IDENTIFIKASI KEBUTUHAN

MASYARAKAT DAN TANGGAP

MASYARAKAT TERHADAP MUTU
PELAYANAN
: 440/20/SOP-
No. Dokumen
Admen/35.07.103.124/2015
No. Revisi : 01
SOP
Tanggal Terbit : 19 Desember 2016
Halaman : 1/2
PUSKESMAS dr. Titis Ari Respatilatsih
TIRTOYUDO NIP. 19730524 200212 2 007

1. Pengertian 1. Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat adalah proses menilai dan
menentukan kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat dalam upaya
pelayanan kesehatan di puskesmas guna meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat dapat
berupa :
1. Telpon Puskesmas Tirtoyudo dengan nomor telepon (0341) 897201.
2. SMS dengan nomor telepon 085749621991.
3. Kotak Saran di ruang rawat jalan dan rawat inap.
4. Kotak Kepuasan (smiley) di setiap unit layanan.
5. Pengaduan langsung.
6. Melalui sosial media Facebook
7. Melalui pertemuan-pertemuan seperti pertemuan kader dll.

2. Tujuan Untuk mengetahui kebutuhan dan harapan masyarakat dalam upaya pelayanan
kesehatan masyarakat
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Tirtoyudo No. 440/01/SK/35.07.103.124/2015 Tentang
Kebijakan Perencanaan, Akses, Dan Evaluasi Puskesmas Tirtoyudo
4. Prosedur 1. Tim Kepuasan Pelanggan memasukkan/ menuliskan pengaduan, kritik, dan
saran dari masyarakat baik melalui telepon, SMS, kotak saran, kotak
kepuasan, melalui facebook, melalui pertemuan-pertemuan ataupun
pengaduan langsung.
2. Tim Kepuasan Pelanggan melakukan analisa dari pengaduan, kritik, dan
saran dari masyarakat yang diberikan baik melalui telepon, SMS, kotak
saran, kotak kepuasan, melalui facebook, melalui pertemuan-pertemua
ataupun pengaduan langsung.
3. Tim kepuasan pelanggan menindaklanjuti hasil analisa keluhan dengan
menjawab sesuai dengan sumber pengaduan
4. Tim Kepuasan Pelanggan menindaklanjuti hasil tindak lanjut dan umpan
balik keluhan diumumkan melalui papan informasi puskesmas
5. Diagram Alir -
6. Referensi -
 IDENFIKASI KEBUTUHAN
MASYARAKAT DAN TANGGAP
MASYARAKAT TERHADAP MUTU
PELAYANAN
: 440/20/SOP-
No. Dokumen
Admen/35.07.103.124/2015
No. Revisi : 01
SOP
Tanggal Terbit : 19 Desember 2016
Halaman : 2/2
PUSKESMAS dr. Titis Ari Respatilatsih
TIRTOYUDO NIP. 19730524 200212 2 007

7. Dokumen -
Terkait
8. Unit Terkait -

9. Rekaman Historis Perbahan

Tgl Mulai
No. Yang Dirubah Isi Perubahan Diberlakukan
Isi pada point prosedur (pengaduan
Menambahkan Point pengaduan
keluhan, kriktik, dan saran dari
1 keluhan, kriktik, dan saran dari 19 Desember 2016
masyarakat) dipindah ke point
masyarakat kedalam Pengertian
pengertian
 IDENFIKASI KEBUTUHAN MASYARAKAT
DAN TANGGAP MASYARAKAT
TERHADAP MUTU PELAYANAN
: 440/26/SOP-
No. Dokumen
Admen/35.07.103.124/2015
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tanggal Terbit : 1 Desember 2015
Halaman : 3/3
PUSKESMAS dr. Titis Ari Respatilatsih
TIRTOYUDO NIP. 19730524 200212 2 007

Tidak
No. Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
Apakah:
Pengaduhan keluhan, kritik dan saran dari masyarakat dapat
berupa
a. Telepon puskesmas Tirtoyudo (0341) 897201
b. SMS dengan nomor telepon 085749621991
1.
c. Kotak sran diruang rawat jalan dan rawat inap
d. Kotak kepuasan (smiley) disetiap unit pelayanan
e. Pengaduan langsung

Tim kepuasan pelanggan memasukkan/menulisakan

pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat baikmelalui
2. telepon, SMS, kotak saran, kotak kepuasan ataupun pengaduan
langsung

Tim kepuasn pelanggan melakukan analisa dari pengaduan,

kritik, dan saran dari masyarakat baikmelalui telepon, SMS,
3. kotak saran, kotak kepuasan, facebook dan pertemuan-
pertemuan ataupun pengaduan langsung

Tim kepuasan pelanggan menindaklanjuti hasil analisa keluhan

4. dengan menjawab sesuai dengan sumber pengaduan

Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan

5.
melalui papan informasi puskesmas