0831+(0.2421 0.1696 0.4012 0.1871)( )
0.0008
0.1871
CH = 0.1030
CH = RI3 + EV3 (RI4)

0.58
CH = 0,90 +(0.2421 0.1696 0.4012 0.1871) (0.58)
0.58
0.58
CH = 1.4800
CH 0.1030
Sehingga : CRH ____
0.0696
1.4800
CH
ini. Berikut adalah perhitungan untuk elemen reliability
Dik : CI3 = 0.0500
RI3 = 0.58 EV3 = (0.4950 0.1701 0.3349)
0.0265 0,58

CI4 = 0.0213 RI4 = 0,58
0.0345 0,58

0.0265

CH = 0.0500 + (0.4950 0.1701 0.3349) 0.0213
0.0345

CH = 0.0782

0,58

CH = 0.58 + (0.4950 0.1701 0.3349) 0,58
0,58

CH = 1.1600
CH 0.0728
Sehingga : CRH ____
0.0675
1.1600
CH
ini. Berikut adalah perhitungan untuk elemen responsiveness
Dik : CI3 = 0.0248 RI3 = 0.58 EV3 = (0.2786 0.3169 0.4045)
0.0191 0,58

CI4 = 0.0038 RI4 = 0,58
0.0110 0,58

0.0191

CH = 0.0248 +(0.2786 0.3169 0.4045) 0.0038
0.0110

CH = 0.0358

0,58

CH = 0.58 +(0.2786 0.3169 0.4045) 0,58
0,58

CH = 0.5910
CH 0.0358
Sehingga : CRH ____
0.0605
0.5910
CH
ini. Berikut adalah perhitungan untuk elemen Competence
Dik : CI3 =0.0001
RI3 = 0.58EV3 = (0.34850.38360.2679)
0.0224 0,58

CI4 = 0.0350 RI4 = 0,58
0.0164 0,58

0.0224

CH = 0.0001 +(0.34850.38360.2679) 0.0350
0.0164

CH = 0.0257

0,58

CH = 0.58 + (0.34850.38360.2679) 0,58
0,58

CH = 0.6012
CH 0.0257
Sehingga : CRH ____
0.0428
0.6012
CH
ini. Berikut adalah perhitungan untuk elemen Security
Dik : CI3 = 0.0265
RI3 = 0.90EV3 = (0.40830.14350.29710.1510)
0.0216 0.58

0.0300 0.58
CI4 = RI4 =
0.0121 0.58

0.0427 0.58

0.0216

0.0300
CH = 0.0265 +(0.40830.14350.29710.1510)
0.0121

0.0427

CH = 0.0497

0.58

0.58
CH = 0.90 + (0.40830.14350.29710.1510)
0.58

0.58

CH = 1.4800
CH 0.0497
Sehingga : CRH ____
0.0336
1.4800
CH
ini. Berikut adalah perhitungan untuk elemen Access
Dik : CI3 = 0.0053
RI3 = 0.58EV3 = (0.27740.29620.4160)
0.0164 0.58

CI4 = 0.0004 RI4 = 0.58
0.0243 0.58

0.0164

CH =0.0053 +(0.27740.29620.4160) 0.0004
0.0243

CH = 0.0201

0.58

CH = 0.58 +(0.27740.29620.4160) 0.58
0.58

CH = 1.1540
CH 0.0201
Sehingga : CRH ____
0.0175
1.1540
CH
ini. Berikut adalah perhitungan untuk elemen Understanding
Dik : CI3 = 0.0502
RI3 = 1.12EV3 = (0.18730.16710.14290.29990.2027)
0.58
0.0137
0.0163 0.58
CI4 = ( ) RI4 =
0.0455 0.58

0.0237 0.58

0.0137
0.0163
CH =0.0502 +(0.18730.16710.14290.29990.2027)( )
0.0455
0.0237
CH = 0.0692

0.58

0.58
CH = 1.12 + (0.18730.16710.14290.29990.2027)
0.58

0.58

CH = 1.7000
CH 0.0692
Sehingga : CRH ____
0.0407
1.7000
CH
Tabel 5.105. Hasil Perhitungan Konsistensi Hierarki Level 3
Elemen CRH
Tangible 0.0696
Reliability 0.0675
Responsiveness 0.0605
Competence 0.0428
Security 0.0336
Access 0.0175

Nilai matriks CI5 dan RI5untuk perhitungan konsistensi hierarki
pada level ini adalah 0 karena level ini merupakan level terendah.
0 0

CI5 = 0 dan RI5 = 0
0 0

Sebagai contoh, CRH untuk unsur areal parkir dapat dihitung
dengan prosedur berikut ini.
CI4 = 0.0459
EV4 = (0.4572 0.1150 0.4278)
RI4 = 0,58
0

CH = 0.0459 +(0.4572 0.1150 0.4278) 0
0

CH = 0.0459
CH = RI4 + EV4(RI5)
0

CH = 0.58 + (0.4572 0.1150 0.4278) 0
0

CH = 0,58
Sehingga :
CH 0.0459
CRH ____
0.0792
0.58
CH
Tabel 5.106. Hasil Perhitungan Konsistensi Hierarki Level 4
Unsur CRH
Areal Parkir 0.0792
Ruang Tunggu 0.0730
Toilet 0.0014
Penampilan Pegawai 0.0116
Suku Bunga 0.0457
Grand Prize 0.0367
Saldo Minimum 0.0594
Penyetoran/Pengambilan Uang 0.0329
Nomor Antrian 0.0066
Customer Service 0.0190
M-Banking 0.0387
KPR 0.0603
Tabungan Baru 0.0283
Kerahasiaan Data 0.0373
Satpam 0.0518
Penitipan Barang 0.0209
Penjaga Parkir 0.0737
Tabel 5.106. Hasil Perhitungan Konsistensi Hierarki Level 4 (Lanjutan)
Unsur CRH
ATM 0.0283
Cabang Bank 0.0007
Internet Banking 0.0420
Air Mineral 0.0236
Bolpoin 0.0281
Contoh Pengisian 0.0784
Souvenir 0.0409
Hiburan (TV) 0.0003
5.5. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk menguji kinerja sistem pelayanan di
Bank Mandiri. Dalam melakukan uji validitas, digunakan korelasi product
moment. Adapun rumus yang digunakan adalah teknik korelasi product
moment , yang dapat dirumuskan sebagai berikut :
N XY X Y
r
N X 2

( X ) 2 N Y 2 ( Y ) 2
Keterangan :
r = koefisien korelasi product momen
X = skor tiap pernyataan
Y = skor total masing-masing responden
N = jumlah responden
5.5.1. Uji Validitas untuk Data Persepsi

Data persepsi dengan menggunakan metode Pearson, perhitungan
manual yang dilakukan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.108. Data Persepsi Uji Validitas
Pertanyaan 1
Responden X Y X2 Y2 XY
1 4 90 16 8100 360
2 4 90 16 8100 360
3 3 88 9 7744 264
Tabel 5.108. Data Persepsi Uji Validitas (Lanjutan)
Pertanyaan 1
4 2 81 4 6561 162
5 3 76 9 5776 228
6 4 91 16 8281 364
7 3 84 9 7056 252
8 4 100 16 10000 400
9 5 104 25 10816 520
10 4 110 16 12100 440
11 3 108 9 11664 324
12 4 101 16 10201 404
13 4 104 16 10816 416
14 3 90 9 8100 270
15 4 94 16 8836 376
16 3 105 9 11025 315
17 5 106 25 11236 530
18 4 93 16 8649 372
19 3 84 9 7056 252
20 3 85 9 7225 255
21 5 112 25 12544 560
22 3 105 9 11025 315
23 3 80 9 6400 240
24 3 101 9 10201 303
25 5 108 25 11664 540
Jumlah 91 2390 347 231176 8822
Perhitungan nilai r untuk masing-masing data persepsi.

(25 8822) (91 2390)
r1

[(25 347) 912 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.5940
(25 9386) (97 2390)
r 2

[(25 391) 97 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.5680
(25 10150) (105 2390)
r 3

[(25 455) 105 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.5770
(25 9948) (103 2390)
r 4

[(25 443) 103 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.4520
(25 9744) (101 2390)
r 5

[(25 423) 1012 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.4410
(25 9586) (99 2390)
r 6

[(25 411) 99 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.5380
(25 9838) (102 2390)
r 7

[(25 430) 102 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.4500
(25 9767) (100 2390)
r 8

[(25 418) 100 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.5270
(25 9649) (100 2390)
r 9

[(25 414) 100 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.4580
(25 9573) (107 2390)
r
10

[(25 473) 107 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.4810
(25 10323) (107 2390)
r
11

[(25 473) 107 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.4660
(25 9052) (93 2390)
r
12

[(25 377) 93 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.5580
(25 9849) (102 2390)
r
13

[(25 434) 102 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.4460
(25 8980) (93 2390)
r
14

[(25 359) 93 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.4760
(25 8629) (89 2390)
r
15

[(25 333) 89 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.5780
(25 9661) (100 2390)
r
16

[(25 414) 100 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.5200
(25 9024) (93 2390)
r
17

[(25 371) 93 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.5170
(25 8419) (87 2390)
r
18

[(25 315) 87 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.5610
(25 8895) (92 2390)
r19

[(25 352) 92 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.5250
(25 9087) (94 2390)
r 20

[(25 368) 94 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.5080
(25 8603) (89 2390)
r 21

[(25 327) 89 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.5720
(25 9086) (94 2390)
r 22

[(25 366) 94 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.5420
(25 8145) (84 2390)
r
23
[(25 298) 84 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.5560
(25 7746) (80 2390)
r 24

[(25 272) 80 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.4720
(25 9304) (96 2390)
r 25

[(25 388) 96 2 ] [(25 231176) 2390 2 ]
= 0.5540
Nilai r tabel yang digunakan ditentukan berdasarkan jumlah N-1,
yakni pada N=24, sehingga nilai r tabel yang digunakan yaitu = 0,404.
Apabila nilai r hitung > r tabel, maka data persepsi pelayanan Bank Mandiri
dikatakan valid.
Tabel 5.109. Hasil Perhitungan Uji Validitas Persepsi
Pertanyaan N r hitung r tabel Keterangan
1 25 0.5940 0.404 Valid
2 25 0.5680 0.404 Valid
3 25 0.5770 0.404 Valid
4 25 0.4520 0.404 Valid
5 25 0.4410 0.404 Valid
6 25 0.5380 0.404 Valid
7 25 0.4500 0.404 Valid
8 25 0.5270 0.404 Valid
9 25 0.4580 0.404 Valid
10 25 0.4810 0.404 Valid
11 25 0.4660 0.404 Valid
12 25 0.5580 0.404 Valid
13 25 0.4460 0.404 Valid
14 25 0.4760 0.404 Valid
Tabel 5.109. Hasil Perhitungan Uji Validitas Persepsi (Lanjutan)
Pertanyaan N r hitung r tabel Keterangan
15 25 0.5780 0.404 Valid
16 25 0.5200 0.404 Valid
17 25 0.5170 0.404 Valid
18 25 0.5610 0.404 Valid
19 25 0.5250 0.404 Valid
20 25 0.5080 0.404 Valid
21 25 0.5720 0.404 Valid
22 25 0.5420 0.404 Valid
23 25 0.5560 0.404 Valid
24 25 0.4720 0.404 Valid
25 25 0.5540 0.404 Valid
Uji validitas data persepsi dapat dilakukan dengan menggunakan

software SPSS 19. Adapun langkah-langkah yang dilakukan adalah :
1. Aktifkan software SPSS 19 dengan mengklik start SPSS Inc.
SPSS Statistics 19.0 hingga muncul window seperti dibawah ini:
Gambar 5.1. Tampilan Awal SPSS 19
2. Pada bagian kiri bawah window, klik Variabel View dan pada kolom
Name, masukkan variabel berupa P1, P2, , P25, Jumlah pada baris
pertama hingga baris ketujuh belas seperti gambar dibawah ini:
Gambar 5.2. Tampilan Setelah Dimasukkan Variabel pada

Variabel View
3. Pada bagian kiri bawah window, klik Data View dan masukkan data
yang akan diuji.
Gambar 5.3. Tampilan Data yang Akan Diuji dengan Uji Validitas
4. Pilih dan klik menu Analyze Correlate Bivariate hingga muncul

kotak dialog Bivariate Correlations seperti dibawah ini:
Gambar 5.4. Tampilan Kotak Dialog Bivariate Correlations
5. Drag variabel Pertanyaan1 hingga Pertanyaan25 dan Jumlah dari

kotak kiri ke kotak sebelah kanan. Pada frame Correlation Coefficients,
pilih dan klik Pearson, dan pada frame Test of Significance, pilih dan
klik two-tailed dan klik OK hingga muncul tabel berikut:
Tabel 5.110. Pengujian Validitas Data Persepsi Menggunakan SPSS 19
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 Jumlah
P1 Pearson 1 ,258 ,592** ,296 ,284 ,384 ,320 ,416* ,067 -,079 ,229 ,248 ,222 ,173 ,566** ,337 ,175 ,167 ,627** ,386 ,240 ,060 ,206 ,113 ,433* ,594**
Correlation
Sig. (2- ,213 ,002 ,150 ,169 ,058 ,119 ,039 ,749 ,709 ,272 ,232 ,286 ,408 ,003 ,100 ,402 ,425 ,001 ,057 ,247 ,777 ,324 ,590 ,031 ,002
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P2 Pearson ,258 1 ,391 ,324 ,008 ,353 ,157 ,185 ,210 ,533** ,124 ,148 ,015 ,229 ,499* ,210 ,374 ,332 ,217 ,293 ,220 ,316 ,532* ,301 ,150 ,568**
*
Correlation
Sig. (2- ,213 ,053 ,114 ,969 ,084 ,453 ,376 ,315 ,006 ,555 ,479 ,944 ,271 ,011 ,315 ,066 ,105 ,298 ,155 ,291 ,124 ,006 ,144 ,475 ,003
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P3 Pearson ,592* ,391 1 ,396* ,124 ,503* ,330 ,252 ,286 ,012 ,110 ,307 ,165 ,104 ,545** ,071 ,235 ,351 ,408* ,364 ,268 ,166 ,148 ,067 ,292 ,577**
*
Correlation
Sig. (2- ,002 ,053 ,050 ,554 ,010 ,107 ,224 ,166 ,954 ,600 ,135 ,432 ,622 ,005 ,734 ,258 ,085 ,043 ,073 ,195 ,428 ,480 ,751 ,157 ,003
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
Tabel 5.110. Pengujian Validitas Data Persepsi Menggunakan SPSS 19 (Lanjutan)
P4 Pearson ,296 ,324 ,396* 1 ,352 ,006 ,110 ,328 ,000 ,272 ,069 ,160 ,097 ,439* ,191 ,124 ,363 ,236 ,124 ,104 ,096 ,308 ,345 -,151 ,183 ,452*
Correlation
Sig. (2- ,150 ,114 ,050 ,084 ,976 ,602 ,110 1,000 ,188 ,742 ,446 ,646 ,028 ,360 ,555 ,075 ,257 ,555 ,619 ,648 ,134 ,091 ,473 ,381 ,023
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P5 Pearson ,284 ,008 ,124 ,352 1 ,062 ,203 ,488* ,207 ,299 ,315 ,199 ,301 ,020 ,093 ,276 ,118 -,109 ,375 ,016 ,198 ,236 ,172 ,181 ,244 ,441*
Correlation
Sig. (2- ,169 ,969 ,554 ,084 ,769 ,331 ,013 ,320 ,146 ,126 ,341 ,143 ,924 ,660 ,181 ,575 ,603 ,065 ,939 ,343 ,255 ,411 ,387 ,239 ,028
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P6 Pearson ,384 ,353 ,503* ,006 ,062 1 ,252 ,000 ,123 -,055 ,550* ,071 ,331 ,109 ,375 ,246 ,033 ,491* ,231 ,467* ,256 ,244 ,194 ,356 ,514* ,538**
* *
Correlation
Sig. (2- ,058 ,084 ,010 ,976 ,769 ,225 1,000 ,559 ,795 ,004 ,736 ,107 ,603 ,065 ,237 ,875 ,013 ,268 ,019 ,216 ,241 ,352 ,081 ,009 ,006
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P7 Pearson ,320 ,157 ,330 ,110 ,203 ,252 1 -,063 ,216 ,128 ,238 ,606* ,435* ,191 ,059 ,216 ,299 -,074 ,267 ,104 ,074 ,264 ,154 ,040 ,142 ,450*
*
Correlation
Sig. (2- ,119 ,453 ,107 ,602 ,331 ,225 ,764 ,301 ,541 ,251 ,001 ,030 ,362 ,780 ,301 ,147 ,726 ,197 ,620 ,724 ,202 ,461 ,848 ,499 ,024
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P8 Pearson ,416* ,185 ,252 ,328 ,488* ,000 -,063 1 ,063 ,433* ,182 ,296 -,056 ,261 ,410* ,315 ,188 ,202 ,386 ,185 ,370 ,000 ,297 ,295 ,321 ,527**
Correlation
Sig. (2- ,039 ,376 ,224 ,110 ,013 1,000 ,764 ,765 ,031 ,383 ,151 ,791 ,207 ,042 ,125 ,367 ,333 ,057 ,375 ,069 1,000 ,150 ,153 ,117 ,007
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P9 Pearson ,067 ,210 ,286 ,000 ,207 ,123 ,216 ,063 1 ,246 ,069 ,288 ,127 ,148 ,133 ,143 ,427* ,229 ,437* ,210 ,419* ,377 ,135 ,200 ,243 ,458*
Correlation
Sig. (2- ,749 ,315 ,166 1,000 ,320 ,559 ,301 ,765 ,237 ,743 ,163 ,547 ,480 ,526 ,496 ,033 ,270 ,029 ,313 ,037 ,063 ,521 ,337 ,242 ,021
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P10 Pearson -,079 ,533** ,012 ,272 ,299 -,055 ,128 ,433* ,246 1 ,076 ,401* ,004 ,364 -,025 ,307 ,308 ,163 ,105 -,014 ,401* ,438* ,368 ,299 ,148 ,481*
Correlation
Sig. (2- ,709 ,006 ,954 ,188 ,146 ,795 ,541 ,031 ,237 ,719 ,047 ,984 ,074 ,905 ,136 ,134 ,437 ,617 ,945 ,047 ,029 ,070 ,147 ,479 ,015
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P11 Pearson ,229 ,124 ,110 ,069 ,315 ,550* ,238 ,182 ,069 ,076 1 ,137 ,271 ,354 ,133 ,413* -,002 ,342 -,053 ,249 ,087 ,268 ,096 ,619* ,241 ,466*
* *
Correlation
Sig. (2- ,272 ,555 ,600 ,742 ,126 ,004 ,251 ,383 ,743 ,719 ,514 ,190 ,082 ,525 ,040 ,992 ,094 ,800 ,231 ,678 ,196 ,648 ,001 ,245 ,019
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P12 Pearson ,248 ,148 ,307 ,160 ,199 ,071 ,606* ,296 ,288 ,401* ,137 1 ,364 ,251 ,220 ,144 ,145 ,172 ,380 ,015 ,446* ,269 ,295 ,287 ,158 ,558**
*
Correlation
Sig. (2- ,232 ,479 ,135 ,446 ,341 ,736 ,001 ,151 ,163 ,047 ,514 ,074 ,227 ,291 ,493 ,489 ,410 ,061 ,943 ,025 ,193 ,153 ,164 ,450 ,004
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P13 Pearson ,222 ,015 ,165 ,097 ,301 ,331 ,435* -,056 ,127 ,004 ,271 ,364 1 ,233 ,111 ,316 ,074 ,070 ,300 ,154 ,214 ,500* ,136 ,154 ,232 ,446*
Correlation
Sig. (2- ,286 ,944 ,432 ,646 ,143 ,107 ,030 ,791 ,547 ,984 ,190 ,074 ,261 ,598 ,123 ,726 ,738 ,146 ,463 ,305 ,011 ,517 ,463 ,263 ,025
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P14 Pearson ,173 ,229 ,104 ,439* ,020 ,109 ,191 ,261 ,148 ,364 ,354 ,251 ,233 1 ,063 ,370 ,224 ,345 -,018 ,168 ,167 ,572* ,385 -,042 ,118 ,476*
*
Correlation
Sig. (2- ,408 ,271 ,622 ,028 ,924 ,603 ,362 ,207 ,480 ,074 ,082 ,227 ,261 ,763 ,069 ,283 ,091 ,931 ,421 ,425 ,003 ,057 ,844 ,573 ,016
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P15 Pearson ,566* ,499* ,545** ,191 ,093 ,375 ,059 ,410* ,133 -,025 ,133 ,220 ,111 ,063 1 ,266 ,344 ,518* ,304 ,415* ,403* -,045 ,311 ,323 ,296 ,578**
* *
Correlation
Sig. (2- ,003 ,011 ,005 ,360 ,660 ,065 ,780 ,042 ,526 ,905 ,525 ,291 ,598 ,763 ,199 ,092 ,008 ,140 ,039 ,046 ,831 ,130 ,115 ,150 ,002
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P16 Pearson ,337 ,210 ,071 ,124 ,276 ,246 ,216 ,315 ,143 ,307 ,413* ,144 ,316 ,370 ,266 1 ,267 ,153 ,219 ,000 ,419* ,302 ,202 ,334 ,182 ,520**
Correlation
Sig. (2- ,100 ,315 ,734 ,555 ,181 ,237 ,301 ,125 ,496 ,136 ,040 ,493 ,123 ,069 ,199 ,197 ,466 ,294 1,000 ,037 ,143 ,333 ,103 ,383 ,008
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P17 Pearson ,175 ,374 ,235 ,363 ,118 ,033 ,299 ,188 ,427* ,308 -,002 ,145 ,074 ,224 ,344 ,267 1 ,306 ,205 ,279 ,246 ,131 ,328 ,120 ,358 ,517**
Correlation
Sig. (2- ,402 ,066 ,258 ,075 ,575 ,875 ,147 ,367 ,033 ,134 ,992 ,489 ,726 ,283 ,092 ,197 ,137 ,326 ,177 ,236 ,533 ,109 ,568 ,079 ,008
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P18 Pearson ,167 ,332 ,351 ,236 -,109 ,491* -,074 ,202 ,229 ,163 ,342 ,172 ,070 ,345 ,518** ,153 ,306 1 -,090 ,665* ,294 ,394 ,409* ,472* ,320 ,561**
*
Correlation
Sig. (2- ,425 ,105 ,085 ,257 ,603 ,013 ,726 ,333 ,270 ,437 ,094 ,410 ,738 ,091 ,008 ,466 ,137 ,667 ,000 ,154 ,052 ,042 ,017 ,119 ,004
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P19 Pearson ,627* ,217 ,408* ,124 ,375 ,231 ,267 ,386 ,437* ,105 -,053 ,380 ,300 -,018 ,304 ,219 ,205 -,090 1 ,220 ,383 ,083 ,129 ,109 ,417* ,525**
*
Correlation
Sig. (2- ,001 ,298 ,043 ,555 ,065 ,268 ,197 ,057 ,029 ,617 ,800 ,061 ,146 ,931 ,140 ,294 ,326 ,667 ,290 ,059 ,693 ,538 ,604 ,038 ,007
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P20 Pearson ,386 ,293 ,364 ,104 ,016 ,467* ,104 ,185 ,210 -,014 ,249 ,015 ,154 ,168 ,415* ,000 ,279 ,665* ,220 1 ,112 ,337 ,407* ,341 ,241 ,508**
*
Correlation
Sig. (2- ,057 ,155 ,073 ,619 ,939 ,019 ,620 ,375 ,313 ,945 ,231 ,943 ,463 ,421 ,039 1,000 ,177 ,000 ,290 ,595 ,099 ,044 ,096 ,247 ,010
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P21 Pearson ,240 ,220 ,268 ,096 ,198 ,256 ,074 ,370 ,419* ,401* ,087 ,446* ,214 ,167 ,403* ,419* ,246 ,294 ,383 ,112 1 ,209 ,155 ,173 ,588* ,572**
*
Correlation
Sig. (2- ,247 ,291 ,195 ,648 ,343 ,216 ,724 ,069 ,037 ,047 ,678 ,025 ,305 ,425 ,046 ,037 ,236 ,154 ,059 ,595 ,316 ,460 ,409 ,002 ,003
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P22 Pearson ,060 ,316 ,166 ,308 ,236 ,244 ,264 ,000 ,377 ,438* ,268 ,269 ,500* ,572* -,045 ,302 ,131 ,394 ,083 ,337 ,209 1 ,509* ,155 ,067 ,542**
* *
Correlation
Sig. (2- ,777 ,124 ,428 ,134 ,255 ,241 ,202 1,000 ,063 ,029 ,196 ,193 ,011 ,003 ,831 ,143 ,533 ,052 ,693 ,099 ,316 ,009 ,459 ,751 ,005
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P23 Pearson ,206 ,532** ,148 ,345 ,172 ,194 ,154 ,297 ,135 ,368 ,096 ,295 ,136 ,385 ,311 ,202 ,328 ,409* ,129 ,407* ,155 ,509* 1 ,202 ,082 ,556**
*
Correlation
Sig. (2- ,324 ,006 ,480 ,091 ,411 ,352 ,461 ,150 ,521 ,070 ,648 ,153 ,517 ,057 ,130 ,333 ,109 ,042 ,538 ,044 ,460 ,009 ,334 ,695 ,004
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P24 Pearson ,113 ,301 ,067 -,151 ,181 ,356 ,040 ,295 ,200 ,299 ,619* ,287 ,154 -,042 ,323 ,334 ,120 ,472* ,109 ,341 ,173 ,155 ,202 1 ,159 ,472*
*
Correlation
Sig. (2- ,590 ,144 ,751 ,473 ,387 ,081 ,848 ,153 ,337 ,147 ,001 ,164 ,463 ,844 ,115 ,103 ,568 ,017 ,604 ,096 ,409 ,459 ,334 ,448 ,017
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P25 Pearson ,433* ,150 ,292 ,183 ,244 ,514* ,142 ,321 ,243 ,148 ,241 ,158 ,232 ,118 ,296 ,182 ,358 ,320 ,417* ,241 ,588* ,067 ,082 ,159 1 ,554**
* *
Correlation
Sig. (2- ,031 ,475 ,157 ,381 ,239 ,009 ,499 ,117 ,242 ,479 ,245 ,450 ,263 ,573 ,150 ,383 ,079 ,119 ,038 ,247 ,002 ,751 ,695 ,448 ,004
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
Jum Pearson ,594* ,568** ,577** ,452* ,441* ,538* ,450* ,527* ,458* ,481* ,466* ,558* ,446* ,476* ,578** ,520* ,517* ,561* ,525** ,508* ,572* ,542* ,556* ,472* ,554* 1
* * * * * * * * * * * *
lah Correlation
Sig. (2- ,002 ,003 ,003 ,023 ,028 ,006 ,024 ,007 ,021 ,015 ,019 ,004 ,025 ,016 ,002 ,008 ,008 ,004 ,007 ,010 ,003 ,005 ,004 ,017 ,004
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
5.5.2. Uji Validitas untuk Data Harapan
Perhitungan manual data harapan dilakukan dengan menggunakan
metode Pearson dengan rumus sebagai berikut:
Tabel 5.111. Data Harapan Uji Validitas
Pertanyaan 1
1 4 104 16 10816 416
2 5 118 25 13924 590
3 3 109 9 11881 327
4 3 99 9 9801 297
5 5 119 25 14161 595
6 4 110 16 12100 440
7 3 102 9 10404 306
8 4 115 16 13225 460
9 5 113 25 12769 565
10 5 119 25 14161 595
11 5 119 25 14161 595
12 5 111 25 12321 555
13 4 115 16 13225 460
14 5 120 25 14400 600
15 5 109 25 11881 545
16 4 120 16 14400 480
17 5 111 25 12321 555
18 4 105 16 11025 420
19 5 122 25 14884 610
20 5 101 25 10201 505
21 4 118 16 13924 472
22 5 120 25 14400 600
23 4 104 16 10816 416
24 4 122 16 14884 488
25 5 120 25 14400 600
Jumlah 110 2825 496 320485 12492
Nilai r tabel yang digunakan ditentukan berdasarkan jumlah N-1,

yakni pada N=24, sehingga nilai r tabel yang digunakan yaitu = 0,404.
Apabila nilai r hitung > r tabel, maka data persepsi pelayanan Bank Mandiri
dikatakan valid.
(25 12492) (110 2825)
r
1

[(25 496) 110 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.5040
(25 12474) (110 2825)
r 2

[(25 492) 110 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.4380
(25 13273) (117 2825)
r 3

[(25 555) 117 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.5370
(25 12939) (114 2825)
r 4

[(25 532) 114 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.4600
(25 13068) (115 2825)
r 5

[(25 539) 115 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.6500
(25 13383) (110118 2825)
r 6

[(25 564) 118 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.5200
(25 12930) (114 2825)
r 7

[(25 526) 114 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.5450
(25 13160) (116 2825)
r 8

[(25 544) 116 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.6100
(25 13043) (115 2825)
r 9

[(25 537) 115 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.4780
(25 12712) (112 2825)
r
10

[(25 510) 112 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.5500
(25 13040) (115 2825)
r
11

[(25 537) 115 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.4480
(25 12702) (112 2825)
r
12

[(25 512) 112 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.4050
(25 13061) (115 2825)
r
13

[(25 541) 115 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.5370
(25 12123) (107 2825)
r
14

[(25 465) 107 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.4350
(25 13150) (116 2825)
r
15

[(25 544) 116 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.4930
(25 13256) (117 2825)
r
16

[(25 553) 117 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.4230
(25 12817) (113 2825)
r
17

[(25 519) 113 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.4710
(25 12818) (113 2825)
r
18

[(25 519) 113 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.4810
(25 12821) (113 2825)
r
19

[(25 519) 113 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
(25 12372) (109 2825)

r 20

[(25 487) 109 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.4520
(25 12699) (112 2825)
r 21

[(25 510) 112 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.4220
(25 12811) (113 2825)
r 22

[(25 517) 1132 ] [(25 320485) 28252 ]
= 0.4740
(25 12479) (110 2825)
r 23

[(25 492) 110 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.4880
(25 12034) (106 2825)
r 24

[(25 464) 106 2 ] [(25 320485) 2825 2 ]
= 0.4130
(25 12819) (113 2825)
r 25

[(25 519) 1132 ] [(25 320485) 28252 ]
= 0.4910
Tabel 5.112. Hasil Perhitungan Uji Validitas Harapan

r
Pertanyaan N r tabel Keterangan
hitung
1 25 0.5040 0.404 Valid
2 25 0.4380 0.404 Valid
3 25 0.5370 0.404 Valid
4 25 0.4600 0.404 Valid
5 25 0.6500 0.404 Valid
Tabel 5.112. Hasil Perhitungan Uji Validitas Harapan (Lanjutan)
r
Pertanyaan N r tabel Keterangan
hitung
6 25 0.5200 0.404 Valid
7 25 0.5450 0.404 Valid
8 25 0.6100 0.404 Valid
9 25 0.4780 0.404 Valid
10 25 0.5500 0.404 Valid
11 25 0.4480 0.404 Valid
12 25 0.4050 0.404 Valid
13 25 0.5370 0.404 Valid
14 25 0.4350 0.404 Valid
15 25 0.4930 0.404 Valid
16 25 0.4230 0.404 Valid
17 25 0.4710 0.404 Valid
18 25 0.4810 0.404 Valid
19 25 0.5100 0.404 Valid
20 25 0.4520 0.404 Valid
21 25 0.4220 0.404 Valid
22 25 0.4740 0.404 Valid
23 25 0.4880 0.404 Valid
24 25 0.4130 0.404 Valid
25 25 0.4910 0.404 Valid
Uji validitas data persepsi dapat dilakukan dengan menggunakan

software SPSS 19. Adapun langkah-langkah yang dilakukan adalah :
1. Aktifkan software SPSS 19 dengan mengklik start SPSS Inc. SPSS
Statistics 19.0 hingga muncul window seperti di bawah ini:
Gambar 5.5. Tampilan Awal SPSS 19
2. Pada bagian kiri bawah window, klik Variabel View dan pada kolom
Name, masukkan variabel berupa Pertanyaan1, Pertanyaan2, ,
Pertanyaan16, Jumlah pada baris pertama hingga baris ketujuh belas
seperti gambar dibawah ini:
Gambar 5.6. Tampilan Setelah Dimasukkan Variabel pada Variabel

View
3. Pada bagian kiri bawah window, klik Data View dan masukkan data
yang akan diuji.
Gambar 5.7. Tampilan Data yang Akan Diuji dengan Uji Validitas
4. Pilih dan klik menu Analyze Correlate Bivariate hingga muncul

kotak dialog Bivariate Correlations seperti dibawah ini:
Gambar 5.8. Tampilan Kotak Dialog Bivariate Correlations
5. Drag variabel Pertanyaan1 hingga Pertanyaan25 dan Jumlah dari

kotak kiri ke kotak sebelah kanan. Pada frame Correlation Coefficients,
pilih dan klik Pearson, dan pada frame Test of Significance, pilih dan
klik two-tailed dan klik OK hingga muncul tabel berikut:
Tabel 5.113. Pengujian Validitas Data Harapan Menggunakan SPSS 19
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 Jumlah
P1 Pearson 1 ,445*
,102 ,281 ,365 ,087 ,163 ,192 ,000 ,121 ,408* ,198 ,083 -,087 ,192 ,025 ,483* ,382 ,483* -,051 ,221 ,208 ,510* -,030 ,282 ,504*
*
Correlation
Sig. (2- ,627 ,026 ,173 ,073 ,679 ,437 ,357 1,000 ,566 ,043 ,342 ,692 ,679 ,357 ,907 ,015 ,059 ,015 ,811 ,288 ,318 ,009 ,886 ,173 ,010
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P2 Pearson ,102 1 ,156 ,243 ,224 ,373 ,057 ,236 ,125 ,148 ,000 ,022 ,612** ,160 ,236 ,182 ,468* ,468* ,222 ,247 -,099 ,255 ,250 -,130 -,148 ,438*
Correlation
Sig. (2- ,627 ,458 ,241 ,283 ,066 ,787 ,257 ,552 ,481 1,000 ,917 ,001 ,445 ,257 ,384 ,018 ,018 ,287 ,233 ,639 ,219 ,228 ,537 ,481 ,028
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P3 Pearson ,445* ,156 1 ,471* ,441* ,520* ,071 ,324 ,363 ,363 ,493* ,325 ,085 ,310 -,134 ,069 ,276 ,148 ,276 -,013 ,107 -,123 ,156 -,008 ,404* ,537**
*
Correlation
Sig. (2- ,026 ,458 ,017 ,028 ,008 ,736 ,114 ,075 ,075 ,012 ,112 ,687 ,132 ,522 ,743 ,182 ,480 ,182 ,951 ,610 ,557 ,458 ,971 ,045 ,006
tailed)
Tabel 5.113. Pengujian Validitas Data Harapan Menggunakan SPSS 19 (Lanjutan)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P4 Pearson ,281 ,243 ,471* 1 ,417* ,316 -,097 ,483* ,365 ,228 ,162 -,154 ,215 ,333 -,115 ,182 ,372 ,172 ,272 ,164 -,272 ,083 ,142 -,027 ,272 ,460*
Correlation
Sig. (2- ,173 ,241 ,017 ,038 ,124 ,644 ,015 ,073 ,273 ,438 ,462 ,301 ,104 ,585 ,384 ,067 ,411 ,189 ,434 ,189 ,694 ,499 ,898 ,189 ,021
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P5 Pearson ,365 ,224 ,441* ,417* 1 ,381 ,204 ,316 ,112 ,198 ,224 ,376 ,365 ,334 ,184 ,380 ,353 ,132 ,242 ,332 ,088 ,025 ,224 ,199 ,683* ,650**
*
Correlation
Sig. (2- ,073 ,283 ,028 ,038 ,060 ,328 ,124 ,595 ,342 ,283 ,064 ,073 ,103 ,377 ,061 ,084 ,529 ,243 ,105 ,675 ,904 ,283 ,341 ,000 ,000
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P6 Pearson ,087 ,373 ,520* ,316 ,381 1 ,292 ,075 ,160 ,179 ,426* ,160 ,457* ,420* -,082 ,284 ,215 ,084 ,084 ,387 ,179 -,205 ,107 ,166 ,215 ,520**
*
Correlation
Sig. (2- ,679 ,066 ,008 ,124 ,060 ,157 ,720 ,445 ,393 ,034 ,444 ,022 ,036 ,698 ,168 ,301 ,690 ,690 ,056 ,393 ,325 ,612 ,428 ,301 ,008
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P7 Pearson ,163 ,057 ,071 -,097 ,204 ,292 1 ,175 ,085 ,180 ,228 ,413* ,419* ,164 ,342 ,428* ,101 ,101 ,241 ,465* ,460* ,439* ,199 ,490* ,101 ,545**
Correlation
Sig. (2- ,437 ,787 ,736 ,644 ,328 ,157 ,404 ,685 ,390 ,273 ,040 ,037 ,433 ,094 ,033 ,631 ,631 ,245 ,019 ,021 ,028 ,339 ,013 ,631 ,005
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P8 Pearson ,192 ,236 ,324 ,483* ,316 ,075 ,175 1 ,648* ,482* ,206 ,302 ,168 ,082 ,132 ,021 ,244 ,244 ,534* ,151 ,046 ,280 ,236 ,454* ,389 ,610**
* *
Correlation
Sig. (2- ,357 ,257 ,114 ,015 ,124 ,720 ,404 ,000 ,015 ,323 ,142 ,421 ,698 ,530 ,919 ,240 ,240 ,006 ,472 ,826 ,175 ,257 ,023 ,055 ,001
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P9 Pearson ,000 ,125 ,363 ,365 ,112 ,160 ,085 ,648* 1 ,591* ,125 ,309 -,102 ,240 ,206 -,182 ,271 ,271 ,025 ,165 ,099 ,311 ,250 ,315 ,148 ,478*
* *
Correlation
Sig. (2- 1,000 ,552 ,075 ,073 ,595 ,445 ,685 ,000 ,002 ,552 ,132 ,627 ,248 ,323 ,384 ,190 ,190 ,907 ,431 ,639 ,130 ,228 ,125 ,481 ,016
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P10 Pearson ,121 ,148 ,363 ,228 ,198 ,179 ,180 ,482* ,591* 1 ,222 ,135 ,080 ,215 ,337 ,275 ,214 ,335 ,092 ,171 ,272 ,385 ,025 ,285 ,335 ,550**
*
Correlation
Sig. (2- ,566 ,481 ,075 ,273 ,342 ,393 ,390 ,015 ,002 ,287 ,520 ,702 ,301 ,100 ,184 ,305 ,102 ,661 ,415 ,189 ,057 ,907 ,168 ,102 ,004
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P11 Pearson ,408* ,000 ,493* ,162 ,224 ,426* ,228 ,206 ,125 ,222 1 ,199 ,000 ,107 ,206 -,030 ,025 -,099 ,271 ,268 ,222 ,028 ,125 ,130 ,517* ,448*
*
Correlation
Sig. (2- ,043 1,000 ,012 ,438 ,283 ,034 ,273 ,323 ,552 ,287 ,341 1,000 ,612 ,323 ,886 ,907 ,639 ,190 ,195 ,287 ,893 ,552 ,537 ,008 ,025
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P12 Pearson ,198 ,022 ,325 -,154 ,376 ,160 ,413* ,302 ,309 ,135 ,199 1 -,018 -,042 ,172 -,021 ,300 ,192 -,026 -,120 ,135 ,095 ,354 ,419* ,192 ,405*
Correlation
Sig. (2- ,342 ,917 ,112 ,462 ,064 ,444 ,040 ,142 ,132 ,520 ,341 ,932 ,841 ,411 ,919 ,144 ,359 ,901 ,567 ,520 ,651 ,083 ,037 ,359 ,045
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P13 Pearson ,083 ,612* ,085 ,215 ,365 ,457* ,419* ,168 -,102 ,080 ,000 -,018 1 ,522** ,168 ,594** ,121 ,121 ,523* ,387 ,282 ,139 ,204 ,106 ,020 ,537**
* *
Correlation
Sig. (2- ,692 ,001 ,687 ,301 ,073 ,022 ,037 ,421 ,627 ,702 1,000 ,932 ,007 ,421 ,002 ,566 ,566 ,007 ,056 ,173 ,509 ,328 ,614 ,924 ,006
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P14 Pearson -,087 ,160 ,310 ,333 ,334 ,420* ,164 ,082 ,240 ,215 ,107 -,042 ,522** 1 ,082 ,524** -,215 -,084 ,179 ,382 ,478* ,054 ,160 -,067 ,179 ,435*
Correlation
Sig. (2- ,679 ,445 ,132 ,104 ,103 ,036 ,433 ,698 ,248 ,301 ,612 ,841 ,007 ,698 ,007 ,301 ,690 ,393 ,059 ,016 ,797 ,445 ,750 ,393 ,030
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P15 Pearson ,192 ,236 -,134 -,115 ,184 -,082 ,342 ,132 ,206 ,337 ,206 ,172 ,168 ,082 1 ,200 ,244 ,534* ,099 ,272 ,337 ,781* ,236 ,345 ,244 ,493*
* *
Correlation
Sig. (2- ,357 ,257 ,522 ,585 ,377 ,698 ,094 ,530 ,323 ,100 ,323 ,411 ,421 ,698 ,338 ,240 ,006 ,639 ,188 ,100 ,000 ,257 ,091 ,240 ,012
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P16 Pearson ,025 ,182 ,069 ,182 ,380 ,284 ,428* ,021 -,182 ,275 -,030 -,021 ,594** ,524** ,200 1 ,024 ,173 ,173 ,235 ,424* ,199 ,030 -,009 ,173 ,423*
Correlation
Sig. (2- ,907 ,384 ,743 ,384 ,061 ,168 ,033 ,919 ,384 ,184 ,886 ,919 ,002 ,007 ,338 ,910 ,408 ,408 ,258 ,035 ,340 ,886 ,966 ,408 ,035
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P17 Pearson ,483* ,468* ,276 ,372 ,353 ,215 ,101 ,244 ,271 ,214 ,025 ,300 ,121 -,215 ,244 ,024 1 ,757* ,029 -,069 -,272 ,312 ,468* -,011 ,029 ,471*
*
Correlation
Sig. (2- ,015 ,018 ,182 ,067 ,084 ,301 ,631 ,240 ,190 ,305 ,907 ,144 ,566 ,301 ,240 ,910 ,000 ,890 ,743 ,189 ,128 ,018 ,959 ,890 ,017
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P18 Pearson ,382 ,468* ,148 ,172 ,132 ,084 ,101 ,244 ,271 ,335 -,099 ,192 ,121 -,084 ,534* ,173 ,757* 1 ,029 -,069 ,092 ,591* ,468* ,080 -,092 ,481*
* * *
Correlation
Sig. (2- ,059 ,018 ,480 ,411 ,529 ,690 ,631 ,240 ,190 ,102 ,639 ,359 ,566 ,690 ,006 ,408 ,000 ,890 ,743 ,661 ,002 ,018 ,703 ,661 ,015
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P19 Pearson ,483* ,222 ,276 ,272 ,242 ,084 ,241 ,534* ,025 ,092 ,271 -,026 ,523** ,179 ,099 ,173 ,029 ,029 1 ,134 ,335 ,173 ,222 ,172 ,393 ,510**
*
Correlation
Sig. (2- ,015 ,287 ,182 ,189 ,243 ,690 ,245 ,006 ,907 ,661 ,190 ,901 ,007 ,393 ,639 ,408 ,890 ,890 ,523 ,102 ,408 ,287 ,412 ,052 ,009
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P20 Pearson -,051 ,247 -,013 ,164 ,332 ,387 ,465* ,151 ,165 ,171 ,268 -,120 ,387 ,382 ,272 ,235 -,069 -,069 ,134 1 ,272 ,271 ,041 ,217 ,236 ,452*
Correlation
Sig. (2- ,811 ,233 ,951 ,434 ,105 ,056 ,019 ,472 ,431 ,415 ,195 ,567 ,056 ,059 ,188 ,258 ,743 ,743 ,523 ,188 ,190 ,845 ,297 ,257 ,023
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P21 Pearson ,221 -,099 ,107 -,272 ,088 ,179 ,460* ,046 ,099 ,272 ,222 ,135 ,282 ,478* ,337 ,424* -,272 ,092 ,335 ,272 1 ,245 ,271 ,194 ,214 ,422*
Correlation
Sig. (2- ,288 ,639 ,610 ,189 ,675 ,393 ,021 ,826 ,639 ,189 ,287 ,520 ,173 ,016 ,100 ,035 ,189 ,661 ,102 ,188 ,237 ,190 ,354 ,305 ,036
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P22 Pearson ,208 ,255 -,123 ,083 ,025 -,205 ,439* ,280 ,311 ,385 ,028 ,095 ,139 ,054 ,781* ,199 ,312 ,591* ,173 ,271 ,245 1 ,255 ,197 ,033 ,474*
* *
Correlation
Sig. (2- ,318 ,219 ,557 ,694 ,904 ,325 ,028 ,175 ,130 ,057 ,893 ,651 ,509 ,797 ,000 ,340 ,128 ,002 ,408 ,190 ,237 ,219 ,345 ,874 ,017
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P23 Pearson ,510* ,250 ,156 ,142 ,224 ,107 ,199 ,236 ,250 ,025 ,125 ,354 ,204 ,160 ,236 ,030 ,468* ,468* ,222 ,041 ,271 ,255 1 ,148 -,148 ,488*
*
Correlation
Sig. (2- ,009 ,228 ,458 ,499 ,283 ,612 ,339 ,257 ,228 ,907 ,552 ,083 ,328 ,445 ,257 ,886 ,018 ,018 ,287 ,845 ,190 ,219 ,479 ,481 ,013
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P24 Pearson -,030 -,130 -,008 -,027 ,199 ,166 ,490* ,454* ,315 ,285 ,130 ,419* ,106 -,067 ,345 -,009 -,011 ,080 ,172 ,217 ,194 ,197 ,148 1 ,263 ,413*
Correlation
Sig. (2- ,886 ,537 ,971 ,898 ,341 ,428 ,013 ,023 ,125 ,168 ,537 ,037 ,614 ,750 ,091 ,966 ,959 ,703 ,412 ,297 ,354 ,345 ,479 ,204 ,040
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
P25 Pearson ,282 -,148 ,404* ,272 ,683* ,215 ,101 ,389 ,148 ,335 ,517* ,192 ,020 ,179 ,244 ,173 ,029 -,092 ,393 ,236 ,214 ,033 -,148 ,263 1 ,491*
* *
Correlation
Sig. (2- ,173 ,481 ,045 ,189 ,000 ,301 ,631 ,055 ,481 ,102 ,008 ,359 ,924 ,393 ,240 ,408 ,890 ,661 ,052 ,257 ,305 ,874 ,481 ,204 ,013
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
Jum Pearson ,504* ,438* ,537* ,460* ,650* ,520* ,545* ,610* ,478* ,550* ,448* ,405* ,537** ,435* ,493* ,423* ,471* ,481* ,510* ,452* ,422* ,474* ,488* ,413* ,491* 1
* * * * * * *
lah Correlation
Sig. (2- ,010 ,028 ,006 ,021 ,000 ,008 ,005 ,001 ,016 ,004 ,025 ,045 ,006 ,030 ,012 ,035 ,017 ,015 ,009 ,023 ,036 ,017 ,013 ,040 ,013
tailed)
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
5.6. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dengan menghitung varians masing-masing, rumusnya
adalah sebagai berikut:

( )

=

5.6.1. Uji Reliabilitas Data Persepsi

Perhitungan reliabilitas pada data persepsi untuk masing-masing data
persepsi adalah sebagai berikut:
912 100 2
347 414
12 25 0.6304 92 25 0.5600
25 25
97 2 99 2
391 411
22 25 0.5856 10 2 25 0.7584
25 25
1052 107 2
455 473
32 25 0.5600 112 25 0.6016
25 25
1032 932
443 377
42 25 0.7456 12 2 25 1.2416
25 25
1012 102 2
423 434
52 25 0.5984 132 25 0.7136
25 25
99 2 932
411 359
62 25 0.7584 14 2 25 0.5216
25 25
102 2 89 2
430 333
72 25 0.5536 15 2 25 0.6464
25 25
100 2 100 2
418 414
82 25 0.7200 16 2 25 0.5600
25 25
932 94 2
371 366
17 2 25 1.0016 22 2 25 0.5024
25 25
87 2 84 2
315 298
18 2 25 0.4896 232 25 0.6304
25 25
92 2 80 2
352 272
19 2 25 0.5376 24 2 25 0.6400
25 25
94 2 96 2
368 388
20 2 25 0.5824 25 2 25 0.7744
25 25
89 2
327
212 25 0.4064
25
Tabel 5.114. Rekapitulasi Perhitungan 2 Hitung Data Persepsi
Pertanyaan N 2 hitung
1 25 0.6304
2 25 0.5856
3 25 0.5600
4 25 0.7456
5 25 0.5984
6 25 0.7584
7 25 0.5536
8 25 0.7200
9 25 0.5600
10 25 0.7584
11 25 0.6016
12 25 1.2416
13 25 0.7136
14 25 0.5216
15 25 0.6464
16 25 0.5600
17 25 1.0016
18 25 0.4896
19 25 0.5376
20 25 0.5824
Tabel 5.114. Rekapitulasi Perhitungan 2 Hitung Data Persepsi
(Lanjutan)
Pertanyaan N 2 hitung
21 25 0.4064
22 25 0.5024
23 25 0.6304
24 25 0.6400
25 25 0.7744
Jumlah 16.3200
1 2 3 ... 25
2 2 2 2 2
b
= 16.3200
( Y ) 2 2390 2
Y 2
N
231176
25 = 107.68
Variansi total =
N 25
k b 25 16.3200
2
r 1 1 0.8838
k 1 t 2 25 1 107.680
Dari perhitungan diatas, didapat bahwa data reliable atau dapat

dipercaya, karena nilai koefisien reliabilitas hitung lebih besar atau sama
dengan koefisien reliabilitas sebesar 0,6.
Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan SPSS 19.
Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :
1. Aktifkan software SPSS 19 dengan meng-klik start SPSS Inc.
SPSS Statistics 19.0
2. Masukkan data yang akan diuji, seperti gambar berikut :
Gambar 5.9. Tampilan Data yang Akan Diuji dengan Uji
Reliabilitas
3. Pilih dan klik menu Analyze Scale Reliability Analysis hingga

muncul kotak dialog Reliability Analysis.
Gambar 5.10. Tampilan Kotak Dialog Reliability Analysis
4. Pada kotak dialog diatas, drag variabel Pertanyaan1 hingga

Pertanyaan25, kemudian pilih Model Alpha dan ketik judul tabel yang
akan dibuat. Setelah itu, klik OK, maka akan muncul tabel sebagai
berikut:
Tabel 5.115. Pengujian Reliabilitas Data Persepsi Menggunakan SPSS
19
Data dikatakan reliable apabila nilai Alpha Cronbachnya berada di

antara 0.61 sampai 1.00. Dari perhitungan di atas, didapat bahwa data
reliable atau dapat dipercaya, karena nilai Alpha Cronbach hitung berada di
kisaran 0.61 1.00.
5.6.2. Uji Reliabilitas Data Harapan

Perhitungan realibilitas pada data harapan untuk masing-masing
atribut adalah sebagai berikut:
110 2 116 2
496 544
12 25 0.4800 82 25 0.2304
25 25
110 2 115 2
492 537
22 25 0.3200 92 25 0.3200
25 25
117 2 112 2
555 510
32 25 0.2976 10 2 25 0.3296
25 25
114 2 115 2
532 537
42 25 0.4864 112 25 0.3200
25 25
115 2 112 2
539 512
52 25 0.400 12 2 25 0.4096
25 25
118 2 115 2
464 541
62 25 0.2816 13 2 25 0.4800
25 25
114 2 107 2
526 465
72 25 0.2464 14 2 25 0.2816
25 25
116 2 112 2
544 510
15 2 25 0.2304 212 25 0.396
25 25
117 2 1132
553 517
16 2 25 0.2176 22 2 25 0.2496
25 25
1132 110 2
519 492
17 2 25 0.3296 23 2 25 0.3200
25 25
1132 106 2
519 464
18 2 25 0.3296 24 2 25 0.5824
25 25
1132 1132
519 519
19 2 25 0.3296 25 2 25 0.3296
25 25
109 2
487
20 2 25 0.4704
25
Tabel 5.116. Rekapitulasi Perhitungan 2 Hitung Data Harapan
Pertanyaan 2 hitung
1 0.48
2 0.3200
3 0.2976
4 0.4864
5 0.4000
6 0.2816
7 0.2464
8 0.2304
9 0.3200
10 0.3296
11 0.3200
12 0.4096
13 0.4800
Tabel 5.116. Rekapitulasi Perhitungan 2 Hitung Data Harapan
(Lanjutan)
Pertanyaan 2 hitung
14 0.2816
15 0.2304
16 0.2176
17 0.3296
18 0.3296
19 0.3296
20 0.4704
21 0.3296
22 0.2496
23 0.32
24 0.5824
25 0.3296
jumlah 8.6016
b 2 1 2 2 2 3 2 ... 15 2
= 8.6016
( Y ) 2 2825 2
Y 2
N
320485
25 = 50.400
Variansi total =
N 25
k b 25 8.6016
2
r 1 1 0.8639
k 1 t2 25 1 50.400

Dari perhitungan diatas, didapat bahwa data reliable atau dapat

dipercaya, karena nilai koefisien reliabilitas hitung lebih besar atau sama
dengan koefisien reliabilitas sebesar 0,6
Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan SPSS 19.
Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :
1. Aktifkan software SPSS 19 dengan meng-klik start SPSS Inc. SPSS
Statistics 19.0
2. Masukkan data yang akan diuji, seperti gambar berikut :
Gambar 5.11. Tampilan Data yang Akan Diuji dengan Uji
Reliabilitas
3. Pilih dan klik menu Analyze Scale Reliability Analysis hingga

muncul kotak dialog Reliability Analysis.
Gambar 5.12. Tampilan Kotak Dialog Reliability Analysis
4. Pada kotak dialog diatas, drag variabel Pertanyaan1 hingga

Pertanyaan25, kemudian pilih Model Alpha dan ketik judul tabel yang
akan dibuat. Setelah itu, klik OK, maka akan muncul tabel sebagai
berikut:
Tabel 5.117. Pengujian Realibilitas Data Harapan Menggunakan SPSS
19
Data dikatakan reliable apabila nilai Alpha Cronbachnya berada di antara

0.61 sampai 1.00. Dari perhitungan di atas, didapat bahwa data reliable atau
dapat dipercaya, karena nilai Alpha Cronbach hitung berada di kisaran 0.61
1.00.
5.7. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan

Adapun perhitungan indeks kepuasan pelanggan sebagai berikut:
5.7.1. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan tiap Dimensi

Kepuasan pelanggan yang dilihat dari kesenjangan antara persepsi
dan harapan untuk tiap-tiap dimensi adalah seperti berikut ini:
Persepsi
X persepsi Harapan
Xharapan
N N
Kesenjangan = Persepsi-Harapan
dimana : X = Skor Persepsi Dimensi
Y = Skor Harapan Dimensi
N = Jumlah Responden
Contoh:
Pada atribut areal parkir:
Nilai Persepsi (P) =

X persepsi 91 3.6400
N 25
Nilai Harapan (H) =

Xharapan 110 4.400
N 25
Kesenjangan: 3.6400 - 4.400 = -0.7600
Tabel 5.118. Indeks Kepuasan Pelanggan Dimensi Tangible
Dimensi Atribut Persepsi Harapan Kesenjangan
Areal Parkir 3.6400 4.4000 -0.7600
Ruang Tunggu 3.8800 4.4000 -0.5200
Tangible
Toilet 4.2000 4.6800 -0.4800
Penampilan Pegawai 4.1200 4.5600 -0.4400
Rata-rata 3.9600 4.5100 -0.5500
Tabel 5.119. Indeks Kepuasan Pelanggan Dimensi Reliability

Suku Bunga 4.0400 4.6000 -0.5600
Reliability Grand Prize 3.9600 4.7200 -0.7600
Saldo minimum 4.0800 4.5600 -0.4800
Rata-rata 4.0267 4.6267 -0.6000
Tabel 5.120. Indeks Kepuasan Pelanggan Dimensi Responsiveness

Pengambilan/Penyetoran uang 4.0000 4.6400 -0.6400
Responsiveness Customer Service 4.0000 4.6000 -0.6000
Nomor antrian 3.9600 4.4800 -0.5200
Rata-rata 3.9867 4.5733 -0.5867
Tabel 5.121. Indeks Kepuasan Pelanggan Dimensi Competence

M-Banking 4.2800 4.6000 -0.3200
Competence KPR 3.7200 4.4800 -0.7600
Tabungan Baru 4.0800 4.6000 -0.5200
Rata-rata 4.0267 4.5600 -0.5333
Tabel 5.122. Indeks Kepuasan Pelanggan Dimensi Security

Kerahasiaan data 3.7200 4.2800 -0.5600
Satpam 3.5600 4.6400 -1.0800
Security
Penitipan Barang 4.0000 4.6800 -0.6800
Penjaga Parkir 3.7200 4.5200 -0.8000
Rata-rata 3.7500 4.5300 -0.7800
Tabel 5.123. Indeks Kepuasan Pelanggan Dimensi Access
ATM 3.4800 4.5200 -1.0400
Access Cabang Bank 3.6800 4.5200 -0.8400
Internet Banking 3.7600 4.3600 -0.6000
Rata-rata 3.6400 4.4667 -0.8267
Tabel 5.124. Indeks Kepuasan Pelanggan Dimensi Understanding

Air Mineral 3.5600 4.4800 -0.9200
Bolpoin 3.7600 4.5200 -0.7600
Contoh Pengisian
Understanding 3.3600 4.4000 -1.0400
Slip
Souvenir 3.2000 4.2400 -1.0400
Hiburan (TV) 3.8400 4.5200 -0.6800
Rata-rata 3.5440 4.4320 -0.8880
Diagram dari persepsi responden dapat dilihat pada Gambar 5.13.
Persepsi
4.5000
4.0000
3.5000
3.0000
2.5000
2.0000 persepsi
1.5000
1.0000
0.5000
0.0000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Gambar 5.13. Diagram dari Persepsi Responden tehadap Atribut

Diagram dari harapan responden dapat dilihat pada Gambar 5.14.
Harapan
4.8000
4.7000
harapan
4.6000
4.5000
4.4000
4.3000
4.2000
4.1000
4.0000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Gambar 5.14. Diagram dari Harapan Responden terhadap Atribut
Diagram persepsi dan harapan responden dapat dilihat pada Gambar

5.15.
5.0000
4.5000
4.0000
3.5000
3.0000
2.5000 persepsi
2.0000 harapan
1.5000
1.0000
0.5000
0.0000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Gambar 5.15. Diagram Persepsi dan Harapan
Grafik kesenjangan antara persepsi dan harapan dapat dilihat pada

Gambar 5.16.
Kesenjangan
0.0000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
-0.2000
-0.4000
-0.6000 kesenjangan
-0.8000
-1.0000
-1.2000
Gambar 5.16. Diagram Kesenjangan antara Persepsi dan Harapan
5.7.2. Perhitungan Rata-rata Indeks Kepuasan Pelanggan

Indeks Kepuasan Pelanggan rata-rata dimensi dicari dengan mencari
nilai skor rata-rata yang untuk tiap atribut. Hasil perhitungan rata-rata
dimensi adalah seperti berikut ini:
Tabel 5.125. Rata-rata Indeks Kepuasan Pelanggan
Dimensi Persepsi Harapan Kesenjangan

Tangible 3.9600 4.5100 -0.5500
Reliability 4.0267 4.6267 -0.6000
Responsiveness 3.9867 4.5733 -0.5867
Competence 4.0267 4.5600 -0.5333
Security 3.7500 4.5300 -0.7800
Access 4.4667 4.4667 -0.8267
Understanding 3.5440 4.4320 -0.8880
Rata-rata 3.9658 4.5284 -0.6807
5.8. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Layanan

Kesesuaian pelanggan dihitung dari Tki, yaitu hasil perbandingan
skor harapan dengan skor persepsi. Tingkat kesesuaian inilah yang akan
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakilkan oleh huruf
X dan Y, dimana :
X = skor persepsi pelayanan Bank Mandiri.
Y = skor harapan pelayanan Bank Mandiri.
Xi
Tki x 100%
Yi
= Tingkat kepuasan responden
= Skor penilaian persepsi jasa
= Skor penilaian harapan jasa
Contoh:
Persepsi responden pada atribut areal parkir = 91
Harapan responden pada atribut areal parkir = 110
Penyelesaian:
91
Tki (%) = x 100% = 82.7273 %
110
Tabel 5.126. Perhitungan Tki untuk Setiap Pertanyaan
Pertanyaan Dimensi Atribut Persepsi Harapan Tki (%)
1 Tangible 1 Areal Parkir 91 110 82.7273
2 Tangible 2 Ruang Tunggu 97 110 88.1818
3 Tangible 3 Toilet 105 117 89.7436
4 Tangible 4 Penampilan Pegawai 103 114 90.3509
5 Reliability 1 Suku Bunga 101 115 87.8261
6 Reliability 2 Grand Prize 99 118 83.8983
7 Reliability 3 Saldo minimum 102 114 89.4737
Pengambilan/Penyetoran
8 Responsiveness 1 100 116 86.2069
uang
9 Responsiveness 2 Customer Service 100 115 86.9565
10 Responsiveness 3 Nomor antrian 99 112 88.3929
11 Competence 1 M-Banking 107 115 93.0435
12 Competence 2 KPR 93 112 83.0357
13 Competence 3 Tabungan Baru 102 115 88.6957
14 Security 1 Kerahasiaan data 93 107 86.9159
15 Security 2 Satpam 89 116 76.7241
16 Security 3 Penitipan Barang 100 117 85.4701
17 Security 4 Penjaga Parkir 93 113 82.3009
Tabel 5.126. Perhitungan Tki untuk Setiap Pertanyaan (Lanjutan)
Pertanyaan Dimensi Atribut Persepsi Harapan Tki (%)
18 Access 1 ATM 87 113 76.9912
19 Access 2 Cabang Bank 92 113 81.4159
20 Access 3 Internet Banking 94 109 86.2385
21 Understanding 1 Air Mineral 89 112 79.4643
22 Understanding 2 Bolpoin 94 113 83.1858
23 Understanding 3 Contoh Pengisian Slip 84 110 76.3636
24 Understanding 4 Souvenir 80 106 75.4717
25 Understanding 5 Hiburan (TV) 96 113 84.9558
Berikut ini merupakan persentase Tki berdasarkan masing-masing

dimensi servqual.
Contoh pada elemen Tangible
91+97+105+103
Nilai Persepsi = = = 99
4
h 110+110+117+114
Nilai Harapan = = = 113
4
Tabel 5.127. Rata-rata Tki pada Masing-masing Elemen
Dimensi Persepsi Harapan Tki (%)

Tangible 99 113 87.8049
Reliability 101 116 87.0317
Responsiveness 100 114 87.1721
Competence 101 114 88.3041
Security 94 113 82.7815
Access 91 112 81.4925
Understanding 89 111 79.9639
5.9. Diagram Kartesius Dimensi Servqual

Kemudian dibuat diagram cartesius yang dibagi atas empat bagian,
disebut juga kuadran. Kuadran dibatasi oleh dua buah garis berpotongan
tegak lurus pada titik-titik (X,Y). X adalah rata-rata skor persepsi kepuasan
pelanggan seluruh dimensi dan Y adalah rata-rata dari skor harapan untuk
semua dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Untuk menentukan nilai rata-rata X dan Y, maka digunakan rumus
berikut ini:
N N
Xi Yi
X i 1
Y i 1
K K
Dimana :
K = jumlah dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
5.10. Pemetaan Atribut Mutu Pelayanan ke Peta Performansi

Ditinjau dari seluruh pertanyaan yang dipergunakan, maka jumlah
dimensi berjumlah 7 atribut, maka perhitungan nilai rata-rata X dan Y
adalah seperti berikut ini:
Tabel 5.128. Perhitungan Nilai X dan Y Dimensi
Dimensi Persepsi Harapan

Tangible 3.9600 4.5100
Reliability 4.0267 4.6267
Responsiveness 3.9867 4.5733
Competence 4.0267 4.5600
Security 3.7500 4.5300
Access 4.4667 4.4667
Understanding 3.5440 4.4320
Rata-rata 3.9658 4.5284
Adapun diagram kartesius dimensi Servqual dapat dilihat pada

Gambar 5.17.
Gambar 5.17. Diagram Kartesius Dimensi Servqual
Keterangan Gambar:
1. Kuadran I merupakan kuadran yang menunjukkan unsur jasa sudah
dilaksanakan dengan baik sehingga memuaskan konsumen. Hal ini
berarti tingkat harapan tinggi dan tingkat persepsi tinggi. Pada kuadran I
terdapat 3 elemen, yaitu Reliability, Responsiveness dan Competence.
2. Kuadran II merupakan kuadran yang menunjukkan terlaksananya unsur
yang dianggap kurang penting (pengaruh pembeli). Hal ini berarti
tingkat harapan rendah dan tingkat persepsi tinggi. Pada kuadran II
terdapat 1 elemen, yaitu Access.
3. Kuadran III merupakan kuadran yang menunjukkan tidak terlaksananya
unsur yang dianggap kurang penting (pengaruh pembeli). Hal ini berarti
tingkat harapan rendah dan tingkat persepsi rendah. Pada kuadran III
terdapat 2 elemen yaitu Tangible dan Understanding.
4. Kuadran IV merupakan kuadran yang menunjukkan tidak terlaksananya
unsur jasa yang dianggap penting sehingga mengecewakan konsumen.
Hal ini berarti tingkat harapan tinggi dan tingkat persepsi rendah. Pada
kuadran IV terdapat 1 elemen, yaitu Security.
Pemetaan untuk masing-masing atribut mutu pelayanan ke peta
performansi dapat dibuatkan berdasarkan Tabel 5.129.
Tabel 5.129. Perhitungan Nilai X dan Y Atribut
Atribut Persepsi Harapan
Areal Parkir 3.6400 4.4000
Ruang Tunggu 3.8800 4.4000
Toilet 4.2000 4.6800
Penampilan Pegawai 4.1200 4.5600
Suku Bunga 4.0400 4.6000
Grand Prize 3.9600 4.7200
Saldo minimum 4.0800 4.5600
Pengambilan/Penyetoran
4.0000 4.6400
uang
Customer Service 4.0000 4.6000
Nomor antrian 3.9600 4.4800
M-Banking 4.2800 4.6000
KPR 3.7200 4.4800
Tabungan Baru 4.0800 4.6000
Kerahasiaan data 3.7200 4.2800
Satpam 3.5600 4.6400
Penitipan Barang 4.0000 4.6800
Penjaga Parkir 3.7200 4.5200
ATM 3.4800 4.5200
Cabang Bank 3.6800 4.5200
Internet Banking 3.7600 4.3600
Air Mineral 3.5600 4.4800
Bolpoin 3.7600 4.5200
Contoh Pengisian Slip 3.3600 4.4000
Souvenir 3.2000 4.2400
Hiburan (TV) 3.8400 4.5200
Rata-rata 3.8240 4.5200
Adapun peta performansi dari masing-masing atribut mutu

pelayanan dapat dilihat pada Gambar 5.18.
Gambar 5.18.Peta Performansi Atribut Mutu Pelayanan
Keterangan Gambar:
1. Kuadran I merupakan kuadran yang menunjukkan unsur jasa sudah
dilaksanakan dengan baik sehingga memuaskan konsumen. Hal ini
berarti tingkat harapan tinggi dan tingkat persepsi tinggi. Pada kuadran I
terdapat 10 elemen, yaitu grand prize, penitipan barang, toilet,
pengambilan/penyetoran uang, tabungan baru, m-Banking, custome
service, saldo minimum, suku bunga, dan penampilan pegawai .
2. Kuadran II merupakan kuadran yang menunjukkan terlaksananya unsur
yang dianggap kurang penting (pengaruh pembeli). Hal ini berarti
tingkat harapan rendah dan tingkat persepsi tinggi. Pada kuadran II
terdapat 3 elemen, yaitu nomor antrian, ruang tunggu dan hiburan (TV).
3. Kuadran III merupakan kuadran yang menunjukkan tidak terlaksananya
unsur yang dianggap kurang penting (pengaruh pembeli). Hal ini berarti
tingkat harapan rendah dan tingkat persepsi rendah. Pada kuadran III
terdapat 9 elemen, yaitu souvenir, internet banking, kerahasiaan data,
areal parkir, contoh pengisian slip, air mineral, bolpoin, KPR dan
cabang bank.
4. Kuadran IV merupakan kuadran yang menunjukkan tidak terlaksananya
unsur jasa yang dianggap penting sehingga mengecewakan konsumen.
Hal ini berarti tingkat harapan tinggi dan tingkat persepsi rendah. Pada
kuadran IV terdapat 3 elemen, yaitu satpam, mesin ATM, dan penjaga
parkir.
5.11. Pengelompokan Responden Berdasarkan MDA

Berdasarkan Market Damage Analysis (MDA) mengelompokkan
responden kedalam 4 kategori responden, yaitu:
a. No action responden, yaitu responden yang menyampaikan keluhannya
terhadap jasa kepada penyedia jasa tersebut, tetapi keluhannya tersebut
tidak mendapat tanggapan. Pada pengumpulan data MDA dari kuisioner
RKP, ada 2 orang responden yang termasuk kategori no action
responden.
b. Action responden, yaitu responden yang telah menyampaikan keluhan
yang dirasakannya mengenai jasa yang ada, kemudian keluhannya itu
mendapat tanggapan dari penyedia jasa tersebut. Pengumpulan data
MDA dari kuisioner RKP, menunjukkan bahwa ada 3 orang responden
yang merupakan action responden.
c. No complainant responden, yaitu responden yang merasa mempunyai
keluhan mengenai jasa tertentu, tetapi tidak mengajukan keluhan
terhadap masalah tersebut. Pengumpulan data MDA dari kuisioner untuk
kategori no complainant responden didapat sebanyak 8 responden.
d. Hazel free (No problem)responden, yaitu responden yang merasa tidak
punya keluhan atau masalah mengenai jasa yang didapatkannya.
Berdasarkan pengumpulan data hazel free responden diperoleh sebanyak
12 responden.
5.12. Switching Index
Perhitungan Switching Index (SwI) digunakan melihat
kecenderungan pelanggan untuk beralih ke penyedia jasa lain yang sejenis.
Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
3
Si.Ni
SwI i 1
3
Ni
i 1
Dimana:
Si = Skor jawaban responden
Ni = Jumlah responden
Nilai SwI berada antara 0 sampai 1,dimana keterangan nilainya:
Nilai 0.0 : Responden tetap setia
Nilai 0.5 : Responden ragu-ragu
Nilai 1.0 : Responden pasti pindah ke pesaing
Pengumpulan yang didapatkan adalah sebagai berikut
Tabel 5.130. Data Switching Index
SwI S SwI*S
0 16 0
0.5 9 4.5
1 0 0
Jumlah 25 4.5
Maka perhitungannya sebagai berikut:

3
Si.Ni
i 1 4.5
SwI 3
0.18
25
Ni
i 1
Dari hasil perhitungan yang dilakukan diperoleh nilai switching

index yang diperoleh mendekati 0, hal ini menunjukkan bahwa responden
(pelanggan) tetap setia terhadap jasa Bank Mandiri.
5.13. Satisfaction Index
Satisfaction index (SI) dihitung dengan menggunakan rumus:
5
Si.Ni
SI i 1
5
Ni
i 1
Pada pengolahan ini, digunakan skala Likert yaitu keterangan untuk

setiap skala adalah sebagai berikut:
1: Sangat Tidak puas 2: Tidak Puas
3: Cukup Puas 4: Puas
5: Sangat puas.
Berdasarkan RKP yang dilakukan diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 5.131. Data Satisfaction Index
SI N N*SI
1 0 0
2 1 2
3 6 18
4 15 60
5 3 15
Jumlah 25 95
Nilai satisfaction Index yang diperoleh adalah:

= = .

Sehingga, dapat disimpulkan bahwa pelanggan puas akan pelayanan
yang diberikan oleh Bank Mandiri.

Example of Multi Criteria Decision Making Data Processing

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Example of Multi Criteria Decision Making Data Processing

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB V

5.1. Perhitungan Rata-rata Pembobotan untuk Masing-masing

Tabel 5.2. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Elemen Tangible

Tabel 5.3. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Elemen

Tabel 5.4. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Elemen

Tabel 5.6. Perhitungan Rata Rata Pembobotan untuk Elemen

Tabel 5.7. Perhitungan Rata Rata Pembobotan untuk Elemen Access

Tabel 5.8. Perhitungan Rata Rata Pembobotan untuk Elemen

Jasa Mandiri BNI Danamon

Tabel 5.10. Perhitungan Rata-rata Pembobotan untuk Unsur

Jasa Mandiri BNI Danamon

Tabel 5.11. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur

Jasa Mandiri BNI Danamon

Tabel 5.12. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur

Jasa Mandiri BNI Danamon

Jasa Mandiri BNI Danamon

Tabel 5.14 . Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur Grand

Jasa Mandiri BNI Danamon

Tabel 5.15. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur Saldo

Jasa Mandiri BNI Danamon

Tabel 5.16. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk

Jasa Mandiri BNI Danamon

Jasa Mandiri BNI Danamon

Tabel 5.18. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur Customer

Jasa Mandiri BNI Danamon

Tabel 5.19. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur M-

Jasa Mandiri BNI Danamon

Tabel 5.20. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur KPR

Jasa Mandiri BNI Danamon

Jasa Mandiri BNI Danamon

Tabel 5.22. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Kerahasiaan

Jasa Mandiri BNI Danamon

Tabel 5.23. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur

Jasa Mandiri BNI Danamon

Tabel 5.24. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur

Jasa Mandiri BNI Danamon

Jasa Mandiri BNI Danamon

Tabel 5.26. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur ATM

Jasa Mandiri BNI Danamon

Tabel 5.27. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur Cabang

Jasa Mandiri BNI Danamon

Tabel 5.28. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur Internet

Jasa Mandiri BNI Danamon

Jasa Mandiri BNI Danamon

Tabel 5.30. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur Bolpoin

Jasa Mandiri BNI Danamon

Tabel 5.31. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur Contoh

Jasa Mandiri BNI Danamon

Tabel 5.32. Perhitungan Rata-Rata Pembobotan untuk Unsur Souvenir

Jasa Mandiri BNI Danamon

5.2. Perhitungan Bobot Parsial dan Konsistensi Matriks

Tabel 5.35.Pembagian Tiap Elemen Kolom dengan Hasil Penjumlahan

Setelah diperoleh perhitungan konsistensi di atas. dilakukan

Maka rata rata kelima entri dalam kolom terakhir, yaitu :

Tabel 5.37. Matriks Normalisasi dan Rata-rata Baris untuk Unsur

Perhitungan Rasio Konsistensi (CR):

4.2661 4.1155 4.3691 4.2469

4.2494 4 dengan Random Index (RI) dengan n = 4 adalah

5.2.2.2.Unsur-Unsur dari Elemen Reliability

Perhitungan Rasio konsistensi (CR):

1.5557 / 0.4950 = 3.1428

3.1428 3.0470 3.1100

3.099 3 dengan Random Index (RI) dengan n = 3 adalah