PROGRAM INTERNSIP DOKTER INDONESIA

PERIODE FEBRUARI 2017-2018

MINI PROJECT

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

DI PUSKESMAS TANJUNGANOM KABUPATEN NGANJUK

Disusun oleh:

dr. Zuhriyatus Saidah

Pembimbing:

dr. Arief Subyanto

PUSKESMAS TANJUNGANOM
KABUPATEN NGANJUK
PROVINSI JAWA TIMUR
2017
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai merupakan suatu
upaya dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas hidup kearah yang lebih
baik. Upaya tersebut telah dilakukan oleh pemerintah dengan menyediakan
pelayanan publik seperti pelayanan kesehatan dalam rangka meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang
merupakan bentuk tanggung jawab pemerintah dalam memperhatikan
kesehatan masyarakat haruslah terselenggarakan dengan sebaik-baiknya.
Rencana Pembangunan Jangka Panjang Bidang Kesehatan (RPJPK) tahun
2005-2025 yang tercantum dalam rencana pembangunan nasional menyatakan
bahwa dalam rangka mewujudkan sumber daya manusia (SDM) yang
berkualitas dan berdaya saing, maka program kesehatan merupakan upaya
pembangunan kesehatan yang akan meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat secara bermakna.
Puskesmas adalah salah satu instansi perintah yang berperan dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, dituntut untuk
meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Pelayanan yang diberikan mampu memenuhi, kebutuhan,
keinginan dan harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan.
Kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelanggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.3
Di bidang pelayanan kesehatan selain rumah sakit, puskesmas
khususnya merupakan sebuah institusi pemerintah yang bergerak di bidang
penyedian jasa layanan kesehatan rawat jalan kepada masyarakat di lini
terdepan dengan memberikan jasa layanan medis, keperawatan, dan layanan
penunjang medis. Untuk memberikan sebuah layanan yang baik kepada
masyarakat khususnya masyarakat yang ingin mendapatkan jasa pelayanan
kesehatan dasar dan konsultasi di bidang kesehatan khususnya di layanan
puskesmas rawat jalan, maka semua elemen pendukung di puskesmas harus
berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jika puskesmas tidak ingin
ditinggalkan oleh masyarakat karena pada hakekatnya kepuasan terkait
dengan peningkatan pelayanan, makin sempurna pelayanan yang diberikan
kepada pasien maka makin tinggi pula tingkat kepuasan pasien.3
Namun dengan melihat semakin tingginya tuntutan lingkungan
terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, telah memunculkan
paradigma baru terhadap pelayanan yang bersifat publik. Dimana masyarakat
sebagai pengguna jasa dan pemerintah berada pada posisi yang sederajat.
Sebagai pihak yang melayani, pemerintah harus memantau dan
memperhatikan kepuasan serta pendapat masyarakat yang dilayaninya sebagai
ukuran keberhasilan. Kepuasaan penerima pelayanan dapat dicapai apabila
penerima pelayanan memperoleh kesesuaian dengan yang dibutuhkan dan
diharapkan (Ratminto dkk., 2008).
Pemerintah didalam menyelenggarakan pelayanan publik masih
banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih
jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih
munculnya berbagai keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi
ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan publik (Men PAN, 2004 : 5). Kualitas
pelayanan kesehatan itu sendiri sangat berhubungan erat dengan kepuasan,
dimana kepuasan mampu memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
dan terciptanya kunjungan ulang pelanggan, serta membentuk satu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan (Tjiptono, 1999).
 Akan tetapi, pada umumnya pelayanan puskesmas saat ini tidak sesuai
dengan fungsinya yaitu memberikan pelayanan yang berkualitas pada
pasiennya, apa yang diharapkan oleh pasien, atau dapat dikatakan kurang
memuaskan hati pasiennya. Padahal kesehatan merupakan kebutuhan utama
setiap manusia. Dikaitkan dengan berbagai bidang, banyak masyarakat tidak
mau berobat ke puskesmas dengan berbagai alasan baik dari segi ekonomi,
finansial maupun lokasi. Untuk itu penulis tertarik untuk membahas tentang
tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kesehatan di
Pukesmas Tanjunganom, Karena hal ini sangat penting di bahas untuk
mendapatkan faktor apa yang mempengaruhi hal tersebut.5 Untuk melihat
perkembangan kinerja unit pelayanan kesehatan, analisis kepuasan
masyarakat terhadap unsur pelayanan itu sendiri merupakan optimalisasi
kualitas pelayanan. Oleh sebab itu perlu dilakukan penelitian mengenai
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas
Tanjunganom Kabupaten Nganjuk yang dapat dijadikan sebagai tolok
ukur terhadap optimalisasi pelayanan rawat jalan di Puskesmas Tanjunganom
dalam rangka meningkatkan pelayanan. Kemudian diharapkan dapat
terciptanya pelayanan rawat jalan yang semakin berkualitas dan memuaskan.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas ,maka yang menjadi pusat
perhatian ialah Bagaimana tingkat kepuasan pasien poli rawat jalan terhadap
pelayanan kesehatan di Pukesmas Tanjunganom Kabupaten Nganjuk?

C. Tujuan
Adapun tujuan yang diharapkan dalam penulisan mini project ini
adalah :
a. Menambah pengetahuan tentang tingkat kepuasan pasien rawat jalan
terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanjunganom.
 b. Untuk Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan puskesmas
terhadap tingkat kepuasaan pasien.
c. Menumbuhkan kesadaran akan pentingnya menjaga kesehatan.
d. Mengetahui pelayanan seperti apa yang diharapkan pasien di
puskesmas.
e. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
di puskesmas

D. Manfaat
Adapun manfaat dari pembuatan mini project ini adalah:
1. Bagi dokter insternsip
Mini project ini diharapkan menjadi tambahan wawasan dan pengetahuan
bagi dokter insternsip dan untuk memenuhi sebagian syarat program
dokter internsip.
2. Bagi klinisi dan puskesmas
Mini project ini diharapkan menjadi bahan edukasi dan evaluasi tentang
dalam hal kepuasan dalam pelayanan yang diberikan kepada pasien
khususnya unit rawat jalan di Puskesmas Tanjunganom, sehingga
diharapkan dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik dalam
menangani pasien.
3. Bagi pasien
Mini project ini diharapkan dapat menambah pengetahuan mengenahi
masalah yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan di puskesmas Tanjunganom.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian
 Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif
yang bertujuan menjelaskan fenomena yang ada dengan menggunakan angka-
angka untuk mencandarkan karakteristik individu atau kelompok serta menilai
sifat dari kondisi-kondisi yang tampak (Syamsudin & Damiyanti: 2011). Jenis
survey yang dipergunakan adalah metode cross sectional yaitu data yang
dikumpulkan sesaat atau data yang diperoleh saat ini juga (Suyanto, 2008).
Penelitian ini akan mencari tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan poli
rawat jalan di Puskesmas Tanjunganom.

14 Indikator/ Atribut Pelayanan Keputusan KEMENPAN & RB

Nomor 16 Tahun 2014
Atribut/ Unsur Pelayanan Kategori Must Be
1. Prosedur pelayanan 8. Keadilan mendapatkan pelayanan
2. Persyaratan pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan petugas
3. Kejelasan petugas pelayanan 10.Kewajaran biaya pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 11.Kepastian biaya pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan 12.Kepastian jadwal pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan 13.Kenyamanan lingkungan
7. Kecepatan pelayanan 14. Keamanan pelayanan

A. Tangible (Bukti fisik) D. Assurance (Jaminan)

B. Reliability (Keandalan) E. Emphaty (Empati)
C. Responsiveness (Daya Tanggap)

KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN TINGKAT

PUSKESMAS TANJUNGANOM KEPUASAN
PASIEN
Pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan
Kerangka Konsep
B. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi target dalam penelitian ini adalah semua pengunjung baik
pasien ataupun keluarga pasien yang mewakili kontrol pengobatan pasien
rawat jalan di Balai Pengobatan Puskesmas Tanjunganom. Besar sampel yang
dilakukan pada penelitian ini adalah menggunakan Total sampling dengan
cara Random Sampling atau secara acak sebanyak 60 pasien rawat jalan di
 Puskesmas Tanjunganom, dimana semua individu dalam populasi baik secara
sendiri-sendiri atau bersama-sama diberi kesempatan yang sama untuk dipilih
sebagai anggota sampel.

C. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di balai pengobatan Puskesmas Tanjunganom,
Kabupaten Nganjuk. Waktu penelitian berlangsung selama 6 hari disesuaikan
lama hari kerja di Puskesmas Tanjunganom dalam seminggu. Waktu yang
ditentukan dimulai sejak 4 September 9 September 2017.

D. Pelaksanaan Pengumpulan Data

a. Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu
kuisioner (angket). Teknik pengumpulan data yang berisi rangkaian
pertanyaan tertulis mengenai pokok permasalahan yang diteliti dengan
mengacu pada variabelvariabel penelitian untuk mendapatkan informasi dari
para responden. Teknik ini digunakan untuk mengambil data primer. Jenis
sumber data berupa Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari para
responden (pasien yang berobat ataupun keluarga pasien yang mewakili
kotrol).
b. Pengisian Kuisioner
Pengisian kuesioner dengan cara dilakukan sendiri oleh penerima
pelayanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan
cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian
sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
c. Penyusunan kuisioner
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
 Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang
baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai
persepsi 4.

Sebagai contoh, penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan yaitu:

1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

tidak sederhana, alumya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga
prosesnya tidak efektif.
2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
masih belum mudah, sehingga prosesnya befum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan
efektif.

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Pengolahan Data

1) Metode Pengolahan Data
 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan
menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan.
Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 14 unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut :

Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot = 1 = 0,071

Jumlah unsur 14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per x Nilai penimbang

Unsur
Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara

25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-

beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh
unsur tetap 1.
 NILAI
NILAI KINERJA
NILAI INTERVAL MUTU
INTERVAL UNIT
PERSEPSI KONVERSI PELAYANAN
IKM PELAYANAN
IKM
1 1,00 1,75 25 43,75 D Tidak baik

2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik

3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik

4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat baik

2) Pengolahan Data

a. Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam

formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14).
b. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per
unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai
berikut:
Nilai rata-rata per unsur pelayanan.

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan

(kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh
responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per
 unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan
dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.

Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur

pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan
dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.

Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan

cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

4.2 Hasil Pengumpulan Kuisioner

LAMPIRAN

4.3 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap

unit pelayanan rawat jalan di Puskesmas Tnajunganom adalah sebagai berikut :

1. Indeks per Unsur Pelayanan

NO UNSUR PELAYANAN NILAIUNSUR

PELAYANAN

1. Prosedur Pelayanan 3,08

2. Persyaratan Pelayanan 3,13

3. Kejelasan petugas pelayanan 3,08

4. Kedisiplinan petugas pelayanan 3,02

5. Tanggung jawab petugas pelayanan 3,10

6. Kemampuan petugas pelayanan 3,10

7. Kecepatan pelayanan 3,00

 8. Keadilan mendapatkan pelayanan 3,08

9. Kesopanan dan keramahan petugas petugas 3,11

10. Kewajaran biaya pelayanan 3,03

11. Kepastian biaya pelayanan 2,93

12. Kepastian jadwal pelayanan 2,93

13. Kenyamanan lingkungan 3,10

14. Kenyamanan pelayanan 3,11

Berdasarkan tabel diatas, jika diurutkan terdapat 5 unsur pelayanan dengan

nilai unsur pelayanan terendah. 5 unsur pelayanan tersebut antara lain adalah:
1. Kepastian biaya pelayanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan (2,93)
2. Kecepatan pelayanan (3,00)
3. Kedisiplinan petugas pelayanan (3,02)
4. Kewajaran biaya pelayanan (3,03)
5. Prosedur Pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, dan Keadilan mendapatkan
pelayanan (3,08).

2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut:

A. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar

= 2,84 x 25
= 71,00
B. Mutu Pelayanan B.
C. Kinerja unit pelayanan Baik.
4.4 Pembahasan

Dimensi untuk menilai Kinerja Pelayanan di Puskesmas Tanjunganomn

adalah kualitas. Kualitas menyangkut mutu yang dihasilkan dalam suatu pekerjaan
yang telah dikerjakan. Dalam hal ini mencermunkan pengukuran tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak pemberi pelayanan dalam hal
ini pegawai perawat dan dokter. Sebagai instansi yang berhadapan langsung dengan
masyarakat (pasien) maka pelayanan rawat jalan pasien Puskesmas Tanjunanom
harus memuaskan masyarakat. Untuk mengukur kinerja pelayanan rawat jalan pasien
Puskesmas Tanjunanom dari dimensi kualitas maka dapat diukur dari Tangible (bukti
fisik) di Puskesmas Tanjunganom, Reliability (keandalan), Responsiveness (Daya
Tanggap) & Assurance (Jaminan), serta Emphaty (Empati).
Dari hasil diatas didapatkan 5 unsur pelayanan dengan nilai unsur pelayanan
terendah yang pertama adalah Kepastian biaya pelayanan dan Kepastian Jadwal
Pelayanan (2,93), Kecepatan pelayanan (3,00), Kedisiplinan petugas pelayanan
(3,02), Kewajaran biaya pelayanan (3,03), Prosedur Pelayanan, Kejelasan petugas
pelayanan, dan Keadilan mendapatkan pelayanan (3,08). Dimana ke-5 unsur
pelayanan tersebut menunjukkan bahwa tingkat Responsiveness (Daya Tanggap) &
Assurance (Jaminan) di Puskesmas Tanjunganom masih kurang dibandingan unsur
pelayanan yang lain. Karena Responsiveness menyangkut kemauan atau kesiapan
para pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Untuk
megetahui Kinerja Puskesmas Tanjunganom dari Responsiveness (Daya Tanggap)
maka diukur dari kecepatan bidan dan dokter dalam memberi bantuan pada pasien
serta memberikan penjelasan tentang prosedur pemeriksan dan pengobatan. Tentu
saja kejelasan mengenahi procedure pembiayaan juga sangat dibutuhkan masyarakat
yang mau berobat, termasuk informasi mengenahi procedure pembiayaan melalui
Kartu Indonesia Sehat. Dengan begitu, penilaian kualitas dari segi Assurance
(jaminan) juga masih harus terus ditingkatkan.
 Mengenahi indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Puskesmas Tanjunganom
dengan nilai 71,00. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai Mutu Pelayanan B
dengan Kinerja unit pelayanan Baik. Hal tersebut dipengaruhi oleh nilai dari 14 unsur
yang telah dinilai. Dengan didaptkan 5 unsur diatas dengan penilaian yang terendah,
maka akan bisa mempengaruhi mutu pelayanan serta kinerja dari setiap unit
pelayanan. Jika mutu pelayanan serta kinerja unit pelayanan di Puskesmas
Tanjunganom Baik, maka bisa dikatakan bahwa tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan di Puskesmas Tanjunganom pun cukup tinggi. Karena semakin
baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Tanjunganom.
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil survey yang dilakukan selama penelitian, didapatkan
bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Puskesmas
Tanjunganom cukup tinggi, dimana didapatkan hasil nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) sebesar 71,00 yang berarti bahwa Mutu pelayanan di
Puskesmas Tanjunganom termasuk kategori B, dengan Kinerja unit pelayanan
Baik. Hasil tersebut cukup memuaskan, meskipun terdapat 5 unsur pelayanan
yang memperoleh nilai terendah, terutama dalam hal informasi jadwal pelayanan
dan pembiayaan. Dengan hasil tersebut, maka kualitas pekerjaan dari segi
Responsiveness (Daya Tanggap) & Assurance (Jaminan) cenderung rendah dan
perlu pembenaan lebih lanjut. Karena, semakin tinggi kualitas pekerjaan, maka
semakin baik pula kualitas pelayanan yang diberikan. Dan jika semakin baik
kualitas pelayanan, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan public di Puskesmas Tanjunganom Kabupaten Nganjuk.

5.2 Saran
Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan maka, peneliti menyarankan
kepada Puskesmas Tanjunganom untuk