BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam rangka meningkatkan pemerataan kesehatan di seluuh wilayah Indonesia
dibentuklah Puskesmas, untuk mempermudah masyarakat menjangkau pelayanan
kesehatan. Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten
atau kota yang bertanggung jawab menyelenggaraakan pembangunan kesehatan di
suatu wilayah kerja tertentu. Puskesmas memiliki beberapa fungsi yaitu (1) pusat
penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, (2) pusat pemberdayaan
keluarga dan masyarakat, (3) pusat pelayanan kesehatan strata pertama1
Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan
yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepuasan bagi setiap pelanggan atau
pasien. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang
dirasakan.Semakin tinggi tingkat kepuasaan pada diri pasien, semakin tinggi pula
tingkat mutu pelayanan kesehatan. Sebaliknya, semakin rendah tingkat kepuasaan
pasien, maka semakin rendah pula tingkat mutu pelayanan kesehatan.2
Secara umum, puskesmas memberikan pelayanan preventif, promotif,
kuratif sampai dengan rehabilitatif baik melalui Upaya Kesehatan Perorangan
(UKP) atau Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM). Puskesmas dapat
memberikan pelayanan rawat inap selain pelayanan rawat jalan.Untuk
memberikan pelayanan yang baik tentunya selalu diusahakan adanya
peningkatan kualitas pelayanan guna mencapai derajat kesehatan yang optimal
bagi seluruh masyarakat.3,4
Untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya
melalui upaya kesehatan seperti yang dicanangkan dalam Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas) perlu adanya pelayanan kesehatan yang baik dan
berkualitas oleh penyelenggara kesehatan, oleh sebab itu dituntut kinerja yang

1
 tinggi dari penyelenggara kesehatan itu sendiri. Setiap puskesmas pasti berusaha
untuk memberikan pelayanan kesehatan yang baik untuk pasiennya. Namun,
tidak menutup kemungkinan bahwa masih adanya ketidakpuasan pasien atas
pelayanan kesehatan yang diterima di beberapa puskesmas yang ada.
Ketidakpuasan pelayanan tersebut dapat berasal dari kebersihan ruangan tunggu,
kebersihan ruang perawatan, kelalaian petugas dalam menangani pasien,
lambatnya petugas dalam menangani keluhan pasien dan lain-lain.5
Elemen kepuasan konsumen sebenarnya merupakan yang terpenting. Jika
konsumen (si pasien) tidak puas dengan layanan yang diberikan, dia tidak akan
mencar layanan itu atau menerimanya, walaupun layanan tersebut tersedia,
mudah didapat, dan mudah dijangkau. Oleh karena itu, mutu layanan yang
ditawarkan merupakan hal penting dalam layanan kesehatan. namu, mutu harus
berasal dari perspektif konsumen karena mutu layanan merupakan jasa yang
diterima oleh konsumen layanan tersebut.5
Puskesmas dapat mengukur kualitas pelayanan dari para pasien melalui
umpan balik terhadap apa yang diterima atau bagaimana pelayanan yang
didapatkan pasien kepada Puskesmas tersebut sehingga dapat menjadi masukan
untuk peningkatan kualitas pelayanan. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka
perlu dilakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pengunjung terhadap
mutu pelayanan kesehatan pasien Poli Umum Puskesmas Palembang dalam hal
ini yaitu puskesmas Multiwahana, Sosial dan Kertapati di Palembang.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, dapat disusun
rumusan masalah sebagai berikut: Bagaimana tingkat kepuasan pengunjung
terhadap mutu pelayanan kesehatan pasien Poli Umum Puskesmas Palembang?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah sebagaimana yang telah dikemukakan
penulis, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahu tingkat
kepuasan pengunjung terhadap mutu pelayanan kesehatan pasien Poli Umum

2
Puskesmas di Palembang.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Akademis
1. Hasil penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti lain.
2. Hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan keilmuan dan
pengetahuan bagi mahasiswa bidang kesehatan, sosial, dan bidang lain
yang terkait.

1.4.2 Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan atau referensi pihak-
pihak terkait dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan
Puskesmas di palembang.

3
Dafpus
1. Direktorat Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat. 2006. Pedoman Penilaian
Kinerja Puskesmas.
2. Muninjaya, A. 2014. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku
Kedokteran EGC.

3. Azwar, A. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi Ketiga.

Jakarta:Binarupa Aksara.

4. Kemenkes RI. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Author.

5. Wanarto, G B. 2013. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan oleh Pelanggan.

Jawa Timur: FORIKES (Forum Ilmiah Kesehatan).

4
5