BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Jasa

Menurut Kotler & Keller (2012) yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono
jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Melalui definisi diatas, penulis menyimpulkan bahwa jasa merupakan suatu

rangkaian kegiatan yang bersifat intangible yang hanya bisa dirasakan penggunanya
atau si pemesan jasa tersebut dan tidak ada sifat kepemilikan dalam jasa.

2.1.1 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Fandy Tjijptono (2014), secara
garis besar karakteristik jasa terdiri dari intangibility, inseparability,
variability/heterogeneity, perishability dan lack of ownership.

Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda
maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
(performance) atau usaha. Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

Inseparability

Barang biasanya diproduksi kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa

umumnya dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan
tempat yang sama.

Heterogeneity/variability/inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya
terdapat banyak variasi bentuk,kualitas dan jenis,tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut diproduksi.

Perishability

Perishability berarti jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama

Lack of Ownership

Merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang
konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.
Mereka dapat mengkonsumsi, menyimpang atau menjualnya. Di lain pihak, pada
pembelian jasa, pelanggan hanya akan memiliki akses personal dan dengan jangka
waktu yang terbatas.

2.2 Kualitas Pelayanan

Menurut Wyckof dalam Lovelock yang dikutip oleh Fandy Tjiptono, kualitas
pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan, layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang
dipersepsikan (perceived service). (Parasuraman, et al dalam Fandy)

Menurut Tjiptono (2014:271) mengidentifikasikan lima gap (kesenjangan)

kualitas pelayanan jasa yang diperlukan dalam pelayanan jasa, kelima gap tersebut
adalah :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi
kualitas pelayanan jasa.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
5. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa yang diharapkan.
 Lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa menurut
Tjiptono (2014:282), yaitu:

Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi
yang terlihat yang dapat dinilai baik.

Empati (Emphaty), yaitu kesediaan karyawan dalam menjalin relasi, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan.

Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dan kemampuan dari karyawan

memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap. Kesigapan para karyawan untuk
memenuhi keinginan konsumen dengan tanggap dan ramah.

Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan dengan

segera, akurat, konsisten dan memuaskan.

Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff mengenai janji yang diberikan, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

Menurut Gronroos dalam buku Tjiptono (2014) kualitas suatu jasa yang
dipersepsikan pelanggan terdiri dari 2, yaitu :

Technical quality, berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan

pelanggan. Technical quality dapat dijabarkan lagi menjadi tiga tipe (Zeithaml) :

- Search quality, dapat dievaluasi sebelum dibeli, contohnya harga.

- Experience quality, hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya
ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil.
- Credence quality, sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi
jasa.

Functional quality, berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa, menyangkut

akhir jasa kepada pelanggan.
2.3 Kepuasan pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2012:150), Satisfaction is a persons feelings of

pleasure or dissapointment that result from comparing a products perceived
performance or outcome to expectations. If the performance falls short of
expectations, the outcome is dissatisfied. If it matches expectations, the customer is
satisfied or delighted. Yang berarti kepuasan adalah perasaan puas atau kecewa
seseorang yang dihasilkan dari perbandingan performa produk atau hasil dengan
ekspektasi. Jika performanya kurang dari ekspektasi maka pelanggan akan kecewa
dan jika sesuai dengan ekspektasi konsumen akan merasa puas.

Menurut Fandy Tjiptono (2014:353) , kepuasan berasal dari bahasa Latin

Satis yang berarti cukup baik, memadai dan Facio yang berarti melakukan atau
membuat. Secara sederhana kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan
sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

Enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan :

- Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)

- Dimensi kepuasan pelanggan
- Konfirmasi harapan (confirmation of expectation)
- Niat beli ulang (repurchase intention)
- Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)
- Ketidakpuasan pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2012) yang dikutip oleh Fandy ada beberapa
metode yang dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggannya, antara lain :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib untuk
memberikan kesempatan bagi seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Informasi yang
didapatkan dari metode ini dapat menjadi masukan yang berharga bagi
perusahaan sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan
cepat dalam mengatasi masalah yang timbul. Akan tetapi metode ini pasif,
sehingga sulit untuk mendapatkan gambaran secara lengkap mengenai
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak
 puas mau menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin bagi mereka untuk
langsung tidak mau membeli produk atau jasa dari perusahaan tersebut lagi.
2. Ghost / Mystery Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers
untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial terhadap
pembeli produk perusahaan dan produk perusahaan pesaing. Kemudian
mereka diminta untuk melaporkan temuan penting mengenai kekuatan dan
kelemahan dari produk/jasa perusahaan maupun produk/jasa perusahaan para
pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga dapat langsung melakukan
observasi cara perusahaan dan pesaingnya penanganan terhadap keluhan yang
ada baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun oleh pesaingnya
melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan,
dan menangani setiap masalah dan keluhan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan akan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
produk atau telah pindah pemasok, agar dapat memahami mengapa
pelanggan tersebut berpindah ke tempat lain dan dapat mengambil kebijakan /
penyempurnaan selanjutnya. Kesulitan dari meotde ini adalah pada
mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia
memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan
metode survei baik melalui pos, telepon, email, website, maupun wawancara
langsung (McNeal&Lamb dalam Peterson&Wilson). Melalui survey
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif terhadap para
pelanggannya bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.

Menurut Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana yang dikutip oleh Zulian Yamit,
perusahaan yang telah berhasil membentuk fokus pada kepuasan pelanggan memiliki
karakteristik sebagai berikut :

- Visi dan Komitmen

 - Pensejajaran dengan pelanggan
- Kemauan mengidentifikasi masalah pelanggan
- Memanfaatkan informasi dari pelanggan
- Mendekati pelanggan
- Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan
- Penyempurnaan produk dan proses terus menerus

Dimensi Kepuasan Pelanggan, hal yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan dapat dilihat dari ukuran atau dimensi kepuasan pelanggan menurut
Kotler&Keller (2012), yaitu:

Tetap setia

Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal. Konsumen
yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan
untuk membeli ulang dari produsen yang sama.

Membeli produk yang ditawarkan

Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan karena adanya
keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman
yang buruk.

Merekomendasikan produk

Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke

mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa
rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.

Bersedia membayar lebih

Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan, ketika harga

lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih tinggi juga.

Memberi masukan

Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan yang lebih lagi,
maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar keinginan mereka dapat
tercapai.
 Untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat melakukan
beberapa tahapan (Zulian Yamit 2013:94) :

- Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan

- Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli produk
- Membangun citra perusahaan
- Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan

2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2012:153) Product and service quality, customer
satisfaction, and company profitability are intimately connected. Higher levels of
quality result in higher levels of customer satisfaction, which support higher prices
and often lower costs. Yang berarti produk dan kualitas pelayanan,kepuasan
pelanggan dan profitabilitas perusahaan berhubungan erat. Semakin tinggi hasil
kepuasan menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dimana
membantu tingginya harga dan pengurangan pengeluaran.

Menurut Zeithaml & Bitner yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono
(2014), ada empat faktor utama yang sering kali menjadi penyebab dalam timbulnya
masalah komunikasi dalam bidang jasa. Oleh sebab itu ia merekomendasikan empat
strategi utama komunikasi pemasaran jasa yang salah satunya adalah dengan
meningkatkan edukasi pelanggan. Bentuk dari edukasi pelanggan yang dibutuhkan
antara lain : menyiapkan pelanggan untuk proses jasa, mengkonfirmasikan kinerja
dengan standart dan ekspektasi, mengklarifikasikan ekspektasi setelah penjualan, dan
mendidik pelanggan agar menghindari periode permintaan puncak.

Melalui edukasi ini diharapkan pelanggan dapat mampu memahami

pelayanan yang diberikan dan menghindari kemungkinan kekecewaan di kemudian
hari yang disebabkan oleh melonjaknya ekspektasi pelanggan yang berdampak
negatif.

Dikutip oleh Fandy Tjiptono (2014:295) dari Parasuraman dan Hoffman&

Bateson bahwa banyak akademisi dan peneliti yang sepakat bahwa kepuasan
pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi dan interaksi
yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk
dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang.

Menurut Cronin dan Taylor yang dikutip oleh Tjiptono (2014:295), salah
satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah bahwa kepuasan
membantu konsumen dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa. Hoofman
dan Bateson yang dikutip oleh Tjiptono menuliskan dasar pemikirannya tentang
hubungan kualitas jasa dan kepuasan konsumen antara lain :

1. Bila konsumen tidak memiliki pengalamn sebelumnya dengan suatu

perusahaan, maka persepsinya terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut
akan didasarkan pada ekspektasinya.
2. Interaksi (service encounter) berikutnya dengan perusahaan tersebut
akan menyebabkan konsumen memasuki proses dikonfirmasi dan
merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa.
3. Setiap interaksi tambahan dengan perusahaan itu akan memperkuat atau
sebaliknya malah mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
4. Persepsi terhadap kualitas jasa yang telah direvisi memodifikasi minat
beli konsumen terhadap pembelian di masa datang.

2.5 Jurnal

2.5.1 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

pada Hotel Sewu Mas di Yogyakarta oleh Yuwono (2012)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan untuk mengetahui ada tidaknya kesenjangan
(GAP) antara harapan pelanggan dan kinerja hotel yang dirasakan pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan Hotel Sewu Mas di Yogyakarta.
Metode yang digunakan adalah dengan menggunakan model analisis
berganda (multiple regression analysis). Hasil penelitian ini adalah masih terdapat
kesenjangan (GAP) antara tingkat harapan pelanggan dengan tingkat kinerja hotel
yang menyebabkan pelanggan tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
Hotel Sewu Mas, terdapat pengaruh kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, dan Tangible) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 55.7% dan
sisanya sebesar 44.3% dipengaruhi faktor-faktor lain diluar faktor-faktor kualitas
pelayanan.

2.5.2 Service Quality Dimensions and Customers Satisfactions of Banks in

Egypt Oleh Niveen El Saghier dan Demyana Nathan (2013)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur kualitas pelayanan dari
perspektif pelanggan di perbankan Mesir. Penelitian ini menggunakan kuesioner
sebagai teknik pengumpulan data nya dan menggunakan penelitian empiris untuk
menganalisa kualitas pelayanan jasa perbankan yang disediakan oleh bank-bank di
Mesir. Hasil data didasarkan pada 4 faktor kualitas pelayanan yaitu realibility,
responsiveness, empathy dan jaminan. Hasil dari penelitian ini adalah kepuasan
Pelanggan di Mesir oleh pelayanan perbankan secara signifikan dipengaruhi oleh
Keandalan, Empathy, Jaminan dan Responsiveness, sedangkan efek dari dimensi
Tangibility tidak memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan .
Hal ini juga menunjukkan bahwa persepsi pelanggan tertinggi berada di faktor
keandalan. Assurance berpengaruh positif dan signifikan dengan kepuasan
pelanggan. Assurance adalah hal yang penting sebagai bagian dari kualitas layanan
yang harus ditingkatkan dan pertahankan.
Pada penelitian ini juga menunjukkan faktor responsiveness memiliki
hubungan yang positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dan dari data yang dihasilkan menunjukkan pelanggan di bank yang ada di Negara
Mesir lebih senang jika dilayani oleh jasa manusia daripada jasa dari mesin, sehingga
dapat diartikan bahwa faktor tangibility memiliki hubungan tetapi tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Begitu juga dengan faktor empati
dan keandalan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di bank-bank Mesir.

2.5.3 Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penginapan terhadap Kepuasan

Konsumen pada Hotel Arinas di Bandar Lampung oleh Alexander (2010)
 Salah satu cara agar suatu perusahaan lebih unggul dari pada perusahaan
pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibanding dengan
para pesaingnya. Salah satunya adalah dengan cara memenuhi harapan konsumen
dalam kualitas pelayanan jasa sehingga dapat memberikan kepuasan kepada
konsumen dengan sendirinya para konsumen akan ikut mempromosikan perusahaan.
Masalah yang dihadapi oleh Hotel Arinas adalah tingkat hunian mengalami
perkembangan yang menurun dari tahun 2005 2009 dan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak hotel masih kurang memadai. Turunnya tingkat hunian
merupakan indikasi masih rendahnya tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan jasa. Dengan demikian permasalahan: Apakah kualitas pelayanan jasa
penginapan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Arinas di
Bandar Lampung?

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan

jasa penginapan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Arinas
di Bandar Lampung. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan
menggunakan data primer dalam hal ini adalah konsumen dan data sekunder yang
bersumber dari perusahaan dan buku-buku literatur. Populasinya adalah seluruh
jumlah konsumen (penginap) pada Hotel Arinas di Bandar Lampung tahun 2010
yang berjumlah 801 orang. Analisis dilakukan dengan metode kualitatif dan
kuantitatif dengan pendekatan analisis diagram kartesius. Berdasarkan hasil analisis
kualitatif dapat diketahui bahwa rata-rata tingkat kepuasan konsumen masih relatif
rendah jika dibandingkan dengan tingkat harapannya. Berdasarkan hasil analisis
kuantitatif perhitungan Importance-Performance Analysis diketahui bahwa rata-rata
tingkat harapan konsumen keseluruhan adalah 4,14 dan rata-rata tingkat pelayanan
karyawan secara keseluruhan adalah 3,94. Hal ini menunjukkan 4,14 > 3,94 , yang
berarti lebih besar tingkat harapan konsumen dibandingkan pelayanan yang diberikan
oleh Hotel Arinas atau dengan kata lain kualitas pelayanan jasa yang diberikan belum
sesuai dengan harapan konsumen. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan
bahwa : Kualitas pelayanan jasa penginapan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
konsumen pada Hotel Arinas di Bandar Lampung dapat diterima.

2.5.4 Analisis Kualitas Pelayanan di Restoran Saung Mirah, Bogor Oleh Agung
Gita Subakti (2014)
 Restoran adalah salah satu sarana untuk melaksanakan Food Service Industry
atau bagian dari akomodasi pariwisata yang berperan memenuhi kebutuhan
wisatawan atau customer. Dalam hal ini, kualitas pelayanan yang baik sangat
menentukan perkembangan restoran selain makanan dan minuman sebagai produk
yang ditawarkan. Restoran Saung Mirah, Bogor, merupakan restoran yang memiliki
kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan yang diharapkan, sehingga
menyebabkan banyak terjadinya keluhan dari tamu. Tujuan penelitian ini adalah
untuk melihat penerapan kualitas pelayanan dilakukan dan perbaikan apa yang bisa
diberikan kepada pihak manajemen Restoran Saung Mirah Bogor, sehingga Kualitas
pelayanan restoran tersebut dapat meningkat dan keluhan dari pelanggan dapat
menurun.
Analisa mengenai evaluasi kualitas pelayanan di Restoran Saung Mirah
Bogor dilakukan berdasarkan kuesioner yang diberikan untuk 35 tamu Restoran
Saung Mirah, Bogor. Kuesioner berisi 10 pertanyaan yang diambil dari lima dimensi
pelayanan yang terdiri dari tangible (2 pertanyaan), assurance (3 pertanyaan),
reability (1 pertanyaan), responsiveness (2 pertanyaan), empathy (2 pertanyaan). Dari
hasil kuesioner tersebut, analisa mengenai evaluasi kualitas pelayanan menyatakan
bahwa dua dimensi pelayanan yaitu empathy dan tangible memiliki hasil baik,
sedangkan tiga dimensi pelayanan yaitu assurance, reability, dan responsiviness
memiliki hasil buruk. Penulis melakukan analisa mengenai hambatan kualitas
pelayanan di Restoran Saung Mirah, Bogor berdasarkan kuesioner yang diberikan
untuk 15 staff restoran, kuesioner yang berisi enam pertanyaan yaitu kerjasama,
kualitas pelayanan, kondisi peralatan, tingkat komunikasi, sikap dan perilaku dan
cara menyelesaikan complaint, dan kuesioner tersebut mengenai analisa mengenai
hambatan kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kerjasama, kualitas pelayanan,
sikap dan perilaku, dan kondisi peralatan menunjukkan hasil cukup, kemudian untuk
hasil tingkat komunikasi dan cara menyelesaikan complaint menunjukkan hasil
buruk. Dari dua kuesioner diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas
pelayanan di Restoran Saung Mirah Bogor, dilihat dari dua sisi konsumen dan staff,
dapat dikatakan buruk.
Oleh karena itu, beberapa hal perlu dilakukan untuk memperbaiki kualitas
pelayanan tersebut. Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen Restoran Saung
Mirah Bogor dalam meningkatkan kualitas pelayanan, maka penulis memberikan
beberapa saran sebagai berikut: (1) Saran berdasarkan kuesioner tamu. (a)
Sehatusnya ada system punishment and rewards terhadap staff. Staff yang memiliki
kinerja kurang baik diberikan tindakan disiplin berupa sanksi disesuaikan dengan
pelanggaran yang mereka lakukan, sebaliknya staff yang memiliki kinerja baik
diberikan rewards (penghargaan atau bonus) agar staff tersebut lebih termotivasi
dalam bekerja. (b) Pemberian pelatihan secara intensif dan berkala mengenai SOP
dan Job Description. Misalnya pemberian pendalaman kembali setiap satu minggu
sekali terhadap SOP yang sudah dibuat, agar staff di Restoran Saung Mirah Bogor
dapat lebih memahami peraturan yang sudah di tetapkan. (c) Pembenahan struktur
organisasi agar proses pelayanan dapat tercipta secara optimal. Misalnya Restoran
Saung Mirah Bogor seharusnya mencari staff baru untuk mengisi posisi yang belum
ada didalam struktur organisasi, agar terorganisir dalam melakukan pekerjaan
sehingga pekerjaan menjadi efektif dan efisien. Level captain atau supervisor akan
lebih baik jika berpendidikan D1 atau D3, karena untuk level tersebut mereka lebih
mempunyai pengalaman dan mental yang lebih baik. (2) Saran berdasarkan
kuesioner staff. (1) Harus ditingkatkan frekuensi komunikasi antara atasan dan
bawahan, bisa melalui briefing, staff meeting, team building atau acara outing yang
ditujukan untuk mempererat hubungan antara atasan dengan bawahan. (2)
Diberikan pelatihan yang intensif dan berkala mengenai cara menangani complaint
dari tamu, dengan tujuan agar staff mengerti bagaimana cara menangani complaint
yang baik.

2.5.5 Customer Satisfaction in the Restaurant Industry; Examining the Model

in Local Industry Perspective by Raja Irfan Sabir (2014)
The purpose of this study is to investigate the factors or determinants which
are making significant impact on customer satisfaction in this industry in reference to
our focus area of Pakistan. For this we studied the behaviour of customers of some
big Restaurant outlets in Okara city. The methodology used was data collection
through structured questionnaire from sample of target population and then this data
was statistically analyzed via SPSS version 16. The objective of the study is to find
out the essential factors or determinants of customers satisfaction in the restaurant
industry of Pakistan.
 Conclusion : This study tested the model of customer satisfaction in full
service restaurant industry. The results show that restaurant owners should focus
more on these four factors of service quality, physical design, product quality and
price if they think customer satisfaction as part of their marketing strategy yet among
all these four variables they should take service quality as the most important tool of
customer satisfaction. All of the major elements of service quality in SERVQUAL
MODEL are being used under heading of responsiveness to check the service quality
that is contributing maximum towards customer satisfaction in full service restaurant
industry. From managerial perspective it is important to develop training programs to
build up the responsiveness of employees, their attitude, knowledge and all other
dimensions of Servqual model.
The negative beta value of price in multiple regression models indicates that
when price is not in accordance with the expectations of customers their satisfaction
level declines.. So, full service restaurants should reposition their prices to take the
confidence of customers.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor penentu atau
yang membuat dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam industri
yang berfokus pada area di Pakistan. Untuk ini kita mempelajari perilaku pelanggan
dari beberapa outlet restoran besar di kota Okara. Metodologi yang digunakan adalah
pengumpulan data melalui kuesioner terstruktur dari sampel populasi target dan
kemudian data ini dianalisis secara statistik melalui SPSS versi 16. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor penting penentu atau kepuasan
pelanggan di industri restoran Pakistan .
Kesimpulan: Penelitian ini menguji model kepuasan pelanggan dalam
pelayanan industri restoran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemilik restoran
harus lebih fokus pada empat faktor kualitas layanan, desain fisik, kualitas produk
dan harga jika mereka berpikir kepuasan pelanggan sebagai bagian dari strategi
pemasaran mereka belum di antara keempat variabel ini mereka harus mengambil
kualitas pelayanan sebagai yang paling penting sebagai alat ukur kepuasan
pelanggan. Semua elemen utama dari kualitas pelayanan di SERVQUAL MODEL
yang digunakan di bawah judul respon untuk memeriksa kualitas layanan yang
memberikan kontribusi maksimal terhadap kepuasan pelanggan dalam pelayanan
industri restoran penuh.
 Dari perspektif manajerial penting untuk mengembangkan program pelatihan
untuk membangun respon karyawan, sikap, pengetahuan dan semua dimensi lain
model Servqual. Nilai beta negatif harga di beberapa model regresi menunjukkan
bahwa ketika harga tidak sesuai dengan harapan pelanggan tingkat kepuasan mereka
menurun. Jadi, restoran layanan penuh harus reposisi harga mereka untuk mengambil
kepercayaan dari pelanggan.