PROPOSAL PENELITIAN

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT

KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN
DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT dr. RASIDIN PADANG TAHUN
2017

MANAJEMEN KEPERAWATAN

RISKA YUSNITA SARI

NIM : 1311311059

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS ANDALAS

TA 2017
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus

diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Menurut Kotler, 2004 : 42 (dalam Nursalam

: 2011) menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya (Kotler, 2004 :42). Kepuasan pasien

adalah perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan keinginan,

kebutuhan, dan harapan (Tjiptono, 2001:54 dalam Nursalam : 2011). Jadi kepuasan

pasien merupakan suatu perasaan yang timbul dari diri pasien dengan

membandingkan kesan sebelum dan setelah mendapatkan pelayanan terhadap kinerja

layanan kesehatan.

Evaluasi tingkat kepuasan pasien dilakukan untuk dapat mengetahui sejauh

mana kinerja layanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan

pasien. Pasien merasa tidak puas terhadap kinerja layanan yang diberikan oleh suatu

rumah sakit, maka pasien akan pindah ke rumah sakit lain yang dapat memberikan

pelayanan lebih bermutu dan kepuasan yang jauh lebih baik (Kotler, 2007). Pasien

secara otomatis mencari layanan kesehatan dengan fasilitas kinerja layanan

kesehatannya tidak mengecewakan.

 Pasien dalam mengevaluasi pelayanan yang diterima tentunya mengacu pada

berbagai faktor. Menurut Budi Astuti (2002), faktor yang mempengaruhi tingkat

kepuasan pasien yaitu kualitas produk dan jasa, kualitas pelayanan, faktor emosional,

harga dan biaya. Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa,

pelanggan dalam hal ini klien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan

yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan (Budi Astuti:2002).

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang

Pedoman Penyusunan dan Penerapanan Standar Pelayanan Minimal, Bab I ayat 6

menyebutkan pelaksanaan kegiatan pemerintahan di daerah mengacu kepada Standar

Pelayanan Minimum (SPM) akan menjadikan jaminan bagi masyarakat dalam

memperoleh pelayanan yang baik dari pemerintah sesuai dengan kebutuhannya. Salah

satu penyedia pelayanan kesehatan adalah rumah sakit, sehingga rumah sakit tersebut

harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu dan dapat memuaskan pasien

(Depkes RI, 2008).

Rumah sakit adalah salah satu institusi kesehatan yang berfungsi sebagai

tempat pemulihan kesehatan masyarakat baik melalui rawat inap maupun rawat jalan.

Rumah sakit merupakan suatu institusi pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan baik secara promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitative

(Aditama, 2007). Dalam sebuah rumah sakit terdiri dari berbagai tenaga kesehatan

yang memberikan layanan, terutama perawat yang selama 24 jam berinteraksi

langsung dengan pasien.

 Perawat merupakan salah satu tenaga kesehatan yang memegang peranan

penting dalam memberikan pelayanan kesehatan dirumah sakit. Partisipasi perawat

dalam memberikan asuhan keperawatan yang berkualitas bagi pasien, akan

mendukung keberhasilan dalam pembangunan kesehatan karena keberadaan perawat

yang bertugas selama 24 jam dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan

kepada pasien, dan jumlah perawat yang mendominasi tenaga kesehatan di rumah

sakit yaitu berkisar 4060%, sehingga perawat dituntut untuk mampu memberikan

pelayanan kesehatan yang bermutu (Nursalam, 2011). Pelayanan keperawatan

memiliki kontribusi yang besar dalam meningkatkan mutu pelayanan.

Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara

efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, menyeluruh sesuai dengan

kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi dan hasil penelitian dalam pengembangan

pelayanan kesehatan/keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal

(Nursalam : 2011). Menurut Leonard L. Barry dan pasuraman (New York Freepress,

1991 : 16 ) yang dikutip oleh Kotler dalam Nursalam : 2011 mutu pelayanan yang

biasa digunakan dalam penilaian suatu kualitas pelayanan kesehatan mengacu pada

lima dimensi mutu yaitu kenyataan (tangible), empati (empathy), cepat tanggap

(responsiveness), keandalan (reliability), terjamin (assurance). Dimensi tersebut

dapat digunakan dalam mengevaluasi kinerja layanan untuk mewujudkan kepuasan

pasien.

Persepsi mempunyai peran yang sangat penting dalam menilai suatu kualitas

pelayanan kesehatan, karena berdasarkan persepsi yang baik dari pasien terhadap
mutu pelayanan di rumah sakit akan dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan

menimbulkan image yang positif kepada rumah sakit tersebut ( Kotler, 2007).

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh James Ndambuki tahun

2013 di Rumah Sakit Nasional Kenyata Nairobi Kenya di Unit Renal tentang The

level of patientsatisfaction and perception on quality of nursing services

menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di Unit Renal

menunjukkan data dari 151 responden 90 responden ( 59,6 %) menyatakan tidak puas

dengan pelayanan keperawatan yang diberikan oleh perawat di Unit Renal rumah

sakit tersebut.

Penelitian Hala, et all tahun 2013 tentang Patients Perception As Indicators

of Quality of Nursing Service Provided At Al Noor Makkah Al Moukarramah, KSA

dengan jumlah responden 91 pasien rawat inap menunjukkan bahwa 13.4% pasien

menyatakan kurang puas dan 4 % dari pasien menyatakan tidak puas dengan

pelayanan keperawatan yang diberikan. Penelitian yang dilakukan oleh Maziah, et all

tahun 2013 di 3 Rumah Sakit Malaysia menunjukkan bahwa 44,26% kasus laporan

komplain dari pasien terhadap layanan keperawatan yang diberikan.

Berdasarkan penelitian Twayana S, et all tahun 2015 tentang Patients

Perception Regarding Nursing Care at Inpatient Departement of Hospital in

Bhaktapur District menunjukkan bahwa 63,6% dari pasien mempersepsikan positif

dan 34,4% dari pasien mempersepsikan negatif pelayanan keperawatan yang

didapatkan.
 Berdasarkan uraian di atas dengan beragam tingkat kepuasan pasien dan

persepsi pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan rumah sakit maka peneliti

tertarik untuk melakukan penilitian tentang Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan

Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien. Meningkatkan mutu pelayanan

keperawatan sangatlah penting dengan mengukur mutu pelayanan menggunakan

dimensi mutu yaitu bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati

terhadap kepuasan pasien.