Bahan Thesis

KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN
PASIEN RAWAT JALAN

Pelanggan yang terhormat,
1
Kami mohon kiranya Bapak/Ibu/Saudara dapat meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan-
pertanyaan yang kami ajukan. Semua keterangan yang disampaikan, kami gunakan untuk
kepentingan perbaikan mutu pelayanan di rumah sakit.
2
Kami menjamin kerahasiaan Bapak/Ibu/Saudara dalam pengisian kuesioner ini.
3
Untuk mengisinya, cukup memberikan tanda centang (v) pd salah satu pernyataan yang ada.
4
Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara, kami ucapkan terima kasih.
NO.
BURUK
KURANG
BAIK
SANGAT
BAIK
A.
PENDAFTARAN
1
Kecepatan pendaftaran
2
Keramahan petugas
3
Kejelasan tulisan pada kartu obat
B.
KEUANGAN
4
Kecepatan pelayanan keuangan
5
Keramahan petugas
6
Kejelasan perhitungan keuangan
C.
MENUNGGU
7
Lama menunggu untuk pemeriksaan
8
Kenyamanan ruang tunggu
9
Kebersihan ruang tunggu
10
Keindahan taman
11
Kejelasan papan petunjuk
D.
POLIKLINIK
12
Kecepatan perawat membantu
13
Keramahan perawat
14
Kejelasan informasi dari perawat
15
Kecepatan pemeriksaan dokter
16
Keramahan dokter
17
Kejelasan informasi dari dokter
18
Kerapihan tempat periksa
19
Kebersihan tempat periksa
E.
LABORATORIUM
20
Kecepatan pemeriksaan
21
Keramahan petugas
22
Kejelasan informasi
F.
RADIOLOGI
23
Kecepatan pemeriksaan
24
Keramahan petugas
25
Kejelasan informasi
G.
INSTALASI GAWAT DARURAT
26
Kecepatan pelayanan
27
Keramahan petugas
28
Pelayanan obat
29
Kejelasan informasi
H.
SARAN
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
PERNYATAAN
KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN
PASIEN RAWAT INAP
Pelanggan yang terhormat,
1
Kami mohon kiranya Bapak/Ibu/Saudara dapat meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan-
pertanyaan yang kami ajukan. Semua keterangan yang disampaikan, kami gunakan untuk
kepentingan perbaikan mutu pelayanan di rumah sakit.
2
Kami menjamin kerahasiaan Bapak/Ibu/Saudara dalam pengisian kuesioner ini.
3
Untuk mengisinya, cukup memberikan tanda centang (v) pd salah satu pernyataan yang ada.
4
Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara, kami ucapkan terima kasih.
NO.
BURUK
KURANG
BAIK
SANGAT
BAIK
A.
PENDAFTARAN
1
Kecepatan pendaftaran
2
Keramahan petugas pendaftaran
B.
DOKTER
3
Kecepatan dokter dalam menangani keluhan
pengakit Anda
4
Keramahan dokter
5
Tanggapan dokter terhadap keluhan Anda
6
Kejelasan informasi
C.
PERAWAT
7
Kecepatan perawat untuk memberikan bantuan
ketika Anda perlukan
8
Keramahan perawat
9
Kejelasan informasi tentang tindakan-tindakan
perawat yang akan dilakukan
10
Keteraturan pengukuran tekanan darah
dan suhu tubuh
D.
MAKANAN
11
Menu yang dihidangkan
12
Penataan makanan atau penampilan makanan
13
Ketepatan waktu penyajian makanan
E.
KENYAMANAN DAN KEBERSIHAN
14
Kebersihan ruangan
15
Kebisingan
16
Gangguan dari nyamuk
17
Perapihan tempat tidur
18
Penerangan di kamar Anda
19
Kebersihan kamar mandi/WC
20
Persediaan air di kamar mandi/WC
21
Pembuangan sampah dari keranjang
sampah di kamar Anda
F.
SARANA MEDIK
22
Kecukupan peralatan di RS ini
untuk pemeriksaan/mengobati penyakit Anda
23
Kelengkapan obat oleh rumah sakit
24
Kecepatan petugas dalam melayani
administrasi keuangan (tidak lebih dari 15 menit)
25
Kejelasan perincian biaya
26
Kesesuaian harga obat-obatan
H.
SARAN
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
Kuesioner Pelanggan, Proses Bisnis Internal serta Pemtumbuhan dan Pembelajaran
Adapun petunjuk pengisian kuesioner ini, yaitu sebagai berikut :
1. Kuesioner ini dibagi menjadi empat bagian, yaitu identitas responden, kuesioner
kepuasan pelanggan, kuesioner proses bisnis internal dan kuesioner pertumbuhan dan
pembelajaran.
2. Isilah kuesioner ini sesuai dengan kondisi yang terjadi pada RSUD X.
3. Berilah tanda centang ( ) pada pilihan jawaban sesuai dengan kondisi yang terjadi pada
RSUD X.
Bagian I. Identitas Responden
Mohon isi identitas responden ini dengan kondisi responden yang sebenarnya.
a. Nama : .
b. Umur : .
c. Jenis Kelamin : .
d. Agama : .
e. Alamat : .
f. Pekerjaan : .
g. Jabatan : .
Bagian II. Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Kuesioner kepuasan pelanggan ini ditujukan pada pelanggan RSUD X.
Isi dengan centang pada pilihan jawaban.
Pilihan Jawaban
No Pertanyaan
(SP) (P) (CP) (TP) (STP)
1. Bagaimanakah keramahan dan kepedulian
karyawan dalam memberikan pelayanan
pengobatan?
2. Bagaimanakah kecepatan dan
ketanggapan karyawan dalam
memberikan pelayanan pengobatan?
3. Bagaimanakah kenyamanan yang
diberikan rumah sakit dalam melayani
kostumer?
4. Bagaimanakah penampilan/kerapian
karyawan rumah sakit dalam memberikan
pelayanan pengobatan?
5. Puaskah Bapak/Ibu terhadap kualitas
pelayanan pengobatan yang diberikan
rumah sakit?
6. Puaskah Bapak/Ibu terhadap biaya
pengobatan yang ditawarkan rumah sakit?
7. Puaskah Bapak/Ibu terhadap informasi
yang diberikan oleh karyawan?
8. Puaskah Bapak/ibu terhadap ketepatan
waktu dalam memberikan informasi yang
diberikan pihak rumah sakit?
9. Puaskah Bapak/Ibu terhadap jawaban
yang diberikan karyawan?
10. Puaskah Bapak/Ibu terhadap pengetahuan
pengobatan yang disampaikan karyawan?
Bagian III. Kuesioner Proses Bisnis Internal
Kuesioner proses bisnis internal ini ditujukan kepada karyawan RSUD X.
Isi dan centang pada pilihan jawaban.
Pilihan Jawaban
No Pertanyaan
1. Puaskah Bapak/Ibu terhadap gaya
kepemimpinan yang sekarang?
2. Puaskah Bapak/Ibu terhadap perhatian
yang diberikan pimpinan?
3. Puaskah Bapak/Ibu terhadap gaji/upah
yang diberikan rumah sakit?
4. Bagaimanakah tingkat kepuasan
Bapak/Ibu, apakah gaji yang diterima
sesuai yang diharapkan?
5. Puaskah Bapak/Ibu terhadap
insentif/tunjangan yang diberikan rumah
sakit?
6. Puaskah Bapak/Ibu dengan jabatan yang
sekarang?
7. Puaskah Bapak/Ibu terhadap keputusan
pimpinan dalam mempromosikan salah
satu karyawan untuk menduduki jabatan
tertentu?
8. Puaskah Bapak/Ibu mengenai
pengembangan pelayanan pengobatan
dapat diandalkan sebagai sasaran strategis
dalam proses bisnis internal?
9. Apakah Bapak/Ibu puas terhadap inovasi
pelayanan pengobatan yang diberikan
rumah sakit?
10. Sejauh mana tingkat kepuasan Bapak/Ibu
terhadap keputusan pengembangan
pelayanan pengobatan ke masyarakat?
Bagian IV. Kuesioner Pertumbuhan dan Pembelajaran
Kuesioner pertumbuhan dan pembelajaran ini ditujukan kepada karyawan RSUD X.
Isi dan centang pada pilihan jawaban.
Pilihan Jawaban
No Pertanyaan
1. Puaskah Bapak/Ibu terhadap pemahaman
pengobatan yang sekarang?
2. Puaskah Bapak/Ibu terhadap training yang
diberikan dalam meningkatkan
pengetahuan pengobatan?
3. Puaskah Bapak/Ibu terhadap seminar
yang diadakan rumah sakit?
4. Puaskah Bapak/Ibu terhadap penghargaan
yang diberikan rumah sakit karena telah
melakukan pekerjaan dengan baik?
5. Puaskah Bapak/Ibu terhadap penghargaan
yang diberikan rumah sakit karena telah
mencapai target?
6. Bagaimana tingkat kepuasan Bapak/Ibu
terhadap profesionalisme yang dituntut
oleh rumah sakit terhadap peningkatan
kualitas pelayanan?
7. Bagaimana tingkat kepuasan Bapak/Ibu
dalam menangani kostumer?
8. Puaskah Bapak/Ibu terhadap
pengembangan karir karyawan yang
diberikan rumah sakit?
9. Puaskah Bapak/Ibu terhadap fasilitas yang
diberikan rumah sakit?
10. Bagaimana tingkat kepuasan terhadap
target yang diberikan rumah sakit?
Keterangan :
STP : Sangat Tidak Puas
TP : Tidak Puas
CP : Cukup Puas
P : Puas
SP : Sangat Puas
Atas bantuan dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.
Berdasarkan simpulan tersebut maka saran yang bisa diberikan untuk Rumah
Sakit
Bhakti Wira Tamtama adalah :
1.
Bahwa semua dimensi
kualitas jasa (
Tangible
,
reliability
,
responsiveness
,
assurance
,
empathy
) terdapat kesenjangan antara harapan dan kinerja maka perlu mendapat
perhatian yang lebih dari Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama.
2.
Secara umum ada beberapa hal yang perlu diperhatikan d
ari kelima dimensi kualitas
jasa adalah :
a.
Pada dimensi
tangible
yang perlu perbaikan adalah ruang tunggu pasien bersih,
nyaman dan luas, sarana area parkir luas dan nyaman, penampilan dokter,
perawat, petugas administrasi rapi dan bersih, peralatan medis
memadai seperti
stetoskop, tensi meter, alat suntik, ruang periksa pasien bersih, nyaman dan
luas.
Dengan memperbaiki seluruh variabel pada dimensi
tangible
maka pasien merasa
nyaman, ruang parkir semakin luas, pakaian petugas medik semakin rapi dan
bersih
, peralatan medis semakin lengkap.
b.
Pada dimensi
reliability
yang perlu perubahan adalah dokter mempunyai
kemampuan dalam pengobatan terhadap pasien, diagnosis dokter terhadap
penyakit pasien terbukti akurat, dokter, perawat, petugas administrasi datang
tep
at waktu, prosedur pemeriksaan mudah dan cepat dalam melayani pasien.
Alasan rumah sakit perlu merubah semua varibel agar dokter meningkatkan
kemampuan dalam mengobati pasien, dokter dapat mendiagnosis penyakit
pasien
lebih akurat, dokter, perawat dan pe
tugas administrasi datang lebih tepat waktu,
pasien lebih mudah mengikuti prosedur pemeriksaan di rumah sakit.
c.
Pada dimensi
responsiveness
yang perlu disarankan adalah dokter, petugas
administrasi mempunyai keinginan untuk memberikan pelayanan kepada pas
ien
sebaik mungkin, dokter tepat dalam memberikan resep kepada pasien,
petugas
administrasi cepat tanggap dalam menerima setiap pasien, petugas
administrasi
mampu mendata pasien dengan cepat. Alasan menyarankan rumah sakit
untuk
memperbaiki semua variabel
responsiveness
supaya petugas medik dalam
memberikan pelayanan kepada pasien lebih baik, dokter lebih teliti dalam
memberikan resep, petugas administrasi lebih respon dalam menerima
pasien,
petugas administrasi lebih cepat dalam mendata pasien.
d.
Pada dimens
i
assurance
yang perlu dicermati adalah dokter memiliki
pengetahuan yang luas dalam menjalankan profesinya, dokter dan perawat
memiliki reputasi yang baik dalam menjalankan tugasnya, petugas
administrasi
cepat dan teliti dalam mendata setiap pasien, dokter
, perawat dan petugas
administrasi mempunyai sifat yang dapat dipercaya oleh pasien dalam
menangani
keluhan pasien. Alasan mencermati seluruh variable
assurance
supaya dokter
memiliki profesionalisme yang tinggi dalam menjalankan tugas dan
kewajibannya seb
agai seorang dokter, dokter dan perawat lebih meningkatkan
reputasi dengan memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin kepada
pasien, pasien merasa puas dengan ketelitian sehingga menghindari
kesalahan
dan kecepatan dalam melayani pasien supaya tidak men
unggu antrean terlalu
lama, petugas medik menunjukkan sifat yang baik dan berwibawa sehingga
pasien mempercayai segala tindakan petugas medik sudah sesuai dengan
harapan
pasien.
e.
Pada dimensi
empathy
yang perlu dilakukan adalah dokter memberikan
penjelasan
tentang penyakit pasien, dokter dan perawat memperhatikan keluhan
dan penyakit pasien, ada hubungan komunikasi yang baik antara dokter dan
pasien, petugas administrasi sopan dan ramah dalam menerima dan mendata
pasien. Alasan rumah sakit perlu melakukan pe
rbaikan agar pasien lebih
memahami penyakit yang dideritanya, pasien merasa mendapat perhatian
yang
penuh, komunikasi yang baik membantu pasien untuk lebih mengerti dan
memahami semua petunjuk dokter, pasien merasa diperhatikan tidak hanya
karena kewajiban
petugas tetapi dengan kesungguhan petugas administrasi dalam
melayani setiap pasien
Analisis Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Jasa

Kesehatan Rawat Jalan Poliklinik Kimia Farma Cabang
PekalonganTahun 2007
4 Mei 2009
FA R U Z I
ABSTRAK
Perseroan terbatas (PT) Kimia Farma Cabang Pekalongan adalah suatu perusahaan yang
mempunyai usaha disamping bidang kefarmasian juga mempunyai usaha di bidang pelayanan
kesehatan, dalam hal ini telah dilaksanakan berupa Poli klinik Kimia Farma Cabang Pekalongan.
Dalam menjalankan fungsinya di bidang klinik, maka yang menjadi tanggung jawab utama
adalah bagaimana seorang manajer tersebut akan mampu menjamin sebuah pelayanan yang baik.
Produk pelayanan harus dapat memuaskan pasien dan juga memuaskan dokter yang melakukan
pelayanan kesehatan. Kunci keberhasilan pelayanan kesehatan yang baik adalah dengan
melakukan cara yang baik, secara terus menerus dalam berbagai keadaan dengan diperlukan
tenaga yang terampil, sarana dan prasarana yang baik serta sistem monitoring berkala yang
memadai dalam pengelolaan klinik. Dalam menjalankan fungsi manajemen, manajer Poliklinik
Kimia Farma Cabang Pekalongan memperhatikan upaya manajemen kebutuhan (demand), yang
ditandai dengan skala prioritas dan penyediaan pelayanan waktu yang tepat. Manajemen
mempunyai peran untuk melakukan perencanaan pengembangan dengan mengidentifikasi
kesempatan yang ada, mengevaluasi manfaat bagi pelayanan pasien, dan perhitungan laba rugi
pengembangan dan penilaian terhadap faktor lingkungan yang terkait.
Desain penelitian cross sectional melalui pendekatan observasional. Populasi ini adalah pasien
rawat jalan dengan sampel diambil secara simple random sampling sebesar 100 pasien. Teknis
analisis data menggunakan analisa Diagram Kartesius Analisa ini digunakan berdasarkan asumsi
bahwa kepuasan pasien merupakan fungsi harapan pasien akan atribut penting dari status
dimensi pelayanan dan kenyataan kinerja dari atribut tersebut.Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Keberadaan analisa pelayanan
pada kuadran A ini dinilai sangat penting oleh pasien, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih
belum memuaskan. Analisa pelayanan adalah Prosedur pasien yang cepat dan tepat, Pelayanan
yang sopan dan ramah dari perawat. Kepuasan pasien yang berada dalam kuadran B ini perlu
dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan
dan harapan pasien. Analisa pelayanan adalah Dokter dan perawat memberikan informasi yang
mudah dimengerti, Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.Kerapihan
dan kebersihan penampilan perawat maupun dokter, Keamanan lingkungan poliklinik.Kuadran C
dinilai masih dianggap kurang penting oleh pasien, sedangkan kualitas pelaksanaannya cukup
baik. Analisa pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini adalah :Pelayanan pemeriksaan dan
pengobatan, Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosa penyakit, Perawat
maupun dokter memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, Kelengkapan,
kesiapan dan kebersihan alat-alat medis. Dalam kuadran D ini pasien menganggap tidak terlalu
penting terhadap adanya atribut pelayanan, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik
sekali.Analisa pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Jadwal pelayanan poliklinik
dijalankan dengan tepat, Kemampuan dokter dan perawat, Kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruang pasien.
Kata Kunci: Kepuasan, Jasa Pelayanan Kesehatan, Pasien Rawat Jalan
ari Perhatikan Pelayanan Klinik atau Pelayanan Kesehatan di lingkungan Kita

03.58 ktwtamanflora No comments
Klinik atau Pelayanan Kesehatan setempat merupakan salah satu fasilitas pelayanan
kesehatan yang memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat derajat
kesehatan masyarakat Indonesia di wilayah masing-masing.
ktwtamanflora.blogspot.com_________________________________
Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat pada umumnya perlu

diperhatikan, salah satu diantaranya yang dianggap mempunyai peranan yang cukup penting
adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan
dapat mencapai tujuan yang diinginkan maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat
diantaranya; tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai,
mudah dijangkau, dan bermutu.
Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu tolak ukur kepuasan yang
berefek terhadap keinginan pasien untuk kembali kepada institusi yang memberikan
pelayanan kesehatan yang efektif.
Nah, dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien dari suatu klinik atau
Pelayanan Kesehatan yang memuaskan, kiranya perlu difokuskan pada suatu pelayanan prima.
Melalui pelayanan prima, Semua Klinik dan Pelayanan Kesehatan diharapkan akan
menghasilkan keunggulan kompetitif (competitive advantage) dengan pelayanan bermutu,
efisien, inovatif dan menghasilkan sesuai dengan Undang-Undang No. 8 Tahun
1999 tentang perlindungan pasien.
Bentuk pelayanan prima yang diharapkan kadang-kadang sering terjadi padangan
persepsi yang berbeda anata pasien dan fasilitator (Klinik atau Pelayanan Kesehatan
lainnya). Pasien mengartikan pelayanan yang bermutu dan efektif jika pelayanannya nyaman,
menyenangkan dan petugasnya ramah yang mana secara keseluruhan memberikan kesan
kepuasan terhadap pasien. Sedangkan fasilitator mengartikan pelayanan yang bermutu dan
efesien jika pelayanan sesuai dengan standar pemerintah. Adanya perbedaan persepsi
tersebut sering menyebabkan keluhan terhadap pelayanan. Contohnya: adanya keluhan yang
sering terdengar dari pihak pemakai layanan kesehatan yang biasanya menjadi sasaran ialah
sikap dan tindakan dokter atau perawat, sikap petugas administrasi, selain itu juga tentang
sarana yang kurang memadai, kelambatan pelayanan, persediaan obat, tarif pelayanan
kesehatan, peralatan medis dan lain-lain.
Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi mempunyai peranan yang sangat strategis,
terutama pada organisasi yang aktivitas pokoknya adalah pemberian jasa.
Salah satu pengertian pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan
secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara,
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan
kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat.
Pengertian pelayanan kesehatan lainnya, bahwa pelayanan kesehatan dalam memenuhi

kebutuhan masyarakat berupa tindakan penyembuhan, pencegahan, pengobatan, dan
pemulihan fungsi organ tubuh seperti sedia kala.
Berdasarkan rumusan pengertian di atas, dapat dipahami bahwa bentuk dan jenis
pelayanan kesehatan tergantung dari beberapa faktor yakni:
1. Pengorganisasian pelayanan; pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan secara sendiri atau

bersama-sama sebagai anggota dalam suatu organisasi.
2. Tujuan atau ruang lingkup kegiatan; pencegahan penyakit, memelihara dan meningkatkan
derajat kesehatan, penyembuhan/ pengobatan dan pemulihan kesehatan.
3. Sasaran pelayanan; perorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat.
Pelayanan Klinik atau Pelayanan Kesehatan lainnya merupakan salah satu bentuk
upaya yang diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Klinik atau Pelayanan Kesehatan lainnya adalah sebagai salah satu bentuk fasilitas
pelayanan kesehatan harus memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas serta
bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk perawatan, pemeriksaan,
pengobatan, tindakan medis atau non medis, dan tindakan diagnosis lainnya yang dibutuhkan
oleh masing-masing pasien dalam batas-batas kemampuan teknologi dan sarana yang
disediakan.
Sedangkan untuk dapat disebut sebagai bentuk pelayanan kesehatan, baik dari jenis
pelayanan kesehatan kedokteran maupun dari jenis pelayanan kesehatan masyarakat harus
memiliki berbagai syarat pokok. Syarat pokok yang dimaksud adalah:
1. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat yang pertama, yaiatu suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan
kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat serta bersifat berkesinambungan.
2. Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah dapat diterima oleh masyarakat
serta bersifat wajar. Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan
keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
3. Mudah dicapai
Syarat pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai oleh
masyarakat (dari sudut lokasi).
4. Mudah dijangkau
Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dijangkau oleh
masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini termasuk dari sudut biaya.
Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan pelayanan
kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
5. Bermutu
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah bermutu. Pengertian yang dimaksud
disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan
dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah
ditetapkan.
Dalam upaya pelayanan fasilitator tersebut, maka pasien yang memperoleh jasa
pelayanan memiliki harapan tertentu. Bila jasa fasilitator yang diterimanya dapat memenuhi
bahkan melebihi dari apa yang diharapkan dalam waktu ke waktu tumbuh pemikiran dalam
diri pasien bahwa inilah suatu jasa pelayanan klinik dan pelayanan kesehatan lainnya yang
efektif dan memiliki mutu.
Pengertian lain dari mutu pelayanan kesehatan mengenai keefektifan pelayanan

kesehatan dapat dilihat dari beberapa sudut pandang adalah sebagai berikut:
1. Untuk pasien dan masyarakat, mutu pelayanan berarti suatu empathy, respect dan tanggapan
akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan
cara ramah pada waktu berkunjung ke klinik atau Pelayanan Kesehatan lainnya.
2. Dari sudut pandang petugas kesehatan, mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala
sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat
sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan
memenuhi standar yang baik (state of the art).
3. Dari sudut pandang manajer (administrator), mutu pelayanan tidak berhubungan langsung
dengan tugas mereka sehari-hari, namun tetap sama pentingnya. Untuk para manajer focus
pada mutu akan mendorongnya untuk mengatur staf, pasien dan masyarakat dengan baik.
4. Bagi yayasan atau pemilik Klinik, mutu dapat berarti memiliki tenaga profesional yang
bermutu dan cukup. Pada umumnya para manajer dan pemilik institusi mengharapkan
efesiensi dan kewajaran penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan dipandang
dari berbagai aspek seperti tiadanya pemborosan tenaga, peralatan, biaya dan waktu.
Secara umum untuk menilai mutu pelayanan kesehatan di klinik dan pelayanan
kesehatan lainnya, maka indikator yang digunakan untuk mencakup kepuasan pelayanan
kesehatan yang dirasakan pasien. pada umumnya nilai mutu pelayanan kesehatan mencakup 4
(empat) hal pokok, yakni:
1. Kesejahteraan pasien
Kesejahteraan pasien biasanya dihubungkan dengan perasaan senang dan aman, cara dan
sikap serta tindakan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan. Dengan kata lain,
kesejahteraan pasien dihubungkan dengan kualitas pelayanan kedokteran atau kualitas
pelayanan keperawatan. Selain itu, dihubungkan dengan fasilitas yang memadai, terpelihara
dengan baik, sehingga segala macam peralatan yang digunakan selalu dapat berfungsi
dengan baik.
2. Kenyamanan dan kondisi kamar
Kenyamanan pasien merupakan salah satu variabel yang digunakan untuk dapat
terselenggaranya pelayanan yang bermutu. Suasana tersebut harus dapat dipertahankan,
sehingga pasien merasa puas (nyaman) atas pelayanan yang diberikan. Tetapi yang
terpenting adalah sikap dan tindakan para pelaksana terutama dokter dan perawat ketika
memberikan pelayanan kesehatan. Demikian pula kondisi kamar pasien merupakan aspek
yang dapat memberikan kenyamanan dan ketenangan serta kepuasan pasien selama dirawat
di klinik dan pelayanan kesehatan lainnya.
3. Keadaan ruang perawatan
Keadaan ruang perawatan akan mempengaruhi tanggapan pasien dari keluarganya tentang
mutu pelayanan kesehatan yang diberikan di klinik dan pelayanan kesehatan lainnya. Oleh
karena itu, pada setiap unit perawatan seyogyanya terdapat sarana atau fasilitas yang
menunjang penyelenggaraan pelayanan kesehatan, disertai pemeliharaannya agar selalu
dapat berfungsi dengan baik.
4. Catatan atau rekam medik.
Pengertian catatan rekam medik di Indonesia mengacu pada peraturan Menteri Kesehatan
Nomor 749 Tahun 1989, yang menyatakan bahwa rekam medik adalah berkas yang berisi
catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan
pelayanan lain kepada pasien pada sarana pelayanan kesehatan (Siswati, 2000).
Berdasarkan uraian tersebut di atas, tercermin segala informasi yang menyangkut

seorang pasien yang akan dijadikan dasar dalam menentukan tindakan lebih lanjut dalam
pelayanan kesehatan maupun tindakan medik lain yang diberikan kepada pasien yang akan
datang ke instansi penyedia layanan kesehatan (klinik dan pelayanan kesehatan lainnya).
Nilai dari faktor konversi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Kesejahteraan pasien = 25%
2. Kenyamanan dan kondisi kamar pasien = 25%
3. Keadaan ruang perawatan = 10%
4. Catatan medis pasien = 40%
Adapun salah satu efektivitas Pelayanan Klinik atau Pelayanan Kesehatan lainnya
di Kabupaten Bekasi harus menciptakan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di
klinik dan pelayanan kesehatan lainnya agar dapat melayani kebutuhan dan keinginan serta
memberikan kepuasan kepada pasien yang penerapannya harus dilaksanakan oleh semua
elemen organisasi klinik dan pelayanan kesehatan lainnya secara komprehensif dan
berkelanjutan termasuk pula pasien sebagai pihak pemakai.
Nah untuk anda sebagai Pemakai dari layanan kesehatan yang disediakan oleh fasiltator
(baik klinik maupun pelayanan kesehatan lainnya) perhatikan hal-hal berikut:
Waktu tunggu
Keramahan petugas kesehatan
Kejelasan informasi dari petugas
Diikut sertakan mengambil keputusan
Kerahasiaan
Kebebasan memilih fasilitas
Kebersihan ruang pelayanan
Kemudahan untuk dikunjungi
Karena tanpa kita sadari banyak pelayanan kesehatan di wilayah Kelurahan Bahagia yang
belum dapat dikatakan layanan prima. Nah, semua kembali kepada penilaian anda masing-
masing. Wassalam-
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit PKU Muhamadiyah
Surakarta
Salah Satu Pasien Rawat Inap
Latar Belakang Tesis :
Dengan adanya populasi penduduk yang meningkat, permintaan (demand) yang tinggi,
transportasi dan komunikasi yang mudah, dan berubahnya pola penyakit, maka peluang bagi
rumah sakit untuk mengembangkan usahanya akan semakin besar. Mulai tahun 2000
diperkirakan pelayanan kesehatan swasta akan lebih banyak dari pemerintah cenderung menjadi
swadana. Rumah sakit pemerintah bersaing terhadap swasta dalam artian fisik, pelayanan dan
kualitas.
Masyarakat sekarang ini juga semakin kritis untuk menentukan pilihan. Termasuk dalam
memilih rumah sakit untuk berobat. Banyak faktor yang akan dipertimbangkan untuk memilih
rumah sakit untuk berobat.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diungkapkan maka timbul permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap menurut dimensi servqual
di Rumah Sakit PKU Muhamadiyah Surakarta?
2. Dimensi kualitas pelayanan apakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan
pasien rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhamadiyah Surakarta?
3. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit PKU
Muhamadiyah Surakarta?
4. Bagaimana strategi yang dilakukan pihak Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta dalam
usaha peningkatan kualitas layanan yang ada?
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di
Rumah Sakit PKU Muhamadiyah Surakarta.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis dimensi kualitas pelayanan apakah yang paling dominan
dalam mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhamadiyah Surakarta.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat
inap di Rumah Sakit PKU Muhamadiyah Surakarta.
4. Untuk mengetahui strategi yang dilakukan pihak Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta
dalam usaha peningkatan kualitas layanan yang ada.
Pertolongan Terhadap Pasien Rawat Inap
Kesimpulan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang ada dapat dirumuskan kesimpulan sebagai berikut
:
1. Berdasarkan perhitungan skor gap kali skor bobot didapat skor rata-rata sikap pasien adalah
2,822. Skor ini lebih kecil dari 1. Hal ini menunjukkan pasien belum puas terhadap pelayanan
yang ada. Sehingga hipotesis yang ada tidak terbukti.
Hal ini berarti kualitas layanan yang ada di rmah sakit PKU muhamamdiyah yang ada belum
memberikan kepuasan terhadap sikap konsumen.
2. Dimensi kualitas layanan yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien
adalah atribut relliability (X2) . Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi dalam persamaan
matematik yang ada.
Koefisien regresi dimensi relliability(X2) adalah 0,649. Hal ini berarti dimensi ini mempunyai
pengaruh pengaruh 0,649 terhadap sikap pasien. Koefisien regresi dimensi ini lebih tinggi
dibandingkan koefisen regresi atribut yang lain.
Koefisien regresi dimensi tangibles (X1) adalah 0,432, dimensi ini mempunyai pengaruh 0,432
terhadap sikap pasien.
Dimensi responsiviness (X3) mempunyai pengaruh 0,338 terhadap sikap pasien.
Dimensi emphaty (X4) mempunyai pengaruh 0,519 terhadap sikap pasien.
Dimensi assurance(X5) mempunyai pengaruh 0,173 terhadap sikap pasien.
Nilai koefisien regresi yang positif mempunyai arti sifat pengaruh adalah searah, yaitu semakin
tinggi tanggapan pegawai terhadap tangibles(X1) akan dapat meningkatkan terhadap Sikap
pasien pegawai.
Hasil yang didapat dalam pengujian t test adalah tiga dimensi kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh signifikan terhadap sikap pasien pada level a = 1%, yaitu masing-masing mempunyai
p value 0,00 , yaitu dimensi dimensi tangibles (X1) , dimensi relliability (X3), dimensi emphaty
(X4). Dua dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap sikap pasien
pada level a = 5% yaitu dimensi responsivenes (X3) mempunyai nilai p value = 0,025 dan
dimensi assurance (X5) mempunyai nilai p value = 0,019.
Berdasarkan pengujian secara keseluruhan pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari
dimensi tangibles (X1), dimensi reliability (X2), dimensi responsiviness(X3), dimensi emphaty (X4)
dan dimensi assurance (X5) terhadap sikap pasien yaitu dengan membandingkan F hitung dan F
tabel didapat hasil nilai p value (nilai probabilitas signifikansi F hitung dan F tabel) = 0,000
(signifikan pada level a = 1%). Nilai F hitung adalah 19,017. Nilai F hitung lebih besar dari F kritis
pada level signifikansi 5% dan 1%. Hal ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama terdapat
pengaruh yang signifikan dan positif dari dimensi tangibles(X1), dimensi
relliability(X2), dimensi Responsiviness(X3), dimensi emphaty (X4) dan dimensi assurance(X5)
terhadap Sikap pasien(Y)
Incoming search terms:
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap

tesis kepuasan pasien
contoh skripsi tentang kepuasan pasien
contoh skripsi tentang pelayanan rumah sakit
contoh skripsi tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di rumah
sakit
contoh makalah pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pasien
gambar pasien rawat inap
isu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
latar belakang pengaruh kualitas layanan rumah sakit
masalah kepuasan pasien rawat inap
- See more at:

http://contohtesis.idtesis.com/analisispengaruhkualitaspelayananterhadapkepuasanpasienrawatinap.ht
ml/#sthash.57X1qMaN.dpuf
MAKALAH MUTU PELAYANAN
Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
dan Kepuasaan Pasien
OLEH:
WINDA FEBRIYANTI
NIM: 06042586
Dosen Pembimbing:
ERAVIANTI, S.SiT. MKM

POLITEKNIK KESEHATAN PADANG
PRODI DIII KEBIDANAN
2008/2009
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan atas Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas Mutu Pelayanan Kesehatan yang
berjudul Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien.
Dalam pembuatan tugas ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Eravianti,S.SiT.MKM selaku dosen pembimbing mata kuliah Mutu Pelayanan.
2. Teristimewa kedua orangtua penulis yang selalu mendampingi, memberi dukungan baik
moril amupun materil dan doa tulus kepada penulis.
3. Teman teman yang memberikan saran dan semangatnya juga kepada semua pihak yang
telah membantu dalam penyelesaian tugas ini.
Penulis menyadari didalam penulisan tugas ini masih banyak kesalahan dan kekurangan. Untuk
itu kami sangat mengharapkan saran dan kritikan yang membangun demi kesempurnaan tugas
ini. Semoga tugas ini bermanfaat bagi kita semua.
Padang, Januari 2009
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................................... i
DAFTAR ISI................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang....................................................................................... 1
1.2. Batasan Masalah................................................................................... 2
1.3. Tujuan
1.3.1 Tujuan Umum................................................................................... 2
1.3.2 Tujuan Khusus................................................................................. 2
1.4 Manfaat Penulisan............................................................................... 3
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.1.1 Pengertian Mutu............................................................................... 4
2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan.............................................. 7
2.1.3 Trilogi Juran..................................................................................... 8
2.2 Dimensi Mutu......................................................................................... 11
2.3 Manajemen Mutu................................................................................... 12
2.4 Kepuasan Pelanggan.............................................................................. 14
BAB III PEMBAHASAN
3.1 Pembahasan Kasus................................................................................ 23

BAB IV PENUTUP
4.1 Kesimpulan............................................................................................ 31
4.2 Saran..................................................................................................... 32
DAFTAR PUSTAKA
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di tengah krisis multidimensi yang melanda tanah air kita, terdapat banyak masalah terjadi yang
membuat rakyat Indonesia kebingungan untuk memajukan bangsa ini. Satu per satu masalah
muncul di negeri ini, mulai dari bencana alam sampai penyebaran wabah penyakit. Isu yang
paling mengancam nasib bangsa ini adalah masalah kesehatan nasional. Masalah kesehatan
nasional yang dihadapi bangsa kita sekarang adalah penyebaran wabah penyakit, pelayanan
kesehatan yang buruk, serta kurangnya biaya pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan
nasional merupakan fondasi penting dalam memajukan bangsa ini dari keterpurukan.Yang
menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan kesehatan Indonesia sudah memadai dalam
menangani masalah kesehatan Indonesia.
Salah satu permasalahan yang terjadi adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kualitas
pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil rumah sakit,
efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh
keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan
peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit.
Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam
kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter
dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya
proses masuk rawat, aspek pelayanan di RS, sertaketertiban dan kebersihan lingkungan RS.
Perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan
komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang
walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas
karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya.
Dalam memberikan pelayanannya rumah sakit harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien
baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak semua
rumah sakit akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya. Untuk itu
penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini
banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien.
1.2 Batasan masalah
Dalam penulisan ini permasalahan yang diambil mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang
saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien.
1.3 Tujuan
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah
memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatakan pelayanan yang optimal dari rumah sakit
tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu di mata pasien.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui apa itu mutu pelayanan kesehatan.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama

mutu pelayanan di sebuah rumah sakit.
3. Untuk mengakaitkan hubungan antara mutu pelayanan di rumah sakit apakah sudah sesuai
dengan dimensi mutu.
4. Untuk mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah
sakit.
5. Untuk mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan
pelayanan yang diterima dari rumah sakit.
1.4 Manfaat Penulisan
Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien
adalah:
1. Untuk mengetahui definisi mutu dan mutu pelayanan kesehatan.
2. Dapat mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama

mutu pelayanan di sebuah rumah sakit.
3. Mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit.
4. Dapat mengakaitkan dimensi mutu dalam pelayanan di rumah sakit.
5. Mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan
yang diterima dari rumah sakit.
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
2.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN
2.1.1 Pengertian Mutu
Philip. B. Crosby berpendapat bahwa :
1. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan.

2. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah merupakan hasil dari
ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Suatu produk atau pelayanan
yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu, apapun bentuk
produknya. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Mutu harus dapat
dicapai, dapat diukur, dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan
kerja keras. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat
mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Crosby mengidentifikasi 14 langkah
peningkatan mutu. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan
kerjakan tugas yang benar dengan baik.
Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari
pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa
pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. Armand
V. Feigenbaum)
Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan
dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for
Quality Control).
Mutu adalah Fitness for use, atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. Juran).
Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of

requirements-Philip B. Crosby, 1979).
Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit
pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian :
teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, 1980)
Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan, namun secara
umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Persamaan yang
bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut:
Pertama
Mutu dapat didefinisikan dan diukur, dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan
harapan pelanggan disisi yang lain. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan,
bisa dikembangkan. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan.
Kedua
Mutu itu dinamis. Mutu yang baik, tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan, tetapi
dikembangkan berkelanjutan. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Setiap hari, setiap
produk, khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk, dan tidak pemah
berdiri tegak. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan, karena tidak mungkin
melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan.
Ketiga
Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Crosby menyatakan mutu itu bebas, bukan pemberian.
Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat.
Keempat
Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula.
Kelima
Mutu berhubungan dengan hasil, fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Dalam
pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan, karena
kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya.
Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah
dikerjakan. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk
atau pelayanan bukan apa yang diberikan, tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas
untuk dibayar. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Semua penilaian terhadap mutu dalam
pelayanan kesehatan di dunia, akan menjadi mubasir, bilamana hasil kinerja klinisnya tidak
meningkat.
Keenam
Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian
terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Sikap dan pandangan bahwa "setiap
anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. O'Leary, President JCAHO, menyatakan
bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan, kecuali
lip service saja. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Komitmen harus dimulai
dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Ini semestinya menjadi agenda
utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Seperti slogan dari Ford company
"Mutu adalah satu tugas".
Ketujuh
Mutu dan beaya sangat terkait, peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan
pengeluaran dan peningkatan revenue, tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat
memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses
yang salah..
Kedelapan
Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. Garvin
mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan.
Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu"
dalam setiap kegiatannya.
"The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu"

sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima, diterapkan berdasarkan
tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada
suasana khusus.
2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan
dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat
memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai
kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan
dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).
Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:
Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer
Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan.
Pasien dan Masyarakat
Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan
harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu
mereka berkunjung.
Petugas Kesehatan
Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk
meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan
keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.
Kepuasan Praktisioner
Suatu ketetapan kebagusan terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner,
untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri
Manajer
Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit
Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang
diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Definisi
tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu :
1. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan
terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan
dengan keadaannya.
2. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat
memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.
3. Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien
terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi .
4. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan
dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya,
dalam rangka memenuhi harapan pasien.
5. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien
dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.
6. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber-
sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.
7. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam
pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut
perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai.
8. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk
melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.
9. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada
pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.
2.1.3 Trilogi Juran :
Menurut Juran, mutu adalah Fitness for use, atau kemampuan kecocokan penggunaan.
Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu:
Perencanaan Mutu :
Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap sebagai
berikut :
Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan

Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan
mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.
mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk
Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.
Pengendalian Mutu
Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera
setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.
Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :
Evaluasi kinerja dan kontrol produk
Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.
Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.
Peningkatan Mutu
Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :
1. Fitness for use

2. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan
Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :
Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.
Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.
Menetapkan tim proyek
Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk :

Mendiagnose penyebab
Merangsang perbaikan
Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan
2.1.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan
Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara:
1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan
material
2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan.
Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, yaitu :
Struktur
o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen,
keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.
o Struktur = input
o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari :
Jumlah, besarnya input.
Mutu struktur atau mutu input.
Besarnya anggaran atau biaya.
Kewajaran.
Outcomes
o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap
pasien.
o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun
negatif.
o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur
tertentu.
o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.
Proses
o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga
kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien.
o Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan

penanganan kasus.
o Baik tidaknya proses dapat diukur dari :
Relevan tidaknya proses itu bagi pasien
Fleksibilitas dan efektifitas
Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya
Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan.
2.2 Dimensi Mutu
Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/
pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :

1) Tangible (nyata/berwujud)
2) Reliability (keandalan)
3) Responsiveness (Cepat tanggap)
4) Competence (kompetensi)
5) Access (kemudahan)
6) Courtesy (keramahan)
7) Communication (komunikasi)
8) Credibility (kepercayaan)
9) Security (keamanan)
10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)
Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya
dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan
dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan
menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan, yaitu :
1) Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,karyawan dan alat-alat
komunikasi.
2) Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan
secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
3) Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan
menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.
4) Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5) Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada

pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan
pelanggan..
2.3 Manajemen Mutu
Manajemen Mutu Philip B. Crosby:
Menurut, Philip B. Crosby, ada empat hal yang mutlak (absolut) menjadi bagian integral
dari manajemen mutu, yaitu bahwa :
Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is

conformance to requirements)
Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)
Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)
Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of
nonconformance)
Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects, yaitu
Komitmen Manajemen (Management Commitment)
Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)
Pengukuran-Pengukuran (Measurement)
Biaya Mutu (Cost of Quality)
Sadar akan Mutu (Quality awareness)

Kegiatan koreksi (Corrective action)
Rencana ZD (zero deffects planning)
Pelatihan pekerja (employee education)
Hari ZD (zero deffects day)
Menyusun tujuan (Goal setting)
Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)
Pengakuan (recognition)
Dewan Mutu (Quality council)
Kerjakan sekali lagi (Do it ever again)
Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M:
Men: kemajuan teknologi, computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis

yang makin banyak.
Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan

yang luar biasa termasuk untuk mutu.
Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan.
Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian penyesuaian seiring dengan

kebutuhan kepuasan pelanggan.
Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus
diikuti.
Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.

Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.
Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerja-
pekerja.
Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta

pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari
membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan
harapan seseorang (Philip Kotler).
Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi
pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap
populasi sasaran (Triatmojo, 2006). Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian
pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui apa
yng dipikirkan pelanggan tentang jenis, bentuk dan orang yang memberi pelayanan.
Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima
faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self
esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:
Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk:
Meningkatkan kepuasan pelanggan.
Membuat produk mudah laku dijual
Memenangkan persaingan
Meningkatkan pangsa pasar
Memperoleh pemasukan dari penjualan
Menjamin harga premium
Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan
Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak
Mutu yang bebas dari kekurangan :

Mengurangi tingkat kesalahan
Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan
Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi
Mengurangi ketidakpuasan pelanggan
Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji
Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar
Tingkatkan hasil/kapasitas
Meningkatkan kinerja pengiriman
Dampak utama biaya
Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit
Mengukur Kepuasan Pelanggan:
Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada
Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).
Tingkatan daripada evaluasi baik atau tidak untuk dirinya, melebihi atau di bawah
standar.
Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit
Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan
suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap
jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap
karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana
kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu
pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan
pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan
pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan
dari staf medik dan perawatan dsb.
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, dalam seminar survai
kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007), mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur
yaitu: Kenyamanan, Hubungan pelanggan dengan petugas, kompetensi petugas dan biaya.
1. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak,
penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
2. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan
yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi,
responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat
inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat,
pengukuran suhu dsb.
3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan
pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis,
gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.
4. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya,
biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat
yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb.
Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit
Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu
penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang
mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan efektivitas dan keselamatan
pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat
dan terkait dengan teknis medis.
Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa
dan terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah upaya perlindungan
pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan, seperti jatuh,
kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan
kecepatan pelayanan.
Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan
fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya, pasalnya
dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA
yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi
pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik..
Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi
medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati hati dalam menjaga mutu pelayanannya.
Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah
benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi, 2007).
Pandangan Pasien terhadap Mutu
Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :
1. Dokter terlatih dengan baik.
2. Melihat dokter yang sama setiap visite.
3. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien.
4. Privacy dalam diskusi penyakit.
5. Ongkos klinik terbuka.
6. Waktu tunggu dokter yang singkat.
7. Informasi dari dokter.

8. Ruang istirahat yang baik.
9. Staf yang menyenangkan.
10. Ruang tunggu yang nyaman.
Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu:
1) struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan nonkesehatan, serta
pasien),
2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal, teknis maupun pelayanan keperawatan

yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien),
3) outcome
1. Aspek
Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu:
o penampilan keprofesian (aspek klinis),
o efisiensi dan efektivitas,
o keselamatan
o kepuasan pasien.
2.Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam
kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain:
o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat.
o dokter sulit ditemui.

o dokter yang kurang.
o komunikatif dan informatif.
o lamanya proses masuk pasien RS.
Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu:
a. Pelayanan masuk RS:
1. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan.
2. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan.
3. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan.
4. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD).
5. Lama pelayanan di ruang IGD.
6. Kelengkapan peralatan di ruang IGD.
b. Pelayanan dokter:
1. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin.
2. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya.
3. Ketelitian dokter memeriksa responden.
4. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden.
5. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum.
6. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang.
7. Kemanjuran obat yang diberikan dokter.

8. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden.
9. Pengalaman dan senioritas dokter.
c. Pelayanan perawat:
1. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi, suhu tubuh, dan sejenisnya)
2. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden
3. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden
4. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik, mengukur tensi, dan lain -lain)
5. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi, menyuapi makanan, dan sebagainya)
6. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien
7. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya
8. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya
9. Pertolongan perawat untuk duduk, berdiri, dan berjalan.
d. Pelayanan makanan pasien:
1. Variasi menu makanan
2. Cara penyajian makanan
3. Ketepatan waktu menghidangkan makanan
4. Keadaan tempat makan (piring, sendok)
5. Kebersihan makanan yang dihidangkan
6. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.

e. Sarana medis dan obat-obatan:
1. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS
2. Pelayanan petugas apotek RS
3. Lama waktu pelayanan apotek RS
4. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu
alat
5. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS
6. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis.
7. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis.
f. Kondisi fasilitas RS (fisik RS):
1. Keterjangkauan letak RS
2. Keadaan halaman dan lingkungan RS
3. Kebersihan dan kerapian gedung, koridor, dan bangsal RS
4. Keamanan pasien dan pengunjung RS
5. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam
6. Tempat parkir kendaraan di RS.
g. Kondisi fasilitas ruang perawatan:
1. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan
2. Penerangan lampu pada ruang perawatan

3. Kelengkapan perabot ruang perawatan
4. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut, lalat, nyamuk).
h. Pelayanan administrasi keluar RS:
1. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan
2. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan
3. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat
4. Penyelesaian administrasi menjelang pulang
5. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang.
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
2.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN
2.1.1 Pengertian Mutu
Philip. B. Crosby berpendapat bahwa :
3. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan.
4. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah merupakan hasil dari
ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Suatu produk atau pelayanan
yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu, apapun bentuk
produknya. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Mutu harus dapat
dicapai, dapat diukur, dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan
kerja keras. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat
mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Crosby mengidentifikasi 14 langkah
peningkatan mutu. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan
kerjakan tugas yang benar dengan baik.
Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari
pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa
pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. Armand
V. Feigenbaum)
Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan
dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for
Quality Control).
Mutu adalah Fitness for use, atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. Juran).
Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of

requirements-Philip B. Crosby, 1979).
Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit
pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian :
teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, 1980)
Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan, namun secara
umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Persamaan yang
bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut:
Pertama
Mutu dapat didefinisikan dan diukur, dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan
harapan pelanggan disisi yang lain. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan,
bisa dikembangkan. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan.
Kedua
Mutu itu dinamis. Mutu yang baik, tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan, tetapi
dikembangkan berkelanjutan. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Setiap hari, setiap
produk, khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk, dan tidak pemah
berdiri tegak. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan, karena tidak mungkin
melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan.
Ketiga
Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Crosby menyatakan mutu itu bebas, bukan pemberian.
Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat.
Keempat
Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula.
Kelima
Mutu berhubungan dengan hasil, fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Dalam
pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan, karena
kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya.
Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah
dikerjakan. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk
atau pelayanan bukan apa yang diberikan, tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas
untuk dibayar. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Semua penilaian terhadap mutu dalam
pelayanan kesehatan di dunia, akan menjadi mubasir, bilamana hasil kinerja klinisnya tidak
meningkat.
Keenam
Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian
terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Sikap dan pandangan bahwa "setiap
anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. O'Leary, President JCAHO, menyatakan
bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan, kecuali
lip service saja. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Komitmen harus dimulai
dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Ini semestinya menjadi agenda
utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Seperti slogan dari Ford company
"Mutu adalah satu tugas".
Ketujuh
Mutu dan beaya sangat terkait, peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan
pengeluaran dan peningkatan revenue, tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat
memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses
yang salah..
Kedelapan
Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. Garvin
mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan.
Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu"
dalam setiap kegiatannya.
"The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu"

sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima, diterapkan berdasarkan
tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada
suasana khusus.
2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan
dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat
memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai
kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan
dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).
Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:

Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer
Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan.
Pasien dan Masyarakat
Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan
harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu
mereka berkunjung.
Petugas Kesehatan
Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk
meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan
keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.
Kepuasan Praktisioner
Suatu ketetapan kebagusan terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner,
untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri
Manajer
Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit
Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang
diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Definisi
tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu :
10. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan
terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan
dengan keadaannya.
11. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat
memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.
12. Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien
terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi .
13. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan
dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya,
dalam rangka memenuhi harapan pasien.
14. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien
dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.
15. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber-
sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.
16. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam
pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut
perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai.
17. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk
melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.
18. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada
pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.
2.1.3 Trilogi Juran :
Menurut Juran, mutu adalah Fitness for use, atau kemampuan kecocokan penggunaan.
Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu:
Perencanaan Mutu :
Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap sebagai
berikut :
Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan
Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan
mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.
mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk

Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.
Pengendalian Mutu
Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera
setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.
Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :
Evaluasi kinerja dan kontrol produk
Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.
Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.
Peningkatan Mutu
Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :
3. Fitness for use

4. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan
Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :
Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.
Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.
Menetapkan tim proyek
Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk :
Mendiagnose penyebab
Merangsang perbaikan
Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan

2.1.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan
Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara:
1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan
material
2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan.
Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, yaitu :
Struktur
o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen,
keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.
o Struktur = input
o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari :
Jumlah, besarnya input.
Mutu struktur atau mutu input.
Besarnya anggaran atau biaya.
Kewajaran.
Outcomes
o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap
pasien.
o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun
negatif.
o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur
tertentu.
o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.
Proses
o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga
kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien.
o Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan

penanganan kasus.
o Baik tidaknya proses dapat diukur dari :
Relevan tidaknya proses itu bagi pasien
Fleksibilitas dan efektifitas
Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya
Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan.
2.2 Dimensi Mutu
Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/
pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :
1) Tangible (nyata/berwujud)
2) Reliability (keandalan)
3) Responsiveness (Cepat tanggap)
4) Competence (kompetensi)
5) Access (kemudahan)
6) Courtesy (keramahan)
7) Communication (komunikasi)
8) Credibility (kepercayaan)
9) Security (keamanan)
10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)
Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya
dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan
dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan
menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan, yaitu :
1) Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,karyawan dan alat-alat
komunikasi.
2) Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan
secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
3) Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan
menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.
4) Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5) Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada

pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan
pelanggan..
2.3 Manajemen Mutu
Manajemen Mutu Philip B. Crosby:
Menurut, Philip B. Crosby, ada empat hal yang mutlak (absolut) menjadi bagian integral
dari manajemen mutu, yaitu bahwa :
Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is

conformance to requirements)
Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)
Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)
Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of
nonconformance)
Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects, yaitu
Komitmen Manajemen (Management Commitment)
Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)
Pengukuran-Pengukuran (Measurement)
Biaya Mutu (Cost of Quality)
Sadar akan Mutu (Quality awareness)
Kegiatan koreksi (Corrective action)
Rencana ZD (zero deffects planning)
Pelatihan pekerja (employee education)
Hari ZD (zero deffects day)

Menyusun tujuan (Goal setting)
Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)
Pengakuan (recognition)
Dewan Mutu (Quality council)
Kerjakan sekali lagi (Do it ever again)
Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M:
Men: kemajuan teknologi, computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis

yang makin banyak.
Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan

yang luar biasa termasuk untuk mutu.
Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan.
Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian penyesuaian seiring dengan

kebutuhan kepuasan pelanggan.
Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus
diikuti.
Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.
Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.
Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerja-
pekerja.
Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta

pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari
membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan
harapan seseorang (Philip Kotler).
Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi
pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap
populasi sasaran (Triatmojo, 2006). Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian
pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui apa
yng dipikirkan pelanggan tentang jenis, bentuk dan orang yang memberi pelayanan.
Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima
faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self
esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:
Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk:
Meningkatkan kepuasan pelanggan.
Membuat produk mudah laku dijual
Memenangkan persaingan
Meningkatkan pangsa pasar
Memperoleh pemasukan dari penjualan
Menjamin harga premium
Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan
Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak
Mutu yang bebas dari kekurangan :
Mengurangi tingkat kesalahan
Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan
Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi

Mengurangi ketidakpuasan pelanggan
Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji
Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar
Tingkatkan hasil/kapasitas
Meningkatkan kinerja pengiriman
Dampak utama biaya
Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit
Mengukur Kepuasan Pelanggan:
Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada
Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).
Tingkatan daripada evaluasi baik atau tidak untuk dirinya, melebihi atau di bawah
standar.
Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit

pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan
pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan
dari staf medik dan perawatan dsb.
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, dalam seminar survai
kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007), mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur
yaitu: Kenyamanan, Hubungan pelanggan dengan petugas, kompetensi petugas dan biaya.
5. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak,
penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
6. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan
yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi,
responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat
inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat,
pengukuran suhu dsb.
7. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan
pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis,
gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.
8. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya,
biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat
yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb.
Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit
Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu
penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang
mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan efektivitas dan keselamatan
pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat
dan terkait dengan teknis medis.
Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa
dan terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah upaya perlindungan
pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan, seperti jatuh,
kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan
kecepatan pelayanan.
Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan
fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya, pasalnya
dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA
yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi
pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik..
Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi
medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati hati dalam menjaga mutu pelayanannya.
Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah
benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi, 2007).
Pandangan Pasien terhadap Mutu
Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :
11. Dokter terlatih dengan baik.
12. Melihat dokter yang sama setiap visite.
13. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien.
14. Privacy dalam diskusi penyakit.
15. Ongkos klinik terbuka.
16. Waktu tunggu dokter yang singkat.
17. Informasi dari dokter.
18. Ruang istirahat yang baik.
19. Staf yang menyenangkan.
20. Ruang tunggu yang nyaman.
Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu:
1) struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan nonkesehatan, serta
pasien),
2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal, teknis maupun pelayanan keperawatan

yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien),
3) outcome
1. Aspek
Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu:
o penampilan keprofesian (aspek klinis),
o efisiensi dan efektivitas,
o keselamatan
o kepuasan pasien.
2.Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam
kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain:
o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat.
o dokter sulit ditemui.
o dokter yang kurang.
o komunikatif dan informatif.
o lamanya proses masuk pasien RS.
Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu:

a. Pelayanan masuk RS:
1. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan.
2. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan.
3. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan.
4. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD).
5. Lama pelayanan di ruang IGD.
6. Kelengkapan peralatan di ruang IGD.
b. Pelayanan dokter:
1. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin.
2. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya.
3. Ketelitian dokter memeriksa responden.
4. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden.
5. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum.
6. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang.
7. Kemanjuran obat yang diberikan dokter.
8. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden.
9. Pengalaman dan senioritas dokter.
c. Pelayanan perawat:
1. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi, suhu tubuh, dan sejenisnya)
2. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden
3. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden
4. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik, mengukur tensi, dan lain -lain)
5. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi, menyuapi makanan, dan sebagainya)
6. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien
7. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya
8. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya
9. Pertolongan perawat untuk duduk, berdiri, dan berjalan.
d. Pelayanan makanan pasien:
1. Variasi menu makanan
2. Cara penyajian makanan
3. Ketepatan waktu menghidangkan makanan
4. Keadaan tempat makan (piring, sendok)
5. Kebersihan makanan yang dihidangkan
6. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.
e. Sarana medis dan obat-obatan:
1. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS
2. Pelayanan petugas apotek RS
3. Lama waktu pelayanan apotek RS

4. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu
alat
5. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS
6. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis.
7. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis.
f. Kondisi fasilitas RS (fisik RS):
1. Keterjangkauan letak RS
2. Keadaan halaman dan lingkungan RS
3. Kebersihan dan kerapian gedung, koridor, dan bangsal RS
4. Keamanan pasien dan pengunjung RS
5. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam
6. Tempat parkir kendaraan di RS.
g. Kondisi fasilitas ruang perawatan:
1. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan
2. Penerangan lampu pada ruang perawatan
3. Kelengkapan perabot ruang perawatan
4. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut, lalat, nyamuk).
h. Pelayanan administrasi keluar RS:
1. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan

2. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan
3. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat
4. Penyelesaian administrasi menjelang pulang
5. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang.
BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Pembahasan Kasus
Rumah Sakit adalah sebagai tempat untuk melayani manusia (pasien) baik yang sedang sakit
maupun yang sehat dengan menggunakan alat/ teknologi canggih sesuai dengan kebutuhan
pasien, serta dilayani oleh sekelompok manusia (SDM/ karyawan). Setiap orang datang ke rumah
sakit memiliki tujuan untuk berobat dan kembali sehat. Pelayanan rumah sakit yang bermutu
akan melayani setiap pasien yang datang tapi apakah masyarakat puas dengan pelayanan yang
diberikan ini.

pelayanan. Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur
penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit
akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Hal ini dilihat dari respon pelangga/
pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut.
Pasien yang datang ke sebuah rumah sakit pasti memiliki harapan dan keinginan lebih dari
sekedar pengobatan atau perawatan yang tepat saja, seperti pengurusan administrasi yang cepat
dan tepat tanpa mondar-mandir menebus resep. Berdasarkan faktor-faktor yang menentukan
mutu pelayanan kesehatan menurut JCAHO,1993 yaitu :
Kelayakan, pasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu
masyarakat itu layak digunakan.
Kesiapan, tenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang
membuthkan dirinya baik dari segi fisik, pengobatan mapun dorongan moral yang
diberikan oleh petugas tersebut.
Efektifitas, setiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi diman ia
mapu memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan benar tata cara
tindakannya sehingga pasien akan merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan.
Kemanjuran, pasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelyanan yang telah
diberikan memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga
pasien/pelanggan tidak kapok berobat ke sana.
Selain itu juga memiliki keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak
diinginkan dan ketepatan waktu dalam pengambilan keputusan dan pengobatan.
Yang tidak kalah pentingnya dari pelayanan di rumah sakit yang bermutu adalah
terdapatnya komuniksi dengan pasien, mengikutsertakan pasien dalam pengambilan
keputusan dalam perawatan pasien, selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada
pasien. Kadangkala pasien sangat membutuhkan dorongan moril dari petugas kesehatan
dibandingkan dengan obat-obatan.
Pasien yang akan melakukan pengobatan pasti akan berpikir dimana dia akan berobat, ini
membuktikan bahwa pasien/pelanggan memikirkan mutu dari pelayanan kesehatan tersebut.
Seperti artikel diatas masyarakat memilih berobat ke tempat pelayanan kesehatan yang bermutu
dengan menimbang beberapa aspek yang dimiliki oleh tempat tersebut baik sarana dan
prasarana, perilaku petugas kesehatan maupun biaya yang akan dikeluarkannya.
Permasalahan yang sering kita temukan dalam pelayanan di rumah sakit diantarannya adalah
terjadi perbedaan pelayanan yang diberikan kepada pasien yang menggunakan askeskin dengan
pasien yang membayar langsung ke rumah sakit. Ini membuktikkan bahwa rumah sakit tersebut
tidak sepenuhnya memberikan pelayanan yang sesuai dengan dimensi mutu yaitu Empaty
(empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan,
kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan tanpa
membeda-bedakan pelanggan/pasien.
Jika kita tinjau kembali dari dimensi mutu, rumah sakit tersebut dikatakan bermutu jika sudah
mencakup ke sepuluh dimensi mutu yang digunakannya yaitu nyata dan berwujud, keandalan
dari rumah sakit ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan, kompetensi para petugas
kesehatannya yang baik, kemudahan dalam memberikan akses pelayanan, keramahtamahan dan
komunikasi yang digunakan dalam memberi pelayanan, dan juga apakah rumah sakit ini mampu
memberikan kepercayaan pada setiap pelanggannya, yang tidak kalah pentingnya adalah pihak
rumah sakit mampu memberikan keamanan bagi pasien-pasiennya sehingga dengan demikian
terwujudlah kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit tersebut.
Pelayanan pasien di RS tidak hanya dilakukan oleh sekelompok dokter (medis) saja, tapi juga
pelayanan dari bagian paramedik (perawat), penunjang medis, dan non medis. Pada prinsipnya,
semua unsur-unsur tersebut wajib bekerjasama serta adanya koordinasi diantara sesama mereka
untuk mencapai pelayanan yang optimal. Sebagai contoh pelayanan dalam hal keperawatan yang
sangat mendasar adalah adanya sikap yang ramah dan komunikatif terhadap pasien dan keluarga
pasien. Dengan adanya pelayanan yang lemah lembut dan ramah merupakan salah satu obat
dalam kesembuhan pasien secara psikologis.
Hal utama yang perlu diperhatikan dalam peningkatan mutu di sebuah rumah sakit adalah
manajemen rumah sakit harus bertindak secepatnya untuk segera meningkatkan kualitasnya, baik
sarana maupun prasarana, pelayanan terhadap pasien serta meningkatkan kualitas tenaga
medisnya. Sehingga dengan ini akan terciptanya kepuasaan pelanggan/ pasien terhadap
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut.
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk
memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu sulit didefinisikan, namun esensi mutudan
aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur, dimonitor dan dinilai hasilnya. Mutu dalam
pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi
mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan
dapat memberikan kepuasan pelanggan.
Mutu itu dinamis, upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan
sesuai dengan perkembangan iptek, tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya,
agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja
sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu
sendiri. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat
eksis dalam persaingan global.
Indikator uatama pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga
pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut.. Kepuasan
pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi
provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak
terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat,
begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah
rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit
tersebut bermutu baik pula. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung
ke rumah sakit tersebut. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap
rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang
mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap, ketanggapan
petugas kesehatanannya (dokter,perawat), komunikasi yang digunakan dalam segi
keramahtamahan, dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya.
4.1 Saran
Adapun beberapa saran yang dapat penulis berikan tentang mutu pelayanan rumah sakit yang
diukur dari segi kepuasan pelanggannya adalah:
1. Pelayanan yang baik akan memuaskan pelanggannya, untuk itu setiap rumah sakit harus
dapat memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pasiennya.
2. Tidak hanya sarana dan pra sarana yang lengkap saja yang dapat memuaskan pelanggan/
pasien yang datang berobat pada rumah sakit tersebut tapi juga ketanggapan petugas
kesehatanannya (dokter,perawat), serta keramahtamahannya kepada pasien sehingga
aspek inilah yang harus ditingkatkan oleh rumah sakit tersebut.
3. Jangan sampai aspek komunikasi dengan pasien tidak diperhatikan oleh petugas kesehatan
baik dokter, bidan maupun perawat karena itu merupakan dimensi mutu yang
menunjukkan rumah sakit tersebut bermutu baik.
4. Petugas rumah sakit ( dokter, bidan, perawat dll) dalam memberikan pelayanan, jangan
membeda-bedakan pasien yang datang dengan askeskin dengan pasien berobat dengan
uangnya sendiri karena ini juga merupakan indicator pelayanan yang bermutu baik dalam
melayani pasien-pasiennya.
5. Jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan ini tentunya akan merugikan pihak
rumah sakit, dengan demikian rumah sakit harus terus berupaya untuk meningkatkan
mutu pelayanannya.
DAFTAR PUSTAKA
Jurnal Manajemen Pelayanan. 2005
Munijaya, A.Gde.2004. Manajemen Kesehatan Edisi 2. Jakarta: Buku Kedokteran EGC
WHO. 1995. Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer.Jakarta: Buku Kedokteran EGC

Wijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga
University Press.
PENDAHULUAN
Dalam pasar yang sangat kompetitif, seringkali perusahaan dihadapkan pada kondisi yang tidak efesien.
Kondisi tersebut jika tidak diatasi, akan membuat penurunan kinerja perusahaan atau bahkan
kehilangan klien / customer.
Peningkatan produktifitas dalam suatu perusahaan akan mampu meningkatkan daya saing dan efisiensi
perusahaan. Produktifitas suatu perusahaan erat kaitannya dengan sumber daya manusianya (SDM).
Ada ungkapan Health that can make a big different. SDM akan memberikan kontribusi terbaiknya
kepada perusahaan apabila SDM tersebut berada dalam kondisi terbaik dalam kata lain SEHAT dan
berkualitas.
LATAR BELAKANG
Pembangunan kesehatan merupakan bagian integral dari pembangunan nasional. Dalam Undang-
Undang Nomor 23 tahun 1992 tentang kesehatan ditetapkan bahwa kesehatan adalah keadaan
sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial
dan ekonomi. Sedangkan dalam konstitusi organisasi kesehatan sedunia (WHO) tahun 1948 disepakati
antara lain bahwa diperolehnya derajat kesehatan yang setinggi-tingginya adalah suatu hak yang
fundamental bagi setiap orang tanpa membedakan ras, agama, politik yang dianut dan tingkat sosial
ekonominya.
Konsep pembangunan nasional haruslah memiliki wawasan kesehatan. Artinya program pembangunan
nasional tersebut harus memberikan kontribusi yang positif terhadap kesehatan, setidak-tidaknya
terhadap pembentukan lingkungan sehat dan perilaku sehat. Sedangkan secara mikro, semua
kebijakan pembangunan kesehatan yang sedang dan atau akan diselenggarakan harus dapat makin
mendorong meningkatnya derajat kesehatan anggota masyarakat.
Tujuan pembangunan kesehatan adalah meningkatnya kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup
sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal melalui terciptanya
masyarakat, bangsa, dan negara Indonesia yang ditandai oleh penduduknya yang hidup dengan perilaku
dan dalam lingkungan sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang
bermutu secara adil dan merata, serta memliki derajat kesehatan yang optimal di seluruh wilayah
Republik Indonesia.
Upaya untuk menjadikan pembangunan berwawasan kesehatan sebagai suatu misi serta strategi
pembangunan nasional, yang bervisi mewujudkan Indonesia Sehat 2010 (Paradigma Sehat) harus
dijadikan komitmen semua pihak dengan melibatkan semua sektor terkait, pemerintah, swasta dan
masyarakat. Keberhasilan pembangunan kesehatan tidak hanya ditentukan oleh kinerja sektor
kesehatan semata, melainkan sangat dipengaruhi oleh interaksi yang dinamis dari beberapa sektor yang
terkait.
Perilaku masyarakat berparadigma sehat yang diharapkan adalah yang bersifat proaktif untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah resiko terjadinya penyakit, melindungi diri dari
ancaman penyakit serta berpartisipasi aktif dalam gerakan kesehatan masyarakat. Selanjutnya
kemampuan masyarakat yang diharapkan pada masa depan adalah yang mampu menjangkau pelayanan
kesehatan yang bermutu tanpa adanya hambatan ekonomi dan non ekonomi. Pelayanan kesehatan
bermutu yang dimaksudkan disini adalah pelayanan kesehatan yang memuaskan pemakai jasa
pelayanan serta yang diselenggarakan sesuai dengan standar dan etika pelayanan profesi. Diharapkan
dengan terwujudnya lingkungan dan perilaku sehat serta meningkatnya kemampuan masyarakat
tersebut diatas, derajat kesehatan individu, keluarga dan masyarakat dapat ditingkatkan secara optimal.
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Rumah Sakit ... (67)
Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang bermutu adalah tuntutan eksternal yang
harus dipenuhi oleh organisasi, oleh karena itu organisasi sektor publik (termasuk didalamnya rumah
sakit) haruslah selalu mengembangkan potensi yang dimiliki khususnya potensi internal, dimana potensi
internal yang dimaksud dapat berupa sumber daya internal organisasi, budaya organisasi, kultur dan
sumber daya manusia.
Faktor sumber daya manusia disini sangat erat kaitannya dengan mutu produk organisasi itu
sendiri baik produk yang berupa barang maupun publik adalah jasa pelayanan kesehatan, dimana jika
faktor sumber daya manusia tidak dikelola dengan baik tentunya akan mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien.
Kepuasan pada dasarnya adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang (customer) yang
merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk (jasa) yang dirasakan dalam
hubungannya dengan harapan seseorang. Dengan demikian kepuasan adalah suatu funsi dari perbedaan
antara penampilan yang dirasakan dan harapan.
Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah
sakit sebagai provider, dimana mutu pelayanan kesehatan bagi pasien berarti empati, respek dan
tanggap akan kebutuhannya, dalam hal ini kebutuhan pelayanan yang diberikan oleh petugas kesahatan.
Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi petugas berarti bebas melakukan segala sesuatu secara
professional. untuk meningkatkan derajad kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu
pengetahuan dan ketrampilan yang memadai serta terlindungi aleh atuaran perundang-undangan yang
berlaku. Menurut Lori Di Prete Brown,et.al dalam bukunya Quality Assurance of Health Care in
Developing Countries, mutu pelayanan kesehatan merupakan fonomena yang komprehensip dan multi
facet. Kegiatan menjaga mutu dapat menyangkut satu atau beberapa dimensi mutu baik untuk
pelayanan klinis maupun managemen dalam pelayanan kesehatan. Adapun dimensi mutu yang
dimaksud adalah: kompentensi teknis (technical competence), akses terhadap pelayanan ( acces to
service), efektivitas (effectiveness), efisiensi (efficiency), kontinuitas (continuity), keamanan (safety),
hubungan antar manusia (interpersonal) dan kenyamanan (amenities) yang disebut dengan delapan
demensi mutu.

Bahan Thesis

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bahan Thesis

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN

PASIEN RAWAT JALAN

Adapun petunjuk pengisian kuesioner ini, yaitu sebagai berikut :

Bagian I. Identitas Responden

Bagian II. Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Kuesioner kepuasan pelanggan ini ditujukan pada pelanggan RSUD X.

Isi dengan centang pada pilihan jawaban.

Bagian III. Kuesioner Proses Bisnis Internal

Kuesioner proses bisnis internal ini ditujukan kepada karyawan RSUD X.

Isi dan centang pada pilihan jawaban.

Bagian IV. Kuesioner Pertumbuhan dan Pembelajaran

Kuesioner pertumbuhan dan pembelajaran ini ditujukan kepada karyawan RSUD X.

Isi dan centang pada pilihan jawaban.

STP : Sangat Tidak Puas

Atas bantuan dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.

Analisis Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Jasa

Kata Kunci: Kepuasan, Jasa Pelayanan Kesehatan, Pasien Rawat Jalan

ari Perhatikan Pelayanan Klinik atau Pelayanan Kesehatan di lingkungan Kita

Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat pada umumnya perlu

Pengertian pelayanan kesehatan lainnya, bahwa pelayanan kesehatan dalam memenuhi

1. Pengorganisasian pelayanan; pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan secara sendiri atau

3. Sasaran pelayanan; perorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat.

1. Tersedia dan berkesinambungan

Pengertian lain dari mutu pelayanan kesehatan mengenai keefektifan pelayanan

2. Kenyamanan dan kondisi kamar

3. Keadaan ruang perawatan

4. Catatan atau rekam medik.

Berdasarkan uraian tersebut di atas, tercermin segala informasi yang menyangkut

1. Kesejahteraan pasien = 25%

2. Kenyamanan dan kondisi kamar pasien = 25%

3. Keadaan ruang perawatan = 10%

4. Catatan medis pasien = 40%

Keramahan petugas kesehatan

Kejelasan informasi dari petugas

Diikut sertakan mengambil keputusan

Kebebasan memilih fasilitas

Kebersihan ruang pelayanan

Kemudahan untuk dikunjungi

Salah Satu Pasien Rawat Inap

Latar Belakang Tesis :

Pertolongan Terhadap Pasien Rawat Inap

Kesimpulan Hasil Penelitian

Incoming search terms:

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap

- See more at:

MAKALAH MUTU PELAYANAN

Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

dan Kepuasaan Pasien

ERAVIANTI, S.SiT. MKM

PRODI DIII KEBIDANAN

1. Ibu Eravianti,S.SiT.MKM selaku dosen pembimbing mata kuliah Mutu Pelayanan.

Padang, Januari 2009

1.2. Batasan Masalah................................................................................... 2

1.3.1 Tujuan Umum................................................................................... 2

1.3.2 Tujuan Khusus................................................................................. 2

1.4 Manfaat Penulisan............................................................................... 3

2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan

2.1.1 Pengertian Mutu............................................................................... 4

2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan.............................................. 7

2.1.3 Trilogi Juran..................................................................................... 8

2.2 Dimensi Mutu......................................................................................... 11

2.3 Manajemen Mutu................................................................................... 12

2.4 Kepuasan Pelanggan.............................................................................. 14