DAFTAR PUSTAKA

1. Direktorat Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat. 2006. Pedoman Penilaian Kinerja

Puskesmas.
2. Muninjaya, A. 2014. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku
Kedokteran EGC.
3. Azwar, A. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi Ketiga. Jakarta:Binarupa
Aksara.
4. Kemenkes RI. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Author.
5. Wanarto, G B. 2013. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan oleh Pelanggan. Jawa
Timur: FORIKES (Forum Ilmiah Kesehatan).
6. Moeliono, M. 1997. Kamus Besar Bahasa Indonesia.Jakarta: Balai Pustaka.
7. Lumenta, Benyamin. 1989.Pelayanan Medis Citra, Konflik dan Harapan Tinjauan
Fenomena Sosial. Yogyakarta: Kanisius.
8. Hatta, G R. 2008. Pedoman Manajemen Informasi Kesehatan di Sarana Pelayanan
Kesehatan. Jakarta: UI Press.
9. Tjiptono Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
10. Pohan, Imbalo S. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC. hal :
5,15,156.157
11. Daryanto dan Ismanto Setyabudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta
: Penerbit Gava Media. Hal :127
12. Sabarguna, Boy S. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit Edisi Revisi.
Jakarta : CV Sagung Seto, hal : 12, 13
13. Ditjen Pelayanan Medik Depkes RI. Indikator Kinerja Rumah Sakit. Jakarta:
Departemen Kesehatan RI, 2005
14. Marzaweny, Diskha, Djumilah Hadiwidjojo, Teddy Chandra. Analisis Kepuasan
Pasien sebagai Media Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Citra
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru, Volume 10, No.3,
September 2012, hlm 564-573.
15. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia nomor: 128/MENKES/SK/II/2004 tentangmKebijakan Dasar Pusat
Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Menteri Kesehatan.
16. Undang-Undang No 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN)
17. Putri, AE. 2014. Buku Saku Paham BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial).
Edisi 2. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Jakarta: CV Komunitas Pejaten
Mediatama. Hal: 14-20
Lampiran 1.

ANGKET PENELITIAN12

Nama/Inisial Responden :
Jenis Kelamin : L /P
Umur : .......Tahun

Pendidikan terakhir : SD/SMP/SMA/D3-S1/S2-S3

Pekerjaan : buruh / ibu rumah tangga / pedagang / lainnya

Petunjuk:

1. Isilah dengan tanda (X) pada pilihan jawaban yang anda setujui.
2. Jawablah dengan jujur yang sesuai dengan hati nurani anda.
3. Kerahasiaan jawaban dijaga oleh peneliti.
4. Keterangan pilihan jawaban tersebut adalah:
SS = Sangat setuju
S = Setuju
R = Ragu
TS = Tidak setuju
STS = Sangat tidak setuju

NO PERNYATAAN SS S R TS STS
1. Petugas Puskesmas datang ke Puskesmas
sesuai jam kerjanya.
2. Penampilan petugas Puskesmas rapi.
3. Petugas Puskesmas terampil dalam
memberikan pelayanan.
4. Prosedur pelayanan Puskesmas berbelit belit.
 5. Proses administrasi di Puskesmas mudah.
6. Petugas Puskesmas selalu siap membantu
pasien.

7. Obat-obatan yang diberikan petugas Puskesmas

sesuai dengan resep dokter.
8. Petugas Puskesmas ramah dan sabar dalam
memberikan pelayanan.
9. Petugas tidak membeda-bedakan suku, agama,
dan status pasien dalam memberikan
pelayanan.
10. Petugas Puskesmas memberikan penjelasan
yang lengkap dalam memberikan pelayanan.
11. Petugas Puskesmas teliti dalam memberikan
pelayanan.
12. Petugas Puskesmas tepat waktu dalam
memberikan pelayanan.
13. Petugas Puskesmas memberikan perhatian
terhadap keadaan pasien.
14. Data dan rahasia pasien tersimpan dengan
aman.
15. Kondisi lingkungan Puskesmas kotor.
16. Alat yang digunakan petugas Puskesmas dalam
melayani pasien layak digunakan.
17. Fasilitas fisik seperti gedung dan ruang tunggu
Puskesmas layak untuk digunakan.
18. Petugas Puskesmas menerimadan
mendengarkan keluhan pasien dengan baik.
19. Rekam medis pasien di Puskesmas tercatat
dengan baik.
20. Petugas Puskesmas memberikan rujukan sesuai
dengan kebutuhan pasien.
21. Jumlah petugas Puskesmas sudah cukup dalam
memberikan pelayanan.
Lampiran 2.

PERSETUJUAN MENGIKUTI PENELITIAN

Formulir ini merupakan formulir persetujuan mengikuti penelitian yang

digunakan untuk kepentingan ilmiah.
Dengan diadakannya penelitian ini maka, Anda dapat mengevaluasi mutu
pelayanan kesehatan pasien Poli Umum Puskesmas Multiwahana Palembang.
Penelitian ini dilakukan secara sukarela. Hal-hal pribadi dari responden yang
berhubungan dengan penelitian ini akan dijaga kerahasiaannya oleh peneliti.
Anda berhak menolak atau mengundurkan diri selama proses penelitian
berlangsung. Bila Anda bersedia dan rela untuk ikut serta dalam penelitian ini,
dimohon agar mengisi dan menandatangani lembar persetujuan ini.

Saya yang bertanda tangan

di bawah ini:
Nama :
Umur :
Alamat :

Dengan formulir ini, saya menyatakan telah mendapat keterangan secara

jelas dan mengetahui manfaat serta risiko penelitian tersebut. Saya bersedia
dengan sukarela untuk mengikuti penelitian tersebut.

Palembang,
Responden, Saksi,
(...) (.)
LAMPIRAN 3.

DATA RESPONDEN PUSKESMAS MULTIWAHANA

Nomor
Nama Jenis Kelamin Umur Pendidikan Pekerjaan
Responden
1 Hadiyah P 58 SD IRT
2 Nuraini P 55 SMA Lainnya
3 Siti P 64 SD Lainnya
4 Sri P 45 SMA Lainnya
5 Fakrudin L 70 SD Lainnya
6 Hasan L 71 SMA Pedagang
7 Gadis P 55 SMA Lainnya
8 Maryani P 53 SMA IRT
9 Edi L 63 SMP Lainnya
10 Yusma P 60 SD IRT
11 Saryo L 75 SMA Lainnya
12 Ernal L 56 SMP Buruh
13 Novia P 30 SMA Lainnya
14 Elisa P 30 SMA Pedagang
15 Nurma P 26 SMA Lainnya
16 Rani P 14 SD Lainnya
17 Andi L 10 SD Lainnya
18 Nadila P 8 SD Lainnya
19 Fanny P 12 SMP Lainnya
20 Lasmini P 27 SD Lainnya
21 Indra L 22 SMA Lainnya
22 Anita P 39 SMA Pedagang
23 Aldi L 8 SD Lainnya
24 Elvan L 26 SMA Pedagang
25 Miwa P 50 SD IRT
26 Rusmi P 45 SMP Buruh
27 Ujang L 52 SD Pedagang

35
 36

28 Ernawati P 50 SD IRT
29 Herman L 63 SMA Buruh
30 Syamsudin L 73 SD Buruh
31 Lili L 60 SD Buruh
32 Djumin P 57 SMA IRT
33 Dodo L 50 SD Buruh
34 Nurmi P 60 SD IRT
35 Kartini P 40 SMA Lainnya
36 Muda L 68 SMA Lainnya
37 Tjim P 54 SMA IRT
38 Nadrawati P 63 SD IRT
39 Nadia P 46 SMP IRT
40 Irla L 73 SD Buruh
41 Ismara P 54 SD IRT
42 Silawati P 50 SD Buruh
43 Komar L 63 SD Lainnya
44 Nurbaiti P 48 SD IRT
45 Reka P 17 SMA Lainnya
46 Mahendra L 30 SMA IRT
47 Afdan L 6 SD Lainnya
48 Ridwan L 12 SMP Lainnya
49 Partini P 43 SMA IRT
50 Devi P 34 SMP IRT
51 Adi L 20 SMA Lainnya
52 Romed L 24 SMA Buruh
53 Ahmd L 34 SD Buruh
54 Dahlan L 66 SMA Lainnya
55 Marsih P 67 SMA IRT
56 Jarim L 57 SMA Buruh
57 uraidh P 74 SMP Lainnya
58 Supardi L 63 SMA Pedagang
59 Salimah P 63 SMP Buruh
60 Sakdiah P 73 SD Buruh
 37

61 Masiaruddin L 74 SMA Pedagang

62 Tarmii P 47 SD Lainnya
63 Siti L 60 SMA Lainnya
64 Yusuf L 67 SD Buruh
65 Ponirin L 54 SMA Lainnya
66 Imah P 57 SMA Pedagang
67 Kuala P 74 SMA Lainnya
68 Mala P 47 SMA IRT
69 Masturan P 63 SMP Lainnya
70 Meinik P 64 SMA Pedagang
71 Ernawati P 50 SD IRT
72 Ujang L 53 SMP Buruh
73 Ida P 49 SMA IRT
74 sinie P 40 SMA Lainnya
75 Riene P 29 SMP IRT
76 Fathan L 6 SD Lainnya
77 Sonia P 30 SMA Pedagang
78 Kur P 53 SD Lainnya
79 Deris L 6 SD Lainnya
80 enggi L 24 SMA Buruh
81 Lutfi P 43 SMA IRT
82 Mis P 33 SMP Buruh
83 Sri P 38 SMA IRT
84 Iskandr L 26 SMA Lainnya
85 Claudia P 16 SMA Lainnya
86 Iskandr L 32 SMA Lainnya
87 Sumini P 38 SMA Buruh
88 Serly P 26 SMA IRT
89 Fikri P 30 SMA Lainnya
90 Suprdi L 44 SMP Lainnya
91 Sapir L 49 SMP Lainnya
92 sanidar P 53 SD Pedagang
 38

93 Sulastri P 50 SMA Buruh

94 Nur P 63 SD Pedagang
95 amin L 46 SMA Pedagang
96 Siti A P 13 SMP Lainnya
97 Zulmaini P 41 SMP Buruh

DATA RESPONDEN PUSKESMAS SOSIAL

No. Pendidikan Pekerjaan JK Usia
1 SD IRT P 60
2 SD IRT P 65
3 SD IRT P 54
4 SMP Lainnya L 57
5 SMP Lainnya L 68
6 Sarjana Lainnya L 38
7 SD IRT P 59
8 SMA Pedagang L 20
9 Sarjana Lainnya P 29
10 SMA Buruh L 34
11 SMP Buruh L 49
12 SD IRT P 58
13 SMA Pedagang P 22
14 SMA Buruh L 29
15 SMA Buruh L 36
16 Sarjana Lainnya P 27
17 SD IRT P 68
18 Sarjana Lainnya L 45
19 SMP IRT P 54
20 SMA Buruh L 30
21 SMA Buruh P 27
22 SMA Pedagang L 17
23 SMA Pedagang P 17
 39

24 SMA Lainnya P 35
25 SMA Buruh L 28
26 SMA Pedagang P 17
27 SMA Pedagang P 16
28 Sarjana Lainnya P 48
29 SMA Buruh L 27
30 SD IRT P 61
31 SD IRT P 68
32 SMP IRT P 57
33 SD IRT P 61
34 SMA IRT P 40
35 SD IRT P 68
36 SD IRT P 55
37 Sarjana Lainnya L 34
38 Sarjana Lainnya L 47
39 SMP IRT P 56
40 SD IRT P 53
41 SMP IRT P 50
42 SMA Buruh P 30
43 SMA IRT P 40
44 SD Lainnya L 60
45 SD Lainnya L 60
46 Sarjana Lainnya L 27
47 SD Lainnya P 66
48 Sarjana Lainnya L 30
49 Sarjana Lainnya L 38
50 SMP Lainnya P 50
51 SMP Lainnya P 49
52 SMA Buruh L 28
53 SMA Lainnya L 26
54 SMA Buruh L 28
 40

55 Sarjana Lainnya P 25
56 SD IRT P 49
57 Sarjana Lainnya L 32
58 SMP Buruh L 30

DATA RESPONDEN PUSKESMAS KERTAPATI

Nama Jenis Kelamin Umur Pendidikan Pekerjaan
Andrianus L 28 SD Pedagang
M Fathur L 37 SMP Lainnya
David A L 16 SMA Lainnya
Ryan Akbar L 31 SD Lainnya
Abdul Hasyim L 33 SD Lainnya
Ayu Kartika P 25 SD IRT
M Prabowo L 63 SMP Buruh
Julia P 25 SMP IRT
Hendra L 22 SMP Lainnya
Fatimah P 40 SMA IRT
Juliana P 34 SMP Lainnya
Putri P 23 SMP Lainnya
Larasati P 20 SMA IRT
Della K L 49 SMP Buruh
Saiman L 55 SD Buruh
Siti Fatimah P 40 SD IRT
Nurul P 24 SD IRT
Abdul L 23 SMA Lainnya
Budi L 40 SD Buruh
Nani P 42 SMA Lainnya
Teguh L 55 SMP Buruh
Paryono L 48 SD Buruh
Budiansyah L 20 SMA Lainnya
M. Taufik L 56 SMP Buruh
 41

Ibrahim L 52 SD Lainnya
Aminah P 49 SMP IRT
Ernawati P 47 SD IRT
Hadi A L 40 SMA Pedagang
Abdul Imran L 64 SMA Buruh
Megawati P 45 SMA IRT
Nurijah P 57 SD IRT
Yusron L 40 SMA Pedagang
Fitri G P 35 SMA IRT
Sugianto L 42 SD Buruh
Nurhayati P 41 SD Pedagang
Rangga L 41 SMA Buruh
Yasmayati P 38 SMP Pedagang
Sobirin L 39 SMA Buruh
M Akbar L 37 SD Buruh
Maryani P 46 SMA IRT
Sabrina P 17 SMA Lainnya
Solihin L 58 SD Lainnya
Prengki L 42 SD Buruh
Rudiansyah L 48 SD Buruh
Ellya P 53 SMA IRT
Hermansyah L 27 SD Buruh
Satirman L 59 SD Buruh
Asep L 30 SMA Buruh
Faisal L 55 SMA Buruh
Mayang Sari P 45 SMA IRT
Salman L 25 SD Buruh
Astuti P 24 SD IRT
Sarkoni L 46 SMP Buruh
Ningsih P 28 SD IRT
Gunung L 35 SD Buruh
Eka P 40 SD IRT
 42

Siti Subrida P 42 SD IRT

Hernawati P 34 SD IRT
Anisa P 32 SMA IRT
Ervina P 42 SD IRT
Komariah P 53 SD Lainnya
Leni P 32 SD IRT
Dedi s L 57 SMA Buruh
Dewi P 50 SMA IRT
Mariani P 51 SMP Lainnya
Dini S P 42 SD IRT
M Egi L 35 SD Buruh
Yahya L 44 SD Buruh
Sumarni P 34 SD IRT
Nunung L 61 SD Lainnya
Linda P 18 SMA Lainnya
Kartini L 56 SMA Lainnya
Halimah P 27 SMA IRT
Alek L 43 SMA Buruh
Satria L 15 SMP Lainnya
M Junaidi L 38 SMA Lainnya
Yusman L 46 SD Buruh
Saiman L 51 SD Buruh
Rusmawati P 43 SMP IRT
Murtini P 39 SMP IRT

Lampiran 4. Data SPSS

Puskesmas Multiwahana
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent
 43

L 39 40.2 40.2 40.2

Valid P 58 59.8 59.8 100.0

Total 97 100.0 100.0

Umur_new
Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent
< 26 thn 20 20.6 20.6 20.6
26-45 thn 22 22.7 22.7 43.3

Valid 46-65 thn 42 43.3 43.3 86.6

>65 thn 13 13.4 13.4 100.0

Total 97 100.0 100.0

Pekerjaan
Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent
Buruh 20 20.6 20.6 20.6
IRT 23 23.7 23.7 44.3

Valid Lainnya 41 42.3 42.3 86.6

Pedagang 13 13.4 13.4 100.0

Total 97 100.0 100.0

Pendidikan
Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent
SD 33 34.0 34.0 34.0
SMA 47 48.5 48.5 82.5
Valid
SMP 17 17.5 17.5 100.0

Total 97 100.0 100.0

P1
 44

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.0 83 85.6 85.6 85.6
5.0 14 14.4 14.4 100.0
Total 97 100.0 100.0

P2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.0 81 83.5 83.5 83.5
5.0 16 16.5 16.5 100.0
Total 97 100.0 100.0

P3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.0 83 85.6 85.6 85.6
5.0 14 14.4 14.4 100.0
Total 97 100.0 100.0

P4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2.0 2 2.1 2.1 2.1
3.0 1 1.0 1.0 3.1
4.0 34 35.1 35.1 38.1
5.0 60 61.9 61.9 100.0
Total 97 100.0 100.0

P5
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.0 88 90.7 90.7 90.7
5.0 9 9.3 9.3 100.0
 45

Total 97 100.0 100.0

P6
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.0 82 84.5 84.5 84.5
5.0 15 15.5 15.5 100.0
Total 97 100.0 100.0

P7
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.0 83 85.6 85.6 85.6
5.0 14 14.4 14.4 100.0
Total 97 100.0 100.0

P8
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.0 86 88.7 88.7 88.7
5.0 11 11.3 11.3 100.0
Total 97 100.0 100.0

P9
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.0 10 10.3 10.3 10.3
5.0 87 89.7 89.7 100.0
Total 97 100.0 100.0
 46

P10
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.0 45 46.4 46.4 46.4
5.0 52 53.6 53.6 100.0
Total 97 100.0 100.0

P11
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.0 61 62.9 62.9 62.9
5.0 36 37.1 37.1 100.0
Total 97 100.0 100.0

P12
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3.0 3 3.1 3.1 3.1
4.0 26 26.8 26.8 29.9
5.0 68 70.1 70.1 100.0
Total 97 100.0 100.0

P13
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.0 63 64.9 64.9 64.9
5.0 34 35.1 35.1 100.0
Total 97 100.0 100.0

P14
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.0 80 82.5 82.5 82.5
5.0 17 17.5 17.5 100.0
Total 97 100.0 100.0
 47

P15
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3.0 2 2.1 2.1 2.1
4.0 22 22.7 22.7 24.7
5.0 73 75.3 75.3 100.0
Total 97 100.0 100.0

P16
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.0 83 85.6 85.6 85.6
5.0 14 14.4 14.4 100.0
Total 97 100.0 100.0

P17
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.0 18 18.6 18.6 18.6
5.0 79 81.4 81.4 100.0
Total 97 100.0 100.0

P18
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.0 12 12.4 12.4 12.4
5.0 85 87.6 87.6 100.0
Total 97 100.0 100.0

P19
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3.0 1 1.0 1.0 1.0
4.0 15 15.5 15.5 16.5
5.0 81 83.5 83.5 100.0
 48

Total 97 100.0 100.0

P20
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.0 10 10.3 10.3 10.3
5.0 87 89.7 89.7 100.0
Total 97 100.0 100.0

P21
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 4.0 17 17.5 17.5 17.5
5.0 80 82.5 82.5 100.0
Total 97 100.0 100.0

Puskesmas Sosial
Jenis kelamin

Usia
Pekerjaan

Pendidikan terakhir

P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
 49

P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
P20
P21

Puskesmas Kertapati
Jenis kelamin
Usia
Pekerjaan
Pendidikan terakhir
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
P20
P21
50