KOMITMEN MUTU

Konsep Efektifitas,Efisiensi, Inovasi dan Mutu

1. Konsep Efektifitas dan Efisiensi

Efektifitas organisasi bearti sejauh mana organisasi dapat mencapai tujuan yang
ditetapkan, atau berhasil mencapai apappun yang coba dikerjakannnya. Efektifitas
organisasi bearti memberikan barang atau jasa yang dihargai oleh pelanggan.
Efesiensi organisasi adalah jumlah sumber daya yang digunakan untuk mencapai tujuan
organisasional. Efesiensi organisasi ditentukan oleh berapa banyak bahan baku, uang,
dan manusia yang dibutuhkan untuk menghasilkan jumlah keluaran tertentu. Dapat
dihitung sebagai sumber daya yang diperlukan untuk menghasilkan barang atau jasa.
(Richard l. daft )

Mengukur tingkat efektifitas adalah dengan ketercapaian target yang telah ditetapkan.
Sedang Tingkat efisiensi dilihat dari penghematan biaya, waktu dan tenaga serta pikiran dalam
menyelesaikan target.

Konsekuensi dari penyelenggara kerja yang tidak efektif dan tidak efisien adalah
ketidaktercapaian target kerja, ketidakpuasan banyak pihak, menurunkan kredibilitas instansi
tempat bekerja di mata masyarakat, bahkan akan menimbulkamn kerugian secara financial.

2. Konsep inovasi
Inovasi muncul karena adanya dorongan kebutuhan organisasi/perusahaan untuk
beradaptasi dengan tuntutan perubahan yang terjadi di sekitarnya. Proses ini bisa
terjadi perlahan ( bersifat evolusioner) dan bisa juga cepat bersifat revolusioner. Bisa
muncul karena ada dorongan dari dalam atau karena ada desakan kebutuhan dari pihak
eskternal misalnya permintaan pasar. Inovasi lahir akan membawa perubahan bagi
organisasi. Esensinya inovasi adalah perubahan.

3. Konsep dasar dan Pengertian Mutu

Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis adalah merupakan suatu kondisi dinamis
berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang sesuai atau
bahkan melebihi harapan konsumen atau pengguna. Berdasrkan pendapat ahli dapat
disimpulkan bahwa mutu mencerminkan nilai keunggulan produk/jasa yang diberikan
kepada pelanggan sesuai kebutuhan dan keinginannya, dan bahkan melampaui harapan.
 Mutu merupakan salah satu standart yang menjadi dasar untuk mengukur capaian hasil
kerja. Mutu juga bisa jadi pembeda atau pembanding.

NILAI-NILAI DASAR ORIENTASI MUTU

Nilai-Nilai Dasar Orientasi Mutu

1. Manajemen Mutu
Definisi manajemen mutu terpadu menurut Goetsch dan Davis terdiri atas kegiatan
perbaikan yang melibatkan setiap orang dalam organisasi melalui usaha yang
terintegrasi secara total untu meningkatkan kinerja pada setiap level organisasi.
Manajemen mutu harus dilaksanakan secara terintegrasi, dengan melibatkan seluruh
komponen organisasi, untuk senantiasa melakukan perbaikan mutu agar dapat
memuaskan pelanggan.
Lima pilar manajemen mutu terpadu adalah produk, proses, komitmen, pemimpin ,
organisasi.
2. Teknik/metode perbaikan mutu
Metode plan do check act terdiri dari empat langkah dan diagram sebab dan akibat.
3. Nilai-nilai dasar orientasi mutu
Ukuran dalam menilai mutu pelayanan yaitu: tangible ( nyata/berwujud), kehandalan,
cepat tanggap, kompetensi, kemudahan, keramahan, komunikasi, kepercayaan,
keamanan dan pemahaman pelanggan.
Nilai-nilai dasar orientasi mutu adalah:mengedepankan komitmen terhadap kepuasan
customers, memberikan layanan yang menyentuh hati, menghasilkan produk atau jasa
yang berkualitas tinggi, beradptasi dfengan perubahan yang terjadi,menggunakan
pendekatan ilmiah dan inovatif dalam pemecahan masalah dan pengambilan keputusan,
melakukan upaya perbaikan secara berkelanjutan.
Karakteristik nilai dasar orientasi mutu layanan public adalah:
1. Komitmen bagi kepuasan masyarakat.
2. Pemberian layanan yang cepat, tepat dan dengan senyuman ramah
3. Pemberian layanan yang menyentuh hati, tanpa cacat, tanpa kesalahan, dan tidak
ada pemborosan.
4. Pemberian layanan yang dapat member perlindungan kepada public gterutama
ketika terjadi perubahan.
5. Berkaitan dengan pendekatan ilmiah dan inovatif dalam pemecahan masalah dan
pengambilan keputusan.
6. Upaya perbaikan secara berkelanjutan malalui berbagai Cara.
 Standart mutu layanan pada pemerintah ada dua paradigma yaitu: satndart berbasis
peraturan perundang-undangan dan standart berbasis kebutuhan dan kepuasan
masyarakat sebagai pelanggan.

4. Implementasi mutu dalam layanan public

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk senatiasa memperbaiki mutu layanan dari ASN
kepada public, antara lain; memahami fungsi, tugas pokok, dan peran yang diberikan
institusi: memiliki kompetensi sesuai bidang pekerjaannya, merencanakan target mutu
layanan yang akan ditampilkan: memahami karakter pelanggan yang akan
dilayani:menguasai teknik pelayan prima; melayani dengan hati dan menerima kritik
saran.
Indeks kepuasan masyarakat diukur 14 unsur sesuai lampiran keputusan Menpan
nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 sbb:
Prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,kedisiplinan
petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas
pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan
keramahan petugas, kewajaran biaya, kepastian biaya, kepastian jadwal, kenyamanan
lingkungan dan keamanan pelayanan.

PENDEKATAN INOVATIF DALAM PENYELENGGARAAN PEMERINTAHAN

1. Pendekatan Inovatif Dalam Penyelenggaraan Pemerintahan
Ada 4 katagori yang menjadi fokus inovasi yaitu:
1. inovasi produk, dapat dilihat dari aspek layout ruangan kerja yang dapat memberikan
kenyamanan bagi pegawai dan masyarakat yang memerlukan layanan.
2. inovasi proses, dilakukan melalui reformasi birokrasi dengan memberikan metode
pelayanan baru (misalnya layanan satu atap, layanan pemangkasan birokrasi), teknologi
baru.
3. inovasi posisi, terjadi karena adanya reposisi persepsi dalam konteks tertentu, missal:
penggunaan pakain hitam yang dulu tanda berkabung sekarang menjadi berkesan
elegant.
4. inovasi paradigm berhubungan dengan perubahan model mental yang mengubah
mindset pelanggan dalam hal mendapatkan layanan, misalnya mesin atm.

Ada 3 strategi inovasi yang dianjurkan Richard L. Daft yaitu: strategi eksplorasi,
kerjasama dan strategi kewirausahaan. Implementasi strategi Pendekatan Inovatif
Dalam memberikan pelayanan kepada public dimulai dengan menumbuhkan kesadaran
 pegawai akan pentingnya menghargai inovasi hasil pemikiran seseorang atau
sekelompok orang, walaupun idenya dating dari kelompok bawahan.

2. Peningkatan Produktifitas Aparatur

Produktifitas pada dasarnya merupakan rasio yang membandingkan output dengan
input. Produktifitas dalam katagori tingkat tinggi disebut produktif dan sebaliknya
disebut tidak produktif. Capaian produktifitas diukur berdasarkan output yang
dihasilkan serta outcome yang mengiringinya.

Output berkaitan dengan hasil kerja yang akan diterima oleh pelanggan, outcome
berhubungan dengan dampak yang ditimbulkan dari output, dan input berkaitan dengan
sumber daya yang diperlukan untuk output. Tiga jenis input, yaitu: bahan baku,
infrastruktur dan input lingkungan.
Mutu produk/jasa institusi pemerintah merupakan perpaduan dari mutu raw input,
mutu proses yang dikendalikan melalui standart yang jelas dan budaya kerja yang
berkembang didalam lingkungan organusasi yang kondusif, ragam inovasi dan terpenuhi
kebutuhan masyarakat.

Banyak tantangan dan hambatan yang timbul dalam mewujudkan kinerja yang
produktif, karenanya bisa dilakukan upaya: peningkatan kompentensi, motivasi,
penegakan kedisiplinan, serta pengawasan secara propesional unttuk mengawal kinerja
pns agar berada dijalur yang tepat, tidak melakukan penyimpangan.

Membangun komitmen mutu dalam penyelenggaran pemerintahan

1. Landasan komitmen mutu
- Nlai-nilai dasar (pasal 4) dan kode etik (pasal 5) layanan public sebagaimana
dituangkan dalam UU Nomor 5/2014 tentang ASN, secara keseluruhan
mencerminkan perlunya komitmen mutu dari setiap aparatur dalam memberikan
layanan, apapun bidang layanannya dan kepada siapapun layanan itu diberikan.
- Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya, setiap aparatur mesti dilandasi oleh
kesadaran yang tinggi untuk memaknai esensi komitmen mutu dalam memberikan
pelayanan kepada publik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
- Perilaku adiluhung sebagai aparatur dapat diwujudkan melalui karakter kepribadian
yang jujur, amanah, cermat, disiplin, efektif, efisien, kreatif, inovatif, melayani
 dengan sikap hormat, bertutur kata sopan dan ramah, berlaku adil, bekerja tanpa
tekanan, memiliki integritas tinggi, serta menjaga nama baik dan reputasi ASN.
- Perilaku adiluhung aparatur akan mendorong terciptanya budaya kerja unggul
menuju good corporate governance. Budaya dapat dimaknai dalam 2 perspektif,
yaitu:
1. Budaya sebagai nilai yang dimiliki bersama dan cenderung menetap.
2. Budaya merupakan pola perilaku atau gaya kerja dalam sebuah organisasi yang
berlaku secara turun-menurun dari generasi ke generasi.
- Faktor internal sebagai penentu organisasi pemerintah dalam memberikan kinerja
yang baik untuk peningkatan mutu pelayanan public ditentukan oleh 7 aspek
penting, yaitu:
1. Reputasi budaya
2. Sumber daya yang dimiliki dan kewenangannya untuk menggunakannnya.
3. Kejelasan mandate dari organisasi tersebut.
4. Organisasi itu sendiri.
5. Insentif yang mereka peroleh dalam meningkatkan mutu pelayanan publik.
6. Kualitas dari pimpinan dan pegawai organisasi tersebut.
7. Fleksibilitas yang mereka punyai terkait hubungan organisasional.
- Keberhasilan proses pengawasan ditentukan oleh ketersediaan dan kejelasan
standar pelayanan minimal yang dituangkan dalam Standard Operating Procedure
(SOP).
- SOP dan kriteria yang ditetapkan oleh masing-masing instansi akan menjadi landasan
utama komitmen mutu bagi aparatur terkait.

2. Komitmen mutu dalam pelayanan di tempat kerja

- Nilai budaya kerja aparatur harus mencerminkan sekurang-kurangnya perilaku
sebagai berikut :
1. Komitmen dan konsistensi; visi, misi dan tujuan organisasi.
2. Wewenang dan tanggung jawab.
3. Keikhlasan dan kejujuran.
 4. Integritas dan profesionalisme.
5. Kreativitas dan kepekaan.
6. Kepemimpinan dan keteladanan.
7. Kebersamaan dan dinamika kelompok.
8. Ketepatan dan kecepatan.
9. Rasionalitas dan kecerdasan emosional.
10. Keteguhan dan ketegasan.
11. Disiplin dan keteraturan kerja.
12. Keberanian dan kearifan.
13. Dedikasi dan loyalitas.
14. Semangat dan motivasi.
15. Ketekunan dan kesabaran.
16. Keadilan dan keterbukaan.
17. Ilmu pengetahuan dan teknologi.
- Berdasarkan UU nomor 5/2014 pasal 12, pegawai ASN bertugas untuk:
1. Melaksanakan kebijakan publik.
2. Memberikan pelayanan public.
3. Pemersatu bangsa.
- Pelayanan public yang bermutu, tidak saja dibebankan pada pemerintah tetapi juga
semua elemen yang terdapat dalam sistem pelayanan tersebut.
- Program pemerintah pusat maupun pemerintah daerah yang digulirkan sebagai
bentuk inovasi layanan public, misalnya sistem pelayanan terpadu satu pintu,
pelayanan terpadu satu atap, Surabaya Single Window, layanan mobile (POS keliling,
perpustakaan/taman bacaan keliling), percepatan waktu layanan, pemangkasan alur
birokrasi, pemesanan tiket perjalanan melalui took terdekat, layanan online,
komunikasi berbasis web dan sebagainya.
- Inovasi dinilai penting, karena:
a. Membangun mutu pelayanan public.
b. Dapat menekan biaya produksi
 c. Meningkatkan produktivitas
d. Meningkatkan keuntungan.
e. Memperkuat organisasi dalam meningkatkan daya saing dalam era globalisasi
ekonomi.
f. Meningkatkan kemampuan organisasi dalam beradaptasi dengan perubahan
lingkungan.
g. Menciptakan budaya kreativitas organisasi terutama penelitian-penelitian yang
diarahkan untuk menjawab kebutuhan pasar.
- Motivasi yang melatarbelakangi munculnya inovasi dalam layanan public, yaitu :
a. Fokus pada efisiensi yang besar.
b. Tekanan dari pemerintah pusat untuk berinovasi.
c. Contoh kesuksesan inovasi dari tempat lain.
d. Tekanan politisi local.
e. Harapan masyarakat setempat.
- Elemen penting lainnya dari formulasi dan pengembangan ide inovatif pada tingkat
local, yaitu:
a. Ambisi dari kepala daerah.
b. Keterbukaan terhadap pembaharuan.
c. Struktur organisasi yang fleksibel.
d. Pemberdayaan pegawai dan stakeholder.
e. Ruang untuk berpkir kreatif.
f. Penggunaan informasi secara efektif.
- Mekanisme co-production merupakan standar proses pelayanan public yang
melibatkan penyedia layanan public dalam lingkup yang luas seperti dalam sector
pendidikan dan kesehatan. Mekanisme ini banyak diterapkan di Negara maju.
- Prinsip kunci dan strategi untuk inovasi dalam pemerintahan sebagai sesuatu yang
penting, yaitu:
a. Mengintegrasi layanan.
b. Desentralisasi pelayanan.
 c. Memanfaatkan kemitraan.
d. Melibatkan warga Negara.
e. Mengambil keuntungan dari teknologi informasi dan komunikasi.
f. Inovasi dalam pemerintahan dan administrasi umum.

Berpikir Kreatif
1. Kreativitas Dalam Pelayanan
- Kreativitas dalam pelayanan merupakan aktualisasi hasil berpikir kratif.
- Semangat untuk memberikan layanan yang kreatif akan menjadi salah satu
pendorong timbulnya kepuasan bagi masyarakat yang dilayani.
- Layanan yang kreatif dan kepuasan masyarakat menjadi bagian tak terpisahkan dari
upaya lembaga pemerintah dalam mencapai visi, misi dan tujuannya.
2. Tekhnik Berpikir Kreatif
- Berpikir kreatif menunjukkan kemampuan orang untuk menghasilkan atau
menciptakan sesuatu yang baru dan berbeda.
- Suryana menyimpulkan 4 cara berinovasi, yaitu:
a. Dengan cara penemuan.
b. Dengan cara pengembangan.
c. Dengan cara duplikasi.
d. Dengan cara sistesis.
- 5 pola pikir kreatif yang berkembang menjadi inovasi, yaitu:
a. Tidak hanya berpikir tentang bagaimana menciptakan sesuatu dari segi fungsi,
tetapi juga berpikir bagaimana membuat desain yang menarik.
b. Tidak hanya berpikir tentang bagaimana berargumentasi, tetapi juga pikirkan
tentang cerita atau sejarahnya.
c. Tidak hanya berpikir tentang fokus tetapi juga pikirkan tentang simfoni.
d. Tidak hanya berpikir serius, tetapi juga berpikir tentang pemainan.
e. Tidak hanya berpikir tentang jumlah atau akumulasi, tetapi juga pikirkan tentang
makna atau arti penting dari sesuatu.
Membangun Komitmen Mutu Melalui Inovasi
1. Best Practices inovasi dalam pelayanan
- Kriteria layanan public yang dikategorikan best practices:
a. Hasilnya telah dibuktikan dan dipraktikkan dan berdampak pada peningkatan
kualitas hidup masyarakat.
b. Hasil dari kemitraan yang efektif dari public, swasta dan civil society sector.
c. Bersifat sustainable (berkelanjutan) baik dari aspek sosial, ekonomi dan
lingkungan.
2. Peran PNS dalam membangun inovasi pelayanan
- Beberapa sifat yang harus dimiliki oleh aparatur yang mampu menciptakan inovasi,
yaitu :
a. Senantiasa meraa butuh untuk terus mengembangkan kemampuannya.
b. Bersifat dinamis dan berpikir kritisterhadap situasi yang berkembang.
c. Selalu menjadikan keterbatasan sebagai sarana untuk melakukan kreativitas dan
inovasi.
- Faktor pendukung dalam menciptakan inovasi, yaitu:
1. Kepemimpinan yang memiliki visi dan misi untuk melakukan perubahan yang
lebih baik.
2. Lingkungan kerja yang mendorong terciptanya kreativitas kerja.
3. Budaya organisasi yang memfasilitasi terjadinya inovasi.
3. Aktualisasi nilai-nilai dasar komitmen mutu untuk keunggulan bersaing.
- Untuk menciptakan mutu pelayanan prima diperlukan perubahan orientasi, sikap,
dan cara kerja sebagai berikut:
a. Dari orientasi kepada peraturan menjadi orientasi kepada masyarakat.
b. Dari cara kerja “asal bapak senang” dan asal-asalan menjadi berorientasi pada
mutu.
c. Dari sikap pasif menjadi proaktif dan inovatif.
d. Dari cara kerja individualis dan egosentris menjadi cara kerja tim.
- Tujuan utama pelayanan berbasis nilai-nilai dasar komitmen mutu, yaitu :
a. Mengutamakan kepentingan sebagai pelanggan.
b. Menumbuhkan kepercayaan terhadap institusi pemerintah.
c. Meningkatkan kesetiaan dan kepuasan sebagi pelanggan.
d. Menjalankan tugas, peran, dan fungsi sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.