Definisi Organisasi

pengertian organisasi merupakan sekumpulan orang-orang yang disusun dalam kelompok-

kelompok, yang bekerjasama untuk mencapai tujuan bersama, Organisasi adalah system
kerjasama antara dua orang atau lebih, atau organisasi adalah setiap bentuk kerjasama untuk
pencapaian tujuan bersama, organisasi adalah struktur pembagian kerja dan struktur tata
hubungan kerja antara sekelompok orang pemegang posisi yang bekerjasama secara tertentu
untuk bersama-sama mencapai tujuan tertentu.
1. Organisasi Menurut Stoner
Organisasi adalah suatu pola hubungan-hubungan orang-orang di bawah pengarahan manajer
(pimpinan) untuk mengejar tujuan bersama.
2. Organisasi Menurut James D. Mooney
Organisasi adalah bentuk setiap perserikatan manusia untuk mencapai tujuan bersama.
3. Organisasi Menurut Chester I. Bernard
Organisasi merupakan suatu sistem aktivitas kerja sama yang dilakukan oleh dua orang atau
lebih.
1. Pengertian / Definisi Organisasi Informal dan Organisasi
Formal
1. Organisasi Formal
Organisasi formal adalah kumpulan dari dua orang atau lebih yang mengikatkan diri dengan
suatu tujuan bersama secara sadar, serta dengan hubungan kerja yang rasional. Contoh :
Perseroan terbatas, Sekolah, Negara, dan lain sebagainya.
2. Organisasi Informal
Organisasi informal adalah kumpulan dari dua orang atau lebih yang telibat pada suatu
aktifitas serta tujuan bersama yang tidak disadari. Contoh : Arisan ibu-ibu sekampung, belajar
bersama anak-anak SD dan lain-lain.
1. Ciri – Ciri Organisasi
Kalau kita memperhatikan penjelasan di atas tentang pengertian organisasi maka dapatlah di
katakan bahwa setiap bentuk organisasi akan mempunyai unsur-unsur tertentu, yang antara
lain sebagai berikut:
1. Sebagai Wadah Atau Tempat Untuk Bekerja Sama
Organisasi adalah merupakan merupakan suatu wadah atau tempat dimana orang-orang dapat
bersama untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan tanpa adanya organisasi menjadi
saat bagi orang-orang unutk melaksanakan suatu kerja sama, sebab setiap orang tidak
mengetahui bagaiman cara bekerja sama tersebut akan dilaksankan. Pengertian tempat di sini
dalam ari yang konkrit, tetapi dalam arti yang abstrak, sehingga dengan demikian tempat sini
adalah dalam arti fungsi yaitu menampung atau mewadai keinginan kerja sama beberapa
orang untuk mencapai tujuan tertentu. Dalam pengertian umum, maka organisasi dapat
berubah wadah sekumpulan orang-orang yang mempunyai tujuan tertentu misalnya
organisasi buruh, organisasi wanita, organisasi mahasiswa dan sebagainya.
2. Proses kerja sama sedikitnya antar dua orang
Suatu organisasi, selain merupakan tempat kerja sama juga merupaka proses kerja sama
sedikitnya antar dua orang. Dalam praktek, jika kerja sam atersebut di lakukan dengan
banyak orang, maka organisasi itu di susun harus lebih sempurna dengan kata lain proses
kerja sama di lakukan dalam suatu organisasi,mempunayi kemungkinan untuk di laksanakan
dengan lebih baik hal ini berarti tanpa suatu organisasi maka proses sama itu hanya bersifat
sementara, di mana hubungan antar kerja sama antara pihak-pihak bersangkutan kurang dapat
diatur dengan sebaik-baiknya.
3. Jelas tugas kedudukannya masing-masing
Dengan adanya organisasi maka tugas dan kedudukan masing-masing orang atau pihak
hubngan satu dengan yang lain akan dapat lebih jelas, dengan demikian kesimpulan dobel
pekerjaan dan sebagainya akan dapat di hindarkan. Dengan kata lain tanpa orang yang baik
mereka akan bingung tentang apa tugas-tugasnya dan bagaimana hubungan antara yang satu
dengan yang lain.
4. Ada tujuan tertentu
Betapa pentingnya kemampuan mengorganisasi bagi seorang manajer. Suatu perencana yang
kurang baik tetapi organisasinya baik akan cendrung lebih baik hasilnya dari pada
perencanaan yang baik tetapi organisasi tidak baik.
1. Unsur – Unsur Organisasi
Secara sederhana organisasi memiliki tiga unsur, yaitu ada orang, ada kerjasama, dan ada
tujuan bersama. Tiga unsur organisasi itu tidak berdiri sendiri-sendiri, akan tetapi saling kait
atau saling berhubungan sehingga merupakan suatu kesatuan yang utuh. Adapun unsur-unsur
organisasi secara terperinci adalah :
1. Man
Man (orang-orang), dalam kehidupan organisasi atau ketatalembagaan sering disebut dengan
istilah pegawai atau personnel. Pegawai atau personnel terdiri dari semua anggota atau warga
organisasi, yang menurut fungsi dan tingkatannya terdiri dari unsur pimpinan (administrator)
sebagai unsur pimpinan tertinggi dalam organisasi, para manajer yang memimpin suatu unit
satuan kerja sesuai dengan fungsinya masing-masing dan para pekerja
(nonmanagement/workers). Semua itu secara bersama-sama merupakan kekuatan manusiawi
(man power) organisasi.
2. Kerjasama
Kerjasama merupakan suatu perbuatan bantu-membantu akan suatu perbuatan yang
dilakukan secara bersama-sama untuk mencapai tujuan bersama. Oleh karena itu, semua
anggota atau semua warga yang menurut tingkatan-tingkatannya dibedakan menjadi
administrator, manajer, dan pekerja (workers), secara bersama-sama merupakan kekuatan
manusiawi (man power) organisasi.
3. Tujuan Bersama
Tujuan merupakan arah atau sasaran yang dicapai. Tujuan menggambarkan tentang apa yang
akan dicapai atau yang diharapkan. Tujuan merupakan titik akhir tentang apa yang harus
dikerjakan. Tujuan juga menggambarkan tentang apa yang harus dicapai melalui prosedur,
program, pola (network), kebijaksanaan (policy), strategi, anggaran (budgeting), dan
peraturan-peraturan (regulation) yang telah ditetapkan.
4. Peralatan (Equipment)
Unsur yang keempat adalah peralatan atau equipment yang terdiri dari semua sarana, berupa
materi, mesin-mesin, uang, dan barang modal lainnya (tanah, gedung/bangunan/kantor).
5. Lingkungan (Environment)
Faktor lingkungan misalnya keadaan sosial, budaya, ekonomi, dan teknologi. Termasuk
dalam unsur lingkungan, antara lain :
a. Kondisi atau situasi yang secara langsung maupun secara tidak langsung berpengaruh
terhadap daya gerak kehidupan organisasi, karena kondisi atau situasi akan selalu mengalami
perubahan.
b Tempat atau lokasi, sangat erat hubungannya dengan masalah komunikasi dan transportasi
yang harus dilakukan oleh organisasi.
c Wilayah operasi yang dijadikan sasaran kegiatan organisasi. Wilayah operasi dibedakan
menjadi : a). Wilayah kegiatan, yang menyangkut jenis kegiatan atau macam kegiatan apa
saja yang boleh dilakukan sesuai dengan tujuan organisasi b). Wilayah jangkauan, atau
wilayah geografis atau wilayah teritorial, menyangkut wilayah atau daerah operasi organisasi.
c). Wilayah personil, menyangkut semua pihak (orang-orang, badan-badan) yang mempunyai
hubungan dan kepentingan dengan organisasi. d). Wilayah kewenangan atau kekuasaan,
menyangkut semua urusan, persoalan, kewajiban, tugas, tanggung jawab dan kebijaksanaan
yang harus dilakukan dalam batas-batas tertentu yang tidak boleh dilampaui sesuai dengan
aturan main yang telah ditetapkan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
6. Kekayaan Alam
Yang termasuk dalam kekayaan alam ini misalnya keadaan iklim, udara, air, cuaca (geografi,
hidrografi, geologi, klimatologi), flora dan fauna.
Refrensi
http://ryusaki69.wordpress.com/2010/05/20/budaya-organisasi/
http://korllstikomahngbloks.blokspot.com
http://wikipedia.com

Definisi pelayanan publik

Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia pasal 1 nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, pengertian pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas jasa, barang, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Sementara itu kemudian menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No.63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dan selanjutnya menurut Ridwan dan
Sudrajat (2009:19) pelayanan publik merupakan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai
penyelenggara negara terhadap masyarakat nya guna memenuhi kebutuhan dari masyarakat itu sendiri
dan memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat
Dengan demikian, berdasarkan uraian yang dibahas diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik
adalah proses pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggaraan negara dalam
hal ini negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan
kesejahteraan masyarakat. Pada hakekatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat
memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan ini harus dipahami bukanlah kebutuhan secaran
individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat.
Standar Pelayanan Publik
Menurut Ridwan dan Sudrajat (2009:103), setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus
memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang diberlakukan dalam
peyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
adapun standar pelayanan yakni meliputi sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk
pegaduan.
2. Waktu peyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian
pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana
Penyedian sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan
publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Sedangkan menurut Moenir (2005:197) menyatakan bahwa agar layanan dapat memuaskan
kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka si pelaku dalam hal ini petugas,
harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok, yaitu:
Empat (4) syarat pokok petugas menurut Moenir
1. Tingkah laku yang sopan
Dengan sopan santun orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya dalam hubungan
kemanusian dengan demikian sudah merupakan suatu kepuasan tersendiri bagi yang
bersangkutan.
2. Cara menyampaikan
Penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang
bersangkutan dan hendaknya memperhatikan pada prinsip sesuai dengan ketentuan yang
berlaku untuk menghindari penyampaian yang menyimpang.
3. Waktu penyampaian
Menyampaikan sesuatu hasil olahan yang tepat sangat didambakan setiap orang yang
mempunyai permasalahan.
4. Keramah tamahan
Hanya ada pada layanan lisan baik berhadapan maupun tidak berhadapan.

Sedangkan standar pelayanan menurut Kasmir (2005: 18-21) yaitu dasar-dasar pelayanan
terdapat sepuluh hal yang harus diperhatikan agar dapat membuat penerima layanan menjadi
aman, nyaman, dan menyenangkan, antara lain seperti :

1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.

2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyuman.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah mengenal satu sama
lain.
4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan sikap pembicaraan.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuannya.
7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan.
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan.
10. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.

Berdasarkan dari beberapa pendapat para ahli diatas mengenai standar pelayanan publik yang
baik dan memuaskan, maka dapat disimpulkan bahwa tolak ukur atau standar yang
digunakan dalam sebuah pelayanan publik antara lain berkaitan dengan :
a. Keramahan dari penyedia layanan
b. Waktu pelayanan yang jelas dapat dilayani secara cepat, tepat dan akurat
c. Sanggup memberikan pelayanan yang baik dan menyenangkan
d. Sopan dalam berperilaku agar dapat saling menghormati satu sama lain.
Dalam hal ini, penyedia layanan harus berorientasi pada pelanggan dalam memberikan apa
yang diperlukan atau dibutuhkan oleh warga masyarakat. Demikian pembahasan
mengenai Pengertian Pelayanan Publik Dan Standar Pelayanan Publik Menurut Para
Ahli.

Daftar Pustaka :
* Undang-undang Republik Indonesia pasal 1 nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik.
* Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003.
* Ridwan, Juniarso dan Sodik Sudrajat, achmad. 2009. Hukum Administrasi Negara dan
Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung: Nuansa.
* Moenir, HAS. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
* Teori pada buku yang di terbitkan oleh Kasmir pada tahun 2005

Pengertian Kualitas adalah merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Terdapat 5(lima) sumber kualitas yang dijumpai (Tjiptono 1995:34), yaitu:

1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak.
2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail.
3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum
dilepas ke pasar.
4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara
dengan baik, pekerja yang terlatih dengan baik, dan penemuan penyimpangan secara
cepat.
5. Manajemen yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.

Selain itu menurutnya, pada prinsipnya konsep kualitas memiliki dua dimensi, yaitu dimensi
produk dan dimensi hubungan antara produk dan pemakai. Dimensi produk memandang
kualitas barang dan jasa dari perspektif derajat konformitas dengan spesifikasinya, yaitu yang
memandang kualitas dari sosok yang dapat dilihat, kasat mata, dan dapat diidentifikasikan
melalui pemeriksaan dan pengamatan. Sedangkan perspektif hubungan antara produk dan
pemakai merupakan suatu karakteristik lingkungan di mana kualitas produk adalah dinamis,
sehingga produk harus disesuaikan dengan tuntutan perubahan dari pemakai produk. Untuk
menjamin kualitas barang dan jasa yang cacat tidak dijual, namun kalau masih
memungkinkan akan dilakukan perbaikan.

Dari pengertian tersebut, kualitas mengandung elemen-elemen yang meliputi usaha

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan, serta merupakan kondisi yang selalu berubah.
Pengertian Pelayanan Publik Menurut Para Ahli

Di Indonesia, penggunaan istilah pelayanan publik (public service) dianggap memiliki

kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat. Oleh karenanya
ketiga istilah tersebut dipergunakan secara dapat ditukarkan dan dianggap tidak memiliki
perbedaan mendasar.

Menurut Moenir (dalam Hessel Nogi 2005:208), pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia
pada dasarnya ada 2(dua) jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan
layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu
organisasi massa atau negara.

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.

Karakteristik khusus dari pelayanan publik yang membedakannya dari pelayanan swasta
adalah: (dalam Mahsun 2006:16)

1. Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa, dan barang tak nyata.

Misalnya perijinan, sertifikat, peraturan, informasi keamanan, ketertiban,

kebersihan, transportasi dan lain sebagainya.

2. Selalu terkait dengan jenis pelayanan-pelayanan yang lain, dan membentuk sebuah
jalinan sistem pelayanan yang berskala regional, atau bahkan nasional. Contohnya
dalam hal pelayanan transportasi, pelayanan bis kota akan bergabung dengan
pelayanan mikrolet, bajaj, ojek, taksi dan kereta api untuk membentuk sistem
pelayanan angkutan umum di Jakarta.
 3. Pelanggan internal cukup menonjol, sebagai akibat dari tatanan organisasi pemerintah
yang cenderung birokratis. Dalam dunia pelayanan berlaku prinsip utamakan
pelanggan eksternal lebih dari pelanggan internal. Namun situasi nyata dalam hal
hubungan antar lembaga pemerintahan sering memojokkan petugas pelayanan agar
mendahulukan pelanggan internal.
4. Efisiensi dan efektivitas pelayanan akan meningkat seiring dengan peningkatan mutu
pelayanan. Semakin tinggi mutu pelayanan bagi masyarakat, maka semakin tinggi
pula kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Dengan demikian akan semakin
tinggi pula peran serta masyarakat dalam kegiatan pelayanan.
5. Masyarakat secara keseluruhan diperlakukan sebagai pelanggan tak langsung,yang
sangat berpengaruh kepada upaya-upaya pengembangan pelayanan. Desakan untuk
memperbaiki pelayanan oleh polisi bukan dilakukan oleh hanya pelanggan langsung
(mereka yang pernah mengalami gangguan keamanan saja), akan tetapi juga oleh
seluruh lapisan masyarakat.
6. Tujuan akhir dari pelayanan publik adalah terciptanya tatanan kehidupan masyarakat
yang berdaya untuk mengurus persoalannya masing-masing

Dari defenisi kualitas di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik merupakan
suatu kondisi dimana pelayanan mempertemukan atau memenuhi atau bahkan melebihi dari
apa yang menjadi harapan konsumen dengan sistem kinerja aktual dari penyedia jasa.

Keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua pihak yaitu birokrasi
(pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Dengan demikian untuk melihat kualitas
pelayanan publik perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yakni : Pertama, aspek
proses internal organisasi birokrasi (pelayan); kedua, aspek eksternal organisasi yakni
kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan.

Organisasi publik mempunyai ciri public accountability, yaitu setiap warga negara
mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Sangat sulit
untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai
penerima pelayanan,. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan merupakan elemen
pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah
kemudahan suatu pelayanan untuk dikenali baik sebelum, dalam proses, atau setelah
pelayanan itu diberikan.

Bentuk, Makna dan Tujuan Pelayanan Publik

Menurut Moenir (1992:190) mengatakan bahwa pelayaan umum yang dilakukan oleh
siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3(tiga) macam yaitu:

1. Layanan secara lisan

Layanan secara lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat,

bidang informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelsasan dan
keterangan kepada siapapun yang memerlukan agar setiap layanan berhasil sesuai
dengan yang diharapkan. Maka perlu diperhatikan syarat- syarat yang harus dipenuhi
oleh pelaku layanan,yakni dengan memahami benar masalah yang termasuk dalam
bidang tugasnya, mampu memberikan penjelasan tentang apa yang perlu dengan
lancer, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan pelayanan.

2. Layanan melalui tulisan

Merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak
hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya, pada umumnya layanan melalui
tulisan cukup efisien bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya agar layanan
dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani perlu diperhatikan faktor
kecepatan baik dalam pengolahan masalah-masalah maupun proses penyelesaiannya.

3. Layanan dengan perbuatan

 Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas
tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas
tersebut sangat menentukan terhadap hasil pekerjaan.

Dalam Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik, pengelompokan pelayanan publik secara garis besar adalah sebagai
berikut:

1. Pelayanan administratif
2. Pelayanan barang
3. Pelayanan jasa

Tujuan pelayanan publik (Juliantara 2005;10) adalah memuaskan atau sesuai dengan
keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas/mutu
pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Dan Hakekat
dari pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Asas pelayanan publik yaitu : (dalam Dadang Juliantara 2005:11)

1. Transparan

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.
 3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efektivitas dan efisiensi.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan gender
dan status ekonomi.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-
masing pihak.

Indikator Kualitas Pelayanan Publik yang Ideal

Dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa yang dianggap
sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai suatu
pelayanan yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas
sangat sulit untuk dicapai.

Berkaitan dengan kualitas, diyakini bahwa harapan pelanggan mempunyai peranan yang
besar dalam menentukan kualitas barang dan jasa, karena pada dasarnya hubungan yang erat
antara penentuan kualitas dan kepuasaan pelanggan. Karena pelanggan adalah orang yang
menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya pelangganlah yang
dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka pula yang dapat menyampaikan
apa dan bagaimana kebutuhan mereka.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur No. 63 Tahun 2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaran Pelayanan Publik dinyatakan bahwa “ Hakekat pelayanan
publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat”. Pernyataan tersebut menguatkan
peranan pemerintah sebagai instansi yang memberi pelayanan yang prima kepada masyarakat
karena pada dasarnya, konsumen/masyarakat adalah warga negara yang harus dipenuhi hak-
haknya tidak terkecuali sehingga pemerintah sebagai instansi yang memberikan pelayanan
harus dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya sesuai dengan perundang- undangan
yang berlaku.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/2003 yang kemudian dikembangkan
menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliebel, sebagai unsure yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasaan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihar dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan tugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target pelayanan dapat diselesaikan sesuai dengan waktu
yang telah ditentukan.
 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dapat
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap pembiayaan
yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang ditetapkan dengan
biaya yang dibayarkan.
12. Kepastian jadwal/pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan waktu
yang ditetaplkn.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat
merasa senang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang akibatnya
dari pelaksanaan.

Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrument kinerja

pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, Pasuraman dan Benny dalam buku
mereka yang mereka beri judul Delivering Quality Service. Menurut mereka ada 11(sebelas)
indikator kinerja pelayan, yaitu (dalam Hessel Nogi 2005:219):

1. Kenampakan fisik (Tangible);

2. Reliabilitas (Reliability);
3. Responsivitas (Responsiveness);
4. Kompetensi (Competence);
5. Kesopanan (Courtesy);
6. Kredibilitas (Credibility);
7. Keamanan (Security);
8. Akses (Access);
9. Komunikasi (Communication);
 10. Pengertian (Understanding the customer);
11. Akuntabilitas (Accountability).

Pengertian Kinerja

Kinerja berasal dari kata job performance atau actual performance yang berarti prestasi kerja
atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang. Pengertian kinerja (prestasi kerja)
adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam
melaksanakan fungsinya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

Performance atau kinerja merupakan hasil atau keluaran dari suatu proses (Nurlaila,
2010:71). Menurut pendekatan perilaku dalam manajemen, kinerja adalah kuantitas atau
kualitas sesuatu yang dihasilkan atau jasa yang diberikan oleh seseorang yang melakukan
pekerjaan (Luthans, 2005:165).

Kinerja merupakan prestasi kerja, yaitu perbandingan antara hasil kerja dengan standar yang
ditetapkan (Dessler, 2000:41). Kinerja adalah hasil kerja baik secara kualitas maupun
kuantitas yang dicapai oleh seseorang dalam melaksanakan tugas sesuai tanggung jawab yang
diberikan (Mangkunagara, 2002:22).

Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode
tertentu dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti
standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu telah
disepakati bersama (Rivai dan Basri, 2005:50).

Sedangkan Mathis dan Jackson (2006:65) menyatakan bahwa kinerja pada dasarnya adalah
apa yang dilakukan atau tidak dilakukan pegawai. Manajemen kinerja adalah keseluruhan
kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan atau organisasi, termasuk
kinerja masing-masing individu dan kelompok kerja di perusahaan tersebut.

Kinerja merupakan hasil kerja dari tingkah laku (Amstrong, 1999:15). Pengertian kinerja ini
mengaitkan antara hasil kerja dengan tingkah laku. Sebgai tingkah laku, kinerja merupakan
aktivitas manusia yang diarahkan pada pelaksanaan tugas organisasi yang dibebankan
kepadanya.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja

a. Efektifitas dan efisiensi

Bila suatu tujuan tertentu akhirnya bisa dicapai, kita boleh mengatakan bahwa kegiatan
tersebut efektif tetapi apabila akibat-akibat yang tidak dicari kegiatan menilai yang penting
dari hasil yang dicapai sehingga mengakibatkan kepuasan walaupun efektif dinamakan tidak
efesien. Sebaliknya, bila akibat yang dicari-cari tidak penting atau remeh maka kegiatan
tersebut efesien (Prawirosentono, 1999:27).

b. Otoritas (wewenang)
Otoritas menurut adalah sifat dari suatu komunikasi atau perintah dalam suatu organisasi
formal yang dimiliki seorang anggota organisasi kepada anggota yang lain untuk melakukan
suatu kegiatan kerja sesuai dengan kontribusinya (Prawirosentono, 1999:27). Perintah
tersebut mengatakan apa yang boleh dilakukan dan yang tidak boleh dalam organisasi
tersebut.

c. Disiplin
Disiplin adalah taat kepda hukum dan peraturan yang berlaku (Prawirosentono, 1999:27).
Jadi, disiplin karyawan adalah kegiatan karyawan yang bersangkutan dalam menghormati
perjanjian kerja dengan organisasi dimana dia bekerja.

d. Inisiatif
Inisiatif yaitu berkaitan dengan daya pikir dan kreatifitas dalam membentuk ide untuk
merencanakan sesuatu yang berkaitan dengan tujuan organisasi.

Karakteristik Kinerja Karyawan

Karakteristik orang yang mempunyai kinerja tinggi adalah sebagai berikut (Mangkunegara,
2002:68):

1. Memiliki tanggung jawab pribadi yang tinggi.

2. Berani mengambil dan menanggung resiko yang dihadapi.
3. Memiliki tujuan yang realistis.
4. Memiliki rencana kerja yang menyeluruh dan berjuang untuk merealisasi tujuannya.
5. Memanfaatkan umpan balik (feed back) yang konkrit dalam seluruh kegiatan kerja
yang dilakukannya.
 6. Mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah diprogramkan.

Indikator Kinerja Karyawan

Indikator untuk mengukur kinerja karyawan secara individu ada enam indikator, yaitu
(Robbins, 2006:260):

1. Kualitas. Kualitas kerja diukur dari persepsi karyawan terhadap kualitas pekerjaan
yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap keterampilan dan kemampuan
karyawan.
2. Kuantitas. Merupakan jumlah yang dihasilkan dinyatakan dalam istilah seperti
jumlah unit, jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan.
3. Ketepatan waktu. Merupakan tingkat aktivitas diselesaikan pada awal waktu yang
dinyatakan, dilihat dari sudut koordinasi dengan hasil output serta memaksimalkan
waktu yang tersedia untuk aktivitas lain.
4. Efektivitas. Merupakan tingkat penggunaan sumber daya organisasi (tenaga, uang,
teknologi, bahan baku) dimaksimalkan dengan maksud menaikkan hasil dari setiap
unit dalam penggunaan sumber daya.
5. Kemandirian. Merupakan tingkat seorang karyawan yang nantinya akan dapat
menjalankan fungsi kerjanya Komitmen kerja. Merupakan suatu tingkat dimana
karyawan mempunyai komitmen kerja dengan instansi dan tanggung jawab karyawan
terhadap kantor.

Daftar Pustaka

 Amstrong, Mischael, 1999. Manajemen Sumber Daya Manusia. Terjemahan

Sofyan dan Haryanto. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
 Mangkunegara, Anwar Prabu . 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. Remaja
Rosdakarya. Bandung
 Luthans, F. 2005. Organizational Behavior. New York: McGraw-hill.
 Mathis, R.L. & J.H. Jackson. 2006. Human Resource Management: Manajemen
Sumber Daya Manusia. Terjemahan Dian Angelia. Jakarta: Salemba Empat.
 Nurlaila, 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia I. Penerbit LepKhair.
 Prawirosentono, Suryadi. 1999. Kebijakan Kinerja Karyawan. Yogyakarta: BPFE.
 Robbins, Stephen P., 2006. Perilaku Organisasi, PT Indeks, Kelompok Gramedia,
Jakarta.
 Rivai, Vethzal & Basri. 2005. Peformance Appraisal: Sistem yang tepat untuk
Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya Saing Perusahan. Jakarta: PT.
RajaGrafindo Persada.
 Robbins, Stephen P., 1996. Perilaku Organisasi Jilid II, Alih Bahasa
HadayanaPujaatmaka, Jakarta, Prenhalindo.