KERANGKA ACUAN

MEMPEROLEH UMPAN BALIK DARI MASYARAKAT

A. Pendahuluan
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan
dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat
selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah
dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas
pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara
terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua
tingkatan.

B. Latar Belakang
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan,kepedulian
terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan
menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Salah satu upaya yang dapat
dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan menanyakan kepuasan
pelanggan melalui umpan balik yang diberikan pelanggan setelah mendapatkan
pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas PB.Selayang II.
Umpan balik dari masyarakat dan sasaran program merupakan salah satu sumber
informasi puskesmas dalam melakukan penilaian kinerja dan perbaikan kinerja.
Berdasarkan uraian tersebut maka UPT Puskesmas PB.Selayang II akan
melaksanakan beberapa metode untuk mendapatkan umpan balik masyarakat.

C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dan sasaran kegiatan
sehingga dapat dilakukan penyesuaian dan perbaikan-perbaikan dalam
pelaksanaan kegiatan-kegiatan UKM UPT Puskesmas PB.Selayang II.
2. Tujuan Khusus
1. Mendapatkan umpan balik dari masyarakat
2. Mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah
dilakukan
3. Menampung kritik dan saran untuk perbaikan kinerja UPT Puskesmas
PB.Selayang II.

D. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

a. Umpan balik dari masyarakat didapat melalui survey dengan menggunakan
kuesioner.
b. Pelaksana UKM menyiapkan kuesioner yang akan dibawa saat pelaksanaan
kegiatan UKM.

1
 c. Pelaksana UKM meminta masyarakat mengisi kuesioner dan bila ada
pertanyaan kuesioner yang kurang jelas bisa ditanyakan kepada pelaksana
UKM.
d. Pelaksana UKM mengecek pengisisan kuesioner,apabila belum lengkap
meminta masyarakat untuk melengkapi.
e. Pelaksana UKM bersama-sama dengan penanggungjawab UKM melakukan
analisis hasil survey.
f. Pelaksana UKM bersama-sama dengan penanggungjawab UKM membahas
hasil survey umpan balik masyarakat.
g. Pelaksana UKM membuat rencana tindak lanjut terhadap umpan balik dari
masyarakat.
h. Pelaksana UKM melakukan perbaikan kegiatan UKM sesuai umpan balik
masyarakat.
i. Penanggungjawab UKM melakukan evaluasi terhadap perbaikan yang
dilakukan.

E. Cara melaksanakan kegiatan

Adapun kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan umpan balik masyarakat
adalah melalui survey masyarakat. Survey masyarakat dilakukan dengan
menggunakan kuesioner saat pelaksanaan kegiatan UKM misalnya di posyandu dan
saat penyuluhan. Survey masyarakat dilakukan untuk mengetahui kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas PB.Selayang II dan
mengetahui harapan serta kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di
UPT Puskemas PB.Selayang II

F. Sasaran
Sasaran umpan balik adalah masyarakat dan kelompok masyarakat.

G. Jadwal pelaksanaan kegiatan

KEGIATAN JADWAL
Penyebaran kuesioner umpan balik dari Dilaksanakan bulan April dan bulan
masyarakat Oktober 2017

H. Evaluasi pelaksanaan kegiatan dan pelaporan

Evaluasi kegiatan umpan balik akan dilakukan setelah selesai pelaksanaan
kegiatan. Laporan evaluasi pelaksanaan kegiatan disusun oleh tim manajemen mutu
puskesmas kepada kepala puskesmas.

I. Pencatatan, pelaporan evaluasi kegiatan

Hasil kuesioner umpan balik di tabulasi dan dicatat untuk selanjutnya dilakukan
perbaikan dalam pelaksanaan kegiatan UKM UPT Puskesmas PB.Selayang II.Hasil

2
 pencatatan dilaporkan kepada tim manajemen mutu yang akan disampaikan kepada
kepala Puskesmas.

Diketahui,
Kepala UPT Puskesmas PB Selayang II Penanggungjawab UKM

dr.Zainab Mahyuni Elis Pasaribu

NIP.196306131996032001 NIP.19650907 198503 2 006