RS AN-NISA

CARA MENERIMA PELANGGAN

No. Revisi : Halaman :

No. Dokumen :
0 1/2
RSAN/SPO/CC/005

Tanggal Terbit : Ditetapkan oleh direktur:

STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
12 Januari 2017 dr. Ediansyah, MARS, MM

PENGERTIAN Menerima pelanggan yang datang ke Rumah Sakit AN-NISA

TUJUAN
Untuk memberikan pelayanan yang profesional sehingga pelanggan menjadi
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas RS AN-NISA

KEBIJAKAN 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang

Rumah Sakit
2. Surat Edaran Dirjen Pelayanan Medik No. YM.01.04.3.5.2504 tentang
pedoman Hak dan Kewajiban Pasien
3. Keputusan Direktur RS AN-NISA No. 041/KEP/DIR/III/2015 tentang
Kebijakan Hak Pasien dan Keluarga
PROSEDUR 1. Pelanggan datang ke RS AN-NISA, petugas memberikan
sambutan, berdiri berhadapan dengan pelanggan tersenyum
dengan ramah dan mengucapkan salam “Assalamu’alaikum”
serta memperkenalkan diri (nama petugas)
2. Tanya dengan sopan keperluan pelanggan dan identitas
pelanggan tanpa terkesan menginterogasi pelanggan:
 “ Maaf ada yang bisa saya bantu?
 “ Maaf dengan bapak/ ibu siapa?
3. Dengarkan baik-baik permintaan pelanggan hingga selesai,
jangan memotong pembicaraan pelanggan
4. Jika pelanggan harus menunggu, petugas mempersilahkan
pelanggan untuk duduk dahulu.

RS AN-NISA
CARA MENERIMA PELANGGAN
 No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :
RSAN/SPO/PKRS/005 0 2/2

5. Jika pelanggan berkepentingan dengan orang lain, maka

segera hubungi orang yang dituju, jelaskan siapa dan Instansi
pelanggan tersebut kepada orang yang dituju apabila orang
yang dituju tidak ada ditempat, maka penerima tamu/
pelanggan harus bisa menerima pesan yang ingin
disampaikan pelanggan, catat dengan lengkap dan jelas, no
telepon pelanggan. Pastikan pesan tersebut sampai kepada
orang yang dimaksud.
6. Jika pelanggan bertanya tentang sesuatu hal yang
membutuhkan konfirmasi dari atasan ataupun unit lain maka
persilahkan pelanggan untuk duduk menunggu dahulu dan
kemudian petugas segera melakukan konfirmasi.
7. Jika petugas sudah mendapatkan konfirmasi dari atasan
ataupun unit lain maka petugas segera menemui pelanggan
dan mengucapkan “Terima kasih Bapak/Ibu telah
menunggu” , dan memberikan jawaban hasil konfirmasi
kepada pelanggan.
8. Tanyakan kembali apakah ada lagi yang bisa dibantu:
“Apakah ada lagi yang bisa saya bantu?”
9. Jika tidak ada pertanyaan dari pelanggan lagi, petugas
mengucapkan “Terima kasih Bapak/Ibu atas kunjungannya,
Assalamu’alaikum” dengan ramah dan tersenyum.
UNIT TERKAIT Rawat inap, Rawat jalan, Rekam medis, Farmasi, Pelayanan medis,
Gizi, Fisiterapi, Pendaftaran, Apotik,
DOKUMEN -
TERKAIT