MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP- /UKP-KRT/07-2017

No. Revisi :-
SOP
Tanggal terbit : 24 Juli 2017
Halaman : 1 dari 3
PUSKESMAS Mengetahui, KEPALA PUSKESMAS
KELURAHAN Kepala Puskesmas Kecamatan Setiabudi : KELURAHAN KARET
KARET
KECAMATAN
SETIABUDI
dr. Nisma Hiddin, S.H., M.H. dr. Diah Hayati
NIP. 196801272007012011 NIP. 197112292006042017
:
1. Pengertian 1. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan / harapan
dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
2. Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau
proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.

2. Tujuan Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah menilai kepuasan

pelanggan untuk mengetahui sejauh mana pelanggan puas terhadap
pelayanan Puskesmas Kelurahan Karet
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No: 33 tentang Pelaksanaan Pelayanan Klinis
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan RI No 75 Tahun 2014 Tentang Puskesmas.

5. Alat dan bahan 1. Alat :

1.1 Kotak saran.

2. Bahan :
2.1 Alat tulis kantor.
2.2 Formulir kritik dan saran

6. Langkah-langkah 1. Penanggung jawab kotak saran menyediakan kotak saran dan

menginformasikan alamat pengaduan dan contact person.
2. Penanggung jawab kotak saran menyediakan formulir kritik dan saran, yang
diletakkan di atas kotak saran.
3. Penanggung jawab kotak saran menyediakan buku keluhan pelanggan
yang nantinya dipakai untuk merekap keluhan pelanggan yang ada di kotak
saran.
4. Penanggung jawab keluhan pelanggan menampung keluhan dan saran
pelanggan.
5. Penanggung jawab keluhan pelanggan mengidentifikasi keluhan pelanggan
yang berasal dari kotak saran, surat, SMS, telepon, e-mail dan facebook.
6. Penanggung jawab keluhan pelanggan merekap keluhan pelanggan di buku
keluhan pelanggan.
7. Penanggung jawab keluhan pelanggan melaporkan keluhan pelanggan
kepada Kepala Satuan Pelaksana UKP, UKM atau Admen sesuai dengan
keluhan yang disampaikan untuk dilakukan tindak lanjut.
8. Kepala Satuan Pelaksana UKP, UKM atau Admen menindak lanjuti keluhan
====
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP- /UKP-KRT/07-2017

No. Revisi :-
SOP
Tanggal terbit : 24 Juli 2017
Halaman : 2 dari 3
PUSKESMAS Mengetahui, KEPALA PUSKESMAS
KELURAHAN Kepala Puskesmas Kecamatan Setiabudi : KELURAHAN KARET
KARET
KECAMATAN
SETIABUDI
dr. Nisma Hiddin, S.H., M.H. dr. Diah Hayati
NIP. 196801272007012011 NIP. 197112292006042017
:
pelanggan dalam waktu 2 x 24 jam.
9. Keluhan dan saran pelanggan yang sudah dilakukan tindak lanjut dilaporkan
kepada Kepala Tata Usaha dan Kepala Puskesmas.
10.Penanggung jawab kotak saran melaporkan keluhan pelanggan kepada
Penanggung jawab Mutu setiap bulan atau sebelum rapat Kerja
Puskesmas ( Mini lokakarya ).
11.Penanggung jawab Mutu merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan atau melalui rapat kerja Puskesmas, jika
keluhan pelanggan belum bisa diselesaikan.
12.Sekretaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat.
13.Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang sudah
ditentukan.
7. Hal-hal yang 1. Ketersediaan kotak saran, formulir kritik dan saran.
2. Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan agar tidak menimbulkan
perlu
keluhan.
diperhatikan 3. Segera menindaklanjuti keluhan pelanggan.
1. Kepala Satuan Pelaksana UKP, UKM dan Admen.
8. Unit Terkait
2. Semua poli dan unit penunjang.

Catatan Mutu.
9. Dokumen terkait 1. Daftar keluhan pelanggan.
2. Survei kepuasan pelanggan.

10. Riwayat Perubahan Dokumen

No Yang Dirubah Isi Perubahan Tanggal Terbit

====
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP- /UKP-KRT/07-2017

No. Revisi :-
SOP
Tanggal terbit : 24 Juli 2017
Halaman : 3 dari 3
PUSKESMAS Mengetahui, KEPALA PUSKESMAS
KELURAHAN Kepala Puskesmas Kecamatan Setiabudi : KELURAHAN KARET
KARET
KECAMATAN
SETIABUDI
dr. Nisma Hiddin, S.H., M.H. dr. Diah Hayati
NIP. 196801272007012011 NIP. 197112292006042017
:

====