PEMERINTAH KABUPATEN BADUNG

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS KUTA SELATAN
Jalan Srikandi No 40A Nusa Dua
Telp. (0361)771957
Email : kutasel_dikesbadung@yahoo.com
Website : http://dinkes.badungkab.go.id/puskesmaskutaselatan

KERANGKA ACUAN SURVEY

PUSKESMAS KUTA SELATAN
A. PENDAHULUAN
Puskesmas merupakan instansi pemerintah yang memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat diharapkan memiliki kualitas pelayanan yang baik. Kinerja petugas puskesmas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat salah satunya dapat dinilai dengan mengetahui
bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan puskesmas. Kualitas pelayanan yang baik dapat
dilihat dari terpenuhinya kebutuhan, harapan dan keinginan pelanggan.
Survey adalah salah satu metode yang digunakan untuk mengetahui bagaimana kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dengan survey ini juga instansi
pemerintah dapat menerima umpan balik dari pelanggan tentang perbaikan pelayanan selanjutnya.
Survey dapat digunakan sebagai pedoman untuk menetapkan kebijakan dalam meningkatkan mutu
pelayanan di Puskesmas.
B. LATAR BELAKANG
Puskesmas Kuta Kuta Selatan sebagai salah satu instansi pemerintah wajib memberikan
pelayanan prima kepada pelanggan. Berbagai upaya dan inovasi telah dilakukan untuk memberikan
layanan yang prima tersebut. Pelayanan di Pendaftaran yang merupakan pintu pertama jika
pelanggan ingin mendapatkan pelayanan di puskesmas telah diatur agar dapat memberikan
pelayanan yang optimal serta SOP yang di dalamnya, Dokter yang memberikan pelayanan sebanyak
3 orang merupakan dokter yang berkompetensi dalam ilmu kedokteran serta Petugas Apotik yang
berkompeten pula. Sarana dan Tempat Pelayanan telah disediakan di Puskesmas Kuta Selatan,
Setiap ruangan pelayanan memiliki ruang tunggu yang memadai, tempat duduk yang nyaman dan
terjadwalnya petugas kebersihan di setiap ruangan.
Dengan upaya tersebut Puskesmas Kuta Kuta Selatan akan melakukan survey untuk
mengetahui sejauh mana kepuasan pasien terhadap pelayanan di Puskesmas Kuta Kuta Selatan dan
seberapa besar pelanggan yang Sangat Puas, Puas, Biasa Saja, Tidak Puas atau Sangat Tidak Puas ?
C. TUJUAN UMUM DAN TUJUAN KHUSUS
a) Tujuan Umum
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Puskesmas Kuta Selatan
b) Tujuan Khusus
a. Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap petugas dan prosedur Pendaftaran
b. Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dokter
c. Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan apotik
d. Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap tempat pelayanan

D. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Kegiatan yang dilakukan berupa survey terhadap pelayanan di Puskesmas dilakukan dengan
menggunakan kuesioner. Kuesioner yang digunakan adalah mengadopsi dari kuesioner
KEPMENPAN tentang indeks kepuasan masyarakat dan kuesioner dari intern Puskesmas sendiri.
Untuk kuesioner dari intern puskesmas sendiri, terdiri atas 3 bagian yaitu :
I. Identitas Responden yang meliputi nama inisial, jenis kelamin, usia, pendidikan, alamat dan
banyaknya berobat dalam 6 bulan terakhir
II. Pernyataan yang meliputi :
1. Petugas dan Prosedur Pendaftaran meliputi :
a) Petugas Pendaftaran selalu berada di tempat selama jam pelayanan
b) Melayani pasien dengan cekatan
c) Tidak membeda-bedakan pasien
d) Memberikan informasi yang mudah dimengerti
e) Keramahan
f) Prosedur penerimaan pasien
2. Pelayanan Petugas Kesehatan (dr/drg/bidan/perawat) di POLI meliputi :
a) Meluangkan waktu mendengarkan keluhan pasien
b) Tidak membeda-bedakan pasien
c) Ramah dalam memberikan pelayanan
d) Informasi yang mudah dimengerti
3. Pelayanan Apotik meliputi :
a. Keramahan dalam memberikan pelayanan
b. Penjelasan atas obat yang diberikan
c. Pelayanan kepada pasien
4. Tempat Pelayanan
 a) Kelengkapan tempat pelayanan termasuk meja periksa, ruang tunggu
b) Tempat Duduk yang memadai
c) Kenyamanan Ruang Tunggu
d) Kebersihan tempat Pelayanan
Derajat Kepuasan dibagi atas :
1 = Sangat Tidak Puas
2 = Tidak Puas
3 = Biasa Saja
4 = Puas
5 = Sangat Puas
III. Saran, berupa masukan dari responden
E. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN
1. Pengumpulan Data
Kegiatan survey dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai
berikut :
a) Dilakukan sendiri oleh pelanggan/penerima layanan puskesmas
b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara
2. Pengolahan Data
Data diolah dengan menggunakan computer.
F. SASARAN
Sasaran atau responden survey yaitu pelanggan yang menggunakan layanan di Puskesmas Kuta
Selatan yang dipilih secara acak.
Jumlah Responden yaitu 150 orang
G. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN
Pelaksanaan Survey dilaksanakan 2 kali dalam setahun pada Minggu I-II Bulan April dan
Oktober.
H. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN
Evaluasi Pelaksanan Survey dilaksanakan pada Minggu III Bulan April dan Oktober
Laporan Kegiatan Survey dibuat Minggu IV Bulan April dan Oktober
Evaluasi Laporan Kegiatan Survey awal Bulan Mei dan Nopember
Hasil Survey dilapokan ke Kepala Puskesmas.
I. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN
Pencatatan survey dilakukan oleh surveyor kemudian diolah dalam komputer, melakukan
dokumentasi terhadap responden saat mengisi kuesioner.
Pelaporan hasil survey ke Kepala Puskesmas Pada Minggu I Bulan Mei dan Nopember.
Evaluasi Kegiatan survey secara keseluruhan sekaligus penyampaian hasil survey dilaksanakan
pada saat lokakarya mini bulanan pada bulan Juni dan Desember.

Kuta Selatan, 1 Maret 2017

Kepala UPT Puskesmas Kuta Selatan

dr. I GNB Sastrawan Dj, M.kes

NIP. 197101232000121004