RUMAH SAKIT

MANAJEMEN KOMPLAIN
SURYA ASIH
No. Dokumen No. Revisi Halaman

SPO/RSSA/HPK/014 0/0 1/3

SPO Tanggal terbit Ditetapkan oleh :

Direktur
29 September 2016

dr. Hetti F. Br. Simamora

NIK : 01.43052013
PENGERTIAN Proses tatalaksana apabila pasien atau keluarga pasien
mengeluhkan pelayanan secara langsung maupun melalui surat
yang dimasukkan ke kotak saran.

TUJUAN Sebagai acuan bagi petugas di rumah sakit Surya Asih untuk
menerapkan langkah-langkah menangani komplain/ pengaduan
yang disampaikan secara tidak langsung pada petugas.
KEBIJAKAN SK Direktur nomor : 001/RSSA/AKR/HPK/X/2016 tanggal 24
September 2016 tentang Hak dan kewajiban Pasien dan Keluarga.
PROSEDUR 1. Team manajemen komplain mempersilahkan pasien atau
keluarga pasien yang komplain untuk duduk di ruang komplain
yang disediakan oleh rumah sakit Surya Asih.
2. Team manajemen komplain memperkenalkan diri pada pasien
atau keluarga pasien yang komplain dan petugas menanyakan
identitas pasien atau keluarga pasien yang komplain.
3. Team manajemen komplain menanyakan kepada pasien atau
keluarga pasien, apa yang menjadi permasalahan komplain.
4. Team manajemen komplain mencatat identitas pasien atau
keluarga pasien yang komplian, dan mencatat komplain yang
disampaikan
5. Team manajemen melakukan tanya jawab pasien atau
keluarga pasien yang komplain, petugas akan menyelesaikan
atau menjawab komplian pasien/ keluarga pasien secara lisan
apabila komplain bisa langsung dijawab oleh petugas.
6. Apabila komplain belum terselesaikan team manjemen
RUMAH SAKIT
SURYA ASIH MANAJEMEN KOMPLAIN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

SPO/RSSA/HPK/014 0/0 2/3

komplain akan mencatat komplain atau memanggil unit terkait

yang menjadi komplain yang mengetahui permasalahannya.
7. Petugas menyampaikan ucapan terima kasih kepada pasien atau
keluarga pasien yang komplain dan menyampaikan
permohonan maaf atas pelayanan di Rumah Sakit yang belum
memenuhi semua keinginan atau harapan pasien atau keluarga
pasien yang komplain.
8. Apabila komplain tidak bisa diselaikan petugas yang
dikomplain melaporkan ke team manajemen kompalin dicatat
dan untuk disampaikan ke team manajemen Rumah Sakit .
9. Komplain secara tertulis yang dimasukkan ke kotak saran yang
sudah disediakan oleh Rumah Sakit .
10. Team manajemen komplain akan membuka kotak saran 2 hari
sekali.
11. Team manajemen komplain akan menelaah komplain pasien
atau keluarga pasien.
a. Komplain yang merugikan pasien atau keluarga pasien yang
dirawat di rumah sakit Surya Asih secara material maupun
non material, dengan substansi pengaduan logis dan jelas,
yang identitas pelapornya jelas serta didukung dengan bukti-
bukti, akan dilakukan audit investigasi oleh team
manajemen komplain Rumah Sakit. Komplain jenis ini
dikelompokkan pada Komplain berat.
b. Komplain yang berupa saran, kritik yang konstruktif, dan
sebagainya yang bermanfaat bagi perbaikan
penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit yang
memerlukan penganan lebih lanjut di unit terkait. Komplain
RUMAH SAKIT
SURYA ASIH MANAJEMEN KOMPLAIN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

SPO/RSSA/HPK/014 0/0 3/3

PROSEDUR jenis ini dikelompokkan pada Komplain sedang.

c. Komplain yang bersifat kritik, saran dan himbauan,
identitas pelapor tidak jelas, komplain akan dilakukan
evaluasi perbaikan. Komplain jenis ini dikelompokkan pada
Komplain ringan.
d. Komplain yang substansinya tidak logis berupa keinginan
pelapor secara normatif tidak sesuai dengan ketentuan
peraturan yang berlaku di rumah sakit dan tidak mungkin
dipenuhi, tidak perlu diproses lebih lanjut.
e. Team manajemen komplain akan meneruskan pada bagian
yang terkait
12. Bagian terkait akan mengklarifikasi dan mengevaluasi yang
menjadi permasalahan komplain, kemudian dilakukan
penanganan lebih lanjut dengan unit atau bidang terkait. .
13. Team manajemen komplain melakukan pengarsipan.
14. Tim Penanganan komplain membuat laporan kompalin setiap
bulannya yaitu jumlah komplain, komplain yang bisa
diselesaikan dan komplain yang belum diselesaikan, dan cara
penyelesaian komplain.
15. Laporan komplain akan dilaporkan ke Direktur dan Komite
Mutu rumah sakit
Unit Terkait 1. Seluruh rawat inap dan rawat jalan.
2. Unit rekam medik
3. Satpam
4. Laboratorium
5. Team BPJS
6. Unit Farmasi
7. Radiologi