DINAS KESEHATAN
PEMERINTAH KABUPATEN TAHUN 2016
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latarbelakang
Profil
Secara umum Puskesmas merupakan satuan organisasi yang
memberikan kewenangan kemandirian oleh dinas kesehatan untuk melaksanakan
satuan tugas operasional pembangunan di wilayah kerja. Menurut Peraturan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat, pada Pasal 4 disebutkan bahwasanya puskesmas
mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan
pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung
terwujudnya kecamatan sehat.
Adapun fungsi puskesmas sebagaimana tertuang pada Pasal 5 Permenkes
RI No 75/2014 meliputi:
1. Penyelenggaraan UKM (upaya kesehatan masyarakat) tingkat pertama di
wilayah kerjanya
2. Penyelenggaraan UKP (upaya kesehatan perorangan) tingkat pertama di
wilayah kerjanya
Selain dua fungsi yang terdapat pada pasal 5, selanjutnya pasal 8
menyebutkan bahwa puskesmas juga dapat berfungsi sebagai wahana pendidikan
tenaga kesehatan.
Kegiatan Utama UPT Puskesmas Batang Beruh adalah dalam usaha pelayanan
kesehatan perorangan dengan pendekatan pelayanan medis, tindakan medik dan
keperawatan, pelayanan penunjang medik, dan upaya rujukan serta didukung
dengan pelayanan kesehatan masyarakat. Dengan core bisnis adalah pelayanan
kesehatan berbasis masyarakat.
Dalam upaya menghadapi persaingan global, terutama terhadap
competitor layanan sejenis di Kabupaten Dairi, UPT Puskesmas Batang Beruh
berusaha memenangkan persaingan dengan cara menjaga mutu layanan, SDM,
sarana prasarana, dan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat. Bisnis yang
dijalankan oleh UPT Puskesmas Batang Beruh merupakan bisnis kepercayaan
(Trusty Business/ Value Business) yang berarti bahwa berkembang tidaknya
organisasi ini tergantung pada besarnya kepercayaan pelanggan/pengguna jasa
pelayanan puskesmas.
Oleh Karena itu, UPT Puskesmas Batang Beruh sebagai organisasi
pemerintah dibawah kewenangan pemerintah daerah bertanggung jawab
memberikan pelayanan dasar kepada masyarakat dengan berbasis pada Total
2
Quality Management (TQM) yang menggabungkan antara konsep pelayanan
pemerintah dengan melihat kebutuhan pasar dalam hal ini masyarakat di wilayah
kerja UPT Puskesmas Batang Beruh. Penerapan TQM yang dilakukan diwujudkan
dalam berbagai bentuk program dan kegiatan yang mengacu pada visi dan misi
UPT Puskesmas Batang Beruh.
Profil Organisasi
- Visi
Terwujudnya Kecamatan Sehat
- Misi
Misi Puskesmas Batang Beruh adalah :
- Struktur
a. Struktur Organisasi
1) Struktur organisasi Puskesmas Batang Beruh mengacu pada
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014, yang
ditetapkan sebagai berikut:
Kepala Puskesmas
3
Kepala Puskesmas
Auditor Internal
a. Motto
Kami hadir dengan pelayanan Ceria
b. Tata nilai Budaya Kerja
C E R I A
Cepat : Setiap pegawai dalam melayani masyarakat sesuai
Jam Pelayanan
Efisien : Setiap pegawai dalam melayani masyarakat harus
memperhatikan fasilitas dan sarana kesehatan yang
ada
Ramah : Setiap pegawai dalam melayani masyarakat harus
tanggap terhadap apa yang dibutuhkan oleh pelanggan
Ikhlas : Setiap pegawai dalam melayani masyarakat tidak
diperbolehkan mengharap imbalan dalam bentuk
apapun.
Amanah : Setiap pegawai dalam melayani masyarakat harus
bertanggungjawab sesuai dengan standart yang
ditetapkan
Kebijakan Mutu
Kami Jajaran Pengelola dan seluruh karyawan Puskesmas Batang Beruh dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan berkomitmen :
1. Memberikan Pelayanan yang berkualitas
2.Meningkatkan kompetensi Petugas untuk menunjang profesionalisme tenaga
kesehatan
3.Mendorong kemandirian masyarakat untuk berperan aktif dalam
memberdayakan perilaku hidup bersih dan sehat
4
a. Penyelenggaraan Upaya Puskesmas terdiri atas kegiatan UKM (Upaya
Kesehatan Masyarakat) esensial dan UKM pengembangan. UKM esensial
meliputi:
1. Pelayanan promosi kesehatan
2. Pelayanan kesehatan lingkungan
3. Pelayanan KIA dan KB
4. Pelayanan gizi
5. Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit
Sedangkan UKM pengembangan terdiri dari:
1. Program UKS
2. Program kesehatan Usila
3. Program Kesehatan Jiwa
b. Penyelenggaraan Pelayanan Klinis/ UKP terdiri atas kegiatan pelayanan
rawat jalan.
c. Indikator Mutu
1. Indikator Mutu Pelayanan Klinis/ UKP:
NO INDIKATOR MUTU BAGIAN TARGET
1 Indeks Kepuasan Pelanggan Semua 80%
Pelayanan
2 Waktu tunggu pendaftaran pasien lama yang Pendaftaran 90%
membawa kartu maks 10 Menit
(mulai dari diterima pasien sampai RM di
poli)
3 Kelengkapan Pengisian RM mencakup BP Umum 90%
anamnesa, Pemeriksaan Fisik, Diagnosa dan
Terapi
4 Tersedianya 3 buah minor set steril sebelum Ruang Tindakan 80%
pelayanan
5 Tersedianya 12 set alat diagnostik steril BP Gigi 90%
sebelum pelayanan
6 Kelengkapan pemeriksaan dan penulisan KIA-ANC 90%
rekam medis dalam pelaksanaan ANC
Kunjungan Pertama
7 Pemberian Konseling dengan ABPK (Alat KIA-KB 100%
Bantu Pengambilan Keputusan) Pada
kunjungan KB baru dan ganti cara
8 Termonitoring penyimpanan vaksin dalam KIA-Imunisasi 100%
suhu 2-8 Celcius 2 kali setiap hari
9 Pelayanan obat sediaan maksimal 10 menit Ruang Obat 100%
dan racikan maks 15 menit
10 Setiap pasien yang berkonsultasi gizi Konsultasi Gizi 100%
mendapatkan informasi KADARZI 15/bulan
11 Permintaan pengambilan sampel air ditindak Konsultasi 100%
lanjuti maksimal 1 hari kerja Lab Sanitasi
6
2. Cakupan pelayanan kesehatan rujukan 100%
pasien masyarakat miskin
A. RuangLingkup
Lingkup pedoman mutu ini disusun berdasarkan persyaratan Sistem
Manajemen Mutu dan standar akreditasi puskesmas, yang meliputi:
1. persyaratan umum sistem manajemen mutu,
2. tanggung jawab manajemen,
3. manajemen pengelolaan sumber daya.
4. Proses pelayanan yang terdiri dari penyelenggaraan Upaya Puskesmas,
yang meliputi: :
- UKM : upaya Pelayanan promosi kesehatan, Pelayanan kesehatan
lingkungan, Pelayanan KIA dan KB, Pelayanan gizi, Pelayanan
pencegahan dan pengendalian penyakit, dengan pengembangan
Pelayanan Usia Lanjut, UKS, Program kesehatan jiwa
- UKP : rawat jalan. Dalam penyelenggaraan upaya puskesmas dan
pelayanan klinis memperhatikan keselamatan pasien / pelanggan dengan
menerapkan manajemen risiko.
B. Tujuan
7
Pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi Puskesmas dalam
membangun sistem manajemen mutu baik untuk penyelenggaraan upaya
puskesmas maupun untuk penyelenggaraan pelayanan klinis.
BAB II
LANDASAN HUKUM DAN ACUAN
Landasan hukum yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini
adalah:
1. Undang Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75 tahun 2014
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 9 tahun 2014
tentang Klinik
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 1691 tahun
2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah sakit
8
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 65 tahun 2013
tentang Pedoman Pelaksanaan dan Pembinaan Pemberdayaan
Masyarakat Bidang Kesehatan
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 30 tahun 2014
tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas
7. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 269 tahun 208
tentang Rekam Medis
8. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 42 tahun 2013
tentang Penyelenggaraan Imunisasi
9. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 37 tahun 2012
tentang Penyelenggaraan Laboratorium Puskesmas
10. Keputusan menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 296 tahun 2008
tentang Pedoman Pengobatan Dasar di Puskesmas
Acuan yang digunakan dalam menyusun Manual mutu ini adalah: Pedoman
Penyusunan Dokumen Akreditasi Puskesmas Batang Beruh.
BAB III
ISTILAH DAN DEFINISI
9
d. Kepuasan pelanggan adalah perasaan positif pelanggan bahwa
pelayanan yang didapatkannya telah memenuhi harapan
e. Kebijakan mutu adalah azas kebijakan resmi dan tertulis dari manajemen
yang menjadi garis besar dan pondasi rencana dalam hal mutu dalam
aktifitas keseharian organisasi
f. Koreksi adalah pembetulan atau perbaikan
g. Pelanggan adalah individu atau keluarga atau lembaga yang mengakses
pelayanan kesehatan di puskesmas
h. Pasien adalah orang yang menerima pelayanan kesehatan di puskesmas
dengan tujuan meningkatkan kesehatan (promotif), atau mencegah
penyakit (preventif), atau pengobatan penyakit (kuratif) maupun dalam
rangka pemulihan kesehatan (rehabilitatif)
i. Pedoman mutu adalah dokumen yang merincikan sistem manajemen
mutu puskesmas dalam rangka meningkatkan kepuasan pada pelanggan
j. Perencanaan mutu adalah proses yang dilakukan terhadap perencanaan
pelayanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
k. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terlesenggaranya proses kegiatan
l. Proses adalah serangkaian langkah secara sistematis atau tahapan yang
jelas
m. Rekaman adalah jenis dokumen khusus yang berisi hasil dari suatu
kegiatan
n. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan
o. Sasaran mutu adalah target dari masing-masing bagian yang ingin dicapai
dalam jangka waktu tertentu
10
BAB IV
SISTEM MANAJEMEN MUTU
A. Persyaratan umum:
Puskesmas Batang Beruh menetapkan, mendokumentasikan,
memelihara sistem manajemen mutu sesuai dengan standar akreditasi
puskesmas. Sistem ini disusun untuk memastikan telah diterapkannya
persyaratan pengendalian terhadap proses-proses penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat baik penyelenggaraan upaya puskesmas
maupun pelayananan klinis, yang meliputi kejelasan proses pelayanan dan
interaksi proses dalam penyelenggaraan pelayananan, kejelasan
penanggungjawab, penyediaan sumberdaya, penyelenggaraan pelayanan itu
sendiri mulai dari perencanaan yang berdasar kebutuhan masyarakat /
pelanggan, verifikasi terhadap rencana yang disusun, pelaksanaan
pelayanan, dan verifikasi terhadap proses pelayanan dan hasil-hasil yang
11
dicapai, monitoring dan evaluasi serta upaya penyempurnaan yang
berkesinambungan.
B. Pengendalian dokumen:
Secara umum dokumen-dokumen dalam sistem manajemen mutu yang
disusun meliputi:
Dokumen level 1 :Kebijakan
Dokumen level 2 :pedoman / manual
Dokumen level 3 :standar prosedur operasional
Dokumen level 4 :rekaman-rekaman sebagai catatan sebagai akibat
pelaksanaan kebijakan, pedoman, dan prosedur.
Pengendalian dokumen di Puskesmas Batang Beruh meliputi proses
penyusunan dokumen, pengesahan, penomoran, pemberlakuan, distribusi,
penyimpanan, pencarian kembali, proses penarikan dokumen yang
kadaluwarsa, perubahan/ revisi dan pemusnahan dokumen.
Adapun penjelasannya sebagai berikut :
1. Proses Penyusunan Dokumen
1. Pemegang program bersama koordinator administrasi manajemen/upaya
kesehatan/klinis
Membuat draft dokumen
Melakukan pembahasan terhadap draft dokumen tersebut dengan
unit terkait
Mencetak agar pemeriksa melakukan pemeriksaan terhadap
dokumen yang telah disusun dan mendistribusikan hardcopy
dokumen untuk diperiksa kepada penanggung jawab Manajemen
Mutu/ Wakil Manajemen Mutu.
b. Penanggung Jawab Mutu/ Wakil Manajemen Mutu
Melakukan pemeriksaan terhadap dokumen yang telah disusun oleh
pemegang program dan koordinator.
Jika setuju, maka melakukan persetujuan pada hardcopy untuk
meminta persetujuan Kepala Puskesmas.
Jika tidak setuju, maka melakukan penolakan dokumen dan
dikembalikan kepada koordinator untuk direvisi.
2. Pengesahan Dokumen
o Kepala puskesmas menerima dokumen yang telah diperiksa oleh
Penanggung Jawab Mutu/ Wakil Manajemen Mutu melalui hardcopy untuk
disetujui.
12
o Jika setuju, maka melakukan persetujuan dengan menandatangani
hardcopy document.
o Jika tidak setuju, maka melakukan penolakan dan dikembalikan kepada
Penanggung Jawab Mutu/ Wakil Manajemen Mutu untuk direvisi.
3. Penomoran Dokumen
Metode penomoran dokumen menggunakan buku pedoman penyusunan
akreditasi Puskesmas Batang Beruh.
4. Pemberlakuan Dokumen
5. Distribusi
Dalam pendistribusian dokumen yang sudah disusun dan telah disahkan oleh
Kepala Puskesmas Batang Beruh dikendalikan dengan:
6. Penyimpanan
13
Dokumen asli (Master dokumen) disimpan di sekretariat Tim Mutu Puskesmas
Batang Beruh dan dokumen foto copy disimpan di masing-masing unit /upaya
di Puskesmas Batang Beruh.
7. Pencarian Kembali
C. Pengendalian rekaman
Pengendalian rekaman di puskesmas meliputi:
1) Pengidentifikasian rekaman (jenis-jenis rekaman diidentifikasikan pada
masing-masing SOP).
14
2) Penggunaan Daftar Induk Rekaman yang menguraikan dimana saja rekaman
disimpan, bagian yang bertanggung jawab, dan masa simpan rekaman.
3) Pengambilan, pendisposisian, dan penggandaan rekaman secara internal dan
terbatas. Hal ini perlu diatur dalam prosedur karena pada umumnya seluruh
rekaman bersifat rahasia.
4) Pemusnahan rekaman yang berisi uraian mengenai tatacara penarikan
rekaman yang telah habis masa simpannya dan bagaimana cara
memusnahkannya.
BAB V
TANGGUNGJAWAB MANAJEMEN
A. Komitmen Manajemen
Kepala Puskesmas, Penanggung Jawab Mutu/ Wakil Manajemen Mutu,
Penanggung Jawab Admen/ Kepala Tata Usaha,Penanggung Jawab UKM,
Penanggung Jawab UKP, dan seluruh karyawan Puskesmas Batang Beruh
bertanggungjawab untuk menerapkan seluruh persyaratan yang ada pada
manual mutu ini.
Manajemen Puskesmas Batang Beruh membuktikan komitmen untuk
mengembangkan dan meningkatkan serta memperbaiki kinerja sistem
manajemen mutu dengan:
15
1. Mengkomunikasikan kepada seluruh pegawai mengenai pentingnya
memberikan pelayanan kesehatan masyarakat dengan melakukan kegiatan
5S ( Senyum, Sapa, Sopan, Santun, Sehat ).
2. Mensosialisasikan kepada seluruh pegawai agar lebih memahami pedoman
program sebagai landasan dalam melakukan pekerjaan.
3. Mengkomunikasikan kepada seluruh pegawai tentang fungsi dan tugas
masing-masing karyawan sesuai SK dan SOP yang telah ditetapkan.
4. Melakukan monitoring dan evaluasi serta perbaikan mutu dan kinerja
secara berkesinambungan sebulan sekali.
C. Kebijakan Mutu
Puskesmas menetapkan Kebijakan Mutu yang ditinjau secara berkala.
Kebijakan Mutu yang ditetapkan adalah sebagai berikut:
16
3. Mendorong kemandirian masyarakat untuk berperan aktif dalam
memberdayakan perilaku hidup bersih dan sehat
4. Pengelolaan manajemen puskesmas yang efektif dan efisien
5. Menyelenggarakan sistem informasi puskesmas yang cepat dan akurat.
17
administrasi, melaksanakan kegiatan administrasi kesehatan, mengevaluasi
kegiatan administrasi kesehatan.
Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
Bertanggung jawab menerapkan sistem manajemen mutu pada program-
program upaya kesehatan dan pelayanan kesehatan masyarakat dan
mempunyai kewenangan menyusun jadwal kegiatan upaya kesehatan,
melaksanakan kegiatan upaya kesehatan, mengevaluasi kegiatan upaya
kesehatan.
Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)
Bertanggung jawab menerapkan sistem manajemen mutu pada pelayanan
klinis di Puskesmas Batang Beruh yang berorientasi pada keselamatan
pasien dan mempunyai kewenangan menyusun jadwal kegiatan pelayanan
klinis, melaksanakan kegiatan pelayanan klinis yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan, mengevaluasi kegiatan klinis.
Penanggung Jawab Jaringan dan Jejaring Pelayanan Kesehatan
Bertanggung jawab menerapkan sistem manajemen mutu pada fasilitas
Jaringan dan Jejaring pelayanan kesehatan Puskesmas Batang Beruh
yang terdiri dari pelayanan Puskesmas Pembantu, Puskesmas Keliling,
maupun Pos Kesehatan Desa, Bidan Desa yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan,dan mempunyai kewenangan menyusun jadwal
kegiatan pelayanan di jaringan atau jejaring pelayanan kesehatan, dan
mengevaluasi kegiatan pelayanan jaringan atau jejaring pelayanan.
Pelaksana Administrasi Manajemen
Membantu Penanggung Jawab Administrasi Manajemen melaksanakan
sistem manajemen mutu pada kegiatan administrasi, menyusun jadwal
kegiatan administrasi, melaksanakan kegiatan administrasi kesehatan, dan
mengevaluasi kegiatan administrasi kesehatan.
Pelaksana Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
Membantu Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
dalam menerapkan sistem manajemen mutu pada program-program upaya
kesehatan dan pelayanan kesehatan masyarakat , menyusun jadwal
kegiatan upaya kesehatan, melaksanakan kegiatan upaya kesehatan, dan
mengevaluasi kegiatan upaya kesehatan.
Pelaksana Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)
Membantu Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)
dalam menerapkan sistem manajemen mutu pada pelayanan klinis di
Puskesmas Batang Beruh yang berorientasi pada keselamatan pasien,
menyusun jadwal kegiatan pelayanan klinis, melaksanakan kegiatan
pelayanan klinis yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, dan
mengevaluasi kegiatan klinis.
Pelaksana Jaringan dan Jejaring Pelayanan Kesehatan
18
Membantu Penanggung Jawab Jaringan dan Jejaring Pelayanan
Kesehatan dalam menerapkan sistem manajemen mutu pada fasilitas
Jaringan dan Jejaring pelayanan kesehatan Puskesmas Batang Beruh
yang terdiri dari Puskesmas Keliling, Bidan Desa yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan, menyusun jadwal kegiatan pelayanan di
jaringan/jejaring kesehatan, dan mengevaluasi kegiatan pelayanan jaringan
atau jejaring pelayanan kesehatan.
G. Komunikasi Internal
Komunikasi internal dilakukan dengan cara workshop (minilokakarya),
pertemuan, breafing pagi, diskusi, email, sms, dan media lain yang tepat untuk
melakukan komunikasi.
19
BAB VI
TINJAUAN MANAJEMEN
A. Umum
Tinjauan manajemen adalah kajian secara menyeluruh terhadap penerapan
sistem manajemen mutu, serta rekomendasi perbaikan dan peningkatan yang
diperlukan untuk efektivitas dan efisiensi penerapan sistem tersebut. Rapat
tinjauan manajemen dilakukan minimal dua kali dalamsetahun. Prosedur ini
mencakup mulai proses penentuan jadwal dan peserta, pembuatan undangan,
pelaksanaan, pembuatan risalah rapat, distribusi hasil rapat, tindak lanjut hasil
rapat dan verifikasi hasil pelaksanaan keputusan rapat.
Penyelenggaraan Tinjauan Manajemen meliputi:
Tinjauan manajemen dihadiri oleh Kepala Puskesmas, penanggung jawab
manajemen mutu, Koordinator administrasi dan manajemen, Koordinator
Upaya puskesmas, koordinator klinis dan seluruh karyawan.
Tinjauan manajemen dilakukan untuk memastikan penerapan Sistem
Manajemen Mutu berjalan secara efektif dan efisien dan dilakukan sesuai
dokumentasi Sistem Manajemen Mutu sehingga dapat diketahui perlu
20
tidaknya mengadakan perubahan dalam Kebijakan Mutu dan dokumentasi
Sistem Manajemen Mutu.
Tinjauan Manajemen dilaksanakan secara periodik sekurang-kurangnya
setiap 6 (enam) bulan sekali.
Dalam tinjauan manajemen, agenda yang dibahas mencakup :
Kebijakan Mutu dan Pencapaian Sasaran Mutu setiap bagian.
Hasil pencapaian Rencana Manajemen Mutu, termasuk kinerja proses dan
Pelayanan
Hasil audit internal maupun eksternal.
Umpan balik pelanggan, termasuk hasil pengukuran kepuasan
pelangganserta keluhan pelanggan.
Status Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
Hasil tindak lanjut dari Tinjauan Manajemen sebelumnya.
Perubahan Sistem Manajemen Mutu
Rekomendasi untuk peningkatan
Tinjauan manajemen tidak terjadwal, dapat dilakukan bila dibutuhkan.
21
BAB VII
MANAJEMEN SUMBER DAYA
C. Infrastruktur
Penataan ruang pelayanan menjadi fokus manajemen agar terjadi kenyamaan
saat menunggu antrian maupun pada saat pelayanan berlangsung.
22
D. Lingkungan kerja
Pemeliharaan lingkungan setiap saat untuk mempertahankan kebersihan,
keamanan dan keasrian.
BAB VIII
PENYELENGGARAAN PELAYANAN
Kewajiban sasaran:
1) Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang
masalah kesehatan di wilayah
2) Melaporkan kepada puskesmas bila ada kejadian luar biasa
(KLB)
3) Mematuhi nasehat dan petunjuk tenaga kesehatan
e. Manajemen risiko dan keselamatan masyarakat diperhatikan guna
terjadi penularan penyakit di masyarakat
5. Pengukuran, analisis, danpenyempurnaan sasaran kinerja UKM:
a. Umum
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, dilakukan survei kepuasan
pelanggan internal dan eksternal. Kepuasan pelanggan eksternal
24
melibatkan masyarakat yang menjadi sasaran kegiatan dan lintas
sektor. Sedangkan kepuasan pelanggan internal dengan sasaran
petugas yang berkecimpung pada bidang pelayanan masyarakat.
b. Pemantauan dan pengukuran:
1) Kepuasan pelanggan: dilaksanakan 2 kali setahun (pada Bulan Juni
dan Desember)
2) Audit internal: dilaksanakan 2 kali setahun
3) Pemantauan dan pengukuran proses: dilakukan 2 kali setahun
4) Pemantauan dan pengukuran hasil layanan: dilakukan 2 kali setahun
c. Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai dilakukan oleh tim
manajemen mutu pelayanan kesehatan masyarakat.
d. Analisis data: dikelompokan menurut capaian hasil kinerja kepuasan
pelanggan, dicari unsur yang penyebab terhadap masalah kepuasan
pelanggan
e. Peningkatan berkelanjutan: seluruh petugas upaya kesehatan
berkomitmen dalam upaya perbaikan yang berkesinambungan
f. Tindakan korektif: diperlukan agar tidak terjadi pengulangan kesalahan
yang sama
g. Tindakan preventif: diperlukan untuk mencegah kesalahan yang
dilakukan oleh petugas upaya puskesmas.
B. Pelayanan klinis ( Upaya Kesehatan Perorangan ):
1. Perencanaan Pelayanan Klinis
Perencanaan kegiatan pelayanan klinis diatur pada mekanisme RKA
(rencana kegiatan dan anggaran) yang bersumber dana APBD.
2. Proses yang berhubungan dengan pelanggan
Adanya komunikasi dan interaksi yang baik antara petugas dan pelanggan
dalam pemecahan masalah kesehatan yang diderita pelanggan.
3. Pembelian/pengadaan barang terkait dengan pelayanan klinis:
a. Proses pembelian mengacu pada Perpres 54 tahun 2010 tentang
Pengadaan Barang dan Jasa.
b. Verifikasi barang yang dibeli dilakukan oleh tim belanja.
c. Kontrak dengan pihak ketiga dilakukan pada rekanan yang menang
dalam proses pengadaan barang dan jasa.
4. Penyelenggaraan pelayanan klinis:
a. Pengendalian proses pelayanan klinis dilakukan oleh tim mutu
b. Validasi proses pelayanan dilakukan secara berkesinambungan melalui
survei secara berkala kepada pelanggan.
c. Identifikasi dan ketelusuran
25
d. Hak dan kewajiban pasien
Hak pasien:
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan
yang berlaku di Puskesmas
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa
diskriminasi.
4. Memperoleh pelayanan kesehatan bermutu sesuai dengan
standar profesi dan standar prosedur operasional.
5. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita
termasuk data-data medisnya.
6. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang
akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit
yang dideritanya.
Kewajiban pasien:
1. Membawa kartu identitas (KTP/SIM) atau Fotocopi Kartu
Keluarga untuk mengetahui informasi identitas yang jelas
untuk kunjungan pertama kali.
2. Membawa kartu beribat (umum, BPJS, Jamkesda, dll)
3. Mengikuti alur pelayanan di Puskesmas Batang Beruh.
4. Mentaati semua aturan pelayanan pelayanan, dan mematuhi
nasehat srta petunjuk pengobatan
5. Membayar biaya pelayanan sesuai Perda bagi pasien umum.
6. Memberi informasi yang benar dan lengkap tentang masalah
kesehatan kepada tenaga kesehatan di Puskesmas Batang
Beruh.
26
b. Pengukuran pencapaian sasaran keselamatan pasien dengan
memantau apakah di unit-unit pelayanan klinis sudah tersedia sarana
prasarana untuk keselamatan pasien.
c. Pelaporan insiden keselamatan pasien, dengan membuat format
pelaporan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang
mengakibatkan pasien cedera seperti pasien jatuh karena lantai licin,
dan lain-lain.
d. Analisis dan tindak lanjut, membuat analisa terhadap temuan masalah
yang mengakibatkan pasien cedera dan kemudian melakukan rencana
tindak lanjut untuk penanganan selanjutnya.
e. Penerapan Manajemen Resiko, melakukan kegiatan audit internal
terhadap unit-unit layanan secara berkesinambungan untuk melihat
seberapa jauh tingkat safety atau keamanan yang di punyai oleh unit
pelayanan klinis tersebut.
BAB IX
PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENYEMPURNAAN
27
2. Audit internal: dilaksanakan 2 kali setahun
3. Tinjauan Manajemen : Dilaksanakan 2 kali setahun
4. Pemantauan dan pengukuran proses: dilakukan 2 kali setahun
5. Pemantauan dan pengukuran hasil layanan: dilakukan 2 kali
setahun
3) Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai dilakukan oleh tim
manajemen mutu pelayanan klinis.
4) Analisis data: dikelompokan menurut capaian hasil kinerja kepuasan
pelanggan, dicari unsur yang penyebab terhadap masalah kepuasan
pelanggan
5) Peningkatan berkelanjutan: seluruh karyawan puskesmas
berkomitmen dalam upaya perbaikan yang berkesinambungan
6) Tindakan korektif: diperlukan agar tidak terjadi pengulangan kesalahan
yang sama
7) Tindakan preventif: diperlukan untuk mencegah kesalahan yang
dilakukan oleh petugas upaya puskesmas
BAB X
PENUTUP
Manual mutu ini disusun oleh Tim Manajemen Mutu Puskesmas Batang Beruh
sebagai acuan dalam proses kegiatan manajemen mutu Puskesmas dan juga
digunakan sebagai implementasi dari sistem manajemen mutu akreditasi
Puskesmas Batang Beruh.
Dengan mematuhi pedoman ini diharapkan tidak terjadi kesalahan dalam
memberikan pelayanan sehingga mutu pelayanan dapat dioptimalkan, yang pada
akhirnya dapat mencapai kepuasan pelanggan.
28
DAFTAR PUSTAKA
29