Contoh Kasus :

Ini adalah laboratorium kesehatan yang berlokasi di Kramat, Jakarta.

Sebelumnya, saya tidak pernah datang ke lab ini dan bahkan namanya pun baru
saya dengar beberapa saat yang lalu saat dokter gigi saya merujuk ke lab ini untuk
pengambilan panoramic. Kesan awal begitu masuk ruang penerimaan, saya
sudah merasa nyaman berada di lab ini. Waktu menunggu antrian layananpun
cukup cepat, setelah mendapatkan nomor antrian. Pada saat saya memerlukan
penjelasan pun, petugas memberikannya dengan ramah dan menyebutkan nama
saya dengan jelas, tanpa harus melirik ke formulir pendaftaran buat membaca
nama yang tertera di situ. Ini memang hal kecil, namun gesture (gerak tubuh dan
mimik) petugas sangat mempengaruhi kepuasan nasabah dalam setiap
interaksinya. Terlihat bahwa petugas cukup terlatih dalam menghafal nama
nasabah di front office.

Setelah mendaftar di front office, saya dijelaskan dengan jelas dan ramah
kemana saya musti pergi dan menunggu. Setelah selesai dengan panoramic,
sambil menunggu, saya ke musholla belakang menunaikan shalat ashar. Ada tiga
orang karyawan Pramita yang saat itu juga bersamaan di musholla. Mereka
menyapa saya dengan simpatik dan tidak berlebihan. Yang menarik adalah pada
saat shalat sudah selesai, ada petugas wanita yang sedang berbicara di telepon
selulernya sambil duduk di kursi yang dipakai orang untuk duduk sambil
memakai sepatu. Petugas wanita ini begitu sigap dalam merespons terhadap
situasi. Begitu melihat saya (yang nota bene orang asing yang belum dikenal)
serta merta dia menyapa dengan oenganggukan kepala dan ersenyum denagn
santun, sambil berdiri sambil mempersilakan saya untuk duduk. Ini memang
sepertinya hal kecil, tapi saya terkesan sekali dengan sikapnya. Dari sikap petugas
yang berinteraksi dengan saya, terlihat sekali bahwa perusahaan ini telah memilik
corporate culture yang kuat sehingga sampai jajaran petugas wanita yang bukan
dari customer service department saja memiliki sikap positif menghormati tamu.
Saya benar-benar terkesan dengan pelayanan yang bagus dan terlatih dari Pramita
ini. Panoramic yang dijanjikan hanya 15 menit ternyata memang benar selesai
dalm waktu yang tepat. Ini artinya, pramita ini memeberikan pelayanan yang
bagus dan seimbang antara personal dan practical needs.