MODUL PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

PRAJABATAN GOLONGAN I DAN II

Drs. Sutopo, MPA

Drs. Adi Suryanto, M.Si

Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia

2006
Hak Cipta Pada: Lembaga Administrasi Negara

Edisi Tahun 2006

Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia

Jl. Veteran No. 10 Jakarta 10110
Telp. (62 21) 3868201-06 Ext. 193, 197
Fax. (62 21) 3800188

Pelayanan Prima

Jakarta LAN 2006

52 hlm: 15 x 21 cm

ISBN: 979-8619-98-6

LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA
REPUBLIK INDONESIA
KATA PENGANTAR
Peraturan Presiden Nomor 7 Tahun 2005 Tentang Rencana
Pembangunan Jangka Panjang Menengah Nasional 2005 2009 telah
menetapkan bahwa visi pembangunan nasional adalah: (1)
terwujudnya kehidupan masyarakat yang aman, bersatu, rukun dan
damai; (2) terwujudnya masyarakat, bangsa, dan negara yang
menjunjung tinggi hukum, kesetaraan dan hak asasi manusia; serta
(3) terwujudnya perekonomian yang mampu menyediakan
kesempatan kerja dan penghidupan yang layak serta memberikan
pondasi yang kokoh bagi pembangunan yang berkelanjutan. Untuk
mewujudkan visi ini, mutlak diperlukan peningkatan kompetensi
Pegawai Negeri Sipil (PNS), khususnya para Calon Pegawai Negeri
Sipil (CPNS) yang akan menjadi PNS. PNS memainkan peran dan
tanggungjawabnya yang sangat strategis dalam mendorong dan
mempercepat perwujudan visi tersebut.
Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 tentang
Pendidikan dan Pelatihan Jabatan PNS mengamanatkan bahwa
Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) Prajabatan dilaksanakan untuk
memberikan pengetahuan dalam rangka pembentukan wawasan
kebangsaan, kepribadian dan etika PNS, disamping pengetahuan
dasar tentang sistem penyelenggaraan pemerintahan negara, bidang
tugas, dan budaya organisasi agar mampu melaksanakan tugas pokok
dan fungsinya sebagai pelayan masyarakat. Untuk mewujudkan PNS
yang memiliki kompetensi sesuai dengan amanat PP 101 Tahun 2000
maka seorang CPNS harus mengikuti dan lulus Diklat Prajabatan
sebagai syarat untuk dapat diangkat menjadi PNS.
iii
iv
Untuk mempercepat upaya meningkatkan kompetensi
tersebut, Lembaga Administrasi Negara (LAN) telah menetapkan
kebijakan desentralisasi dengan pengendalian kualitas dengan standar
tertentu dalam penyelenggaraan Diklat Prajabatan. Dengan kebijakan
ini, jumlah penyelenggaraan dapat lebih menyebar disamping jumlah
alumni yang berkualitas dapat meningkat pula. Standarisasi meliputi
keseluruhan aspek penyelenggaraan Diklat, mulai dari aspek
kurikulum yang meliputi rumusan kompetensi, mata Diklat dan
strukturnya, metode dan skenario pembelajaran dan lain-lain sampai
pada aspek administrasi seperti persyaratan peserta, administrasi
penyelenggaraan, dan sebagainya. Dengan standarisasi ini, maka
kualitas penyelenggaraan dan alumni diharapkan dapat lebih
terjamin.
Salah satu unsur Pendidikan dan Pelatihan Prajabatan yang
mengalami penyempurnaan antara lain modul atau bahan ajar untuk
para peserta. Oleh karena itu, kami menyambut baik penerbitan
modul yang telah disempurnakan ini, sebagai antisipasi dari
perubahan lingkungan stratejik yang cepat dan luas diberbagai sektor.
Dengan kehadiran modul ini, kami mengharapkan agar peserta Diklat
dapat memanfaatkannya secara optimal, bahkan dapat menggali
keluasan dan kedalaman substansinya bersama melalui diskusi
sesama dan antar peserta dengan fasilitator para Widyaiswara dalam
proses kegiatan pembelajaran selama Diklat berlangsung.
Kepada penulis dan seluruh anggota Tim yang telah
berpartisipasi, kami haturkan terima kasih. Semoga buku hasil
perbaikan ini dapat dipergunakan sebaik-baiknya.
Jakarta, 2006
KEPALA
LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA
REPUBLIK INDONESIA
SUNARNO
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.................................................................iii
DAFTAR ISI...............................................................................v
BAB I PENDAHULUAN ....................................................... 1
A. Deskripsi Singkat ................................................. 2
B. Tujuan Pembelajaran ............................................ 2

BAB II PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT

PELAYANAN PRIMA............................................... 3
A. Pengertian............................................................. 3
B. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima................ 10
C. Ringkasan ........................................................... 12
D. Latihan................................................................ 12

BAB III PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN .......................... 13

A. Uraian ................................................................ 13
B. Ringkasan ........................................................... 18
C. Latihan................................................................ 18

BAB IV STANDAR DAN MUTU PELAYANAN................ 19

A. Uraian ................................................................ 19
B. Rangkuman......................................................... 32
C. Latihan................................................................ 32

BAB V JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN ..... 34

A. Uraian.................................................................. 34
B. Rangkuman ......................................................... 43
C. Latihan ................................................................ 43

DAFTAR PUSTAKA............................................................... 44
RIWAYAT HIDUP SINGKAT PENULIS .............................. 46

v

BAB I
PENDAHULUAN
Peran utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah memberikan
pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh
masyarakat. Peranan pemerintah memang mengalami perubahan
sesuai dengan tuntutan dan dinamika masyarakat yang berkembang.
Walaupun peran pemerintah mengalami berbagai perubahan namun
pada pokoknya tugas pemerintah adalah memberikan pelayanan yang
terbaik kepada masyarakat. Tugas pelayanan pemerintah sangat
relevan dengan pencapaian tujuan nasional sebagaimana tercantum
dalam alinea keempat Pembukaan UUD 1945:
Melindungi segenap bangsa Indonesia dan tumpah darah
Indonesia;
Memajukan kesejateraan umum;
Mencerdaskan kehidupan bangsa;
Ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan
kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.
Selanjutnya arah pembangunan Nasional Indonesia, sesuai dengan
tujuan Negara di atas, telah pula dirumuskan dalam GBHN (TAP
MPR No. IV/ MPR/1973 dan TAP MPR No. IV/MPR/1978) bahwa
pembangunan Nasional dilaksanakan di dalam rangka pembangunan
Manusia Indonesia seutuhnya dan pembangunan seluruh Masyarakat
Indonesia.
1
2 Pelayanan Prima
A. Deskripsi Singkat
Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan untuk
meningkatkan pengetahuan, ketrampilan, dan sikap CPNS
mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima,
prinsip-prinsip pelayanan prima, standar mutu pelayanan prima,
serta jenis dan karakteristik pelanggan.
B. Tujuan Pembelajaran Umum (TPU)
1. Tujuan Pembelajaran Umum (TPU)
Setelah mengikuti mata pendidikan dan pelatihan
(pembelajaran) ini diharapkan peserta mampu menerapkan
prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar
sesuai dengan bidang tugasnya.
2. Tujuan Pembelajaran Khusus (TPK)
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta diharapkan
mampu:
a. menjelaskan pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan
prima;
b. menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik
dan benar;
c. menyebutkan standar mutu pelayanan prima dengan baik
dan benar;
d. menjelaskan jenis dan karakteristik pelanggan.
 4 Pelayanan Prima
BAB II
PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT
PELAYANAN PRIMA
A. Pengertian
1. Pelayanan
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu
diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian
melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa
yang diperlukan seseorang". Sedangkan pengertian
pelayanan adalah "usaha rnelayani kebutuhan orang lain"
(Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995). Contoh: menerima
telepon dari pihak lain yang berhubungan dengan unit kerja
kita, adalah bentuk pelayanan yang rutin kita lakukan.
2. Pelayanan Publik
Adapun menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun
2003, mengenai pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
b. Penyelenggara adalah Pelayanan Publik adalah Instansi
Pemerintah.
3
c. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi
satuan kerja satuan organisasi Kementrian, Departemen,
Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara,
dan instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun
Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan
Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.
d. Unit Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja
pada instansi Pemerintah yang secara langsung
memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan
publik.
e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai
instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi
pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat,
instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima
pelayanan dari instansi pemerintah .
3. Kelompok Pelayanan Publik
a. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan
yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan
atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.
Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda
Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran,
Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor,
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II
Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan
sebagainya.
b. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
c. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan
oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan
sebagainya.
4. Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan
sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam
standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan.
Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis
(1994), merupakan kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pihak yang
menginginkannya.
5. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah
"Excellent Service" yang secara harfiah berarti pelayanan
yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut
sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang
5 6 Pelayanan Prima
memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum
memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut
sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima,
manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang
dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini
sesuai dengan harapan pelanggan. Tentunya agar
keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi instansi
pemberi pelayanan yang belum memiliki standar
pelayanan, maka perlu membuat standar pelayanan prima
sesuai dengan tugas dan fungsinya.
6. Barang Layanan
Menurut Savas (1987) membagi barang layanan menjadi 4
(empat) kelompok:
a. Barang yang digunakan untuk memenuhi kepentingan
individu yang bersifat pribadi. Barang privat (private
goods) ini tidak ada konsep tentang penyediaannya,
hukum permintaan dan penawaran sangat tergantung
pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai dengan
kebutuhan masyarakat, dan bersifat terbuka. Oleh sebab
itu penyediaan layanan barang yang bersifat barang
privat ini dapat berlaku hukum pasar, hanya apabila
barang privat ini menyangkut kesejahteraan orang
banyak, misalnya beras atau bahan kebutuhan pokok
masyarakat Iainnya, maka pemerintah tidak akan
membiarkan berlakunya pasar secara murni. Dengan
kata lain apabila pasar mengalami kegagalan dan demi
kesejahteraan, maka perlu intervensi pemerintah.
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 7 8
b. Jenis barang yang kedua disebut toll goods, yakni
barang yang digunakan atau dikonsumsi bersama-sama
dengan persyaratan apabila menggunakannya harus
membayar atau ada biaya penggunaan, apabila pengguna
atau konsumen tidak membayar maka tidak dapat
menggunakannya. Penyediaannya bisa menggunakan
hukum pasar dimana produsen akan menyediakan
permintaan/kebutuhan barang tersebut. Barang seperti
ini hampir sama seperti barang privat, penyediaan
barang ini di beberapa negara disediakan oleh negara
dan seringkali menggunakan ukuran pemakaiannya atau
dapat dikatakan barang privat tetapi dikonsumsi
bersama-sama;
c. Jenis barang ketiga disebut collective goods, yaitu
barang yang digunakan secara bersama-sama atau
kolektif dan penyediaannya tidak dapat dilakukan
dengan melalui mekanisme pasar, karena barang ini
digunakan secara terus menerus dan secara bersama-
sama serta sulit diukur berapa besar penggunaan barang
ini untuk setiap individu. Dalam penggunaan barang ini
apabila diukur dari sisi ekonomi akan muncul
pembonceng gratis (free rider) dimana mereka ikut
menggunakan atau menikmati barang tersebut tanpa
membayar dan tanpa kontribusi secara fair. Penyediaan
barang ini tidak ada yang mau menyediakan atau
memproduksinya secara sukarela. Oleh karenanya
penyediaan barang ini dilakuan dengan kontribusi secara
kolektif yaitu dengan menggunakan pajak.
Pelayanan Prima
d. Jenis barang yang keempat adalah common pool goods,
jenis barang ini memiliki karakteristik dimana yang
menggunakan barang ini tidak ada yang mau membayar,
biasanya digunakan/dikonsumsi secara bersama-sama
dan kepemilikan barang ini oleh umum, tidak ada orang
yang mau menyediakan barang ini. Untuk itu
pemerintah melakukan pengaturan terhadap barang ini.
Dalam kenyataannya keempat jenis barang diatas sangat
sulit dibedakan atau dipisahkan masing-masing jenis
termasuk barang yang mana, karena setiap barang tidak
murni menjadi salah satu karakteristik jenis barang yang
ada. Setiap barang mempunyai kecenderungan karakteristik
barang yang satu dengan barang yang lain.
7. Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut
menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan,
kemudian diberikan kepada pelanggan. Sebagai contoh
adalah proses pelayanan surat masuk. Proses pelayanan
surat masuk adalah sebagai berikut:
a. surat diterima oleh seorang petugas;
b. surat disortir (dipisah-pisahkan);
c. surat diterima pencatat surat dan kemudian dicatat
dalam buku agenda atau kartu kendali;
d. Surat disampaikan ke pengarah surat;
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 9 10 Pelayanan Prima

e. Surat didistribusikan ke unit organisasi sesuai dengan B. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
alamat yang tertulis dalam surat (sering di sebut
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang
dengan istilah "unit pengelola");
dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat
f. Surat diterima oleh unit pengolah.
serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.

Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok

Pelayanan prima kepada masyarakat didasarkan pada tekad
(Gonroos, 1990), yaitu:
bahwa "pelayanan adalah pemberdayaan". Kalau pada sektor
a. core service
bisnis atau swasta tentunya pelayanan selalu bertujuan atau
core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada
berorientasi profile atau keuntungan perusahaan. Pelayanan
pelanggan, yang merupakan produk utamanya.
prima yang diberikan kepada masyarakat pada dasarnya
Misalnya untuk pelayanan pembuatan KTP, maka
tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai
penyediaan KTP merupakan layanan utamanya.
dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
b. facilitating service
facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan
Dalam hal memberdayakan masyarakat ini, pelayanan yang
kepada pelanggan, misalnya terkait dengan pelayanan
diberikan tidaklah bertujuan selain mencari untung, juga
administrasi kependudukan (KTP, akte kelahiran, dll),
menjadikan masyarakat justru terbebani atau terperdayakan
maka pemerintah menyediakan layanan satu atap atau
dengan pelayanan dari pemerintahan yang diterimanya.
satu pintu dengan menggunakan teknologi yang
Contoh: Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
canggih.
selama ini masih sering muncul keluhan dari masyarakat
c. supporting service
dengan adanya pungutan biaya diluar ketentuan, atau berbelit-
seperti pada facilitating service, supporting service
belitnya prosedur serta lamanya palayanan yang diberikan.
merupakan pelayanan tambahan (pendukung) untuk
Belum lagi masih ditambah dengan petugas yang kurang
meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan
ramah.
dengan pelayanan-pelayanan dari pihak "pesaingnya".
Misalnya dalam membuat pelanggan atau masyarakat
Sehingga munculnya sikap, anggapan dan penilaian terhadap
nyaman, maka disediakan ruang tunggu yang memadai
pemerintahan. Misalnya kesan bahwa birokrasi adalah prosedur
bahkan bisa saja diberi AC. Demikian juga dengan
yang berbelit-belit dan mempersulit urusan. Adanya Korupsi,
penyediaan tempat parkir kendaraan.
Kolusi dan Nepotisme dalam pelayanan sektor publik. Bahkan
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 11 12 Pelayanan Prima

dalam pelayanan publik muncul istilah "kalau masih bisa C. Ringkasan

dipersulit, kenapa harus dipermudah?" Atau kalau kita
Pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang
berurusan dengan pelayanan pemerintah, mungkin akan ada
lain. Adapun standar Pelayanan adalah ukuran yang telah
penawaran dari aparatur pelayannya, "mau lewat jalan tol atau
ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.
biasa?".
Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu
pelayanan. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah
Untuk itu pelayanan prima sektor publik yang dilakukan oleh
Excellent Services yang secara harfiah berarti pelayanan yang
pemerintah selain memenuhi kebutuhan hajat hidup
sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat
masyarakatnya, sudah barang tentu adalah untuk
baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang
memberdayakan bukan memperdayakan.
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan
pelayanan. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan
Jadi dengan demikian perbaikan pelayanan sektor publik jelas
pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan
merupakan kebutuhan yang mendesak, bahwa dalam rangka
atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada
reformasi administrasi negara, perbaikan pelayanan kepada
pelanggan. Pelayanan Prima kepada masyarakat didasarkan
publik merupakan kunci keberhasilannya. Pelayanan prima
pada tekad bahwa pelayanan adalah pemberdayaan.
bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan,
sehingga akan menumbuhkan kepercayaan publik atau
masyarakat kepada pemerintahannya. Adapun kepercayaan D. Latihan
adalah awal atau modal dari kolaborasi dan partisipasi
1. Jelaskan pengertian Pelayanan dan Pelayanan Prima?
masyarakat dalam program-program pembangunan.
2. Jelaskan pengertian Standar Pelayanan, tujuan dan
manfaatnya !
Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya
3. Jelaskan makna pelayanan adalah pemberdayaan.
peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat
sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan
penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan, pelanggan atau
stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan
mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan
bagaimana pelayanan dilakukan.
 14 Pelayanan Prima

BAB III d. Akurasi

Produk pelayanan Publik diterima dengan benar, tepat,
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan Publik memberikan rasa
A. Uraian
aman dan kepastian hukum.
1. Kebijakan Pemerintah
f. Tanggung jawab.
Perhatian pemerintah terhadap perbaikan pelayanan kepada
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
masyarakat, sebenarnya sudah diatur dalam beberapa
yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelengaraan
pedoman, antara lain adalah Keputusan Menteri Negara
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam
Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 63
pelaksanaan pelayanan publik.
Tahun 2003 yang mengemukakan tentang prinsip-prinsip
g. Kelengkapan Sarana dan prasarana.
pelayanan publik sebagai berikut:
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja
a. Kesederhanaan.
dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
dipahami dan mudah dilaksanakan.
informatika (telematika).
b. Kejelasan.
h. Kemudahan Akses.
1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat me
bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan
manfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam
i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan.
pelaksanaan pelayanan publik;
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan
3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara
santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan
pembayaran.
ikhlas.
c. Kepastian Waktu.
Pelaksanaan pelayanan Publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.

13
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 15
j. Kenyamanan.
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang
indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain-lain.
Sebagai kelanjutan dari perbaikan sistem dan prosedur
pelayanan seperti diuraikan diatas, pemerintah kembali
menegaskan pentingnya penataan dan perbaikan dimaksud
melalui Surat Edaran MENKO WASBANGPAN No.
56/MK.WASPAN/6/98 yang ditujukan kepada semua
Menteri Kabinet Reformasi Pembangunan, Gubernur Bank
Indonesia, para Gubernur KDH Tk. I seluruh Indonesia, para
pimpinan Lembaga Pemerintah Non Departemen, dan para
Bupati/Wali kota seluruh Indonesia berintikan hal-hal
sebagai berikut:
a. Dalam waktu secepat-cepatnya mengambil langkah-
langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat pada
masing-masing unit kerja/kantor pelayanan termasuk
BUMN dan BUMD.
b. Langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat
tersebut diupayakan dengan:
1) Menerbitkan pedoman pelayanan yang antara lain
memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan
dan batas waktu penyelesaian pelayanan, baik dalam
bentuk buku panduan/pengumuman atau melalui
media informasi lainnya.
16 Pelayanan Prima
2) Menempatkan petugas yang bertanggung jawab
melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan
permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau
ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu
juga.
3) Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan
batas waktu yang ditetapkan, dan apabila batas waktu
yang telah ditetapkan terlampaui, maka permohonan
tersebut berarti disetujui.
4) Melarang atau menghapus biaya tambahan yang dititip
kan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan
liar, diluar biaya jasa pelayanan yang telah ditetapkan.
5) Sedapat mungkin menerapkan pola pelayanan secara
terpadu (satu atap atau satu pintu) bagi unit-unit kerja
kantor pelayanan yang terkait dalam proses atau
menghasilkan satu produk pelayanan.
2. Komitmen Pelayanan
Pedoman untuk mencapai kesuksesan dalam
memperkenalkan inisiatif pelayanan dengan menggunakan
indikator pelayanan seperti diuraikan diatas memerlukan
komitmen dari semua komponen/aparatur birokrasi yang
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Dukungan dan komitmen yang dimaksudkan disini adalah:
a. Kejelasan. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
(pelanggan) diperlukan kejelasan terhadap semua hal yang
berkaitan dengan sistem dan prosedur pelayanan menurut
ketentuan yang berlaku pada organisasi pemerintah
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 17
(pusat, propinsi, kabupaten/kota dan instansi pemerintah
lainnya), sehingga masyarakat (pelanggan) dapat mengerti
hak dan kewajibannya untuk mendapatkan pelayanan
yang prima dari aparatur birokrasi.
b. Konsistensi. Aparatur birokrasi dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat dituntut agar konsisten
dalam menerapkan/melaksanakan aturan (pelayanan),
sehingga kesan yang selama ini berkembang di
masyarakat bahwa birokrasi sangat identik dengan
"berbelit-belit, biaya mahal dan waktu yang lama" dapat
ditepis, sehingga pada gilirannya akan merebut hati
masyarakat. Untuk itu, janganlah menunjukkan atau
memperkenalkan ketidak konsistenan antara sistem dan
prosedur pelayanan yang berlaku dengan kenyataan dan
pandangan masyarakat (pelanggan).
c. Komunikasi. Katakan kepada semua masyarakat
(pelanggan) bahwa sistem dan prosedur pelayanan yang
saya sampaikan merujuk pada peraturan perundang-
undangan yang berlaku, sehingga masyarakat (pelanggan)
tidak perlu berpersepsi/berpretensi negatif pada aparatur
birokrasi yang memberikan pelayanan. Perhatikanlah
aspek-aspek psikologis yang dialami oleh pelanggan,
sehingga tercipta suasana yang harmonis antara pelanggan
dan pelayan.
d. Komitmen. Bahwa dalam mengimplementasikan
pelayanan prima kepada masyarakat diperlukan komitmen
yang kuat, mulai dari mengambil keputusan sampai
kepada pelaksana keputusan, sehingga pelayanan prima
18 Pelayanan Prima
kepada masyarakat dapat dilihat seperti dalam sebuah
orkes simponi. Dalam orkes simponi semua pemain
mempunyai komitmen yang kuat mulai dari tampilan
pemainnya sampai pada nada dan iramanya, sehingga
hasil yang ditunjukkan dapat menyenangkan semua orang.
B. Ringkasan
Dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat,
pemerintah telah mengeluarkan satu pedoman yaitu Keputusan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)
Nomor 63 Tahun 2003. Untuk itu perlu dukungan dan
komitmen, antara lain adanya kejelasan pelayanan yang
diberikan, konsistensi aparatur birokrasi dalam memberikan
pelayanan, mengkomunikasikan peraturan perundang-undangan
yang berkaitan dengan pelayanan serta adanya komitmen yang
kuat untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik.
C. Latihan
Untuk lebih memantapkan pengertian mengenai prinsip prinsip
pelayanan, cobalah mengadakan latihan seperti dibawah ini:
1. Jelaskan kebijakan pemerintah yang digunakan sebagai
landasan bagi pemberian pelayanan yang baik!
2. Sebutkan sendi-sendi Pelayanan Publik menurut Keputusan
MENPAN No. 63 Tahun 2003!
3. Jelaskan tentang komitmen pelayanan!
 20
BAB IV
STANDAR DAN MUTU PELAYANAN
A. Uraian
1. Pengertian Mutu Pelayanan Prima
a. Perubahan paradigma pelayanan
Pelayanan pada masyarakat di masa datang itu
hendaknya: makin lama makin baik (better), makin lama
makin cepat (faster), makin lama makin diperbaharui
(newer), makin lama makin murah (cheaper), dan makin
lama makin sederhana (more simple).
W. Edwards Deming telah mengembangkan apa yang
disebut "Total Quality Management" (Manajemen Mutu
Terpadu) (Gaspersz, 1970. Total Quality Management
(TQM) telah berhasil mengatasi berbagai permasalahan
diperusahaan, sehingga dapat meningkatkan mutu dan
sekaligus menekan biaya serta mengatasi permasalahan
lainnya. Pada awalnya TQM diterapkan didunia usaha.
Oleh karena keberhasilannya, maka instansi pemerintah
kemudian mencoba menerapkannya, misalnya TQM
diterapkan di Angkatan Udara Amerika Serikat (Creech,
1996). Total Quality Management merupakan paradigma
baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan
daya saing organisasi melalui perbaikan secara
berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia dan
19
Pelayanan Prima
lingkungan organisasi. TQM hanya dapat dicapai dengan
memperhatikan hal-hal berikut ini (Tjiptono, 1997).
1) Berfokus pada pelanggan. Yang menentukan mutu
barang dan jasa adalah pelanggan eksternal. Pelanggan
internal berperan dalam menentukan mutu manusia,
proses dan lingkungan yang berhubungan dengan
barang atau jasa.
2) Obsesi terhadap mutu. Penentu akhir mutu adalah
pelanggan internal dan eksternal. Dengan mutu yang
ditentukan tersebut, organisasi harus berusaha
memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan.
3) Pendekatan ilmiah. Terutama untuk merancang
pekerjaan dan proses pembuatan keputusan dan
pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan
yang dirancang tersebut.
4) Komitmen jangka panjang. Agar penerapan TQM
dapat berhasil, dibutuhkan budaya organisasi yang
baru. Untuk itu perlu ada komitmen jangka panjang
guna mengadakan perubahan budaya.
5) Kerjasama Tim. Untuk menerapkan TQM, kerjasama
tim, kemitraan dan hubungan perlu terus menerus
dijalin dan dibina, baik antar aparatur dalam organisasi
maupun dengan pihak luar (masyarakat).
6) Perbaikan sistem secara berkesinambungan. Setiap
barang dan jasa dihasilkan melalui proses di dalam
suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang
ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar mutu
yang dihasilkan meningkat.
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 21
7) Pendidikan dan pelatihan dalam organisasi yang
menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan
merupakan faktor fundamental. Disini berlaku prinsip
belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan
tidak mengenal batas usia.
b. Pelayanan Mengacu pada Kepuasan Pelanggan
Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu, maka
tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Dengan demikian apabila
dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat
rnerasakan hal-hal sebagai berikut:
1) Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan
merasa kecewa.
2) Kalau kinerjanya sesuai harapan, pelanggan akan
merasa puas.
3) Kalau kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan
sangat puas.
Bagi aparatur, pelayanan yang perlu mendapat perhatian
adalah orang yang sangat puas akan mempunyai ikatan
emosional dengan suatu produk, dan ini menyebabkan
loyalitas pelanggan menjadi tinggi. Oleh karena itu,
aparatur pelayanan dihadapkan pada tantangan
membangun budaya organisasi, yaitu agar semua orang
22 Pelayanan Prima
yang berada di lingkungan organisasi bertujuan
memuaskan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan
prima. Oleh karena itu setiap aparatur pelayanan
berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya.
Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur
pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik
pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Dengan
mengetahui siapa pelanggannya, maka aparatur pelayan
akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan.
Sehubungan dengan dimensi Pelayanan Prima, Gaspersz
(1997) menyatakan bahwa ada beberapa dimensi yang
harus diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan
yaitu:

Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu
diperhatikan disini terkait dengan waktu tunggu dan
waktu proses.

Akurasi pelayanan. Berkaitan dengan reliabilitas
pelayanan dan bebas dari kesalahan pelayanan.

Kesopanan dan keramahan dalam memberikan
pelayanan. Terutama bagi mereka yang berinteraksi
dengan pelanggan eksternal seperti operator telepon,
petugas keamanan (SATPAM), pengemudi, staf
administrasi, kasir, petugas penerima tamu, perawat
dan lain-lain.
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 23

Tanggung jawab. Berkaitan dengan penerimaan pesan
dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.

Kelengkapan. Berkaitan dengan lingkup pelayanan dan
ketersediaan sarana pendukung.

Kemudahan mendapatkan pelayanan.

Berkaitan dengan banyaknya "outlet" banyaknya
petugas yang melayani, seperti kasir, staf administrasi
dan lainnya. Banyaknya fasilitas pendukung, seperti
komputer untuk memproses data dan lain-lain.

Variasi model pelayanan. Berkaitan dengan "inovasi"
untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.

Pelayanan Pribadi. Berkaitan dengan fleksibilitas,
penanganan permintaan-permintaan khusus, dan lain-
lain.

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan
dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan,
kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan,
ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan lain-
lain.

Atribut pendukung pelayanan lainnya. Seperti
lingkungan, kebersihan ruang tunggu, fasilitas musik,
AC dan lain-lain.
Selain itu ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam
memberikan pelayanan agar prima, yakni:
1) Konsep Mendahulukan Kepentingan Pelanggan
Pelayanan Prima adalah pelayanan yang memuaskan
pelanggan. Salah satu indikator adanya kepuasan
pelanggan adalah tidak adanya keluhan dari
24 Pelayanan Prima
pelanggan. Akan tetapi, didalam praktek, keluhan-
keluhan pelanggan ini akan selalu ada. Organisasi
pemberi pelayanan wajib menanggapi dan
menghadapi keluhan pelanggan tersebut untuk
kepentingan dan kepuasan pelanggan. Untuk itu,
pemberi pelayanan perlu mengetahui sumber sumber
keluhan pelanggan dan mengetahui cara-cara
mengatasi keluhan pelanggan.
Menurut Endar Sugiarto (1999), sumber-sumber
keluhan pelanggan antara lain adalah: pelanggan
internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal
adalah pegawai instansi/organisasi yang
bersangkutan dan para pemimpin instansi/organisasi
yang bersangkutan. Seorang pegawai suatu
instansi/organisasi yang tidak betah bekerja karena
lingkungan kerja dan situasi pegawai yang ada di
dalamnya. Suasananya nyaman dan harmonis akan
mempengaruhi kesiapannya dalam menghadapi
pelanggan eksternal. Para pemimpin instansi/
organisasi dapat menjadi sumber keluhan, karena
pemimpin sering mendapat masukan dari pada
pelanggan eksternal tetang pelayanan di instansinya.
Perhatian utama suatu instansi/organisasi adalah
pelanggan eksternal, yaitu masyarakat. Kunci utama
keberhasilan pelayanan terletak pada cara
instansi/organisasi tersebut memperlakukan
pelanggan eksternal ini.
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 25
a) Kategori Keluhan Pelanggan
Menurut Endar Sugiarto (1999), keluhan pelang
gan dapat dikategorikan/dikelompokkan menjadi
empat, yaitu:
 Mechanical Complaint (Keluhan Mekanikal)
Mechanical complaint adalah suatu keluhan
yang disampaikan oleh pelanggan
sehubungan dengan tidak berfungsinya
peralatan yang dibeli/disampaikan kepada
pelanggan tersebut.
 Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap
petugas pelayanan. Attitudinal complaint
adalah keluhan pelanggan yang timbul
karena sikap negatif petugas pelayanan pada
saat melayani pelanggan. Hal ini dapat
dirasakan oleh pelanggan melalui sikap tidak
peduli dari petugas pelayanan terhadap
pelanggan.
 Service Related Complaint (Keluhan yang
berhubungan dengan pelayanan)
Service related complaint adalah suatu
keluhan pelanggan karena hal-hal yang
berhubungan dengan pelayanan itu sendiri.
Misalnya seseorang mendaftar untuk ikut
suatu Diklat, ternyata formulir pendaftaran
belum siap dan oleh petugas diminta untuk
menunggu.
26 Pelayanan Prima
 Unusual Complaint (Keluhan yang aneh)
Unusual complaint adalah keluhan
pelanggan yang bagi petugas merupakan
keanehan (tidak wajar/tidak umum).
pelanggan yang mengeluh seperti ini
sebenarnya secara psikologis adalah orang-
orang yang hidupnya tidak bahagia atau
kesepian.
b) Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam
menghadapi keluhan pelanggan, antara lain
adalah:
 Pelanggan biasanya marah pada saat
menyampaikan keluhan. Oleh karena itu,
petugas pelayanan tidak boleh terpancing
untuk ikut marah.
 Petugas pelayanan tidak boleh memberikan
janji-janji yang sebenarnya sulit dipenuhi
serta tidak menjanjikan sesuatu yang berada
di luar wewenangnya.
 Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan
sedangkan petugas sudah berbuat maksimal,
petugas harus berani menyatakan menyerah
dengan jujur.
 Ada pelanggan yang selalu mengeluh. Untuk
menghadapi pelanggan seperti itu, petugas
harus sabar dan melakukan pendekatan
secara khusus.
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 27
2) Pelayanan dengan Sepenuh Hati
Menurut Endar Sugiarto (1999), pada hakekatnya
pelanggan itu tidak membeli produk, tetapi mereka
membeli pelayanan. Ini merupakan falsafah bisnis
dalam upaya memberikan pelayanan yang prima.
Pelayanan disini adalah pelayanan dalam segala
bentuk kreasi dan manifestasinya. Untuk itu, kita
lebih banyak belajar tentang para pelanggan kita,
agar kita dapat memberikan pelayanan dengan
sepenuh hati dan dengan cara yang lebih baik di
masa yang akan datang.
3) Budaya Pelayanan Prima
Menganggap bahwa pelayanan prima sebagai
suatu budaya berarti melakukan kegiatan
pelayanan sebagai suatu hal yang membanggakan
dengan nilai luhur yang di junjung tinggi. Budaya
pelayanan prima adalah sebuah budaya yang kuat
yang mewarnai sifat hubungan antara instansi/orga
nisasi pemberi pelayanan dengan pelanggannya
dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk
memperoleh perhatian pelanggan dari instansi/
organisasi pemberi pelayanan.
4) Sikap Pelayanan Prima
Sikap pelayanan prima berarti pengabdian yang
tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama
adalah kebanggaan atas pekerjaan. Sikap anda
28 Pelayanan Prima
dapat menggambarkan instansi/organisasi anda.
Anda adalah perwakilan instansi/organisasi baik
secara langsung maupun tidak langsung.
Pelanggan akan menilai instansi/organisasi dari
kesan pertama mereka dalam berinteraksi dengan
orang-orang yang terlibat dalarn
instansi/organisasi tersebut. Apabila pagi itu
kebetulan andalah orang pertama yang
berhubungan dengan pelanggan, anda akan
mewakili gambaran dari instansi/ organisasi anda.
5) Sentuhan Pribadi Pelayanan Prima
Pelayanan prima sangat memperhatikan individu
sebagai pribadi yang unik dan menarik. Setiap
pelanggan memiliki sifat dan dapat membuat para
petugas bahagia atau kecewa. Sentuhan pribadi
mengarahkan para petugas pelayanan untuk
berpikir bahwa memperlakukan orang lain sebagai
mana kita memperlakukan diri kita sendiri perlu
selalu dipraktekkan. Yang diutamakan dalam
pelayanan prima bukanlah slogan-slogan untuk
memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan,
melainkan bentuk nyata pelayanan yang
sebelumnya sudah diberikan dalam pelatihan-
pelatihan dan dapat diterapkan pada saat praktek
di lapangan, ketika berhubungan langsung dengan
pelanggan.
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 29
Karena pelayanan prima merupakan budaya,
identitas, sarana kompetisi, pelanggan merasa
penting, rekan sekerja merasa nyaman bersama
kita dan kita dapat melayani pelanggan dengan
cepat, tepat, ramah, mengutamakan kepuasan
pelanggan, menepati janji, bahasa yang baik
dalam bertelepon, menunjukkan etika dan sopan
santun, merasa puas dan bangga akan pekerjaan
kita, bekerja dengan antusias, kepercayaan diri
yang tinggi, menawarkan bantuan, senyum yang
tulus, humor yang menyenangkan, mendengarkan
dengan baik dan dengan konsep win-win.
6) Pelayanan Prima Sesuai dengan Pribadi Prima
Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur
kepribadian, penampilan, perilaku dan komunikasi
yang prima. Seseorang dapat dikatakan memiliki
pribadi prima apabila:

tampil ramah;

tampil sopan dan penuh hormat;

tampil yakin;

tampil rapi;

tampil ceria;

senang memaafkan;

senang bergaul;

senang belajar dari orang lain;

senang pada kewajaran;

senang menyenangkan orang lain.
30 Pelayanan Prima
2. Pengertian Mutu Pelayanan Prima
Mutu pelayanan prima memiliki berbagai dimensi, yakni
dimensi waktu, dimensi biaya, dimensi kualitas, dan dimensi
moral. Dimensi waktu terkait dengan komitmen aparatur
dalam menyelesaikan atau memberikan pelayanan sesuai
dengan lamanya waktu yang dibutuhkan. Dalam hal ini
pelanggan akan tahu berapa lama proses akan selesai.
Misalnya: pelayanan pengurusan KTP dari proses awal
sampai selesai dibutuhkan waktu 2 jam.
Adapun dimensi biaya terkait dengan transparansi tentang
besarnya biaya yang dibebankan kepada pelanggan dalam
suatu jenis layanan. Jadi dalam hal ini pelanggan akan
mengetahui secara terbuka berapa biaya yang harus
ditanggung, dan informasi mengenai biaya juga harus
transparan. Hal ini tentunya akan menghindari dari tindakan
petugas memungut biaya melebihi standar.
Dimensi kualitas biasanya terkait dengan produk layanan
yang dihasilkan, apakah sesuai dengan standar mutu yang
ada atau tidak. Misalnya saja dalam layanan Surat Ijin
Mendirikan Bangunan (IMB), apakah syarat-syarat dalam
pengurusan sudah sesuai dengan ketentuan dan apakah
produk akhirnya yaitu surat IMB yang diterbitkan tidak ada
kesalahan informasi dan data (akurasi) dan ketepatan.
Tentunya dalam hal ini dibutuhkan ketelitian dari pelayanan
dalam memproses dan pelanggan memenuhi persyaratan.
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 31 32 Pelayanan Prima

Dimensi moral terkait dengan mentalitas aparatur dalam Prosedur Uraian Kegiatan Mutu Layanan
memberikan pelayanan. Misalnya saja kedisiplinan dalam 4. Penyerahan KTP yang sudah Cepat dan
kepada di cetak kemudian murah (Biaya:
memberikan layanan sehingga tidak memprosesnya di luar
pelanggan dan di serahkan misalnya Rp.
prosedur dan mencari keuntungan pribadi. pembayaran kepada pelanggan 1.000,-)
retribusi. dan pembayaran Waktu: 5
Setiap jenis pelayanan memiliki standar mutu yang berlainan. retribusi. menit
5. Selesai Total waktu: 20 menit
Dalam hal ini setiap langkah/tahapan atau proses pelayanan Cermat, teliti, benar
mesti jelas apa produk sementara yang dihasilkan dan Dengan biaya Rp. 1.000,-
bagaimana mutunya.
B. Rangkuman
Contoh:
Pelayanan Prosedur Pembuatan KTP Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima.
Prosedur Uraian Kegiatan Mutu Layanan Oleh karena itu setiap aparatur berkewajiban untuk berupaya
1. Pendaftaran
Pelanggan Lengkap & memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai
datang ke loket benar apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya,
yang sudah
disediakan dan baik pelanggan internal maupun eksternal. Dengan mengetahui
menyerahkan siapa pelanggannya, maka aparatur pelayan akan dapat
syarat-syarat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan. Salah satu indikator
sesuai
adanya kepuasan pelanggan adalah tidak adanya keluhan dari
ketentuan; Cermat, teliti

Pencatatan oleh dan sesuai pelanggan.
petugas dan pe data.
meriksaan Waktu: 5
berkas. menit C. Latihan
2. Entry Data Memasukkan data Cermat, teliti
penduduk kedan cepat. Untuk lebih memantapkan pengertian mengenai standar dan
dalam komputer Waktu; 5 mutu pelayanan, cobalah latihan dibawah ini:
menit 1. Jelaskan tentang perubahan paradigma pelayanan.
3. Pencetakan Setelah data Jelas dan
lengkap dan benar benar 2. Jelaskan tentang pelayanan yang mengacu kepada kepuasan
kemudian dicetak Waktu; 5 pelanggan?
menit 3. Jelaskan tentang kategori keluhan pelanggan.
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 33

4. Jelaskan tentang cara mengatasi keluhan pelanggan. BAB V

5. Rumuskan mutu pelayanan yang harus dimiliki dalam
JENIS DAN KARAKTERISTIK
pelayanan yang diberikan pada unit kerja masing-masing.
PELANGGAN

A. Uraian
Customer (pelanggan) yang dimaksudkan didalam modul ini
adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk Iayanan
kita. Karena itu, customer dapat berupa individu (perorangan),
kolektif (organisasi), maupun masyarakat dalam arti luas.

Dengan demikian, customer (pelanggan) dapat dikategorikan

dalam dua jenis, yaitu:
1. Pelanggan internal (internal customer) adalah pelanggan
yang berasal dari dalam organisasi (instansi) itu sendiri.
Pelanggan internal dapat dibagi kedalam dua bagian, yaitu a)
pelanggan internal organisasi dan b) pelanggan internal
pemerintah. Pelanggan internal dapat dilihat dari dalam
lingkungan organisasi, sehingga meskipun bagian/unit kerja
kita berbeda, namun masih dalam lingkungan organisasi,
maka pelanggan tersebut dapat dikategorikan sebagai
pelanggan internal.
2. Sedangkan pelanggan internal pemerintah adalah pelanggan
yang walaupun instansi kita berbeda, namun instansi
pelanggan itu adalah instansi pemerintah, pelanggan tersebut
dapat dikategorikan sebagai pelanggan internal pemerintah
(pelanggan internal dalam skala makro).

34
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 35
Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari
produk atau proses pelayanan. Pelanggan dapat dibedakan
menjadi dua, yaitu pelanggan internal dan pelanggan ekster
nal. Pelanggan internal adalah mereka yang terkena dampak
dari produk dan merupakan anggota organisasi yang
menghasilkan produk tersebut. Sedangkan pelanggan
eksternal adalah mereka yang terkena dampak dari produk,
tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk (pelanggan
eksternal adalah masyarakat).
Untuk dapat meningkatkan citra positif dimata pelanggan,
perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut:
a. Membangun citra diri positif.
Cara-cara untuk membangun citra diri positif di mata
pelanggan adalah:

memperhatikan pentingnya kesan awal;

pendekatan awal dapat mempengaruhi hubungan
selanjutnya. Hindari kesalahan sekecil apapun, karena
akan membutuhkan banyak waktu untuk memperbaiki
kesalahan tersebut;

Jangan membuat orang lain menunggu, karena ia bisa
frustasi;

Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya;

Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam
sesuai waktu, misalnya selamat pagi, ada yang bisa
saya bantu?

Pada waktu berbicara, pandanglah matanya;

Tersenyum setiap saat. Dengan tersenyum hati anda
menjadi gembira;
36 Pelayanan Prima

Kegembiraan dapat menampilkan wajah berseri;

Berbicara dengan jelas, dengan kata-kata yang
dipahami pelanggan;

Hindari beban pikiran yang menyebabkan perhatian
pelanggan terpecah.
b. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti.
Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh
bantuan anda, anda hendaknya tidak bersikap serba tahu
atau seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang
diinginkan pelanggan. Dekati pelanggan dan bersiaplah
untuk mendengarkannya. Jangan disibukkan oleh
kegiatan lain, sehingga terkesan perhatian anda terbagi.
c. Mengenal karakter pelanggan
Cara-cara untuk membangun citra diri positif di mata
pelanggan adalah:
1) Keterampilan dasar pelayanan. Ada keterampilan dasar
yang dapat diterapkan dalam semua strategi pelayanan,
yaitu:
a) pusatkan perhatian pada pelanggan. Cara yang
dapat ditempuh:

Mendengarkan dengan penuh perhatian dan
jangan sekali-kali memotong pembicaraan;

Perhatikan sikap tubuh anda, bertindak secara
tenang dan rileks;

Menatap mata pelanggan anda pada saat
berbicara dan tersenyum;

Perhatikan ekspresi wajah anda, dan selalu
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 37
tampilkan senyum anda;

Menanggapi pembicaraan pelanggan apabila
pelanggan mengharapkan tanggapan anda;

Perhatikan nada bicara anda, jangan terlalu
rendah (kurang percaya diri) atau terlalu tinggi
(kesal, marah dan emosi);

Menempatkan kepentingan pelanggan pada
nomor satu dan orang lain, seperti rekan sekerja
dan atasan pada prioritas berikutnya, apabila
sedang melayani pelanggan.
b) Memberikan pelayanan yang efisien. Cara yang
dapat dilakukan:

Melayani pelanggan berikutnya segera setelah
selesai dengan pelanggan pertama;

Pergunakan waktu seakurat mungkin;

Berbicara seperlunya kepada pelanggan;

Merencanakan apa yang selanjutnya akan
dilakukan;

Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas;

Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat,
tepat, cepat dan tidak bertele-tele.
c) Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan. Cara
yang dapat dilakukan:

Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera;

Selalu menggunakan nama pelanggan sesering
mungkin;

Tidak menggurui pelanggan, bagaimanapun
pintarnya anda;
38 Pelayanan Prima

Memuji dengan tulus dan memberikan
penghargaan kepada pelanggan;

Memperlakukan pelanggan sebagai orang
dewasa.
d) Membina hubungan baik dengan pelanggan. Cara
yang dilakukan:

Mendengarkan apa yang disampaikan oleh
pelanggan tanpa memotong pembicarannya;

Menunjukkan simpati dan berbicara dengan
penuh perasaan, untuk menunjukkan bahwa
anda mengerti dan memahami perasaan
pelanggan;

Mempersilahkan pelanggan menanggapi dan
berusaha menyelesaikan masalahnya.
e) Dapat menentukan apa keinginan pelanggan. Cara
yang dilakukan:

Menanyakan kepada pelanggan;

Mengulangi kembali apa keinginan pelanggan,
kemudian menarik inti dari apa yang dikatakan
nya.
f) Mengalihkan pelayanan ke orang lain. Cara yang
dilakukan:

Bila seorang pelanggan meminta pelayanan di
luar kemampuan anda, cara terbaik adalah
mengalihkan pelayanan tersebut kepada orang
lain yang lebih mampu. Dengan pengalihan
tersebut akan terlihat bahwa organisasi anda
telah bekerja dengan profesional;
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 39

Setelah mengetahui keinginan pelanggan, anda
menjelaskan kepadanya sambil meminta maaf
bahwa anda tidak mampu melayaninya, karena
orang lain akan lebih baik melayaninya;

Hal ini juga harus dijelaskan dihadapan orang
yang hendak menggantikan anda. Perkenalkan
orang tersebut kepada pelanggan.
2) Cara meningkatkan citra poisitif dimata pelanggan.
Cara untuk meningkatkan citra positif dimata
pelanggan adalah dengan mengenal karakter
pelanggan.
a) Pelanggan yang pendiam:

Beberapa faktor yang menyebabkan seorang
pelanggan pendiam;

Adanya rasa malu pada diri pelanggan,
sehingga ia tidak memiliki keberanian untuk
menyatakan pendapatnya dengan jelas;

Pelanggan tidak mau atau segan berbicara
karena sedang memikirkan sesuatu;

Berdasarkan perkiraan, pelanggan yang
pendiam memiliki kelainan psikis;
Cara menghadapi pelanggan yang pendiam,
antara lain sebagai berikut:

Pelanggan yang pendiam dan cenderung
pemalu akan merasa tenteram jika dihadapi
dengan ramah tamah dan penuh perhatian;

Jika pelanggan seolah-olah sedang
40 Pelayanan Prima
memikirkan sesuatu, sebaiknya petugas jangan
mengajak berbicara tetapi cukup melontarkan
pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik
perhatian pada produk-produk yang
ditawarkan;

Jika menemui pelanggan yang kesulitan dalam
bicara (gagap) petugas hendaknya jangan
terpaku pada keadaan tersebut dan hendaknya
bersikap biasa saja.
b) Pelanggan yang tidak sabar:
cara menghadapi pelanggan yang tidak sabar
dapat dilakukan hal berikut:

Mengenali pelanggan yang tidak sabar melalui
sikapnya, lalu meminta maaf kepadanya atas
tertundanya pelayanan;

Mengatakan kepadanya bahwa dia akan
dibantu semaksimal mungkin dan sesegera
mungkin;

Secara cepat dan efisien menangani situasi
tersebut dan bila perlu menenangkan
pelanggan tersebut;

Mengucapkan terima kasih bahwa pelanggan
tersebut masih bersedia menunggu;

Mengucapkan terima kasih sekali lagi kepada
pelanggan tersebut dan meminta maaf sekali
lagi atas ketidaknyamanan dalam pelayanan.
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 41
c) Pelanggan yang tidak banyak bicara.
Cara menghadapi pelanggan yang tidak banyak
bicara:

Mengenali kedatangan pelanggan dengan
mengucapkan salam;

Menawarkan bantuan yang diperlukan
pelanggan tersebut;

Bila pelanggan masih terus berbicara petugas
mengalihkan perhatiannya pada hal-hal yang
ditawarkan dengan penjelasan yang cukup;

Menawarkan bantuan dan memuji
kehebatannya berbicara;

Bila perlu bergabung dalam pembicaraan
tersebut sambil sekali-sekali memberikan
pujian;

Bila mendapatkan banyak pujian tampaknya
berhasil, petugas menawarkan produk yang
ditawarkan;

Meminta alamat dan nomor teleponnya.
Pelanggan jenis ini senang sekali jika
mendapat perhatian.
d) Pelanggan yang senang mendebat/berdebat. Cara
menghadapi pelanggan pendebat:

Tidak menunjukkan reaksi apabila pelanggan
tersebut berada pada pihak yang salah, sebab
jika kita menunjukkan reaksi, akan timbul
diskusi yang berkepanjangan;

Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak
42 Pelayanan Prima
terpancing untuk marah;

Membatasi percakapan pada masalah yang
sedang dihadapi, tidak menyimpang dari
pokok pembicaraan;

Mengemukakan argumen yang masuk akal,
agar pelanggan menghargai anda. Apabila
pelanggan sudah tenang, anda mulai memberi
kan pelayanan;

Mengulangi argument anda sekedar untuk
mengingatkannya apabila pelanggan kembali
bersikeras dengan pendapatnya;

Mencari kelemahan dari argument pelanggan
dan menunjukkan kekeliruannya agar
pelanggan tenang;

Apabila anda dapat menguasai keadaan,
pelanggan akan lunak.
e) Pelanggan yang memiliki banyak permintaan
Cara menghadapi pelanggan seperti ini:

Mengucapkan salam bila ia datang kepada
anda. Bila melalui telepon, anda harus
menggunakan cara bertelepon yang baik;

Mendengarkan permintaannya; jika
memungkinkan membuat ringkasan atas
permintaan tersebut. Permintaan tersebut bisa
dipenuhi bisa tidak, tergantung kebijaksanaan
perusahaan;

Sesegera memenuhi permintaan pelanggan,
jika memungkinkan, dan tidak melakukan
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II
kesalahan dalam melayani, karena ia akan
terus mengejar anda jika ada kesalahan sedikit
saja;

Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain
jika pelanggan merasa tidak puas atas
pelayanan yang diberikan;

Segera memberitahu supervisor sambil
menyebutkan permintaan pelanggan jika anda
tidak mampu melayani pelanggan tersebut;

Tersenyum setiap saat, meskipun merasa
jengkel.
B. Rangkuman
Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari produk
atau proses pelayanan. Pelanggan dibedakan menjadi dua yaitu
pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
Pelanggan adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk
layanan kita, oleh karena itu pelanggan dapat berupa individu,
kolektif maupun masyarakat dalam arti luas.
C. Latihan
Untuk lebih memantapkan pengertian mengenai jenis dan
karakteristik pelanggan, cobalah latihan dibawah ini.
1. Jelaskan jenis-jenis pelanggan!
2. Jelaskan cara untuk meningkatkan citra positif dimata
pelanggan!
3. Jelaskan cara mengenal karakter pelanggan!
43
DAFTAR PUSTAKA
Avis, Warren, 1986, Take A Chance To Be First (Eds.,) Indonesia
Meraih Peluang Menjadi Yang Pertama. Mutiara Utama
Indonesia.
Bell, Chip R., 1996, Customers as Partners (Eds.) Indonesia 1997,
Pelanggan Sebagai Mitra Usaha Menjalin Hubungan Yang
Abadi, Profesional Books. Indonesia.
David Farnham dan Sylvia Horton, 1993, Managing the New Publik
Services, Macmillan, London
David Osborne dan Peter Plastrik, 1996, Banishing BureaucracyThe
Five Strategies for Reinventing Government, AddisonWesley
Publishing Company;
David Osborne dan Ted Gebler, 1992, Reinventing GovernmentHow
the Enterpreneural Spirit is Transforming the Publik Sector,
Addison Wesley Publishing Inc.
Devry, 1994, Good Service Is Good Business, Practice Hall, Aus-
tralia.
Gaspersz, Vincent (Eds.,) Indonesia, Manajemen Kualitas; Penerapan
Konsep-konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total,
Gramedia, Indonesia.
Fisip-Ul, 1994, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Nomor 3,
Jakarta;
Foster, Timothy R. V, 1997, 101 Ways to Boost Customer Satis-
faction, Kogan Page.
________, 1999, Customer Care, Kogan Page.
Hopson, Barrie & Scally Mike, 1991, 12 Steps to Success Through
44
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 45

Service, Lifeskills Communications Ltd. RIWAYAT HIDUP SINGKAT PENULIS

James, Jennifer, 1996, Thinking in The Future Tense, Jennifer James
Inc.
Drs. Sutopo, MPA, Agama Islam, lahir di
Lukman, Sampara, 1999, Manajemen Kualitas Pelayanan, STIALAN
Yogyakarta tanggal 13 Juli 1944.
Press, Jakarta.
Penulis adalah Widyaiswara pada Lembaga
Macaulay, Steve & Cook Sarah, 1993, How to Improve Your Cus-
Administrasi Negara (LAN) dan stat edukatif pada
tomer Service (Eds.) Indonesia, 1997, Kiat Meningkatkan
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA-LAN)
Pelayanan bagi Pelanggan, Gramedia, Jakarta.
Kampus Jakarta.
Morgan, Rebecca L, 1996, Calming Upset Customers, Crip
Publikation, Inc.
Selain itu, penulis juga aktif mengajar manajemen pelayanan prima
Patricia W. Ingraham, Barbara S. Romzek & Associates, 1994, New
dan sejumlah materi Diktat Iainnya di berbagai Instansi, baik
paradigm for Government-Issues for the Changing Publik
pemerintah maupun swasta.
Service, Jossey Bass Publisher, San Francisco
Sugiarto, Endar, 1999, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa,
Gramedia, Jakarta.
B.Tjiptono, Fandy, 1997, Total Quality Service, Andi Offset,
Jogjakarta.
Walker, Dennis, 1996, Customer First (Eds.), Indonesia, 1997,
Mendahulukan Pelanggan, Strategi untuk Memberikan
Pelayanan Bermutu.
Wellington, Patricia, 1998, Kaizen, Strategies for Customer Care
(Eds.) Indonesia, 1998, Strategi Kaizen untuk Kepedulian pada
Pelanggan, Batam Center, Indonesia.
Yeheskel Hasenfeld, 1983, Human Service Organizations, Printice-
Hall Inc, New Jersey.

46
 RIWAYAT HIDUP SINGKAT PENULIS

Adi Suryanto, S.Sos, M.Si, Agama Islam, lahir di

Kebumen tanggal 8 Desember 1969. Penulis saat ini
bekerja di Lembaga Administrasi Negara. Riwayat
pendidikan: Penulis menyelesai kan pendidikan SD,
SMP dan SMA di Kebumen. Setelah itu
menyelesaikan pendidikan Strata Satu (S.1) Ilmu
Pemerintahan di Universitas Diponegoro
tahun 1993, kemudian melanjutkan pendidikan Strata Dua (S.2)
Administrasi dan Kebijakan Publik di Universitas Indonesia tahun
2000. Penulis juga aktif dalam berbagai kegiatan kemahasiswaan,
tercatat pernah sebagai Ketua Umum Senat Mahasiswa UNDIP
periode 1992-1993, Ketua Badan Perwakilan Mahasiswa (BPM)
FISIP UNDIP periode 1991-1992, Aktif juga di Himpunan
Mahasiswa Islam (HMI) Cabang Semarang. Riwayat pekerjaan
penulis dimulai sejak tahun 1994 diterima sebagai CPNS di Lembaga
Administrasi Negara. Tahun 1994-1996 menjadi staf di Pusbina
Diklat Teknis Fungsional, tahun 1996-1998 sebagai staf di
SESPANAS, tahun 1998 (10 bulan) menjabat Kepala Sub Bagian
Tata Usaha Pusat Litbang SDM, 1998 - 2000 menyelesaikan tugas
belajar, tahun 2000 (8 bulan) menjabat Kepala Sub Bagian Mutasi
pada Bagian Kepegawaian, tahun 2001 sampai sekarang menjabat
Kepala Bagian Administrasi pada Pusat Kajian Kinerja Otonomi
Daerah (PKKOD). Selain itu penulis juga menjadi staf pengajar pada
STIA-LAN.

47