Latar Belakang Masalah

Kepuasan konsumen dan Loyalitas sangat berkaitan erat dimana kepuasan dapat menarik

konsumen dimasa sekarang ini. Selain itu, kepuasan akan membuat konsumen menjadi loyal

terhadap perusahaan. Pada dasarnya kesetiaan pelanggan sangat dibutuhkan oleh perusahaan

untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pelanggan setia akan cenderung membeli lebih

banyak produk Perusahaan, tidak lebih memilih perusahaan lain, tidak mencoba produk baru,

dan mendorong orang lain untuk menjadi pelanggan (Suwono dan Sihombing, 2016).

Sekarang banyak perusahaan telah menyadari nilai dari pelanggan saat ini dan mencoba

untuk menemukan cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (Taghipourian dan Bakhsh

2016).

Hal ini mengakibatkan persaingan antar perusahaan retail menjadi sangat ketat karena setiap

perusahaan berusaha untuk menjadi yang terdepan dalam memenuhi kebutuhan

konsumennya.

Dengan adanya beberapa mall dan pasar swalayan supermarket yang lokasinya berada dalam

satu kawasan, maka dengan sendirinya akan melahirkan pesaing yang ketat untuk merebut

pengunjung dan pembeli. Selain itu persaingan juga datang dari beberapa pedagang eceran di

pasar pasar tradisional dan tokoh tokoh yang tersebar pada wilayah yang sama.

Sebagian besar bisnis ritel menerapkan program loyalitas untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan dan mencegah pelanggan mereka untuk tidak pindah ke pesaing mereka. Namun,

keberhasilan program ini tidak dibuktikan. Masalahnya muncul bahwa program loyalitas

rantai supermarket tidak berhasil menciptakan loyalitas Semua menderita terlalu banyak

program loyalitas. Kesetiaan ini tidak menciptakan loyalitas tertinggi bagi seseorang karena

pelanggan memiliki lebih dari satu program loyalitas supermarket untuk mendapatkan harga

dan promosi pasar khusus. Dengan demikian, penulis memilih judul hubungan antara
program loyalitas, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di industri ritel agar dapat

mengetahui hubungan positif dan signifikan antara program loyalitas, kepuasan pelanggan

dan loyalitas pelanggan.