KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT, PENGGUNA
PELAYANAN, MEDIA KOMUNIKASI
YANG DISEDIAKAN UNTUK
MENYAMPAIKAN UMPAN BALIK /
PENANGANAN KEPUASAN PASIEN
No. : SOP/KTU/PC/008
Dokumen
SOP No. : 0
Revisi
Tanggal : 05 Januari 2017
Terbit
Halaman : 1/2
PUSKESMAS drg. Fahmi Nurdin
CIDAHU NIP. 19690513 199903 1 002

1. Pengertian Penanganan yang lebih cepat dan akurat untuk mencapai kepuasan
pasien dengan baik.
2. Tujuan Sebagai acuan untuk menentukan langkah-langkah penanganan
keluhan Keluhan Dan Umpan Balik Dari Masyarakat, Pengguna
Pelayanan, Media Komunikasi Yang Disediakan Untuk
Menyampaikan Umpan Balik / Penanganan Kepuasan Pasien
3. Kebijakan a. Keputusan Kepala UPTD Puskesmas DTP Cidahu No. 440/101/
PKM.CDH/I/2017, tgl. 05-01-2017 tentang media komunikasi
yang digunakan untuk menangkap keluhan masyarakat atau
sasaran kegiatan ukm
4. Referensi Manual Mutu UPTD Puskesmas DTP Cidahu Kabupaten Kuningan
5. Prosedur a. Langkah Langkah Prosedur :
1. WMM menyediakan Format keluhan pasien melalui Tim
Humas Puskesmas Cidahu sebagai format untuk umpan
balik terhadap keluhan pasien
2. Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk menerima
dan mencatat setiap keluhan pasien yang masuk baik yang
diterima oleh Pengelola Keluhan Pasien ( Humas ) maupun
oleh Unit-Unit yang ada di Puskesmas Cidahu Kabupaten
Kuningan baik secara lisan maupun tulisan.
3. Keluhan pasien yang masuk akan dicatatkan pada formulir
Laporan Keluhan Pasien yang ditandatangani oleh Wakil
Manajemen Mutu.
4. Keluhan pasien yang berhubungan dengan masalah
pelayanan di Unit- Unit Pelayanan dapat langsung
disampaikan ke Wakil Manajemen Mutu dan akan diteruskan
ke Unit yang terkait.
5. Wakil Manajemen Mutu akan membagikan Formulir Laporan
Keluhan pasien yang telah dibuat kepada Unit- Unit yang
terkait untuk ditangani bersama-sama.
Untuk masalah yang perlu berhubungan secara langsung
dengan pihak pasien dan ditangani bersama-sama dengan
bagian lainnya, Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab
untuk mengkoordinasikan tindakan penyelesaian masalahnya
dan mencatatkan tindakan koreksi yang diambil dalam
formulir Laporan Keluhan Pasien.
 Keluhan Dan Umpan
Balik Dari Masyarakat,
Pengguna Pelayanan,
Media Komunikasi Yang No. Dokumen : No. Hal :
Puskesmas Cidahu
Disediakan Untuk SOP/KTU/PC/008 Revisi : 0 2/2
Menyampaikan Umpan
Balik / Penanganan
Kepuasan Pasien

6. Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk

memastikan tindakan koreksi dilakukan sampai selesai dan
menyelesaikan masalah yang terjadi. Hasil tindakan koreksi
yang dilakukan tersebut kemudian dicatatkan dalam formulir
Laporan Keluhan Pasien yang tersedia dan ditandatangani
oleh Wakil Manajemen Mutu.
7. Untuk penyelesaian masalah yang perlu dilakukan lebih
lanjut secara
internal, maka Unit yang bersangkutan akan menyelesaikan
masalah tersebut berikut tindakan koreksi yang akan
dilakukan sesuai dengan Prosedur Tindakan Koreksi dan
Pencegahan yang ada.
8. Laporan Keluhan Pasien yang telah diselesaikan
masalahnya, kemudian didistribusikan kepada Unit layanan
yang terkait untuk ditandatangani sebagai tanda mengetahui,
dan kemudian disimpan sebagai arsip pada masing-masing
bagian tersbut.
9. WMM memonitoring evaluasi hasil kegiatan penyelesaian
asupan pasien/umpan balik dari masyarakat melalui media
komunikasi yang telah disediakan oleh puskesmas dalam
penanganan umpan balik terhadap pasien.
10. WMM merekomendasikan kepada Tim Mutu ( Humas ) untuk
melakukan tindakan perbaikan peningkatan mutu bila
ditemukan ketidaksesuaian hasil monitoring kegiatan
penyelesaian asupan pasien/umpan balik dari masyarakat
melalui media komunikasi yang telah disediakan oleh
puskesmas dalam penanganan umpan balik terhadap
pasien.
6. Unit Terkait WMM, Tim Mutu (Humas) dan Semua Unit Layanan

7. Dokumen Terkait Laporan Keluhan Pasien

8. Rekaman Historis
Perubahan
No Yang Isi Perubahan Tanggal
Di Mulai
Ubah Diberlakukan
UPTD PUSKESMAS DTP CIDAHU
DINAS KESEHATAN KABUPATEN KUNINGAN

LAPORAN KELUHAN PASIEN ATAU KELUARGA PASIEN

No : Tanggal :
Nama Pasien : Jenis Pelayanan :
Unit :

Alamat & No. Telp :

Masalah yang terjadi :

Saran Perbaikan yang Diusulkan :

Dilaporkan Oleh : Diketahui Oleh :

Perbaikan yang akan dilakukan oleh

petugas :

Waktu Penyelesaian Tindakan :

Tindakan Perbaikan Selesai : Ya / Dilaporkan Oleh : Disetujui Oleh :

Tidak

Tanggal Selesai : Tanggal : Tanggal :